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1、感感 谢谢 您您 的的 合合 作作1、请您签到。、请您签到。 2、把手机调到静音或振动。、把手机调到静音或振动。 沟通方法与技巧沟通方法与技巧培训目的培训目的v了解沟通在管理中的作用了解沟通在管理中的作用v了解沟通过程的要素了解沟通过程的要素v了解沟通障碍因素了解沟通障碍因素v了解沟通风格与技巧了解沟通风格与技巧v了解肢体语言在沟通中的重要性了解肢体语言在沟通中的重要性杰克杰克 韦尔奇强调管理的秘诀是：韦尔奇强调管理的秘诀是： 沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通。沟通的实质沟通的实质v沟通：它是一种能力，并不是一沟通：它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而种本能。它不是天生具备的
2、，而是一个需要我们是一个需要我们后天培养后天培养的，需的，需要我们去要我们去努力学习努力学习的，的，努力经营努力经营的。的。一、沟通的作用一、沟通的作用v需理解的需理解的信息或想法信息或想法在两个或两个以上人在两个或两个以上人群中的群中的传递或交换传递或交换的过程，目的是的过程，目的是激励或激励或影响影响人的行为。人的行为。 v 沟通在团队内部，有员工之间的交流、沟通在团队内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在团队外部，有团队与客户之间的交流；在团队外部，有团队与客户之间的交流、团队之间的交流。间的交流、团队之间的交流。v沟
3、通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟沟通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟通通三女婿过中秋v陈员外生了三个女儿，个性都不一陈员外生了三个女儿，个性都不一样，大女爱看书，员外遂将她许配样，大女爱看书，员外遂将她许配给一位秀才。二女儿生性贪吃，员给一位秀才。二女儿生性贪吃，员外就将她许配给一个做糕饼的。三外就将她许配给一个做糕饼的。三女儿，则生来就太内向，从来不敢女儿，则生来就太内向，从来不敢与陌生人来往，员外就将她许配给与陌生人来往，员外就将她许配给一个专门为人办丧事的。一个专门为人办丧事的。v三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员外要他们三姊妹夫婿通通回家过节。外要他们三姊妹
4、夫婿通通回家过节。到了中秋，全家团聚了，员外、夫到了中秋，全家团聚了，员外、夫人都非常高兴。吃饭时员外提议，人都非常高兴。吃饭时员外提议，为了应景，每家作诗一首，行个酒为了应景，每家作诗一首，行个酒令。大女婿是秀才，吟诗作对是他令。大女婿是秀才，吟诗作对是他专长，只见他随口呤道：专长，只见他随口呤道：“中秋月中秋月亮圆又圆，乌云遮住缺半边，满天亮圆又圆，乌云遮住缺半边，满天星斗乱糟糟，一望无际静悄悄。星斗乱糟糟，一望无际静悄悄。”员外大喜，赐酒一杯。员外大喜，赐酒一杯。三女婿过中秋三女婿过中秋v大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是
5、个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见了桌上的月饼，灵机一动吟道：了桌上的月饼，灵机一动吟道：“桌上的月饼圆又圆，咬桌上的月饼圆又圆，咬了一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。了一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。”他他对得不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏对得不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏酒一杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一酒一杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一直都在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自直都在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自己急
6、得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二己急得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二姐，更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐姐，更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐夫是读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，夫是读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，那我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智，那我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智，冲着大家说：冲着大家说：“是你们要我作的诗，万一做得不好，你们是你们要我作的诗，万一做得不好，你们可不能骂人。可不能骂人。”众人答应后，他就吟道；众人答应后，他就吟道；“岳父、岳母圆岳父、岳母圆又
7、圆，死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄又圆，死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄悄。悄。”请讨论请讨论v根据沟通实质、作用试分析理解该故事中人员主要缺陷？如这一家人在平时有没有沟通，可以怎么改进。分析理解分析理解v在当今多元化的社会里，靠单一简单能力在当今多元化的社会里，靠单一简单能力活到未来，除了辛苦外，更会因为不能适活到未来，除了辛苦外，更会因为不能适应多数场合，而使自己下不了台，故而应应多数场合，而使自己下不了台，故而应培养多元化的能力；与人沟通不能只讲自培养多元化的能力；与人沟通不能只讲自己内行的东西，那样将会使自己不受欢迎。己内行的东西，那样将会使自己不受欢迎。请善
8、用一点好奇心，走出来学习，相信你请善用一点好奇心，走出来学习，相信你一定会变得不一样。一定会变得不一样。v平时一家人没有根本没有采取沟通、员外平时一家人没有根本没有采取沟通、员外一意孤行导致尴尬场面。一意孤行导致尴尬场面。二、沟通过程的要素二、沟通过程的要素v沟通当时的情景：沟通当时的情景：是指互动是指互动发生的场所发生的场所或环境，或环境，是每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽是每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽车上、车上、F01线、线、F03线等。线等。v信息的发出者：信息的发出者：即发出信息的人。即发出信息的人。v信息：信息：指信息发出的人希望传达的思想、意见和指信息发出的人希
9、望传达的思想、意见和观点等。观点等。v信息的接收者信息的接收者：接收信息的人。：接收信息的人。v途径途径：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、传送的手段。传送的手段。v反馈反馈：是指信息接收人员对发出人员的反应。：是指信息接收人员对发出人员的反应。讨论讨论v以每个工作日为背景，请大家结合沟通要素讨论你是如何安排班员工作，分配自己的8小时，最好找出不足之处。包含内容！包含内容！v准备与上个班交流哪些内容？v上一个班出现的问题、不足之处，如何处理，自己班组如何避免出现同类问题，日后如何避免少出问题？v如何做到无缝交接班。与沟通没有太大关联，建议删除与沟通没有太
10、大关联，建议删除三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍v（一）个人因素（一）个人因素v（二）人际因素（二）人际因素v（三）结构因素（三）结构因素v（四）技术因素（四）技术因素三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v（一）个人因素（一）个人因素v 个人因素主要包括两大类。个人因素主要包括两大类。v 一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。异。 1. 研究表明，人们往往听或看他们感情上有研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们所准备的东西，或他们想听到想听到或或看到的看到的东西，东西，甚至只愿意接受甚至只愿意接受中听中听
11、的，拒绝的，拒绝不中听不中听的。的。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v有人曾做过这样一个试验，请一家公司的有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管位主管回答回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明： （1
12、）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；人们只看到他们擅长的或经常看到的东西； （2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。方法。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v因此，管理人员应该懂得：因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的由于各主管人员的偏见在所难免偏见在所难免，在做，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。最后决定的时候必须对有关各方进行协调。 (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部
13、门主管都认为其他不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解真实情况。部门的主管不了解真实情况。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。 例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难并且理解起来比较困难 一一项项研研究究表表明明，企企业业董董事事会会的的决决定定通通过过五五个
14、个等等级级后后，信信息息损损失失平平均均达达80。其其中中，经经理理这这一一级级的的保保真真率率为为63，部部门门主主管管为为56，厂厂长长为为40，车车间间主主任任为为30，职工为，职工为20 。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v企业的沟通误差企业的沟通误差:人力资源部部长告诉人力代表：人力资源部部长告诉人力代表：“查一查各分厂有多查一查各分厂有多少人员工作少人员工作，星期一的会议上董事长会问到这一情，星期一的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。况，我希望准备的详细一点。”人力代表就打电话人力代表就打电话告诉各分厂的代表：告诉各分厂的代表：“董事长要一份在你们分厂工董事长要一
15、份在你们分厂工作的人员名单和档案作的人员名单和档案，请准备一下，我们在两天内，请准备一下，我们在两天内需要需要”。分厂人力代表又告诉各车间主任：。分厂人力代表又告诉各车间主任：“董事董事长要一份在我们分厂工作的人员名单和档案长要一份在我们分厂工作的人员名单和档案，可能，可能还有其他材料，需要尽快送到。还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，结果第二天早晨，四大箱资料送到了公司大楼。四大箱资料送到了公司大楼。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v（二）人际因素（二）人际因素 人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送人员与接受人员之间
16、的相似来源的可靠程度和发送人员与接受人员之间的相似程度。程度。 沟通是发送者与接受者之间沟通是发送者与接受者之间“给给”与与“受受”的的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。就不可能进行有效的沟通。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v （三）结构因素（三）结构因素 结构因素结构因素主要包括地位差别、团体规模等方面主要包括地位差别、团体规模等方面
17、许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清楚地表明，楚地表明，地位地位是沟通中的一个重要障碍。是沟通中的一个重要障
18、碍。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v（四）技术因素（四）技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。媒介的有效性和信息过量。 由于语言只是个符号系统，本身并没有任何由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，但由于每个人表述的内容常常是由他意思，但由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送人员和接受人因此，语言和文字极少对发送人员和接受人员双方都具有相同的含义，更不用说许许多员双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接受者。多的不同的
19、接受者。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析 总之总之：从管理人员十分关心的各种不同沟通工具的从管理人员十分关心的各种不同沟通工具的效率来说，效率来说，书面和口头沟通各有所长书面和口头沟通各有所长。v 1.书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：它具有下列几个优点：v（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方法）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方法阅读材料的机会。阅读材料的机会。v（2）易于远距离传递。）易于远距离传递。v（3）易于保存，并
20、在做决定时提取信息。）易于保存，并在做决定时提取信息。v（4）比较准确，因为经过多人审阅。）比较准确，因为经过多人审阅。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v2.口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解信息。能使拥有不同观念和语言才能的人理解信息。它有下列几个优点：它有下列几个优点：v（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；v（2）传递敏感的或秘密的信息；）传递敏感的或秘密的信息；v（3）传递不适用书面媒介的信息；）
21、传递不适用书面媒介的信息；v（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。）适合于传递感情和非语言暗示的信息。 分析讨论分析讨论分析讨论？v各班组长在工作中难免不遇到此类问题，请讨论如何处理的？分析讨论分析讨论v班组长作为管理者，也会面临各种问题，有班组长作为管理者，也会面临各种问题，有时候自己尽心尽力为班组成员服务，也可能时候自己尽心尽力为班组成员服务，也可能一不留神被个别成员误解。这时候尽管在尊一不留神被个别成员误解。这时候尽管在尊严上会受到伤害。却不能头脑发昏、感情用严上会受到伤害。却不能头脑发昏、感情用事。否则就会在成员面前事。否则就会在成员面前“输理输理”，给自己，给自己带来不利，进而矛盾
22、激化，使问题复杂。带来不利，进而矛盾激化，使问题复杂。克制情绪v1、可以克制情绪，尝试保持常态被成员误解，当然对班组长也是一件难以接受的事情。v因为一旦头脑不冷静，易产生过激言行，如扬言报复，乱猜疑。这样会导致信任危机。建议做到“三不”，一不惊慌，俗话说，“身正不怕影斜”，只要站得正，就不怕流言蜚语。相信群众的眼睛是雪亮的，即使个别人用“污水”损害你的形象，多数人也会为你擦干净，还你清白。所以，当“污水”向你泼来时，要沉住气，不惊慌，用事实来证明。二不猜疑。被成员误解，要依靠团队和多数成员把问题澄清，而不能靠个人主观意断乱猜疑，更不能任意对成员发火和骂人，因为这些都是安全生产大忌。三是不报复，
23、对恶意陷害自己的成员，可开展批评教育，给予考核，依条例进行严惩，但绝不能靠猜疑报复。冷静反思，查找原因v2、班组长被成员误解，虽然不排除是个别人无事生非、恶意为之，但班组长言行不当使成员产生不满也是重要的一个原因。因此，班级长看待问题不能片面、绝对，怪罪于成员，而无视个人存在的问题。建议冷静反思，多从自身找原因，比如从安全方面，想想自己在安全工作标准，作风方法上有什么问题，与班员比较，是不是一个标准高、作风实、干劲十足和对班组负责的班组长。二是用权是否公道，用权时有没有秉公办事，检查自己在行使权力时有没有问题和漏洞。贴近成员，加强沟通v贴近成员，加强沟通。班组长与成员之间缺乏思想问题和情感交流
24、，是导致成员误解的一个重要原因。要避免这一问题重复出现,理智的班组长就迅速摆脱烦恼,主动贴近成员,与成员加强思想交流,用真诚友好的态度获得成员的尊重.首先,诚恳征求成员意见,特别是安全方面的,要虚心接受成员的建议或批评.其次、广泛与成员谈心交心。班组长要敞开心扉与成员交换思想、交换意见，在了解成员思想时，也把自己对班组工作、对人生、生活的看法，袒露给成员，拉近与成员的心理距离。让成员更加理解、信任、支持自己。再次，要真诚关心成员。班组长在与成员的交流沟通中，对了解的实际困难，想方没法帮助解决。对于作出的承诺，要牢记在心，切实兑现。不能开空头“支票”。否则，不仅不能赢得误解自己成员的理解支持，还
25、会失去其他成员的信任。坚定信心v坚定信心：一个对工作认真负责，原则性强，敢抓敢为的班组长，容易遭到思想落后的成员的反对，当个别成员因受批评，个人目的未达到时，往往把原因归罪于班组长，发泄心中的不满。这个时候，虽然班组长需要在工作方法上加以改进，但绝不能因此消磨自己的锐气，更不能退缩不前。应认准目标，坚定信心，克服阻力，如大胆工作，敢于负责，其次按正确规定、要求、工作方法坚持下去，不动摇，不妥协让步。最后就是改进方法、减少失误。因为只有减少工作失误，才能得到更多成员的支持。减少失误也就要求你的工作方法要不断改变，使之更合理，更易于被人接受。四、四、风格与风格与技巧技巧 三、倾听的艺术三、倾听的艺
26、术1、倾听的好处？、倾听的好处？2、为什么听不进去、为什么听不进去3、倾听的技巧、倾听的技巧4、反馈的作用、反馈的作用四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧v一般来说倾听具有以下几个方面的作用：一般来说倾听具有以下几个方面的作用：有利于获得更多信息；有利于获得更多信息；帮助把谈话继续下去；帮助把谈话继续下去；发现问题，处理异议；发现问题，处理异议；有效发表自己的意见；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好；保持沟通气氛的友好；易于建立融洽的环境，克服防卫心理；易于建立融洽的环境，克服防卫心理；易于突破易于突破“以自我为中心以自我为中心”的循环；的循环；易于建立相互的信任感；易于建立相互的信任感；
27、四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧v2为什么听不进去为什么听不进去个人偏见个人偏见 即使是思想最无偏见的人也难免心存偏见。即使是思想最无偏见的人也难免心存偏见。在一次在一次分厂内部会议上，甲车间主任在阐述其观点时，用分厂内部会议上，甲车间主任在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨乙车间代表提交的建了非常激烈的方式，他们抱怨乙车间代表提交的建议没有太大价值，因为他们议没有太大价值，因为他们“只是坐在那里只是坐在那里”，而，而乙车间代表则认为甲车间代表莫名其妙，因为他们乙车间代表则认为甲车间代表莫名其妙，因为他们“用了太大的嗓门用了太大的嗓门”。所以，在沟通者的性格多样。所以，在沟通者的性
28、格多样化时，因为性格差异，造成个人偏见，而无法获得化时，因为性格差异，造成个人偏见，而无法获得准确的信息。准确的信息。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧先入为主先入为主 也就是我们常说的，也就是我们常说的，第一印象第一印象往往决定了将往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点不一致，倾听者可能会产生与倾听者的观点不一致，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧自我中心
29、自我中心 人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往放在一边，置之点一致的意见，对不同的意见往往放在一边，置之不理，这样错过了聆听他人观点的机会。不理，这样错过了聆听他人观点的机会。 倾听过程中心不在焉，倾听后，还不清楚主次轻重，倾听过程中心不在焉，倾听后，还不清楚主次轻重，这些因素都会影响倾听的效果，造成沟通中的困难，这些因素都会影响倾听的效果，造成沟通中的困难，导致导致“沟沟”而不而不“通通”。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与
30、技巧 3倾听的技巧倾听的技巧 为了提高倾听效果，管理人员在倾听的过程中应该为了提高倾听效果，管理人员在倾听的过程中应该注意不断提高自己的倾听技巧，一般来说，有利于注意不断提高自己的倾听技巧，一般来说，有利于提高倾听效果的技巧有：提高倾听效果的技巧有：（1）创造有利的倾听环境创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。环境，使传递者处于身心放松的状态。（2）在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事）在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即情，要立即停止讲话，注意对方的讲述停止讲话，注意对方的讲述。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧
31、（3） 尽量把讲话时间缩到最短尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能。你讲话时，便不能听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。（4）摆出有兴趣的样子摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式：如适时地向对方发问和要求阐明聆听的最好方式：如适时地向对方发问和要求阐明他正在讨论的一些观点。他正在讨论的一些观点。（5）观察对方观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你听，同时，能完全让传递者相信你在听。
32、助你听，同时，能完全让传递者相信你在听。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（6）关注中心问题关注中心问题，不要使你的思维迷乱。，不要使你的思维迷乱。（7）保持平和的心态保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进，不要将其他的人或事牵扯进来。来。（8）注意自己的偏见注意自己的偏见， 倾听中只针对信息而不是传倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。容忍对方的偏见。（9）抑制争论的念头抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必而非辩论赛，争论对
33、沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。放松心情。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（10）保持耐性保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。（11）不要主观想法不要主观想法。主观想法几乎总是会引导你远。主观想法几乎总是会引导你远离真正目标，所以要尽可能避免对对方作缺乏证据离真正目标，所以要尽可能避免对对方作缺乏证据的推断。的推断。（12）不宜过早作出结论或判断不宜过早作出结论或判断。人往
34、往立即下结论，。人往往立即下结论，当心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的当心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。事情清楚，证据确凿。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（13）做笔记做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有助于。做笔记不但有助于聆听，而且有助于集中取悦对方的优点。集中取悦对方的优点。（14）不要以自我为中心不要以自我为中心。在沟通中，只有把注意力。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集
35、中在自己身上，不太注意别人，这容易把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。造成倾听过程的混乱和矛盾。（15）鼓励交流双方互为倾听者鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者和要求别人倾听你的头等身体语言鼓励信息传递者和要求别人倾听你的发言。发言。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（16）鼓励鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿都是至关重要
36、的。都是至关重要的。（17）询问询问：在听对方述说的过程中，我们可：在听对方述说的过程中，我们可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以以引导对方引导对方的谈话方向，获取我们需要的信的谈话方向，获取我们需要的信息。息。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（18）回应回应：回应可以告诉对方你在听，同时确定对：回应可以告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要不断地用一些词去回应对方，比如不断地用一些词去回应对方，比如“啊哈啊哈”，“这这样啊样啊”，“原来这样啊原来这样啊”，“我就这样想
37、呢我就这样想呢”；在；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考性地向对方点头示意。性地向对方点头示意。（19）重述重述：重述对方所讲的话，一般用于讨论结束：重述对方所讲的话，一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了确定双的时候，确定没有误解对方的意思。是为了确定双方的理解是否一致，也是为了强调重要内容，表达方的理解是否一致，也是为了强调重要内容，表达对所讨论内容的重视。对所讨论内容的重视。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 4.反馈的作用反馈的作用（1）较好地了解周围人对他的态度；）较好地了解周围人对他的态度；（2）能够使被反馈
38、者比较好、更加有的放矢和）能够使被反馈者比较好、更加有的放矢和随机应变地掌握自己的举止；随机应变地掌握自己的举止；（3）有利于加强每个人的自我审视能力，提升）有利于加强每个人的自我审视能力，提升社会能力；社会能力；（4）有利于增强相互之间的信任，有利于实现）有利于增强相互之间的信任，有利于实现团队的合作。团队的合作。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（1）在反馈中应该坚持下面八个原则）在反馈中应该坚持下面八个原则 不要伤害任何人。不要伤害任何人。以个人行为进行反馈是更好地了以个人行为进行反馈是更好地了解他人对自己的看法的一次机会。反馈既非客观真解他人对自己的看法的一次机会。反馈既非客观真理
39、，也不是价值评判。理，也不是价值评判。 进行客观的描述，不要作主观的评价。进行客观的描述，不要作主观的评价。作出反馈的作出反馈的人员只需描述自己的感受和观察，即描述引起自己人员只需描述自己的感受和观察，即描述引起自己注意的东西。此外还需要描述自己的反应：即感觉、注意的东西。此外还需要描述自己的反应：即感觉、感受、疑问、思考等，而不要作出评判，不要指责，感受、疑问、思考等，而不要作出评判，不要指责，不要道德化。不要道德化。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 永永远远首首先先进进行行肯肯定定性性的的反反馈馈。在在反反馈馈时时，无无论论是是有有肯肯定定性性或或有有批批评评性性的的反反馈馈，还还是是
40、没没有有批批评评性性的的反反馈馈，总总之之一一定定要要先先进进行行肯肯定定性性的的反反馈馈，重重要要的的是是反反馈馈发发出出者者和和接接受受者者双双方方必必须须对对正正反反两两方方面面进进行行审审视视，单单方方面面审审视视永永远远会会造造成成歪歪曲曲；除除此此之之外外，先先进进行行肯肯定定性性的的反反馈馈有助于接受者去接受和消化批评性的反馈。有助于接受者去接受和消化批评性的反馈。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 反反馈馈要要尽尽可可能能具具体体。笼笼统统和和抽抽象象将将使使被被反反馈馈者者不不知知所所措措，反反馈馈应应具具体体和和易易于于理理解解。最最好好举举出出工工作作中中的的实例。实例
41、。 每个人只能代表自己说话。每个人只能代表自己说话。每个人都以每个人都以“我我”来说来说 话，而不以话，而不以“有的人有的人”。发出反馈的人亲自面对接。发出反馈的人亲自面对接受受 者，每个人只涉及自己的感受和经验。者，每个人只涉及自己的感受和经验。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 在反馈中出现障碍应该立即发出信号。在反馈中出现障碍应该立即发出信号。感觉感觉受到伤害或者对目前的状况不安时，应该立受到伤害或者对目前的状况不安时，应该立即告诉其他人，以便就此进行讨论。即告诉其他人，以便就此进行讨论。 人人自我负责。人人自我负责。反馈不是判决，不是义务，只反馈不是判决，不是义务，只是为自我评价提
42、供机会。接受者自己决定听是为自我评价提供机会。接受者自己决定听取或者接受什么，改变什么或者相反。取或者接受什么，改变什么或者相反。 绝对保密。绝对保密。在个人反馈范围内所说的一切，在个人反馈范围内所说的一切，只限于在场者知道，不得外传。只限于在场者知道，不得外传。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧2，如何有效接受反馈，如何有效接受反馈（1）作为反馈的接受者，应该学会从）作为反馈的接受者，应该学会从整体意义整体意义上理解别人的主观感受上理解别人的主观感受，不要鸡蛋里挑骨头，不要鸡蛋里挑骨头，只看到反馈者提供的一些细枝末节，（只看到反馈者提供的一些细枝末节，（ 俗话俗话说说“金无足赤，人无完人金
43、无足赤，人无完人”），没有缺点的），没有缺点的人，在现实中是不存在的。人，在现实中是不存在的。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（2）接受反馈者要不设防地接受反馈，）接受反馈者要不设防地接受反馈，不要带着个不要带着个人感情接受信息反馈人感情接受信息反馈（3）接受反馈者）接受反馈者不应该打击报复不应该打击报复（4）不应该）不应该因噎废食因噎废食 ？ 不应该因为在反馈的时候听到反面的反馈意见，而不应该因为在反馈的时候听到反面的反馈意见，而废除团队中的反馈机制。总之，既然在团队中引入废除团队中的反馈机制。总之，既然在团队中引入反馈机制，我们就应该大胆地、实事求是地接受来反馈机制，我们就应该大胆地
44、、实事求是地接受来自员工的反馈，并正确对待反馈意见，促进自己和自员工的反馈，并正确对待反馈意见，促进自己和团队的不断成长。团队的不断成长。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧五、向上司汇报的技巧五、向上司汇报的技巧1、与上司沟通的障碍、与上司沟通的障碍2、期望的差异、期望的差异3、汇报的要求、汇报的要求 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 1与上司沟通的障碍与上司沟通的障碍 在团队沟通中有上行沟通，即下级人员以报告在团队沟通中有上行沟通，即下级人员以报告或建议等方式，向上级反映。上行沟通在团队中或建议等方式，向上级反映。上行沟通在团队中具有重要作用：具有重要作用：（1）上行沟通提供了员工参与
45、的机会，使上级能够）上行沟通提供了员工参与的机会，使上级能够作出较好的决定，属下也乐于接受命令。作出较好的决定，属下也乐于接受命令。（2）上行沟通工作可以发现员工对于在下行沟通中）上行沟通工作可以发现员工对于在下行沟通中所获得的消息是否按上级的原意理解。所获得的消息是否按上级的原意理解。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（3）有效的上行沟通可以鼓励员工发表有价值）有效的上行沟通可以鼓励员工发表有价值的意见，员工直接坦白地向上级说出心中想的意见，员工直接坦白地向上级说出心中想法，可以使自己的紧张情绪得以缓解。最主法，可以使自己的紧张情绪得以缓解。最主要的是，上行沟通充分发挥了民主精神。要的是，
46、上行沟通充分发挥了民主精神。 （4）上司给管理人员设定不切实际的期望值，）上司给管理人员设定不切实际的期望值，并且恐吓管理人员，使管理人员受到很多没并且恐吓管理人员，使管理人员受到很多没必要的压力。必要的压力。（5）上司明显地表现出对管理人员的不信任。）上司明显地表现出对管理人员的不信任。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（6）上司交代工作时欠考虑和不体谅管理人）上司交代工作时欠考虑和不体谅管理人员。员。 （7）上司）上司奚落奚落管理人员，冷嘲热讽。使他们管理人员，冷嘲热讽。使他们感到如坐针毡、前途无望。大多数管理人员感到如坐针毡、前途无望。大多数管理人员对此深感苦恼，但最终他们只能接受，因
47、为对此深感苦恼，但最终他们只能接受，因为他们真的不知道有什么更好的方法去沟通。他们真的不知道有什么更好的方法去沟通。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 2期望的差异期望的差异 在管理人员同上司的沟通中，最大的障碍是在管理人员同上司的沟通中，最大的障碍是沟通中对对方的期望存在差异。沟通中对对方的期望存在差异。 首先首先，团队中的上司希望从下级的汇报中知，团队中的上司希望从下级的汇报中知道团队计划的执行情况和团队目标的实现程道团队计划的执行情况和团队目标的实现程度，同时上司也希望自己的下属能够较好地度，同时上司也希望自己的下属能够较好地完成团队计划以及能较好地处理团队计划执完成团队计划以及能较好
48、地处理团队计划执行过程中所遇到的在制定计划时没有考虑到行过程中所遇到的在制定计划时没有考虑到的问题。的问题。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 其次其次，团队中的上级在管理人员向他们反映问题，团队中的上级在管理人员向他们反映问题的时候，也希望管理人员同时提出一些自己的看的时候，也希望管理人员同时提出一些自己的看法，而不仅仅是把问题留给上司来解决。法，而不仅仅是把问题留给上司来解决。 第三第三，上司希望管理人员在汇报的时候采取例外，上司希望管理人员在汇报的时候采取例外原则，而不是事无巨细地加以汇报，对于一般的原则，而不是事无巨细地加以汇报，对于一般的工作只须做出总结性的汇报即可。同时对于向上
49、工作只须做出总结性的汇报即可。同时对于向上级汇报的管理人员来说，他们希望自己的工作能级汇报的管理人员来说，他们希望自己的工作能够受到上级的公正评价，甚至获得较高的评价，够受到上级的公正评价，甚至获得较高的评价，这样就会有利于自己将来的提升。管理人员在做这样就会有利于自己将来的提升。管理人员在做错事情的时候也渴望上司的理解和鼓励。错事情的时候也渴望上司的理解和鼓励。彼此之彼此之间在期望上存在着差异。间在期望上存在着差异。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 3汇报的要求汇报的要求 所谓所谓“汇报汇报”的意思是指综合情况以后的的意思是指综合情况以后的报告，一般多指下级向上级、个人向领导的报告，一
50、般多指下级向上级、个人向领导的报告，也包括向周围的人报告。报告，也包括向周围的人报告。“汇报汇报”要要在汇总情况以后才能报告，所以一般都是带在汇总情况以后才能报告，所以一般都是带有综合性的。在日常生活中，我们常常需要有综合性的。在日常生活中，我们常常需要运用这项交际本领，如汇报情况、汇报工作、运用这项交际本领，如汇报情况、汇报工作、汇报思想等。汇报思想等。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧向上司汇报的过程中应该做到以下十点：向上司汇报的过程中应该做到以下十点：（1）在汇报前一定要对所汇报的情况进行总结，并）在汇报前一定要对所汇报的情况进行总结，并作认真的分析，提出自己对工作的看法。作认真的分
51、析，提出自己对工作的看法。（2）汇报的情况必须真实。）汇报的情况必须真实。（3）汇报前，首先要想好汇报的要点，然后逐条汇）汇报前，首先要想好汇报的要点，然后逐条汇报清楚。报清楚。（4）上司若听不进去，再说也无益，所以管理人员）上司若听不进去，再说也无益，所以管理人员要设法让上司想听，而且说的时候要有效。要设法让上司想听，而且说的时候要有效。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（5）有相反意见不要当面顶撞。只要不说话，）有相反意见不要当面顶撞。只要不说话，显得自己在沉思，上司就会看出来，让我们显得自己在沉思，上司就会看出来，让我们说出自己的真实看法。说出自己的真实看法。（6）有不同的意见，要先想
52、好，再表达自己）有不同的意见，要先想好，再表达自己的意思，以备上司参考。的意思，以备上司参考。（7）意见相同时要热烈地加以支持。）意见相同时要热烈地加以支持。（8）有他人在场，要照顾上司的面子，要上）有他人在场，要照顾上司的面子，要上司放心我们不会仿害他，这样他才会相信我司放心我们不会仿害他，这样他才会相信我们们。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 （9）汇报中还可以适当谈谈感受和体会。）汇报中还可以适当谈谈感受和体会。（10）与上级领导的沟通要有针对性，比如与）与上级领导的沟通要有针对性，比如与宏观型的领导在沟通时主要向他讲述一个事宏观型的领导在沟通时主要向他讲述一个事件的结果，对一个细密
53、型的领导则要向他详件的结果，对一个细密型的领导则要向他详细讲述事件的过程和程序，对服从型的领导细讲述事件的过程和程序，对服从型的领导则要向他说明事情是否是按照上级的意图来则要向他说明事情是否是按照上级的意图来安排的。安排的。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 此外在汇报中一定要避免以下七个错误：此外在汇报中一定要避免以下七个错误：（1）存心讨好上司，报喜不报忧。）存心讨好上司，报喜不报忧。（2）见风使舵，投其所好，以至于是非不分，）见风使舵，投其所好，以至于是非不分，对错不明。对错不明。（3）胆怯怕事，阳奉阴违，多一事不如少一事。）胆怯怕事，阳奉阴违，多一事不如少一事。（4）跨级戴帽，也就
54、是说在向某一上司请示工）跨级戴帽，也就是说在向某一上司请示工作的时候，不要说作的时候，不要说“领导已经同意领导已经同意”，这样会引起该上司的反感，这样会引起该上司的反感四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（5）通过多种渠道，也就是说不要把一个工）通过多种渠道，也就是说不要把一个工作向多个上司请示，这样往往适得其反。作向多个上司请示，这样往往适得其反。（6）只讲成绩，这样会使上司认为你没有开）只讲成绩，这样会使上司认为你没有开拓精神，只干容易的事情，把难的事情都留拓精神，只干容易的事情，把难的事情都留给别人。给别人。（7）避免拖泥带水、婆婆妈妈。作为下属向）避免拖泥带水、婆婆妈妈。作为下属向上司
55、汇报工作时应该力求简洁明了。其实，上司汇报工作时应该力求简洁明了。其实，上司在听取汇报的同时也在考察你的工作能上司在听取汇报的同时也在考察你的工作能力和工作作风。力和工作作风。讨论 因为生产要求，需要进行人员调动，在调动时，有员工以种种借口拒绝，如果有，你是怎么与他们沟通的？四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧六、水平沟通的技巧六、水平沟通的技巧1、水平沟通为什么难、水平沟通为什么难2、水平沟通的三种方式、水平沟通的三种方式3、水平沟通的技巧、水平沟通的技巧四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 1、水平沟通的难处：、水平沟通的难处： 不同的部门之间所从事的是不同领域的工作，这不同的部门之间所从
56、事的是不同领域的工作，这也导致了水平沟通的困难。特别是对一些专业技术也导致了水平沟通的困难。特别是对一些专业技术要求较高的部门，它们之间的沟通难以实现有效的要求较高的部门，它们之间的沟通难以实现有效的对话。对话。 水平沟通头绪多，信息量过大，容易造成沟通中水平沟通头绪多，信息量过大，容易造成沟通中的混乱。的混乱。 水平沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工水平沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成团体士气发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成团体士气的消极影响。的消极影响。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧水平沟通的方式可以分三种：水平沟通的方式可以分三种：
57、 部门之间的会议。部门之间的会议。 部门之间的协同作战。部门之间的协同作战。 正式沟通渠道。水平沟通可以采取正式沟通正式沟通渠道。水平沟通可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。的形式，也可以采取非正式沟通的形式。 通常是以后一种方式居多，尤其是在正式通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。式沟通往往是一种极为有效的补救方式。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧3水平沟通的技巧水平沟通的技巧 大家都是处于同级的水平，所以在沟通中应该大家都是处于同级的水平，所以在沟通中
58、应该从自己做起。尊重对方，这时候对方才会给予同样从自己做起。尊重对方，这时候对方才会给予同样的回报，彼此尊重，这样才能进行有效的水平沟通；的回报，彼此尊重，这样才能进行有效的水平沟通；凡事由自己先做起，率先走出第一步，最有效果。凡事由自己先做起，率先走出第一步，最有效果。 不要过于本位主义，只考虑本班组的利益，这不要过于本位主义，只考虑本班组的利益，这样会造成沟通中的障碍。应设身处地，站在对方的样会造成沟通中的障碍。应设身处地，站在对方的立场考虑；分工是为了合作，彼此同心协力才能提立场考虑；分工是为了合作，彼此同心协力才能提升团队力。升团队力。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧基于互利互惠的
59、原则，强调自己的责任，增加大家基于互利互惠的原则，强调自己的责任，增加大家的责任感；双方坚持平等互惠的原则，力求大家都的责任感；双方坚持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通。好才方便沟通。用诚意来促进对方了解，注重平常多建立联系，不用诚意来促进对方了解，注重平常多建立联系，不要寄希望于临时抱佛脚就能立竿见影达到比较好的要寄希望于临时抱佛脚就能立竿见影达到比较好的沟通效果。在现实中，做一个生活的有心人，注重沟通效果。在现实中，做一个生活的有心人，注重平时的建设，才能促进彼此的了解，达成有效的沟平时的建设，才能促进彼此的了解，达成有效的沟通。通。可以圆通但不能过于圆滑，不要给人造成没有诚意可以圆
60、通但不能过于圆滑，不要给人造成没有诚意的印象，这样就很难达到理想的沟通效果。的印象，这样就很难达到理想的沟通效果。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 其实在沟通中纵然有很多技巧，但是最重要的技巧其实在沟通中纵然有很多技巧，但是最重要的技巧还是以诚心去建立彼此的相互信任，这才是最重要还是以诚心去建立彼此的相互信任，这才是最重要的技巧。借用一句广告词的技巧。借用一句广告词“沟通从心开始沟通从心开始”，确实，确实是这样，特别是在水平沟通中。良好的沟通必须以是这样，特别是在水平沟通中。良好的沟通必须以情为先，大家情绪平稳，当然乐于倾听，一般人以情为先，大家情绪平稳，当然乐于倾听，一般人以为有学问才能
61、有效沟通，并且让对方说与不说都能为有学问才能有效沟通，并且让对方说与不说都能自如地把握。其实不是这样，只有真诚关怀别人，自如地把握。其实不是这样，只有真诚关怀别人，才能使别人在沟通中不会觉得有压力，才能进行有才能使别人在沟通中不会觉得有压力，才能进行有效的沟通。效的沟通。 沟通实例v“小刘，上月工作中，你在服从工作安排、按期完成工作任务，产品质量小刘，上月工作中，你在服从工作安排、按期完成工作任务，产品质量控制，安全事项控制，安全事项做得不错，不但按照考核标准完成了工作，而且还做得不错，不但按照考核标准完成了工作，而且还提出不少创新的建议，比如在常用工作环节中提出了减少重复性工作的提出不少创新
62、的建议，比如在常用工作环节中提出了减少重复性工作的建议，绩效分配与当前工作重点相匹配？这些建议对我们分厂的劳建议，绩效分配与当前工作重点相匹配？这些建议对我们分厂的劳动效率提升、起到了很大的帮助作用，值得提倡动效率提升、起到了很大的帮助作用，值得提倡。v前面我们谈的是你工作中表现好的方面，这些成绩要继续发扬，另外，前面我们谈的是你工作中表现好的方面，这些成绩要继续发扬，另外，我在你平时的工作中也发现了一些需要改进的地方，比如用电、用水方我在你平时的工作中也发现了一些需要改进的地方，比如用电、用水方面，要随时有节约能源意识，不浪费公司资源。这个工作一直是我们公面，要随时有节约能源意识，不浪费公司
63、资源。这个工作一直是我们公司的难点，以前做得不好，在你的工作也存在这个问题，比如积极性，司的难点，以前做得不好，在你的工作也存在这个问题，比如积极性，工作主动积极，能积极学习业务技术，做到不懂就问，现都停留在表面，工作主动积极，能积极学习业务技术，做到不懂就问，现都停留在表面，这样不利于员工能力的提升，我想听听你对这个问题的看法这样不利于员工能力的提升，我想听听你对这个问题的看法”。v“我是这么想的，工作主动积极我是这么想的，工作主动积极。”v“嗯，不错，我同意你对这个问题的想法，我相信你能吧它做的更好。嗯，不错，我同意你对这个问题的想法，我相信你能吧它做的更好。那么我们把它列入你的下季度的改
64、进计划，好吗？那么我们把它列入你的下季度的改进计划，好吗？”五、肢五、肢五、肢五、肢 体体体体 语语语语 言言言言五、肢体语言五、肢体语言v人在言行、交际中人在言行、交际中会自觉或不自觉地加会自觉或不自觉地加入自己的手势、表情、入自己的手势、表情、身体动作和眼神等肢身体动作和眼神等肢体语言以强调或表达体语言以强调或表达自己的主观意愿，谓自己的主观意愿，谓之肢体语言。之肢体语言。五、肢体语言v研究表明，在人与人的研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因交往中，影响成功的因素有三个：语言、语调素有三个：语言、语调和肢体语言。其中，人和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是们从语调获得的信息是38%
65、，从肢体语言中获，从肢体语言中获得的信息占得的信息占55%，而从，而从语言获得的信息仅占语言获得的信息仅占7%。可见，可见，肢体语言有时比肢体语言有时比说话更重要。说话更重要。假如与以下这种姿态沟通时有何感假如与以下这种姿态沟通时有何感想？你有与其谈下去的信心吗？想？你有与其谈下去的信心吗？五、肢体语言五、肢体语言v我们的肢体有那些语言？我们的肢体有那些语言？眼神、面部表情、手势、身体动作、语音、语调、眼神、面部表情、手势、身体动作、语音、语调、人际距离人际距离v肢体语言的特点肢体语言的特点 ： 1、跟个人的生活背景和个性有很大的关系。、跟个人的生活背景和个性有很大的关系。 2、言语与肢体的不
66、协调能反应出的问题；、言语与肢体的不协调能反应出的问题； 3、肢体语言具有感染力。、肢体语言具有感染力。五、肢体语言五、肢体语言v头头侧向一旁侧向一旁说明对谈话有兴趣。说明对谈话有兴趣。头挺得笔直头挺得笔直说明对对方的谈话持中立态度。说明对对方的谈话持中立态度。低头低头说明对对方的谈话不感兴趣或持否定说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。态度。五、肢体语言五、肢体语言v眼睛眼睛 与陌生人初次交谈，视与陌生人初次交谈，视线落在对方的线落在对方的鼻部鼻部是最是最令人舒服的。直接注视令人舒服的。直接注视对方眼睛的时间不宜过对方眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对久，因为长时间凝视对方会令人不自在。瞪
67、着方会令人不自在。瞪着别人看是不礼貌的。别人看是不礼貌的。 五、肢体语言五、肢体语言v嘴嘴 嘴和眼一样都有传情达意的作嘴和眼一样都有传情达意的作用。在社交活动中，谈话时尽用。在社交活动中，谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。站立、静而显得不够有涵养。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能要露出牙齿，如果能保持微笑保持微笑就更完美了。就更完美了。五、肢体语言五、肢体语言v手手 在许多国家，人们用握在许多国家，人们用握手打招呼。手打招呼。全世界的人全世界的人都挥手打
68、招呼或表示再都挥手打招呼或表示再见，但来自不同国家的见，但来自不同国家的挥手的方式有别。我们挥手的方式有别。我们可以用手势来传递简短可以用手势来传递简短的讯息，但要小心。的讯息，但要小心。姿势姿势国家国家含义含义食指和大拇指食指和大拇指围成一圈围成一圈大部分国家大部分国家日本日本Japan法国法国France德国德国Germany巴西巴西Brazil零零Zero侮辱侮辱Rude钱钱Money好的好的OK手手 The Hands五、肢体语言五、肢体语言v身体身体P我们张开双臂表示欢迎或去拥抱某人。我们张开双臂表示欢迎或去拥抱某人。 P面对不认同的人，我们转身离开。面对不认同的人，我们转身离开。P
69、人们轻踏地面或轻敲手指，这表示生气或不人们轻踏地面或轻敲手指，这表示生气或不耐烦。耐烦。P当我们觉得舒服时，全身放松。当我们觉不当我们觉得舒服时，全身放松。当我们觉不舒服时，全身僵硬、紧张。舒服时，全身僵硬、紧张。五、肢体语言五、肢体语言v人际距离人际距离亲密距离亲密距离0.5米；米；个人距离米；个人距离米；社会距离社会距离3米；米；谈话距离谈话距离 1米；米； n令人愉快的握手：令人愉快的握手：坚定有力、热情大方坚定有力、热情大方目光接触、面露微笑目光接触、面露微笑n令人反感的握手令人反感的握手:软弱无力或夸张的用力软弱无力或夸张的用力目光斜视对方目光斜视对方握手握手国王吃鸭腿国王吃鸭腿v从
70、前有一个国王，他非常喜欢吃鸭腿，每餐都务必要看到鸭从前有一个国王，他非常喜欢吃鸭腿，每餐都务必要看到鸭腿才能吃得下饭。腿才能吃得下饭。v有一天他吃来吃去，怎么每餐都只有一只鸭腿。随即将御厨有一天他吃来吃去，怎么每餐都只有一只鸭腿。随即将御厨召来，问他为什么今天一整天都只有一只鸭腿。御厨不慌不召来，问他为什么今天一整天都只有一只鸭腿。御厨不慌不忙的回禀国王：忙的回禀国王：“国王您有所不知，现在的鸭子都只有一条国王您有所不知，现在的鸭子都只有一条腿！腿！”国王不相信，就命御厨带路来鸭舍求证一下。来到鸭国王不相信，就命御厨带路来鸭舍求证一下。来到鸭舍，却见大多数的鸭子正在午睡，确实只用一只脚站立。国
71、舍，却见大多数的鸭子正在午睡，确实只用一只脚站立。国王遂拍手，叫醒鸭子。鸭子一醒，当然就用两只脚走了，国王遂拍手，叫醒鸭子。鸭子一醒，当然就用两只脚走了，国王转头对：王转头对：“不是有两只脚吗不是有两只脚吗”。御厨说。御厨说“国王，你为了看国王，你为了看鸭子是否有二条脚，尚且要为他拍手、鼓掌。可怜我为国王鸭子是否有二条脚，尚且要为他拍手、鼓掌。可怜我为国王煮了四、五年鸭腿，却从来没有得到你的称赞与鼓励呢！煮了四、五年鸭腿，却从来没有得到你的称赞与鼓励呢！”v这则故事提醒了我们，人最容易疏忽的，往往是离自己最近这则故事提醒了我们，人最容易疏忽的，往往是离自己最近的人、事、物。诸如最亲的人如父、母
72、、兄、弟、姊妹、同的人、事、物。诸如最亲的人如父、母、兄、弟、姊妹、同事，我们是否经常给予称赞、鼓励。是否都感激每天为我们事，我们是否经常给予称赞、鼓励。是否都感激每天为我们所做的事。哪怕是一份早餐，一句叮咛，一句关怀，你都该所做的事。哪怕是一份早餐，一句叮咛，一句关怀，你都该去表达心中的谢意。这些说起来是微不足道的事。却都是维去表达心中的谢意。这些说起来是微不足道的事。却都是维系情感最真实，最亲密的行动呢！何况一般人都还有系情感最真实，最亲密的行动呢！何况一般人都还有好话好话一千句你未必信，坏话一句，记到死一千句你未必信，坏话一句，记到死的通病。怎么不常用的通病。怎么不常用好话一句，做牛做马都愿意好话一句，做牛做马都愿意来克服。不接近、不表达、等来克服。不接近、不表达、等距离产生了，误会发生了，才想弥补，不是已经太晚了吗？距离产生了，误会发生了，才想弥补，不是已经太晚了吗？希望各位在表达上做一点修正吧！不要吝啬，用称赞让坏的希望各位在表达上做一点修正吧！不要吝啬，用称赞让坏的变好，也让好的变得更好。变好，也让好的变得更好。 感感 谢谢 参参 加加 本本 次培次培 训训
