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1、 销销 售售 程程 序序1.卓越的销售技巧卓越的销售技巧l一、销售员扮演的角色l二、销售员的必备条件KASHl三、克服访问恐惧症l四、推销三步曲l五、缔结技巧l六、必要的售后工作l七、抱怨处理l八、品质与价格l九、如何缔结更多销售2.一、销售员扮演的角色l代表者-公司形象公司的精神传递给客户增强客户信心l沟通者-公司与客户的桥梁l创新者-给客户创造利益l开发者-公司发展的推动者l执行者-经理计划的执行者3.二、销售员必备条件lKASHl1KNOWLEDGE知识l2ATTITUDE态度l3SKILL技巧l4.HABIT&HEALTH习惯与健康4.1.KNOWLEDGE知识l（1）基本知识：a.产
2、品知识lb.价格及折扣情形lc.库存及发货状况l（2）谈话资料：a.市场资料lb.竞争产品的知识lc.行业动态ld.广泛的常识5.2.ATTITUDE态度l（1）热忱，诚恳，使人感觉有帮助l（2）对产品的价值有自信心及说服力l（3）对自己工作及职务引以为傲l（4）对上级主管有信心（信任）6.3.SKILL技巧l（1）掌握顾客心理l（2）了解拜访目的l（3）逻辑连贯的说服能力l（4）对购买者的反应感觉l（5）能活用FABl（6）善用+ - l（7）克服异议l（8）缔结技巧7.4.HABIT & HEALTH 习惯与健康l（1）有效地利用时间l（2）足够的计划、规划l（3）有效的拜访路线l（4）做
3、好记录并建档l（5）整洁、准时l（6）良好的生活习惯8.三、克服访问恐惧症l事前充分准备l心态健全，勇于锻炼l明确的目的l困难者先访9.四、推销三步曲l1、推销自己:诚信动机责任感（最重要）事业心合群l2、唤醒需求，并推销商品效用ll3、推销商品本身10.推销自己l（1）外表l（2）倾听l（3）虚心l（4）言谈中肯简洁l（5）了解客户兴趣及关心之事l（6）客户好恶l（7）不能生气强辩l（8）引用值得信赖的其他客户做参考l（9）对自己产品有绝对信心11.三、销三、销 售售 程程 序序访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需
4、求配与需求配合合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访12.访前计划访前计划检讨以前拜访的检讨以前拜访的事实事实及别人所提供的意见。及别人所提供的意见。检讨有关的检讨有关的态度态度:公司公司,产品产品,客户客户,竞争者。竞争者。暂时判定客户需求。暂时判定客户需求。设定拜访目标。设定拜访目标。有弹性的开场。有弹性的开场。预期反对意见。预期反对意见。13.销售之前十问销售之前十问l一问：你确定你要拜访的客户是应该拜访的吗？l二问：你确定你应该拜访谁吗？l三问：你确定你能见到你应该拜访的人吗？l四问：你明确你此次拜访的目的和目标吗？l五问：你确信了解自己的产品FAB吗？l六问：你确信准备充分了
5、吗？l七问：你确信了解你的竞争产品并知道如何发挥你公司产品的USP吗？l八问：你确信你能引导客户共同认识你公司产品所能带来的利益吗？l九问：你模拟拜访过程了吗？l十问：你信心十足吗？14.十问之答案探讨十问之答案探讨l一、如何确定目标客户l二、如何确定拜访对象l三、如何约见客户l四、如何制订拜访目的和目标l五、那西肽的FAB必须明确l六、准备相关资料，特别是使用产品效果资料l七、不管对方正使用任何产品，你都有你公司产品的USPl八、理顺与客户沟通思路，并不一定从产品开始l九、拜访前想象拜访过程，设想可能遇到的问题并找出解决方案l十、一定要有信心，只有信心，才有激情。15.销售过程销售过程访前分
6、析访前分析拜访目的拜访目的拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需与需求配合求配合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访16.设定目标的重要性设定目标的重要性设定目标的重要性设定目标的重要性提供明确的方向提供明确的方向提供明确的方向提供明确的方向可以研究出事半功倍的达成方法可以研究出事半功倍的达成方法可以研究出事半功倍的达成方法可以研究出事半功倍的达成方法易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助避免重复避免重复避免重复避免重复, , 减少浪费减少浪费减少浪费减少浪费 ( (金钱金钱金
7、钱金钱, ,时间时间时间时间, ,努力努力努力努力) )赋予适当的勉强赋予适当的勉强赋予适当的勉强赋予适当的勉强 - - 成长的原动力成长的原动力成长的原动力成长的原动力易于计划易于计划易于计划易于计划, ,易于检讨分析易于检讨分析易于检讨分析易于检讨分析可防范意外之发生可防范意外之发生可防范意外之发生可防范意外之发生, ,减少冒险减少冒险减少冒险减少冒险17.目标设定目标设定 实例实例在在10 年内，送一个人登陆太空，转年内，送一个人登陆太空，转 而而平安地送回地球。平安地送回地球。我要在不节食的原则下，从目前的我要在不节食的原则下，从目前的 60 公斤体重？控制到公斤体重？控制到 2004
8、 年底以前达到年底以前达到 50 公斤重。公斤重。18.目标设定的标准目标设定的标准明确性明确性实在性实在性挑战性挑战性沟通性沟通性衡量性衡量性19.没有设定目标的业务人员（员工）没有设定目标的业务人员（员工）只不过只不过是一个支领高薪（薪酬）的观光是一个支领高薪（薪酬）的观光客。客。20.销售程序销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需求与需求配合配合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访21.开场开场22.开开 场场创造一个和谐的气氛，以助创造一个和谐的气氛，以助 于得到客户的于得到客户的“承诺承诺”。
9、让他知道为什么你要作这次让他知道为什么你要作这次拜访。拜访。让他觉得他可能因此次拜访让他觉得他可能因此次拜访而得到益处。而得到益处。23.专长说明专长说明如果你当客户问：你是干什么的？如果你当客户问：你是干什么的？.如果你直接回答如果你直接回答 :我是卖饲料的我是卖饲料的 _那你真是该死！那你真是该死！24.如果你是如此回答：如果你是如此回答：“我是我是-公司负责公司负责-产品的！产品的！”同时介绍同时介绍自己公司的情况自己公司的情况. _ 这么漂亮的回答，你的准客户这么漂亮的回答，你的准客户 铁定爱死你了！铁定爱死你了！25.开场白开场白气氛要和谐气氛要和谐要有拜访主题要有拜访主题拜访主题要
10、让客人觉拜访主题要让客人觉得对他有帮助得对他有帮助 好的开场白，应该好的开场白，应该 .26.开场的技巧开场的技巧称赞称赞(PMP)诉诸自我诉诸自我 (得意得意)引发好奇心引发好奇心发问发问提供服务提供服务建议创意建议创意演出演出 / 表演表演引证引证惊异的叙述惊异的叙述27.称赞称赞(PMP)你们的养得这么好，有什么秘诀，你们的养得这么好，有什么秘诀，也教我二、三招，也教我二、三招，.28.诉诸自我（得意）诉诸自我（得意）我们公司正在本地寻求我们公司正在本地寻求5 5家技术水家技术水准高的养殖户来合作一项试验，我准高的养殖户来合作一项试验，我觉得非你莫属，今天特别专程来跟觉得非你莫属，今天特
11、别专程来跟你研究一下可行性，你研究一下可行性，.29.引发好奇心引发好奇心我们公司有一种产品，加入肉鸡饲料我们公司有一种产品，加入肉鸡饲料中，肉鸡水便的发生率可以降低中，肉鸡水便的发生率可以降低30%以上以上.30.发发 问问冬天要到了，想请教你，在疾病冬天要到了，想请教你，在疾病防治上面，一个猪场有什么需要防治上面，一个猪场有什么需要特别注意的地方？特别注意的地方？.31.提供服务提供服务恭喜你新设的这一套混合设备终于恭喜你新设的这一套混合设备终于完工了，在试车阶段中，如果有需完工了，在试车阶段中，如果有需要的话，我们公司可以提供饲料添要的话，我们公司可以提供饲料添加剂化验服务，经由化验结果
12、来帮加剂化验服务，经由化验结果来帮助您校正混合均匀度，助您校正混合均匀度，.32.建议创意建议创意雨季快到了，球虫挑战会愈来雨季快到了，球虫挑战会愈来愈高，现阶段最值得研究一下愈高，现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效，在如何增强球虫控制的药效，在用药程序方面，用药程序方面，.33.演出演出/表演表演这里有二个样品瓶，请你摇一摇，看这里有二个样品瓶，请你摇一摇，看看哪个瓶比较干净，不会被内容物附看哪个瓶比较干净，不会被内容物附着；干净的那根，装的就是我们的豫着；干净的那根，装的就是我们的豫混料，今天特别来跟您说明豫混料混料，今天特别来跟您说明豫混料“微细颗粒微细颗粒”对您的好处，对您的好
13、处，.34.引引 证证我刚刚送我刚刚送500KG豫混料到隔壁李总那豫混料到隔壁李总那边去，以前他一直认为豫混料太贵，边去，以前他一直认为豫混料太贵，用不进去，最近他尝试用在小鸡料中，用不进去，最近他尝试用在小鸡料中，效果非常好，已经买第二次了，他告效果非常好，已经买第二次了，他告诉我说，诉我说，.35.惊异的叙述惊异的叙述上个月拜访你时，贵公司的销量才上个月拜访你时，贵公司的销量才20002000吨，这个月听说已高达吨，这个月听说已高达35003500吨，吨，这么快的增长速度你是怎么做到的？这么快的增长速度你是怎么做到的？36.开场的方式开场的方式第一次拜访第一次拜访 公司专长说明公司专长说明
14、重复拜访重复拜访上次拜访总结上次拜访总结重新开场重新开场37.销售程序销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需求与需求配合配合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访38.鉴定与发展客户需求鉴定与发展客户需求39.探索与鉴定需求需求是什么需求是什么?发展观发展观种类种类探索探索/鉴定需求的工具鉴定需求的工具?如何扩大如何扩大/提高客户的需求提高客户的需求?40.NEEDSNEEDS = = = = WANTSWANTS需求需求需求需求 表面需要表面需要表面需要表面需要41.需求的发展观需求的发展观潜在的需求潜
15、在的需求潜在的需求潜在的需求显在的需求显在的需求-无意识无意识-有意识有意识我很好。我很好。虽然虽然.我还是我还是.我觉得好象不对我觉得好象不对.可不可能是可不可能是.?我知道我必需我知道我必需否则否则.42.需求明确化需求明确化zz我一向光着脚走路，觉得很好。我一向光着脚走路，觉得很好。我一向光着脚走路，觉得很好。我一向光着脚走路，觉得很好。zz您是否曾经踢到石头而伤到脚您是否曾经踢到石头而伤到脚您是否曾经踢到石头而伤到脚您是否曾经踢到石头而伤到脚 ？zz有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。有是有，但是擦擦药，休息一下就
16、好了。zz如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部, , 则踢到石头也不会受伤，您觉得如何则踢到石头也不会受伤，您觉得如何则踢到石头也不会受伤，您觉得如何则踢到石头也不会受伤，您觉得如何 ？zz要是有这样的东西，那太好了。要是有这样的东西，那太好了。要是有这样的东西，那太好了。要是有这样的东西，那太好了。无意识的潜在需求无意识的潜在需求有意识的潜在需求有意识的潜在需求显在需求显在需求43.不同的客户需求不同的客户需求技术技术的需求的需求v饲料配方的技术饲料配方的技术v疾病诊断疾病诊断生意生意
17、的需求的需求v付款的方式付款的方式v资金周转资金周转个人个人的需求的需求v友情友情v家庭家庭v嗜好嗜好44.探索需求的工具与技巧探索需求的工具与技巧探询探询聆听聆听45.需求需求表面需要表面需要现在拥有现在拥有探 询与聆 听46.开放性问句开放性问句 VS 封闭性问句封闭性问句开放性开放性 (OPEN(OPENEND)END)封闭性封闭性 (CLOSE(CLOSEENDED)ENDED)为什么？为什么？有什么？有什么？是什么？是什么？做什么？做什么？怎么样？怎么样？是不是？是不是？好不好？好不好？对不对？对不对？有没有？有没有？47.问话的类型问话的类型查询事实的问话查询事实的问话查询感觉的问
18、话查询感觉的问话直接与间接查询感觉的问话直接与间接查询感觉的问话48.问话的类型问话的类型查寻事实的问话查寻事实的问话听说，你们现在肉鸡料高达听说，你们现在肉鸡料高达10000吨吨/月月?其目的在于分别出有关顾客现状客观事实。其目的在于分别出有关顾客现状客观事实。49.问话的类型问话的类型查寻感觉的问话查寻感觉的问话你觉的今年下半年豆粕行情的走势会怎么你觉的今年下半年豆粕行情的走势会怎么样样? 询问意见、邀请答话的方式常能使得对方询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他乐于吐露出他/她她 觉得重要的事项。觉得重要的事项。50.直接查寻感觉的问话，如逢顾客有敏感性问题直接查寻感觉的问话，
19、如逢顾客有敏感性问题 会造成顾客的紧张情绪。会造成顾客的紧张情绪。为了要避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，为了要避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。间接查寻感觉的问话，首先叙述别人的看法或间接查寻感觉的问话，首先叙述别人的看法或 意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。问话的类型问话的类型直接与间接查寻感觉问话直接与间接查寻感觉问话51.探索需求的步骤探索需求的步骤找寻顾客可能的需求找寻顾客可能的需求访前分析访前分析探询探询/聆听聆听澄清需求的发展阶段澄清需求的发展阶段协助客户需求显在
20、化协助客户需求显在化52.需需 求求 的的 意意 义义需求是因理想状况与目前状况的差需求是因理想状况与目前状况的差距而产生距而产生差距愈大，需求愈高差距愈大，需求愈高现况现况( (不足不足) )差距差距( (缺失缺失) )理想理想53.提高顾客的需求提高顾客的需求b要有足够的需求，顾客才会有购买的意愿要有足够的需求，顾客才会有购买的意愿要有足够的需求，顾客才会有购买的意愿要有足够的需求，顾客才会有购买的意愿但是但是但是但是 要怎样才能提高顾客的需求呢要怎样才能提高顾客的需求呢要怎样才能提高顾客的需求呢要怎样才能提高顾客的需求呢 ? ? ? ?差距小、需求低差距小、需求低现况现况理想理想差距小、
21、需求高差距小、需求高理想理想现况现况54.扩大需求的方法扩大需求的方法提高或增加某些事物提高或增加某些事物销售量销售量专业知识，技巧专业知识，技巧育成率育成率/ /孵化率孵化率外观整齐度外观整齐度降低或减少某些事物降低或减少某些事物经营成本经营成本抱怨次数抱怨次数死亡率死亡率55.分析客户的要素分析客户的要素企业与业务概括企业与业务概括人员及组织人员及组织生产细节生产细节绩效评估方法绩效评估方法使用的产品使用的产品疾病挑战程度疾病挑战程度决策标准决策标准56.分析顾客的要点（饲料厂）分析顾客的要点（饲料厂）企业与业务概括各种产品销售状况、企业性质、顾客关系、设企业与业务概括各种产品销售状况、企
22、业性质、顾客关系、设备、备、 业务推动方式、行销业务推动方式、行销 人员及组织决策者、影响者、其决策程序、习惯、性格、有关人员及组织决策者、影响者、其决策程序、习惯、性格、有关 人员相人员相 互关系互关系生产细节特定的生产安排、粉状、粒状、散装、包装、建议生产细节特定的生产安排、粉状、粒状、散装、包装、建议 FEEDING PROGRAM 等等绩效衡量方法饲料本身的绩效，是否客观、主观判断客户绩效衡量方法饲料本身的绩效，是否客观、主观判断客户 反应反应添加药品的决策准则过去使用历史、混合习惯、使用意见添加药品的决策准则过去使用历史、混合习惯、使用意见选用药品决策准则（决策标准）从何种角度决策，
23、其要点如何选用药品决策准则（决策标准）从何种角度决策，其要点如何药品之疾病控制及促进生长（疾病挑战程度）有关资料之搜集药品之疾病控制及促进生长（疾病挑战程度）有关资料之搜集 分析分析57.认清差距认清差距 含湖的问题并非每名顾客都可以明确说出自己的现状与理想状况之并非每名顾客都可以明确说出自己的现状与理想状况之间差距间差距. .你最重要的一项任务是帮助顾客认清这些差距你最重要的一项任务是帮助顾客认清这些差距. .明确表达明确表达明确表达明确表达的差距的差距的差距的差距 58.很多时，你需要提出问题，藉此协助顾很多时，你需要提出问题，藉此协助顾客将含糊的问题转为明确的语句，把需客将含糊的问题转为
24、明确的语句，把需要表达出来。顾客所表达的内容越具体要表达出来。顾客所表达的内容越具体和明确，他们便越有可能认识自己的需和明确，他们便越有可能认识自己的需要，从而采取行动。以下例子说明含糊要，从而采取行动。以下例子说明含糊的问题和明确表达的差距。的问题和明确表达的差距。认清差距认清差距认清差距认清差距 59.含糊的问题含糊的问题我们应当增加公司成品的存我们应当增加公司成品的存我们应当增加公司成品的存我们应当增加公司成品的存货。货。货。货。复制副本的工作太费时了。复制副本的工作太费时了。复制副本的工作太费时了。复制副本的工作太费时了。我们的接单部门有问题，看我们的接单部门有问题，看我们的接单部门有
25、问题，看我们的接单部门有问题，看来这部门的运作效率尚可大来这部门的运作效率尚可大来这部门的运作效率尚可大来这部门的运作效率尚可大大改进大改进大改进大改进。明确表达的差距明确表达的差距明确表达的差距明确表达的差距我们需要新增加公司成品达百分我们需要新增加公司成品达百分我们需要新增加公司成品达百分我们需要新增加公司成品达百分之十五，以便为顾客提供更佳服之十五，以便为顾客提供更佳服之十五，以便为顾客提供更佳服之十五，以便为顾客提供更佳服务。务。务。务。我们需要将大量复制副本工作的我们需要将大量复制副本工作的我们需要将大量复制副本工作的我们需要将大量复制副本工作的处理时间缩短百分之二十五，以处理时间缩
26、短百分之二十五，以处理时间缩短百分之二十五，以处理时间缩短百分之二十五，以争取更多时间复印材料。争取更多时间复印材料。争取更多时间复印材料。争取更多时间复印材料。我们实在应该增设一倍电脑终端我们实在应该增设一倍电脑终端我们实在应该增设一倍电脑终端我们实在应该增设一倍电脑终端机，以便文员更有效率地快处理机，以便文员更有效率地快处理机，以便文员更有效率地快处理机，以便文员更有效率地快处理订单订单订单订单认清差距认清差距认清差距认清差距 60.探探探探 询询询询暂停暂停反射性的叙述反射性的叙述开放性的问句开放性的问句备妥答话的问句备妥答话的问句鼓励性的叙述鼓励性的叙述61.威胁利诱的工具威胁利诱的工
27、具威胁利诱的工具威胁利诱的工具启发性问句启发性问句启发性问句启发性问句开放性开放性让顾客自由发挥让顾客自由发挥与顾客的现况相关与顾客的现况相关顾客必须深思后才能回答顾客必须深思后才能回答62.启发性的问句评论或分析事物评论或分析事物作出推测作出推测说出自己的感受说出自己的感受只要能取得有用的资料，许多问题都可以只要能取得有用的资料，许多问题都可以列为有启发性的问题。不过，纵使采用最列为有启发性的问题。不过，纵使采用最简单的问题形式，这类问题应要求顾客：简单的问题形式，这类问题应要求顾客：63.评论或分析事物评论或分析事物b你会怎样比较你会怎样比较“X”与与“Y”？b你如何评论你如何评论“X”的
28、成果？的成果？b你要达成你要达成“X”需要做些什么？需要做些什么？64.作作 出出 推推 测测v你刚才说你刚才说“ “X”X”和和“ “Y”Y”都很重要，是否还有都很重要，是否还有“ “Z”Z”配合此二者？配合此二者？v在在“ “X”X”遇到的问题使你付出什么代价？遇到的问题使你付出什么代价？v如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，你会如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，你会怎样做？怎样做？v假设你在未来两年完全有财政上的限制，你会怎假设你在未来两年完全有财政上的限制，你会怎样管理样管理“ “X”X”？?v假设你可以为这产品作出一份理想的设备规格，假设你可以为这产品作出一份理想的设备规格，你
29、会在规格内写进什么？你会在规格内写进什么？65.说出自己的感受说出自己的感受J你对你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？在你公司的发展趋势有何看法？J你说来年最重要的目标是达成你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内。部门内的同事对于你公司达成的同事对于你公司达成“X”的能力有何看法的能力有何看法?J你解释在达成你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时，高时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？层管理人员对你提出的问题有何看法？66.探探 询询 (1)p“我希望您能够再说明一下这点我希望您能够再说明一下这点.”p“有没有什么特别的原因会有没有什么特别的原因会.”p“您的意图是不是您
30、的意图是不是.”p“请再说明一些。请再说明一些。”运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见67.p“假如您能够再详细说明一下，对我获益很假如您能够再详细说明一下，对我获益很 大。大。”p“您所说的这一点，换一句话说，是不是您所说的这一点，换一句话说，是不是.”p“后来呢。后来呢。”p“为什么？为什么？”(太直接，要小心使用太直接，要小心使用)p“您会期望这会带给您您会期望这会带给您.”p“您会发现什么您会发现什么.？”探探 询询 (2)68.pp“在您的经验里.？”pp“您会如何决定.？”pp“为什么这对您非常重要.？”pp“您喜欢它的哪些地方.？”pp“如
31、果您有这个机会的话,您会如何改变？”(不要问: “您为什么不喜欢 ？.”)pp“您的客户们对这里有何反感.？”探探 询询 (3)69.不要假设你知道顾客（对象）的想不要假设你知道顾客（对象）的想法法! !每一次拜访（交流）你都必需去了每一次拜访（交流）你都必需去了解及鉴定顾客（对象）的看法解及鉴定顾客（对象）的看法!70.根据美国一项对各种不同行业销售根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出人员的分析报告指出-“平均水平的销售人员懂得如何问平均水平的销售人员懂得如何问好问题，却无法仔细聆听顾客所说好问题，却无法仔细聆听顾客所说的！的！”71.聆聆 听听O感应式的聆听感应式的聆听O了解对
32、方感觉的聆听了解对方感觉的聆听72.聆听的技巧非言辞性的技巧非言辞性的技巧言辞性的技巧言辞性的技巧定位定位/环境技巧环境技巧73.言辞性的技巧言辞性的技巧(对准焦距的探询对准焦距的探询(言辞性的提示言辞性的提示(运用言辞的表达运用言辞的表达(和蔼的声调和蔼的声调(重复关键语重复关键语(澄清疑问澄清疑问74.非言辞性的技巧非言辞性的技巧眼神接触眼神接触方法：前额方法：前额方法：前额方法：前额 其他部位其他部位其他部位其他部位 脸脸脸脸 眼眼眼眼 前额前额前额前额避免把视线离开太久避免把视线离开太久避免把视线离开太久避免把视线离开太久非言辞性的提示鼓励非言辞性的提示鼓励点头偶尔使用点头偶尔使用点头
33、偶尔使用点头偶尔使用脸部表情，适时皱眉脸部表情，适时皱眉脸部表情，适时皱眉脸部表情，适时皱眉缄默缄默缄默缄默开放的交谈姿势开放的交谈姿势正直面对正直面对正直面对正直面对不要交错手臂不要交错手臂不要交错手臂不要交错手臂上身稍为前倾上身稍为前倾上身稍为前倾上身稍为前倾75.环境环境/ /定位的技巧定位的技巧轻松的谈话环境轻松的谈话环境尽可能确保隐私性尽可能确保隐私性排除沟通屏障排除沟通屏障环境气氛环境气氛76.聆听四要领聆听四要领接触接触身体语言，目光接触身体语言，目光接触确认确认用对方用对方/ /自己的语言再重复刚才客户所言自己的语言再重复刚才客户所言鼓励鼓励点头点头/ /表示赞许，让客户多说表
34、示赞许，让客户多说总结内容，建立良好印象总结内容，建立良好印象77.“听听”的十大敌人的十大敌人只听爱听的只听爱听的恶其人及其言恶其人及其言白日梦白日梦认为所言不重要认为所言不重要外界干扰外界干扰遂下结论遂下结论心有千千结心有千千结道不同不相为谋道不同不相为谋没空听没空听忙着想怎么回答忙着想怎么回答78.有效倾听的建议有效倾听的建议停止说话停止说话设法让说话者轻松设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神去除涣散的精神与说话者一同融入他的话中与说话者一同融入他的话中要有耐性要有耐性控制你的脾气控制你的脾气批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点提问题提问题停
35、止说话停止说话79.改进你的探询技巧事前准备事前准备以逻辑性的顺序探询以逻辑性的顺序探询避免使用具威胁性之问题避免使用具威胁性之问题使用简单，易于回答之探询使用简单，易于回答之探询避免在一个问题内问两件事避免在一个问题内问两件事反复使用不同类型的问话反复使用不同类型的问话积极地聆听积极地聆听80.销售程序销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需与需求配合求配合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访81.将产品利益与将产品利益与客户的需要吻合客户的需要吻合82.F A B特性特性 FEATURE功效功效 AD
36、VANTAGE利益利益 BENEFIT83.汽车推销员汽车推销员 A我们的新车型我们的新车型 : :经过真空表面涂膜处理经过真空表面涂膜处理安装有电脑速度警钟安装有电脑速度警钟采取气垫式避震装置采取气垫式避震装置84.汽车推销员汽车推销员 B因为我们的新车型是因为我们的新车型是 :经过真空表面涂膜处理，它可以保持经过真空表面涂膜处理，它可以保持 座车经常干净又光亮如新。座车经常干净又光亮如新。装有电脑速度警钟，它可以控制您驾装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。车速度在限速以内。采取气垫式避震装置，它可以使得行采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。车平稳。85.汽车推销员汽车推销
37、员 C我们的新车型：我们的新车型：经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新，对您而言，您就能够舒常干净又光亮如新，对您而言，您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。适驾车并且节省洗车打腊的开支。装有速度警钟，它可以控制您驾车速度在限装有速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内，对您而言，您就能够不必为车速而速以内，对您而言，您就能够不必为车速而担心，而且节省罚款开支。担心，而且节省罚款开支。采取气垫式避震装置采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳它可以使得行车平稳, 稳如泰山，对您而言，您能长途驾车不致疲稳如泰山，对您而言，您能长途驾车不致疲
38、倦，而且减少零件损坏的修理费用。倦，而且减少零件损坏的修理费用。 86.F A B 叙述叙述因为因为 ? ? ( ( 特性特性 ) )它可以它可以 ? ? ( ( 功效功效 ) )对您而言对您而言 ? ? ( ( 利益利益 ) )87.买方的利益88.利益利益才是顾客所关心的才是顾客所关心的BENEFIT强调特性强调特性FEATURE详述功效详述功效ADVANTAGE除非连接成除非连接成顾客顾客的的利益利益否则 不易沟通89.八、品质与价格l1、第一次工业革命产量Quantityl2、第二次工业革命品质Qualityl3、客户：花最少的钱，买最好的产品。l4、企业：“我们将不会是最大的，所以我
39、们将追求是最好的”。l5、业务员：以最高价格销售最好的产品。l6、产品品质有数家不相上下时，怎么办？l7、成本决定价格？！90.八、品质与价格l8、价格=产品+价值lPrice = Product +Valuel9、公司整体形象91.八、品质与价格l10、销售员（代表公司形象第一关卡）l（1）早上出门前，先站在顾客立场自问：l“你会向这样的人买吗？”l“你向这样的人购买的产品，会比较好吗？”l（2）让自己被看得比较“贵”，但勿过份。l（3）随时尊重你的产品与公司92.八、品质与价格l11、售价l（1）“HowMuch?”测试欲取得减价，折扣等l（2）诚恳，不畏缩，保持坚定l（3）顾客执意认为“
40、你的价格太贵了！”lA、优点解析法lB、阐述维持合理利润才能维持高品质lC、利用问句法找寻并建立双方价格差异点lD、反问逼退法：“您认为我们价格贵了多少？”lE、缩小单价法lF、强调花钱的价值，不是看表面粗略成本lG、重述可取得好处，甚且取得了“你”lH、微调价格法（最不得已情况）93.八、品质与价格l（4）顾客认为“你的价格比其他竞争品牌贵”lA、有时采取“承认后短暂静默”法l 例1：顾 客：“你们是最贵的！”l 业务员：“是的，我们是！”（ 5秒钟静默）l 顾 客：“我想，可能是因为你们是最好的。”l 业务员：“是的，绝对是！”l 例2：顾 客：“你们是最贵的！”l 业务员：“我们不是最贵
41、的也不是最便宜的， 但是，我们是最好的！”（5秒钟静默）lB、如此，故意激发顾客，再加解析94.八、品质与价格l（5）顾客认为“你的价格比某一竞争品牌贵”l1）销售差异处，切莫直接攻击或藉机一脚踩死对方。l2）利用“成本/经济效益”解析法。l（6）善用+-l（7）“主动碰撞、分断切割”法l（8）切莫轻易接受“价格太贵”说法，应随时反问“你所谓l价格太贵，真正是何所指？”l（9）顾客：“我能否有折扣？”l 1）先沉默皱眉数秒钟l 2）阐述其他许多客户，甚至于购买更多，也没有。l 3）顾客：你放心， 我不会讲！l 4）销售员：这不是重点，主要是本公司的政策，并无折扣做法接着再简要强调价值，周边服务
42、及本人等。95.八、品质与价格l（10）针对零售商方面llA、主要关切点：销售量、利润lB、 阐 释 公 司 方 面 有 何 措 施 可 帮 助 他 销 售 ， 免 积压库存。lC、比较真正所获致利润。lD、更进一步，强调销售本公司产品的其他好处。96.八、品质与价格l12、价格异议之转化策略l（1）常见三类型：lA、“价格太贵了！”善用FAB，+-lB、“别家卖得比你便宜！”优点利益比较与周边服务lC、“手头的钱不够，买不起呀”针对付款条件如：分期付款l（2）策略一：预期必然发生，先有准备l策略二：除非确知异议原因，否则勿妄作辩论l策略三：价格虽为成交主因，实惠犹较价格为主97.八、品质与价
43、格l（3）个别化解技巧lA、解析优点B、强调节约lC、缩小单价D、反问逼退lE、高抬身价F、第三者证言lG、比较要求H、调整价格lI、以旧汰新98.九、如何缔结更多销售l1、假如我们不开口要求订单并取得订单，我们不仅仅是在浪费时间，甚至我们是在替竞争者工作！l2、四大注意重点：l（1）每次销售访问，必须开口要求一项订单。l（2）随时注意接待处之访客记录簿。l（3）开口要求订单后，应随即不发一言保持静默。再次开口同样问句l（4）抓住缔结销售良机，永不嫌太早！99.九、如何缔结更多销售l3、顾客：“我还要考虑考虑。”怎么办？l（1）应先了解，原本大多数人就是拙于下决定以建立耐心与信心。l（2）用开
44、句以勾勒顾客心中疑虑，缩小再说服范围。l（3）暂静默5秒钟，以确定顾客除此外无其他疑虑点。l（4）针对真正疑虑点再说服后，再次开口要求订单。100.九、如何缔结更多销售l4、顾客目前使用其他厂牌有一阵子，虽想改变却有疑虑l（1）先表示应该的，并感谢赐予机会说明l（2）利用优点利益比较法（拿出纸笔条例，左边为本公司产品，右边为竞争品）l（3）善用USPl（4）解析比较后，再次开口要求订单）101.九、如何缔结更多销售l6、将产品的“特征”翻译成顾客的“利益”l（1）产品的“特征”是厂商所关心的，顾客对产品的“特征”并无浓厚的兴趣。l（2）产品的“特征”就是说明产品的优点。“功效”却是说明产品的“
45、特征”会有什么作用、“特征”会如何。l（3）产品的“功效”带给顾客的就是“利益”。了解产品的特征需要特定的专门知识，顾客兴趣的焦点在使用产品而获得的利益。l（4）以顾客购买顾问的立场，需要为顾客将“功效”翻译成“利益”。帮助顾客作成有利的购买才是真正的“顾问”。102.九、如何缔结更多销售l（5）在深入了解顾客在使用产品的各种状况以后，业务代表就能够扮演提供咨询的服务工作。l（6）当顾客在确实获得预期利益时，你就建立了最好的人际关系。你的推销将源源不断。l产品的特效Feature=说明产品的不同处或优点l产品的功效Advantage=说明产品的特征会发挥甚么作用l产品的利益Benefit=产品
46、的功效替顾客带来甚么利益103.将效益和需要扯上关系将效益和需要扯上关系需要需要问题问题效益效益特点特点需要需要效益效益特点特点问题问题104.销售程序销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需求与需求配合配合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访105.处理反对意见处理反对意见怀疑怀疑接受接受反对反对漠然漠然106.什么是什么是“反对意见反对意见”？一种一种“对立对立”,“不同意不同意”,或或“不喜欢不喜欢”的感的感觉或表达。觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反
47、对意见若没有反对意见,就没有就没有“接纳接纳”或或“承诺承诺”所以应把反对意见当成是一种正面的讯息。所以应把反对意见当成是一种正面的讯息。107.反反 对对 意意 见见可解决的可解决的:N习惯性的反对习惯性的反对N逃避决策而反对逃避决策而反对N需求未认清，摸不需求未认清，摸不着边着边N期望更多资料期望更多资料N抗拒变化抗拒变化N利益不显著利益不显著具有实际困难：具有实际困难：N没有钱信用不够没有钱信用不够N不需要产品（或服务）不需要产品（或服务）N无权购买，找错人无权购买，找错人108.非实质的反对意见非实质的反对意见拖延拖延 .假藉理由假藉理由?沉默沉默 .转换话题转换话题?反对层出反对层出
48、?倦态倦态 .混乱混乱 .应用应用 F A B，重新探询、聆听。，重新探询、聆听。 耐心探询。耐心探询。 还是要探询，然后还是要探询，然后 F A B。 聆听，伺机导入商谈。聆听，伺机导入商谈。 探询后，重新结构。探询后，重新结构。 探询。反省是否安排不佳。探询。反省是否安排不佳。 重新探询。重新探询。109.实质的反对意见实质的反对意见要求更多资讯要求更多资讯请求再度保证请求再度保证表示对特定事情的兴趣表示对特定事情的兴趣110.反对意见处理反对意见处理缓行缓行探询探询聆听聆听答复答复111.七、抱怨处理l1、事前对策l（1）要成为顾客欢迎信赖的业务人员l（2）平时要有计划性进行例行访问l（
49、3）要互相充分确认所约定事项/条件l（4）缔结销售后应立刻采取适当措施112.七、抱怨处理l2、处理方法l（1）要冷静、勿感情用事l（2）耐心听完，必要时记载下来l（3）勿随意打断及争论（但不甚了解处，可发问）l（4）切莫随意站在客户一旁，来反对批评公司l（5）切莫使用“您错了”这样的言词l（6）记住谢谢客户反应，以期软化其感情l（7）诚意告知客户将采取什么行动（8）让客户了解同意（9）迅速反映处理，尽速让客户知道结果113.处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧镜子法镜子法镜子法镜子法 .同感法同感法同感法同感法 .聚光法聚光法聚光法聚光法 .扭转乾坤法扭转乾坤法扭转乾坤法扭转乾坤法 .重探法
50、重探法重探法重探法 .诱导法诱导法诱导法诱导法 .意见支持法意见支持法意见支持法意见支持法 .实证法实证法实证法实证法 .MIRRORINGMIRRORINGSHARINGSHARINGSPOTLIGHTINGSPOTLIGHTINGBOOMERANGINGBOOMERANGINGREREPROBINGPROBINGGUIDINGGUIDINGASSERTINGASSERTINGSUBSTANTIATINGSUBSTANTIATING114.处理反对意见处理反对意见 (一一)镜子法镜子法MIRRORINGMIRRORING，RELFECTIVE STATEMENTRELFECTIVE STAT
51、EMENT反射性的，以其他同意语重新解释反射性的，以其他同意语重新解释对方谈话内容。对方谈话内容。SHARINGSHARING，THIRD PARTY REFERENCETHIRD PARTY REFERENCE以别人享受到利益为例以说服以别人享受到利益为例以说服通常以通常以 3 F 来构成：来构成：(1)我了望你的感觉我了望你的感觉FEELING(2)某人原先也这么想某人原先也这么想FELT(3)后来他发觉后来他发觉FOUND同感法同感法115.处理反对意见处理反对意见(二二)聚光法聚光法SPOTLIGHTINGSPOTLIGHTING，CONCENTRATIONCONCENTRATION把
52、对方的问题，归结做成结论。把对方的问题，归结做成结论。BOOMERANGINGBOOMERANGING，以对方的反对意见的理由做为以对方的反对意见的理由做为应该购买的理由。应该购买的理由。扭转乾坤法扭转乾坤法116.处理反对意见处理反对意见(三三)重探法重探法REREPROBINGPROBING把客户的需求探询得更明确。先把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑，有助于提表示了解客户的顾虑，有助于提高接受性。高接受性。GUIDINGGUIDING把讨论的重点放在较正面的事情把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事情上打转，上，避免在负面的事情上打转，使用前必先确定那些事情客户持使用
53、前必先确定那些事情客户持正面看法。正面看法。诱导法诱导法117.处理反对意见处理反对意见(四四)意见支持法意见支持法ASSERTINGASSERTING鼓励客户多谈，建立互信的气氛。鼓励客户多谈，建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。不可以机械性的重复使用本技巧。SUBSTANTIATINGSUBSTANTIATING出示新资料出示新资料引用第三者的结果引用第三者的结果展示展示使用辅助销售工具使用辅助销售工具 来加强来加强 FAB 实证法实证法118.有效的反对意见处理有效的反对意见处理a分辨非实质反对意见分辨非实质反对意见a预期实质反对意见预期实质反对意见a耐心和设身处地为对方设想耐
54、心和设身处地为对方设想( (同理心同理心) )a具有完整的销售程序观念具有完整的销售程序观念119.销售程序销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需求与需求配合配合4.处理反对意见处理反对意见实实地地拜拜访访120.收场收场121.目标设定的标准目标设定的标准 明确性明确性 实在性实在性 挑战性挑战性 沟通性沟通性 衡量性衡量性承诺也是必需如此真实承诺也是必需如此真实 ！122.收收 场场收场的目的是要取得客户的收场的目的是要取得客户的“承诺承诺”123.客户似乎即将承诺时不可以打住客户似乎即将承诺时不可以打住许
55、多业务人员下意识地避免最后许多业务人员下意识地避免最后承诺，因为他们不喜欢失败的感承诺，因为他们不喜欢失败的感觉。觉。124.取得承诺的方法取得承诺的方法试探法试探法霸王硬上弓法霸王硬上弓法选择法选择法行动法行动法单刀直入法单刀直入法个个击破法个个击破法建议法建议法指示法指示法引诱法引诱法125.取得承诺的方法取得承诺的方法 例例 ( (一一) )试探法试探法光说不练还是不容易看出好坏，我看光说不练还是不容易看出好坏，我看先送先送100公斤诺农，让您分区试用看公斤诺农，让您分区试用看看。看。霸王硬上弓法霸王硬上弓法这样好了这样好了,我马上安排我马上安排,明天就叫公司明天就叫公司给你发给你发50
56、0公斤吉农。公斤吉农。126.取得承诺的方法取得承诺的方法 例例 ( (二二) )选择法选择法期票付款是轻松些期票付款是轻松些,不过现金是可以给折不过现金是可以给折扣，您要那一种较方便。扣，您要那一种较方便。行动法行动法那就这样好了那就这样好了,我现在马上给公司打电话我现在马上给公司打电话,关照厂关照厂 里先把货准备好。里先把货准备好。127.取得承诺的方法取得承诺的方法 例例 ( (三三) )单刀直入法单刀直入法我今天与您谈话中学到了很多东西，不过，我我今天与您谈话中学到了很多东西，不过，我我今天与您谈话中学到了很多东西，不过，我我今天与您谈话中学到了很多东西，不过，我希望就诺农这个产品我们
57、能进行实质性的合作。希望就诺农这个产品我们能进行实质性的合作。希望就诺农这个产品我们能进行实质性的合作。希望就诺农这个产品我们能进行实质性的合作。逐点攻破法逐点攻破法您中、大猪料做的不错您中、大猪料做的不错您中、大猪料做的不错您中、大猪料做的不错, ,不如先考虑在乳猪料中不如先考虑在乳猪料中不如先考虑在乳猪料中不如先考虑在乳猪料中应用。应用。应用。应用。建议法建议法既然您还没有十足信心，我建议您找一个地方既然您还没有十足信心，我建议您找一个地方既然您还没有十足信心，我建议您找一个地方既然您还没有十足信心，我建议您找一个地方做一下比较试验。做一下比较试验。做一下比较试验。做一下比较试验。128.
58、取得承诺的方法取得承诺的方法 例例 ( (四四) )指示法指示法这类产品我建议您最好马上停止使用，有这类产品我建议您最好马上停止使用，有这类产品我建议您最好马上停止使用，有这类产品我建议您最好马上停止使用，有关部门检查力度非常大，诺农的使用非常关部门检查力度非常大，诺农的使用非常关部门检查力度非常大，诺农的使用非常关部门检查力度非常大，诺农的使用非常安全。安全。安全。安全。引诱法引诱法现在改用诺农，下痢的投诉可能回减少。现在改用诺农，下痢的投诉可能回减少。现在改用诺农，下痢的投诉可能回减少。现在改用诺农，下痢的投诉可能回减少。否则，现在的季节，该类的投诉将会明显否则，现在的季节，该类的投诉将会
59、明显否则，现在的季节，该类的投诉将会明显否则，现在的季节，该类的投诉将会明显增加。增加。增加。增加。129.为下次拜访为下次拜访“铺路铺路”130.铺路方式铺路方式X实质反对意见处理实质反对意见处理X客户需求客户需求技术需求技术需求生意需求生意需求个人需求个人需求X其他创意其他创意131.观察记要开场开场W气氛是否融洽气氛是否融洽?W是否与拜访目的相关是否与拜访目的相关?W是否对客户有益处是否对客户有益处?鉴定需求鉴定需求W探询探询?l l开发性、封闭性问句开发性、封闭性问句开发性、封闭性问句开发性、封闭性问句l l探询技巧探询技巧探询技巧探询技巧W聆听聆听?FAB 叙述叙述W是否与客户需求有
60、关是否与客户需求有关?W差异性功效差异性功效?反对意见处理反对意见处理W实质实质?W缓行缓行?W预期预期?收场收场W承诺承诺?W铺路铺路?132.销售程序的推销技巧要点销售程序的推销技巧要点销售程序的推销技巧要点销售程序的推销技巧要点访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需求与需求配合配合4.处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访1.1.检讨以前拜访的检讨以前拜访的检讨以前拜访的检讨以前拜访的“ “事实事实事实事实” ”及别人提供的意见及别人提供的意见及别人提供的意见及别人提供的意见2.2.检讨有关的检讨有关的检讨有关
61、的检讨有关的“ “态度态度态度态度” ”( (公司公司公司公司, ,产品产品产品产品, ,客户客户客户客户, ,竞争者竞争者竞争者竞争者) )3.3.暂时判定客户需求暂时判定客户需求暂时判定客户需求暂时判定客户需求4.4.设定拜访目标设定拜访目标设定拜访目标设定拜访目标5.5.有弹性的开场有弹性的开场有弹性的开场有弹性的开场6.6.预期反对意见预期反对意见预期反对意见预期反对意见目的要具有目的要具有目的要具有目的要具有 : :1.1.明确性明确性明确性明确性 2.2.实在性实在性实在性实在性3.3.挑战性挑战性挑战性挑战性 4.4.沟通性沟通性沟通性沟通性5.5.衡量性衡量性衡量性衡量性 6.
62、6.时间性时间性时间性时间性1.1.填写探访日报表填写探访日报表填写探访日报表填写探访日报表, ,工作笔记工作笔记工作笔记工作笔记2.2.检讨拜访结果并寻找原因所在检讨拜访结果并寻找原因所在检讨拜访结果并寻找原因所在检讨拜访结果并寻找原因所在3.3.下次拜访要注意什麽？下次拜访要注意什麽？下次拜访要注意什麽？下次拜访要注意什麽？4.4.重要事项向主管汇报重要事项向主管汇报重要事项向主管汇报重要事项向主管汇报( (电话电话电话电话, ,信件信件信件信件, ,电邮电邮电邮电邮) )1.1.得到承诺得到承诺得到承诺得到承诺( (订单订单订单订单) )2.2.分手才是多数分手才是多数分手才是多数分手才
63、是多数. .故要正确看待被拒绝故要正确看待被拒绝故要正确看待被拒绝故要正确看待被拒绝3.3.得不到订单得不到订单得不到订单得不到订单, ,收场时再坚持收场时再坚持收场时再坚持收场时再坚持5 5分钟分钟分钟分钟: :安排下次安排下次安排下次安排下次拜访时间拜访时间拜访时间拜访时间, ,请介绍其他客户请介绍其他客户请介绍其他客户请介绍其他客户: :留下良好印象留下良好印象留下良好印象留下良好印象4.4.为下次拜访为下次拜访为下次拜访为下次拜访“ “铺路铺路铺路铺路” ”1.1.创造和谐气氛创造和谐气氛创造和谐气氛创造和谐气氛2.2.让他知道拜访原因让他知道拜访原因让他知道拜访原因让他知道拜访原因3
64、.3.让他觉得可能因此次拜访而得到好处让他觉得可能因此次拜访而得到好处让他觉得可能因此次拜访而得到好处让他觉得可能因此次拜访而得到好处4.4.常用开场办法常用开场办法常用开场办法常用开场办法: :称赞称赞称赞称赞, ,表演表演表演表演, ,引发好奇心引发好奇心引发好奇心引发好奇心, ,发问发问发问发问, ,引证等引证等引证等引证等1.1.熟悉公司及产品的特性熟悉公司及产品的特性熟悉公司及产品的特性熟悉公司及产品的特性, ,功效与利益功效与利益功效与利益功效与利益2.2.要具体实在要具体实在要具体实在要具体实在, ,简洁明了简洁明了简洁明了简洁明了, ,同时介绍同时介绍同时介绍同时介绍FABFA
65、B3.3.务必与客户需求配合务必与客户需求配合务必与客户需求配合务必与客户需求配合4.FAB4.FAB考虑重点考虑重点考虑重点考虑重点: :差异性及差异性及差异性及差异性及功效功效功效功效1.1.客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉2.2.尽量让客户多说尽量让客户多说尽量让客户多说尽量让客户多说3.3.探询和聆听探询和聆听探询和聆听探询和聆听4.4.善用开放式问句善用开放式问句善用开放式问句善用开放式问句5.5.聆听要领聆听要领聆听要领聆听要领: :接触接触接触接触, ,确认确认确认确认
66、, ,鼓励鼓励鼓励鼓励, ,总结内容总结内容总结内容总结内容6.6.找到真正需求而不是表面需要找到真正需求而不是表面需要找到真正需求而不是表面需要找到真正需求而不是表面需要1.1.识别识别识别识别“ “反对意见反对意见反对意见反对意见” ”背后包含的真正意图背后包含的真正意图背后包含的真正意图背后包含的真正意图2.2.把把把把“ “反对意见反对意见反对意见反对意见” ”当做是一种正面讯息当做是一种正面讯息当做是一种正面讯息当做是一种正面讯息3.3.用缓冲用缓冲用缓冲用缓冲, ,探询探询探询探询, ,聆听聆听聆听聆听, ,答复的处理步骤答复的处理步骤答复的处理步骤答复的处理步骤4.4.绝不急于答
67、复反对意见绝不急于答复反对意见绝不急于答复反对意见绝不急于答复反对意见5.5.应用一些技巧应用一些技巧应用一些技巧应用一些技巧: :同感法同感法同感法同感法, ,聚光法聚光法聚光法聚光法, ,重探法重探法重探法重探法, ,诱导诱导诱导诱导法法法法, ,意见支持法意见支持法意见支持法意见支持法, ,扭转乾坤法扭转乾坤法扭转乾坤法扭转乾坤法, ,实证法等实证法等实证法等实证法等133.销售程序的推销技巧要点销售程序的推销技巧要点销售程序的推销技巧要点销售程序的推销技巧要点访前分析访前分析拜访目的拜访目的访后分析访后分析1.开场开场5.收场收场2.鉴定需求鉴定需求3.将将 FAB 与需求与需求配合配
68、合4.处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访1.1.检讨以前拜访的检讨以前拜访的检讨以前拜访的检讨以前拜访的“ “事实事实事实事实” ”及别人提供的意见及别人提供的意见及别人提供的意见及别人提供的意见2.2.检讨有关的检讨有关的检讨有关的检讨有关的“ “态度态度态度态度” ”( (公司公司公司公司, ,产品产品产品产品, ,客户客户客户客户, ,竞争者竞争者竞争者竞争者) )3.3.暂时判定客户需求暂时判定客户需求暂时判定客户需求暂时判定客户需求4.4.设定拜访目标设定拜访目标设定拜访目标设定拜访目标5.5.有弹性的开场有弹性的开场有弹性的开场有弹性的开场6.6.预期反对意见预期反对意见预期
69、反对意见预期反对意见目的要具有目的要具有目的要具有目的要具有 : :1.1.明确性明确性明确性明确性 2.2.实在性实在性实在性实在性3.3.挑战性挑战性挑战性挑战性 4.4.沟通性沟通性沟通性沟通性5.5.衡量性衡量性衡量性衡量性 6.6.时间性时间性时间性时间性1.1.填写探访日报表填写探访日报表填写探访日报表填写探访日报表, ,工作笔记工作笔记工作笔记工作笔记2.2.检讨拜访结果并寻找原因所在检讨拜访结果并寻找原因所在检讨拜访结果并寻找原因所在检讨拜访结果并寻找原因所在3.3.下次拜访要注意什麽？下次拜访要注意什麽？下次拜访要注意什麽？下次拜访要注意什麽？4.4.重要事项向主管汇报重要事
70、项向主管汇报重要事项向主管汇报重要事项向主管汇报( (电话电话电话电话, ,信件信件信件信件, ,电邮电邮电邮电邮) )1.1.得到承诺得到承诺得到承诺得到承诺( (订单订单订单订单) )2.2.分手才是多数分手才是多数分手才是多数分手才是多数. .故要正确看待被拒绝故要正确看待被拒绝故要正确看待被拒绝故要正确看待被拒绝3.3.得不到订单得不到订单得不到订单得不到订单, ,收场时再坚持收场时再坚持收场时再坚持收场时再坚持5 5分钟分钟分钟分钟: :安排下次安排下次安排下次安排下次拜访时间拜访时间拜访时间拜访时间, ,请介绍其他客户请介绍其他客户请介绍其他客户请介绍其他客户: :留下良好印象留下
71、良好印象留下良好印象留下良好印象4.4.为下次拜访为下次拜访为下次拜访为下次拜访“ “铺路铺路铺路铺路” ”1.1.创造和谐气氛创造和谐气氛创造和谐气氛创造和谐气氛2.2.让他知道拜访原因让他知道拜访原因让他知道拜访原因让他知道拜访原因3.3.让他觉得可能因此次拜访而得到好处让他觉得可能因此次拜访而得到好处让他觉得可能因此次拜访而得到好处让他觉得可能因此次拜访而得到好处4.4.常用开场办法常用开场办法常用开场办法常用开场办法: :称赞称赞称赞称赞, ,表演表演表演表演, ,引发好奇心引发好奇心引发好奇心引发好奇心, ,发问发问发问发问, ,引证等引证等引证等引证等1.1.熟悉公司及产品的特性熟
72、悉公司及产品的特性熟悉公司及产品的特性熟悉公司及产品的特性, ,功效与利益功效与利益功效与利益功效与利益2.2.要具体实在要具体实在要具体实在要具体实在, ,简洁明了简洁明了简洁明了简洁明了, ,同时介绍同时介绍同时介绍同时介绍FABFAB3.3.务必与客户需求配合务必与客户需求配合务必与客户需求配合务必与客户需求配合4.FAB4.FAB考虑重点考虑重点考虑重点考虑重点: :差异性及差异性及差异性及差异性及功效功效功效功效1.1.客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉客户需求主要是问题之解决和愉快之感觉2.2.尽量让客户多说
73、尽量让客户多说尽量让客户多说尽量让客户多说3.3.探询和聆听探询和聆听探询和聆听探询和聆听4.4.善用开放式问句善用开放式问句善用开放式问句善用开放式问句5.5.聆听要领聆听要领聆听要领聆听要领: :接触接触接触接触, ,确认确认确认确认, ,鼓励鼓励鼓励鼓励, ,总结内容总结内容总结内容总结内容6.6.找到真正需求而不是表面需要找到真正需求而不是表面需要找到真正需求而不是表面需要找到真正需求而不是表面需要1.1.识别识别识别识别“ “反对意见反对意见反对意见反对意见” ”背后包含的真正意图背后包含的真正意图背后包含的真正意图背后包含的真正意图2.2.把把把把“ “反对意见反对意见反对意见反对
74、意见” ”当做是一种正面讯息当做是一种正面讯息当做是一种正面讯息当做是一种正面讯息3.3.用缓冲用缓冲用缓冲用缓冲, ,探询探询探询探询, ,聆听聆听聆听聆听, ,答复的处理步骤答复的处理步骤答复的处理步骤答复的处理步骤4.4.绝不急于答复反对意见绝不急于答复反对意见绝不急于答复反对意见绝不急于答复反对意见5.5.应用一些技巧应用一些技巧应用一些技巧应用一些技巧: :同感法同感法同感法同感法, ,聚光法聚光法聚光法聚光法, ,重探法重探法重探法重探法, ,诱导诱导诱导诱导法法法法, ,意见支持法意见支持法意见支持法意见支持法, ,扭转乾坤法扭转乾坤法扭转乾坤法扭转乾坤法, ,实证法等实证法等实证法等实证法等134.
