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1、1 2李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理一个缺乏信用管理的企业就象一支没有守一个缺乏信用管理的企业就象一支没有守门员的球队，再优异的销售业绩都无法弥门员的球队，再优异的销售业绩都无法弥补大量拖欠帐款造成的财务漏洞！补大量拖欠帐款造成的财务漏洞！3李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理现代市场经济本质是信用经济现代市场经济本质是信用经济信用管理是现代企业管理的核心内容信用管理是现代企业管理的核心内容提高信用风险的防范能力是企业发展的关键提高信用风险的防范能力是企业发展的关键4李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理信用的定义信用的定义在经济学的意
2、义上讲，是指在商品交换过程中，交易的一方以将来偿还的方式获得另一方财务的能力。信用的根据是获得财务或服务的一方所做出的给付承诺。信用的实质就是赊销（credit）。5李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理赊销的利弊：赊销的利弊：n买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段n巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款6李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理赊销的成本：赊销的成本： 管理成本 利息成本 坏帐成本 收帐成本 爱德华 10 ：1 规律 货款拖延的利息成本通常是坏帐成本的10倍！7李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理信用风险的分析信用风险的分析由于
3、内部管理因素造成的拖欠帐款为由于内部管理因素造成的拖欠帐款为70%70%以上！以上！8李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理信用风险的分析信用风险的分析 外部环境因素：外部环境因素： 产品供过于求，买方市场 贸易纠纷 市场秩序混乱，恶性竞争 客户结算习惯落后，不讲信用 客户偿债能力不足 客户经营不善，破产倒闭 欺诈9李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理信用风险的分析信用风险的分析 内部管理因素：内部管理因素：激励机制与约束机制不对称激励机制与约束机制不对称 销售部门管理目标不合销售部门管理目标不合理理销售人员对客户信息的垄断销售人员对客户信息的垄断 客户信息管
4、理滞后，档客户信息管理滞后，档案不完整案不完整缺少准确判断客户的信用状况的方法缺少准确判断客户的信用状况的方法销售人员素质不高，甚至存在销售人员与客户勾结的情况销售人员素质不高，甚至存在销售人员与客户勾结的情况没有正确的选择结算方式和结算条件没有正确的选择结算方式和结算条件内部审批不科学，领导主观盲目决策内部审批不科学，领导主观盲目决策客户选择不当客户选择不当对应收帐款监控不够对应收帐款监控不够财务部门与销售部门缺乏有效沟通财务部门与销售部门缺乏有效沟通对拖欠帐款缺乏有效追讨手段对拖欠帐款缺乏有效追讨手段核心问题：企业缺少科学的信用管理制度！核心问题：企业缺少科学的信用管理制度！10李大志信用
5、管理是现代企业管理的核心内容信用管理是现代企业管理的核心内容 选择信用良好的潜在客户选择信用良好的潜在客户 实施科学实施科学的信用决策的信用决策 提高客户对产品的信任程度提高客户对产品的信任程度 改善应收帐款质量改善应收帐款质量营销财务产品 销售信用管理11李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理信用管理的四个具体目标信用管理的四个具体目标 建立信用管理部门建立信用管理部门 建立客户资信管理系统建立客户资信管理系统 建立销售信用控制系统建立销售信用控制系统 完善货款回收管理系统完善货款回收管理系统12李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理 总经理信用管理部财务部财
6、务总监商务副总经理商务部市场商业销售人员客户群结算结算订单销售回款财务数据客户筛选信用评估信用控制信用政策信用资料信用申请信用部门的机构设置信用部门的机构设置13李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理客户开发客户开发争取订单争取订单 签定合同签定合同按时发货按时发货到期收款到期收款追收欠款追收欠款资信调查资信调查信用评估信用评估信用政策信用政策信用限额信用限额帐龄控制帐龄控制收帐政策收帐政策债权评估债权评估客户资信管理制度客户资信管理制度（事前管理）（事前管理）内部授信管理制度内部授信管理制度（事前管理）（事前管理）应收帐款管理制度应收帐款管理制度（事前管理）（事前管理）控控制
7、制环环节节主主要要措措施施管管理理制制度度信用部门的职能：关键业务环节控制信用部门的职能：关键业务环节控制14李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理有效销售增长有效销售增长利润大幅上升利润大幅上升提高应收提高应收帐款质量帐款质量财务部门销售部门信用管理部门积极开拓市场争取优良客户资金成本降低呆帐坏帐减少 授予信用额度 加快货款回收客户风险控制，应收帐款控制合理的经营管理机制合理的经营管理机制15李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理客户的信用评级客户的信用评级适量资信大小合作潜力风险大赊销谨慎评估预付货款16李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理
8、授信管理制度授信管理制度信用政策的基本内容：信用政策的基本内容： 赊销目标赊销目标 赊销期限赊销期限 销售条件销售条件 现金折扣现金折扣 付款方式付款方式 收款政策收款政策17李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理销售额增长应收帐款水平信用政策目标一目标二授信管理制度授信管理制度信用政策的目标信用政策的目标：18李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理授信管理制度授信管理制度信用政策的制定依据信用政策的制定依据信用政策制定依据：财务状况，库存状况，利润状况，回款状况，信用政策制定依据：财务状况，库存状况，利润状况，回款状况， 市场状况，客户状况，产品状况市场状况，
9、客户状况，产品状况 宽松的信用政策：宽松的信用政策： 存货严重积压存货严重积压 ，需求下滑销售下降，需求下滑销售下降， 产品更新换产品更新换代代 较高的利润率，市场的季节性变化，竞争对手因素较高的利润率，市场的季节性变化，竞争对手因素 开拓新产品市场开拓新产品市场紧缩的信用政策：市场信用风险过高，回款放慢，产品紧俏，紧缩的信用政策：市场信用风险过高，回款放慢，产品紧俏， 生产能力有限，企业财务状况不好，生产能力有限，企业财务状况不好， 总体经济环境不佳总体经济环境不佳19李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理 客户资信申请客户资信申请销售人员初审销售人员初审销售经理副审销售经理
10、副审信用部门审核信用部门审核商务副总经理核准商务副总经理核准总经理批准总经理批准复议授信管理制度授信管理制度 信用额度审批程序信用额度审批程序20李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理授信管理制度授信管理制度 信用额度的定义信用额度的定义公司允许给予客户赊销的最大金额公司允许给予客户赊销的最大金额 ， 即公司即公司对对一个客户的应收帐款和应收票据总和的最大限额一个客户的应收帐款和应收票据总和的最大限额21李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理授信管理制度授信管理制度 信用额度的调整信用额度的调整付款及时，销量超过资信限额付款及时，销量超过资信限额付款一般，定货平
11、稳付款一般，定货平稳定货量大，付款不及时定货量大，付款不及时定货量远小于资信限额定货量远小于资信限额存在预期帐款存在预期帐款 22李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理总经理总经理信用部信用部商务部商务部客户客户商务副总经理商务副总经理订单受理订单受理合同审定合同审定限制发货限制发货客户资信调查，客户筛选信用限额，帐龄控制 超限额，超帐龄授信管理制度授信管理制度 销售过程中的信用控制销售过程中的信用控制23李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理应收帐款管理制度应收帐款管理制度拖欠原因分析拖欠原因分析 市场环境恶劣市场环境恶劣 客户付款习惯差客户付款习惯差 占压别
12、人资金无须付出代价占压别人资金无须付出代价 暂时周转困难暂时周转困难 面临破产倒闭面临破产倒闭24李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理应收帐款管理制度应收帐款管理制度管理基本措施管理基本措施 应收帐款的总量控制应收帐款的总量控制 销售分类帐的管理销售分类帐的管理 应收帐款的日常管理应收帐款的日常管理 应收帐款的帐龄管理应收帐款的帐龄管理 应收帐款的跟踪管理应收帐款的跟踪管理25李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理应收帐款管理制度应收帐款管理制度 帐龄管理的意帐龄管理的意义义n帐龄记录帐龄记录n帐龄分析帐龄分析n不同帐龄欠款的管理不同帐龄欠款的管理 信用期信用
13、期 善意善意提醒提醒 预警期预警期 加强加强催收催收 协商期协商期 解决解决争议争议 通牒期通牒期 施加施加压力压力 追帐期追帐期 债权债权处理处理26李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理应收帐款管理制度应收帐款管理制度 控制指标控制指标应收帐款回收期（应收帐款回收期（DSODSO）逾期应收帐款占总应收帐款比率逾期应收帐款占总应收帐款比率所有逾期应收帐款帐龄分析所有逾期应收帐款帐龄分析应收帐款占总销售额的比率应收帐款占总销售额的比率坏帐和坏帐准备金占总销售额的比率坏帐和坏帐准备金占总销售额的比率27李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理应收帐款管理制度应收帐款
14、管理制度欠款追收的难点欠款追收的难点缺少充分的债权债务文件缺少充分的债权债务文件债权债务不明确，双方分歧很大债权债务不明确，双方分歧很大交易背景复杂，涉及当事人多交易背景复杂，涉及当事人多拖欠时间长，拖欠地点不利于追收拖欠时间长，拖欠地点不利于追收虽经诉讼仲裁，执行难度大虽经诉讼仲裁，执行难度大债务人破产或失踪债务人破产或失踪对债务人的偿债能力缺乏了解对债务人的偿债能力缺乏了解企业追收手段有限，追收成本高企业追收手段有限，追收成本高28李大志销售过程中的全程信用管理销售过程中的全程信用管理货款回收前，销售并未完成。货款回收前，销售并未完成。货款的拖欠比坏帐更吞噬利润。货款的拖欠比坏帐更吞噬利润
15、。客户从来不会因提醒付款而不满。客户从来不会因提醒付款而不满。客户尊重做事专业而严谨的供应商。客户尊重做事专业而严谨的供应商。越及时提醒客户，越能收到货款。越及时提醒客户，越能收到货款。29如何有效回款如何有效回款? ?30完美销售主义者-回款至上武林至尊武林至尊宝刀屠龙宝刀屠龙号令天下号令天下莫敢不从莫敢不从倚天不出倚天不出谁与争锋谁与争锋 摘自倚天屠龙记31李大志观念一销售是销售是交出交出东西给对方东西给对方, ,回款是回款是换回换回东西给自己东西给自己, ,销售与回款合起来就叫交换销售与回款合起来就叫交换. .只交不换是只交不换是傻子傻子, ,只换不交是只换不交是骗子骗子. .32李大志
16、观念二没有回款的交易是残缺不全的没有回款的交易是残缺不全的. .33李大志为什么不回款?n供货方:1.1.营销经理急于提高分销点。营销经理急于提高分销点。2.2.营销员迫于销售任务的压力。营销员迫于销售任务的压力。3.3.当事人心太软当事人心太软, ,经不起经销商的软磨硬缠经不起经销商的软磨硬缠34李大志为什么不回款?n经销商:1.1.没钱没钱. . 2.2.有钱有钱, ,但不想占用资金但不想占用资金. .3.3.控制供货方控制供货方, ,以达到其它目的以达到其它目的. .4.4.财务需要财务需要. .5.5.心理扭曲心理扭曲, ,以欠款、赖帐为荣以欠款、赖帐为荣35李大志不回款的严重后果n供
17、货方背上财务负担供货方背上财务负担, ,资金周转变慢资金周转变慢面临可能的经营风险。面临可能的经营风险。n经销商经销商“ “挟天子以令诸候挟天子以令诸候” ”。n营销员营销员“ “赔了夫人又折兵赔了夫人又折兵” ”。n经销商倒闭走人。经销商倒闭走人。n营销员携款潜逃。营销员携款潜逃。36李大志四种态度0 回款重要性销货重要性销 货主导型战 略导向型消 极导向型回 款主导型37李大志处理回款问题的原则处理回款问题的原则坚定不移地奉行坚定不移地奉行现款现货的原则的原则38李大志如何做好回款工作?1 1使自己的产品成为畅销品。使自己的产品成为畅销品。2 2给经销商的利益放在明处。给经销商的利益放在明
18、处。3. 3. 提高对经销商的服务质量。提高对经销商的服务质量。4 4重视客户资信调查。重视客户资信调查。 5. 5. 回款工作制度化回款工作制度化 。39李大志使自己的产品成为畅销品回款的钱最终是由消费者来支付的。回款的钱最终是由消费者来支付的。n这这是是解解决决货货款款回回收收问问题题的的根本之法, ,也也是是掌握市场主动权的前提。掌握市场主动权的前提。n不不要要奢奢望望经经销销商商帮帮你你打打天天下下，一一定定要要靠靠自己把市场做起来。自己把市场做起来。 n让我们的产品被越来越多的消费者指名让我们的产品被越来越多的消费者指名购买，让步步高成为畅销的强势品牌。购买，让步步高成为畅销的强势品
19、牌。40李大志把给经销商的利益放在明处n其实经销商并不在乎赊销还是现款现货，其实经销商并不在乎赊销还是现款现货，他们真正关心的是隐藏在这背后的利益。n有胆识的经销商为了获取超额利润，就愿意去有胆识的经销商为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资的风险。承担现款投资的风险。n产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。n广告支持火力大。广告支持火力大。n价格或非价格折让较高价格或非价格折让较高与其让经销商通过赊销挖空心思去图小利益，不与其让经销商通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆出来让经销商去赚取如把利益明摆出来让经销商去赚取“ “阳光下的阳光下的利润利
20、润” ”41李大志提高对经销商的服务质量n产品性能不稳定，质量不过关，售后服产品性能不稳定，质量不过关，售后服务落后，业务员素质差，均会导致客户务落后，业务员素质差，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。的不满，从而使回款的任务难以实现。n努力向客户提供一流的产品、一流的服努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。务、诚实守信、公平交易。42李大志重视客户资信调查n确定客户的信用限度，将呆债的损失控确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个可知的范围内。制在一个可知的范围内。n经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，及时察觉客户的异
21、动。如迹的变化，及时察觉客户的异动。如: :延迟约定的付款期限、进货额突然减少延迟约定的付款期限、进货额突然减少销售情形突然恶化、销售情形突然恶化、 员工抱怨或辞职员工抱怨或辞职老板插手毫不相干的事业老板插手毫不相干的事业43李大志回款工作制度化诸如目标设定、激励制度、评估和指诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，以便使回等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。款工作有章可依、有规可循。44李大志回款技巧n理直气壮理直气壮n额小为妙额小为妙n条件明确条件明确n事前催收事前催收n提早上门提早上门n直切主题
22、直切主题n耐心守候耐心守候n以牙还牙以牙还牙n不为所动不为所动n缠缠 缠缠 缠缠 n求全责备求全责备n辞旧迎新辞旧迎新n无款无货无款无货n诉诸法律诉诸法律n功成速退功成速退45李大志回款技巧1：理直气壮n必须要有坚定的信念。必须要有坚定的信念。 一一个个人人在在催催收收货货款款时时，若若能能信信心心满满怀怀，遇遇事事有有主主见见，往往往往能能出出奇奇制制胜胜，把把本本来来已已经经没没有有希希望望的的欠欠款款追追回回。反反之之，则则会会被被对对方方牵牵着着鼻鼻子子走走，本本来来能能够够收收回回的的货货款款也有可能收不回来。也有可能收不回来。n认认为为催催收收太太紧紧会会使使对对方方不不愉愉快快，
23、影影响以后的交易。响以后的交易。 客客户户所所欠欠货货款款越越多多，支支付付越越困困难难，越越容容易易转转向向他他方方（第第三三方方）购购买买，你你就就越越不不能能稳稳住住这这一一客客户户，所所以以还还是加紧催收才是上策是加紧催收才是上策46李大志回款技巧2：额小为妙n若若非非要要铺铺货货，不不论论是是新新客客户户还还是是老老客户，交易的金额都不宜过大。客户，交易的金额都不宜过大。 宁宁可可自自己己多多跑跑几几趟趟路路，多多结结几几次次账账，多多磨磨几几次次嘴嘴皮皮，也也不不能能图图方方便便省省事事。须须知知欠款越多越难收回。n有有些些客客户户，一一开开口口就就要要大大量量进进货货，并并且且不
24、不问问质质量量，不不问问价价格格，不不提提任任何何附附加加条条件件，对对卖卖方方提提出出的的所所有有要要求求都都满满口口应应承承，这这样样的的客客户户风风险险最最大。大。47李大志回款技巧3：条件明确n要要清清楚楚规规定定交交易易条条件件，尤尤其其是是对对收收款款日日期要作没有任何弹性的规定。期要作没有任何弹性的规定。 例例如如 ：“ “售售完完后后付付款款” ”、“ “1010月月以以后后付付款款” ”，这这样样的的规定非常容易扯皮。规定非常容易扯皮。n交交易易条条件件不不能能由由双双方方口口头头约约定定，必必须须使使用用书书面面形形式式（合合同同、契契约约、收收据据等等），并加盖客户单位的
25、合同专用章。 若若仅仅盖盖上上经经手手人人的的私私章章，几几个个月月或或半半年年之之后后再再去去结结账账时时，对对方方有有可可能能说说，这这个个人人早早就就走走了了，他他签签的的合合同同不不能能代代表表我我们们单单位位；有有的的甚甚至至说说我我们们单单位位根根本本没没有有这这个个人人。如如果果加加盖盖的的是是单单位位的的合合同同专专用用章章，无无论论经经手手人人在在与不在，对方都无法推脱或抵赖。与不在，对方都无法推脱或抵赖。48李大志回款技巧4：事前催收n对对于于支支付付货货款款不不干干脆脆的的客客户户，如如果果只只是是在在合合同同规规定定的的收收款款日日期期前前往往，一一般般情情况况下下收收
26、不不到到货货款款，必必须须在在事事前就催收。前就催收。n事事前前上上门门催催收收时时要要确确认认对对方方所所欠欠金金额额，并并告告诉诉他他下下次次收收款款日日一一定定准准时时前前来来，请请他他事事先先准准备备好好这这些些款款项项。这这样样做做，一一定定比比收收款款日日当当天天来来催催讨讨要有效得多。要有效得多。 49李大志回款技巧5：提早上门 到到了了合合同同规规定定的的收收款款日日，上上门门的的时时间间一一定定要要提提早早，否否则则客客户户有有时时还还会会反反咬咬一一口口，说说我我等等了了你你好好久久，你你没没来来，我我要要去去做做其其他他更更要要紧紧的的事事，你你就无话好说。就无话好说。5
27、0李大志回款技巧6：直切主题n对于付款情况不佳的客户，一碰面对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。告诉他你来的目的就是专程收款。n如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。何对付你的思想准备。51李大志回款技巧7：耐心守候n看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候。旁边等候。
28、 因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事多，一般会赶快还款，打发你了事 。n在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。说不定你会有所收获。 52李大志回款技巧8：以牙还牙n若对方
29、摆出千般解释万般苦衷，你若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方式回敬，摆出比他更就以同样的方式回敬，摆出比他更多的苦衷。多的苦衷。n若对方向你叩三个响头，你就给他若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个响头！叩六个响头！53李大志回款技巧9：不为所动 如果客户一见面就开始讨好你，或如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对十有八、九是取不回来的，并且对方还会有方还会有“ “最充分最充分” ”的理由，满嘴的理由，满嘴的的“ “对不住对不住” ”），这时，一定要
30、揭），这时，一定要揭穿对方的穿对方的“ “把戏把戏” ”，根据当时的具，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其体情况，采取实质性的措施，迫其还款。还款。54李大志回款技巧10：缠缠缠 如果经过多次催讨，对方还是拖拖如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。55李大志回款技巧11：求全责备 如如果果只只收收到到一一部部分分货货款款，与与应应收收金金额额有有出出入入
31、时时，你你要要马马上上提提出出纠纠正正，而不要等待对方说明。而不要等待对方说明。56李大志回款技巧12：辞旧迎新 在收款完毕后再谈新的生意，这样，在收款完毕后再谈新的生意，这样，新生意谈起来也会比较顺利。新生意谈起来也会比较顺利。57李大志回款技巧13：无款无货不回款就回货不回款就回货58李大志回款技巧14：诉诸法律撕破脸后还不行，即诉诸法律，强制撕破脸后还不行，即诉诸法律，强制执行。执行。59李大志回款技巧15：功成即退n收回款后要及早离开，以免他觉得收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。心疼。n走前三件事：走前三件事：1.1.告诉他告诉他产品现在正是进货的好机会，再过产品现在正是进货的好机会，再过1010天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等。等等。2.2.还要告诉他与自己联系的时间和方法。还要告诉他与自己联系的时间和方法。3.3.再度道谢之后，马上就走。再度道谢之后，马上就走。6020102010年年- -恭喜发财恭喜发财! !谢谢谢谢! !
