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1、税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍国家信息安全工程技术研究中心服务管理部2013年4月税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍 1税控盘服务管理规范 2税控盘服务监督管理办法 3税控盘服务质量考核方案主要内容税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍税控盘服务管理规范税控盘服务管理规范*一、前言二、服务基本要求三、服务规范四、专用设备保管五、服务监督六、满意度调查七、投诉处理税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*为向使用税控盘发票税控系统（以下简称发票税控系统）的用户提供规范、优质、高效的服务，依据国家税务总局关于纳税人服务管理相关要求，并参照省国税局相关要求，特制定本
2、服务规范。一、前言一、前言 税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、服务基本要求二、服务基本要求人员基本要求人员基本要求具有大专及以上学历计算机相关专业毕业；必须经过服务监督单位统一的培训、认证，经考核合格后方可从事服务工作；有良好的用户沟通、学习能力；对技术服务工作积极热情，有责任心；了解相关的法律、法规及政策；税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、服务基本要求二、服务基本要求服务基本礼仪服务基本礼仪工作期间要求统一着装、穿戴整齐，佩戴统一制定的胸卡；保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士宜着淡妆，不浓妆或异妆；服务过程中做到
3、态度端正、热情友好、耐心解答用户的问题；与用户交流时，应用语文明、标准、礼貌、专业、声音清晰；见到用户应主动问好，服务完成离开时应与用户主动道别；应按照约定的时间准时为用户提供服务，服务结束后应及时清理现场；对待用户诚实守信。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、服务基本要求二、服务基本要求服务禁忌服务禁忌严禁与用户争吵或有轻视、贬低用户的言行，不打听用户的隐私；严禁服务过程中向用户索要报酬、礼品，接受吃请、接送等；严禁以各种借口收取额外的服务费、维修费等费用；严禁擅自删、改用户的软件和数据，严禁向无关人员泄露用户的敏感信息；严禁负面评论税控（报税）盘及软件产品，杜绝损害产品形象和
4、公司信誉的现象发生；严禁服务过程中弄虚作假，不强迫用户对服务结果表示满意。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范培训服务培训服务培训服务培训服务培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装，税控盘、报税盘设备安装，打印机安装和设置，发票税控系统的正确使用等内容，为税务机关新批准的用户提供免费培训，培训时业务培训学习不低于.5小时、实际操作练习不低于小时。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求；培训教室须通风良好，光线充足；电源应稳定，保证培训设备的安全和正常工作，保持教室清洁卫生，
5、室内温度适宜；设有用户休息区，为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁（用户用纸杯、饮用水充足）；环境须干净整洁，室内外环境干净无杂物；放置用户意见簿（箱）、服务联系卡。*三、服务规范三、服务规范培训服务培训服务培训环境培训环境税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍严格按照培训大纲的要求进行培训；培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片课件，不得擅自更改教材及课件的内容；培训时必须对用户进行政策宣讲，确保用户知悉其权益和相关政策内容；服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡；每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企
6、业使用1台计算机，确保每户企业能正常上机练习，测试发票打印；*三、服务规范三、服务规范培训服务培训服务培训要求（一）培训要求（一）税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍培训机房内应配备实物发票票样（复印件），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作；每个培训班除配备一名主讲教师外，原则上每20-30名学员须配备一名辅导教师（辅导教师可为服务人员）；每期培训结束后，发放发票税控系统培训质量调查表，调查用户对本次培训服务的意见和建议，了解用户对培训的评价，并做好统计归档工作。*三、服务规范三、服务规范培训服务培训服务培训要求培训要求 （二）（二）税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*
7、三、服务规范三、服务规范培训流程培训流程1.制定培训计划：制定培训计划：2.落实培训场地落实培训场地3.通知参训人员通知参训人员培训教师根据销售产品的服务承诺或合同中的关于的规定制定发票税控系统产品培训计划表。根据培训环境的要求落实培训场地及设备。培训老师根据培训计划通知参加培训人员培训时间及地点，准备好学员的培训资料，学员信息登记表。4.培训报到培训报到5.培训实施培训实施6.培训质量调查培训质量调查学员报到时应填写学员信息登记表，放发培训资料。培训教师按照发票税控产品培训计划表和发票税控产品大纲进行授课。培训结束发放培训质量调查表，对本次培训情况进行调查；并填写培训过程记录表对本次培训做记
8、录。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范培训流程培训流程培训流程图税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍在用户准备好满足发票税控系统正常运行的软、硬件环境基础上，服务单位负责为用户提供光盘或网络下载支持，以保证用户可以自行进行发票税控系统的安装，确保用户可以正常开具发票。*三、服务规范三、服务规范安装服务安装服务安装服务安装服务税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范安装方式安装方式光盘安装网络下载上门安装对于通过光盘或网络下载安装不成功的，电话指导30分钟仍不能成功安装的，须与用户约定上门安装。技术服务人员按用户手册中的安
9、装步骤进行安装，安装后检验是否能正常登录开票软件并运行正常。如由于用户电脑设备或打印机设备问题，导致开票软件无法安装和开票的，请用户自行更换设备后，重新约定时间上门。用户自服务单位处取得系统安装光盘自行安装。用户可登录金税工程纳税人服务网、省国税局网站等下载相对应的安装程序进行安装。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍服务单位向用户发售税控专用设备，须填写发票税控系统用户使用申请表，并在发售完成后的3个工作日内将新增户的信息录入到税控盘服务综合管理系统中。在安装过程中不得任意改动安装与工作无关的软硬件；安装完毕交付用户时，由用户确认系统运行正常，填写发票税控系统上门服务单，并请用户签字
10、或盖章。*三、服务规范三、服务规范安装要求安装要求安装要求安装要求税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范安装流程图安装流程图安装流程图税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范上门维护服务要求上门维护服务要求上门维护服务要求上门维护服务要求按照税控盘服务综合管理系统的统一派工，为用户提供上门技术服务，无派工单的不得提供上门技术服务。对用户特殊的故障现象和设备进行测试，并及时解决；现场排除故障不超过一个工作日。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范上门维护流程上门维护流程上门维护流程税控盘服务体系规范介绍
11、税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范上门回访服务要求上门回访服务要求上门回访服务要求上门回访服务要求依据服务单位的用户数量，按照全年不少于一次的上门回访工作合理地制定回访计划，上门维护的同时也可以进行回访工作。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范上门回访流程上门回访流程上门回访流程税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范送修服务要求送修服务要求送修服务要求送修服务要求用户主动将税控专用设备(包括税控盘、报税盘)带到服务单位进行维修，由服务单位检测、维修完毕后交付给用户的服务。送修结束后，维护信息应在3个工作日内录入税控
12、盘服务综合管理系统。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、服务规范三、服务规范送修流程送修流程送修流程图税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、专用设备保管四、专用设备保管发票税控系统的专用设备要求严格保管，在内部处理和交付到用户期间，对产品的符合性提供防护。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍库房须配备完善的安全、防盗设施；库房须配备防火、防潮设施；库房内物品须分类摆放整齐；库房内部的卫生情况应符合办公场所卫生要求。*四、专用设备保管四、专用设备保管库房环境要求库房环境要求库房环境要求库房环境要求库房管理制度要求库房管理制度要求防盗、防火制度；定期盘点制度；非库
13、管人员出入库房的审批和登记制度；库管人员交接制度。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、专用设备保管四、专用设备保管运输要求及备件使用要求运输要求及备件使用要求1.在委托运输时服务单位须选择专业的货运公司发运；2.办理委托运输时须手续齐全、信息明确；3.有关托运合同、单据须保存完整以备查询、使用。1.备件仅用于对最终用户故障设备的维修更换；2.备件须存放于库房内与商品分区存放，并单独建帐记录管理；3.严禁擅自改变备件用途；4.备件不得与设备商品混合存放、混合记账。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍根据有关要求做好库房安全、防护工作；根据服务单位业务实际情况，做好各项设备的
14、保管和出入库工作；准确建立有关账目，做到账、物相符合，做好设备出入库的统计工作(出入库单各服务单位以实际情况自行编制)；每月不少于一次盘点库房内设备，并正确填写专用设备盘存表；做好各种统计工作，准确填写各种统计表格；定期检查（每月一次）库房各项安全措施是否有效运转。*四、专用设备保管四、专用设备保管设备管理员职责设备管理员职责设备管理员职责设备管理员职责税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、专用设备保管四、专用设备保管设备审核员职责设备审核员职责设备审核员职责设备审核员职责对专用设备的入库、出库手续进行审核；与设备管理员共同盘点库房内设备；审核设备台账、盘存表等单据内容真实性，并签
15、字确认；定期检查库房的安全防范措施是否完善、有效；监督各项库房管理制度的执行。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*五、服务监督五、服务监督服务质量监督工作包括服务电话跟踪、用户投诉受理、用户满意度统计等内容。适用于对各服务单位的服务质量监督、考核工作。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍服务监督人员须在3个工作日内对本区域内已完成的全部上门维护工作进行电话跟踪并记录；服务监督人员必须及时对电话跟踪过程中发现的问题转交上级领导进行处理；服务监督人员须每月对电话跟踪情况进行统计、分析，掌握上门服务的用户满意度情况，对电话跟踪中用户反映的意见和建议进行分析、分类汇总。*五、服务监督
16、五、服务监督监督要求监督要求监督要求监督要求税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*五、服务监督五、服务监督监督流程监督流程收集信息电话回访情况处理服务监督员应作好发票税控系统上门服务单的收集工作，以保证在规定的时间内开展服务监督工作。在完成维护工作的3个工作日内，百望呼叫中心依据发票税控系统上门服务单的用户及服务信息进行电话跟踪；电话拨通后，向用户问好，表明来意。标准用语：“您好，我是发票税控系统服务监督人员，想对日技术服务员的上门服务情况进行了解，请问您现在方便吗？”在用户同意的情况下，依据发票税控系统上门服务单的内容向用户询问并如实填写记录，如用户有其他问题也应予以耐心、细致地解答
17、。通话结束时，应主动向用户表示感谢并道别，在用户挂断电话后再挂机。如在电话跟踪中发现服务不及时、服务态度差、服务不规范、承诺不兑现、收费不合标准以及其他有损服务的行为，无论用户最终是否对服务结果表示满意，均须立即按用户投诉进行处理立。发票税控系统上门服务单记录与用户回答内容不符的，立即要求相关人员做出说明，并依据有关规定给予处罚。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*六、满意度调查六、满意度调查用户满意度可以采用电话、问卷、信函和网络等方式，对培训、安装、送修和上门服务等方面进行调查，格式和内容可参考用户满意度调查表。具体步骤如下:制定调查计划,确定并整理调查样本。制定计划收集数据结果
18、分析结果上报服务监督人员收集用户满意度调查表，汇总用户满意度数据。相关责任单位根据用户满意度调查的结果进行问题分析，并制定改进措施。每月服务监督单位将上月的用户满意度调查结果上报税务机关。统计结果调查完成后，服务监督人员对数据进行统计。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*七、投诉处理七、投诉处理凡由于服务单位违反国家、地方政府、税务机关有关政策和本服务规范要求，造成顾客不满的，无论顾客是否主动反映，一经发现均视为顾客投诉。要求服务单位对投诉实行“首问负责制”，第一个接受顾客投诉的受理人，负责此次投诉自受理、核实、处理、跟踪全过程。所有投诉处理完毕后，需上报百望呼叫中心统一备案。用户的
19、投诉方式包括：电话、现场、信函及网络投诉等。投诉处理不超过2个工作日。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*七、投诉处理流程七、投诉处理流程服务监督人员调查用户投诉的内容是否属实，填写用户投诉记录表，并根据核实内容判定投诉是否有效。在接到用户投诉时，服务监督人员必须在第一时间把用户反映的问题如实记录在用户投诉记录表中，并且作出初步判定投诉受理投诉核实投诉处理对于无效的投诉、服务监督人员应耐心向用户做好解释工作，消除用户抱怨，使用户满意，填写用户投诉记录表。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍被投诉人实行“一票否决”制度；责成相关责任单位在第一时间向用户致歉，争取用户的谅解；根据
20、用户要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；对用户进行电话或上门回访，确保用户满意；在有效投诉处理过程中，认真填写用户投诉记录表；责任单位应根据投诉情况制定纠正措施并实施；服务监督单位监督纠正措施的实施并验证其结果；服务监督单位应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，进行通报。*七、投诉处理七、投诉处理对于有效的投诉，服务监督人员处理应做到以下几点：对于有效的投诉，服务监督人员处理应做到以下几点：税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍 1税控盘服务管理规范 2税控盘服务监督管理办法 3税控盘服务质量考核方案主要内容税控盘服务体系规范介绍
21、税控盘服务体系规范介绍税控盘服务监督管理办法税控盘服务监督管理办法*一、总则二、监督内容及要求三、监督办法四、罚则五、附则税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*一、总则一、总则 第二条第三条为保障货物运输业增值税专用发票税控系统（含机动车）（以下统称开票系统）的正常运行，加强对从事开票系统专用设备（以下简称专用设备）销售并为开票系统使用单位（以下简称使用单位）提供相关技术支持与服务的企业或单位（以下简称服务单位）的监督，进一步优化对使用单位的技术服务，维护使用单位合法权益，特制定本办法。国家信息安全工程技术研究中心（以下简称工程中心）依据本办法对服务单位的专用设备销售、使用单位操作人员
22、培训以及开票系统安装、维修和更换、上门服务等工作进行监督。本办法由工程中心组织实施税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、监督内容及要求二、监督内容及要求 工程中心为专用设备的研发生产单位，负责专用设备生产和供应，负责服务体系建立和服务单位的管理，并对服务单位的服务情况、投诉处理情况进行监督检查。服务单位应向工程中心报备，经工程中心授权后方可提供服务。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、监督内容及要求二、监督内容及要求 工程中心对服务单位专用设备销售情况进行监督。（一）服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向使用单位发售专用设备，发放安装使用通知书，并单独开具
23、增值税专用发票，不得以任何借口拒绝发售专用设备。（二）服务单位不得借工程中心或税务机关名义、专用设备兼容性、服务便利等任何借口向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品；不得以保障开票系统开票数据的安全为名销售开票保镖、安全卫士、安全魔盘等开票数据备份软件。使用单位自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，应进行书面确认。（三）服务单位应保障专用设备的及时供应，并在各自负责区域内建立备品备件库，并自专用设备售出的3年内，提供不间断的零配件供应。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、监督内容及要求二、监督内容及要求 工程中心对服务单位开票系统培训情况进行监督。（一
24、）服务单位应建立固定的培训场所，配备必要的培训用计算机、打印机、专用设备等培训设施和专业的培训教师，按照统一的培训内容开展培训工作。（二）服务单位应在培训教室的显著位置悬挂开票系统使用告知书和国家发展改革委关于完善增值税税控系统有关收费政策的通知等展板。（三）服务单位应向使用单位开票人员提供开票系统操作培训。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、监督内容及要求二、监督内容及要求 工程中心对服务单位日常服务情况进行监督。（一）服务单位应在各自负责区域内设立技术服务网点，每个技术服务网点应具有1名以上专职技术服务人员。专职技术服务人员在提供服务时，应统一着装，佩戴服务证件，使用礼貌用语
25、。（二）使用单位向服务单位提出安装要求后，服务单位应按照与当地税务机关商定的安装调试方式，在5个工作日内完成使用单位开票系统的安装、调试，确保用户单位能正常使用。（三）工程中心设立统一的百望呼叫中心技术服务热线电话，在30分钟内通过电话不能解决问题的，统一派工到服务单位，服务单位接到派单后，应在24小时内做出响应，现场排除故障不得超过1个工作日。（四）专用设备自售出之日起3年内因质量问题无法正常使用的，服务单位应负责免费维修，无法维修的免费更换。（五）服务单位因服务不到位造成使用单位损失的，应承担赔偿责任。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*二、监督内容及要求二、监督内容及要求 工程
26、中心对服务单位技术维护服务收费情况进行监督。（一）服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准收取技术维护费，并单独开具发票。（二）服务单位向使用单位收取技术维护费时，应与使用单位签订统一的技术维护合同，合同中应明确具体的服务标准、服务时限和违约责任等事项，使用单位拒绝签订的除外。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、监督办法三、监督办法 第十条不定期抽查。工程中心根据监管需要对各服务单位服务情况进行抽查。问卷调查。工程中心每年抽取部分使用单位进行服务质量调查，了解服务单位专用设备销售、培训、收费及服务情况，根据使用单位的反映对服务单位的工作质量进行评价。调查可以采取电话调查、网络调查
27、和实地调查等方式。抽查比例不低于各辖区本年度使用单位总数的2%。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*三、监督办法三、监督办法 投诉处理。工程中心建立投诉受理、处理、反馈制度。受理投诉来源包括网络、信函、电话以及现场等形式。工程中心受理投诉后在1个工作日内联系投诉人了解有关情况。对于无法核实或经核实投诉情况不实的，属于无效投诉，工程中心不再进一步处理。对于经核实投诉情况属实、服务单位违反有关规定的，属于有效投诉，责成服务单位限期改正。服务单位应在接到工程中心的处理投诉通知后，登记使用单位投诉记录表，于1个工作日内解决使用单位投诉的问题，并将处理情况反馈给工程中心。税控盘服务体系规范介绍
28、税控盘服务体系规范介绍*三、监督办法三、监督办法 第十三条第十四条联系制度。工程中心每年至少会与服务单位召开一次联系会议。服务单位将本单位服务相关情况及存在的问题，向工程中心进行通报。工程中心向服务单位通报前阶段调查情况及使用单位投诉的情况，并根据需要提出下一步工作要求。服务单位应于每月初5个工作日内，将上月专用设备的销售、安装、培训、维修和投诉处理情况以书面形式（附电子文档）以地市为单位报送工程中心。工程中心对不定期抽查、问卷调查、受理投诉以及日常管理中使用单位反映的情况进行汇总统计，作为对服务单位监督考核的依据。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、罚则四、罚则服务单位发生下列
29、情形之一的，工程中心将责令其立即整改，并要求服务单位主要负责人到工程中心说明情况。（一）未按规定向使用单位发放安装使用通知书；（二）未按规定为使用单位培训操作人员、安装和维护开票系统，影响开票系统正常使用的；（三）未按照要求在规定期限内将各种单据录入到服务综合管理系统；（四）未经百望呼叫中心热线派单，私自进行上门服务的；（五）服务人员未按要求佩戴证件提供服务的；（六）出现使用单位有效投诉的；（七）使用单位调查满意率低于95%，但高于90%的；使用单位调查满意度=满意使用单位户数/调查的使用单位总户数100%；（九）未按规定要求及时将专用设备的销售、安装、培训、维修更换和投诉处理情况报送的；（十
30、）未按规定的时间、数量提供、安装专用设备，但未给使用单位造成损失的；（十一）被媒体、相关社会机构曝光，对工程中心造成负面影响的。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、罚则四、罚则服务单位发生下列情形之一的，工程中将责令其在30日内整改，并有权予以业内通报或公开通报。（一）发生本办法第十五条所列情形之一，未立即整改的；（二）服务人员未通过上岗考核提供服务的；（三）年有效投诉率超过5起的；（四）对接到的投诉没有及时处理，造成严重后果的；（五）使用单位调查满意率低于90%，但高于85%的；（六）未按规定的时间、数量提供、安装专用设备，造成使用单位损失的；（七）超过负责区域范围销售专用设备
31、的；（八）工程中心确定的其他情形；税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、罚则四、罚则服务单位发生下列情形之一的，工程中心有权暂停或终止服务单位的服务资格。（一）发生本办法第十六条所列情形之一，逾期未按要求整改的；（二）向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备及软件或其他商品的；（三）以工程中心名义进行有偿设备更换、软件升级及推销其他商品的；（四）年有效投诉超过10起的；（五）使用单位调查满意率低于85；（六）拒绝接受工程中心进行监督管理的；（七）采取非法手段扰乱市场秩序的；（八）不按规定的收费标准销售专用设备或提供售后服务；（九）未按规定要求的时间、数量提供专用设备，造成重大损失
32、的；（十）擅自终止提供专用设备或售后服务的；（十一）由于违反法律和法规行为，造成无法正常为使用单位提供相关技术支持与服务的。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*五、附则五、附则第十九条本办法由国家信息安全工程技术研究中心解释。本办法自协议签订之日起执行。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍 1税控盘服务管理规范 2税控盘服务监督管理办法 3税控盘服务质量考核方案主要内容税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍税控盘服务质量考核方案税控盘服务质量考核方案*一、目的二、考核内容三、考核对象四、考核时间及方式五、考核分值六、考核奖惩七、具体考核项目税控盘服务体系规范介绍税控盘服
33、务体系规范介绍*为了确保税控盘税控系统平稳运行，保障客户的权益，提高服务单位的整体服务质量，提高客户满意度；国家信息安全工程技术研究中心服务管理部以此为目标制定本考核方案，对承担税控盘产品服务工作的服务单位进行服务质量监督管理和全面考核，督促各服务单位严格执行税务机关和国家信息安全工程技术研究中心要求的各项政策，为客户提供及时、优质、规范的服务。一、目的一、目的 税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*具体考核项目客户满意度服务费收取率热线电话宣传客户投诉上门回访率客户信息准确率派单处理情况现场检查信息上报二、考核内容二、考核内容 税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*2013年
34、税控盘服务质量考核共分为9个项目。具体内容及所占考核分值分别是：二、考核内容二、考核内容 序号序号内容内容分值分值1客户满意度客户满意度N1152投诉投诉N2103客户信息准确率客户信息准确率N3104服务费收取率服务费收取率N4155上门回访率上门回访率N556信息上报信息上报N6107热线电话宣传热线电话宣传N758派单处理情况派单处理情况N8159现场检查现场检查N915合计合计100税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*由国家信息安全工程技术研究中心授权，对税控盘产品提供服务的服务单位及所设立的分、子公司和服务网点（办事处）税控盘产品服务工作进行综合考核，各家服务单位的考核范围
35、包括其所管辖范围内的所有基层服务网点的服务工作。三、考核对象三、考核对象 税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*四、考核时间及方式四、考核时间及方式考核时间及方式年度最后一个季度。日常考核是指通过百望呼叫中心以电话、网络、调查问卷等方式评测服务单位的服务效果、服务信息和服务能力等日常考核现场检查是指服务监管人员到达服务单位现场，通过考试、询问、查阅等形式对具体服务工作开展的实际情况进行考核.现场考核考试时间考试方式税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*五、考核分值五、考核分值本方案考核标准为100分N1+N2+N9=100；现场检查占15分日常考核占85分税控盘服务体系规范介绍
36、税控盘服务体系规范介绍*本考核方案的全年综合评分合格标准分为80分，高于90分为“优秀”，80分至90分为“合格”，低于80分为“不合格”。国家信息安全工程技术研究中心将从收取的年服务费110元/每套税控盘中提取10元/每套税控盘（对于减半收取的服务费，提取5元/每套税控盘）组成年度服务奖励基金。按照年终服务质量综合考核评比结果，给予服务单位奖励基金奖励。对于综合考核成绩为“不合格”的服务单位，不予奖励。六、考核奖惩六、考核奖惩税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*1、客户满意度七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注
37、备注客户满意度N1通过百望呼叫中心随机抽取客户进行满意度调查，了解客户对服务单位培训、上门维护等方面的满意程度。N195%，得15分；N1（培训满意度+上门维护满意度）/2100；培训/上门满意度（“很满意”用户数1+“满意”用户数0.95+“不满意”用户数量0.5）/有效调查总数10015每月前10个工作日统计完成上月的满意度调查结果，本项考核按全年累计调查结果计算。94%N195%,得12分；93%N194%,得9分；92%N193%,得6分；91%N192%,得3分；90%N191%,得1分；N190%，得0分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*2、客户投诉七、具体考核项目七
38、、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注备注投诉N2统计年度内服务单位被客户有效投诉的数量和处理投诉的时效性。每发生1起有效投诉，扣1分；每发生1起处理投诉超时，扣1分。N2=10-有效投诉数量-处理投诉超时数量；客户投诉经核实后确属违反服务规范要求的视为有效投诉，服务单位处理投诉超过服务规范时限要求的视为处理投诉超时。10本项为累计扣分，总分值可为负数(一年内有效投诉超过 10起 的 ，取消服务单位服务资格)。服务单位在地市级以上报刊、电视或电台被负面曝光，造成不良影响的，每起记为1次有效投诉，双倍扣分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规
39、范介绍*3、客户信息准确率七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注备注客户信息准确率N3随机抽取客户管理平台中客户信息进行电话拨打，确认客户信息的准确性。N393%，得10分；N3（1全年满意度调查中“电话号码不存在与企业名称不正确”总数/累积拨打总数）10010每月前10个工作日统计完成上月的客户信息准确率调查结果，本项考核按全年累计调查结果计算。91%N393%,得8分；90%N391%,得5分；N390%， 得 0分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*4、服务费收取率七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考
40、核内容考核标准考核公式分值备注服务费收取率N4以上年度发行的用户数，确定服务费的收取情况。N495%，得15分；N4=当年收取服务费户数/以上年度累计安装用户数10015本考核项按全年累计计算92%N395%,得10分；90%N392%,得5分；N390%，得0分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*5、上门回访率七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注备注上门回访率N5统计年度内服务单位是否向辖区内每户企业提供了至少1次的上门回访服务N590%，得5分；N5上门回访数量/年底服务单位服务区域内 用 户 数 量100
41、5本考评项按全年累计计算，年内对于同一户企业的多次上门回访服务记为一次上门回访服务。80%N590%,得3分；70%N580%,得1分；N570%，得0分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*6、信息上报七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注备注信息上报N6考核服务单位上报资料、反馈信息的准确性和及时性。资料信息主要分为两类：1、按照要求应上报和反馈的各种资料；2、各种表单的录入情况。不合格是指未按照上报要求的时限或发送渠道上报，或上报的材料内容不完整，不符合要求等。N6=10-不合格数量0.510本考评项按全年累
42、计计算。满分为10分，如发现一次不合格扣0.5分，扣完为止。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*7、热线电话宣传七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注备注热线电话宣传N7抽取客户管理平台中客户信息进行电话拨打，了解客户是否知晓服务热线。N795%，得10分；N7（1全年度调查中“不知道400热线电话用户”总数/累积调查用户总量）10010本考核项按全年累计计算93%N795%,得8分；90%N793%,得7分；85%N790%，得5分。N785%，得0分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*8、派单处理情
43、况七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备注备注派单处理情况N8服务监管人员对服务派单进行跟踪回访，了解派单处理的时效性、真实性、准确性。N898%,得15分；N81（虚假工单*2+超时工单+错误工单）/3/工单总数10015本考核项按全年累计计算，虚假工单按两倍计算。95%N898%,得12分；93%N895%,得9分；90%N893%,得6分；N890%，得0分。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*9、现场检查七、具体考核项目七、具体考核项目考核项目考核项目考核内容考核内容考核标准考核标准考核公式考核公式分值分值备
44、注备注现场检查N9服务监管人员到服务单位现场检查各项服务工作过程、技术能力、服务规范执行能力等。依据普通发票税控系统服务管理规定、普通发票税控系统服务规范制定现场检查点整个服务质量考核的15%，即15分。现场考核项总分值为100分，最终现场检查的分值为：15*(现场 检 查 实 际 得 分/100)。15*(现场检查实际得分/100)本考核项具体执行见现场检查方案。税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍其他*七、具体考核项目七、具体考核项目现场检查内容依据税控盘服务管理规范、国家信息安全工程技术研究中心服务管理部相关文件以及国家税务机关发布的相关政策文件；对于各种相关资料的现场检查，检查
45、组复印相关资料备查。现场检查结果由国家信息安全工程技术研究中心服务管理部判定后通知被检查单位，要求存在问题的单位及时整改。具体检查方案按照以下5个方面进行：现场检查方案考核分值检查内容检查流程检查组成员税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*七、具体考核项目七、具体考核项目检查组成员由国家信息安全工程技术研究中心服务管理部服务监管人员及相关人员组成，参加人员一般将于检查前3天通知，设立检查组组长。检查组成员一般检查一家服务单位（含对基层服务网点或办事处的检查）需要1天时间，具体安排如下（也可根据各单位实际情况由检查组自行调整）：1、上午，到达现场，听取服务单位服务工作报告，了解服务单位人
46、员、组织构成、服务开展情况等，参观服务单位服务现场；对服务单位进行现场检查，安排技术水平考试；2、下午，前往基层服务单位；参观服务现场，对基层服务单位进行现场检查，安排技术水平考试；根据评分标准对服务单位和基层服务单位的检查记录分别进行打分，汇总计算总分。将检查结果通报给服务单位，与服务单位讨论检查中发现的问题，并提出改进建议，最后由服务单位对检查结果确认盖章。检查流程税控盘服务体系规范介绍税控盘服务体系规范介绍*七、具体考核项目七、具体考核项目对于现场检查过程中的争议，检查组组长负责解释协调，被检查单位如对组长的协调处理不满，可以书面形式上诉至国家信息安全工程技术研究中心服务管理部进一步协商解决；凡不配合现场检查工作或对现场检查结果不签字、盖章确认的服务单位，本次现场检查总得分记为0分；现场检查评分后，由被检查单位负责人签字确认，检查组成员签字确认，各须加盖被检查单位公章。各项检查表填写须字迹清晰、工整，出现涂抹、修改等情况时须由检查组成员在涂沫、修改处签字并注明原因。其他对服务单位进行现场检查的主要内容包括：各项服务工作、技术水平考试、政策执行、服务单据、设备管理、服务形象及不合格项复查等。检查内容现场检查占整个服务质量考核的15%，即15分。现场考核项总分值为100分，最终现场检查的分值为：15*(现场检查实际得分/100)。考核分值谢谢大家！
