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1、加油员现场服务培训讲义加油员现场服务培训讲义2019年年3月月中国石油内蒙通辽销售分公司甘旗卡中国石油内蒙通辽销售分公司甘旗卡经营部经营部 二、服务规范与标准二、服务规范与标准 1 1、服务要素、服务要素 2 2、服务规范、服务规范 二、服务规范与标准二、服务规范与标准 2.1 服务要素服务要素 2.1.1 2.1.1 员工形象员工形象 2.1.2 2.1.2 服务态度服务态度 2.1.3 2.1.3 服务语言服务语言 2.1.4 2.1.4 服务效率服务效率 2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧1 1）上岗着装）上岗着装 上上岗岗时时应应该该按按照照公公司司规规定定统统一一着着装装，戴戴
2、工工作作帽帽，左左胸胸佩佩带带胸胸卡卡，工工作作装装按按季季节节配配套套穿穿着着，不不披披衣衣、不不敞敞胸胸露露怀怀、不不挽挽袖袖、不不卷卷裤裤脚脚。着着夏夏装装时时，上上装装下下摆摆应应束束于于腰腰内内。着着冬冬秋秋装装时时，内内衣衣领领不不高高于于外外衣衣领领，内内衣衣下下摆摆不不得得外外露露。着着装装整整洁洁、无无污污渍。渍。2 2）仪容仪表）仪容仪表 仪仪表表端端庄庄、面面部部无无污污渍渍、双双手手洁洁净净、不不留留长长指指甲甲。男男员员工工及及时时刮刮脸脸和和理理发发，长长发发不不过过耳耳、不不留留光光头头，不不带带墨墨镜镜；女女员员工工可可适适当当化化淡淡妆妆，但但不不浓浓妆妆艳艳
3、抹抹，前前发发不不过过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。3 3）站姿神态）站姿神态 站站立立时时应应挺挺胸胸、直直腰腰，不不倚倚靠靠物物体体，双双手手背背后后或或自自然然下下垂垂。仪仪态态大大方方得得体体，神神情情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。自然，精神饱满，面带微笑目视客户。 2.1.1 2.1.1 员工形象员工形象二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2 2）主主动动了了解解顾顾客客的的需需求求，认认真真聆聆听听顾顾客客的的意意见见和和建建议议，最最大大限限度度地地满满足足顾顾
4、客客的的合合理需求。理需求。3 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5 5）如如顾顾客客有有未未熄熄火火加加油油、打打电电话话或或抽抽烟烟等等影影响响安安全全的的行行为为时时，应应及及时时礼礼貌貌、委委婉婉地劝止。地劝止。6 6）如如果果出出现现顾顾客客排排队队等等候候情情况况，应应在在忙忙碌碌间间隙隙向向等等候候的的顾顾客客微微笑笑示示意意，争争取取顾顾客客的的理理解解并并招招呼呼顾顾客客：“请请您您稍稍等等，马马上上就就好好
5、”，同同时时将将报报纸纸、宣宣传传单单送送到到等等待待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”等致歉语。等致歉语。7 7）任任何何情情况况下下都都不不能能与与顾顾客客发发生生争争执执，面面对对态态度度不不好好、无无理理取取闹闹的的顾顾客客应应保保持持冷冷静，妥善处理。静，妥善处理。2.1.2 2.1.2 服务态度服务态度二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。2 2）声声音音响响亮亮
6、、吐吐字字清清晰晰、称称呼呼恰恰当当、问问候候亲亲切切、语语气气诚诚恳恳，做做到到“来来有有迎迎声声、问问有答声、走有送声有答声、走有送声”。3 3）提提倡倡使使用用普普通通话话，开开口口欢欢迎迎词词必必须须使使用用普普通通话话。在在服服务务过过程程中中，根根据据顾顾客客的的语语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。后附：加油站问明礼貌用语后附：加油站问明礼貌用语2.1.3 2.1.3 服务语言服务语言二、服务规范与标准二、服务规范与标准您好！您好！欢迎您！欢迎您！贵姓？贵姓？对不起，打扰您对不起，打扰您了！了！欢迎光临！欢迎光临！谢谢您的合作谢谢
7、您的合作请！请！ 真不好意思，让真不好意思，让您白跑了一次您白跑了一次请坐！请坐！ 请用茶！请用茶！ 实在抱歉，这都是实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。我们的疏忽造成的。给您添麻烦了！给您添麻烦了！对不起！对不起！ 我能为您做什么？我能为您做什么？请稍侯！请稍侯！ 还需要我为您做什还需要我为您做什么吗？么吗？谢谢您！谢谢您！ 不客气。不客气。谢谢您的关心！谢谢您的关心！ 请走好！请走好！谢谢您的信任和支谢谢您的信任和支持！持！请注意安全！请注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您觉得怎样？您觉得怎样？真是麻烦您了！真是麻烦您了！有什么要求请尽管提！有什么要求请尽管提！请多提宝贵意见！请多提宝贵意见！
8、对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！欢迎您再来！再见！欢迎您再来！再见！请您点一下，看是否有错？请您点一下，看是否有错？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请您在这签个名！请您在这签个名！请问您有什么事？请问您有什么事？请核对一下！请核对一下！1 1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。2 2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过3030秒。秒。3 3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 2分钟。分钟。
9、4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。4）顾顾客客预预定定油油品品时时，应应在在顾顾客客要要求求的的时时间间内内送送到到；如如不不能能按按要要求求送送达达，应应耐耐心心解解释争取顾客的谅解。释争取顾客的谅解。2.1.4 2.1.4 服务效率服务效率二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）看的技巧）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着
10、顾客眼睛，目光游离于通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。2 2）听的技巧）听的技巧认真倾听认真倾听 领会顾客意图领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声
11、音要尽量轻释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，中国石油柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XXXX加油站，请问你找哪位？然后解答对方加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题。的问题。3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服务微笑服务 魅力不可挡魅力不可挡 “ “微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑微笑符号符号”为具体
12、表现方式。时刻问自己为具体表现方式。时刻问自己 “ “今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”用我们诚挚的笑容拉用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。近与每一位顾客的距离。2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧二、服务规范与标准二、服务规范与标准4 4）说的技巧）说的技巧- -善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉
13、使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。5 5）动的技巧）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位。十三步曲熟练运用，准确到位。除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动动”起来。每起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。导车辆，节省顾客时间，提高自身
14、工作效率，减少重复劳动量。二、服务规范与标准二、服务规范与标准2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧1 1）上岗着装）上岗着装 上上岗岗时时应应该该按按照照公公司司规规定定统统一一着着装装，戴戴工工作作帽帽，左左胸胸佩佩带带胸胸卡卡，工工作作装装按按季季节节配配套套穿穿着着，不不披披衣衣、不不敞敞胸胸露露怀怀、不不挽挽袖袖、不不卷卷裤裤脚脚。着着夏夏装装时时，上上装装下下摆摆应应束束于于腰腰内内。着着冬冬秋秋装装时时，内内衣衣领领不不高高于于外外衣衣领领，内内衣衣下下摆摆不不得得外外露露。着着装装整整洁洁、无无污污渍。渍。2 2）仪容仪表）仪容仪表 仪仪表表端端庄庄、面面部部无无污污渍渍、双
15、双手手洁洁净净、不不留留长长指指甲甲。男男员员工工及及时时刮刮脸脸和和理理发发，长长发发不不过过耳耳、不不留留光光头头，不不带带墨墨镜镜；女女员员工工可可适适当当化化淡淡妆妆，但但不不浓浓妆妆艳艳抹抹，前前发发不不过过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。3 3）站姿神态）站姿神态 站站立立时时应应挺挺胸胸、直直腰腰，不不倚倚靠靠物物体体，双双手手背背后后或或自自然然下下垂垂。仪仪态态大大方方得得体体，神神情情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。自然，精神饱满，面带微笑目视客户。 2.2.1 2.2.1 加油操作加油操作二、服务规范与标准二、服务规范与标准二、服务规
16、范与标准二、服务规范与标准 2.2 服务规范服务规范 2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲 2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程 2.2.3 2.2.3 加油操作注意事项（加油操作注意事项（8 8项）项）1 1）迎候）迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。2 2）引引导导车车辆辆当当车车辆辆驶驶向向站站内内时时，加加油油员员应应迅迅速速判判断断油油箱箱位位置置和和应应加加油油品品品品种种，五五指指并并拢拢，抬抬起起手手臂臂引引导导车车辆辆到到所所需需要要的的加加油油位位停停泊泊，在在五
17、五秒秒钟钟内内到到达达车车前前，做做到到“车到人到车到人到”。3 3）开开启启车车门门车车停停稳稳后后，加加油油员员应应主主动动为为司司机机开开启启车车门门。开开启启车车门门前前应应征征得得顾顾客客同意。同意。4 4）微微笑笑招招呼呼礼礼貌貌地地向向客客户户打打招招呼呼：“您您好好，欢欢迎迎光光临临！”或或“欢欢迎迎光光临临！”如如为为熟熟悉悉的的客客户户，可可以以直直呼呼其其称称呼呼（如如：林林老老板板、王王先先生生、张张经经理理等等）。同同时时加加油油员员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。5 5）礼礼貌貌询询问问热热情情地地询询
18、问问客客户户所所需需要要的的油油品品品品种种及及加加油油数数量量。先先问问：“请请问问您您加加什什么么品品号号的的油油？”如如顾顾客客未未听听清清楚楚或或有有疑疑问问，应应再再次次询询问问，待待顾顾客客回回答答后后应应立立即即复复述述“好好的的， XXXX油油品品加加满满（或或XXXX升升或或XXXX元元），请请稍稍等等！”资资源源紧紧张张时时期期规规范范用用语语“请请问您加什么油？加多少？问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。如有限量、断档时应耐心向顾客解释。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服务规范与标准二、服务规范与标准6 6）开开启启油油箱
19、箱加加油油员员应应主主动动为为顾顾客客开开启启油油箱箱。轿轿车车应应将将邮邮箱箱旋旋塞塞挂挂在在油油箱箱外外盖盖处处，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。7 7）预预置置将将加加油油机机数数码码回回零零，并并向向顾顾客客说说：“您您请请看看，数数码码已已回回零零。”根根据据顾顾客客需需要要的的加加油油数数量量或或金金额额在在加加油油机机上上预预置置，预预置置后后应应加加以以确确认认。如如顾顾客客要要求求加加满满油油箱箱，则不需预置。则不需预置。8 8）提提枪枪加加油油确确认认油油品品无无误误后后，提提起起加
20、加油油枪枪，将将加加油油枪枪插插入入车车辆辆邮邮箱箱口口，打打开开加加油油枪枪加加油油。正正确确的的加加油油姿姿势势为为：一一手手持持加加油油枪枪，一一手手扶扶加加油油胶胶管管，并并根根据据油油箱箱位位置置采采用用站站力力或或半半蹲蹲的的姿姿势势加加油油。拉拉动动油油枪枪时时，应应注注意意送送开开盘盘管管, ,以以免免扭扭断断软软管管或或拉拉长长到到极极限。加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。限。加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。9 9）收枪复位）收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪
21、口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。二、服务规范与标准二、服务规范与标准2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲1010）擦车）擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器同时进行，也可在加油后进行。擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作要快捷、有效。具要干净，擦车动作要快捷、有效。1111）提示付款（代客付款或自行收款
22、）提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌的应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并礼貌的将找零请放在顾客手中。应唱收唱付，并礼貌的将找零请放在顾客手中。1212）送行）送行确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。必要时可替顾确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并致道别
23、语（客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来再见，欢迎再来”等）或挥手道别。等）或挥手道别。1313）清洁）清洁如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客到来。等候下一位顾客到来。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服务规范与标准二、服务规范与标准交接班流程主要分为：接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接班流程主要分为：接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接交接 安全交接安全交接具体为：具体为：1 1、交交接接班班双双方方人人员员共共同同抄抄录录加加油油机机数数码码，计计量量员员
24、计计量量储储油油罐罐存存油油量量，发发现现盈盈亏亏异异常常时时，应及时查明原因并妥善处理。应及时查明原因并妥善处理。2 2、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；填写、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；填写加油站营业款交接记录加油站营业款交接记录。3 3、交交接接班班双双方方前前庭庭主主管管对对商商品品、设设备备、物物资资、工工具具、销销售售发发票票编编号号、加加油油凭凭证证等等进进行行交接。交接。4 4、交交班班前前庭庭主主管管填填写写加加油油站站交交接接班班记记录录，接接班班前前庭庭主主管管核核对对无无误误后后，双双方方共共同同签签字确认。字确认。5 5、计量员对库存数审核后签字。、计量员
25、对库存数审核后签字。交接班签字责任：交接班签字责任：1 1、交班方前庭主管交班方前庭主管：负责填写：负责填写加油站交接班记录加油站交接班记录2 2、接班方前庭主管接班方前庭主管：确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好：确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好3 3、计量员计量员：对：对加油站交接班记录加油站交接班记录中与罐存相关的数据负责。中与罐存相关的数据负责。2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程1 1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。2 2）将加油枪对准顾客。）将加油枪对准顾客。3 3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。4 4）车辆未熄火加油。）车辆未熄火加油。5 5）给存在明显事故隐患的车辆加油。）给存在明显事故隐患的车辆加油。6 6）加油站上空电闪雷鸣时加油。）加油站上空电闪雷鸣时加油。7 7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。8 8）用加油枪敲打油箱口。）用加油枪敲打油箱口。2.2.3 2.2.3 加油操作注意事项（加油操作注意事项（8 8项）项）谢谢大家 !END
