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1、LOGO第三第三第三第三节节节节 沟通技巧与沟通技巧与沟通技巧与沟通技巧与艺术艺术艺术艺术-第四组第四组1内容内容总结二、有效沟通的策略 一、有效沟通概述三、人际风格与沟通技巧四、案例分析2二、有效沟通的策略二、有效沟通的策略 v作为一个管理者，需要与很多人打交道，如：顾客、员工、供应商、同事等等。因此管理者不仅得具备高效的管理能力还得有很好的交际能力。v管理者好的交流能力能够使组织成员对组织意愿达成共识，能够激发员工的潜能和团队精神，能够激发他们参与企业管理的激情，有利于企业的长久发展。3提高有效管理的方法提高有效管理的方法（一）建立全方位的沟通机制（一）建立全方位的沟通机制从内部和外部两个
2、角度1、外部沟通机制的建立主要针对的是公司与外界的沟通，可以采用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。2、内部沟通机制的建立针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全和完善公司的沟通制度。4提高有效管理的方法提高有效管理的方法（二）提高管理者和员工的沟通技能 - 内部沟通v管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责，运用各种沟通技巧处理事物。v员工：强化内部培训。5提高有效管理的方法提高有效管理的方法v（三）正确对待正式沟通和非正式沟通v1、规范正式沟通v整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式v2、引导非正式沟通v两层含义：（1）控制消极作用v（2）
3、充分发挥积极作用6提高有效管理的方法提高有效管理的方法（四）营造良好的组织氛围v1、传播深入人心的组织愿景v2、鼓励创新v“创新是一个民族进步的灵魂”v3、建立学习型组织提高有效管理的方法提高有效管理的方法v（五）鼓励内部沟通的组织文化v1、培养民主开放的观念v2、开展丰富的组织文化活动v（六）利用信息技术拓宽沟通渠道vQQ、微博、微信、E-mail、论坛andsoonv（七）适时开展危机沟通v案例案例1 历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。 但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良
4、心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。 当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。 楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。 庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。 这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪
5、过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？” 楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？” 庄辛继续说：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在树枝上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。” 楚襄王听了，面露凄然之色。v 庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。” 楚襄王听了，开始面存惧色。 庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江
6、海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！” 楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。 庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。” 楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。 庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我
7、国进发呢！” 听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。 其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。三、人际风格与沟通技巧三、人际风格与沟通技巧人际风格与沟通技巧人际风格与沟通技巧沟通对象特征分类对象特征对象特征特征沟通技巧v严肃认真注意细节v语调单一遵守时间v动作慢尽快切入主题v合乎逻辑记录、认真v准确语音，注意细节专业术语v面部表情少列举数据、多做计划v寡言的、缄默的.v
8、.分析型对象特征对象特征特征沟通技巧v果断回答准确v有作为问封闭式的问题v独立声音洪亮、充满信心v有能力要有计划v热情不要过多流露情感v面部表情比较少要有目光接触v擅长计划.v.支配型对象特征对象特征特征沟通技巧v外向表达思路要清晰v合群要配有动作v幽默从宏观的角度v快速的动作和手势要直接v不注重细节谈话结束后要总结v活泼.v善于使用令人信服、有说服力的语言v.表达型对象特征对象特征特征沟通技巧v合作精神强建立好关系v面部表情和蔼可亲面带微笑v耐心语速要慢点v声音轻柔目光接触v氛围轻松、没有压迫感.v会使用鼓励的语言v.和蔼型v案例2 小张刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户
9、小杨，当他到了小杨的门市时，客户小杨显得十分激动。他热情地招呼小张坐下，兴致勃勃地告诉小张说：“我告诉你，我女儿考上大学了！” 两种反应： 反应一：结果小张只是点了点头，接着就问：“你看下个月的货该定多少呢？”不想小杨马上变了脸色，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下个月不定了。”小张又问：“那以后呢？”小杨干脆说：“以后别来了。” 反应二：小张立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你啊，真是值得祝贺！要知道，农村的孩子考上大学不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番祝贺！”小杨十分高兴，于是招呼全家人员和小张到饭店吃饭，在吃饭过程中小张乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来
10、，小杨十分高兴地答应了。18沟通的障碍沟通的障碍表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响游戏：为什么会有不同结果？19沟通信息的三种形式沟通信息的三种形式v言辞使用的语言和措词v声音表达时声音的特征v 视觉身体语言传达给对方的信息20三种形式的比例三种形式的比例v内容7的信息 v语调38的信息v 身体语言 55以 上的信息。21沟通的基础沟通的基础圆满的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧而在于诚信双赢22沟通的五大技术及运用沟通的五大技术及运用v波长技巧v询问技术v理解技术v处理冲突技术v达成一致技术23波长技术波长技术v1有意识地使用身体语言v2小心使用
11、术语v3坦白陈述自己的感觉v4观察对方举止的时候头脑要开放24询问技术询问技术v1使用开放型问题，结合封闭型问题v2一次只问一个问题v3提供建议v天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？v牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？25理解技术理解技术v聆听、不打断：v说话时如果发现聆听的人不真v诚，说话的人会立刻将心门关闭v圣经说：未曾听完先回答的，v便是他的愚昧与羞辱v复述和引申26聆听的过程聆听的过程v1听对方说v2理解听到的话v3思考理解到的意思v4说出你的理解27聆听聆听v听用口去听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽28重复和引申重复和引申v用你的话把对方的话重复一遍：v“就我的理解，你的看法是”v“这
12、么说，你的意思是”v“您看看我是不是准确理解了您的意思”v“这么说，你认为他是明知故犯”v“你能不能解释一下”29处理冲突技术处理冲突技术专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解30达成一致技术达成一致技术v深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异v保持目光交流，善意的表达理解v复述：你说的是什么意思？v倾听后予以回应v等待对方作答时要保持沉默v 直至达成一致31沟通沟通最重要的人际技能最重要的人际技能v倾听的层次v忽视式倾听假装式倾
13、听选择式倾听留意地倾听同理心倾听v自传式回馈价值判断追根究底好为人师想当然耳v先注重对方事实、感受，设身处地32用用HEART去听去听HHush 安静EEmpathize 在陈述前先想 一想对方感受AAsk 提出问题并倾听RReflect 思考并回应TTone 掌握恰当的语调33专注的听专注的听vSOFTENE:v SSmile 微笑vOOpen 身体保持开放式的体态vFForward 身体前倾vTTouch触摸v E Eye 目光交流vNNodding 点头vEEncouragement 表示鼓励34沟通技巧沟通技巧v自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。v倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义
14、并且分享所接受的涵义。v影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。v营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。35沟通技巧沟通技巧非语言技巧非语言技巧v目光接触：可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。v人际距离：在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。36沟通技巧沟通技巧非语言技巧非语言技巧v衣着：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。v身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触
15、，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。37人际沟通的言语行为人际沟通的言语行为 v言语行为的基本原则：目的性、情境性、正确性、得体性、适应性v言语行为的艺术：言语精确、吐字清晰、语速适中、适度停顿、语气得当、语调协调、言随旨遣、幽默有度38团队决策与和谐管理团队决策与和谐管理v与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。v与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。v与客人谈话：尊重对方，措辞得当。v公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警、流畅，不留后患。39如何有效沟通如何有效沟通v明确沟通的目的，知道说什么。(what)v掌握好沟通的时
16、间，知道什么时候说。(when)v明确沟通的对象，知道对谁说。(whom)v掌握沟通的方法，知道怎么说。(how)40建立良好心态，创造和谐环境建立良好心态，创造和谐环境v要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境v激发自己：追求成功的激情，敬业的心态，合作的意识，坦诚沟通,学会倾听。41建立自信心建立自信心建立自我形象建立自我形象训练合作能力和团队精神训练合作能力和团队精神学会与职员和合作单位相互沟通学会与职员和合作单位相互沟通妥善处理与合作方、同事的关系妥善处理与合作方、同事的关系积极协助处理问题积极协助处理问题做一个大家喜欢的人做一个大家喜欢的人
17、明智的听取他人的批评明智的听取他人的批评42获取人心最高法则获取人心最高法则v法则一给口德得饶人处且饶人v法则二给掌声有些人一生都没有给过别人掌声v法则三给面子不给面子是最大的无礼v法则四给信任生性多疑的人不可能有真朋友v法则五给方便与人方便，自己方便v法则六给礼节有“礼”走遍天下v法则七给谦让锋芒毕露者处处树暗敌43获取人心最高法则获取人心最高法则v法则八给理解人人都渴望他人的认可v法则九给尊重把别人的自尊放在第一位v法则十给帮助关键时刻，谁不希望有人拉一把v法则十一给诚信无信不立，狡诈者必无朋友v法则十二给实惠空头支票，万万开不得v法则十三给虚心让人显得高人一等v法则十四给欣赏使人拥有优越
18、感44获取人心最高法则获取人心最高法则v法则十五给感激不感恩，就别指望再有下次v法则十六给援助雪中送炭，危难之中现真情v法则十七给激情这个社会沉闷者太多太多v法则十八给形象把个人形象打造成一流品牌v法则十九给爱心爱像春日的阳光使大地苏醒v法则二十给笑脸没人会拒绝迷人的微笑45获取人心最高法则获取人心最高法则v法则二十一给宽容容不下别人，是因为自己太狭隘v法则二十二给合作资源共享，利益均沾v法则二十三给善良没有人不想与善者为伍为邻为友v法则二十四给倾听多看多听，少开口v法则二十五给宽恕感谢所有折磨你的人v法则二十六给说服说得他人心服口服46v 英国作家萧伯纳指出：英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个苹果，假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都只我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，我有一有一只苹果，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两种种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两种以上的思想以上的思想”。“快乐与别人分享，快乐的效能就快乐与别人分享，快乐的效能就能增加一倍；痛苦与别人分担，别人的痛苦感受能增加一倍；痛苦与别人分担，别人的痛苦感受将减轻一半将减轻一半”。47LOGO感谢大家！48
