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1、优质护理服务外一科 ：周艳敏 2015年外一科优质护理优质护理服务的概念优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 优质护理服务的概念优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的实质落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理
2、大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责） ，实施：床边工作制、床边工作车等 排班总体排班总体思路：思路：A： 08:0016:00P： 16:0000:00N： 00:0008:00主：主： 08:0017:30护：护： 07:30 12:00 14:30 17:30 卡班卡班 07:3011:30 16:0020:00 减少交接班时间减少交接班时间各班职责A：负责分管患者的所有治疗：负责分管患者的所有治疗(静脉穿
3、刺、换液体、静脉穿刺、换液体、雾化、术前术后准备等）。雾化、术前术后准备等）。P：负责晚间病区患者的所有治疗和护理工作。：负责晚间病区患者的所有治疗和护理工作。N：患者夜间所有的治疗和护理。：患者夜间所有的治疗和护理。卡：负责协助卡：负责协助A班及班及P班的工作。班的工作。治：负责配置病区所有患者的液体。治：负责配置病区所有患者的液体。护：负责全病区的晨间护理、送检标本、送手术护：负责全病区的晨间护理、送检标本、送手术单、患者检查、出院床位终末消毒铺备用床，协单、患者检查、出院床位终末消毒铺备用床，协助助A班工作。班工作。主：负责处理病区医嘱。主：负责处理病区医嘱。绩效考核 我科根据护理人员职
4、责要求从德、能、勤、绩四个方面对护士进行绩效考评，遵循考评内容确实反映实际工作岗位职责要求和考评简便易行的原则，制定以下考评细则：一、德：个人品质。一、德：个人品质。1奉献精神，见义勇为，关心病人，热爱集体。凡受患者人或家属的表扬者（感谢信、锦旗等），病人满意度调查排前第一名者，为当月护理明星奖励200元，二三名当月奖金奖励50元/人次。2仪容仪表，礼仪规范，文明用语。坚持淡妆上岗，一次未淡妆罚5元，衣帽裤、裙、鞋、袜，按规定着装，发不过肩，留海不过眉，裙、裤下摆不可以超过护士服，着白色工作裤，着护士鞋，着肉色袜或白色袜，衣裤帽保持整洁，以上一处未做到扣罚10元/人次。未使用文明规范礼貌用语，
5、发现一次扣罚20元/人次。未佩戴工牌扣罚30元/人次。工作时间不得在护士站、办公室进餐、吃零食等，发现一次扣罚20元/人次。3保持工作环境整洁，护士站、治疗室、处置室、换药室、值班室班班要整理，一次未整理或整理不合要求，扣罚当班护士20元。二、能：工作能力。二、能：工作能力。1工作的质和量，考核工作的正确性和工作效率。当班的工作必须当班保质保量完成。班内病人的治疗未完成，医嘱未及时执行者，扣罚50100元。2工作知识和技能。护理人员必须胜任本岗位职责所要求的知识、方法，操作能熟练掌握和应用。护士要有业务学习笔记，定期考核，无笔记、考核未达标者扣罚50元。3工作的主动性和责任心。当班护士要严密观
6、察病情，按要求积极巡视病房，做好各种宣教，若未按要求执行者，发现一次扣罚当事人50元。对待患者热情周到，不与患者发生争执、口角，服务于患者开口之前。若因服务问题被病人投诉，经查属实，一次扣罚当事人200元，造成恶劣影响者，予以开除。4工作中的合作与创新精神。能与同事团结合作，发扬团队精神，敢于接受新观念、尝试新主张。服从科主任、护士长及组长的安排 三、勤：勤勉出勤。三、勤：勤勉出勤。1护理人员不得无故迟到早退，脱岗或在岗期间睡觉，发现一次罚款50元。2工作时不准玩手机、玩电脑游戏，干私活，看与医疗无关杂志等，不得长时间接听私人电话，发现一次罚款20元。3无故未向护士长请假不参加医院大课、护理大
7、课、科室会议、业务学习、医院组织的集体活动等，每次扣罚50元，迟到罚20元，不回复短信罚20元，乱用他人工号罚10元。4所有护理人员手机不得关机，24小时保持通畅，休假离开凤岗必须报告护士长，未执行者发现一次扣罚50元。四、绩：工作业绩。四、绩：工作业绩。1胜任本岗位工作。因出色完成工作，受到上级或新闻媒体表扬者，予以奖励。2主动积极参加各种考核或竞赛活动，成绩合格。三基理论、操作比赛等各类比赛在全院前三名者奖励50200元。考核不及格者扣款200元。3无差错事故发生。若发生护理不良事件者，及时主动向护士长及护理部报告，未主动上报者一次扣50元。如造成严重后果者由医院决定处理。4各责任组长每月
8、护理质量质控奖金100元（修订为系数提高0.3），主班护士风险奖金300元，若护理质量不达标，扣当班护士奖金，扣款金额以当月护理部千分制扣款为依据，如护理质量全部达标，当月未扣分，除奖励组长50元，组员奖励30元。上主班护士如有漏费，在当月奖金中扣除漏费总金额的一半。外一科护士奖金分配方案外一科护士奖金分配方案:30%基础奖金基础奖金+25%全勤全勤奖奖+45%质量奖质量奖一一、从科室护士总奖金里抽出30%为基础奖金护士1.0系数、护师1.3系数、主管1.6系数，根据系数平均分配二二、从科室护士总奖金里抽出25%为全勤奖三三、从科室护士总奖金里抽出45%为质量奖质量奖内容包括：仪容仪表、思想品
9、德、工作责任心、业务能力、工作效率、团队精神、协作精神、沟通能力、服务态度、安全意识、差错投诉等。护士联系本每班相互检查工作。护士长检查工作存在的问题。组长检查工作存在的问题以上检查不足之处在联系本上登记，每位护士每天上班必须翻阅及时改正存在的问题并签名。 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，
10、即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题2主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，
11、也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。4住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免
12、影响 患者休息 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。6健康宣教 （1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。 6 健康宣教 （ 2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士
13、与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性6健康宣教 （3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教7 业务能力 扎实的理论
14、基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能8 患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。
