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1、中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司l第二節第二節 - - 關鍵成功要素關鍵成功要素獨有的整合保安系統獨有的整合保安系統艾艾發發特特以以專專業業的的知知識識和和技技術術，結結合合市市場場上上的的物物業業保保安安器器材材，來來解決客解決客戶戶的問題的問題產品具有整合性、高兼容性的特點。例如，品具有整合性、高兼容性的特點。例如，公公司司設設計計的的三三合合一一（包包括括：閉閉路路電電視視、警警報報和和門門禁禁）、多多種種語語言言圖圖像像顯顯示的保安管
2、理系統示的保安管理系統能能兼兼容容微微軟軟視視窗窗最最新新版版本本，以以先先進進網網絡絡技技術術，連連接接大大廈廈管管理理系系統統及及防防火火警報系統警報系統操操控控員員可可從從圖圖面面上上點點選選任任何何攝攝像像機機作作實實時時監監控控。系系統統能能透透過過讀讀卡卡機機、電電鎖、門磁等硬體設備，實現時段、時區、授權人仕的監控鎖、門磁等硬體設備，實現時段、時區、授權人仕的監控更更可可結結合合公公司司自自行行設設計計的的和和市市場場上上現現有有的的安安防防器器材材，連連接接成成一一大大型型報報警警系統，有效地解決保安系統的整合問題。系統，有效地解決保安系統的整合問題。中小企營商基準培訓指南中小企
3、營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司方便易用方便易用市市場場上上有有很很多多質質量量優優良良及及安安全全性性不不俗俗的的保保安安系系統統，但但這這些些系系統統運運用用起起來來卻卻往往往往不不夠方方便便，所所以以很很多多功功能能尚尚未未適適當當地地發揮。發揮。艾艾發發特特的的系系統統則則以以方方便便用用戶戶作作為為設設計計原原則則，例例如如，即即使使初初期期的的艾艾發發特特保保安安系系統統，就就已已開開始始採採用用圖圖像像介介面面(GraphicalUserInterface
4、)了。了。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南 品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司度身訂造的服務度身訂造的服務艾艾發發特特相相信信，沒沒有有一一套套物物業業保保安安系系統統能能滿滿足足所所有有客客戶戶，所所以以艾艾發發特特每每次次售售予予客客戶戶的的系系統統都都是是會會按按個個別別需需要要和和考慮而加以特別設計考慮而加以特別設計中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限
5、公司艾發特有限公司艾發特有限公司建立口碑：建立口碑：艾艾發發特特在在發發展展優優良良的的物物業業保保安安系系統統設設計計的的同同時時，積積極極建立自己的品牌建立自己的品牌雖雖然然艾艾發發特特提提供供的的並並不不是是大大路路消消費費的的商商品品或或服服務務，但但物業保安系統對很多商業機構來說亦是一個重要的項目。物業保安系統對很多商業機構來說亦是一個重要的項目。所所以以，艾艾發發特特的的品品牌牌策策略略，便便是是以以優優良良的的系系統統設設計計，換取正面的口碑，從而建立自己的知名度換取正面的口碑，從而建立自己的知名度中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營
6、商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司品質承諾品質承諾：艾艾發發特特在在物物業業保保安安系系統統的的技技術術及及設設計計上上不不斷斷改改進進，採採納納市市場場上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優越的物業保安效果上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優越的物業保安效果而而有有關關組組件件的的可可靠靠性性和和穩穩定定性性更更必必須須經經過過公公司司科科研研部部門門同同事事的的嚴嚴格測試，才會付諸應用格測試，才會付諸應用產品品和和服服務務都都附附上上品品質質保保證證的的承承諾諾，作作為為公公司司給給予予客客戶戶的的基基本保證，這亦代表
7、公司自己其商品質素充滿信心。本保證，這亦代表公司自己其商品質素充滿信心。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司與器材生與器材生產商合作：商合作：物物業業保保安安系系統統幾幾乎乎都都是是採採用用市市場場上上現現有有的的器器材材，但但有有些些器器材材可可能能需要因應不同的系統設計而作出改良需要因應不同的系統設計而作出改良有有見見及及此此，艾艾發發特特便便與與器器材材供供應應商商達達成成協協議議，艾艾發發特特承承諾投入技術及市場聯繫，以換取器材生產商的部
8、分股份諾投入技術及市場聯繫，以換取器材生產商的部分股份這這也也使使艾艾發發特特在在器器材材供供應應上上具具備備優優勢勢，可可以以更更有有效效地地配配合合系系統的開發設計統的開發設計中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司一站式服務：一站式服務：為為了了進進一一步步給給客客戶戶提提供供優優質質服服務務，艾艾發發特特為為客客戶戶設設計計的的都都是是整整合合式式的的保保安安系系統統，包包括括不不同同的的保保安安元元素素，如如閉閉路路電電視視、警警報報和和門
9、禁等門禁等這這種種一一站站式式的的系系統統也也有有助助於於艾艾發發特特在在系系統統升升級級或或維維修修時時，能能提供更快、更完善的服務提供更快、更完善的服務中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南品質保證品質保證品質保證品質保證最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司艾發特有限公司走向國走向國內內市場：市場：近近年年艾艾發發特特將將開開始始將將業業務務擴擴展展到到國國內內市市場場，現現在在國國內內市市場場蓬蓬勃勃興興起起，艾艾發發特特已已累累積積了了一一定定的的業業內內經經驗驗，加加上上技技術術和和產產品品的優勢，走進國內市場絕對是一
10、項合適、合時的發展方向的優勢，走進國內市場絕對是一項合適、合時的發展方向中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之用戶便利性用戶便利性用戶便利性用戶便利性l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最佳典範的差距彌補現行運作與最佳典範的差距中天企業有限公司中天企業有限公司l現行策略現行策略 : : 研究研究產品配方品配方把把從從外外國國訂訂購購的的化化工工產品品混混合合，並並與與基基本本原原料料相相調調配配；這這使使得得公公司司產品品和和服服務務上上具具有有自自主主權權和和靈靈活活性性，增增強強公公司司在在內內地地市市場場的的競競爭優
11、勢。爭優勢。利用電腦調色、生利用電腦調色、生產客客戶戶訂做的訂做的產品品 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之用戶便利性用戶便利性用戶便利性用戶便利性中天企業有限公司中天企業有限公司中天企業有限公司中天企業有限公司 建議策略建議策略: :由由於於中中小小企企不不受受複複雜雜的的內內部部架架構構及及制制度度所所影影響響，面面對對與與實實力力雄雄厚厚的的跨跨國國企企業業的的競競爭爭時時，可可以以恁恁借借靈靈活活的的反反應應及及貼貼身身服服務務取勝取勝加強品質保證加強品質保證建建議議中中天天公公司司可可參參考考艾艾發發特特有有限
12、限公公司司的的成成功功例例子子，堅堅持持改改良良現現有有產產品品及及服服務務，並並提提供供一一站站式式的的供供應應方方案案，以以及及加加強強對對客客戶的品質保證戶的品質保證 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之用戶便利性用戶便利性用戶便利性用戶便利性中天企業有限公司中天企業有限公司中天企業有限公司中天企業有限公司 增強增強內內銷員工的專業及營商知識銷員工的專業及營商知識公公司司可可以以一一方方面面利利用用現現有有的的資資源源加加緊緊研研發發新新產產品品；另另一一方方面面亦亦增增強強內內地地銷銷售售員員工工的的專專業業商商知
13、知識識，例例如如內內地地法法制制、客客戶戶關關係係管管理理、銷銷售售技技巧巧、物物流流管管理理等等；透透過過全全面面的的員員工工培培訓訓，增增強強營營運運效效率率，為強化客戶服務作出配合為強化客戶服務作出配合。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之用戶便利性用戶便利性用戶便利性用戶便利性l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最佳典範的差距彌補現行運作與最佳典範的差距精美印藝公司精美印藝公司l現行策略現行策略 : : 公公司司沒沒有有一一套套系系統統化化的的市市場場策策略略，市市場場推推廣廣的的責責任任大大多多落落在在公公司司
14、負負責人身上責人身上雖雖然然公公司司大大部部分分的的買買家家都都是是來來自自海海外外的的廠廠商商，但但他他們們通通常常在在香香港港設設有有辦辦事事處處，亦亦有有產產品品的的分分銷銷點點；所所以以，精精美美公公司司所所生生產產的的印印刷刷產產品品實際上都是在香港本地使用實際上都是在香港本地使用 由由於於公公司司本本身身所所擁擁有有的的機機器器只只能能應應付付一一小小部部分分的的印印刷刷工工序序，所所以以在在業務擴展上亦受到一定的限制業務擴展上亦受到一定的限制 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之用戶便利性用戶便利性用戶便利性
15、用戶便利性精美印藝公司精美印藝公司精美印藝公司精美印藝公司 建議策略建議策略: :尋找合適的合作夥伴尋找合適的合作夥伴配配合合一一站站式式服服務務的的發發展展方方向向，精精美美印印藝藝公公司司必必須須提提高高自自己己的的生生產能能力和增加力和增加產品線，改變目前祇能應付一小部分工序的情況品線，改變目前祇能應付一小部分工序的情況現現代代印印刷刷業業的的技技術術一一日日千千里里，而而精精美美祇祇擁擁有有生生產部部分分印印刷刷品品的的設設備備；引引入新技術和新設備可能費資不菲，會對公司財務構成重大負擔入新技術和新設備可能費資不菲，會對公司財務構成重大負擔為為此此，我我們們建建議議精精美美公公司司可可
16、參參考考艾艾發發特特有有限限公公司司的的成成功功經經驗驗，與與同同一供應鏈上的其他企業建立策略聯盟一供應鏈上的其他企業建立策略聯盟 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之提高新科技產品之用戶便利性用戶便利性用戶便利性用戶便利性精美印藝公司精美印藝公司精美印藝公司精美印藝公司精精美美公公司司可可在在市市場場上上或或者者從從業業務務夥夥伴伴中中尋尋找找一一間間擁擁有有先先進進設設備備、技術水平較高的印刷廠，與其達致合作協議技術水平較高的印刷廠，與其達致合作協議例例如如，精精美美可可以以用用自自己己的的市市場場聯聯繫繫和和一一定定資資金金，換換取
17、取對對方方一一定定的的股股份，或者雙方訂立銷售聯盟份，或者雙方訂立銷售聯盟這這樣樣，精精美美公公司司便便可可迅迅速速擴擴展展自自己己的的產品品種種類類，提提高高生生產的的實實力力，改改進進交交貨貨速速度度和和對對客客戶戶的的技技術術支支援援；從從而而更更有有能能力力在在鞏鞏固固現現有有客客戶戶的基礎上，擴展新的客源的基礎上，擴展新的客源中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司l第二節第二節 - - 關鍵成功要素
18、關鍵成功要素員工都是物業管理大使員工都是物業管理大使物物業業管管理理傳傳統統上上是是一一個個以以人人為為本本的的行行業業，前前線線員員工工必必須須盡盡善善其其職職，才才能能提提供供令令客客戶戶滿滿意意的的服服務務質質素素。因因此此，置置邦邦年年前前便便自自行行發發展展一一套套的的員員工工培培訓訓系系統統，使使每每位位員員工工都都受受到到足足夠夠的的培培訓訓，使使他他們們不單只是大廈看更，而且是優秀的物業管理大使。不單只是大廈看更，而且是優秀的物業管理大使。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範
19、- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司優質、全面的服務優質、全面的服務以以前前的的物物業業管管理理員員，主主要要是是負負責責看看更更的的職職務務；但但今今天天，客客戶戶的的要要求求已已不不單單如如此此，物物業業管管理理的的服服務務必必須須比比以以前前更更貼貼身身。作為本港物業管理界的先行者作為本港物業管理界的先行者置置邦邦為為客客戶戶提提供供全全面面性性的的物物業業管管理理和和相相關關的的增增值值配配套套服務，務求為客戶做到一個優秀管家的角色。服務，務求為客戶做到一個優秀管家的角色。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管
20、服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司培訓與發展培訓與發展為為了了確確保保優優良良的的服服務務質質素素，置置邦邦要要求求員員工工接接受受公公司司所所提提供供的的高高水水準準內內部部培培訓訓計計劃劃，包包括括建建立立優優質質的的工工作作守守則則文件檔案文件檔案並並積積極極推推行行公公開開學學習習課課程程，訓訓練練公公司司的的職職員員擔擔任任工工作作隊伍及下屬的導師隊伍及下屬的導師中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳
21、營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司企業文化企業文化置置邦邦將將以以人人為為本本、服服務務至至上上、每每個個員員工工都都是是管管理理大大使使等等企企業業文文化化，透透過過培培訓訓，在在公公司司上上下下傳傳遞遞建建立口碑：立口碑：中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司專業形象專業形象置置邦邦深深信信，透透過過專專業業服
22、服務務的的取取向向，可可使使公公司司在在同同業業及及客客戶戶中中樹樹立立更更鮮鮮明明的的形形象象，並並為為客客戶戶提提供供更更多多、更更佳佳的的增增值服務服務過過往往，置置邦邦的的前前身身怡怡高高主主要要從從事事地地產代代理理及及物物業業和和設設施施管管理理服服務務；現現在在的的置置邦邦則則專專注注提提供供管管理理服服務務，管管理理全全港港三三百百多多個個商商業業、住住宅宅及及工工業業等等物物業業，合合共共樓樓面面總總面面積積近一億平方呎。近一億平方呎。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範-
23、 -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司服務標準化服務標準化服服務務質質素素一一直直是是置置邦邦企企業業力力求求不不斷斷改改進進的的一一個個範範疇疇。透透過過足足夠夠的的培培訓訓項項目目，置置邦邦推推行行服服務務標標準準化化，確確保保所所有有員員工工都都能能用用相相同同的的服服務務標標準準和和管管理理模模式式來來服服務務客客戶戶，這這也也有有助助公公司司建建立立口口碑碑和提高客戶對置邦的信心。和提高客戶對置邦的信心。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商
24、典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司員工培訓員工培訓置置邦邦十十分分重重視視人人才才培培訓訓，要要求求員員工工接接受受嚴嚴格格的的內內部部培培訓訓計計劃劃。除除了了因因應應員員工工處處身身的的工工作作環環境境而而度度身身訂訂造造的的訓訓練練課課程程外外，總總公公司司亦亦特特別別設設計計一一個個扭扭轉轉傳傳統統課課室室教教學學方方式式的的嶄嶄新新公公開開學學習習課課程程(OLP計計劃劃)，以以訓訓練練公公司司的的職職員員擔擔任任工工作作隊隊伍伍及及下下屬屬的的導導師師，把把工作經驗薪火相傳工作經驗薪火相傳這這項項創創新新做做法法更更能能培培養
25、養員員工工的的強強烈烈歸歸屬屬感感，激激發發員員工工的的工工作作成成就就感和投入感感和投入感中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司資訊管理系統資訊管理系統傳傳統統的的物物業業管管理理工工作作，需需要要耗耗費費大大量量的的紙紙張張和和時時間間來來傳傳遞遞服服務務資資訊訊。隨隨著著資資訊訊科科技技的的普普及及，置置邦邦已已開開始始採採用用資資訊訊科科技技系系統統，提高工作及服務效率，同時亦減低營運成本提高工作及服
26、務效率，同時亦減低營運成本其其中中，置置邦邦企企業業財財務務管管理理系系統統能能讓讓客客戶戶便便捷捷地地第第一一時時間間掌掌握握物物業業目目前前的的財財務務狀狀況況及及管管理理資資料料，使使置置邦邦為為客客戶戶提提供供的的物物業業管理服務更為完善管理服務更為完善中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司置邦物業管理有限公司增增值服務服務為為了了在在物物業業管管理理領領域域為為客客提提供供最最好好最最優優質質的的服服務務，置置邦邦以以
27、管家體貼周到的服務作為服務客管家體貼周到的服務作為服務客戶戶的標準的標準此此外外，置置邦邦在在物物業業管管理理的的基基礎礎上上，還還因因應應客客戶戶的的需需要要提提供供資資產管理及設施管理等服務。管理及設施管理等服務。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最佳典範的差距彌補現行運作與最佳典範的差距先達文具有限公司先達文具有限公司l現行策略現行策略 : : 以精簡的概念去推行人事管理策略以精簡的概念去推行人事管理策略先先達達文文具具有有限限公公司司並並沒沒有有系系統統化化的的人人事事管管理理政政策策。雖雖
28、然然公公司司的的架架構構已已經經分分為為營營業業部部、門門市市、學學校校部部、市市場場部部、倉倉務務部部以以及及行行政政等等部部門門，負負責責不不同範圍的工作，但部門內尚未清楚劃分職位的高低同範圍的工作，但部門內尚未清楚劃分職位的高低 現現時時先先達達公公司司內內各各部部門門的的分分工工及及權權責責不不清清晰晰，而而且且並並沒沒有有委委任任部部門門主主管管，所所以以公公司司負負責責人人須須管管理理全全公公司司所所有有人人手手及及大大小小事事務務，親親力力親親爲爲；負負責責人人對員工培訓及發展、保留及解僱、工作評估等未有一套標準對員工培訓及發展、保留及解僱、工作評估等未有一套標準除除支支援援部部
29、門門外外，每每個個部部門門均均需需達達到到指指定定營營業業額額，公公司司所所有有員員工工( (包包括括銷銷售售部部) )的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現掛鈎的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現掛鈎 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理先達文具有限公司先達文具有限公司先達文具有限公司先達文具有限公司建議策略建議策略: : 我我們們建建議議先先達達公公司司應應先先從從人人事事管管理理制制度度化化開開始始著著手手，並並參參考考置置邦邦物物業業管管理理有有限限公公司司的的最最佳佳營營商商典典範範，度度身身訂訂造造出一套人事管理系統的框架出一套人事
30、管理系統的框架建建立立可可以以視視符符個個別別情情況況而而調調整整的的機機制制。這這樣樣既既可可讓讓負負責責人人及及僱僱員員對對僱僱傭傭關關係係有有一一致致的的共共識識及及了了解解，更更可可以以為為各各部部門門開開展展分層管理奠定基石分層管理奠定基石中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理先達文具有限公司先達文具有限公司先達文具有限公司先達文具有限公司制訂工作守則制訂工作守則部部門門內內不不同同員員工工應應有有著著相相輔輔相相成成、互互補補不不足足的的功功能能，而而先先達達公公司司的的部部門門現時正欠缺這種威力現時正欠缺這種威力議議該該公公司
31、司參參照照置置邦邦物物業業管管理理有有限限公公司司透透過過制制定定工工作作守守則則推推行行優優質質服服務務的的成成功功範範例例，將將各各部部門門所所有有職職位位的的工工作作範範圍圍、責責任任及及要要求求詳詳列列出出來來要要求求各各員員工工以以標標準準的的質質素素及及效效率率去去工工作作及及服服務務顧顧客客，例例如如標標準準的的送送貨貨時時限等，從而建立公司的信譽限等，從而建立公司的信譽另另外外，公公司司每每年年均均需需對對員員工工作作出出表表現現評評估估；這這除除了了可可讓讓員員工工了了解解自自己己工工作作表表現現、以以及及與與公公司司期期望望的的差差距距之之外外，更更可可作作為為薪薪酬酬調調
32、整整、升升職職及及解解僱僱的指標。的指標。執執行行這這項項建建議議，需需要要一一定定的的人人手手和和時時間間用用於於建建立立程程序序，但但相相信信這這是是先先達達文具公司有能力應付的文具公司有能力應付的中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最佳典範的差距彌補現行運作與最佳典範的差距天域天域資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司l現行策略現行策略 : : 主要客主要客户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校公公司司致致力力為為客客戶戶提提供供高高質質素素的的資資
33、訊訊科科技技支支援援，以以高高科科技技和和優優質質服服務務來來提提高高客客戶戶的的滿滿意意程程度度，但但在在市市場場開開拓拓和和推推廣廣方方面面並並沒沒有有系系統統化化的的策略策略 天天域域資資訊訊科科技技集集團團有有限限公公司司為為客客戶戶提提供供的的服服務務大大多多是是貼貼身身的的、一一站站式式的的技技術術方方案案，透透過過資資訊訊科科技技及及網網絡絡支支援援提提高高客客戶戶公公司司的的成成本本效益效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理天域
34、天域天域天域資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司工工作作人人員員銷銷售售及及營營運運的的經經驗驗尚尚淺淺, ,公公司司的的客客戶戶一一般般都都是是由由轉轉介介得得來來。公公司司現現時時雖雖然然能能維維持持固固定定的的生生意意額額，但但相相信信尚尚有有更更大大的發展空間的發展空間 與商業機構尚有開展更多合作的空間與商業機構尚有開展更多合作的空間中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南服務品質管服務品質管服務品質管服務品質管理理理理天域天域天域天域資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司建議策略建議策略: :發
35、展學習型組織發展學習型組織天天域域資資訊訊科科技技集集團團有有限限公公司司可可以以參參考考置置邦邦物物業業管管理理有有限限公公司司以以學學習習型型組組織織進進行行知知識識管管理理的的成成功功經經驗驗，推推動動員員工工將將自自己己服服務務客客戶和工作過程中的所學所知進行概念化戶和工作過程中的所學所知進行概念化在在日日後後實實際際工工作作中中檢檢驗驗，並並在在整整個個公公司司裏裏分分享享交交流流，建建立立WETCKSWETCKS的的程程序序，即即工工作作( (Work)Work)、體體驗驗( (Experience)Experience)、檢檢驗驗( (Testing)Testing)，到到概概念
36、念化化( (Conceptualization)Conceptualization)、知知識識創創造造( (Knowledge Knowledge Creation)Creation)，再再到到分分享享( (Sharing)Sharing)，藉藉以以提提升升全全體體員員工工的的技技術術、管管理理和和營營銷銷知知識識，以以及及服服務務客戶的技能客戶的技能中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大
37、排檔l第二節第二節 - - 關鍵成功要素關鍵成功要素營造懷舊感覺營造懷舊感覺大大排排檔檔將將香香港港傳傳統統的的產產品品在在現現代代社社會會裡裡重重新新定定位位，突突顯顯本本地飲食文化的特色地飲食文化的特色大大排排檔檔餐餐廳廳更更保保留留早早年年大大排排檔檔風風格格的的裝裝修修設設計計，營營造造出出懷懷舊感覺，觸發許多香港人的回憶和文化情結舊感覺，觸發許多香港人的回憶和文化情結金金百百加加集集團團成成功功將將大大排排檔檔變變成成一一個個具具有有經經典典特特色色及及與與時時俱俱進的品牌進的品牌中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範
38、最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔食物的質量標準化食物的質量標準化大大排排檔檔對對食食物物的的質質量量非非常常重重視視，要要求求員員工工根根據據行行政政總總廚廚編編制制的的方方法法及流程去生產符合內部標準的食品及流程去生產符合內部標準的食品員工的培訓員工的培訓以以往往飲飲食食業業不不太太注注重重員員工工的的培培訓訓，大大部部分分只只注注重重食食物物的的質質量量和和公公司司的的利利潤潤，金金百百加加集集團團卻卻覺覺得得，要要成成為為一一家家成成功功的的企企業業，員員工工的的素素質質至至
39、關關重重要要。因因此此，公公司司對對店店舖舖的的所所有有員員工工，均均進進行行嚴嚴格格的的培培訓訓，以以保保持持產產品品和和服服務務的質素的質素例例如如，大大排排檔檔餐餐廳廳的的經經理理會會負負責責在在店店內內培培訓訓所所有有門門市市職職員員，由由落落單單到到把把食食物物送送到到顧顧客客面面前前，每每個個極極細細微微的的環環節節都都不不能能出出錯錯，這這樣樣才才可可維維護護餐廳的形象。餐廳的形象。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌
40、名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔富經驗的行政總廚：富經驗的行政總廚：大大排排檔檔餐餐廳廳開開始始就就聘聘用用具具有有豐豐富富酒酒店店管管理理經經驗驗的的人人才才，將服務的質量及水準提高將服務的質量及水準提高訓訓練練廚廚師師的的工工作作由由富富有有經經驗驗的的行行政政總總廚廚處處理理，這這樣樣更更能能控控制食物質量水準、規範製造食物應注意的細微過程制食物質量水準、規範製造食物應注意的細微過程中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌
41、名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔以以往往飲飲食食行行業業招招募募廚廚師師後後，便便即即時時派派往往工工作作，他他們們往往往往會會依依照照自自己己過過往往的的經經驗驗開開始始工工作作；這這樣樣，廚廚師師便便會會將將外外面面處處理食物的方法帶到店舖，令公司既定的程式及標準改變理食物的方法帶到店舖，令公司既定的程式及標準改變有有見見及及此此，大大排排檔檔特特地地指指派派行行政政總總廚廚設設計計並並負負責責員員工工的的訓訓練練計計劃劃；由由行行政政總總廚廚制制定定嚴嚴格格統統一一的的食食物物處處理理步步驟驟和和標標準準，並並指指導導新新員員工工進進行行工工作作，務務求求令令
42、所所有有員員工工能能掌掌握握工工作技巧及培養群體協力的精神。作技巧及培養群體協力的精神。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔制定制定內內部品質管理標準：部品質管理標準：標標準準是是控控制制質質量量的的的的必必要要條條件件；大大排排檔檔在在品品質質及及服服務務管理有著明確的策略和方向管理有著明確的策略和方向公公司司委委派派質質檢檢員員工工會會根根據據內內部部的的品品質質管管理理標標準準
43、，對對每每一一店店舖舖作作出出品品質質及及操操作作評評審審；同同時時更更聘聘用用不不同同的的神神秘秘顧顧客客，經經常常抽抽查查店店舖舖的的服服務務水水平平和和產產品品質質素素，以以達達致致最最客客觀觀的的分分析析和品質監察和品質監察專業形象專業形象中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔招募員工：招募員工：員員工工乃乃企企業業的的一一重重要要資資源源，人人力力資資源源可可否否有有效效運運
44、用用，與與人人事事政政策策的制訂與管理推行密不可分的的制訂與管理推行密不可分的 大大 排排 檔檔 在在 招招 募募 員員 工工 時時 非非 常常 注注 重重 員員 工工 對對 工工 作作 的的 承承 諾諾(Commitment)，選選擇擇適適當當的的員員工工並並加加以以培培訓訓。此此外外，為為有有效效地地運用人力資源，公司會把部分有經驗的員工派到新店舖開展工作。運用人力資源，公司會把部分有經驗的員工派到新店舖開展工作。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金
45、百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔內內部培訓：部培訓：內內部部培培訓訓是是主主要要針針對對公公司司日日常常運運作作和和不不同同時時間間的的需需要要，對對公公司司人人力資源的發揮及運用，具有很大的效用。力資源的發揮及運用，具有很大的效用。大大排排檔檔的的店店舖舖每每月月舉舉行行一一至至二二次次會會議議，討討論論運運作作細細節節及及提提供供所所需需的的內內部部培培訓訓；員員工工除除了了可可發發表表對對公公司司的的意意見見外外，還還可可在在接接受受必必要要的的培培訓訓。例例如如，每每當當有有新新產品品推推出出時時，公公司司亦亦會會準準備備資資料料或或安排進一步的
46、培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔外部培訓：外部培訓：大大排排檔檔除除提提供供內內部部培培訓訓外外，亦亦安安排排員員工工參參加加外外部部培培訓訓，例例如如參參加加食食環環署署或或環環保保署署的的課課程程等等。員員工工可可從從中中學學到到所所需需技技能能，還還可可與與其其他他學學員員交交流流管管理
47、理經經驗驗；員員工工回回到到公公司司後後更更可可和和其其他他員員工工分分享享所學知識，並應用到日常工作中所學知識，並應用到日常工作中中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範最佳營商典範- -金百加集團金百加集團金百加集團金百加集團品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：品牌名稱：大排檔大排檔大排檔大排檔吸收顧客意見：吸收顧客意見：大大排排檔檔相相信信顧顧客客意意見見是是提提高高品品質質監監控控的的重重要要一一環環，因因此此不不斷斷透透過過不不同同渠渠道道收收集集客客人人對對產品品和和服服務務的的意意見見，以以促促進進
48、產品品及及服服務務質素的改善。質素的改善。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最佳典範的差距彌補現行運作與最佳典範的差距祥發公司祥發公司l現行策略現行策略 : : 管理級人員缺乏銷售經驗管理級人員缺乏銷售經驗以中國籍管理督導外籍推銷員以中國籍管理督導外籍推銷員聘聘請請一一名名中中國國籍籍主主管管管管理理杜杜拜拜的的員員工工及及負負責責公公司司的的日日常常運運作作，無無論論事事無無大小的事務都由該名主管審批大小的事務都由該名主管審批該該名名主主管管雖雖然然擁擁有有豐豐富富的的行行政政管管理理經經驗驗，但
49、但對對市市埸埸銷銷售售卻卻了了解解不不多多，在在處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定其其經經驗驗和和能能力力亦亦因因此此受受到到杜杜拜拜銷銷售售員員工工的的質質疑疑，再再加加上上文文化化和和言言語語方方面面的差異，影響了管理效率的差異，影響了管理效率中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理祥發公司祥發公司祥發公司祥發公司欠缺培訓，銷售表現欠理想欠缺培訓，銷售表現欠理想杜杜拜拜的的4 4名名推推銷銷員員工工每每日日均均外外出出尋尋找找銷銷售售產產品品的的商商機機，然然後後向向主主管管報報告告售售賣
50、賣情情況況；他他們們經經常常會會會會見見客客戶戶，但但由由於於欠欠缺缺積積極極的的工工作作態度，見客時馬虎了事，每月的銷售情況亦未盡人意態度，見客時馬虎了事，每月的銷售情況亦未盡人意 銷售員工欠動力銷售銷售員工欠動力銷售產品品公公司司發發展展的的主主要要瓶瓶頸頸在在人人力力資資源源管管理理上上，一一方方面面公公司司的的推推銷銷員員不不太太積積極極尋尋找找有有潛潛質質的的顧顧客客; ; 而而另另一一方方面面，公公司司內內部部也也存存在在因因文文化化差異而溝通欠奉的問題差異而溝通欠奉的問題 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理祥發公司祥發公司
51、祥發公司祥發公司建議策略建議策略: :有效地因應當地的環境而適當地轉變培訓方式有效地因應當地的環境而適當地轉變培訓方式建建議議祥祥發發公公司司可可參參考考金金百百加加集集團團的的最最佳佳營營銷銷模模式式，透透過過加加強強員員工工的的培培訓訓，一一方方面面可可以以使使員員工工感感覺覺到到公公司司對對他他們們的的重重視視，增增加加對對公公司司的的歸歸屬屬感感；另另一一方方面面亦亦可可促促使使各各員員工工在在其其崗崗位位上上發發揮揮所所長長，達達致致員工上下一心，盡心盡力地工作員工上下一心，盡心盡力地工作可可參參考考金金百百加加集集團團用用內內部部導導師師培培訓訓員員工工的的辦辦法法，由由新新聘聘的
52、的銷銷售售主主管管制制定定一一套套銷銷售售程程序序、技技巧巧和和工工作作要要求求，並並負負責責訓訓練練推推銷銷員員，藉藉此提高員工的銷售技能。此提高員工的銷售技能。中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理祥發公司祥發公司祥發公司祥發公司更換銷售主管，改善溝通和監管的問題更換銷售主管，改善溝通和監管的問題新新聘聘的的杜杜拜拜銷銷售售主主管管也也可可以以幫幫助助公公司司解解決決因因文文化化差差異異而而出出現現的的種種種種管管理理方方面面的的問問題題。由由當當地地人人管管理理當當地地的的員員工工，可可因因應應當當地地人人的的工工作作模模式式而而作作
53、出出更更適適當當的的工工作作安安排排，亦亦有有助助於於督督促促杜杜拜拜籍籍推推銷銷人人員改善工作態度員改善工作態度中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理l第五節第五節 - - 彌補現行運作與最佳典範的差距彌補現行運作與最佳典範的差距天域天域資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司l現行策略現行策略 : : 主要客主要客户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校公公司司致致力力為為客客戶戶提提供供高高質質素素的的資資訊訊科科技技支支援援，以以高高科科技技和和優優質質服服務務來來提提高高客客戶戶的的滿滿意
54、意程程度度，但但在在市市場場開開拓拓和和推推廣廣方方面面並並沒沒有有系系統統化化的的策略策略 天天域域資資訊訊科科技技集集團團有有限限公公司司為為客客戶戶提提供供的的服服務務大大多多是是貼貼身身的的、一一站站式式的的技技術術方方案案，透透過過資資訊訊科科技技及及網網絡絡支支援援提提高高客客戶戶公公司司的的成成本本效益效益。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成 中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理天域天域天域天域資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限
55、公司工工作作人人員員銷銷售售及及營營運運的的經經驗驗尚尚淺淺, ,公公司司的的客客戶戶一一般般都都是是由由轉轉介介得得來來。公公司司現現時時雖雖然然能能維維持持固固定定的的生生意意額額，但但相相信信尚尚有有更更大大的發展空間的發展空間 與商業機構尚有開展更多合作的空間與商業機構尚有開展更多合作的空間中小企營商基準培訓指南中小企營商基準培訓指南產品品質管產品品質管產品品質管產品品質管理理理理天域天域天域天域資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司資訊科技集團有限公司建議策略建議策略: :加強員工培訓加強員工培訓為為提提高高員員工工對對銷銷售售、管管理理及及客客戶戶服服務務方方面面的的知知識識和和技技能能，我我們們建建議議天天域域資資訊訊科科技技集集團團有有限限公公司司參參照照金金百百加加集集團團培培訓訓員員工工的的經經驗驗，鼓鼓勵勵員員工工參參加加外外部部培培訓訓，學學習習市市場場營營銷銷的的基基本本概概念念和和技技巧巧，協助公司維繫舊客戶和尋找新客戶協助公司維繫舊客戶和尋找新客戶另另一一方方面面，公公司司亦亦可可透透過過內內部部培培訓訓，令令員員工工明明白白如如何何在在為為客客户户提提供供服服務務的的同同時時，收收集集顧顧客客的的意意見見，以以便便日日後後設設計計更更能能迎迎合合不不同同消消費者需要的服務。費者需要的服務。
