《公众的概念特性与分类课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公众的概念特性与分类课件（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公众(public) 第一节第一节 公众的概念和特性公众的概念和特性【教学目的教学目的】1. 1.区别公众与人民、大众、群众、人群。区别公众与人民、大众、群众、人群。区别公众与人民、大众、群众、人群。区别公众与人民、大众、群众、人群。2. 2.明确公众的概念和特性明确公众的概念和特性明确公众的概念和特性明确公众的概念和特性3. 3.掌握公众分类的标准，正确为公众分类掌握公众分类的标准，正确为公众分类掌握公众分类的标准，正确为公众分类掌握公众分类的标准，正确为公众分类4. 4.案例分析案例分析案例分析案例分析3535次紧急电话的故事次紧急电话的故事次紧急电话的故事次紧急电话的故事 案例：35次紧
2、急电话的故事美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目。第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车
3、赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。基泰斯一时愣住了。基泰斯一时愣住了。 【讨论讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理里入手处理“ “出售电唱机空壳事件出售电唱机空壳事件” ”？登门道歉“空壳事件”的善后处理第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫35次紧急电话
4、的故事。这件事被美国公关协会推举为世界性世界性的公关范例的公关范例。第一节公众的概念和特征一，公众概念辨析 公众（公众（PublicPublic）的定义）的定义指指“ “与特定社会组织与特定社会组织相关的相关的相关的相关的、有有共同利益需求共同利益需求共同利益需求共同利益需求的的个人、群体和组织的总和个人、群体和组织的总和个人、群体和组织的总和个人、群体和组织的总和，是公共关，是公共关系系传播沟通的对象传播沟通的对象传播沟通的对象传播沟通的对象” ”。公众是公共关系的客体，亦即惟一的工作对象，一切组织的行之有公众是公共关系的客体，亦即惟一的工作对象，一切组织的行之有效的公共关系工作，都是围绕着
5、公众而开展的。效的公共关系工作，都是围绕着公众而开展的。 与群众、人民、大众、人群等概念有区别：与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（群众（massmass）机关单位里处在与领导相对位置的普通机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。劳动者。 人民（人民（PeoplePeople）不同历史时期、一切推动历史前进的不同历史时期、一切推动历史前进的人们。人们。 大众（大众（CrowdCrowd）在国家管理中处在与政府相对位置的在国家管理中处在与政府相对位置的劳动群众。劳动群众。 人群（人群（CommunityCommunity）社会学里处于松散结构的多人社会学里处于松散结构的多人聚合。聚合
6、。多维性互动性第二节公众的分类公众分类的意义：公众分类的意义：对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的需求，才能搞好公共关系。需求，才能搞好公共关系。公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公关人员
7、的一项过硬的本领。关人员的一项过硬的本领。公众分类的标准和类型( (一一) )按与组织关系的状态按与组织关系的状态: :1, 1,内部公众内部公众; ;2, 2,外部公众外部公众; ;( (二二) )按对组织的态度按对组织的态度: :1, 1,顺意公众顺意公众; ;2, 2,逆意公众逆意公众; ;3, 3,被争取的边缘公众被争取的边缘公众. .三三) )按与组织的重要程度按与组织的重要程度1, 1, 首要公众首要公众; ;2, 2,次要公众次要公众; ;3, 3,边缘公众边缘公众; ;( (四四) )按组织的发展阶段按组织的发展阶段: :1, 1,非公众非公众; ;2, 2,潜在公众潜在公众;
8、 ;3, 3,知晓公众知晓公众; ;4, 4,行动公众行动公众. .（一）按公众与组织关系的状态：（1）内部公众内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、股东等。（2）外部公众外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手等。企业主要目标公众示意图内部外部（二）按公众对待组织的态度（1）顺意公众）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。（2）逆意公众）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗拒，甚至持敌对的态度。（3）被争取的边缘公众）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行为持中间态度的公众。公共关系要花大力气
9、做好他们的转化工作，争取他们成为顺意公众。(四)按发展过程的不同阶段（动态）:非公众潜在公众知晓公众行动公众1，什么叫非公众？区分非公众的意义在哪里？非公众“处在某组织的影响范围之中、但却暂时暂时不与该组织发生任何的交互作用，其观点、态度、和行为暂时暂时不接受该组织的影响，也不对该组织采取行动的公众”。区分非公众的意义在于:减少公共关系调查的减少公共关系调查的盲目性，减少开支，避免不必要的浪费。盲目性，减少开支，避免不必要的浪费。【示例】怎样使用“非公众”概念确立调查目标？调查家族式民营企业公共关系状况：先要逐层排调查家族式民营企业公共关系状况：先要逐层排除企业和民营企业中的非公众对象。除企业
10、和民营企业中的非公众对象。调查小学生单亲家庭独生子女的心理行为状况，调查小学生单亲家庭独生子女的心理行为状况，先要逐层排除某校小学生中的非公众对象。先要逐层排除某校小学生中的非公众对象。余下的调查目标就非常明确，也节省了调查的开余下的调查目标就非常明确，也节省了调查的开支。支。企业民营企业家族式民营企业非独生子女家庭独生子女家庭单亲家庭独生子女2，如何对待消极意义上的潜在公众？潜在公众：从发展的眼光来看，潜在公众：从发展的眼光来看，某些社会群体将某些社会群体将某些社会群体将某些社会群体将来可能与组织发生直接的利益关系来可能与组织发生直接的利益关系来可能与组织发生直接的利益关系来可能与组织发生直
11、接的利益关系，他们就是组，他们就是组织的潜在公众织的潜在公众； 对于潜在公众对于潜在公众, ,不仅要注意积极意义上的不仅要注意积极意义上的潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客，尤其，尤其要要要要注意消极意义上的可能给组织带来麻烦甚至祸患的注意消极意义上的可能给组织带来麻烦甚至祸患的注意消极意义上的可能给组织带来麻烦甚至祸患的注意消极意义上的可能给组织带来麻烦甚至祸患的“ “隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽公众公众公众公众” ”、“ “隐患公众隐患公众隐患公众隐患公众” ”。 应加强预见性，未雨绸缪，采取必要的预警措施。应加强预见性，未雨绸缪，采取必要的预警措施。2020世纪世纪7070年代以来年代以来, ,国际公
12、关界日益重视国际公关界日益重视“ “问题管理问题管理问题管理问题管理” ”、“ “危机管危机管危机管危机管理理理理” ”。 未雨绸缪未雨绸缪, ,典故出自典故出自诗经诗经 鸱枭鸱枭：“ “迨天之未阴雨，彻迨天之未阴雨，彻彼桑土，绸缪牖户彼桑土，绸缪牖户” ”。喻事前预做准备。喻事前预做准备。3，组织应敏锐察觉消极一面的知晓公众。知晓公众：他们是潜在公众自然逻辑的发展结果。知晓公众：他们是潜在公众自然逻辑的发展结果。两者的区别在于是否意识到共同问题的存在。知两者的区别在于是否意识到共同问题的存在。知晓公众已经意识到问题的存在，但还没有采取行晓公众已经意识到问题的存在，但还没有采取行动。动。知晓公
13、众一旦形成，他们就急于了解问题的缘由知晓公众一旦形成，他们就急于了解问题的缘由和解决的办法。从消极一面的潜在公众来说，这和解决的办法。从消极一面的潜在公众来说，这时正是事故的萌芽状态，组织万万不可掉以轻心，时正是事故的萌芽状态，组织万万不可掉以轻心，要意识到这一部分公众的存在，公共关系部门必要意识到这一部分公众的存在，公共关系部门必须马上行动起来，抢占先机，做好协调工作；须马上行动起来，抢占先机，做好协调工作；如顾客已经意识到产品的质量问题但还没有采取如顾客已经意识到产品的质量问题但还没有采取行动，公关部就应尽快地向知晓公众诚恳道歉，行动，公关部就应尽快地向知晓公众诚恳道歉，说明真相，化解矛盾
14、，防止事态激化。说明真相，化解矛盾，防止事态激化。 4，如何正确对待行动公众？行动公众：知晓公众再向前发展、公众已经行动公众：知晓公众再向前发展、公众已经在行在行在行在行为上采取了相应的举措为上采取了相应的举措为上采取了相应的举措为上采取了相应的举措就成了行动公众。就成了行动公众。这种行动往往是单方面酝酿而成的，如果是消极这种行动往往是单方面酝酿而成的，如果是消极对抗性的，便会对组织构成威胁；反之，如果是对抗性的，便会对组织构成威胁；反之，如果是积极合作的，就会对组织以有力的支持。积极合作的，就会对组织以有力的支持。对于前者，公关部门应及时采取补救措施，对于前者，公关部门应及时采取补救措施，因
15、势因势因势因势利导，做好疏导解释工作利导，做好疏导解释工作利导，做好疏导解释工作利导，做好疏导解释工作；对于后者则应；对于后者则应密切关密切关密切关密切关注，主动配合，争取最佳合作的效果。注，主动配合，争取最佳合作的效果。注，主动配合，争取最佳合作的效果。注，主动配合，争取最佳合作的效果。 纵向考察公众的行为发展状态从非公众、潜在公众、知晓公众到行动公众，这从非公众、潜在公众、知晓公众到行动公众，这是对公众行为的纵向考察。是对公众行为的纵向考察。纵向考察公众的行为发展状态可以使公共关系工纵向考察公众的行为发展状态可以使公共关系工作争取主动。而成功的公关实务就是要区分谁是作争取主动。而成功的公关
16、实务就是要区分谁是非公众、谁是潜在公众，怎样把必要的非公众变非公众、谁是潜在公众，怎样把必要的非公众变成潜在公众？如何将消极的知晓公众转化积极的成潜在公众？如何将消极的知晓公众转化积极的知晓公众，启动危机管理机制，将事故消灭在萌知晓公众，启动危机管理机制，将事故消灭在萌芽状态？怎样采取有效的协调方式，转化有敌意芽状态？怎样采取有效的协调方式，转化有敌意的行动公众，化解矛盾、平息事态的发展？的行动公众，化解矛盾、平息事态的发展？这是一个有着高度技巧的动态管理过程。这是一个有着高度技巧的动态管理过程。第三节目标公众分析掌握公众的常见心理特征，初步学会对公众进行心理分掌握公众的常见心理特征，初步学会
17、对公众进行心理分掌握公众的常见心理特征，初步学会对公众进行心理分掌握公众的常见心理特征，初步学会对公众进行心理分析知觉对公众行为的影响析知觉对公众行为的影响析知觉对公众行为的影响析知觉对公众行为的影响 一、一、1 1知觉的选择性知觉的选择性22知觉的偏见知觉的偏见（1 1）首因效应）首因效应（2 2）近因效应）近因效应（3 3）晕轮效应）晕轮效应（4 4）定型效应）定型效应二、需求对公众行为的影响二、需求对公众行为的影响二、需求对公众行为的影响二、需求对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响四、从众心理对公众行为的影响四、
18、从众心理对公众行为的影响四、从众心理对公众行为的影响四、从众心理对公众行为的影响五、逆反心理对公众行为的影响五、逆反心理对公众行为的影响五、逆反心理对公众行为的影响五、逆反心理对公众行为的影响一，员工关系：一，员工关系：员工具有双重身份：在内部,是企业组织的企业组织的成员成员;而在外部社会生活中,又与社会大众广泛接触，自觉不自觉地成为企业组织形象企业组织形象的代表，是社会了解企业的橱窗的代表，是社会了解企业的橱窗。 组织的目标和任务在赢得社会支持以前，首先要赢得员工组织的目标和任务在赢得社会支持以前，首先要赢得员工的支持和配合；组织存在的价值和整体形象在取得社会认的支持和配合；组织存在的价值和
19、整体形象在取得社会认可以前，首先要取得员工的认可。这两个可以前，首先要取得员工的认可。这两个“ “首先首先” ”，恰恰，恰恰容易被企业的领导者所遗忘。容易被企业的领导者所遗忘。员工是企业组织在人事管理意义上的全部在人事管理意义上的全部构成人员构成人员。对于公共关系说来，员工是企企业生存和发展的第一位的人力资源业生存和发展的第一位的人力资源；应当作为内部公众协调沟通的首要对象。【案例】：尊重员工、善待员工广东开平侪达制衣厂推行SA8000标准SA8000SA8000标准译为标准译为“ “企业社会责任标准企业社会责任标准” ”，这是，这是美国美国SAISAI（社会责任国际）在（社会责任国际）在19
20、971997年制定的企业年制定的企业生产行为准则和人本管理系统。生产行为准则和人本管理系统。SAISAI是研究企业是研究企业社会责任的机构。社会责任的机构。19971997年，年，SAISAI提出提出SA8000SA8000标准，第二年就进入标准，第二年就进入中国。中国。SAISAI的社会责任国际亚洲总监马英和深圳的社会责任国际亚洲总监马英和深圳当代社会观察研究所所长刘开明担负当代社会观察研究所所长刘开明担负SA8000SA8000项目项目培训工作，开始在侪达制衣厂等企业推广培训工作，开始在侪达制衣厂等企业推广SA8000SA8000认证体系。认证体系。侪达制衣厂推行SA8000标准19981
21、998年侪达制衣厂（当时名为嘉民服装厂）接年侪达制衣厂（当时名为嘉民服装厂）接受美国知名休闲服品牌受美国知名休闲服品牌TimberlandTimberland的订单，同时必须的订单，同时必须接受符合企业社会责任的行为准则。接受符合企业社会责任的行为准则。这些企业社会责任的行为准则包括：不许雇用这些企业社会责任的行为准则包括：不许雇用童工；应该符合最低工资标准；工人每周工作时童工；应该符合最低工资标准；工人每周工作时间不得超过间不得超过4848小时、加班不得超过小时、加班不得超过1212小时；不得小时；不得歧视、虐待员工；员工有享受表达意见的权利等。歧视、虐待员工；员工有享受表达意见的权利等。美
22、国知名休闲服品牌美国知名休闲服品牌TimberlandTimberland的订货商对待企的订货商对待企业执行业执行SA8000SA8000标准标准非常认真，除了经常派人查厂外，非常认真，除了经常派人查厂外，还不时建议，甚至出资安排供应商参加国际社会还不时建议，甚至出资安排供应商参加国际社会责任培训计划。责任培训计划。侪达制衣厂新貌如今，走进侪达制衣厂，就可看到墙上张如今，走进侪达制衣厂，就可看到墙上张贴着贴着中华人民共和国劳动法中华人民共和国劳动法、防火图示，、防火图示，还有还有TimberlandTimberland及及MichaelKorsMichaelKors两家外国公司的两家外国公司的
23、行为准则行为准则。董事长没有豪华办公室，总经理办公桌同董事长没有豪华办公室，总经理办公桌同普通行政人员一样，厂区设有吸烟室和篮球架，普通行政人员一样，厂区设有吸烟室和篮球架，员工的洗手间洁净而没有异味。厂里成立了员工的洗手间洁净而没有异味。厂里成立了“ “员工委员会员工委员会” ”，作为管理层与工人沟通的平台，作为管理层与工人沟通的平台，代表由工人投票选出。工人们感到这里和其他代表由工人投票选出。工人们感到这里和其他地方不同，地方不同，“ “工资不错，从不拖欠，而且加班工资不错，从不拖欠，而且加班费很高费很高” ”、“ “厂长们没有架子，我们整体受尊厂长们没有架子，我们整体受尊重，没有低人一等
24、的感觉。重，没有低人一等的感觉。” ”侪达生产车间 20052005年年5 5月，广东开平侪达月，广东开平侪达制衣厂一位女工的照片刊制衣厂一位女工的照片刊登在美国登在美国时代时代周刊上，周刊上，时代周刊将之视为中国产时代周刊将之视为中国产业工人的一个代表。业工人的一个代表。 20052005年年7 7月月5 5日，侪达制衣日，侪达制衣厂数千平方米的车间内，厂数千平方米的车间内，巨大的风扇在不停地转动，巨大的风扇在不停地转动，稍稍隔绝了室外摄氏稍稍隔绝了室外摄氏3535度度的高温，数百工人在流行的高温，数百工人在流行歌曲声中埋首操作缝纫机，歌曲声中埋首操作缝纫机，并没有注意到记者的到来。并没有注
25、意到记者的到来。侪达制衣厂的成效这里没有“民工荒”。2005年年初，在整个广东地区外来民工减少8的情况下，厂里新建车间一下子就招满200人。这里也不受欧盟纺织品限额的影响，德国最大的连锁百货公司嘉士达广利洋行在来访之后主动邀请侪达成为他的供应商。企业资产从20余万元增加到数百万元，每年出口额已经达到1000多万美元，走上了稳步健康发展的道路。协调员工关系的方法（1）保障工资和福利待遇，并以创业为引导，）保障工资和福利待遇，并以创业为引导，培养员工主人翁的责任感、对组织目标的培养员工主人翁的责任感、对组织目标的认同感和乐意为组织献身的归宿感认同感和乐意为组织献身的归宿感；必须保障员工工资按时足额
26、发放工资按时足额发放，拖欠或克扣拖欠或克扣工资都可能引发事端。工资都可能引发事端。工资水平还具有“刚性”效应。员工工资应随员工工资应随着企业生产经营的发展，逐年按比例增加。除非天灾人祸着企业生产经营的发展，逐年按比例增加。除非天灾人祸等特殊情况，企业绝不以降低员工工资来发展生产。工资等特殊情况，企业绝不以降低员工工资来发展生产。工资一般只能提高不能降低，否则就会挫伤员工的积极性。为一般只能提高不能降低，否则就会挫伤员工的积极性。为此，有些企业实行年限工资、效益工资。此，有些企业实行年限工资、效益工资。保障是基础引导提升境界 在保障员工工资和福利待遇的基础上，应引导员工把在保障员工工资和福利待遇
27、的基础上，应引导员工把谋求个人的发展与谋求组织的发展结合起来，谋求个人的发展与谋求组织的发展结合起来，厂兴我厂兴我厂兴我厂兴我荣、厂衰我耻，荣、厂衰我耻，荣、厂衰我耻，荣、厂衰我耻，激励员工为本组织的目标而奋斗激励员工为本组织的目标而奋斗 。 尊重尊重员工的主人翁地位员工的主人翁地位员工的主人翁地位员工的主人翁地位，政治上充分信任，生活上关，政治上充分信任，生活上关心体贴，在生产管理和经营决策中也要鼓励员工积极心体贴，在生产管理和经营决策中也要鼓励员工积极参与，给他们发表意见的机会。参与，给他们发表意见的机会。组图：春节前北京两名农民工跳楼获救全过程组图：春节前北京两名农民工跳楼获救全过程ht
28、tp:/2006年01月23日14:49中国新闻网(2)以人为本，推行激励机制，尊重员工的以人为本，推行激励机制，尊重员工的自我实现价值和发明创造的首创精神自我实现价值和发明创造的首创精神； 康德说过：康德说过：“ “人本身就是尊严人本身就是尊严人本身就是尊严人本身就是尊严” ”。 “ “以人为本以人为本” ”张扬人性的本质力量，主张张扬人性的本质力量，主张“ “人是一切事物人是一切事物的权衡的权衡”, ”,提倡提倡尊重人的价值、维护人的尊严、歌颂人的力尊重人的价值、维护人的尊严、歌颂人的力尊重人的价值、维护人的尊严、歌颂人的力尊重人的价值、维护人的尊严、歌颂人的力量。量。量。量。 “ “以人
29、为本以人为本” ”，在文艺复兴就是反对中世纪的，在文艺复兴就是反对中世纪的“ “以神为本以神为本以神为本以神为本” ”，主张人是宇宙的真正主宰；在现当代就是反对封建残，主张人是宇宙的真正主宰；在现当代就是反对封建残余意识中的余意识中的“ “以官为本以官为本以官为本以官为本” ”、“ “以物为本以物为本以物为本以物为本” ”，长官意志、见，长官意志、见物不见物不见 人，都会抑制人的生命激情、扼杀人的生命活力。人，都会抑制人的生命激情、扼杀人的生命活力。 美国人本主义心理学家马斯洛，美国人本主义心理学家马斯洛，19431943年在年在人类动机理论人类动机理论一书中提出一书中提出“ “人类基本需要层
30、次理论人类基本需要层次理论” ”。探讨了。探讨了人的行人的行人的行人的行为动机为动机为动机为动机，发现了，发现了人的生命活力的内在原动力人的生命活力的内在原动力人的生命活力的内在原动力人的生命活力的内在原动力；给当代企业；给当代企业的人本管理奠定了坚实的理论基石。的人本管理奠定了坚实的理论基石。(3)加强企业文化建设，确立企业理念，重视团队加强企业文化建设，确立企业理念，重视团队管理，强化企业内部的亲和力和凝聚力；管理，强化企业内部的亲和力和凝聚力； “ “企业文化企业文化” ”是指一个企业组织所具有的是指一个企业组织所具有的价值观价值观价值观价值观念体系念体系念体系念体系及其相应及其相应文化
31、教育活动文化教育活动文化教育活动文化教育活动的总和。的总和。 建设企业文化最根本的问题就是建设企业文化最根本的问题就是确立企业理念，确立企业理念，确立企业理念，确立企业理念，重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取向和高尚的道德规范向和高尚的道德规范向和高尚的道德规范向和高尚的道德规范。日本松下电器公司的日本松下电器公司的“ “工业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、工业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、礼貌谦让、适应形势、感恩戴德礼貌谦让、适应形势、感恩戴德” ”。美国麦
32、当劳的美国麦当劳的“ “QualityQuality、SemiceSemice、CleannessValue”CleannessValue”，即，即“ “Q Q、S S、C CV”V”，它的意思是，它的意思是“ “质量、服务、清洁价值质量、服务、清洁价值” ”。中国四通公司的中国四通公司的“ “高境界、高效率、高效益高境界、高效率、高效益” ”。北京赛特购物中心的北京赛特购物中心的“ “赛特购物中心传播现代消费文化赛特购物中心传播现代消费文化” ”。 二，顾客关系顾客关系：顾客是购买企业产品或接受企业服务项目的消费顾客是购买企业产品或接受企业服务项目的消费者。者。做好顾客公众的公关工作的重要意
33、义做好顾客公众的公关工作的重要意义1 1顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个方面方面2 2良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益3 3良好的顾客关系体现组织正确的经营观念和行为良好的顾客关系体现组织正确的经营观念和行为案例：是顾客的不理智，还是商家的不作为？20042004年年3 3月月1515日是日是消费者权益保护法消费者权益保护法实实施十周年的施十周年的 纪念日。这一天的上午，哈尔滨市纪念日。这一天的上午，哈尔滨市民张险峰夫妇将他们花了民张险峰夫妇将他们花了1850018500元购买的一台元购买的一台型号
34、为型号为“ “43G9UXG”43G9UXG”的东芝背投电视，搬到正的东芝背投电视，搬到正阳商场门口，在瓢泼大雨中当众砸毁。阳商场门口，在瓢泼大雨中当众砸毁。消费者的忍耐是有限度的。原来，张险峰先消费者的忍耐是有限度的。原来，张险峰先生在生在19991999年年4 4月月2020日购得东芝背投电视。日购得东芝背投电视。一周一周后发现屏幕右上角出现大约十平方厘米的蓝屏，后发现屏幕右上角出现大约十平方厘米的蓝屏，找到正阳商场，商家更换了一台同一型号的新找到正阳商场，商家更换了一台同一型号的新电视；电视；5 5月中旬月中旬，屏幕上出现，屏幕上出现“ “跟雪花差不多跟雪花差不多” ”的斑点，找到商场又
35、更换了一台；的斑点，找到商场又更换了一台； 更换的电视机频频出现问题到了6月下旬，更换的第三台电视机发生了更为严重的问题：出现蓝屏，没有图象和声音。张险峰觉得“这款背投太闹心了”，要求退货，商场不肯，又把商场仓库里最后一台样机搬了出来更换。2002年3月10日第四台电视机出了故障，机内一处二极管烧坏了，商场为之作了免费修理。到了2003年6月14日这台背投又出现故障：没有图象，3个背投枪坏了2个，一个主控板也出现故障。几次退货不成埋下隐患这一次厂家大连东芝有限公司答应免费维修，这一次厂家大连东芝有限公司答应免费维修，但张险峰但张险峰“ “觉得产品质量有问题觉得产品质量有问题” ”，要求退货。，
36、要求退货。于是商家按照有关规定折价处理，于是商家按照有关规定折价处理，“ “彩电每日彩电每日折旧率为折旧率为01%01%，计算日期为最后更换之日起，计算日期为最后更换之日起” ”，这样，这样“ “当年花当年花1850018500元买的背投折价只值元买的背投折价只值170170元元” ”。张险峰认为这张险峰认为这“ “简直是欺负人简直是欺负人” ”，于是要求，于是要求商家解决问题。那台彩电被抬到商场的仓库里商家解决问题。那台彩电被抬到商场的仓库里封存了将近一年也没有人理会，久拖不决的问封存了将近一年也没有人理会，久拖不决的问题终于酿成了今日的题终于酿成了今日的“ “砸机事件砸机事件” ”。商家到
37、这。商家到这时才感到此事时才感到此事“ “严重损害了商场的形象严重损害了商场的形象” ”。问题究竟出在哪里？这个事件的主要责任方在商场。按照“三包”规定及黑龙江省消费者权益保护条例，产品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。哈尔宾消协负责人说：商家“在第二次更换电视时，就应该按规定退货。这样商家能避免纠纷，消费者也能减少麻烦。”“在连续出现换货的情况下，商家应及早告知消费者办理退货，这样做才不会出现后面的纠纷。商家应尽职尽责为顾客服务这个事件还凸现了质量鉴定手续方面的问题。这个事件还凸现了质量鉴定手续方面的问题。张险峰先生第二次换机时购机发票被商场
38、的一张险峰先生第二次换机时购机发票被商场的一位经理收走了，以后几次换货也没有凭据，这位经理收走了，以后几次换货也没有凭据，这样就导致了消协不能为他立案。样就导致了消协不能为他立案。商家是消费者购买厂家产品的中间环节，商商家是消费者购买厂家产品的中间环节，商家在产品变为商品的物质交换过程中承担起完家在产品变为商品的物质交换过程中承担起完全服务的职责：如果哈尔滨正阳家电商场能够全服务的职责：如果哈尔滨正阳家电商场能够尽职尽责为顾客服务，那么上述一幕尽职尽责为顾客服务，那么上述一幕“ “315315砸机事件砸机事件” ”就不会发生。就不会发生。协调顾客关系的方法有：协调顾客关系的方法有：（1）树立树
39、立“顾客就是上帝顾客就是上帝”的观念，的观念，坚持坚持“以质量求生存以质量求生存”方针，为顾方针，为顾客提供优质产品和优质服务客提供优质产品和优质服务。和田可一：“在现代社会里，消费者就是至高无上的主至高无上的主，没有一个厂商敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。”（2）加强售后服务，免除顾客的后顾之忧加强售后服务，免除顾客的后顾之忧：售后服务采用的方式有：售后服务采用的方式有：设立维修网点，方便顾客维修有问题的产品，设立维修网点，方便顾客维修有问题的产品，减轻顾客的经济负担和精神压力。减轻顾客的经济负担和精神压力。与顾客沟通信息，宣讲质量保证，设立包退、与顾客沟通信息，宣讲
40、质量保证，设立包退、包换、包修信誉卡。对于重要而耐用的消费品包换、包修信誉卡。对于重要而耐用的消费品建立客户使用追踪调查记录，定期检查，主动建立客户使用追踪调查记录，定期检查，主动上门维修保养。上门维修保养。 发现事故或者有顾客投诉，立即组织专门班子发现事故或者有顾客投诉，立即组织专门班子进行调查，属于产品质量问题的应承担赔偿责进行调查，属于产品质量问题的应承担赔偿责任，造成社会影响的还应公开赔礼道歉。任，造成社会影响的还应公开赔礼道歉。 案例：“IBM意味最佳服务”的企业理念郑重承诺：郑重承诺：“ “凡是买了我们产品的人，不管在凡是买了我们产品的人，不管在世界上那一个地方需要更换零配件，我们
41、保证世界上那一个地方需要更换零配件，我们保证在在4848小时之内送到你们的手中；如果送不到，小时之内送到你们的手中；如果送不到，我们的产品就白送给你们。我们的产品就白送给你们。” ”IBMIBM公司专门挑选一批优秀的业务人员，担任公司专门挑选一批优秀的业务人员，担任为期三年的主管助理，负责处理顾客的产品维为期三年的主管助理，负责处理顾客的产品维修问题。修问题。 有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一位客户的计算机有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一位客户的计算机出了故障，几个小时内八名来自欧洲、南美洲和加拿出了故障，几个小时内八名来自欧洲、南美洲和加拿大的技师奉命前去修理。还有一次仅仅只是为了把一大的技
42、师奉命前去修理。还有一次仅仅只是为了把一个价值个价值5050美圆的零件送到边远地区，不惜租用一架直美圆的零件送到边远地区，不惜租用一架直升飞机。升飞机。 （3）开展市场教育，培育具有开展市场教育，培育具有现代消费意识的消费者公众现代消费意识的消费者公众市场经济促进了市场的繁荣。产品的创新和服市场经济促进了市场的繁荣。产品的创新和服务项目的更新，既给顾客以更多的自由选择机务项目的更新，既给顾客以更多的自由选择机会，又给顾客带来迷惘和不知所措。会，又给顾客带来迷惘和不知所措。顾客因为不了解新产品的功能而造成企业新产顾客因为不了解新产品的功能而造成企业新产品的滞销，或者因为未掌握新产品的使用方法，品
43、的滞销，或者因为未掌握新产品的使用方法，而要求退换、修理、赔偿，从而造成企业的负而要求退换、修理、赔偿，从而造成企业的负担与名誉损失。担与名誉损失。因此企业有必要对顾客进行有计划的市场教育。什么叫市场教育？怎样开展市场教育？什么叫市场教育？怎样开展市场教育？“ “市场教育市场教育” ”是指企业组织通过是指企业组织通过积极引导积极引导积极引导积极引导的方式，的方式，有针对性地向顾客介绍产品性能、用有针对性地向顾客介绍产品性能、用途和使用方法，途和使用方法，宣传文明友善的服务宗旨和完宣传文明友善的服务宗旨和完备的设施，将广大而又松散的消费者组织起来，备的设施，将广大而又松散的消费者组织起来，改变改
44、变盲目被动的消费习惯盲目被动的消费习惯盲目被动的消费习惯盲目被动的消费习惯，倡导，倡导科学自觉的消科学自觉的消科学自觉的消科学自觉的消费意识和行为费意识和行为费意识和行为费意识和行为，使他们成为企业产品和服务的，使他们成为企业产品和服务的稳定的消费群体。稳定的消费群体。 市场教育的方式有市场教育的方式有训练推销人员、编写宣传资料、印训练推销人员、编写宣传资料、印发产品说明书、举办实物展览、性能表演和示范操作、发产品说明书、举办实物展览、性能表演和示范操作、提供咨询服务提供咨询服务等。等。现代消费公众及其基本权利“现代消费意识的消费者公众”指具具有清醒的消费判断能力、拒购劣质产品、有清醒的消费判
45、断能力、拒购劣质产品、善于保护消费者自身合法权益善于保护消费者自身合法权益的消费群体。肯尼迪概括的消费者四项基本权利消费者四项基本权利有：安全安全的权利、知晓知晓的权利、陈述陈述的权利、选择选择的权利。消费者权益保护法中消费者的基本权利消费者基本权利主要有：消费者基本权利主要有：“ “获得商品和服务安获得商品和服务安全、卫生的权利全、卫生的权利；了解商品和服务了解商品和服务的权利；的权利；自愿选择商品和服务的权利；自愿选择商品和服务的权利；监督商品和服务监督商品和服务的价格和质量的权利；的价格和质量的权利；对商品和服务提出批评对商品和服务提出批评和建议的权利；和建议的权利；购买商品和接受服务受
46、到损害购买商品和接受服务受到损害时索取赔偿的权利时索取赔偿的权利；其它为社会公认并与国家其它为社会公认并与国家法律不相抵触的权利。法律不相抵触的权利。” ”消费者权益保护法消费者权益保护法还规定：还规定：“ “经营者提供商经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的的费用的一倍。者购买商品的价款或者接受服务的的费用的一倍。” ”三，股东关系三，股东关系：股东是股东是企业的投资者企业的投资者企业的投资者企业的投资者，股东关系就是企业
47、与投资，股东关系就是企业与投资者的关系。者的关系。股东包括三级层次：董事会、董事局股东包括三级层次：董事会、董事局持有股持有股票的股民票的股民金融分析专家。金融分析专家。股东是企业的股东是企业的“ “财源财源财源财源” ”和和和和“ “权源权源权源权源” ”，他们的态度，他们的态度关系到企业的生死存亡，依法对企业拥有关系到企业的生死存亡，依法对企业拥有管理权、管理权、管理权、管理权、监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权。处理好股东关系的艺术在于：稳定稳定现有股东、争取争取
48、潜在股东、扩大扩大企业的资金来源。 协调股东关系的方法有：协调股东关系的方法有：（1）尊重股东的）尊重股东的“特权意识特权意识”，与股东，与股东保持经常的联系和沟通保持经常的联系和沟通。（2）视股东为顾客，使之成为企业最强）视股东为顾客，使之成为企业最强大、最稳定、最有消费能力的大、最稳定、最有消费能力的“客群客群”。（3）发挥董事会监督企业经营管理的职）发挥董事会监督企业经营管理的职责，并利用董事会成员的社会地位和威责，并利用董事会成员的社会地位和威望，扩大企业在社会上的影响力望，扩大企业在社会上的影响力。（4）按期兑现红利，让股东真正分享到）按期兑现红利，让股东真正分享到企业发展的实惠企业
49、发展的实惠。尊重股东的尊重股东的“特权意识特权意识”股东依法对企业拥有股东依法对企业拥有管理权、监督权、股息受益管理权、监督权、股息受益管理权、监督权、股息受益管理权、监督权、股息受益权和股份公司的间接所有权。权和股份公司的间接所有权。权和股份公司的间接所有权。权和股份公司的间接所有权。在于股东的沟通的过程中，最重要的是尊重股东在于股东的沟通的过程中，最重要的是尊重股东的的“ “特权意识特权意识特权意识特权意识” ”，股东有权了解企业一切情况，股东有权了解企业一切情况，包括包括人事任免情况、人事任免情况、人事任免情况、人事任免情况、企业经营状况企业经营状况企业经营状况企业经营状况、赢利和分红、
50、赢利和分红、赢利和分红、赢利和分红政策、在同行竞争中的实力和地位政策、在同行竞争中的实力和地位政策、在同行竞争中的实力和地位政策、在同行竞争中的实力和地位等等。等等。要通过各种渠道满足股东要通过各种渠道满足股东掌握企业信息、参与企掌握企业信息、参与企掌握企业信息、参与企掌握企业信息、参与企业决策业决策业决策业决策的愿望，让他们了解并信任企业，形成股的愿望，让他们了解并信任企业，形成股东对企业发展前景积极乐观的态度，使他们愿意东对企业发展前景积极乐观的态度，使他们愿意保持股票，甚至追加投资。保持股票，甚至追加投资。稳定现有股东还可以稳定现有股东还可以创造有利的投资气氛，吸引创造有利的投资气氛，吸
51、引创造有利的投资气氛，吸引创造有利的投资气氛，吸引新的股东新的股东新的股东新的股东，最大限度地扩大企业的资金来源。，最大限度地扩大企业的资金来源。 视股东为顾客视股东为顾客企业与股东的关系不仅是一般的财务关系，而且企业与股东的关系不仅是一般的财务关系，而且也是企业产品和服务的也是企业产品和服务的第一顾客群第一顾客群第一顾客群第一顾客群。西方发达国家实行西方发达国家实行“ “高收入、高消费高收入、高消费” ”的政策，的政策，刺激、鼓动股东刺激、鼓动股东购买本企业的产品，或下榻本组购买本企业的产品，或下榻本组购买本企业的产品，或下榻本组购买本企业的产品，或下榻本组织的宾馆、饭店，织的宾馆、饭店，织
52、的宾馆、饭店，织的宾馆、饭店，给他们以更多的优惠并借助股给他们以更多的优惠并借助股东的宣传劝诱，扩大产品的销售范围和客户来源。东的宣传劝诱，扩大产品的销售范围和客户来源。 有人曾经算过这样一笔帐：一家公司如果有一千个股东，有人曾经算过这样一笔帐：一家公司如果有一千个股东，每个股东又有一百个朋友，要让每一位股东都说这家公司每个股东又有一百个朋友，要让每一位股东都说这家公司的好话，就的好话，就会给这家公司带来十万个潜在顾客会给这家公司带来十万个潜在顾客会给这家公司带来十万个潜在顾客会给这家公司带来十万个潜在顾客；这的确是；这的确是一个很可观的市场。一个很可观的市场。按期兑现红利按期兑现红利股东获得
53、分红，能使他们从现实的利益分享中股东获得分红，能使他们从现实的利益分享中认识自己与企业发展的利害关系。认识自己与企业发展的利害关系。股东关注企业的发展，有了钱就愿意更多地投股东关注企业的发展，有了钱就愿意更多地投股，不断壮大企业的经济实力。股，不断壮大企业的经济实力。企业分红政策在社会上的影响也很可观：能营企业分红政策在社会上的影响也很可观：能营造其乐融融的祥瑞景象，形成造其乐融融的祥瑞景象，形成现有现有股东乐观前股东乐观前景，诱导景，诱导潜在潜在股东加盟，吸引股东加盟，吸引外来外来股东转资入股东转资入股；于是，造成企业实力上升的强劲势头，提股；于是，造成企业实力上升的强劲势头，提升企业在同行
54、竞争者的地位升企业在同行竞争者的地位发挥董事会的职能作用董事会是董事会是股份制企业的最高权利机构股份制企业的最高权利机构股份制企业的最高权利机构股份制企业的最高权利机构。董事会由股东大会选出若干名董事组成董事会由股东大会选出若干名董事组成常设议事常设议事常设议事常设议事机构机构机构机构；股东大会授权董事会议决企业重大事项股东大会授权董事会议决企业重大事项股东大会授权董事会议决企业重大事项股东大会授权董事会议决企业重大事项；董事会董事会任命总经理任命总经理任命总经理任命总经理处理事关全局的日常事务。处理事关全局的日常事务。企业应当特别重视与董事会的联系，企业应当特别重视与董事会的联系，争取董事会
55、争取董事会争取董事会争取董事会对企业经营方针的理解和支持，接受董事会履行对企业经营方针的理解和支持，接受董事会履行对企业经营方针的理解和支持，接受董事会履行对企业经营方针的理解和支持，接受董事会履行全面监督的职责。全面监督的职责。全面监督的职责。全面监督的职责。 企业可采用递送企业可采用递送季度和年度经营报告、图片和宣传画报季度和年度经营报告、图片和宣传画报季度和年度经营报告、图片和宣传画报季度和年度经营报告、图片和宣传画报，加强与董事会的联系并通过他们保持与股东的沟通。每逢加强与董事会的联系并通过他们保持与股东的沟通。每逢节假日和新年来临之际，举行节假日和新年来临之际，举行股东招待会、慰问演
56、出，或股东招待会、慰问演出，或股东招待会、慰问演出，或股东招待会、慰问演出，或以总经理的身份致函答谢。以总经理的身份致函答谢。以总经理的身份致函答谢。以总经理的身份致函答谢。（四）媒介关系媒介关系是媒介关系是公共关系公共关系工作对象中最敏感、最重工作对象中最敏感、最重要的一部分。从对外公共关系实务工作层面来要的一部分。从对外公共关系实务工作层面来看，媒介公众往往被置于最显著的位置，甚至看，媒介公众往往被置于最显著的位置，甚至被称为对外传播的首要公众。被称为对外传播的首要公众。一方面，新闻媒介是一方面，新闻媒介是组织组织与与公众公众实现广泛、实现广泛、有有效沟通效沟通的必经的必经渠道渠道，具有工
57、具性；，具有工具性； 另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。视的公众，具有对象性。建立良好的媒介关系有着重要的意义，主要表建立良好的媒介关系有着重要的意义，主要表现在两个方面现在两个方面 第一，良好的媒介关系就等于良好的舆论第一，良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的关系。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的舆论。因此，组舆论话题，直接影响着公众的舆论。因此，组织公共关系的一项重要的任务就是努力建立一织公共关系的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。个良好的媒介关系。
58、 第二，建立的良好的媒介关系是运用第二，建立的良好的媒介关系是运用大众大众传播传播手段的前提。组织的信息能否被手段的前提。组织的信息能否被大众大众媒介媒介所报道，以及起报道的时机，所报道，以及起报道的时机，频率频率、角度等等，、角度等等，决定权不在组织的公共关系机构，而在专业的决定权不在组织的公共关系机构，而在专业的传播界人士如记者、总编那里。因此与新闻界传播界人士如记者、总编那里。因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。播媒介的必要前提。 泰莱诺尔是美国最大的医药公司约翰逊联营泰莱诺尔是美国最大的医药公司约翰逊联营公司，公
59、司，7 7年内，泰莱诺尔赢得了止痛药市场年内，泰莱诺尔赢得了止痛药市场37%37%的份额。的份额。19821982年年9 9月月3030日有消息报道说，芝加哥地区日有消息报道说，芝加哥地区有有7 7人因使用约翰逊联营公司的一个子公司生人因使用约翰逊联营公司的一个子公司生产的泰莱诺尔牌解痛胶囊死于氰中毒，据说还产的泰莱诺尔牌解痛胶囊死于氰中毒，据说还有有5050人生病或死亡。这一消息顷刻间引起了全人生病或死亡。这一消息顷刻间引起了全美美1 1亿多使用泰莱诺尔解痛药的消费者的极大亿多使用泰莱诺尔解痛药的消费者的极大恐慌，该公司的形象一落千丈，名誉扫地。恐慌，该公司的形象一落千丈，名誉扫地。 情况发
60、生后，约翰逊公司立即做出了决策：向新闻界情况发生后，约翰逊公司立即做出了决策：向新闻界敞开大门，公布事实真相。该公司向新闻界宣布：本敞开大门，公布事实真相。该公司向新闻界宣布：本公司是坦诚的、愧疚的、富有同情心，决心解决中毒公司是坦诚的、愧疚的、富有同情心，决心解决中毒事件并保护公众。同时，公司立即采取了行动：事件并保护公众。同时，公司立即采取了行动：1 1以高达以高达1 1亿美元的代价亿美元的代价撤回撤回了市场上所有的泰莱了市场上所有的泰莱诺尔胶囊药品。诺尔胶囊药品。2 2对对800800万瓶泰莱诺尔药品进行万瓶泰莱诺尔药品进行试验试验，查看其是否，查看其是否还受过其它污染。还受过其它污染。
61、3 3电告电告全国的医院、医生和销售商，提请他们注意。全国的医院、医生和销售商，提请他们注意。4 4在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚、圆满地在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚、圆满地答复了从答复了从新闻界新闻界打来的打来的20002000多个询问电话。多个询问电话。5 5停止报刊停止报刊广告广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。的泰莱诺尔药品广告。公司公关部坦率地面对公众和新闻界，公司公关部坦率地面对公众和新闻界， ，令人，令人觉得该公司光明磊落。觉得该公司光明磊落。 最后通过详细调查及医最后通过详细调查及医学界的权威人士证实：学界的权威人士证实
62、：7 7位中毒者的死亡，并位中毒者的死亡，并非泰莱诺尔镇痛药所致，而是一位疯子将氰化非泰莱诺尔镇痛药所致，而是一位疯子将氰化物倒入瓶内造成的；另外物倒入瓶内造成的；另外5050人的生病或死亡与人的生病或死亡与泰莱诺尔药物并无关系。泰莱诺尔药物并无关系。在整个泰莱诺尔事件的处理过程中，约翰逊联营公司广泛利用自己的社会地位和影响力，美国食品与医药管理局新闻办公室与约翰逊联营公司协同作战，避免了孤军奋战所带来的弱势。 9 9月月3030日（星期四），时间：日（星期四），时间：1717点点1616分，对外发布泰莱诺尔紧急通分，对外发布泰莱诺尔紧急通报，宣布约翰逊联营公司报，宣布约翰逊联营公司撤出撤出一
63、批一批8 8月份生产的月份生产的9300093000瓶泰莱诺尔瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊。牌解痛胶囊。1010月月1 1日（星期五），时间：日（星期五），时间：1010点点4747分，对外发布泰莱诺尔最新分，对外发布泰莱诺尔最新消息，宣布约翰逊联营公司撤回第二批消息，宣布约翰逊联营公司撤回第二批1710017100瓶泰莱诺尔牌解痛胶瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊；食品与医药管理局在全国范围内对泰莱诺尔牌解痛胶囊进行囊；食品与医药管理局在全国范围内对泰莱诺尔牌解痛胶囊进行抽查。抽查。1010月月4 4日（星期一），时间：日（星期一），时间：9 9点点5858分，对外发布泰莱诺尔消息，分，对外发布泰莱诺尔消息，宣
64、布食品与医药管理局宣布食品与医药管理局抽检抽检了了100100多万瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊，发多万瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊，发现芝加哥以外地区无受污染的现象。现芝加哥以外地区无受污染的现象。1010月月5 5日（星期二），时间：日（星期二），时间：1515点点4747分，通过加州奥罗维尔地区分，通过加州奥罗维尔地区撤回泰莱诺尔胶囊的情况，宣布约翰逊联营公司在全国范围内撤撤回泰莱诺尔胶囊的情况，宣布约翰逊联营公司在全国范围内撤回泰莱诺尔胶囊。回泰莱诺尔胶囊。1010月月6 6日（星期三），时间：日（星期三），时间：1010点点4545分，向所有有关机构发布食分，向所有有关机构发布食品与医药管理局局长海斯
65、和专卖部副主任科普的品与医药管理局局长海斯和专卖部副主任科普的声明声明。在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。美国各大电台、电视台和报纸都作了报道，获得了巨大成功。一年后，公司及其一年后，公司及其产品产品重新获得了公众的信任，重新获得了公众的信任，“ “泰莱诺尔泰莱诺尔” ”镇痛胶囊重新获得了原有镇痛胶囊重新获得了原有市场份市场份额额的的 9595。对此，美国的新闻媒介又进行了大。对
66、此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如量报道，如华尔街日报华尔街日报刊登了以刊登了以“ “迅速复迅速复原，原， 泰莱诺尔泰莱诺尔 重新赢得重新赢得市场市场上的率先地位，上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已使厄运断言者们惊诧不已” ”为题的文章，为题的文章，时时代周刊代周刊刊登了以刊登了以“ “泰莱诺尔泰莱诺尔” ”神奇般重返神奇般重返市场市场为标题的文章。为标题的文章。约翰逊约翰逊联营公司联营公司与新闻界通力合作，开展高透与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作立了良好的声誉，赢得了社会各
67、界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。与支持，开拓了更广阔的市场。美国联合碳化钙公司一幢美国联合碳化钙公司一幢5252层新的总部大楼竣层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。房间，把它当做栖息场所。公关部公关部经理经理知道此知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过子，紧接
68、着又通报新闻媒介这座城市从未有过的的“ “群鸽来访群鸽来访” ”的奇事。动物保护委员会为不的奇事。动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了
69、社会公众对公司的了解，从而不花一分钱深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知知名度名度、美誉度美誉度的目的。的目的。 组织处理与媒介公众关系的重要原则组织处理与媒介公众关系的重要原则（一）要尊重媒介公众（一）要尊重媒介公众（二）主动联系，加强合作（二）主动联系，加强合作（三）要讲真话，公开事实真相（三）要讲真话，公开事实真相 ( (四四)平等对待各种新闻媒介平等对待各种新闻媒介（五）杜绝一切不正之风（五）杜绝一切不正之风组织处理与媒介公众关系的具体方法组织处理与媒介公众关系的具体方法（一）邀请媒介公众参观访问（一）邀
70、请媒介公众参观访问（二）安排专职人员同媒介公众联系（二）安排专职人员同媒介公众联系（三）适时召开记者招待会（三）适时召开记者招待会（四）经常向新闻界提供信息（四）经常向新闻界提供信息（五）其他公众（五）其他公众一、政府公众一、政府公众（一）政府的认可和支持具有高度权威性和影（一）政府的认可和支持具有高度权威性和影响力响力（二）与政府公众建立良好的关系能够为组织（二）与政府公众建立良好的关系能够为组织形成有利的社会环境形成有利的社会环境二、社区公众二、社区公众（一）社区关系直接影响着组织的生存环境（一）社区关系直接影响着组织的生存环境（二）社区关系直接影响着组织的公众形象（二）社区关系直接影响着
71、组织的公众形象案例分析：江苏“铁本事件”的教训江苏铁本钢铁有限公司盲目扩大大型钢铁项目，江苏铁本钢铁有限公司盲目扩大大型钢铁项目，公然对抗中央政府宏观调控；公然对抗中央政府宏观调控；20042004年年4 4月被查处。月被查处。不仅铁本公司有关人员被拘留，更有江苏省、市不仅铁本公司有关人员被拘留，更有江苏省、市政府政府8 8名官员遭严厉查处。成为当年热点事件。名官员遭严厉查处。成为当年热点事件。最初，铁本占地最初，铁本占地65416541亩，预计总投资亩，预计总投资105.9105.9亿元，亿元，宽厚板项目的年产由计划宽厚板项目的年产由计划200200万吨扩大到万吨扩大到840840万吨，万吨
72、，并以并以3 3亿注册资金撬动亿注册资金撬动4040多亿银行受信。顶风上马，多亿银行受信。顶风上马，违规建设。违规建设。中央果决叫停。中央果决叫停。“ “铁本祭旗，敲山震虎铁本祭旗，敲山震虎” ”。南方周末南方周末10581058期期20042004年年5 5月月2020日。日。企业建立政府关系的目的 企业与政府的关系，不仅包括中央、省、市、地区的不同级别的政府，而且还包括这些政府所属的机构，如司法、公安、工商、财政、税务、防疫、环保等职能部门。 政府关系的沟通渠道，具体来说就是与各级各类政府官员的关系。 企业与政府建立关系基本的目的，在于争争取政府对企业的了解、信任和支持取政府对企业的了解、
73、信任和支持，企业能够获得政府的允准，最具权威性和影响力，是企业合法生存的依据。协调政府关系的方法协调政府关系的方法1，自觉接受政府的管理，遵守政府的政策法，自觉接受政府的管理，遵守政府的政策法令。令。2，熟悉政府机构的管理层次、职权范围和办，熟悉政府机构的管理层次、职权范围和办事程序，保持与政府的信息沟通。事程序，保持与政府的信息沟通。3，照章纳税，承担企业的社会责任。妥善处，照章纳税，承担企业的社会责任。妥善处理好政府与企业的利益分配。理好政府与企业的利益分配。4，争取信贷，获得政府的财政支持；多方寻，争取信贷，获得政府的财政支持；多方寻求与政府的联系，争取政府对本企业的重求与政府的联系，争
74、取政府对本企业的重视。视。5，借助社会名流和本单位的人大代表、政协，借助社会名流和本单位的人大代表、政协委员的影响，多渠道沟通与政府的联系。委员的影响，多渠道沟通与政府的联系。社区关系社区关系社区是空间地理相邻近的人群聚地社区是空间地理相邻近的人群聚地。这里的“社区”是社会学术语，不是单一的行政区划。当前，媒体将以往的城镇居委会也叫“社区”，那是政府基层组织；与企业的社区关系不是一回事。本企业组织与社区居民住户、企事业单位同处一片蓝天之下，在治安、消防、卫生、绿化以及环境保护方面都有一些共同关心的问题需要协调处理。社区关系的特点社区关系的特点是空间区域性强、生活联系面广、文化背景相近、利益分享
75、相关。建立良好的社区关系，有助于博得社会公众的好感，创造有利于企业发展的人和环境人和环境。和睦相处，相安相宜。协调社区关系的方法协调社区关系的方法（1）实行门户开放，邀请社区内的单位和居）实行门户开放，邀请社区内的单位和居民参观本企业。民参观本企业。（2）承担社区责任，积极支持社区各项公益）承担社区责任，积极支持社区各项公益事业事业.（3）维护社区的自然环境，防止污染，努力）维护社区的自然环境，防止污染，努力保持生态平衡保持生态平衡。3、维护社区的自然环境，防止污染，努力保持、维护社区的自然环境，防止污染，努力保持生态平衡生态平衡。现代化的生产往往产生噪音和废水、废气、废渣等“三废”，打扰社区
76、居民的安宁，危害社区居民的健康。保护社区利益，首先应保护环境，保持生态平衡。企业应当把噪音降低到不影响居民休息的水平；努力治理“三废”。其次，还应全力维护社区安定，禁毒、禁赌、禁止一切危害社区公共安全的事件发生。（五）其他公众（五）其他公众一、政府公众一、政府公众一、政府公众一、政府公众 （一）政府的认可和支持具有高度权威性和影响力（一）政府的认可和支持具有高度权威性和影响力 （二）与政府公众建立良好的关系能够为组织形成有（二）与政府公众建立良好的关系能够为组织形成有利的社会环境利的社会环境二、社区公众二、社区公众二、社区公众二、社区公众 （一）社区关系直接影响着组织的生存环境（一）社区关系直
77、接影响着组织的生存环境 （二）社区关系直接影响着组织的公众形象（二）社区关系直接影响着组织的公众形象三、名流公众三、名流公众三、名流公众三、名流公众 （一）借助于社会名流的知识和专长（一）借助于社会名流的知识和专长 （二）借助于社会名流的关系网络（二）借助于社会名流的关系网络 （三）借助于社会名流的社会声望（三）借助于社会名流的社会声望【思考与练习】1 1，什么叫公众？公共关系的，什么叫公众？公共关系的“ “公众公众” ”与与“ “民众民众” ”、“ “群众群众” ”、“ “大众大众” ”、“ “人民人民” ”有什么区别？有什么区别？2 2，分析，分析“ “3535次紧急电话的故事次紧急电话的故事” ”案例，说明正确地案例，说明正确地为公众分类的意义。为公众分类的意义。3 3，用列表的办法将公众分类。，用列表的办法将公众分类。4 4，什么叫非公众？确定非公众对于公共关系调查有，什么叫非公众？确定非公众对于公共关系调查有何价值？何价值？5 5，何谓，何谓“ “未雨绸缪未雨绸缪” ”？从公共关系危机管理的角度，？从公共关系危机管理的角度，解说如何识别和处理消极状态知晓公众问题？解说如何识别和处理消极状态知晓公众问题？
