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1、客户服务技巧培训客户服务技巧培训 第五第五课时飞利浦班利浦班赛荣班荣班小小鸡快修班快修班潘恒坤潘恒坤2010-4-121作业点评作业点评班 级 09飞利浦09赛荣09小鸡快修09呼叫09预科物流综合（1）上交时间4-54-54-44-74-54-6应交人数52人35人45人40人38人32人实际上交50人35人44人39人12人32人问题反馈优点：案例真实，多数同学能够结合授课内容分析案例缺点：个别班级作业上交不全 订单班少数同学案例分析不透彻课堂提问课堂提问讨论讨论请回答回答标准的服准的服务礼礼仪包括哪几个方面？包括哪几个方面？第二讲第二讲金牌服务人员职业化塑造金牌服务人员职业化塑造本讲重点
2、：本讲重点：二、金牌服务人员的职业品格素质塑造二、金牌服务人员的职业品格素质塑造一、金牌服一、金牌服务人人员的的职业形象素形象素质塑造塑造1、标准的职业仪表2、标准的服务用语4、专业的服务技能3、标准的服务礼仪4一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质电子电子商务商务仪态仪态介绍介绍名片名片接待接待拜访拜访电话电话餐饮餐饮标准礼仪标准礼仪3、标准化的服准化的服务礼礼仪3、标准化的服准化的服务礼礼仪（二）（二）一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质介绍礼仪介绍礼仪l他人介他人介绍课堂练习课堂练习模模拟训练：场景、人物景、人物（维修站修站经理、上届校友、新
3、人）理、上届校友、新人）3、标准化的服准化的服务礼礼仪（二）（二）一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质介绍礼仪介绍礼仪为他人作介绍时必须遵守为他人作介绍时必须遵守“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的规则。的规则。介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措手不及。见，切勿让被介绍者感到措手不及。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。毕后，被介绍双方应微笑点头示意或
4、握手致意。在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。，必要时还可以
5、进一步做自我介绍。l他人介他人介绍3、标准化的服准化的服务礼礼仪（二）（二）一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质介绍礼仪介绍礼仪l自我介自我介绍位低者位低者位低者位低者年年年年轻轻同事同事同事同事职职位低位低位低位低男性男性男性男性非官方人士非官方人士非官方人士非官方人士本国同事本国同事本国同事本国同事自我介自我介绍时应先向先向对方点方点头致意，得到回致意，得到回应后再向后再向对方介方介绍自己的姓名、身自己的姓名、身份、份、单位等。位等。l介介绍顺序序尊者尊者尊者尊者年年年年长长客人客人客人客人职职位高位高位高位高女性女性女性女性官方人士官方人士官方人士官方人士外国同事
6、外国同事外国同事外国同事3、标准化的服准化的服务礼礼仪（二）（二）一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质名片礼仪名片礼仪如何交换名片如何交换名片l递交递交右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。l接受接受双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。l同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。切忌：切忌：l无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩
7、弄对方的名片。l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。l当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。l先于上司或长辈向客人递交名片。先于上司或长辈向客人递交名片。l3、标准化的服准化的服务礼礼仪（三）（三）一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质接待礼仪接待礼仪主动、热情、暂放下手边的工作主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员领客人到相应的
8、地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记在道别时，特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留；二是应当起身在后；在道别时，特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程三是应当伸手在后；四是应当相送一程 送别时，一般会讲：送别时，一般会讲：“一路顺风一路顺风”，“旅途平安旅途平安”，“再见再见”， “多多保重多多保重”，必要时委托对方代问其同事、家人安好。，必要时委托对方代问其同事、家人安好。3
9、、标准化的服准化的服务礼礼仪（三）（三）一、金牌服务人员的职业形象素质一、金牌服务人员的职业形象素质拜访礼仪拜访礼仪1 1、事前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。、事前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2 2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。后
10、来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3 3、道别时，说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；感谢对方的接待；握手告辞；、道别时，说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；感谢对方的接待；握手告辞；如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；主人如要相送，应礼貌地请客户留步。如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；主人如要相送，应礼貌地请客户留步。4 4、告辞时，要同主人和其他客人一一告别，说、告辞时，要同主人和其他客人一一告别，说“再见再见”、“谢谢谢谢”；主人相送时，应说；主人相送时，应说“请回请回”、“留步留步”、“再见再见”、“后会有期后会有期”等等 礼物轻重得当礼物轻重得当送礼间隔适宜送礼间隔适宜了解风俗禁忌了解风俗禁忌礼品要有意义礼品要有意义5 5、拜访有礼、拜访有礼本讲小结本讲小结一、金牌服一、金牌服务人人员的的职业形形象素象素质塑造塑造（一）标准的职业仪表（二）标准的服务用语（四）专业的服务技能（在后面的章节介绍服务流程）（三）标准的服务礼仪1、仪态礼仪2、介绍、名片礼仪3、接待拜访礼仪4、电话餐饮礼仪5、电子商务礼仪1、请列举工作中不符合金牌服务人员标准礼仪的五个细节。2、“有礼走遍天下”小故事（“无礼寸步难行”小体会）作业作业谢谢大家谢谢大家!咨询电话：咨询电话：13070885881邮箱：邮箱：14
