城市轨道交通客运组织最全ppt完整版课件全套教学教程整本书电子教案(PPT 205页)

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1、城市轨道交通客运组织城市轨道交通客运组织第1页，共205页。城市轨道交通客运组织前言前言 城市轨道交通是我国城市有史以来最大的公益性交通基础设施，也是城市的百年大计建设项目。城市轨道交通对改善现代城市交通困扰局面、调整和优化城市区域布局、促进国民经济发展所发挥的作用，已是不容置疑的客观现实。第2页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统城市轨道交通系统的运营特性3城市轨道交通系统的类型2国内外城市轨道交通系统的发展1第3页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统任务一任务一 国内外城市轨道交通系统的

2、发展国内外城市轨道交通系统的发展 城市轨道交通的发展和建设，在拉动城市经济增长方面发城市轨道交通的发展和建设，在拉动城市经济增长方面发挥着重要作用，更是缓解挥着重要作用，更是缓解特大城市、超大城市交通拥堵特大城市、超大城市交通拥堵问题，实现城市可持续发展的问题，实现城市可持续发展的根本途径和关键举措。根本途径和关键举措。第4页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统 一、城市轨道交通的不同发展阶段（一）初步发展阶段（18631924年）（二）停滞萎缩阶段（19241949年）（三）再发展阶段（19491969年）（四）高速发展阶段（1970年至今

3、）二、世界各国地铁的情况分析第5页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统三、发达国家城市轨道交通建设的经验 （1）支持大运输量公共交通系统发展，控制小汽车的盲目发展。（2）城市轨道交通促进城市社会、经济、资源和环境的协调发展，使城市走向可持续发展的道路。（3）规划要有科学性、可行性、经济性、前瞻性。（4）重视多种渠道筹集资金，加快地铁和轻轨交通的发展。（5）长远规划与近期实际相结合。（6）地铁和轻轨建设实行改革开放政策，吸取世界各国的先进技术。（7）引进竞争机制，建立健全的轨道交通运营管理体系，充分发挥现有设施的功能，创造更大的社会经济效益。第

4、6页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统四、我国城市轨道交通系统的发展（一）我国城市轨道交通的发展情况（二）我国城市轨道交通发展需要解决的问题（1）各种交通系统间的衔接问题（2）运营管理问题（3）经营管理问题（4）安全应急系统建立的问题（5）客运营销问题（6）人才培养问题第7页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统任务二任务二 城市轨道交通系统的类型城市轨道交通系统的类型 城市轨道交通的定义是指采用轨道导向运行的城市公共客运城市轨道交通的定义是指采用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁

5、系统、交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。系统、市域快速轨道系统。第8页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统一、城市地铁（一）普通地铁技术参数（二）线性地铁（小断面地铁）技术参数第9页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统二、轻轨系统第10页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统三、独轨铁路第11页，共205页。城市轨道交通客运组

6、织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统四、自动导向交通系统第12页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统五、市郊铁路系统第13页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统任务三任务三 城市轨道交通系统的运营特性城市轨道交通系统的运营特性 城市轨道交通系统是一个庞大而复杂的系统，其技术专业城市轨道交通系统是一个庞大而复杂的系统，其技术专业门类从传统的土木建门类从传统的土木建筑、机械、电机电器，到筑、机械、电机电器，到属于高新技术的电子产品、属于高新技术的电子产品、自动控制、信息传输等

7、技自动控制、信息传输等技术范畴。术范畴。第14页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统的分类 （1）列车运行系统：隧道、站台、线路、车辆、牵引供电、信号、通信、控制中心、车站行车等。（2）客运服务系统：车站及其照明、售检票及计算中心、导向及预告措施、消防、环控、自动扶梯、电梯、车站服务等。（3）检修保障系统：为保障上述设备性能良好，能随时启动重新投入运行而具备的检修手段及检修能力等。第15页，共205页。城市轨道交通客运组织项目一项目一 走进城市轨道交通系统走进城市轨道交通系统二、 城市轨道交通系统的运营特性（一）系统联动性

8、（二）调度指挥集中性（三）管理的严格性（四）服务的安全可靠性第16页，共205页。城市轨道交通客运组织1 1城市轨道交通经历了几个发展阶段？阐述其发展变化的原城市轨道交通经历了几个发展阶段？阐述其发展变化的原因。因。2 2简述我国城市轨道交通发展的态势。简述我国城市轨道交通发展的态势。3. 3. 论述城市轨道交通系统的运营特征。论述城市轨道交通系统的运营特征。第17页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析客流预测2城市轨道交通需求的基本特征1客流调查3第18页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析

9、城市轨道交通客流预测与分析任务一任务一 城市轨道交通需求的基本特征城市轨道交通需求的基本特征 客流不仅是规划城市轨道交通网络、安排工程项目建设顺序、设计客流不仅是规划城市轨道交通网络、安排工程项目建设顺序、设计车站规模和选择车车站规模和选择车站设备容量的依据，也是轨站设备容量的依据，也是轨道交通系统合理安排运力、道交通系统合理安排运力、编制运输计划、组织行车和编制运输计划、组织行车和分析运营效果的基础。分析运营效果的基础。第19页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析一、城市轨道交通的基本特征城市轨道交通的基本特征普遍存在性复杂多样

10、性时空集散性政策决定性第20页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析二、城市轨道交通发展的制约因素（一）运输方式规模与能力（二）运行速度（三）城市轨道交通的客流量第21页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析任务二任务二 客流预测客流预测 客流预测是一门科学，它是在现在从已知过去发生的事物客流预测是一门科学，它是在现在从已知过去发生的事物有关因素基础上和假有关因素基础上和假定未来的发展基础上进行定未来的发展基础上进行推断得到的。推断得到的。第22页，共205页。城市轨道交

11、通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析一、客流预测概述 根据城市轨道交通系统规划与设计的不同阶段，需要开展三次需求分析与预测工作。 城市轨道交通网络规划阶段 线路建设项目可行性研究阶段 线路建设项目总体设计阶段第23页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析二、客流预测模式（一）“四阶段”客流预测模式（二）趋势外推客流预测模式（三）车站吸引区域客流预测模式第24页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析 三、客流预测方法（一）时间序列客流

12、预测方法1.移动平均法2.指数平滑法3.月度比例系数法4.自回归分析法5.随机时间序列预测法模型第25页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析（二）因果关系客流预测方法（三）德尔菲法1.回归预测法2.引力模型法3.乘车系数法第26页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析四、客流预测的主要内容及预测程序（一）客流预测的主要内容 1.预测条件界定 2.远期年份运输需求总量及分布预测 3.不同建设方案下不同方式分担结构及网络分配结果 4客流预测的灵敏度分析及评价第27页，共20

13、5页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析（二）客流预测的基本程序1确定范围，提出方案2收集并分析与项目相关的基础数据3选择客流预测的方法，建立客流预测模型4选择并标定预测模型涉及的相关参数5预测模型的应用6对客流预测结果进行灵敏度分析，确定预测结果的可信度7结合预测结果对各种方案进行分析和评价8确定推荐方案，整理数据结果并撰写相关的技术报告第28页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析五、不同阶段客流预测工作的要点（一）线网规划阶段（二）可行性研究阶段1.预测年限2.客流分析报告3

14、. 主要指标（三）预可行性研究阶段第29页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析任务三任务三 客流调查客流调查 在轨道交通系统的运营过程中，要掌握客流在时间、空间上的动态在轨道交通系统的运营过程中，要掌握客流在时间、空间上的动态变化规律，必须变化规律，必须经常进行各种形式的客流经常进行各种形式的客流调查。调查。第30页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析一、客流调查种类（一）全面客流调查（二）乘客情况抽样调查（三）断面客流目测调查（四）节假日客流调查二、客流调查汇总指标

15、第31页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析三、客流分析（一）小时客流量在一日内的变化（二）全日客流量在一周内的变化（三）客流的不均衡性1.上下行客流的不均衡系数 第32页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析 2.断面客流的不均衡系数 第33页，共205页。城市轨道交通客运组织项目二项目二 城市轨道交通客流预测与分析城市轨道交通客流预测与分析3.分时客流的不均衡系数 （四）客流量的其他变化第34页，共205页。城市轨道交通客运组织1.1.城市轨道交通的需求具有哪些基本

16、特性？城市轨道交通的需求具有哪些基本特性？2.2.城市轨道交通的发展受哪些因素的约束？城市轨道交通的发展受哪些因素的约束？3.3.影响客流的相关因素主要有哪些？影响客流的相关因素主要有哪些？4.4.城市交通客流预测一般有哪几种模式？城市交通客流预测一般有哪几种模式？5.5.什么是德尔菲法？有哪些优缺点？什么是德尔菲法？有哪些优缺点？第35页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划列车交路计划4车辆配备计划3客流计划1全日行车计划2第36页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划任务一任务一 客流计划

17、客流计划 客流计划是对运输计划期间轨道客流计划是对运输计划期间轨道交通线路客流的规划。它是全日行车交通线路客流的规划。它是全日行车计划、车辆配备计划和列车交路计划计划、车辆配备计划和列车交路计划编制的基础。编制的基础。第37页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划第38页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划任务二任务二 全日行车计划全日行车计划 全日行车计划是营业时间内各个小时开行的列车对数计全日行车计划是营业时间内各个小时开行的列车对数计划，它规定了轨道交通线划，它规定了轨道交通线路的日常作

18、业任务，是科学路的日常作业任务，是科学地组织运送乘客的办法。地组织运送乘客的办法。第39页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划 一、编制资料（一）营业时间（二）全日分时最大断面客流量（三）列车定员数（四）线路断面满载率第40页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划二、编制程序（1）计算营业时间内各小时应开行列车数（2）计算行车间隔时间（3）最终确定全日行车计划第41页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划任务三任务三 车辆配备计划车辆配备计划

19、车辆配备计划是为完成全日行车计划而制定的车辆保有数安排计车辆配备计划是为完成全日行车计划而制定的车辆保有数安排计划。划。第42页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划一、运用车辆数 列车周转时间第43页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划二、在修车辆数三、备用车辆数第44页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划任务四任务四 列车交路计划列车交路计划 列车交路计划规定了列车交路计划规定了列车的运行区段、折返车列车的运行区段、折返车站和按不同列车交

20、路运行站和按不同列车交路运行的列车对数。的列车对数。第45页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划一、列车交路计划 列车交路可分成长交路、短交路和长短交路三种。第46页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划二、列车折返方式（一）站前折返方式第47页，共205页。城市轨道交通客运组织项目三项目三 城市轨道交通运输计划城市轨道交通运输计划（二）站后折返第48页，共205页。城市轨道交通客运组织1.1.客流计划主要包括哪些内容？客流计划主要包括哪些内容？2.2.全日行车计划的编制过程？全日行车计划的编

21、制过程？3.3.试比较长交路、短交路及长短交路的异同。试比较长交路、短交路及长短交路的异同。第49页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站的应急处理6车站各岗位职责与作业流程5城市轨道交通客运服务4客运组织工作的基本要求2车站客流组织方法3车站的构造和主要设备1第50页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作任务一任务一 车站的构造和主要设备车站的构造和主要设备 熟练掌握车站构造和主要设备的功能，合理利用这些设施和设备，熟练掌握车站构造和主要

22、设备的功能，合理利用这些设施和设备，是组织乘客安全、迅速、是组织乘客安全、迅速、方便地乘降、换乘和进出的重方便地乘降、换乘和进出的重要前提。要前提。第51页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作一、车站的功能及分类 （一）车站的功能（二）车站的分类1.按车站客流量大小分类（1）特等站（2）一等站（3）二等站第52页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作2.按车站的运营功能不同分类3.按车站建筑的位置分类（1）始发（终到）站（2）中间站（3）换乘站（1）地下

23、站（2）地面站（3）高架站第53页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作4.按站台形式分类二、车站构造（一）出入口（二）通道（1）岛式车站（2）侧式车站（3）混合式车站1结合连通型2通道连通型3无缝连通型第54页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（三）站厅层1.公共区 2. 设备区（四）站台层（五）隧道（六）风亭（七）冷却塔第55页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作三、城市轨道交

24、通车站的客运服务设备、设施 （一）导向标志系统1.导向标志系统的定义2.导向标志的分类（1）按用途分类（2）按材质分类（3）按引导的目的分类第56页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（二）楼梯、自动扶梯和垂直电梯 1.楼梯 2.自动扶梯 3.垂直电梯（三）乘客信息系统 1. 乘客信息系统发布的信息种类第57页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作 2. 乘客信息系统的显示终端 3. 乘客信息系统的功能（四）屏蔽门（五）其他客运服务设施1.客服中心2.临

25、时票亭3.公共洗手间4.公用电话5.银行或自助银行6.盲道7.对讲器第58页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作任务二任务二 客运组织工作的基本要求客运组织工作的基本要求 城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。等作业。第59页，共205页。城市轨

26、道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作一、客运组织原则 客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。二、客运组织工作特点 （1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。第60页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作三、客运组织工作宗旨四、车站客运组织工作的基本要求五、车站各部门岗位工作关系（1）站内各单位间的工作协调关系（1）安全

27、（2）准时（3）迅速（4）便利（5）优质服务（1）站容整洁（2）导向标志完善（3）服务质量第一（4）严格按规章办事（5）掌握客流变化（6）搞好联劳协作（7）安全准时（8）方便迅速（9）热情周到第61页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（2）运营部门与其他单位人员工作关系六、车站客运组织工作的主要内容 客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。第62页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四

28、 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作 进行客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则： （1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。 （2）乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰。 （3）完善导向系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 （4）满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。第63页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作任务三任务三 车站客流组织方法车站客流组织方法 对大客流和突发事件

29、客流组织来说，为了保证乘客的安全和正对大客流和突发事件客流组织来说，为了保证乘客的安全和正常的运营秩序，车站在客流常的运营秩序，车站在客流组织方面应备有完善的运营组组织方面应备有完善的运营组织方案和措施。织方案和措施。第64页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作一、客流的特征（一）车站客流空间分布特征 1均等型2两端萎缩型3中间突增型4逐渐缩小型（二）车站客流时间分布特征1单向峰型2双向峰型3全峰型4突峰型5无峰型第65页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组

30、织工作二、日常客流组织办法（一）进站客流组织（二）出站客流组织（三）换乘客流组织1.换乘地点（1）付费区换乘（2）非付费区换乘第66页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作2.换乘方式 三、 特殊客流组织办法 (一)大客流组织1.大客流的定义2.大客流的分类（1）站台直接换乘（2）站厅换乘（3）通道换乘（4）组合式换乘第67页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作3.大客流的特点4.大客流的组织措施(1) 增加列车运能(2) 增加售、检票能力5.启动大客流

31、控制办法6.合理地制定控制原则第68页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作7.大客流控制的具体措施（1）控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯口。（2）控制付费区客流，控制点在进站闸机处。（3）控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。8.大客流的组织办法 （1）值班站长应及时报告行调，行调通过监控系统加强对车站客流情况的监控。（2）车站应加强现场疏导工作，增加工作人员，利用隔离带、铁马做好秩序维护和服务组织工作。第69页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织

32、工作 （3）车站应在适当位置增设临时售票点，出售预制票，避免自动售票机前乘客排长队购票的情况出现。（4）车站根据现场情况，利用告示牌、临时导向标志、车控室广播设备、手提广播，适时做好乘客的宣传、引导工作。（5）车站行车值班员应通过监控系统，加强对现场情况的监控工作。（6）车站应加强对出入口、站厅、站台客流的监控及疏导，避免站厅非付费区内人员过度拥挤或流通不畅。（7）车站应根据客流情况，实行楼梯和自动扶梯、闸机、出入口三级控制。（8）当站台发生拥挤时，车站应采取关闭部分自动售票机、进站闸机的措施，以减缓乘客购票进站速度。（9）站台保安应密切注意站台和列车情况，一旦发生列车上乘客拥挤，乘客上车有困

33、难时，车站应立即向控制指挥中心请求加开列车。（10）列车驾驶员发现有乘客上不了车，或影响车门、屏蔽门关闭的情况时，应及时报告行车调度员，通过广播引导乘客有序上车。第70页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作9.大客流组织的临时疏导措施10.特大客流应急措施（二）突发事件客流组织1.疏散（1）车站疏散组织办法（2）隧道疏散组织办法2.清客第71页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（1）车站清客组织办法（2）列车清客组织办法3.隔离（1）非接触纠纷隔离（

34、2）接触式纠纷隔离（3）客流流线隔离（4）疫情隔离第72页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作四、车站地区客流接续与疏散方法（一）考虑原则（二）具体方法 1.静态交通组织 2.人流组织 3.车流组织第73页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作任务四任务四 城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水轨道交通系统运营管理

35、水平的重要标志之一。平的重要标志之一。第74页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径第75页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作二、客运服务流程三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 （一）引导

36、乘客进站 （二）问讯服务 （三）售检票服务（四）组织乘降（五）出站验票第76页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（二）乘客服务的“四到”（三）乘客服务的“三多”（四）乘客服务处理的方式、方法(1)心到(2)话到(3)眼到(4)手到 (1)多巡视 (2)多观察 (3)多提醒(1)易地处理(2)易人处理(3)易性处理第77页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作 四、乘客服务标准（一）仪容仪表标准（二）行为举止标准五、乘客服务礼仪（一）日常礼貌用语1见面语

37、2感谢语3致歉语4告别语第78页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（二）文明服务用语 六、乘客投诉处理办法（一）投诉的处理原则（二）乘客投诉的途径（三）乘客投诉处理要求（四）乘客投诉受理标准(1)“忍”(2)“诚”(3)“速”(4)“理”(5)“礼”第79页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（五）乘客投诉处理方法（六）乘客投诉回复时间（七）乘客意见管理七、乘客失物处理（一）乘客失物处理原则 1处理情绪阶段 2解决问题阶段 3最后回复阶段第80页，共

38、205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（二）失物处理工作程序（三）失物认领（四）失物存放及保管（五）无人认领失物的处理（六）其他第81页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作任务五任务五 车站各岗位职责与作业流程车站各岗位职责与作业流程 在城市轨道交通系统的车站，分别设有值班站长、客运值班员、站在城市轨道交通系统的车站，分别设有值班站长、客运值班员、站务员（售检票员）以及务员（售检票员）以及安全员等岗位。安全员等岗位。第82页，共205页。城市轨道交通客运组织

39、项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作一、车站架构第83页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作二、值班站长岗位职责及作业流程（一）通用标准值班站长要遵循下列要求：按规定统一着装，挂牌上岗上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语第84页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城

40、市轨道交通车站和客运组织工作（二）岗位技能（三）岗位职责 1行车、客运和票务管理 2乘客服务 3员工管理 4安全管理 5员工培训第85页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作 6执法工作（四）作业流程 1班前 2班中 3班后三、客运值班员岗位职责及作业流程第86页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（一）通用标准 按规定统一着装，挂牌上岗；上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼；遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理；认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德；扶老携幼

41、，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益；服务语言文明，讲普通话，使用文明用语。（二）岗位技能第87页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（三）岗位职责 1日班 2晚班四、站务员（售检票员）岗位职责及作业流程（一）通用标准（1）按规定统一着装，挂牌上岗；（2）上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼；第88页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（3）遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理；（4）认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德；（5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，

42、不损害乘客利益；（6）服务语言文明，讲普通话，使用文明用语。（二）岗位技能（三）岗位职责第89页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（四）作业流程1.班前2班中3交班4班后五、车站安全员岗位职责及作业流程第90页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（一）通用标准（1）按规定统一着装，挂牌上岗；（2）上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼；（3）遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理；（4）认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德；（5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，

43、不损害乘客利益；（6）服务语言文明，讲普通话，使用文明用语。第91页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（二）岗位技能（三）岗位职责 1.总则 2.厅巡职责 3.站台巡视岗职责（四）作业流程 1.班前 2.班中 3班后第92页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作六、车站各岗位在开关站程序中的职责（一）开站程序（二）关站程序第93页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作任务六任务六 城

44、市轨道交通车站的应急处理城市轨道交通车站的应急处理 当突发事件在地铁车站发生时，地铁员工如果能迅速高效妥善地处置，将当突发事件在地铁车站发生时，地铁员工如果能迅速高效妥善地处置，将有效预防或减少有效预防或减少事故发生导致的损失。事故发生导致的损失。第94页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作一、地铁突发公共事件的定义、范围及处理原则（一）地铁突发公共事件的定义 地铁突发公共事件是指在地铁运营场所内，因不可预见的或不可控制的因素造成以下一种或几种后果，须立即处理的偶然性事件：事态发展可能或已经导致人员伤亡；严重影响地铁运营生

45、产；需要依靠外部支援进行处理。第95页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（二）地铁突发公共事件的范围（三）地铁突发公共事件的处理原则 1.自然灾害 2.事故灾难 3.突发公共卫生事件 4.突发社会安全事件 （1）坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则（2）坚持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原则（3）坚持就近处理的原则（4）坚持对外宣传归口管理的原则第96页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作二、信息通报的原则、内容及流程第97页，共205页。城

46、市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作三、车站突发事件处理程序（一）地铁客伤（二）电梯困人（三）水浸出入口（四）乘客按下列车上乘客紧急通话装置（五）乘客拉下车门紧急解锁手柄（六）车站全部自动售票机故障第98页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（七）车站全部出站闸机故障（八）车站全部进站闸机故障（九）车站全部票务处理机故障（十）车站全部自动售检票设备故障（十一）全站停电（十二）火灾（十三）恶劣天气（台风）第99页，共205页。城市轨道交通客运组织项目四项目四 城市轨道交

47、通车站和客运组织工作城市轨道交通车站和客运组织工作（十四）车站、列车上发现恶性传染病（十五）车站发现放射性物质（十六）车站、列车上有毒化学物质泄漏（十七）列车发现有毒气体应急处理程序（十八）车站突发性大客流（十九）车站接到炸弹恐吓（二十）地铁发生劫持人质事件第100页，共205页。城市轨道交通客运组织1 1试述进行车站客运组织应考虑的原则。试述进行车站客运组织应考虑的原则。2 2城市轨道交通车站的时间和空间客流分布呈现什么样的特征？城市轨道交通车站的时间和空间客流分布呈现什么样的特征？3 3简述城市轨道交通的客运服务流程，结合服务流程，分析如何提高简述城市轨道交通的客运服务流程，结合服务流程，

48、分析如何提高客运服务质量。客运服务质量。第101页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理车票使用与管理3现金使用与管理4自动售检票系统与票务设备的管理2城市轨道交通车站票务系统1票务差错及违章管理5第102页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理任务一任务一 城市轨道交通车站票务系统城市轨道交通车站票务系统 城市轨道交通票务系统是轨道运营方为了为乘客提供快捷、优惠的城市轨道交通票务系统是轨道运营方为了为乘客提供快捷、优惠的出行服务，有效进行票务出行服务，有

49、效进行票务收入管理、合理配置运营系统资收入管理、合理配置运营系统资源而建立的一套满足城市轨道交源而建立的一套满足城市轨道交通票务管理需求的系统。通票务管理需求的系统。第103页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理一、票务系统概述二、城市轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系 1客流 自动售检票系统可根据交易信息为决策或规划提供客流信息。 2票制 自动售检票系统根据票务政策的计费原则和计费方式进行售票、检票和统计。第104页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织

50、与管理 3统计与结算 票务统计与结算的基础是交易数据。 4.车票处理 车票处理包括单程票、储值票和特种票的处理。三、票务系统的业务管理（一）票卡管理第105页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 1车票编码定义（1）车票类别 2车票初始化 3车票的赋值发售 4车票的使用（1）车票类别（2）车票编号（3）车票票值（4）车票时效（5）使用范围第106页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 5车票的使用管理（1）车票配发（2）车票调拨（3）车票赋值与发售（4

51、）车票收缴 6车票的进出站处理 7车票的更新第107页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 8车票的增值 9车票的退换 10车票的回收 11监督管理 12票卡注销（二）规则管理 1计价方式第108页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 2乘车时限 3乘车限制 4超程处理 5乘客携带品处理 6车票有效期 7优惠乘车规定 8进出站次序错误的数据更新第109页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组

52、织与管理（三）信息管理（四）账务管理（五）票务报表管理 1报表的种类 2报表填写要求 3报表更正要求 4报表作废要求第110页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 5报表的交接 6报表的管理（六）模式管理（七）运营监督第111页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理任务二任务二 自动售检票系统与票务设备的管理自动售检票系统与票务设备的管理 自动售检票系统直接面对乘客，与日常经营、票务收入、乘客的乘自动售检票系统直接面对乘客，与日常经营、票务收入、乘客的乘

53、车费用密切相关，具有可车费用密切相关，具有可靠性、安全性、易用性、可扩展靠性、安全性、易用性、可扩展性和互联性。性和互联性。第112页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理一、城市轨道交通自动售检票系统概述（一）自动售检票系统的特点（二）城市轨道交通自动售检票系统的信息技术1提供信息支持2提升形象3社会效益4个性化5提高运行效率6强化安全管理7客流导向第113页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理二、城市轨道交通自动售检票系统组成第114页，共205页。

54、城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理三、城市轨道交通自动售检票系统功能（一）中央计算机系统 1.基本功能 （1）由高可靠性、高效率的计算机组成，具有内置出错检测和再次传送的通信能力，确保数据传送的精确和数据传送的独立性。（2）接收和存储从所有车站监控计算机上传的票务收入、客流量和维修数据，建立自动售检票数据库，并且可以在外部存储设备如磁带上做数据备份形成档案。（3）实时监控来自车站中有关指定自动售检票前端设备如检票机、售票机的状态信息。（4）能设定和保存黑名单文件，将非正常车票序号组成数据库文件，并下载到每台检票机和票务处理机，比较每张

55、使用中的车票，作出相应处理。第115页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 （5）同步所有车站监控计算机和前端设备的时钟。（6）将系统参数和控制参数如车票费率表、高峰非高峰时间设定、运营模式等参数，下载到所有的车站监控计算机和前端设备。（7）接收和迅速处理外界侵犯和紧急报警信息。（8）分析和归纳自动售检票数据信息，生成各类运营报表。（9）采用标准的通信接口，与其他系统如城市交通票务清算系统连接，实现数据交换，数据共享。第116页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票

56、务组织与管理 2.主要性能 （1）车站计算机系统中的服务器应为工业级计算机；（2）应能保存不少于6个月的业务数据；（3）支持系统24小时连续在线实时运行；（4）具备每日处理不少于400万笔交易量和每秒能处理5000条交易数据能力；（5）实时查询车站设备状态及数据，在5秒钟内下达查询命令并返回查询结果；（6）对保存的数据进行统计及报表查询，在30秒钟内显示（7）在运营结束时，应能在4小时内完成当日运营作业程序的统计。并返回查询结果；（7）在运营结束时，应能在4小时内完成当日运营作业程序的统计。第117页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站

57、票务组织与管理（二）车站计算机系统 1.基本功能 （1）对所在车站的自动售检票终端设备状态进行实时监控，并能直观地在监视器上显示出来。（2）接收中央计算机系统传来的有关日期、时间、车价表、黑名单等重要参数，并下传至自动售检票终端设备。（3）定时采集自动售检票设备的状态信息和交易数据，经处理后送往中央计算机系统。（4）进行每日客流、票务和财务收入统计，并打印相关运营报表。（5）与中央计算机系统通信中断时，车站计算机能独立工作，并能贮存一定的数据量，采用磁盘或光盘等外界媒体，将数据用人工方式与中央计算机交换信息。（6）能实时操作自动售检票终端设备进入特殊运行模式如列车发生故障时的运营模式。（7）紧

58、急情况下，通过操作紧急装置或车站计算机发出指令，使检票机工作处于自由通行状态，便于乘客疏散。第118页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 2.主要性能 （1）车站计算机系统中的服务器应为工业级计算机；（2）应能支持系统24小时连续在线实时运行；（3）断电时应具有系统和数据自动保护功能；（4）应具备每日处理不少于30万笔交易量和每分钟能处理5000条交易数据的能力；（5）应能实时查询车站设备状态及数据，在5秒钟内下达查询命令并返回查询结果；（6）应能对保存的数据进行统计及报表查询，在30秒钟内显示并返回查询结果；（7）车站

59、计算机下达的系统命令应能在5秒钟内下达到车站所有设备；（8）在运营结束时，应能在15秒钟内完成当日运营作业程序的统计。第119页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（三）自动售检票终端设备 自动售检票终端设备由自动售票机、票务处理机、自动增值机、自动验票机、便携式验票机（Portable Verifying Unit ，PVU）等组成。 1.通用要求 2.基本功能（1）自动售票机第120页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（2）票务处理机（3）进、出

60、站检票机（4）自动增值机（5）自动验票机四、车站设备选型与布置（一）售票机设备的性能比较第121页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理第122页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（二）检票机设备的性能比较第123页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理五、售检票系统运营模式（一）正常运营模式（二）列车故障时运营模式（三）高峰非高峰运营模式（四）因意外情况发生超时、超程时的运营模式（

61、五）大客流情况下的运营模式（六）紧急运营模式第124页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 六、系统开发与发展 七、自动售检票系统（AFC系统）故障的自动应急处置（一）离线运行状态（二）运营故障模式1.设备的表现2.对车票的处理3.进出站免检模式4.时间免检模式5.日期免检模式6.超程免检模式7.紧急放行模式8.其他模式第125页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理八、自动售检票系统票务设备的管理（一）自动售检票系统终端设备的管理 1.闸机紧急放行装置

62、 2.供电设施 3.网络设备 4.病毒防范 5.用户权限第126页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（二）自动售检票系统票务工器具的管理（三）自动售检票系统票务钥匙的管理 1.钥匙种类说明 2.钥匙管理的基本原则 3.车站各岗位的钥匙保管职责 4.车站站务员自动售检票设备钥匙使用要求第127页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理任务三任务三 车票使用与管理车票使用与管理 由于由于ICIC卡具有磁卡所无法比拟的许多优点，因此目前国内各大城市卡具有磁卡所

63、无法比拟的许多优点，因此目前国内各大城市地铁地铁AFCAFC系统中的车票系统中的车票一般都采用非接触式一般都采用非接触式ICIC卡。卡。第128页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理一、车票种类（一）磁卡（二）非接触式IC卡1.单程票2.储值票3.纪念车票4.乘车证第129页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 二、各类车票管理细则（一）车票的管理内容 1单程票（1）单程票（新票）（2）单程票（旧票） 2有值票（储值票应急票多程票、测试票）（1）有值票

64、（新票）第130页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（2）有值票（旧票） 3纪念票（二）车票的保管规定 1普通单程票保管 2预制单程票保管 3储值票保管 4车票的安全管理第131页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 5车票的加封规定第132页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 6车票开封、清点原则（三）车票的交接规定 1车票交接原则 2客运值班员之间的车票交接 3客运值班员与

65、售票员之间的交接 4配票 5车票上交第133页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理 6借票及归还（四）车票的发售规定 1普通单程票的发售规定 2预制单程票的发售规定 3储值票的发售规定（五）车票的回收规定第134页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理三、票务事务处理（一）在付费区，车票余额不足（二）在非付费区，储值票余额不足（三）滞留超时（四）超程（五）无入站处理（六）无效车票（七）无票乘车（八）疏散、清客时票务事务处理（九）清起始标志第135页，共2

66、05页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理任务四任务四 现金使用与管理现金使用与管理 车站的现金主要由两部分组成：一是车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另一部分是车站票务运作的车站的票款，另一部分是车站票务运作的备用金。票款和备用金的管理要严格执行备用金。票款和备用金的管理要严格执行“收支两条线收支两条线”和和“帐实相符帐实相符”的管理规的管理规定。定。第136页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理一 、车站现金管理（一）备用金的管理（二）票款的管理二、

67、车站现金交接规定（一）纸币（二）硬币第137页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理三、收益管理（一）伪钞的识别原则与处理程序（二）钱箱运输及回收规定 四、钱箱清点 五、售票员工作相关规定（一）售票员工作内容（二）售票员售票的相关规定第138页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（三）售票员工作流程（四）售票员票款交接和下班结算1.准备售票2.开窗售票3.售票结束1.上班前票款交接2.工作中票款交接3.售票员下班结算第139页，共205页。城市轨道交通客

68、运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理任务五任务五 票务差错及违章管理票务差错及违章管理 为减少票务违章行为，应通过对票务运作流程的检查、指导，加强运为减少票务违章行为，应通过对票务运作流程的检查、指导，加强运营单位票务工作的监督力度，保证票务的规章、制度及票价政策正确贯彻营单位票务工作的监督力度，保证票务的规章、制度及票价政策正确贯彻执行，保障票务工作的顺利进行及收益安全，确保运营单位的收益安全，执行，保障票务工作的顺利进行及收益安全，确保运营单位的收益安全，对票务差错和违章应建立规章并加强管理。对票务差错和违章应建立规章并加强管理。第140页，共2

69、05页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理一、票务差错（一）现金管理和使用方面的差错（二）报表填写和管理方面的差错（三）车票管理和使用方面的差错（四）乘客事务处理（含售票操作）方面的差错（五）设备管理和操作（含备品和工器具）方面的差错及违规行为（六）其他差错及违规行为第141页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理二、票务违章（一）一类违章的内容（二）二类违章的内容1.设备管理和操作2.钥匙和运营工器具管理和使用3.车站现场管理4.稽查工作组认定的其他行为1.备用金

70、、票款的管理和使用2.报表填写和管理3.车票管理和使用4.设备管理和操作5.钥匙和运营工器具管理和使用6.稽查工作组认定的其他行为第142页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理（三）三类违章的内容（四）四类违章的内容1.备用金、票款的管理和使用2.报表填写和管理3.车票管理和使用4.设备管理和操作5.稽查工作组认定的其他行为1.备用金、票款的管理和使用2.报表填写和管理3.车票管理和使用4.设备管理和操作5.稽查工作组认定的其他行为第143页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市

71、轨道交通车站票务组织与管理（五）票务违章处理程序 1.一类票务违章处理 2.二、三、四类违章的处理 3.奖惩规定 三、票务差错、违章处理原则第144页，共205页。城市轨道交通客运组织项目五项目五 城市轨道交通车站票务组织与管理城市轨道交通车站票务组织与管理四、管理责任（1）严格管理、“四不放过”原则。（2）实事求是原则。（3）逐级考核、落实到人原则。 (4)有责赔偿原则。（5）尽职尽责原则。（6）票务差错原则上由管理部门自行处理。第145页，共205页。城市轨道交通客运组织1 1车票的管理原则是什么？车票的管理原则是什么？2 2车站票务工器具管理要求是什么？车站票务工器具管理要求是什么？3

72、3车站自动售检票系统的功能有哪些？车站自动售检票系统的功能有哪些？4 4票务系统业务管理包括哪几部分？票务系统业务管理包括哪几部分？5 5车站的票款如何管理？车站的票款如何管理？第146页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理车辆段及停车场2车辆运用流程3乘务管理4城市轨道交通车辆1第147页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理任务一任务一 城市轨道交通车辆城市轨道交通车辆 城市轨道交通车辆是用来运输乘客的运输工具，它属于城市快速轨道城市轨道交通车辆是用

73、来运输乘客的运输工具，它属于城市快速轨道交通的范畴，是城市轨交通的范畴，是城市轨道交通工程最重要的设备，也是道交通工程最重要的设备，也是技术含量较高的机电设备。技术含量较高的机电设备。第148页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理一、城市轨道交通车辆特点 城市轨道交通车辆应具有先进性、可靠性和实用性，应满足容量大、安全、快速、舒适、美观和节能的要求。二、车辆基本构造（一）车体（二）转向架（三）牵引缓冲连接装置第149页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管

74、理（四）制动系统（五）受流装置（1）杆型受流器（2）弓型受流器（3）侧面受流器（4）轨道式受流器（5）受电弓受流器第150页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理（六）车辆内部设备（七）车辆电气系统（1） 主电路（2） 控制与信息监控电路（3） 辅助电路（4） 门控电路（八）乘客报警按钮第151页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理（九）车辆基本参数三、车辆方位 1.车辆端(前端)、端(后端)的定义 2车辆左、右侧和列车左、右侧的定义四、客室门编号第15

75、2页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理任务二任务二 车辆段及停车场车辆段及停车场 车辆段及停车场是供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、车辆段及停车场是供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、保养、维修及清洗的场所。保养、维修及清洗的场所。第153页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理一、车辆段及停车场的组成 车辆段总体上分三个部分：咽喉部分、线路部分和车库部分。二、车辆段及停车场设备配置三、车辆保有量的计算（一）出入段（场）线（二）停车线（三）试

76、车线（四）交接线或联络线（五）洗车库（六）维修线（七）办公及生活设施第154页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理任务三任务三 车辆运用流程车辆运用流程 车辆运用系统是城市轨道交通这个大系统中重要的组成部分之一。车辆运用系统是城市轨道交通这个大系统中重要的组成部分之一。它在上级运营指挥部门的它在上级运营指挥部门的统一指挥下，按照运行图制订的统一指挥下，按照运行图制订的行车计划完成日常的车辆运用工行车计划完成日常的车辆运用工作。作。第155页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨

77、道交通车辆运用与乘务管理 一、车辆运用生产组织的特点（一）车辆运用概述（二）车辆运用生产组织部门的构成第156页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理（三）各岗位设置及职责 二、列车运转流程1.行政管理机构2. 乘务组3. 运转值班室4. 信号控制室5. 工程车辆组 6. 技术室 7. 后勤第157页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理（二）列车出车 1列车发车计划 2列车发车计划的确认与变更 3出乘工作一般规定第158页，共205页。城市轨道交通客运组

78、织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理4备用列车准备制度5列车出车信息流转（三）列车正线运营1正线运营中信息流转2正线交接班有关规定（四）列车收车工作第159页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理1列车收车工作流程2列车回库及退勤3列车回库后技术统计工作（五）列车检修与整备1列车清洗工作2列车检修工作3车辆交接与验收第160页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理任务四任务四 乘务管理乘务管理 城市轨道交通列车乘务员

79、指的是列车司机，他们处于城市轨道城市轨道交通列车乘务员指的是列车司机，他们处于城市轨道交通运营的第一线，肩负交通运营的第一线，肩负着行车安全的主要责任。着行车安全的主要责任。第161页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理一、乘务管理的重要意义二、乘务员值乘方式（一）关于乘务员的配备 所需乘务员数量的计算公式如下：第162页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理第163页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道

80、交通车辆运用与乘务管理（二）几种不同值乘方式方案一 包乘（一人一列）方案二 包乘（2人一列）方案三 轮乘（三）国内城市轨道交通常用值乘模式 国内城市轨道交通目前常用值乘模式基本采用轮乘的方式进行第164页，共205页。城市轨道交通客运组织项目六项目六 城市轨道交通车辆运用与乘务管理城市轨道交通车辆运用与乘务管理三、乘务员应具备的基本素质（一）身体素质（二）技能素质（三）职业道德素质四、乘务员的培训与考核（一）等级培训（二）考核方式第165页，共205页。城市轨道交通客运组织1.1.城市轨道车辆主要由哪几部分组成？城市轨道车辆主要由哪几部分组成？2.2.车辆段及停车场由哪几部分组成？各部分的作用

81、是什么？车辆段及停车场由哪几部分组成？各部分的作用是什么？第166页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销城市客运市场细分2城市轨道交通市场营销的基本概念1营销组合3第167页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销任务一任务一 城市轨道交通市场营销的基本概念城市轨道交通市场营销的基本概念 城市轨道交通也需要进行市场营销，并在特定的目标市场，对运输市场营城市轨道交通也需要进行市场营销，并在特定的目标市场，对运输市场营销进行管理。销进行管理。第168页，共205页。城市轨道交通客运组

82、织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销一、运输市场的含义 市场营销学意义上的运输市场，是指具有运输需要或欲望，而且愿意并能够通过交换实现这种需要或欲望的全部潜在的顾客。运输市场包括三个要素，即有运输需要的人、能满足这种需要的购买力和购买欲望。二、城市轨道交通市场营销的含义第169页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销 城市轨道交通市场营销是指经由交易过程来满足人们对客运服务的需要和欲望的一切活动。第170页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销三、城市

83、轨道交通市场营销管理的含义 城市轨道交通市场营销管理是指为达到大众运输组织的目标，在目标市场内，进行各项用以创造、建立和维持轨道交通企业与被服务乘客间互利方案的分析、规划、执行与控制等工作。四、市场营销的目标（1）吸引到最多的乘客（2）使消费者达到最大的满足。（3）提高人们的生活质量。第171页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销五、产品的含义（一）核心产品（二）形式产品（三）附加产品六、运输产品的概念第172页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销（一）核心产品（二）形式产品

84、（三）附加产品第173页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销任务二任务二 城市客运市场细分城市客运市场细分 城市轨道交通企业若想提高其设备与资源的营运效益，最大限度城市轨道交通企业若想提高其设备与资源的营运效益，最大限度地满足乘客的需要，地满足乘客的需要，则必须将市场加以细分，并则必须将市场加以细分，并对各细分市场的乘客特性加对各细分市场的乘客特性加以分析，选择最能有效提供以分析，选择最能有效提供服务的细分市场，作为企业的目标市场。服务的细分市场，作为企业的目标市场。第174页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交

85、通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销一、客运市场细分的含义及细分变数 所谓客运市场细分即城市轨道交通企业根据乘客运输需求和行为的差异性，将客运整体市场分为若干个乘客群体的过程。二、乘客行为模式第175页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销三、城市轨道交通企业细分市场方法第176页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销任务三任务三 营销组合营销组合 所谓营销组合，就是企业可以控制的各种市场营销手段的综合运所谓营销组合，就是企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用。麦卡锡把各种用

86、。麦卡锡把各种营销因素分为四大类，即产营销因素分为四大类，即产品策略、价格策略品策略、价格策略 、促销策、促销策略和分销渠道策略。略和分销渠道策略。第177页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销一、产品策略（一）乘客的位移需求及其对设施、服务的要求（二）乘客对城市轨道交通服务质量的要求1到站2询问3购票4检票5候车6列车旅行7检票8补票9离站10换乘(1)可及性(2)速度(3)舒适性(4)方便性(5)准时性(6)安全性(7)使用者成本第178页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场

87、营销二、价格策略（一）轨道交通企业定价目标（二）价格表的种类和选择（三）车票的种类1距离相关的价格表2单一价格表3区段相关的价格表4时间相关的价格表5区域相关的价格表6区域、区段组合式价格表7短距和短时价格表8补充价格表9换乘价格表第179页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销（四）车票的发售三、促销策略（一）广告1完全的人工售票方式2半自动售票方式3自动售票4系统外售票1广告的目的2广告的针对性3广告决策4降低广告费用的方法第180页，共205页。城市轨道交通客运组织项目七项目七 城市轨道交通客运市场营销城市轨道交通客运市场营销（二

88、）人员销售（三）销售促进（四）公共关系1对一般大众2对新闻界3对政府机关第181页，共205页。城市轨道交通客运组织1.1.城市轨道交通企业实行各种营销计划和活动，其最终目标是什么城市轨道交通企业实行各种营销计划和活动，其最终目标是什么？2.2.市场细分的主要目的是什么？市场细分的主要目的是什么？3.3.试运用价格策略分析轨道交通企业定价目标。试运用价格策略分析轨道交通企业定价目标。第182页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析运营指标体系1运营成本分析2国内外城市轨道交通系统运营经济状况分析3第183页，共205页。

89、城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析任务一任务一 运营指标体系运营指标体系 城市轨道交通系统运营工作的数量和质量要用运营指标来评价，这些指标城市轨道交通系统运营工作的数量和质量要用运营指标来评价，这些指标在一定程度上反映了在一定程度上反映了客运任务的完成情况、工作质客运任务的完成情况、工作质量、效率和效益。量、效率和效益。第184页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析一、数量指标（一）客运量 （人次） 客运量 （人次）指在一定时期（日、旬、月、年）内运送的全

90、部乘客人数（二）平均乘距 （千米人） 平均乘距 （千米人）指每位乘客平均乘车距离。第185页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（三）客运周转量 （人千米） 客运周转量 （人千米）指在一定时期（日、旬、月、年）内完成的乘客人千米数。第186页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（四）客运密度 （人千米千米） 客运密度 （人千米千米）指在一定时期内平均每千米运营线路所承担的客运周转量。第187页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市

91、轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（五）运营里程 （千米） 运营里程 （千米）指为运送乘客在运营线路上车辆行驶的里程，其中包含运行图图定的车辆空驶里程和由于某种原因产生的车辆空驶里程。第188页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（六）断面客流量（人）二、质量指标（一）速度指标1技术速度 （千米小时）第189页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析2旅行速度 （千米小时）旅行速度 （千米小时）指列车从始发站发出到抵达折返

92、站时的平均运行速度。（二）客车运用指标1列车周转时间 （分钟）第190页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析2运用车辆数 （辆、组）第191页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析3开行乘客列车数（列）4车辆平均日车千米 （千米）第192页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（三）安全指标（四）列车正点指标1行车事故数（次）2乘客伤亡事故件数（件）和乘客伤亡人数（人）3乘

93、客伤亡事故发生率（%）1列车始发正点率（%）2列车运行正点率（%）第193页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（五）方便性指标（六）舒适性指标1列车开行间隔时间（分钟）2乘客出行总时间（分钟）1站车文明服务乘客满意率（%）2车辆人均占有面积（ 人）3乘坐舒适度4站车环境舒适度第194页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（七）经济指标1客运收入（元）2运营成本（元）第195页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营

94、经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析任务二任务二 运营成本分析运营成本分析 运营成本是城市轨道交通企业在日常运营生产过程中实际发生的与运营生运营成本是城市轨道交通企业在日常运营生产过程中实际发生的与运营生产直接有关的所有费用产直接有关的所有费用支出。支出。第196页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析一、运营成本 运营成本是运输总成本的一部分。运输总成本生产成本管理费用资金费用第197页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析 运营成本是城

95、市轨道交通企业在日常运营生产过程中实际发生的与运营生产直接有关的所有费用支出。主要内容包括： （1）企业直接从事运营生产活动人员的工资、奖金、津贴、补贴。（2）按规定提取的职工福利费。（3）生产经营过程中运用运输设备所消耗的材料、燃料、电力费用和其他费用。（4）生产经营过程中运输设备养护维修所耗费的材料、配件、燃料、电力、工具备品费用及其他费用。（5）运输生产用固定资产折旧费。（6）为了恢复和提高固定资产原有性能和生产能力，对固定资产进行周期性大修理的费用。（7）合理化建议及技术改进奖奖金。（8）运输生产经营过程中发生的季节性停工损失，修理期间的停工损失，事故净损失。（9）按照国家有关规定可以

96、在成本中列支的其他费用第198页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析第199页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析二、运营成本分析（一）运营支出（二）运营成本分析（三）运营成本分析实例运营支出基本运营支出设备更新支出车辆购置支出第200页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析任务三任务三 国内外城市轨道交通系统运营经济状况分析国内外城市轨道交通系统运营经济状况分析 世界范

97、围内的城市轨道交通公司，仅有香港地铁公司和东京世界范围内的城市轨道交通公司，仅有香港地铁公司和东京TRTATRTA公司公司赢利，且其赢利部分赢利，且其赢利部分主要来自其他业务领域。主要来自其他业务领域。第201页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析一、国外城市轨道交通系统运营政策二、国外城市轨道交通系统建设与运营经济状况（一）有轨电车（二）轻轨（三）地铁（四）市郊铁路第202页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析三、国外城市轨道交通系统运营的财

98、务状况（一）巴黎（二）东京（三）美国四、国内城市轨道交通系统运营的财务状况（一）北京（二）上海第203页，共205页。城市轨道交通客运组织项目八项目八 城市轨道交通系统运营经济效果分析城市轨道交通系统运营经济效果分析（三）广州（四）天津、南京（五）香港五、改善城市轨道交通系统运营状况的措施第204页，共205页。城市轨道交通客运组织1.1.城市轨道交通系统运营数量指标有哪些？质量指标有哪些？城市轨道交通系统运营数量指标有哪些？质量指标有哪些？2.2.简述述城市轨道交通系统运营成本的构成。简述述城市轨道交通系统运营成本的构成。3.3.从国外城市轨道交通系统建设与运营经济状况中从国外城市轨道交通系统建设与运营经济状况中 你得到什么启示？你得到什么启示？第205页，共205页。