电子商务客户服务ppt课件汇总(完整版)

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1、第1 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目一项目一 进行入职准备进行入职准备 第2 页CONTENTS PAGE2目录页目录02030401熟知电子商务客服工作范围及职能任务二理解电子商务客户服务含义任务一第3 页TRANSITION PAGE3过渡页任务情景任务分析任务一理解电子商务客户服务含义任务实施第4 页TRANSITION PAGE4过渡页电子商务专业的中职生小李想知道自己毕业后面对的就业形势及就业岗位，就在百度上输入了“电子商务招聘”关键词，大量的招聘信息涌了出来，其中很多岗位需求是诚招淘宝商城客服、急聘网络客服、诚聘客服专员等，再输入“电子商务客服招聘”，在百伯网

2、上的招聘信息就多达35409条。小李心想：电子商务客服岗位需求这么大，那么电子商务客服的职位要求是什么？自己该做些什么准备呢？任务情景第5 页TRANSITION PAGE5过渡页小李首先要对电子商务客户服务有整体地认知，要清楚电子商务企业中客服的地位及重要作用。其次，要根据客服岗位的需求和技能要求，结合自身实际特点，进行有目的性的培训和学习，并积极寻找机会进行实践锻炼。 任务分析第6 页TRANSITION PAGE6过渡页步骤一认识电子商务客服 步骤二培养电子商务客服应具备的素质和能力任务实施第7 页01 认识电子商务客服02 培养电子商务客服应具备的素质和能力步骤一认识电子商务客服任务一

3、理解电子商务客户服务含义 网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给企业其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。1、电子商务客服简述 而我们俗称的客服人员，即电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。第8 页01 认识电

4、子商务客服02 培养电子商务客服应具备的素质和能力步骤一认识电子商务客服任务一理解电子商务客户服务含义 按形式分：1在线客服。2语音客服。按业务职能分：1售前客服。2售后客服。按工种分：根据目前淘宝上网络客服的工作分类，可以分为售前客服、售中客服、售后客服或销售客服、技术客服及中评差评客服等。【想一想】我们身边的网络客服都有哪些？是何种类型？ 2、电子商务客服分类 （独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。） 第9 页01 认识电子商务客服02 培养电子商务客服应具备的素质和能力步骤一认识电子商务客服任务一理解电子商务客户服务含义 （1）帮助塑造公司形象（2）可

5、以提高成交率（3）能够提高客户回头率 （4）可以更好的服务客户（5）会带来更好的用户体验 网店客服：是网店的一种服务形式，通过网络提供给客户解答和售后服务，称为网店客服。目前网店客服主要是针对网购系统，比如淘宝网上的网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。3、电子商务客服的重要作用和意义好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例，而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。电商企业也好，网络店铺也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。 4、网络

6、客服在电子商务中的地位及发展趋势第10 页01认识电子商务客服02培养电子商务客服应具备的素质和能力步骤二培养电子商务客服应具备的素质和能力任务一理解电子商务客户服务含义 1、客服人员应具备的基本素质（1）心理素质（2）品格素质（3）技能素质（4）综合素质 第11 页01认识电子商务客服02培养电子商务客服应具备的素质和能力步骤二培养电子商务客服应具备的素质和能力任务一理解电子商务客户服务含义 2、客服人员应具备的基本能力 （1）文字表达能力 （8）适应变化能力（2）资料收集能力（9）终身学习能力（3）自己动手能力（10）深入了解网民能力 （4）代码了解能力（11）建立品牌能力（5）网页制作能

7、力（12）耐心能力（6）参与交流能力（13）敏感、细致能力（7）思考总结能力（14）踏实坚韧能力第12 页TRANSITION PAGE12过渡页任务情景任务分析任务二熟知电子商务客服工作范围及职能 任务实施第13 页TRANSITION PAGE13过渡页小李在经过对电子商务客户服务基础知识的认真学习后，来到了一家大型电子商务公司进行社会实践，被分配到了客户服务部门。首先，客户服务部刘经理向小李介绍了公司的背景、规模、主营业务等基本情况，然后告诉小李，两天后要进行正式的培训，这两天小李要先熟悉下客户服务部门的岗位设置，各岗位的职责以及工作环境，有什么不懂的可以请教同事。听到这些，小李有点茫然

8、：他不知道在这些工作岗位要做些什么？他能做些什么呢？任务情景第14 页TRANSITION PAGE14过渡页小李首先要对公司的市场概况和背景进行深入了解，认真体会企业文化的要素组成和表现，积极转换角色，完成自己学生身份到职场人士的初步转变。其次，要对电子商务客户服务部门的主要岗位设置有一个大致了解，对电子商务客服工作的岗位职责和其他相关工作事项进行熟悉。然后，要能够结合客服岗位发展空间，给自己定下一个适合性的职业发展方向。任务分析第15 页TRANSITION PAGE15过渡页步骤一了解电商的组织架构和岗位设置步骤二了解电子商务客服的工作职能步骤三掌握电子商务客服常用工具任务实施第16 页

9、步骤一了解电商的组织架构和岗位设置01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能1、单渠道组织结构 通常不做分销、只做零售的企业都采用单渠道组织结构，由运营经理或运营总监统领客服、配送、美工、财务和推广等各个部门，在每一个部门下设有多个相关岗位，大家各司其职，共同来完成公司的销售目标。第17 页步骤一了解电商的组织架构和岗位设置01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能2、部门设置及职能 公司架构会由高层和中

10、层管理者，以及基层员工构成，每个部门的职能是不同的，运营总监带领团队完成业务指标，行政经理负责后勤和内务工作。每个岗位都有对应的工作职能以及权限范围，客服部门的岗位职能也会分售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理，有些企业会把拍照、文案、标题放在产品部，但一些企业会把这些工作岗位设置在营销部里。 第18 页步骤二了解电子商务客服的工作职能 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 1、客服人员的职责 （1）通过阿里旺旺及QQ等聊天工具和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达

11、成交易。（2）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（3）负责进行有效的客户管理和沟通。（4）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。（5）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（6）负责发展维护良好的客户关系。（7）负责组织公司产品的售后服务工作。（8）负责建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（9）负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。第19 页步骤二了解电子商务客服的工作职能 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 2、

12、客服的职业价值观 （1）认识企业文化构架（2）了解企业文化的作用（3）确立服务客户的职业价值观第20 页步骤二了解电子商务客服的工作职能 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 3、电子商务客服的基本行为规范（1）网络礼仪规范 与客户交往礼仪的基本原则有：互惠原则平等原则信用原则相容原则发展原则（2）用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方

13、，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。第21 页步骤二了解电子商务客服的工作职能 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 3、电子商务客服的基本行为规范（3）服务规范 言语举止符合规范；对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效；热情、自信地待客，不冷落客户；客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮；耐心待客，不得有不耐烦迹象；为客户解答时应熟练、正确；不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客；不强

14、拉客户。（4）售后服务处理规范 对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答；对待投诉，应热情地接待；确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意；问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪；及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处理协议，达成正式谅解。第22 页步骤三掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务

15、二熟知电子商务客服工作范围及职能1、常用的交流工具 （1）网络社区。（2）电子邮件。（3）在线表单。（4）即时信息。（5）企业的服务中心。第23 页步骤三掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二熟知电子商务客服工作范围及职能2、常用的网上支付工具 目前已经出现的网上支付工具主要有信用卡、电子钱包、网络银行、第三方支付、移动支付等。第24 页步骤三掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二熟知电子商务客服工作范围

16、及职能3、常见的网上管理工具很多交易平台也提供了的一些管理工具，用户可以方便地利用它们轻松地批量上传商品、下载商品资料来做修改和备份，其中淘宝助理、易趣助理、拍拍助理和有啊店铺助手都因为是平台提供的管理工具，因此在内部接口上有着不可比拟的优势，不管是上传还是下载商品，速度和准确率都是外部管理工具难以企及的。第25 页第26 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目二项目二 做好知识储备做好知识储备 第27 页CONTENTS PAGE27目录页目录02030401掌握商品促销方法 任务三认知品牌价值 任务一任务二掌握商品知识 第28 页TRANSITION PAGE28过渡页任务情

17、景任务分析任务一认知品牌价值 任务实施第29 页TRANSITION PAGE29过渡页正式培训过程中，小李被要求深刻理解公司产品的品牌定位和消费主张，以便将来要对客户进行商品介绍和推荐时更加有针对性，更容易从品牌价值角度打动他们。可是小李又想：品牌是名牌才会有好的销量，如果公司的产品不出名或者在网上不出名，以后怎么从品牌角度打动客户呢？任务情景第30 页TRANSITION PAGE30过渡页品牌最核心的内容是：品牌定位、品牌个性和品牌价值。通过品牌定位，我们就可以锁定自己的目标消费群体，制定出符合他们消费层次的价格体系，在迎合目标群体的风格偏好和消费主张的基础上，正确体现出企业的品牌价值。

18、而所有的品牌都有其独有的定位和文化，我们如何去挖掘它的品牌价值，把其价值转化为客户利益，都需要通过长期的学习和不断地探索，来逐渐的积累和掌握。任务分析第31 页TRANSITION PAGE31过渡页步骤一认识电子商务品牌步骤二进行网络品牌打造任务实施第32 页步骤一认识电子商务品牌任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 “品牌”（Brand）一词来源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”，它非常形象地表达出了品牌的含义-“如何在消费者心中留下烙印？”。从消费者的角度而言，品牌是一种信号，又是一种暗示：它告诉消费者该商品技术含量高，值得信赖；它暗示消费者，与同类商品

19、相比较，该商品质量最优、服务最好。【想一想】如何理解品牌的价值？1、品牌的含义 而企业品牌在互联网上的存在即网络品牌。网络品牌有两个方面的含义：一是通过互联网手段建立起来的品牌；二是互联网对网下既有品牌的影响。两者对品牌建设和推广的方式和侧重点有所不同，但目标是一致的，都是了为企业整体形象的创建和提升。 第33 页步骤一认识电子商务品牌任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 （1）网络品牌是网络营销效果的综合表现。（2）网络品牌的价值只有通过网络用户才能表现出来的。（3）网络品牌体现了为用户提供的信息和服务。（4）网络品牌建设是一个长期的过程。与网站推广、信息发布、在

20、线调研等网络营销活动不同，网络品牌建设不是通过一次活动就可以完成的，不能指望获得立竿见影的效果。2、网络品牌的特点 网络品牌是网络营销综合效果的体现，如网络广告策略、搜索引擎营销、供求信息发布各种网络营销方法等均对网络品牌产生影响。正如科特勒在营销管理一书中所言，“每一个强有力的品牌实际上代表了一组忠诚的顾客”，网络品牌的价值也就意味着企业与互联网用户之间建立起来的和谐关系。有价值的信息和服务才是网络品牌的核心内容。第34 页步骤一认识电子商务品牌任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 首先，网络品牌要有一定的表现形态。第二，网络品牌需要一定的信息传递手段。第三，网络

21、品牌价值的转化。网络品牌的最终目的是为了获得忠诚顾客并达到增加销售的目的，因此网络品牌价值的转化过程是网络品牌建设最重要的环节之一。3、网络品牌包含的三个层次网络品牌要具有可认知的、在网上存在的表现形式，如域名、网站（网站名称和网站内容）、电子邮箱、网络实名/通用网址等。还需要通过一定的手段和方式向用户传递网络品牌信息，才能为用户所了解和接受。第35 页步骤一认识电子商务品牌任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 （1）品牌对于企业的作用品牌创造了企业忠诚度。品牌实现了产品增值。品牌扩展实现了企业的多元化经营。品牌为企业创造了竞争优势。品牌为企业提供了维权功能。 创建

22、网络品牌是在电子商务条件下最重要的市场营销策略，也是企业生存的重要手段。4、创建网络品牌的意义和作用（2）品牌对于消费者的作用 品牌帮助消费者提高识别功能。品牌增强消费者购买决策时的信心。品牌可以提高消费者的精神消费满意度。品牌可以降低消费者的购买风险。品牌提供了契约功能。品牌提供了个性展现的机会。第36 页步骤一认识电子商务品牌任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 品牌注意度：是指品牌引起公众注意的能力表现。品牌信誉度：是指接受服务的客户对该品牌有好的观点与印象的程度。品牌知名度：是指潜在购买者认识到或记起某一品牌是某类产品的能力。品牌熟悉度：是指消费者对品牌的熟

23、悉程度。品牌认知度：代表消费者对品牌的了解程度，关系到消费者体验的深度。品牌美誉度：是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。相关知识第37 页步骤一认识电子商务品牌任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 品牌忠诚度：是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。品牌识别度：是指在进行品牌提示的条件下，受访消费者对品牌的识别、判断程度，反映的是品牌一种较低的认知程度。品牌定位度：是指品牌的独特档次与个性特色，它是依据是企业自身优势和消费者评价对其品牌风格、市场和发展战略进行的

24、选择与确定。相关知识第38 页步骤二进行网络品牌打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 1、认清电子商务品牌建立的五个阶段 电子商务发展的第一阶段，是价格电商。第二个阶段，是视觉电商，也是现在最主流的阶段。第三阶段，也就是品质电商的阶段。第四个阶段，即个性电商。第五个阶段，就是品牌电商崛起的阶段了。第39 页步骤二进行网络品牌打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 2、做好企业网络品牌定位 （1）定位网络品牌的目标客户群 我们可以通过分析企业的产品或服务的目标客户群与网络用户的关联，得出企业的网络业务主要面向的网络用户，即网络目标

25、客户群范围。然后以最有效的方式提供给所选定的目标客户群最好的服务。其中最重要的是企业需要对自己所面对的网络客户群进行筛选和定位，即到底选择哪一类的目标消费群。 （2）定位网络品牌的利益或价值 定位网络品牌也就是选择进入的竞争领域，一个有明确定位的网络品牌，能够让接触它的网络客户很快明白它能够带给他们的利益，这不仅能够节省用户的时间，也有助于用户深入了解品牌文化以及品牌所提供的个性服务。 第40 页步骤二进行网络品牌打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 3、做好网络品牌文化建设 品牌文化是文化营销的核心内容，是市场营销理论发展的逻辑必然，它能增强品牌溢价能力、市

26、场竞争力和品牌忠诚度。没有文化优势的网络品牌是不可能拥有市场地位的，是没有持久度的。所以，我们要从品牌网站信息结构的安排，价值的提供到消费者的每一个网上经历和体验，无不渗透出品牌所倡导的理念和文化，这样我们的品牌才有生命力，才能通过电子商务走向世界，创造世界消费者所接受的世界级品牌。第41 页步骤二进行网络品牌打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 4、做好网络品牌推广 （1）企业网站中的网络品牌建设 企业网站建设是网络营销的基础，也是网络品牌建设和推广的基础，在企业网站中有许多可以展示和传播品牌的机会，如网站上的企业标识、网页上的内部网络广告、网站上的公司介绍

27、和企业新闻等有关内容。（2）电子邮件中的网络品牌建设和传播 作为市场工作的需要，每天都可能会发送大量的电子邮件，其中有一对一的顾客服务邮件，也会有一对多的产品推广或顾客关系信息，通过电子邮件向用户传递信息，也就成为传递网络品牌的一种手段。第42 页步骤二进行网络品牌打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 4、做好网络品牌推广（3）网络广告中的网络品牌推广 网络广告的作用主要表现在两个方面：品牌推广和产品促销。相对于其他网络品牌推广方法，网络广告在网络品牌推广方面具有针对性和灵活性的特点，可以根据营销策略的需要设计和投放相应的网络广告。第43 页步骤二进行网络品牌

28、打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 4、做好网络品牌推广（5）用病毒性营销方法推广网络品牌病毒性营销对于网络品牌推广同样有效。常见的病毒性营销的信息载体还有免费电子邮箱、电子书、节日电子贺卡、在线优惠卷、免费软件、在线聊天工具等。（4）搜索引擎营销中的网络品牌推广 搜索引擎是用户发现新网站的主要方式之一，用户通过某个关键词检索的结果中看到的信息，是一个企业/网站网络品牌的第一印象，这一印象的好坏则决定了这一品牌是否有机会进一步被认知。第44 页步骤二进行网络品牌打造 任务一认知品牌价值01 认识电子商务品牌 02 进行网络品牌打造 4、做好网络品牌推广（7）

29、建立网络营销导向的网络社区网络社区营销已经逐渐成为过时的网站推广方法，但网络社区的网络营销价值并没有消失，尤其是建立企业自己的网络社区，如论坛、聊天室等。（6）提供电子刊物和会员通讯 电子刊物和会员通讯都是许可Email营销中内部列表的具体表现形式，这种基于注册用户电子邮箱传递信息的手段对于顾客关系和网络品牌都有显著的效果。第45 页TRANSITION PAGE45过渡页任务情景任务分析任务二掌握商品知识任务实施第46 页TRANSITION PAGE46过渡页按照新人培训流程，小李被要求第一阶段下到厂房生产线上熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，

30、目的还是熟悉产品。第四阶段上机操作，一对一带教，进行商品描述。同时，小李在培训的过程中，一直被灌输一个理念：客服作为接触客户的第一前线，对自己的产品一定要熟悉，大小、规格、特性要一目了然，对服务一定要做到尽量精致。小李如何才能全面的掌握商品知识呢？任务情景第47 页TRANSITION PAGE47过渡页电子商务客服首先要熟悉公司产品，从公司产品的规格型号、功效功用、材质面料、配套产品、风格潮流、特性特点等方面认识了解商品，使自己能够在很短的时间内熟悉电子商务针对的产品特性，并以此进行网店的布局设计和装修，对商品图片进行美化和处理。在进行客户服务时，能对产品的优势劣势做出分析，使用合理的方式和

31、巧妙的语言进行商品描述，有针对性的给客户介绍商品。这样我们的客户服务的才能体现出专业性，才更有说服力。任务分析第48 页TRANSITION PAGE48过渡页步骤一认识商品步骤二了解商品的基本知识步骤三掌握商品描述技巧任务实施第49 页步骤一认识商品 任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品的概念 随着人们需要层次的不断发展和消费观念的不断更新，商品的概念也就不断地变换着内涵。消费者购买某种商品，不仅仅是为了获得商品本身，更主要的是要获得商品给他带来的某种需求的满足，即商品的功能和效用。商品的功能和效用总是通过一定的具体形式反映出来，即外

32、在特征，包括品质、包装、品牌、造型、款式、色调等。第50 页步骤一认识商品 任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 2、商品的分类 方便消费者购买，方便组织商品流通，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程称为商品分类。商品的用途、原材料、生产方法、化学成分、使用状态等是商品最本质的属性和特征，是商品分类中最常用的分类依据。第51 页步骤二了解商品的基本知识任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品特性 （1）商品本身性质 主

33、要是指商品的化学性质、物理性质、机械性质和生物学性质，它们是决定商品内在质量的重要因素，又对商品的鉴定、包装、储存、运输及合理使用有重要关系。最低限度要了解：商品本身的材质构成、大小规格、适用范围；商品名称与品牌、商品款式及外观、色彩与搭配、产地与价格；产品档次与分类、优缺点、风格与定位；工艺与生产流程、使用说明与功能特点等。第52 页步骤二了解商品的基本知识任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品特性（2）商品使用特点 在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势。需要基本了解：商品的使用方式与感受、视觉效果与个性把握；维护与保养；展示技巧与

34、搭配技巧等。第53 页步骤二了解商品的基本知识任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品特性（3）商品根本利益 即顾客真实的需求，如果商品的优势不能有效的转化为顾客的利益，那么在销售的时候顾客就不会被轻易地打动。所以基本要掌握：消费知识（包括消费心理、风俗习惯等）；流行趋势（把握时尚潮流、了解顾客消费倾向、了解流行经典等）；形象设计、服装审美等。第54 页步骤二了解商品的基本知识任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品特性（4）相关商品知识品牌知识（品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位，

35、品牌知名度、品牌战略等）；竞争品牌（了解竞争品牌信息，进行适当比较，找出自己商品的优势方面，突出优势，宣传商品）。（5）销售辅助知识商品的经济性、价格、折扣率；商品的各类促销活动，馈赠品；商品的售后服务，品质保证；商品的宣传情况；商品的销售业绩；其他顾客对商品的体验与评价；商场在行业内的优势。第55 页步骤二了解商品的基本知识任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品特性（6）生活小知识比如服装类小知识，对于服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛、起球、断纱、僵硬、老化、辩识真伪等小知识要经常收集整理，这些小细节会对客服的工作起到大作用。第

36、56 页步骤二了解商品的基本知识任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 2、商品的识别 （1）要注意从商标标志上识别 认准商标标识；查看商品标识。（3）要注意从一些商品的特有标记上去识别检验商品特有标记；检查商品供货渠道；检查商品认证标志。（2）要注意从商品的外观质量上去识别检查商品生产厂名；检查商品包装；看商品的色泽；看商品的发霉、潮湿、杂质、结晶、形状、结构情况；通过手感、听感、嗅感、味感识别。第57 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 1、商品描述的作用 （1）充当销售

37、员的角色 （2）让用户按“你的建议”购买（3）增加流量的利器（4）还可防御竞争对手的攻击第58 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 2、商品描述的内容 （1）商品描述的核心 贯穿整个商品描述的核心是图片、文字、视频（有视频的情况下）。通俗的说，网上卖商品就是卖图片和文字，通过图片和文字与用户产生共鸣，从而促使用户产生购买意向或购买行为。第59 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 2、商品描述的内容 （2）商品描述主要包括的内容 固定模块：产品属性信

38、息。（如：单位、规格等，便于搜索和产生购买意向。）定制模块：产品详细信息（通过图文，对产品的亮点进行挖掘与突出）；店铺的活动信息（如：加入店铺首页的促销活动，增加下单机率）；店铺服务或提示信息（让用户更明白和了解此商品或活动）；店铺推荐产品（看不上某款产品，还有这些推荐的）。固定模块：评价信息（如：“看，他们都购买了，而且都说不错”。）固定模块：付款方式（能用视频说明的不用图片，能用图片说明的不用文字）；售后服务（如：“我们还提供了这些保障服务”，打消用户的购买顾虑）；留言本（如：“还有什么问题，给我们留言”。）第60 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品

39、的基本知识 03 掌握商品描述技巧 3、商品描述的写作手法 （1）知识型描述 突出商品的寓意、使用与保养注意事项、商品相关文化、基础知识、真假辨别等信息。（2）活动型描述突出特价、秒杀、抢购等促销活动信息。它是商品描述中，必不可少的部分。容易让潜在的用户，头脑发热，增强购买欲望。（3）提示型描述突出商品的质量、服务承诺、支付方式等信息。服务承诺，属于保障消费的内容。 （4）故事型描述突出商品的寓意、文化、内涵等信息。有些顾客挑选了很长时间的宝贝，却没有非常合意的，但会被你写的寓意、文化所打动。第61 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌

40、握商品描述技巧 4、商品描述中的一些技巧 （1）以图片为中心的商品描述 有些人说淘宝、团购网是视觉营销，也有人说淘宝、团购网就是卖图片，这种说法其实一点也不为过。对于独立B2C商城也是一样的，商城的大部分商品均以图片为主，清晰直观的宝贝图片就是描述的灵魂。第62 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 4、商品描述中的一些技巧（2）从物的角度来描述商品 所谓从物的角度来描述商品，是指就事论事、就物论物。在这里，我们从物的角度来描述商品的时候，一定要加入自己独特的东西。如果大家的商品描述都雷同的话，那么就变得毫无特色。第63

41、页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 4、商品描述中的一些技巧（3）从人的角度来描述商品从人的角度来描述，首要的是提炼卖点。买家之所以会买一个东西是有一定目的或者是为了解决某种需求的，总是有一套自己的想法，梦想着用它来做什么所以我们的描述就紧紧抓住他的目的、他的情感和他的梦想。你的产品能够帮他解决其最核心的问题就是卖点。第64 页步骤三掌握商品描述技巧任务二掌握商品知识 01 认识商品 02 了解商品的基本知识 03 掌握商品描述技巧 4、商品描述中的一些技巧（4）从其他几个小方面去掌握一些技巧商品文案可以随季节及销售数字

42、修改三段式写作谨慎地写每一篇文案与优秀图片的搭配第65 页TRANSITION PAGE65过渡页任务情景任务分析任务三掌握商品促销方法任务实施第66 页TRANSITION PAGE66过渡页客户服务部刘经理告诉小李，公司准备进行一项新的商品促销，要求小李准备一份活动方案。小李该怎么办呢？任务情景第67 页TRANSITION PAGE67过渡页首先一个合格的客服人员不单单能够提供客户服务，更应当具备各项网络营销技能，成为全能型选手。对于商品促销，要能够根据实际情况采取合适的促销手段，能够设计编写促销活动的执行方案书。同时，能熟练掌握促销活动通知的方式和促销活动执行的基本内容。任务分析第68

43、 页TRANSITION PAGE68过渡页步骤一解析电子商务环境下的促销手段步骤二促销活动的设计和执行 任务实施第69 页步骤一解析电子商务环境下的促销手段任务三掌握商品促销方法01 解析电子商务环境下的促销手段 02 促销活动的设计和执行 1、网络促销形式 传统营销的促销形式主要有四种：广告、销售促进、宣传推广和人员推销。网络促销活动相应形式也有四种，分别是：网络广告、销售促进、站点推广和关系营销。其中网络广告和站点促销是网络营销促销的主要形式。 第70 页步骤一解析电子商务环境下的促销手段任务三掌握商品促销方法01 解析电子商务环境下的促销手段 02 促销活动的设计和执行 2、网络促销的

44、方法和手段 网络促销是在网络营销中使用的手段之一，在适当时候利用网络促销，可以更好的促使转化销售，更好的为销售服务。常用的促销手段有：打折促销、赠品促销、免费配送、积分促销、抽奖促销、联合促销、节日促销、纪念日促销、优惠券促销、限时限量促销、反促销促销、网站庆贺日促销等。第71 页步骤二促销活动的设计和执行任务三掌握商品促销方法01 解析电子商务环境下的促销手段 02 促销活动的设计和执行 1、准备促销活动方案 一份完善的促销活动方案包括：（1）活动目的；（2）活动主题；（3）活动时间；（4）活动对象；（5）活动内容和方式；（6）客服培训提示；（7）发货注意事项；（8）其他注意事项。以上部分是

45、促销活动方案的一个框架，在实际操作中，应大胆想象，小心求证，进行分析比较和优化组合，以实现最佳效益。第72 页步骤二促销活动的设计和执行任务三掌握商品促销方法01 解析电子商务环境下的促销手段 02 促销活动的设计和执行 2、策划促销手段 （1）目标客户的分析 通过年龄阶段、学历层次、性别分布、经济实力等因素了解分析客户群体，以便采取最有效的促销手段，传达最适合于他们的营销信息。（2）促销信息的确定促销信息，实质上就是用以吸引目标市场所采用的文字和形象设计。（3）合适促销方式的选择作为信息的发送者，企业必须选择最有效的促销手段，以便准确传达促销信息。第73 页步骤二促销活动的设计和执行任务三掌

46、握商品促销方法01 解析电子商务环境下的促销手段 02 促销活动的设计和执行 3、促销活动送达 通常，做促销活动前，需要做一些准备工作，有一个很重要的内容就是将活动规则和操作细节，有效地传达每一个一线销售人员，以保证活动的顺利实施及在活动期间一线销售人员接待和解释的一致性，避免不必要的失误。第74 页步骤二促销活动的设计和执行任务三掌握商品促销方法01 解析电子商务环境下的促销手段 02 促销活动的设计和执行 4、促销活动执行 养成良好的工作习惯也可以有效地提高工作效率，制作一个促销活动执行手册就是一种很好的工作方式。促销活动执行手册的内容大致有以下几点：（1）活动形式（2）活动主题（3）促销

47、内容（4）活动细则（5）活动资料（6）简明流程（7）答顾客问（8）注意事项第75 页第76 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目三项目三 熟悉工作流程熟悉工作流程 第77 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务CONTENTS PAGE77目录页目录02030401做好客服准备工作 任务三熟知电子商务客服工作流程 任务一任务二掌握电子商务客服销售流程 第78 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE78过渡页任务情景任务分析任务一熟知电子商务客服工作流程任务实施第79 页电子商务专业国

48、家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE79过渡页小李在理论培训过程中被问到一个问题：客服8:30上班，但9:00才开始接待客户，这段时间应该做什么？日常客服怎么做才能使工作更高效、更规范、更显得专业化？小李该怎样回答？任务情景第80 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE80过渡页我们要认识到，规范、标准化的工作流程可以大大增加工作的附加值，统一流程能快速培养出优秀的客服人员，按流程办事可以大大减少客服工作中的错误产生，而规范的话语则可以使我们的接待服务更加规范和专业。 任务分析第81 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户

49、服务TRANSITION PAGE81过渡页步骤一了解电子商务客服工作程序 步骤二做好日常基本工作 任务实施第82 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一了解电子商务客服工作程序任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 从标准化与持续改善的角度来看客服工作，就是从关键因素、客户满意因素、重大显著问题等方面来选择关键操作流程，规范的、标准化的工作流程，可以大大增加工作附加值。 1、客服遵守操作流程的作用另外，统一流程能够养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀销售客服的标准。这在我们的生活中也有不少鲜活的例子，比如大人在驾校里学开车、孩子进

50、艺校学钢琴，都各自要学习很多规范和操作流程。 第83 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一了解电子商务客服工作程序任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 一般应包含以下几个方面：（1）售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程；宝贝介绍流程；旺旺回复流程。（2）售中服务：顾客分类流程；信息收集流程；打消买家的疑虑流程；讲价还价流程；标准订单流程；发货流程。（3）售后服务：处理中、差评的流程；延伸客户服务的流程；退换货的操作流程。电子商务团队或网店店主可以结合自身特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程

51、办事，可以避免客服个别情况下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。 2、电子商务客服基本工作流程 客服部门的岗位职能可以分为售前、售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理。 第84 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 1、日常工作基本流程 （1）准备工作：个性签名、聊天设置、客服设置、常规应用软件的使用维护。（2）温故知新：更新在线商品、回复留言、给客户发送成交信、查看昨日未转化及未付款人员进行有效催付

52、。（3）前期处理工作：掌握店铺推广区的各项产品的最新活动并具体施行、客户重复拍下商品的处理、缺货的在线商品处理、信用评价。（4）售前客服接待流程：关于问候、询问、价格、连带、核对信息、促成交易，标准订单处理、礼貌欢送。第85 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 一个订单说起来很简单，但从流程上来分还要包括售中和售后，当买家看中某一个商品，并通过跟客服沟通，最终确定购买，拍下商品并付款以后，一个标准的订单产生了。第86 页电子商务专业国家十二五规划教材电子

53、商务客户服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注，比如优先发货、送小礼品、选什么颜色等等。订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单，并登记快递单号，登记以后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，看有没有错发、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝的后台，这个订单就处理完了。第87 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户

54、服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程非生产型企业通常还有采购订单处理流程，通常采购是由产品部负责，并不是销售客服的职能范围，因此，我们只做简单了解即可。第88 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 如果出现退换货也要按照退（换）货订单处理的标准流程来操作，首先，售后客服先要询问顾客退换货原因，看是发错了货还是产品质量问题，主动给顾客道歉，安抚顾客，缓解不良印象，

55、稳定顾客的情绪，并协商退换货事宜。第89 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程退换货订单处理，一般由专门的售后客服来处理。在下订单之前，优秀的售前客服做好跟买家的沟通，使得买家收到货物以后，能认可物有所值，可以有效减少商品纠纷率和退换货率，从而减少售后客服的工作，相反，差的客服因为服务问题和沟通问题，则会使得买家无法认可商品和服务，而加大售后客服的工作量。等退换货协议产生以后，做好售后登记和备注，通知顾客退换货的注意事项和操作步骤，等收到顾客退回的货物后，

56、库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作。发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，近期请注意查收，至此，退换货流程即告操作完成。第90 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二做好日常基本工作任务一熟知电子商务客服工作流程01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 【想一想】 小张新开了一家淘宝店铺，那么他的商品发布流程是什么？在“一口价”和“拍卖”中间选择一种出售方式来发布商品有什么不同？第91 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE91过渡页任务情景任务分析任务二掌握电子商务客服销售流程任务实施第92 页电子

57、商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE92过渡页开始服务技能培训了，小李被要求尽快熟悉整个客服销售流程。客服销售流程都包含哪些环节呢？任务情景第93 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE93过渡页熟知交易流程，以便在顾客购物时遇到操作问题，能及时给予操作指导，保证买家顺利完成购物。熟悉退换货流程，以便在发生退换货时，提供及时快捷地服务。掌握在线接待流程的基本步骤，以提高在线接待转化率。 任务分析第94 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE94过渡页步骤一熟知交易流程步骤二掌握在

58、线接待流程 任务实施第95 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 作为电子商务客服人员，熟知网络购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。第96 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 以淘宝网购物流程为例，实际交易步骤如下所示：（1）第一步：选择购买前如对商品信息有任何疑问，请先点击，通过

59、阿里旺旺聊天工具联系卖家咨询，确认无误后，点击“立刻购买”。 第97 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （2）第二步：确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“提交订单”。第98 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （3）第三步：您可进入“我的淘宝”“我的首页”“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状态下卖家

60、可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击“付款”。第99 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （4）第四步：进入付款页面，付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等待卖家发货。第100 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （5）第五步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确认无误后，点击“确认收货”。第101 页电子商务

61、专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （6）第六步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。第102 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （7）交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。 第103 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （8）

62、如您看中了同一卖家店铺中多件宝贝可以选择加入购物车，一起购买支付，可能还能够参加店铺促销，购买成功后多件宝贝会以一个订单形式展现，后续交易流程同直接购买一样。第104 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 京东商城购物流程图 第105 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、熟悉买家退换货流程 正常的交易均能按一般交易流程来完成，只有出现以下三种情况之一，才会进入退换货

63、流程：（1）买家未收到货，要求退款；（2）买家已收到货，由于卖家承诺7天无理由退换货，买家试用后不满意，要求退换货；（3）买家已收到货，但由于卖家商品质量有问题、有瑕疵等原因，买家要求退换货。注意的是，从2014年3月起，新消费者权益法第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。第106 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售

64、流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、熟悉买家退换货流程 （1）退款流程包括：买家申请退款/退货卖家处理退款/退货退款完成。第107 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一熟知交易流程 任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、熟悉买家退换货流程 （2）以淘宝为例，退换货的具体流程又分为三种：买家未收到货的退款申请操作流程买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程买家未收到货的退款申请操作流程买家未收到货后选择退款的原因主要有：卖家虚假发货、快递问题、空包裹/少货、未按约定时

65、间发货、卖家发错货、买家多拍/错拍/不想要等等，一般要求卖家全额退款，赔偿损失。买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程买家在退款/退货申请时选择不退货但需要退款的原因主要是对产品不满意，又觉得退货麻烦，想将就着用，同时希望卖家能给予部分退款来弥补买家的损失。 买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程提交退货申请的流程跟上述退款流程一样，不同的地方是卖家同意退款以后，买家要按照申请服务“退货退款”退货给卖家，选择物流方式退货后，卖家确认收货，退款完成。第108 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二掌握在线接待流程任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程

66、 02 掌握在线接待流程 1、在线接待流程基本规律 要达到优秀的在线接待转化率，规范的接待流程是非常重要的，标准化的程序永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。相信每个团队都会有各自不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往运营的经验制定出适合自己的接待流程。而在日常工作中，在线接待的基本内容都包含：开开场场白：白：欢欢迎迎语语。话话天地：跟天地：跟进进客客户户的的问题问题与客与客户户开始沟通。开始沟通。挖需求：了解客挖需求：了解客户户的需求点，根据客的需求点，根据客户户需求推荐需求推荐产产品并做关品并做关联销联销售。售。试缔结试缔结：解决客：解决客户户的异的异议议。促成交：通促成交：通

67、过过当天当天发货发货等由等由头头促促进进客客户户成交。成交。结结束束语语：客：客户购买户购买后，后，结结束之束之时欢时欢送送语语不可少。不可少。 第109 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤二掌握在线接待流程任务二掌握电子商务客服销售流程01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、在线接待流程具体步骤 好的接待流程可以提高你的工作效率，我们一般把在线接待分为八步流程，即：第一步：进门问好。可以归纳为一个字“迎”。第二步：接待咨询。要做好客服准备工作。第三步：推荐产品。要学会根据客户的需求方向去“说”。第四步：处理异议。要掌握一个新技巧“应”。第五步：促成交易。这是一切在线

68、销售工作的最终目的。第六步：确认订单。要求客服利用好确认订单的流程。第七步：下单发货。可以作为一个工作流程的交接。第八步：礼貌告别。也蕴涵着一个重要技巧“收”。 第110 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE110过渡页任务情景任务分析任务三做好客服准备工作任务实施第111 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE111过渡页就要上岗实战了，小李被要求牢记各项网站交易规则，安全交易常识。小李心中还有些忐忑，自问：我还有哪些知识没掌握呢？还要做哪些工作准备呢？任务情景第112 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务

69、客户服务TRANSITION PAGE112过渡页电子商务客服在上岗之前，要做很多准备工作，比如说心态的准备和职业价值观的准备，对品牌价值和产品知识的学习和了解，以及熟悉掌握不同电子商务平台下的交易规则，平台的特点以及退换货政策等。有了这些知识的积累，再加上良好的工作习惯、端正的工作态度，才能在上岗后很快地进入状态，更好的完成工作任务，迅速地成长为一名优秀客服。任务分析第113 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE113过渡页步骤一熟悉网站交易规则步骤二掌握物流及付款知识步骤三掌握网络安全交易知识任务实施第114 页步骤一熟悉网站交易规则任务三做好客服

70、准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 规则不仅是供大家共同遵守的制度或章程，也是一种管理手段，主要用于人们对特定行动的预选警示和对后果的提前了解，有效防止此特定行为所产生的危害。作为一个交易平台，为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当的商业弊端，淘宝网这类网络零售平台都会制定一系列的规则和措施，来约束和规范用户在此平台上的行为。第115 页步骤一熟悉网站交易规则任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、淘宝网买家规则解读 （1）买家正常交易流程规则会员名可能被收回；交易超时注意事项；

71、交易过后要评价。（2）买家违规处罚规则买家可能触犯的规则；买家遇到问题可以投诉。第116 页步骤一熟悉网站交易规则任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、淘宝网卖家规则解读 （1）卖家交易基础规则卖家账户解绑须知；怎样才能开店铺；交易超时问题；评价条件和计分 。（2）卖家违规处罚规则 卖家容易触犯的规则；卖家投诉买家；卖家遇到问题如何处理。第117 页步骤二掌握物流及付款知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、如何指导买家付款 作为一名合格的客服，必须有能力引导买

72、家如何在购买商品时进行付款，产生订单。目前网上交易一般是通过第三方支付平台（比如淘宝网的支付宝、腾讯拍拍网的财付通等）和网上银行付款方式进行交易。从网购安全的角度出发，客服应该尽量建议用网上银行支付方式或者用支付宝、财付通等安全方式来完成交易，碰到买家因为各种原因拒绝使用网上交易，客户要首先判断买家是不会使用网上付款还是有别的顾虑，如果是前者，可以指导买家开通网上银行完成付款，如果是后者，应该想办法尽可能打消顾客的顾虑，促成交易。第118 页步骤二掌握物流及付款知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、如何指导买家查询物流 在买

73、家网购付款后，卖家就要联系物流公司给买家发货了，目前比较流行的物流方式主要有平邮、快递以及EMS三种，其中使用快递的方式居多。卖家发货后，需要在商品订单里，按发货按钮，此时买家会收到一条卖家已发货的系统提示，买家可以根据此提示去查询物流信息。第119 页步骤二掌握物流及付款知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、如何指导买家查询物流 买家登陆淘宝网，找到最顶上一行，进入我的淘宝-已买到宝贝第120 页步骤二掌握物流及付款知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、

74、如何指导买家查询物流 点击订单右侧的“查看物流”链接，进入“物流动态”界面第121 页步骤三掌握网络安全交易知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全 （1）账户安全设置安全性较强的密码是账户安全的有效保障。密码设置的原则一是安全，二是好记。如果实在是忘记密码了，可以在登陆界面，点找回密码，一般是通过手机接收验证码的方式来找回，或者是通过设邮箱接收更改密码链接来设置新密码。第122 页步骤三掌握网络安全交易知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全

75、 第123 页步骤三掌握网络安全交易知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全 （2）支付安全 随着电子商务的快速发展，支付宝已经成为一种通用的网络支付工具，绝大部分的网购均可以实现使用支付宝进行支付，因此支付安全尤为重要。把密码分为登录密码和支付密码两种。安装支付宝数字证书，使账户资金操作多一重保护。设置手机动态口令，获得更高的安全级别。支付宝信使服务。安装硬证书(支付盾)。第124 页步骤三掌握网络安全交易知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易

76、安全 第125 页步骤三掌握网络安全交易知识任务三做好客服准备工作01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、防范欺诈 网上的骗术层出不穷，识别骗子重在预防。掌握一定的防骗知识，可以有效地减少安全隐患，避免财物这类有形资产和账户资金等无形资产的损失。首先，要妥善保管好自己账户密码、支付密码和手机验证码。其次，仅在安全链接输入密码：认真核实淘宝网和淘宝支付宝的网址。 第126 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务第127 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目四项目四 进行客户接待进行客

77、户接待 第128 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务CONTENTS PAGE128目录页目录02030401进行客户分析 任务二掌握常见的客户接待与沟通技巧 任务一第129 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE129过渡页任务情景任务分析任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧 任务实施第130 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE130过渡页正式开始上岗实训了，小李被分派到公司的淘宝品牌专营旗舰店进行客服工作。过了一段时间后，小李发现付出了同样甚至更多的工作时间和劳动强度，自己的工作业绩总也比不上老

78、员工。经过业务数据对比，小李看到，虽然自己服务了42个顾客，但是总订单数远远低于咨询量只有29个客户的老员工，而且自己的客户评价成绩也偏低，小李感到十分疑惑和不平。如何提高咨询客户的成交率与客户评价成为小李头痛的问题。任务情景第131 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE131过渡页小李的困惑其实是很多新手客服常常面临的问题。网络上的顾客总是会对价格、服务、承诺有各种各样的要求，而公司对于商品的价格、后续的服务等都有很多标准和规定，一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来满足的。经常是客服与顾客一番斗智斗勇后顾客挥挥手转身而去，不带走一片云彩。所以，

79、在与客户的沟通与接待中，我们可以利用一些小技巧去达到目的。如何让买家在限定的条件内，最终能够愉快的接受我们的商品和服务呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。任务分析第132 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE132过渡页步骤一掌握标准的电商客服用语步骤二掌握在线接待的操作技巧步骤三掌握即时交流的沟通技巧步骤四学会提问的技巧步骤五掌握电话沟通技巧步骤六掌握E-mail沟通技巧任务实施第133 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一掌握标准的电商客服用语任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握

80、在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一些常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅上手更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教

81、材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互联网去进行搜索，或者去相关的专业论坛寻找。1、日常问答标准化 第134 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一掌握标准的电商客服用语任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 在电商客服中，因为大部分沟通使用网络即时聊天软件，因此掌握标准的网络客服术语可以起到事半功倍的效果。客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己常

82、用客服用语标准化，并且将这些用语制作成快捷按钮，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，可以极大地提高客服效率。 2、常用客服术语系统化 （1）欢迎语-当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，及时的回复将得到客户良好的印象，过于简单生硬的用语将影响服务体验。（2）对话用语-在与客户进行交流的时候，常用到的话。（3）议价的对话-议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。（4）支付的对话-客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。（5）物流的对话-大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。（6）售后的对话

83、（7）评价对话第135 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一掌握标准的电商客服用语任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 （1）蔑视语（2）烦躁语（3）否定语（4）斗气语【想一想】在进行电子商务客服时，接待顾客的第一句话看似套路化，但其实也是非常重要的，良好的第一印象是成功沟通的基础，请看一段淘宝客服人员与客户的对话，你觉得客服人员的回答合适吗？如果是你的话，会做哪些改正？ 3、服务禁语要避免在为顾客服务的

84、过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成和服务的实现。 第136 页步骤二掌握在线接待的操作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 1、旺旺名片 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 为了

85、跟好地进行在线接待，我们还要做一些工具方面的准备。第137 页步骤二掌握在线接待的操作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 2、个性签名 个性签名可以选择固定展示一条，也可以设置多条签名，每隔5-20分钟滚动更换一次，这样展示的信息更多，但是，系统最多只允许设置5条个性签名来进行滚动展示。第138 页步骤二掌握在线接待的操作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧

86、03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 3、快捷短语 根据自身情况将一些常见问答设置成快捷短语，使我们在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位顾客，节约宝贵的时间，大大的提高我们的工作效率。 第139 页步骤二掌握在线接待的操作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 4、联系人信息 交流的效果很大程度取决于对交流对象的了解，了解程度越深，进入有效

87、沟通的前奏越短，越容易切中对方的沟通目的，但人的记忆力是非常有限的，因此，借助阿里旺旺上的编辑联系人消息的功能（如图4-8所示），为交流对象做一些简单的备注是很有必要的。第140 页步骤二掌握在线接待的操作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 5、即时文字交流 直接发送即时消息，就能立刻得到对方回答，了解买卖交易细节。如果再适当的添加一些旺旺表情，会使回复内容更加生动，避免陷于程式化。第141 页步骤二掌握在线接待的操

88、作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 6、群发消息 不管创建群还是加入群，都是扩大我们的交际圈的一种有效方法，可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新品和优惠促销信息；也可以通过加入兴趣群或朋友来加强互动，联络感情，大家在群里互相学习。第142 页步骤二掌握在线接待的操作技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04

89、 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 7、小工具 熟练地使用常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，是沟通变得更为顺畅。第143 页步骤三掌握即时交流的沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 不同的人就有不同的脾气，买家也是一样的。不同性格的买家类型也不同，作为一个金牌的客服就要对不同卖家做好各自应对，学会与不同类型的客户进行有效沟通。不管什

90、么样性格脾气的顾客，客服都要用始终如一的态度对待,因为他们才能给我们带来销售业绩。 每个客服针对的买家都有很多种，日常遇到的大概可以分成四种类型：干脆型冷漠型活泼型麻烦型第144 页步骤三掌握即时交流的沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 与顾客交流的时候一定要用心，每次跟顾客进行交流后加入好友，最好是做下归类，比如“成交顾客”、“未成交顾客”，适时的分析一下未成交的原因，是因为价格还是产品的欠缺等。对待这些顾客，

91、要定期向她们传达我们的活动内容，新品上市推荐，以及节假日里适当传达一些祝福等等，这样顾客会感到无时无刻不被我们关心体贴，对我们会更加信赖。开发一个新顾客是维护一个老顾客成本的6倍，所以对老顾客的定期维护和激活就变得非常的重要。要做到定期的回复和交流，把每个顾客都变成我们的朋友就更加的理想了。第145 页步骤三掌握即时交流的沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 在线沟通相对于线下沟通，有很大的局限性。因为我们不能用表

92、情，不能用声音，也不能用手势，在很多情况下特别容易造成误解。在这个时候，我们就要学会使用旺旺表情来代替我们的表情和手势，可以说旺旺表情就是我们在线沟通时候的代言者。这些表情正好可以弥补网购交谈模式与现实面对面交谈模式相比的不足，让顾客看见这些表情就能想象到我们卖家的肢体语言。 第146 页步骤三掌握即时交流的沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 旺旺的表情很丰富，有99个（当然可以增加些自定义表情）。第147 页步

93、骤三掌握即时交流的沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 对于不同的顾客，我们可以使用不同的表情，如果顾客是第一次进店，我们对他并不是很熟悉，这个时候表情的使用要谨慎，如果滥用表情会引起顾客的反感，适合初次交流的顾客的表情有一下几种：第148 页步骤三掌握即时交流的沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 0

94、5 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 对于店铺的回头客，因为已经有一定的沟通基础，表情的使用可以稍微放肆一点，以下表情比较适合店铺的回头客。第149 页步骤四学会提问的技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 进行客服工作一定要用最快的速度了解客户的需求，如果客户本身思维很清晰，我们也许不需要通过其他技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过提问的技巧，迅速地把客户的

95、需求找出来。第150 页步骤五掌握电话沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 客服电话的接听与拨打与我们日常生活中接打电话是不一样的，需要掌握一定的技巧才能让电话另一端的客户仅仅通过声音就能感受到尊重与重视。 （1）电话机旁应备记事本和铅笔（2）先整理电话内容，后拨电话（3）态度友好（4）注意自己的语速和语调（5）不要使用简略语、专用语（6）养成复述习惯（7）电话铃响两次后，取下听筒第151 页步骤六掌握E-mail

96、沟通技巧任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧01 掌握标准的电商客服用语02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握E-mailE-mail沟通技巧 电子邮件与电话交流及面对面交流不同，当收件人阅读您的邮件时，您无法猜测他的反应。您单击“发送”按钮之后，就无法调整您的意见了。因此您需要在第一时间保证其正确，否则可能会流失客户或损失业务。收发电子邮件时应注意以下基本注意事项：（1）当与您不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的语气，包括尽可能使用适当的称呼和敬语。（2）使用简单易懂的主题行，以准确传达您的电子邮件的要点。（3）说您

97、要说的话，但要简明扼要。（4）使用易于辨认的字体和字体大小。（5）使用显示完整联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。（6）避免幽默、随意或俚语等易被人误解的表达。（7）收到合法发件人（而非垃圾邮件发送者）的电子邮件时，即使无法立即提供一个完整的答复，也务必在24小时内向发件人确认收到邮件。（8）如果您要外出24个小时以上，请使用自动回复功能。（9）在很大程度上，良好的电子邮件礼仪是基本常识。第152 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE152过渡页任务情景任务分析任务二进行客户分析任务实施第153 页电子商务专业国家十二五规划教材

98、电子商务客户服务TRANSITION PAGE153过渡页经过一段时间的学习与实践，小李的客服技巧越来越熟练，成交率也开始上升，但是客户的满意度依然没有起色，每次交易完成后，顾客会根据客服人员的服务态度打一个分数，小李的得分虽不至于太低，但和老员工比却是相去甚远，如何提高客户满意度成为小李在解决成交率之后需要解决的另一个重要问题。任务情景第154 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE154过渡页客户对于服务的感知，即感觉服务好或是不好，很大程度上取决于一开始接待服务的质量与终止服务时客户的需求有没有完全被满足。不同的顾客，其需求也是不一样的，因此，如果

99、想提高客户的满意度，在接待客户的时候，客服人员应该关注他们的不同需求，充分了解客户的购物心理与购物目的，提供个性化的服务。这是客户服务的最高境界，要做到这一点需要付出相当大的努力。任务分析第155 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务TRANSITION PAGE155过渡页步骤一充分理解客户的需求步骤二了解网络客户的不同类型步骤三了解网络买家的购物心理步骤四适度地推荐商品步骤五技巧性的处理顾客异议步骤六积极促成交易任务实施第156 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一充分理解客户的需求 任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 0

100、3 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 1、客户对服务的要求 要想提高客户满意度，提供优质的服务，必须首先了解客户如何评价服务，了解客户对服务的要求。一般而言客户对服务的评价好坏取决于以下几点：可靠度有形度响应度同理度第157 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务步骤一充分理解客户的需求 任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 2、客户的其他需求 客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需

101、求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用。通常包含：（1）安全及隐私的需求；（2）有序服务的需求；（3）及时服务的需求；（4）被识别或记住的需求；（5）受欢迎的需求；（6）感觉舒适的需求；（7）被理解的需求；（8）被帮助的需求；（9）受重视的需求；（10）被称赞的需求；（11）受尊重的需求；（12）被信任的需求。第158 页步骤二了解网络客户的不同类型任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理

102、顾客异议 06 积极促成交易 1、按客户性格特征分类及应采取的相应对策了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用（1）友善型客户（2）独断型客户（3）分析型客户（4）自我型客户第159 页步骤二了解网络客户的不同类型任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 2、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （1）交际型（2）购买型（3）礼貌型（4）讲价型（5）拍下不买型 第160 页步骤二了解网络客户的不同类型任务

103、二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 3、按网络购物者常规类型分类及应采取的相应对策 （1）初次上网购物者（2）勉强购物者（3）便宜货购物者（4）“手术”购物者（5）狂热购物者（6）动力购物者第161 页步骤三了解网络买家的购物心理任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 1、买家常见的五种担心心理（1）卖家信用能不能可靠（2）价格低

104、是不是产品有问题（3）同类商品那么多，到底该选哪一个（4）交易安全:交易方式-支付宝？私下转账？当面付款？（5）收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？第162 页步骤三了解网络买家的购物心理任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 （1）求实心理（2）求新心理（3）求美心理（4）求名心理（5）求廉心理（6）偏好心理（7）猎奇心理（8）从众心理（9）隐秘性心理（10）疑虑心理（11）安全心理第16

105、3 页步骤四适度地推荐商品任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 客服在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。产品的推荐应充分把握客户购物心理，一定要学会根据顾客的需要去推荐，很多客服人员会因为业绩、提成等因素对客户展开全方位劝购轰炸，完全不考虑客户实际需求，很容易引起客户反感；另外有一部分客服人员对客户问一句答一句，沟通环节十分被动，结果往往错失良机。第16

106、4 页步骤四适度地推荐商品任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 第165 页步骤五技巧性的处理顾客异议任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 “排疑”在电子商务客服工作中有着重要的作用。在与客户沟通过程中，遇到问题时应该先安抚客户，明确问题并做好问题分析。要先摸清客户的购物习惯，再分析问题可能的原因。只有迅速抓住问题的关键，才能

107、既快又准地找到方法。只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你。第166 页步骤五技巧性的处理顾客异议任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 1顾客说：“我要考虑一下”。2顾客说：太贵了。3顾客说：市场不景气。4顾客说：能不能便宜一些。5顾客说：别的地方更便宜。6顾客讲：它真的值那么多钱吗？7顾客讲：不，我不要对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。对策：不景气时买入，景气时卖出。对策：价格是价值的体现，便宜无好货

108、。对策：服务有价。现在假货泛滥。对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。对策：我的字典里没有“不”字。第167 页步骤六积极促成交易 任务二进行客户分析01 充分理解客户的需求 02 了解网络客户的不同类型 03 了解网络买家的购物心理 04 适度地推荐商品 05 技巧性的处理顾客异议 06 积极促成交易 电商客服的业绩很大一部分是看成功交易的交易量，想要提高客服水平，其中一个重要环节就是要学会促成交易，说服客户下单。促成交易的技巧有很多，以下几点是客服人员经常用到的：（1）利用“怕买不到”的心理（2）利用顾客希望快点拿到商品的心理（3）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“

109、二选其一”的技巧来促成交易。（4）帮助准顾客挑选，促成交易（5）巧妙反问，促成订单（6）积极的推荐，促成交易第168 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务第169 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目五项目五 处理有效订单处理有效订单 第170 页CONTENTS PAGE170目录页目录02030401礼貌结束服务 任务二掌握有效订单的处理流程 任务一第171 页TRANSITION PAGE171过渡页任务情景任务分析任务一掌握有效订单的处理流程 任务实施第172 页TRANSITION PAGE172过渡页经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群，有一天小

110、李突然发现一个老顾客给了自己一个中评，并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生，暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品价格太贵，在这次购物时特别跟小李交代快递产品时里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争，小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李期待找到更加有效的方法来处理客户订单。任务情景第173 页TRANSITION PAGE173过渡页有效订单的处理是电商企业经营发展到一定阶段后面临的一个非常重要的问题。在起步的阶段，订单量较少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。当

111、订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量也变大，消费者的需求开始多样化，每天都有消费者反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址。如果遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订单量会突然大幅增加，这个时候高效率的订单处理就变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。任务分析第174 页TRANSITION PAGE174过渡页步骤一掌握有效订单处理流程步骤二了解缺货订单处理流程步骤三了解分销订单处理流程任务实施第175 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任

112、务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 有效订单是指经过顾客二次确认的订单。从法律角度来讲，订单与定单含义不同，定单是指买卖双方对订货数量达成一致协议后，确定供应方应向采购方提供实际应交货数量的一种书面的文件，一般而言具有法律效力，不能随意更改；订单指的是客户的一种购买意向，有可能会出现变化，因此在收到订单之后，发货之前，卖方需要对订单信息进行再次确认在电子商务活动中，很少有钱货两讫的面对面交易，大部分交易形式都是客户先下单，企业后配货，因此如何对订单进行及时高效的处理是电子商务需要解决的问题之一。订单处理 ：指企业或个人从接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，一般而言，

113、订单处理包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至出货配发等。有效订单处理流程（如图5-1所示）是指订单接受与处理的全过程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同时，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，可以大大降低物流总成本，以确保企业竞争优势。第176 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 订单确认主要内容有：（1）确认所需货品、数量、交期。（2）确认客户信用。（3）确认订单形态。（4）确认订货价格（不同客户、不同数量，可能有不同的货物价格，在输入价

114、格时应审查，若输入价格不符，应予以锁定，及时审核）。（5）确认包装方式（客户所订货品是否有特殊的包装、分包装、贴标签要求，或有无易腐、或易湿物品在其中）。在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成和服务的实现。 1、与消费者确认订单内容 养成订单确认的习惯可以帮助我们降低出错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。比如说我们可以要求客服利用确认订单的过程，对买家进行一些催付的工作；也可以通过与客户确认收货地址，做一些网店其他商品或者活动的推荐等等。第177 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效

115、订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（keepitshortandsimple），也就是说要保证最终记录的客户信息是简明扼要。第178 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配或批次分配。如果网店的交易量比较大，订单的整理和登记就是一个非常繁琐的工作，有的网店会采用一些ERP管理软件协助进行订单的整理与登记，目前常用的软件有ShopE

116、x易开店商城系统、管家婆的G5网店版、网店管家等。 2、订单登记与订单分配 在订单登记的时候一定要注意以下几点：（1）核实货品库存是否足够。（2）核实物流是否可达。（3）是否有可合并订单。（4）根据备注修改订单。（5）对特殊订单做颜色标记。第179 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般是把已经成交付款的有效订单录入到ERP订单管理系统里，库房的工作人员通过ERP订单管理系统就可以下载打印发货单，对已经确认登记过的、无异常的订单就可以给客户发货。使用购物

117、车购物，在分次拍下来购买或相隔很短时间又进行购买时，可以合并订单。3、下单发货 在下单发货前，我们还需要对录入到系统里的相关订单进行审核，一般订单记录的买家ID后有一个小图标，可以帮我们再次做订单内容的确认。第180 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 审核无误及合并后的订单就可以进入发货流程了，发货流程主要包括货物的分拣、包装、快递单据的填写等。中小型电商企业的下单发货流程：第181 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处

118、理流程03 了解分销订单处理流程 货物分拣就是指物流配送中心依据顾客的订单要求或配送计划，迅速、准确地将商品从其储位或其他区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中的作业过程。而针对货物特性包含有机果蔬、肉禽与绿色食品的几个大类的货品时，更需注意分拣的时效性。（1）货物分拣 有按照订单分拣和批量拣取两种工作方式。按照订单分拣：目标明确，作业时间短，但在货物品种较多的情况下，拣取路径较长，效率不高。批量拣取：这种多张订单集中拣取的方式，在固定客户、固定订单的客户分类情况下，有利于提高拣取效率。但需要多张订单累积，所以停滞时间较长。第182 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程

119、 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码数的情况。在分拣包装时可以选择一些对提高效率有帮助的辅助工具。货物打包时一定要注意外包装能够保证货物在物流运输过程中的安全，如果是易压易碎物品，一定要在包装里放入尽可能多的填充材料（如报纸、塑料泡沫等）。（2）货物包装 第183 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一掌握有效订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程03 了解分销订单处理流程 需要打印出的资料包括：拣货单（或拣货单条码）、缺货资料、快递单据。以上为订

120、单处理所涉及到的方方面面，物流在订单执行过程中扮演及时、安全、足额配送的关键角色，并直面门店和终端客户，也是了解客户需求与服务反馈的一个重要信息源。（3）订单资料输出 第184 页步骤二了解缺货订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 1、电子商务B2B形势下，缺货订单处理流程 缺货订单判别：当企业用户购买的商品数量大于货场存货数量时，将生成缺货订单。一般确认缺货订单流程：（1）判别缺货订单；（2）缺货订单已被受理；（3）显示缺货订单列表；（4）向供应商发送缺货信息；（5）缺货订单已被受理。第185 页步骤二了解

121、缺货订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 缺货订单处理流程：（1）与客户沟通协调交货期、交货数量、交货批次；（2）给客户重要性排序，分配可以交货的数量，并与客户沟通维持客户满意度；（3）对客户急需的产品，通过通知供应商紧急调货、紧急采购、当地采购三种方法处理。第186 页步骤二了解缺货订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 2、电子商务B2C形势下，订单分配后存货不足处理若存货不足不能满足客户需求时，客户又不接受替代品，则按客

122、户的要求与电商公司相应规定有以下几种方法处理。（1）重新调拨（2）补送（3）删除不足额订单（4）延迟交货（5）取消订单第187 页步骤三了解分销订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 分销简介 分销代销有好处也有坏处，好处就是没有库存的压力，买家下单了，我们就去供货商那里下单就可以，坏处就是发货的时候需要先付款，如果卖家不及时发货，就会出现资金问题。第188 页步骤三了解分销订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 1、对采购单付

123、款 您需要支付货款给您的供应商，当您付款后，供应商会按照采购单信息进行发货操作。第189 页步骤三了解分销订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 2、对交易订单发货 “已发货”的订单列表，会列出所有供应商已发货的订单，您可以点击“辅助发货”，以便对采购单对应的交易订单做确认发货。第190 页步骤三了解分销订单处理流程任务一掌握有效订单的处理流程01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 3、对采购单确认付款 当您的买家收到了货物后，您需要在分销系统中“确认付款”，至此供应

124、商才会真正收到该笔采购的货款。确认付款时，需要您输入支付宝账户的支付密码。第191 页TRANSITION PAGE191过渡页任务情景任务分析任务二礼貌结束服务任务实施第192 页TRANSITION PAGE192过渡页工作中小李一直很积极的向老员工学习各种客服技巧，他的客户成交量与日俱增，在喜悦的同时小李注意到一个问题，虽然成交量在增加，但是他的回头客却一直没有老员工的多。开发新客户要比留住老客户困难的多，小李一直在开发新的战场，老客户却在一直流失。经分析后小李发现，出现这个问题的原因是跟老员工相比，他没有注意到客户服务中“收”的技巧。任务情景第193 页TRANSITION PAGE1

125、93过渡页在客户服务中，“收”是跟客户接触的最后一步，也是至关重要的一步。如果没有“收”好，很容易让客户有这个服务人员只是为了销售商品并不是真心为自己服务的反感情绪。因此进行电商客服的时候，一定要注重最后一步的处理技巧，不能虎头蛇尾。任务分析第194 页TRANSITION PAGE194过渡页步骤一礼貌告别步骤二做好客户归类步骤三做好客户资料整理任务实施第195 页步骤一礼貌告别 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 任务二礼貌结束服务礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示客户结束一个话题。无论交易成功还

126、是没有成功，我们都需要用一个完美的“收”来向客户礼貌告别。如果买家表示希望“再考虑一下”，那么我们应该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当“有更多优惠活动”的心理暗示。第196 页步骤一礼貌告别 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 任务二礼貌结束服务礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。礼貌告别时应注意的几点：1用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。2有意向的客户先加为好友，以备跟进。3学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。4给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。5告别前适度努力，为下次交易留机会。第197 页步骤二做好客户归类任务二礼貌结束服务

127、01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 1、加买家为好友 可能一些卖家只顾卖宝贝，没有留意这点，有些买家会主动加卖家为好友，但是有些就直接问卖家一些问题，而没有加卖家为好友。这时我们应该主动加买家为好友（只要有买家来询问的，都可以加他们为好友），还有一些买家没和客服在线沟通就直接拍下了，也应该加他们为好友。这样做的好处就是为后续营销铺垫，不管是会员群建立还是活动宣传等都会有帮助。第198 页步骤二做好客户归类任务二礼貌结束服务01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 2、对好友分类并建立买家群 可依据跟买家的沟通内容，划分为已购买（含金额）买家、未购买买家

128、、询问买家三种类型，为不同的好友做分类。这样在后续营销中就可以根据不同买家划分的受众群体，采用不同策略和方式。也可以根据分类建立会员群、买家群，促销信息、上新等信息可在群内公布，并且群主要学会如何调动群内气氛。一方面为自己的顾客建立了一个交流平台，提高粘性和忠诚度。另一方面，也为建立会员制度等后续活动做好了铺垫。第199 页步骤三做好客户资料整理任务二礼貌结束服务01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 1、聊天记录存档 查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。另外，网店

129、经营不可避免的会遇到各种售后纠纷，比如客户投诉发错货、发错码、发错颜色等等，为了能准确的划定责任，避免损失，我们需要把与客户的聊天信息进行存档和整理，以便在纠纷出现的时候作为证据。第200 页步骤三做好客户资料整理任务二礼貌结束服务01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 2、聊天记录的交接 不管网店客服是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗轮班时就不容易产生偏差

130、。第201 页步骤三做好客户资料整理任务二礼貌结束服务01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 3、建立客户档案 卖家们应该认真建立客户档案（买家的资料库），及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式，并好好地总结自己买家群体的特征，对不同买家进行不同备注。因为只有全面了解到买家情况，才能确保进货方向是买家喜欢的物品，更好地发展市场。建立客户档案应包括：（1）客户名称、编号、等级；客户信用额度。（2）客户付款及折扣率条件。（3）负责开发此客户的客服人员资料。（4）客户的配送区域。（5）客户的收货地址。（6）客户配送路径的顺序。（7）客户所在地区适合的运输方式、车辆形态。（8）客

131、户点卸货特点。（9）客户配送要求。（10）延迟订单处理方式。第202 页第203 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目六项目六 做好售后服务做好售后服务 第204 页CONTENTS PAGE204目录页目录02030401处理交易纠纷 任务二进行售后服务及客户维护 任务一第205 页TRANSITION PAGE205过渡页任务情景任务分析任务一进行售后服务及客户维护 任务实施第206 页TRANSITION PAGE206过渡页小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完成每月公司

132、定下的任务目标后还有所增长。经过仔细的观察，他了解到老员工在开发新客户的同时，对老客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？任务情景第207 页TRANSITION PAGE207过渡页售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝”感觉，才能让新顾客顺利转化成为老顾客。任务分析第2

133、08 页TRANSITION PAGE208过渡页步骤一明确做好售后服务的重要意义步骤二把握做好售后服务的原则步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧步骤四维系好老客户任务实施第209 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因，一方面是因为企业目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成交之后的客户服务意识，不能

134、积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。 1、做好售后服务有助于减少客户抱怨如果客服人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。第210 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一明确做好售

135、后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系大多数客服人员都知道，要想长期保持良好的业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，

136、客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。第211 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 如果企业能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持，而且还可以由此增加新的潜在客户。积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。 3、做好售后服务有助于增加新的潜在客户这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新

137、的潜在客户之前对你进行的各项考察。第212 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作用。“口碑营销”的四个法则：第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播

138、老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。第213 页步骤二把握做好售后服务的原则任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 无论是售中服务还是售后服务，都强调站在客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着“同理心”去处理问题。在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则：（1）礼尚往来的

139、原则（2）承诺与惯性原则（3）社会认同原则（4）同类认同原则（5）使用者的证言原则（6）喜爱原则（7）友谊原则第214 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 1、做好物流跟踪 （1）随时跟踪包裹去向买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 （2）及时处理各类快递问题疑难件的处理破损件的处理丢件的处理超区件的处理第215 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护

140、01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 2、认真对待退换货 发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。（1）产品质量问题客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照片判断是否属于质量问题。（2）快递原因因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。（3）客户原因为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。（4）卖方原因因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍

141、需退货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。第216 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 3、掌握退款流程 （1）客户未收到货的申请退款注意事项 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态： 如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。 如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单

142、不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。第217 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 3、掌握退款流程 （2）点击发货后，处理申请退款操作流程 以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况：未收到货的退款申请操作流程已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第218 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握

143、做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 4、掌握催款技巧及处理方式 电子商务付款分货到付款和第三方支付。客户选择了第三方支付，就会出现没有及时付款的情况，那么这种情况下该怎么处理呢？（1）催款流程（2）催款导单（催前一天拍下的订单）（3）催款登记（4）催款跟进（5）催款方式后台查单记入催款明细表旺旺或电话联系客户催款结果汇总催款跟进第219 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 5、及时做好客户评价和解释 （1）正面评价一般来说，有的放矢地选择

144、一些特别好的正面评价来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为我们最好的口碑营销载体。第220 页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 （2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。评价解释的处理技巧：主动热情锲而不舍第221 页步骤三掌握做好售后服务的

145、方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 做评价解释时要注意的问题评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一定要注意专业形象。文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。第222 页步骤四维系好老客户任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老

146、客户 1、影响老客户重复购买的因素开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是客户关系管理的范畴。图图6-356-35第223 页步骤四维系好老客户任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 （1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率；（2）产品：产品的品质和性价比，是客户回

147、头的重要因素；（3）创新：不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回头；（4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；（5）促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；（6）内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升客户连读；（7）服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返；（8）回访：不定期的电话、短信、邮件回访会让客户加深印象，多次回头。第224 页步骤四维系好老客户任务一进行售后服务及客户维护01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 2、维系老

148、客户的方法 （1）建立客户数据库（2）与客户经常保持联系（3）及时回复（4）严格质量检验（5）创新（6）改进技术手段和管理方式（7）把握好对老客户的追踪（8）保持持续的热情（9）做好老客户的回访第225 页TRANSITION PAGE225过渡页任务情景任务分析任务二处理交易纠纷任务实施第226 页TRANSITION PAGE226过渡页随着客服技巧运用的日趋熟练，小李的交易量在不断攀升。小李高兴的合不拢嘴。但随之而来的交易纠纷又让小李陷入了烦恼。一个差评及投诉让小李一个月的辛苦付之东流。该如何正确的解决交易纠纷，提升客户满意度呢？任务情景第227 页TRANSITION PAGE227过

149、渡页电子商务店铺和实体店销售基本相似，很难做到让所有的顾客都满意，每个商家都会或多或少的遇到一些交易纠纷。当遇到交易纠纷时，我们应当认真倾听顾客的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，并主动向顾客承认错误并道歉。在处理交易纠纷的时候应把握有理、有利、有节的原则，以积极的态度处理交易纠纷。纠纷处理得当，不但可以增加店铺的销售量，还可以增进与顾客间的友谊。任务分析第228 页TRANSITION PAGE228过渡页步骤一知道常见的交易纠纷类型步骤二做好交易纠纷处理步骤三掌握纠纷处理方法步骤四牢记纠纷处理的注意事项任务实施第229 页步骤一知道常见的交易纠纷类型 任务二处理交易纠纷01 知道常见的

150、交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 1、商品问题纠纷 商品问题纠纷指买家购买收到的商品，存在有破损、与网上商品的描述存在差异、影响正常使用或其他质量瑕疵而产生的纠纷。主要包括以下四种情况：商品与描述不符商品质量问题商品价格问题卖家发错商品第230 页步骤一知道常见的交易纠纷类型 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 2、物流问题纠纷 物流是网络交易中重要的一环，一般采用第三方物流公司进行物流配送。物流问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟

151、或不发货引起的纠纷。由第三方物流公司造成的纠纷原因通常有三种：配送过程中对商品造成的损耗配送过程中商品丢失快递派送员态度恶劣及延迟送件第231 页步骤一知道常见的交易纠纷类型 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 3、沟通问题纠纷 沟通问题纠纷包括沟通有效性纠纷、服务态度和方式纠纷。买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少，而缺乏沟通是产生纠纷的一个主要因素。另外，卖家通过网络为买家提供产品和服务，缺乏正确的推荐技巧和工作态度，都将导致买家的不满，进而产生抱怨。主要表现为：服务态度差推销方式

152、不正确专业性不够过度推销第232 页步骤一知道常见的交易纠纷类型 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 4、售后问题纠纷 售后问题纠纷，主要是指退换货标准和由此产生的运费承担问题。很多C2C卖家为避免退换货问题往往在“买家须知”里面写着“确定为质量问题可以退换”，但对于“质量问题”并没有相关部门出示的统一标准，很难判断。买家双方常常就这一问题产生纠纷，若在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，那么买家就很可能给卖家负面的评级。再者，由退换货问题产生的运费承担问题各个C2C店铺处理方式不一，就算一

153、些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。第233 页步骤二做好交易纠纷处理 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 1、预防是根本 网络交易过程中，如果不小心造成了交易纠纷，往往会影响到电商业务的正常运营。所以，我们更希望的是能够在客户的不满刚刚出现的时候就及时处理，或者是根据经验提前制定出规避交易纠纷的方案来。而规避交易纠纷产生的方法有以下几种：（1）商品信息如实化（2）主动回复物流与货物包装问题（3）完善售后服务内容（4）认真对待交

154、易约定（5）使用中介交易系统保障交易安全第234 页步骤二做好交易纠纷处理 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 2、处理分轻重 所谓投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。它们是客户对不满意诉求不同程度上的表现。5顾客不满意投诉显在诉求潜在诉求客户不满意的表现程度 第235 页步骤二做好交易纠纷处理 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 （1）买家抱怨的处理处理客户抱怨的原则：树立正确的服务理念，不与客户争辩。先

155、处理情感后处理事情。制定处理客户抱怨流程，做到有章可循。准确及时向高层主管传达客户的抱怨。及时处理客户抱怨。记录客户抱怨，留档分析。客户抱怨处理的流程：聆听客户抱怨。理解客户的感受。分析客户抱怨的原因。转换客户的要求。找出解决问题的方案，及时通知客户。反馈结果并表示感谢。对改进的内容进行跟踪回访。检讨结果，吸取教训，避免重蹈覆辙。第236 页步骤二做好交易纠纷处理 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 （2）买家中差评的处理 中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对电商的整体信誉还

156、是店铺的单宝贝销量都有非常大的影响。所以，对于中差评处理要做到：第一，要真正认识到自身存在的问题，每一次客户的不满和由此产生的一些负面评价，实际上都是在提醒我们要在以后加以避免。第二，学习一种心态-有则改之无则加勉。第三，要学会积极沟通、真诚道歉，并且给出一些补偿性的解决方案，最佳结果是希望能够取得谅解。第四，应该积极争取请客户改善原有的评价。希望通过改善评价可以帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，这才是定义中差评的目的。第237 页步骤二做好交易纠纷处理 任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 0

157、2 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 （3）维权投诉的处理 对于客户已生成的投诉维权，首先应该有针对投诉维权交易的敏感度。第二，积极处理纠纷，为自己赢得机会。第三，保留售前、交易过程、发货、售后的交易证据。第238 页步骤三掌握纠纷处理方法任务二处理交易纠纷01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 纠纷处理中最重要的有两点：一是说话的艺术，二是沟通的技巧。掌握住了这两点，就可以游刃有余的处理纠纷。（1）耐心倾听，真诚道歉（2）仔细询问，详细解释（3）提出补救，解决问题（4）及时执行，跟进反馈

158、第239 页步骤四牢记纠纷处理的注意事项任务二处理交易纠纷01 熟悉常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 1.不要直接拒绝客户，永远不要对客户说不，这是一切服务的基本规范。2.不要争辩、争吵、打断客户，倾听比解释更有用，应该给更多的机会让客户去说出他的真实想法。3.暗示客户有错误，不要只强调自己正确的方面、不承认错误。4.“表示或暗示客户不重要”是原则性错误，每一个客户都是我们重要的资源。5.当有变故的时候要及时通知，客户是享有知情权的。解决网络交易纠纷之后，应该好好的利用这次机会把投诉顾客转换成忠实顾客，再次向顾客道歉，并感谢顾客对

159、自己的信任，对于电商而言，胜利和失败的关键取决于回头顾客的多少。第240 页第241 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务项目七项目七 管理客户关系管理客户关系 第242 页CONTENTS PAGE242目录页目录02030401客户关系管理工具应用 任务二进行客户关系管理 任务一第243 页TRANSITION PAGE243过渡页任务情景任务分析任务一进行客户关系管理 任务实施第244 页TRANSITION PAGE244过渡页在一天工作例会上，客户服务部刘经理向小李这些新人问了几个问题：一个网店通过各类推广活动吸引来潜在的购买客户的访问，再通过网店客服的咨询服务转化成正式

160、购买客户，每一个客户的产生都要耗费大量的广告成本与人力成本。那么谁能算一下获得一个新用户需要花多少钱？而让老客户回头需要花多少钱？新客户和老客户购买过程有何差异？如何做好客户关系管理？要求小李他们认真思考并系统总结。任务情景第245 页TRANSITION PAGE245过渡页很多网店非常注重开发新客户，所以在广告投放、活动策划等环节投入巨大，而往往忽略了对老客户的维护与挖掘。付出不菲的营销费用，带来的效益却只有一天或相当短的时期。如何让这些营销费用持续为我们贡献效益？如何让这些费用的价值最大化？就是如何让客户带来持续的价值，也就是本章我们要重点学习和讨论的内容。任务分析第246 页TRANS

161、ITION PAGE246过渡页步骤一了解电子商务环境下的客户关系管理步骤二了解客户关系管理流程步骤三建立客户关系管理系统步骤四建立并维护客户忠诚步骤五维护好大客户任务实施第247 页01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 步骤一了解电子商务环境下的客户关系管理 任务一进行客户关系管理03 建立客户关系管理系统04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 客户关系管理（CRM即CustomerRelationshipManagement），这个概念最初由GartnerGroup提出来的，是指企业为了赢取新客户，维持老客户，以不断增进企业利润为目的，通过不断地沟通和了

162、解客户，达到影响客户购买行为的方法。即通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。无论如何定义，CRM的核心是“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。1、客户关系管理概述 第248 页01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 步骤一了解电子商务环境下的客户关系管理 任务一进行客户关系管理03 建立客户关系管理系统04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 从企业外部环境来看，客户行为呈现出多渠道性、复杂性、多样性、易变性等特点，形成了对传统营销策略和客户理念的巨大冲击和挑战。所以，

163、对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。CRM的使用者通常是三个部门（市场、销售和客服），通过有效的管理客户信息和跟进的任务，达到企业和客户之间价值链的让渡。2、电子商务环境下研究分析CRM的重要性从企业内部环境来看，企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商务环境下，企业通过分析客户背景资料和交易行为中的数据，进而确定客户需求甚至是潜在需求，并制订相应的营销对策，以提供给客户满意的产品和服务，达到客户忠诚。与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系，防止客户流失，已经成为企业管理客户的重点。第249 页01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 步骤

164、一了解电子商务环境下的客户关系管理 任务一进行客户关系管理03 建立客户关系管理系统04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 其管理目标包括：（1）改善服务水平。（2）提高工作效率。（3）降低营销成本。（4）扩大销售。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的不同需求，要同每个客户建立联系，从而保持客户永久的忠诚，实现“提高客户满意度，降低客户流失率”的具体目标，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。3、客户关系管理的目标客户关系管理能为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。第250 页步骤二了解客户关系管理流程任务一进行客户关系管

165、理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 1、客户识别 （1）客户的进入与成长一个新客户如果第一次购物体验很好，他就极有可能再次回头重复购买，成为店老板的忠实客户。（2）客户的生命周期客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。第251 页步骤二了解客户关系管理流程任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 2、客户

166、细分 通过企业对客户价值和动态行为的认知，准确识别客户，区分客户群中的不同客户，将客户划分为不同的重要等级或类别，提供给他们需要的产品或服务，合理分配企业有限的资源，是电子商务环境下的企业管理客户的第一步。识别“金牌”客户，运用以往的销售数据或其他现有较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目5%的“金牌”客户是哪些。寻找出客户总数目20%的“拉后腿”客户。依据客户带给企业价值的大小，把客户分为A、B、C三类。减少对C类客户的投入及花费，把节约的资金投向A类客户。第252 页步骤二了解客户关系管理流程任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03

167、进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 3、客户保持 “客户忠诚之父”弗雷德里克莱奇荷德(Reichheld)曾经通过调查指出：客户保持对公司的利润有着惊人的影响，客户保持率增加5，企业平均利润增加幅度在25-85之间。所以，识别商业价值高的客户，与他们保持更主动的联系。提供产品服务和促销活动等信息。尝试找回过去失去的重要客户，说明可以重新开始合作的原因。通过信息技术的应用，为客户提供多种可能的联系渠道。改善对客户抱怨的处理，对其进行整理和分析，提高客户抱怨进行处理的“一次即圆满”的比率。第253 页步骤二了解客户关系管理流程任务一进行客户关系管理01 了解电

168、子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 4、客户升级 在电子商务环境下，客户与企业的接触点和沟通渠道越来越多，使企业有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，有助于企业更高效地满足客户的需求及其潜在需求。个性化发给客户邮件，按照地区或产品进行分类，提供不同版本的客户服务文档。收集客户希望获得的企业信息，根据客户的要求进行调查，识别那些客户真正的需求，征求名列前几名客户的意见，了解他们希望提供哪些服务，实施对企业有价值客户的增量销售和交叉销售，进一步提高他们价值、忠诚度，与他们建立起持续、长期、稳定的发

169、展关系，从而实现企业利润最大化。这是电子商务环境下的企业管理客户的最终目的。第254 页步骤三建立客户关系管理系统任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 建立客户关系管理系统04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 1、CRM客服部门的组织架构 为了有效地进行客户关系管理，众多专业化的电子商务企业设置有专门的CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。CRM管理组的工作主要包括以下四方面内容：（1）分级制度（2）客户分组（3）客户关怀（4）精准营销客服部CRM管理培训考核组售后组售前组第255 页步骤三建立客户关系管理系统任

170、务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 建立客户关系管理系统04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 2、CRM系统的功能构成 CRM系统的核心是客户数据的管理。一套CRM系统大都具备客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀、竞争对象记录与分析的功能。一般而言，CRM系统包含三大范畴：营销（Marketing），例如，客户开发、促销活动管理销售（Sales），例如，销售自动化（SFA）、电话销售服务（Service），例如，客户服务（Customerservice），呼叫中心（CallCenter）从中可以细分为：（1）

171、客户基本信息管理模块（4）服务管理和客户关怀模块（2）市场营销管理模块（5）竞争者分析模块（3）销售管理模块第256 页步骤四建立并维护客户忠诚任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 1、客户忠诚的建立 客户忠诚是客户在购买企业产品和服务的过程中体验各因素的结果，因此，建立客户忠诚的过程是从客户与企业或客户与产品接触开始的。客户对忠诚度各因素的体验与客户忠诚度之间是一个正相关作用的循环过程。客户接触客户满意客户愉悦客户信赖客户忠诚第257 页步骤四建立并维护客户忠诚

172、任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 2、忠诚客户的效益 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那里得到的利益越多。（1）销售量上升（2）加强竞争地位（3）能够减少营销费用（4）不必进行价格战（5）有利于新产品推广第258 页步骤四建立并维护客户忠诚任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 3、培养

173、客户忠诚度的原则 （1）以诚意表示感谢（2）最深的感谢留给最好的客户（3）以促进业务的方式表示感谢（4）感谢不能过早或过晚（5）表示将会感谢（6）准备为客户的忠诚而竞争（7）允许竞争者也拥有忠诚的客户（8）对供应商表示感谢第259 页步骤五维护好大客户任务一进行客户关系管理01 了解电子商务环境下的客户关系管理 02 了解客户关系管理流程 03 进行客户关系管理系统的建立 04 建立并维护客户忠诚 05 维护好大客户 能否把大客户发展成为企业稳定的、长期合作的战略性合作伙伴，是企业能否实现可持续发展的非常关键的因素之一，所以要把对大客户的管理和服务工作放到客户关系管理工作最突出的位置来实施。做

174、好大客户的客户关系管理有三项基础性的工作必须要配套开展起来：（1）建立大客户业务档案（2）建立大客户回访和跟踪服务机制（3）制定针对大客户的销售政策第260 页TRANSITION PAGE260过渡页任务情景任务分析任务二客户关系管理工具应用任务实施第261 页TRANSITION PAGE261过渡页作为新客服人员，小李被再三强调客户关系管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企业对客户关系管理必须主动出击，并保持全天24小时的维护，这种要求离不开各种工具软件的支持。因此开发和建立各种形式的客户关系管理系统及工具，并能熟练掌握运用它，是电商企业进行客户维系的有力保证。任务情景第262 页TR

175、ANSITION PAGE262过渡页客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成的支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。其功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。任务

176、分析第263 页TRANSITION PAGE263过渡页步骤一做好CRM客户关系管理工具的选型步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤步骤三认识呼叫中心任务实施第264 页步骤一做好CRM客户关系管理工具的选型01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 任务二客户关系管理工具应用1、CRM系统的类型划分 首先，根据服务器来划分，可分为产品型CRM和租用型CRM。其次，根据产品功能划分，可分为操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM三类。第三，按照生产厂商的技术支持划分，可分为传统ERP型、数据分析型、传统呼叫中心型和前端办公型四类。最后还

177、有一个划分方式是按照系统架构，分为B/S架构和C/S架构。第265 页步骤一做好CRM客户关系管理工具的选型01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 任务二客户关系管理工具应用2、CRM系统的部署 目前CRM软件的部署有两种方式：一种是用户自己购买CRM软件，一种是使用CRM的SaaS服务商提供的CRM软件服务。当前比较有影响力的客户关系管理软件包括：E店宝ERP系统、淘喜欢、客户管理助手、淘管用等。 第266 页步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤 任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客

178、户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 如何进行电子商务客户关系管理呢？一般来说分为四步：数据收集、等级设置、客户分组、客户关怀与营销。第267 页步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤 任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 1、数据收集 客户关系管理的基础是客户数据，通过网店后台我们可以查看到最基本的客户资料，如手机、邮箱、地址等信息，但是更多的客户资料，比如生日、兴趣、爱好、肤色等是需要我们网店的客服在聊天的过程中不断地收集和整理的。第268 页步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤 任务二客户关系管

179、理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 2、等级设置淘宝网店后台的会员管理工具，提供了会员等级设置功能。淘宝网店后台的会员管理工具将会员分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员四个等级，我们可以根据消费金额与消费次数进行会员等级设置。 第269 页步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤 任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 3、客户分组 通过会员等级设置，所有会员根据购物金额或交易笔数会自动成为各等级的会员，当他们的金额或交易笔

180、数达到相应规定时，会员等级会自动升级，并有相应的优惠折扣或者特权。第270 页步骤二了解CRM客户关系管理的实施步骤 任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 4、客户关怀与营销 掌握和了解了我们所有的客户信息之后，我们就要利用这些信任来与我们的客户进行互动和交流，客户是用来关怀的，不是用来骚扰和推销的，只有和客户建立起情感上的信任与交流，客户此才会成为我们的忠实客户。（1）VIP会员维护（2）生日与节假日关怀（3）客户关系管理与营销的手段第271 页步骤三认识呼叫中心任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM

181、客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 1、呼叫中心的概念 CRM的典型应用就是呼叫中心。呼叫中心又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通服务和生产指挥系统。呼叫中心的发展过程为：第一代呼叫中心人工热线电话系统第二代呼叫中心交互式自动语言应答系统第三代呼叫中心兼有自动语言与人工服务的客户系统第四代呼叫中心网络多媒体客服中心第272 页步骤三认识呼叫中心任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 2、呼叫中心的

182、类型与服务方式 呼叫中心的类型有：自营性呼叫中心，是企业自身建立起独立的呼叫中心；外包性的呼叫中心，是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。其服务方式有：（1）呼入方式，接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务和支持。（2）呼出方式，从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。（3）呼入与呼出混合方式。第273 页步骤三认识呼叫中心任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 3、呼叫中心在CRM系统中的作用和主要功能 呼叫中心在CRM系统中是企业与客户联系的重要窗口，目标是利用电话来促进销售、营销和服务。呼

183、叫中心能够让客户感受到价值的中心，能更好的维护客户忠诚度。其主要功能有：电话管理代理执行服务开放连接服务自动拨号服务语音集成服务市场活动支持服务报表统计分析呼入呼出调度管理管理分析工具多渠道接入服务第274 页步骤三认识呼叫中心任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 4、呼叫中心的优势 （1）提高工作效率（2）节约开支（3）选择合适的资源（4）提高客户服务质量（5）留住客户（6）带来新的商业机遇第275 页步骤三认识呼叫中心任务二客户关系管理工具应用01 做好CRM客户关系管理工具的选型 02 了解CRM客户关系管理的实施步骤 03 认识呼叫中心 5、呼叫中心的系统组成及其应用 呼叫中心系统主要有：智能网络（IN）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电信集成系统（CTI）、来话和去话呼叫管理用系统（ICM/OCM）、呼叫管理系统（CMS）、数据库管理系统（DBMS）、人工坐席（Agent）组成。其应用领域很广泛，包括银行、电信、证券、邮政、保险、电力、法律、公安、医疗、交通、家电行业、汽车行业、政府、电子商务等。第276 页