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1、全员营销与客户开发全员营销与客户开发Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 目目 录录一、全员营销的必要性一、全员营销的必要性二、营销失误的主要原因二、营销失误的主要原因三、客户开发的基本程序三、客户开发的基本程序四、正确对待客户异议四、正确对待客户异议五、客户维护五、客户维护Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright
2、2004-2011AsposePtyLtd.诸多困惑w什么是销售？如何看待销售？什么是销售？如何看待销售？w勤勤恳恳，业绩却不理想勤勤恳恳，业绩却不理想w如何拜访新客户、开拓新的市场？如何拜访新客户、开拓新的市场？w准客户很多，有效客户太少？准客户很多，有效客户太少？w如何把握临门一脚、促成销售？如何把握临门一脚、促成销售？w营销与赢销营销与赢销销售心态与角色定位销售心态与角色定位Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.一、全员营销一
3、、全员营销w全员营销的一般含意以市场为导向、客户利益第一、全体员工共同注重总体销售效果（包括直接与间接）的经营理念与运作模式w全员营销的必要性市场竞争的需要；企业发展的需要；员工成长的需要w全员营销的现状w全员营销的障碍Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.全员营销的实现途径全员营销的实现途径w建立全员营销的企业文化；健全全员营销的相关制度：完善全员营销的管理机制；形成全员营销的良好氛围。Evaluationonly.Created
4、withAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二、营销失误的主要原因二、营销失误的主要原因 w目标不明目标不明w判断失误判断失误w心态欠佳心态欠佳w观念落伍观念落伍w策略失误策略失误w败给对手败给对手w货不对路货不对路座失良机、伤害客户、公关乏力、主动放弃等座失良机、伤害客户、公关乏力、主动放弃等Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposeP
5、tyLtd.目标不明w心浮气躁心浮气躁故事故事1 1：新龟兔赛跑：新龟兔赛跑故事故事2 2：农夫找怀表：农夫找怀表Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.判断失误判断失误w购买意向购买意向w决策程序决策程序w购买能力购买能力w购买时间购买时间Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyL
6、td.心态欠佳心态欠佳w推销与解决问题推销与解决问题w挣钱与双赢挣钱与双赢w缺缺乏乏信信心心（公公司司、产产品品、个个人人、客客户户、市市场等）与细心、耐心、热心、恒心等场等）与细心、耐心、热心、恒心等w未能站在客户角度分析未能站在客户角度分析Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.观念落伍观念落伍w关系至上关系至上w唯利是图唯利是图w单纯价格单纯价格w露水夫妻露水夫妻w交易买卖交易买卖w品牌无用等品牌无用等Evaluationonl
7、y.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.策略失误策略失误w忽略了客户的客户忽略了客户的客户w只注重高层关系只注重高层关系w单人作战单人作战w急于求成急于求成w角色失误角色失误w准备不足准备不足w后续乏力等后续乏力等Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.败给竞争对手败给竞争对手w不了解竞争对手，营销手
8、段针对性不强不了解竞争对手，营销手段针对性不强竞争对手的类型竞争对手的类型： 品品牌牌对对手手、产产品品形形式式对对手手、一一般般对对手手、差差别别化化（替替代代性性）对手）对手 具体包括：现有的、潜在的、替代品经销商具体包括：现有的、潜在的、替代品经销商分析竞争对手：分析竞争对手：识识别别其其对对策策、判判断断其其目目标标、评评估估其其优优势势劣劣势势、预预测测应应对对模式、准备多套方案模式、准备多套方案Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposeP
9、tyLtd.其其 他他w货不对路、做失良机、伤害客户、公关乏货不对路、做失良机、伤害客户、公关乏力、主动放弃等力、主动放弃等Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 三、客户开发的基本程序三、客户开发的基本程序w细分市场、确定客户细分市场、确定客户w分析销售影响因素分析销售影响因素w制定客户策略制定客户策略w分析决策人员分析决策人员w建立客户关系建立客户关系w制定客户计划制定客户计划w实施客户开发计划实施客户开发计划Evaluatio
10、nonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.细分市场、确定客户细分市场、确定客户w两种战略导向两种战略导向 以市场为导向以市场为导向 以自身为导向以自身为导向Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.分析销售影响因素分析销售影响因素w购买的支出与所得分析购买的支出与所得分析w本本公公司司、竞竞争争对
11、对手手、客客户户自自身身、营营销销环环境境、销售人员等销售人员等Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.制定客户策略制定客户策略w正向与负向正向与负向w内部与外部内部与外部Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.分析决策人员分析决策人员依依据据参参与与决决策策的的程程度度和和
12、影影响响决决策策的的权权力力划划分为：分为： 倡导者：参与度高但权力小（采购者）倡导者：参与度高但权力小（采购者） 把关者：参与度低权力也小（使用者）把关者：参与度低权力也小（使用者） 拥有者：参与度高且权力大拥有者：参与度高且权力大 审批者：参与度低但权力最大审批者：参与度低但权力最大 无关者：既不参与也无权利无关者：既不参与也无权利Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.建立客户关系建立客户关系w客户关系客户关系 客户如何看你，取
13、决于你能否满足客户机构与个人双重需要客户如何看你，取决于你能否满足客户机构与个人双重需要w关系种类：朋友、合作商、伙伴关系关系种类：朋友、合作商、伙伴关系w需求分析需求分析 企业需求：成本效益、生产规模、社会形象企业需求：成本效益、生产规模、社会形象 个人需求：被承认、被接纳、被认同、成就感、低风险、其他需求个人需求：被承认、被接纳、被认同、成就感、低风险、其他需求w对客户需求的把握对客户需求的把握 清楚：具体要求及其原因清楚：具体要求及其原因 完整：所有要求及先后顺序完整：所有要求及先后顺序 有共识：你与客户对其需求有相同的认识有共识：你与客户对其需求有相同的认识Evaluationonly
14、.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.制定客户计划制定客户计划明确对象量化目标明确责任明确对象量化目标明确责任 制定措施限定时间备选方案制定措施限定时间备选方案 执行检查反馈调整绩效考核执行检查反馈调整绩效考核Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.实施客户开发计划实施客户开发计划接近客户接近客户（预
15、约、巧合等）初次拜访初次拜访（气氛与共鸣）现场观察现场观察（品性与爱好）确认需求确认需求（是否、时间、数量等）争取认同争取认同（对手情况、主要诉求等）了解决策程序了解决策程序（程序、时间、人员情况及联络方式）再次拜访再次拜访（团队搭配、目的明确、事在必得）Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.临门一脚，促成交易临门一脚，促成交易w二选一成交二选一成交w请求成交、机会成交、确认单成交请求成交、机会成交、确认单成交w对比成交、假设成交、
16、优惠成交对比成交、假设成交、优惠成交w保证成交、解决异议成交、使用成交保证成交、解决异议成交、使用成交w售后服务成交售后服务成交w祈求式成交等祈求式成交等Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.四、正确对待客户异议四、正确对待客户异议Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.异
17、议类型异议类型w对产品和服务质量对产品和服务质量w对价格对价格w对销售人员对销售人员w对盈利性对盈利性w对立即预订对立即预订w对个人需求对个人需求w隐含的异议隐含的异议Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.处理客户异议原则处理客户异议原则w欢迎、鼓励欢迎、鼓励w倾听倾听w不争论不争论w维护客户自尊维护客户自尊w明确异议的实质、原因、来源等明确异议的实质、原因、来源等w反躬自省反躬自省Evaluationonly.Createdwit
18、hAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.现场处理客户异议的程序缓和缓和 深挖深挖 澄清澄清 确认确认 回答回答Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.答疑方法答疑方法w就是因为就是因为所以我才所以我才w注意转移注意转移w矛盾分散矛盾分散w“滞滞后后回回答答”（不不好好答答、不不便便答答、悬悬疑疑法法、其他目的等）其他目的等）
19、w反客为主反客为主Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 五、客户维护五、客户维护w动态把握大客户昨天、今天、明天动态把握大客户昨天、今天、明天w建建立立大大客客户户档档案案基基本本面面、财财务务面面、生生产产经经营营面面、社社交交面面、内内部部决决策面、主要人员面等策面、主要人员面等w大客户优先大客户优先w重视售后服务，提升客户满意度重视售后服务，提升客户满意度w协助客户营销协助客户营销w为客户树立良好形象，努力做到让客户的客户满
20、意为客户树立良好形象，努力做到让客户的客户满意w责任到人、定期回访，经常征询客户对销售人员及本企业的意见责任到人、定期回访，经常征询客户对销售人员及本企业的意见w经常分析、及时反馈经常分析、及时反馈w借力打力、挖掘客户更多需求与更多客户借力打力、挖掘客户更多需求与更多客户Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 衷心祝愿衷心祝愿 各位经理各位经理 与时俱进与时俱进 繁繁荣昌盛荣昌盛 衷心祝愿衷心祝愿 各位经理各位经理 工作进步工作进步 万万事如意事如意 谢谢大家谢谢大家Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.
