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1、122-Jul-24222-Jul-24你最希望通过此研讨你最希望通过此研讨获得的是什么呢？获得的是什么呢？期望期望雄心勃勃，一事无成雄心勃勃，一事无成322-Jul-24一、一、处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性认识我们的上帝为什么顾客会投诉 二、如何处理顾客投诉二、如何处理顾客投诉处理原则顾客投诉途径与类型三、常见投诉的处理方法三、常见投诉的处理方法常见投诉类型解决投诉五步骤目目 录录422-Jul-24一、为何要处理好顾客投诉一、为何要处理好顾客投诉522-Jul-24相较于传统顾客，现在的顾客:对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，顾客：更注意自己所得到
2、的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容他们认为：服务水平并未完善提供的服务还不够优质上帝在转变上帝在转变622-Jul-24顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸顾客的需求就象冰山顾客的需求就象冰山企业只有提供比其他竞争者更多的价值企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户给客户, ,即优异的客户价值即优异的客户价值(Superior (Superior Customer Value) Customer Value) 才能保留并造就忠诚才能保留并造就忠诚的客户的客户, ,从而在竞争中立于不败之地。从而在竞争中立于不败之地。722-Jul-24讲故事讲故事822-
3、Jul-24 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。产品产品和服务和服务顾客顾客期望期望什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？922-Jul-24我们为什么要重视处理顾客投诉我们为什么要重视处理顾客投诉? ? 有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何回答1022-Jul-24麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表麦肯锡公司关于顾客回头率调查统
4、计数字表平息顾客不满的重要性平息顾客不满的重要性1122-Jul-24二、如何处理顾客投诉二、如何处理顾客投诉1222-Jul-24投诉方式投诉方式投诉途径投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线：以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志标志牌。牌。400-8811-806400-8811-806 400-8811-806 1322-Jul-24顾客投诉类型顾客投诉类型类型类型对商品的对商品的投诉投诉对设备的对设备的投诉投诉对服务质对服务质量的投诉量
5、的投诉对服务态对服务态度的投诉度的投诉对服务方对服务方式的投诉式的投诉对服务人对服务人员自身不员自身不良行为的良行为的投诉投诉1422-Jul-24处理顾客投诉原则处理顾客投诉原则原则原则立即反应，立即反应，态度有礼态度有礼转给油站转给油站经理处理经理处理超出范围，超出范围，立即报告立即报告注意语言注意语言技巧技巧不可归责不可归责公司公司却不可产却不可产生冲突生冲突1522-Jul-24双赢互利双赢互利公公司司顾顾客客双双赢赢互互利利1622-Jul-24三、常见投诉的处理方法三、常见投诉的处理方法1722-Jul-24常见的顾客投诉常见的顾客投诉常见顾客投诉常见顾客投诉油品数量油品数量不足不
6、足油品质量油品质量问题问题员工加错员工加错油油日常用品、车用日常用品、车用品质量品质量食品质量食品质量促销活动促销活动赠品赠品服务服务质量质量1822-Jul-24小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演情景：情景：分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，主管最需要执行的五个步骤。请在观察单中评价，经理的请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客重新赢回顾客”五步骤。五步骤。1922-Jul-24处理投诉五步骤处理投诉五步骤立即反应，立即反应，立即反应，立即反应，真诚致歉真诚致歉真诚致歉真诚致歉仔细聆听仔细聆听仔细聆听仔细聆听立刻处理，再立刻处理，再立刻处理，再立刻处理，再次表示歉意并次表
7、示歉意并次表示歉意并次表示歉意并感谢感谢感谢感谢追踪、调查和追踪、调查和追踪、调查和追踪、调查和反馈反馈反馈反馈制定长期行动制定长期行动制定长期行动制定长期行动方案以改进服方案以改进服方案以改进服方案以改进服务务务务2022-Jul-24解决顾客投诉的五步骤解决顾客投诉的五步骤提出解决方案表示同情聆听解决问题并追踪提出正确问题2122-Jul-24心情心情“轻率的轻率的”决定决定“有效的有效的”决定决定我们处理回馈前的心情很重要！我们处理回馈前的心情很重要！2222-Jul-24顾客冷静思考的能力+ + +你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话愤怒强度应对口应对口头攻击头攻击应对应对身身体攻击体攻击2322-Jul-24你没有借口，因为顾客才是你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人！工作支付薪水的人！
