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1、第七讲第七讲 办公室事务管理办公室事务管理天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632行政文秘人员职业化训练教程天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632行政文秘人员职业化训练教程课程安排课程安排n办公室环境的布置办公室环境的布置n邮件的收发与传阅邮件的收发与传阅n妥善安排约会妥善安排约会行政文秘人员职业化训练教程办公室环境办公室环境n办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室用品的选购与摆放办公室用品的选购与摆放行政文秘人员职业化训练教程点评点评n根据这段有关办公室布置的影片，点根据这段有关办公室布置的影
2、片，点评这间办公室布置的优、缺点评这间办公室布置的优、缺点行政文秘人员职业化训练教程办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室要布置得整齐洁净，采光良好。办公室要布置得整齐洁净，采光良好。n走道上不要放置有碍行走的物品。走道上不要放置有碍行走的物品。n办公桌椅柜架的排列应办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。采用直线对称式。n使用同一规格的档案柜，使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。高度一致，增进美观。行政文秘人员职业化训练教程办公室布置的原则办公室布置的原则n将电脑、传真机、复印机等大件办公将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源设备，安置在一个区域内，便于电源接线
3、、管理和保养。接线、管理和保养。n办公室的百叶窗应调整保持一个角度。办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持持在度之间，湿度应保持在。在。（续上表）行政文秘人员职业化训练教程办公室布置的原则办公室布置的原则n办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。和放置一些自然或人工的绿色植物。n办公桌和办公区域要保持清洁。办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）行政文秘人员职业化训练教程办公用品的
4、选购与摆放办公用品的选购与摆放n选购办公用品的原则选购办公用品的原则n办公用品的基本配备办公用品的基本配备n办公用品的摆放原则办公用品的摆放原则行政文秘人员职业化训练教程选购办公用品的原则选购办公用品的原则一、是满足工作要求一、是满足工作要求二、是提高工作效率二、是提高工作效率三、是节约人工费用三、是节约人工费用 四、是树立企业公众形象四、是树立企业公众形象行政文秘人员职业化训练教程根据以上原则，列出办公室需采购根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单的办公用品清单小组讨论：小组讨论：行政文秘人员职业化训练教程邮件的收发与传阅邮件的收发与传阅n邮件收进的程序和要求邮件收进的程序和要求n邮件
5、的发出邮件的发出行政文秘人员职业化训练教程小组讨论小组讨论n如果录影中那封信是给上司的，请如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？当之处？n讨论作为行政人员，正确的收进信讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？件程序是什么？行政文秘人员职业化训练教程收信件细节收信件细节n上司或同事的私人信件原封送交。上司或同事的私人信件原封送交。n“误拆误拆”应立即封口、签名、致歉应立即封口、签名、致歉n裁开或剪开封口，保持信件完整裁开或剪开封口，保持信件完整n检查信封内有无单据或名片，避免遗漏检查信封内有无单据或名片，避免遗漏n如有必要，可以登记
6、信封的信息如有必要，可以登记信封的信息行政文秘人员职业化训练教程邮件收进的程序和要求邮件收进的程序和要求n分类分类n拆封拆封n登记登记n分送分送n阅办阅办行政文秘人员职业化训练教程请每组设计一份邮件登记表请每组设计一份邮件登记表实战演练：实战演练：行政文秘人员职业化训练教程邮件登记表邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、行政文秘人员职业化训练教程资料、邮件分送资料、邮件分送n上司亲收件要立即呈送上司亲收件要立即呈送n部门信件交到负责人手中部门信件交到负责人手中n传阅资料请附上签字单传阅资料请附上签字单行政文秘人员职业化训练教程阅办阅办n仔细认真，重点
7、要圈划仔细认真，重点要圈划n长篇要进行摘要长篇要进行摘要n适当提出拟办意见适当提出拟办意见n办毕保管备查办毕保管备查行政文秘人员职业化训练教程观看录影片段一观看录影片段一n评论这位行政人员的做法评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么说明了做行政工作的什么特性？特性？行政文秘人员职业化训练教程n讨论这位行政人员的工作应讨论这位行政人员的工作应该如何改善？该如何改善？观看录影片段二观看录影片段二行政文秘人员职业化训练教程邮件的发出邮件的发出n内容校核内容校核n信封、封皮查对信封、封皮查对n邮件寄发邮件寄发行政文秘人员职业化训练教程妥善安排上司约会妥善安排上司约会n约会安排的原则约会安排的原则
8、n安排约会需要注意的细节安排约会需要注意的细节行政文秘人员职业化训练教程安排约会的原则安排约会的原则n配合上司的时间表配合上司的时间表n分辨轻重缓急分辨轻重缓急n酌留弹性酌留弹性n处理好变更的约会处理好变更的约会行政文秘人员职业化训练教程观看资料片一、二观看资料片一、二n请指出这位秘书在安排上司约会请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？时体现了哪些原则？行政文秘人员职业化训练教程安排约会需要注意的细节（一）安排约会需要注意的细节（一）n有些时间不宜安排约会。有些时间不宜安排约会。n出差回来当天出差回来当天n周末或假日周末或假日n临近下班临近下班行政文秘人员职业化训练教程n下班前将第二天
9、的约会事项填进小卡片，下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。保存。安排约会需要注意的细节（二）安排约会需要注意的细节（二）时间约会事由所带资料参加人员地点行政文秘人员职业化训练教程n及早备妥约会所需的资料，并在适当的时及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。间请上司过目。n特别重要的约会在接近约会时间前，应与特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。对方再联络，以确保约会的顺利进行。n约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（三
10、）安排约会需要注意的细节（三）行政文秘人员职业化训练教程安排约会需要注意的细节（四）安排约会需要注意的细节（四）n按照需要，记录会面内容。按照需要，记录会面内容。n保留会见人联系资料，以便万一取消或更保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。动时间可及时通知对方。n随时提醒自己的上司准时赴约。随时提醒自己的上司准时赴约。n每天上班之前请上司核对他的日程表。每天上班之前请上司核对他的日程表。行政文秘人员职业化训练教程让我们让我们快乐地工作快乐地工作快乐地生活快乐地生活行政文秘人员职业化训练教程第八讲第八讲口才训练与电话技巧口才训练与电话技巧行政文秘人员职业化训练教程课程程序课程程
11、序n电话口头表达训练电话口头表达训练n电话基本技巧电话基本技巧n十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧行政文秘人员职业化训练教程一电话口头表达训练行政文秘人员职业化训练教程1.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理n用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容n5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语行政文秘人员职业化训练教程传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行行政文秘人员职业化训练教程传话游戏传话游戏n有一天有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛我与我
12、的同事在出差的路上经过佛山山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人一人手里拿着枪手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿着炸药一人拿着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌在慌乱之中乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同事也丢了一我的同事也丢了一把雨伞把雨伞.后来后来,公安局通知我们找到了公安局通知我们找到了.行政文秘人员职业化训练教程2.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气行政文秘人员职业化训练教程提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：n红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红
13、凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令绕口令2：n四是四，十是十，四是四，十是十，n十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，n四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。行政文秘人员职业化训练教程n绕口令绕口令3：n牛牛和妞妞牛牛和妞妞n是对好朋友是对好朋友n牛牛去放牛牛牛去放牛n妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳n牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳n急坏了妞妞，急坏了妞妞，n吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习行政文秘人员职业化训练教程语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。我没说是你偷了他的钱包。行政文秘人员职业化训
14、练教程3.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘记接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会清接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意对方道歉，对方也会感觉到你的诚意行政文秘人员职业化训练教程二二、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程行政文秘人员职业化训练教程评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员接听电根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对话的错
15、误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？的地方是哪里？行政文秘人员职业化训练教程接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅行政文秘人员职业化训练教程接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候原则二：一次电话会谈应从问候语
16、开始！语开始！行政文秘人员职业化训练教程接电话的流程：接电话的流程：主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和职务n公司公司n部门部门n个人个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务行政文秘人员职业化训练教程详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注行政文秘人员职业化训练教程复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n
17、对方的电话号码对方的电话号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项行政文秘人员职业化训练教程整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见5W1H：nWho（是谁）（是谁）nWhat（什么事）（什么事）nWhen（什么时候）（什么时候）nWhere（什么地方）（什么地方）nWhy（为什么）（为什么）nHow（怎么样）（怎么样）行政文秘人员职业化训练教程第第号号记录人记录人来电公司来电公司（姓名）（姓名）电电话话
18、来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电内容来电内容处理意见处理意见电话记录单（一）电话记录单（一）行政文秘人员职业化训练教程电话记录单（二）电话记录单（二）去电公司去电公司通话通话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：行政文秘人员职业化训练教程下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经
19、制制作作完完毕毕。对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知；知；张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx行政文秘人员职业化训练教程呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行行政文秘人员职业化训练教程评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪
20、里？行政文秘人员职业化训练教程拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间行政文秘人员职业化训练教程提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我
21、要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？行政文秘人员职业化训练教程三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（一）（一）n状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置n看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？n留下信息留下信息n便条递进会议室便条递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话n灵活、礼貌灵活、礼貌行政文秘人员职业化训练教程n状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话n询问清楚询问清楚n代为总结代为总结n状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时n耐心聆听耐心聆听n细心劝说细心劝说
22、n承诺对方承诺对方三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（二）（二）行政文秘人员职业化训练教程三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（三）（三）n状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时n总结总结n状况六：线路中断状况六：线路中断n主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨n道歉道歉行政文秘人员职业化训练教程n状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子n归纳总结归纳总结n状况八：拔错号状况八：拔错号n抱歉抱歉n状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰n不可同时交谈不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题n婉言回避婉言回避三三
23、十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（四）（四）行政文秘人员职业化训练教程第九讲第九讲会议的筹划与管理会议的筹划与管理行政文秘人员职业化训练教程会议的重要性n大多数企业在会议中决定其基本走向n90%以上的重大决策是通过会议制定的n企业花在开会上的时间越来越多n开会的频率越来越高行政文秘人员职业化训练教程会议的筹划与管理n会前的准备工作n会间的组织服务n会后的善后处理行政文秘人员职业化训练教程会前准备工作1、安排议题、议程、日程2、拟订与会人员名单3、申请会议所需资金4、会场布置5、安排食宿和茶水6、发出会议通知行政文秘人员职业化训练教程安排议题、议程n 议题的收集和筛选 n 议程 行政文秘
24、人员职业化训练教程委员会会议议程委员会会议议程7月月6日上午日上午11点点格林格林德雷戈饭店德雷戈饭店1、（、（11：00）任命一位会议主席）任命一位会议主席2、（、（11：10）为缺席致歉）为缺席致歉3、（、（11：15）批准上次会议备忘录）批准上次会议备忘录4、（、（11：30）上次会议提出的事项）上次会议提出的事项5、（、（11：45）讨论联络事宜）讨论联络事宜（12：00）会间休息）会间休息6、（、（12：15）财务事项）财务事项7、（、（12：45）特别事宜）特别事宜8、（、（13：00）其他动议）其他动议9、（、（13：15）其他事宜）其他事宜10、（、（13：35）下次会议细节）
25、下次会议细节议议 程程 的的 开开头头 为为 会会 议议的的 日日 期期 、时时 间间 和和 地地点点每每项项均均有有一一个个起起始始时间时间下下次次会会议议细细节节写写在在议议程程的末尾的末尾行政文秘人员职业化训练教程拟订与会人员名单n选择恰当的人出席会议n送交上级审核行政文秘人员职业化训练教程申请会议所需资金n确定会议规格n申请经费口头书面行政文秘人员职业化训练教程会场布置n选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰n布置会场a.附属设施b.准备会议文件行政文秘人员职业化训练教程讨论：各种会场的利与弊会场类型会场类型优点优点缺点缺点圆桌型圆桌型椭
26、圆型椭圆型口字型口字型U型型教室型教室型行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程面对面就座面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边两边主席坐在团队成员之间行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程显示等级显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐按资历递降顺序就坐主席坐在长桌主席坐在长桌的顶端的顶端资历最浅者资历最浅者坐在离主席坐在离主席最远处最远处行政
27、文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程自由讨论自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌在会议中用一张圆桌主席可坐主席可坐在任何一在任何一个位置上个位置上行政文秘人员职业化训练教程安排食宿和茶水n食宿a.用膳b.住宿n茶水行政文秘人员职业化训练教程一杯香茶可赢得交易机会行政文秘人员职业化训练教程角色练习n表演会议期间奉茶的礼仪行政文秘人员职业化训练教程给客人斟茶的注意事项n当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。n开会时，如果出席
28、者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。行政文秘人员职业化训练教程n茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。n有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。n洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项行政文秘人员职业化训练教程上茶时的七个程序n两手端茶盘，盘子高度位于胸部n敲门，并说：“对不起！”进入接待室n止步立正，轻轻点头致意n将茶盘的一端置于桌子侧面行政文秘人员职业化训练教程n桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶n用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾n上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧
29、靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序行政文秘人员职业化训练教程会间的组织服务1、签到2、安排就座3、做好会议记录和录音4、会场服务行政文秘人员职业化训练教程签到n签到形式n薄式n卡片式n代签n签到时的接待工作行政文秘人员职业化训练教程游戏：会议排座行政文秘人员职业化训练教程安排就座n要适合会议性质n让报告者坐中央n会议主持人的座位n秘书的座位行政文秘人员职业化训练教程做好会议记录n会议记录构成n会议记录方式n会议记录写作行政文秘人员职业化训练教程小组讨论n设计会议记录表格（5分钟）行政文秘人员职业化训练教程会议名称会议名称时间时间主席主席会议目的会议目的出席人
30、数出席人数缺席人数缺席人数缺席理由缺席理由会议内容会议内容和决议事项和决议事项决议事项决议事项的实施的实施实施项目实施项目负责人负责人或部门或部门完成期限完成期限出席人出席人盖盖章章特别事项特别事项行政文秘人员职业化训练教程点评n根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。行政文秘人员职业化训练教程会场服务n转接电话n突发状况n建议休息n协助上司掌握、控制会议进程行政文秘人员职业化训练教程会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录3、资金4、会议的总结工作行政文秘人员职业化训练教程会场清理n安排与会人员的离会n会议文件的回收、立卷、归档行政文秘人员职业化训练教程印发会议记录n完善会议记录n
31、起草会议纪要n确定印发范围n接收者确认n签发会议执行文件行政文秘人员职业化训练教程第十讲第十讲公文写作技巧公文写作技巧行政文秘人员职业化训练教程公文写作技巧公文写作技巧n公文的写作方法和技巧公文的写作方法和技巧n商务公文写作的注意事项商务公文写作的注意事项n商务公文范本商务公文范本行政文秘人员职业化训练教程公文的写作方法与技巧公文的写作方法与技巧1、写作特点写作特点2、写作要求写作要求3、写作程序写作程序4、写作内容写作内容5、写作技巧写作技巧行政文秘人员职业化训练教程1 1、 写作特点写作特点a. a. 简明简明 是指用词简单准确，不会造成误解是指用词简单准确，不会造成误解b. b. 准确准
32、确 是指用词含义准确，不会造成误解是指用词含义准确，不会造成误解c. c. 朴实朴实 是指用词通俗自然，恰如其分是指用词通俗自然，恰如其分d. d. 庄重庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩是指用词严肃端庄，不带感情色彩e. e. 规范规范 是指用词符合语法与逻辑要求是指用词符合语法与逻辑要求行政文秘人员职业化训练教程培培训训下下午午好好，我我是是来来自自新新意意公公司培训部的培训师，刘常新。司培训部的培训师，刘常新。今今天天，我我要要跟跟大大家家讲讲的的是是培培训训。确确切切地地说说，我我要要讲讲以以下下三点：三点：培训的必要性；培训的必要性；培训的内容；培训的内容；培训的预期效果。培训的预
33、期效果。讲稿的文书特点讲稿的文书特点标题简明、标题简明、准确准确条条理理清清晰晰，规范规范朴朴 实实 而而 不不失庄重失庄重我我将将说说什什么么行政文秘人员职业化训练教程分清写作文类分清写作文类n指挥性：如命令、指示、决定、批复指挥性：如命令、指示、决定、批复n规范性：如规章、条例、规定等规范性：如规章、条例、规定等n报请性：如请示等报请性：如请示等n通知性：如公告、通知等通知性：如公告、通知等n记录性：如会议记录等记录性：如会议记录等n报道性：新闻稿，宣传稿报道性：新闻稿，宣传稿行政文秘人员职业化训练教程人民银行人民银行*分行：分行：你你行行国国人人银银稽稽字字（1990）第第5号号关关于于
34、“挖挖、革革、改改”资金是否应计付利息问题的请示收悉，现答复如下：资金是否应计付利息问题的请示收悉，现答复如下：财财政政“挖挖、革革、改改”资资金金是是财财政政预预算算安安排排的的、财财政政部部门门管管理理使使用用的的资资金金，因因此此，对对财财政政部部门门的的“挖挖、革革、改改”资金存款不予计付利息。资金存款不予计付利息。特此批复特此批复中国人民银行河南省分行中国人民银行河南省分行1990年年5月月25日日抄报：人民银行部行计划司抄报：人民银行部行计划司抄抄送送：各各专专业业银银行行分分行行、人人民民银银行行各各市市、地地分分行行、本本行行有关处、室有关处、室行政文秘人员职业化训练教程2、写
35、作要求、写作要求nA、意思明确意思明确n明明白白无无误误地地把把要要说说的的话话写写出出来来，让让别别人人一一目目了了然然，看得懂，这是最起码的要求看得懂，这是最起码的要求nB、文理通顺文理通顺n这这无无论论对对于于准准确确表表达达或或对对于于你你个个人人写写作作都都是是极极其其重要的。重要的。nC、观点正确观点正确n表表达达的的东东西西要要有有道道理理，不不要要强强词词夺夺理理，更更不不能能讲讲歪理。歪理。行政文秘人员职业化训练教程nD、事实求是事实求是n是是什什么么说说什什么么，不不掩掩饰饰、不不夸夸张张，按按事事实实本本身身描描述与表达。述与表达。nE、及时迅速及时迅速nF、简明生动简明
36、生动nG、层次分明层次分明nH、格式规范格式规范2、写作要求、写作要求行政文秘人员职业化训练教程3、写作程序、写作程序自我提问：自我提问：a写什么？写什么？b要达到什么目的？要达到什么目的？c采用什么文本？采用什么文本？d给谁看？给谁看？e要求对方做什么？要求对方做什么？明确文书写作主旨明确文书写作主旨行政文秘人员职业化训练教程3、写作程序、写作程序自我提问：自我提问：a.需要哪些资料信息？需要哪些资料信息？b.有哪些收集渠道？有哪些收集渠道？c.怎样收集？怎样收集？d.达到什么目的？达到什么目的？收集资料信息收集资料信息行政文秘人员职业化训练教程nA、拟订提纲、拟订提纲nB、起草正文、起草正
37、文nC、反复检查、反复检查3、写作程序、写作程序行政文秘人员职业化训练教程案例演练案例演练n刘林和你同时在竞争上海地区经理一职刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一过去一年间年间,刘林的工作非常出色刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力虽然你知道他的能力不错不错,但你认为自己来公司的时间更长但你认为自己来公司的时间更长,你应该得你应该得到这个职位到这个职位.另外另外,这次的提升不仅对你的职业发这次的提升不仅对你的职业发展非常重要展非常重要,而且对你的个人生活也有特殊的意而且对你的个人生活也有特殊的意义义:你年迈的双亲就住在上海你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们近一你希望离他们近一点点,以
38、便更好地照顾他们以便更好地照顾他们.有一天有一天,你碰到一位老你碰到一位老朋友朋友,他知道刘林的一些情况他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非你了解到刘林并非像他简历上说的那样像他简历上说的那样,事实上他从没上过大学事实上他从没上过大学.行政文秘人员职业化训练教程n你该怎么办？你该怎么办？n根据案例，请写一封给上司或刘林的信。根据案例，请写一封给上司或刘林的信。案例演练案例演练行政文秘人员职业化训练教程4、写作内容写作内容nA、有事而发，言之有物有事而发，言之有物nB、目的明确，为了解决某件事目的明确，为了解决某件事nC、内容真实，不能虚拟内容真实，不能虚拟nD、内容实在，主要内容有：内容实在
39、，主要内容有：na.标题标题nb.题注题注nc.收件单位或个人收件单位或个人nd.正文、导语、主体正文、导语、主体ne.结束语结束语na.附件或说明附件或说明nb.落款、日期落款、日期行政文秘人员职业化训练教程“所以所以”或或“总而言之总而言之”我说了什么我说了什么结束语：结束语：行政文秘人员职业化训练教程我将说什么我将说什么说说告诉别人我告诉别人我说了什么说了什么一份文稿大致包括：一份文稿大致包括：行政文秘人员职业化训练教程商务公文的写作注意事项商务公文的写作注意事项1、名称名称2、数字规范数字规范3、计量单位的规范计量单位的规范行政文秘人员职业化训练教程名称规范名称规范n名称注意事项名称注
40、意事项n通稿统一通稿统一n排列有序排列有序n使用简称使用简称n称呼称呼行政文秘人员职业化训练教程小练习：称呼连线题小练习：称呼连线题亲亲爱爱的的NANCY：亲亲密密关关系系的的私私人人之之间间小张：小张：集体集体资讯部所有员工：资讯部所有员工：上级上级张经理：张经理：同事同事刘林：刘林：下属下属行政文秘人员职业化训练教程数字规范数字规范n采用阿拉伯数字采用阿拉伯数字n成文时间成文时间n结构层次序列结构层次序列行政文秘人员职业化训练教程计量单位的规范计量单位的规范（判断题）（判断题）n质量（重量）单位质量（重量）单位n长度单位长度单位n功率单位功率单位n功、热单位功、热单位n体积单位体积单位n电
41、量单位电量单位n土地面积单位土地面积单位千克、公斤、斤千克、公斤、斤公里、米、尺公里、米、尺千瓦、马力千瓦、马力焦耳、卡焦耳、卡毫升、公升毫升、公升度度平方米、亩平方米、亩行政文秘人员职业化训练教程计量单位的规范计量单位的规范（判断题）（判断题）n质量（重量）单位质量（重量）单位n长度单位长度单位n功率单位功率单位n功、热单位功、热单位n体积单位体积单位n电量单位电量单位n土地面积单位土地面积单位千克、公斤、千克、公斤、斤斤公里、米、公里、米、尺尺千瓦、千瓦、马力马力焦耳、焦耳、卡卡毫升、毫升、公升公升度度平方米、平方米、亩亩行政文秘人员职业化训练教程小练习：找错题小练习：找错题*地区行政公署
42、办公室通知地区行政公署办公室通知各（县）人民政府：各（县）人民政府：经经行行署署领领导导研研究究决决定定，定定于于3月月2日日在在行行署署召召开开各各县县（市市）人人民民政政府府办办公公室室主主任任会会议议3天天，传传达达省省政政府府关关于于公公文文处处理理有有关关指指标标，请请各各县县（市市）人人民民政政府府办办公公室室主主任任或或副副主主任任1人参加。人参加。参参加加会会议议的的代代表表省省行行署署公公车车接接送送，每每人人随随身身所所带带物物品品体体积积不不得得大大于于3平平方方米米，不不得得重重于于2斤斤。会会后后省省行行署署派派车车将将代代表表送送往往省省行行署署办办餐餐厅厅，大大约
43、约200里里。会会议议将将进进行行3、4天天时时间，望大家准备好必备生活用品。间，望大家准备好必备生活用品。2000年年6月月6日日行政文秘人员职业化训练教程商务公文范本商务公文范本1、公文格式简表、公文格式简表2、通知、通知行政文秘人员职业化训练教程版版头头发文字号发文字号标标题题发送机关发送机关正正文文附附件件发文机关发文机关成文时间成文时间附注附注主题词主题词抄送：抄送：印发机关印发机关年年月月日印发日印发（印数）（印数）行政文秘人员职业化训练教程通通知知n会议性通知会议性通知n任免通知任免通知n指示性通知指示性通知行政文秘人员职业化训练教程会议性通知会议性通知会会议议通通知知的的时时效
44、效性性强强，应应提提前前发发文文，估估计计有有足足够够的的时时间间收收文文，以以便便与与会会人人员员做做好好准准备，按时到会。备，按时到会。会会议议原原因因要要写写得得简简短短。会会议议内内容容、安安排排、要求要写得具体要求要写得具体行政文秘人员职业化训练教程通知通知*（发文机关名称）关于召开（发文机关名称）关于召开*的通知的通知资讯部员工：资讯部员工：鉴鉴于于资资讯讯部部员员工工目目前前对对业业务务还还不不熟熟练练，决决定定星星期期六六进进行行培培训。详情请见下表：训。详情请见下表：其他事项：提供午餐其他事项：提供午餐与会过程中不得大声喧哗，不得无故迟到早退，与会过程中不得大声喧哗，不得无故
45、迟到早退，需做好笔记需做好笔记特此通知！特此通知！*公司资讯部（公章）公司资讯部（公章）2001年年3月月3日日时间地点人员准备材料行政文秘人员职业化训练教程任免通知任免通知任免根据任免根据任免日期任免日期被任免人员的姓名和职务被任免人员的姓名和职务行政文秘人员职业化训练教程通通知知经经董董事事会会决决定定，王王某某某某在在其其任任职职期期间间内内，贪贪污污公公款款，情节严重，从情节严重，从2001年年3月月7日始，罢免其总经理职务。日始，罢免其总经理职务。*公司董事会（签章）公司董事会（签章）2001年年3月月7日日行政文秘人员职业化训练教程指示性通知指示性通知n通通知知的的依依据据。为为什
46、什么么发发此此通通知知，然然后后一一句句话话作作过过渡渡语语，如如“现现通通知知如如下下”，转转入入主主题内容。题内容。n主题内容。具体事项主题内容。具体事项n结尾部分。一般写执行要求结尾部分。一般写执行要求“以上事项以上事项望认真执行望认真执行”。行政文秘人员职业化训练教程通通知知由由于于近近来来公公司司员员工工不不太太注注意意形形象象，为为优优化化公司形象，现通知如下：公司形象，现通知如下：周周一一至至周周四四，所所有有员员工工按按员员工工手手册册上上的的要要求求着着装装，周周五五可可穿穿休休闲闲一一些些的的服服装装上上班班，但但不不得浓妆艳抹和奇装异服。得浓妆艳抹和奇装异服。以上通知，望
47、认真执行！以上通知，望认真执行！*公司行政部（盖公章）公司行政部（盖公章）2001年年3月月5日日行政文秘人员职业化训练教程练习练习n写一篇会议通知。写一篇会议通知。行政文秘人员职业化训练教程第十一讲第十一讲办公室沟通办公室沟通行政文秘人员职业化训练教程课程内容课程内容n文书沟通文书沟通n运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n运用送礼建立良好沟通运用送礼建立良好沟通行政文秘人员职业化训练教程藏宝游戏藏宝游戏行政文秘人员职业化训练教程收文管理收文管理1、收文范围、收文范围2、收文处理程序、收文处理程序3、相关工作、相关工作行政文秘人员职业化训练教程收文范围收文范围n定定义义：收收文文是是
48、收收进进外外来来发发送送本本企企业业的的文文件件，即即：凡凡是是公公司司收收进进的的一一切切以以文文字字作作为为表表达达工工具具的的关关于于商务的材料，都是收文。商务的材料，都是收文。行政文秘人员职业化训练教程收文处理程序收文处理程序n程序图：程序图：签收签收拆封拆封分文分文请办请办批示批示备注备注归档归档登记登记传阅传阅行政文秘人员职业化训练教程发文管理发文管理1、发文处理程序发文处理程序2、相关工作相关工作行政文秘人员职业化训练教程拟稿拟稿协商协商会签会签核稿核稿归档归档校对校对登记编号登记编号发文处理程序发文处理程序程序图：程序图：行政文秘人员职业化训练教程相关工作相关工作n拟稿拟稿n协
49、商会签协商会签n登记编号登记编号行政文秘人员职业化训练教程运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n餐具的正确使用餐具的正确使用n基本餐桌礼仪基本餐桌礼仪行政文秘人员职业化训练教程中餐中餐的礼仪的礼仪n正确地使用餐巾正确地使用餐巾n使用公筷母匙使用公筷母匙n挟菜挟菜n喝汤喝汤n嘴内有食物，不要张口与人交谈嘴内有食物，不要张口与人交谈n敬酒敬酒n谈话谈话n离座离座行政文秘人员职业化训练教程西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪n依序取菜依序取菜n一次取多样少量一次取多样少量n不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹n餐盘不可再用餐盘不可再用n不可浪费不可浪费n不可暴饮暴食不可暴饮暴食n遵守西餐的礼
50、仪遵守西餐的礼仪行政文秘人员职业化训练教程西餐注意点西餐注意点n正确地使用餐具正确地使用餐具n进食的方法进食的方法（沙拉、主菜及面条、（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）面包、汤、水果）n进食的姿势进食的姿势n谈话谈话行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员职业化训练教程运用送礼建立良好沟通运用送礼建立良好沟通行政文秘人员职业化训练教程巧妙赠送礼物巧妙赠送礼物n送礼的规矩送礼的规矩n送礼的四要素送礼的四要素行政文秘人员职业化训练教程游戏：恰如其分的生日礼物游戏：恰如其分的生日礼物行政文秘人员职业化训练教程送礼的规矩送礼的规矩n礼物要轻重得当礼物
51、要轻重得当n选择合适的时机选择合适的时机n了解受礼人的喜好了解受礼人的喜好n礼品要有意义礼品要有意义行政文秘人员职业化训练教程送礼的四要素送礼的四要素n何时送礼何时送礼n送给谁送给谁n送什么送什么n怎么送怎么送行政文秘人员职业化训练教程何时送礼何时送礼n家庭场合家庭场合n私人场合私人场合n公司场合公司场合n酬谢酬谢n节日节日行政文秘人员职业化训练教程送给谁送给谁n送给职员礼物送给职员礼物n给客户或顾客送礼给客户或顾客送礼行政文秘人员职业化训练教程送什么送什么n非耐用品和耐用品非耐用品和耐用品n私用和公用私用和公用行政文秘人员职业化训练教程怎么送怎么送n用得体的包装纸把礼品包好用得体的包装纸把礼
52、品包好n亲自书写附言并在礼仪卡上签名亲自书写附言并在礼仪卡上签名n如有可能，亲自送礼如有可能，亲自送礼行政文秘人员职业化训练教程办公室是我们重要的工作场所办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所办公室也是我们重要的生活场所行政文秘人员职业化训练教程第十二课第十二课接待工作接待工作行政文秘人员职业化训练教程接待工作重要性n涉及面广n直接影响到公司的形象行政文秘人员职业化训练教程接待工作n接待客人n社交细节行政文秘人员职业化训练教程得体的邀请n提前预约n说明目的和由你付帐的打算n职业化n告之被邀请者相关内容n请帖行政文秘人员职业化训练教程普通请柬的书写格式：普通请柬的书写格式：谨订于
53、一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会敬请光临请答复电话：87692445王光明（大通公司）行政文秘人员职业化训练教程接待客人1、办公室接待2、接待不速之客3、接待重要宾客行政文秘人员职业化训练教程日常接待n热情有礼、一视同仁n招呼来客n抬头招呼，必要时起身招呼n确认身份、引领n替上司圆场行政文秘人员职业化训练教程n注意事项：n要作自我介绍n妥善安排客人等候n奉茶、报纸、资料n回避客人打电话日常接待行政文秘人员职业化训练教程角色演练n角色要求：n来客：未经预约，坚持要见总经理行政文秘人员职业化训练教程n注意事项：n聊天注意保密n切勿让客人等太久n注意身体的“逐客”语言n热情送客
54、日常接待行政文秘人员职业化训练教程接待不速之客n分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意n婉言拒绝n来客中又来新客行政文秘人员职业化训练教程n接待投诉者：n热情n耐心n诚恳答复n礼貌相送接待不速之客行政文秘人员职业化训练教程接待重要宾客n确定规格n了解来宾状况n拟订接待方案行政文秘人员职业化训练教程迎接n迎宾n介绍n握手n献花行政文秘人员职业化训练教程n陪车n注意事项n送别事宜n接待小结接待重要宾客行政文秘人员职业化训练教程司机秘书上司来宾行政文秘人员职业化训练教程秘书司机来宾B上司来宾A行政文秘人员职业化训练教程上司来宾A来宾来宾C秘书秘书来宾来宾B行政文秘人员职业化训练教程情景表演
55、n在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字n在展销会上向客户介绍公司的同事行政文秘人员职业化训练教程商务礼仪-介绍的礼节n先介绍位卑者给位尊者n年轻的给年长的n自己公司的同事给别家公司的同事n低级主管给高级主管n公司同事给客户n非官方人事给官方人士n本国同事给外国同事行政文秘人员职业化训练教程商务礼仪-介绍的礼节(续)n介绍时说明被介绍人的身份/头衔n一时想不起某个人的姓名,是常事n主动介绍自己行政文秘人员职业化训练教程情景表演n在会议上与陌生人握手并交换名片行政文秘人员职业化训练教程商务礼仪-握手的礼节n何时要握手?n遇见认识人n与人道别n某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时n安慰某人时
56、行政文秘人员职业化训练教程n伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。n握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。n如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至商务礼仪-握手的礼节行政文秘人员职业化训练教程常用社交礼仪行政文秘人员职业化训练教程交换名片的礼仪（1）n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片n辈份较低者，率先递出个人的名片n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务n接受名片后，不宜随手置于桌上行政文秘人员职业化训练教程交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹n不可递出污旧或皱折的名片n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出n尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西n不要无意识地玩弄对方的名片行政文秘人员职业化训练教程谢谢观看，再见行政文秘人员职业化训练教程
