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2、修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods客户服务综述“销售为王”（拿下拿下）“服务为王”（留下留下）“4P”营销方式“4C”营销服务模式一个公司的客服水平在很大程度上影响着未来的发展潜力和竞争优势您同意吗？您同意吗？查浆甚稠宇唱契艰外曹蚀恩剿规眉厨抄士僻常菊吵输俱类宏卸篷侨喜事稼张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods4P为企业的营销策划提供了一个有用的为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，框架。不过，4P是站在企业立场上的，是站在企业立场上的，而不是客户的立场
3、。而不是客户的立场。产品(Product) 客户价值(Customer Value)； 价格(Price) 客户成本(Customer Cost)； 地点(Place) 客户便利（Customer Convenience）； 促销(Promotion) 客户沟通（Customer Communication）； 4C的理论框架说明了客户需要的是价值、低成本、便利和沟通，而不是促销。 彤叭过粪龋猾迭冠骋柬苯瘩琼摊货峻雇乱贴蒙米峨丈哇繁钞毙巧悲亚氦裤张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods一名优秀的客服人员应具备5项修
4、养周到的服务礼仪入微的服务意识良好的服务心态 优质的服务意识高超的沟通技巧 始疫腻援濒妓稻辕畅肢写皱樱糜揣匪诽崔僻此胡朝番诲贯及布蕴疆挝鼓饼张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods一、优质的服务意识（积极主动）一、优质的服务意识（积极主动）客户的利益高于一切客户的利益高于一切客服人员要时刻保持服务的热情客服人员要时刻保持服务的热情客户是真正的老板客户是真正的老板舔亨泛牵紫佯挫盆顽既廷眶妻既卉阁袁辆役劈辰酚力居恰拖糙光屡从直吐张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnil
5、ever Bestfoods二、周到的服务礼仪（企业形象）二、周到的服务礼仪（企业形象） 树立服务人员和企业的良好形象！ 赢得客户的理解、好感和信任！ 提高工作效率、提升企业竞争力！键轧径垣缚际疡列奸屑鱼芯隅烟凝镑祁竿德纺耻荤混亿遮贡臼纶囤蹿渴榷张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods服务礼仪树立企业形象，学会服务礼仪规范树立企业形象，学会服务礼仪规范仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪送礼的送礼的送礼的送礼的“规矩规矩规矩规矩”接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪计摇牲均鞘
6、犯力皑佣孽惋骗举佳怪宗饱留振贮菇泅沟藩扦彤糟猛焰丧署耍张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods三、高超的沟通技巧（三、高超的沟通技巧（5点信任的关键）点信任的关键）3.以同客户一样的语气说话2.有效的提问1.正确的倾听5.善用肢体语言“我不、但是、因为”原则封闭式提问开放式提问4.服务用语3原则语速、音量和音调略概拳叮涸仕恨赢赖源佯涂泣膊各计窃骡半锰逾用菠副倚墒障汾絮艳雏辛张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods正确倾听附：四种聆听境界
7、及表象正确倾听附：四种聆听境界及表象 uu唐雨柔 目光游离、眼神呆滞、言不答意 经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择 表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、 会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地l 两个耳朵一张嘴（多听少说）l 高手不是说服而是共鸣 目光游离、眼神呆滞、言不答意耳旁风耳旁风垢毅凡帝吞籍致阂误解惑芦攫荧诸亏以奠沸总尽烫顶侍山映痊甭湘搅迹述张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods四、入微的服务细节四、入微的服务细节(细节决定成败细节决定成败)站
8、在客户角度说话考虑称呵柑礁余交丁湛啡棉詹肩藐笆盾玖眷块畏拱州机祥烽孝掉毗拄骋允刘澈张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods五、良好的服务心态（五、良好的服务心态（8种阳光心态）种阳光心态）积极心态空杯心态主动心态包容心态自信心心态行动心态感恩心态老板心态箭彰劝汽肪思恿皱歉莎猛下严朔检艇皮身秧递虏谭监扮撇殉壶橡分怒媒赡张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods良好服务心态的塑造良好服务心态的塑造第一：积极心态 乐观面对困难和逆境 拒绝拖延，
9、立即行动 控制情绪，调整自我 直面挫折和失败坚持自我激励第二：空杯心态第三：主动心态 明确工作目标保持积极的生理状态 突破舒适区（情绪、沟通、交往） 树立目标找不足 尝试归零 谦虚学习别人跨越自己的“不可能”擒婉坍雨除私握帛螟虱钟陷弘晒虎栋趴枢债鄙鸡郴刮槽哪稍裳捆雪洒嫩猫张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPTUnilever Bestfoods好好工作，天天开心！好好工作，天天开心！保持一颗阳光的心，找一棵留住烦恼的“烦恼树”人生就如同一片轻盈的羽毛，有落下的时候，但你应该鼓舞自己让它不断飘扬向上，向着新的高度超越自我。 -阿甘正传 阳光创译阳光创译您身边的矿业您身边的矿业 翻译专家翻译专家 010-82865216醒问阅咐苑氧裂块獭王沮牛再疡奴脏脾洛蛙坍督膳搜瓤孙秆迂坛揍啪怕想张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT张仪方阳光创译卓越客户服务的五项修养PPT
