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1、千和千和紫檀项目销售现场物业服务人员配置策紫檀项目销售现场物业服务人员配置策划划 编制：梁超编制：梁超2009.3.132009.3.13n目的分析目的分析n 策划案概述策划案概述n销售现场参观感受销售现场参观感受n建立图文并茂礼仪规范样本建立图文并茂礼仪规范样本n 岗位设计及要求（重点）岗位设计及要求（重点）n方案申明方案申明S SC CHHE EMME E方方案案n 目的分析目的分析目的一：目的一：为紫檀项目前期销售提供物业服务目的二：展示形象、彰显品质n 策划案概述策划案概述本策划案是根据物业服务顶级品质进行设计。本方案非“销售现场物业管理整体策划案”，本方案内容仅涵盖销售现场物业服务人
2、员的岗位设置种类及岗位要求，未包含物业服务所需的各类标识系统、物质材料（如服装、工具等要求）配置等相关策划。本方案未对各岗位服务流程进行规范，如需规范需到岗后对项目现场、贵公司相关制度深入了解后再行制定。因本人对该项目及 贵公司运作模式、物业定位尚不甚了解，故方案可能存在诸多不足，敬请 贵公司谅解包容。n 销售现场参观感受销售现场参观感受秩序维护方面：秩序维护方面： 主路与进入销售现场通道拐角位置凯宾斯基酒店侧建议设置指引岗。 队员服装款式不美观大气，不能烘托现场气氛。 队员仪容仪表、礼节礼貌、气质形象较差，与项目现场品质定位差距较大。保洁方面：保洁方面： 服装款式陈旧，影响销售现场形象。 保
3、洁人员礼节礼貌欠缺（如：对客人不知道礼貌招呼）。 男卫生间有异味，建议安装喷香机。 大厅外围卫生较差，雨后积水未及时清理。客服接待方面：客服接待方面：礼节礼貌、外在形象较好，但普通话不甚标准、声音不够甜美，销售介绍词语言表述略显干涩。n 建立图文并茂礼仪规范样本建立图文并茂礼仪规范样本 为了规范员工的服务行为，保证服务品质的高度连续性、并始终如一，建立严格规范的服务体系尤为重要，服务体系的易识性（图文并茂）能大大提高服务体系的推行效率，在此列举销售现场部分车场服务礼仪加以形象说明。E ET TI IQQU UE ET TT TE E礼礼仪仪展展现现n 建立图文并茂礼仪规范样本（车场礼仪部分样本
4、）建立图文并茂礼仪规范样本（车场礼仪部分样本）n 项目组织结构图项目组织结构图项目经理项目经理（兼物业顾问）（兼物业顾问）（1 1名）名）行政人事行政人事（1 1名）名）秩序维护秩序维护主管主管（1 1名）名）样板间样板间服务服务维修兼前维修兼前期介入工期介入工程师程师（1 1名）名）吧台班长吧台班长（1 1名）名）保洁班长保洁班长（1 1名）名）指引岗指引岗（1 1名）名）秩序维护秩序维护班长班长（1 1名）名）车场岗车场岗（1 1名）名）门岗门岗（1 1名）名）夜间值夜间值班岗班岗（2 2名）名）外围外围保洁保洁（1 1名）名）大厅大厅保洁保洁（1 1名）名）样板间样板间管家管家（1 1名
5、）名）样板间保样板间保洁兼接待洁兼接待（1 1名）名）换岗机动换岗机动人员人员（4 4名）名）吧台服务吧台服务员兼接待员兼接待（2 2名）名）替休替休机动机动（1 1名）名）观光车观光车司机司机（1 1名）名）共计：24人n 项目经理（兼物业顾问）n 行政内勤n 岗位要求岗位要求S SC CHHE EMME E行行政政人人员员n 行政管理类行政管理类A AD DMMI IN NI IS ST TR RA AT TI IOON N项项目目经经理理岗位：项目经理（兼物业顾问）岗位：项目经理（兼物业顾问）岗位职责：岗位职责：1.根据公司的要求负责物业现场全面管理工作。2.与甲方加强沟通，通力配合项目
6、销售工作。3.负责充当销售现场物业顾问。4.配合销售处理各类突发事件及各类相关外联工作。岗位要求：岗位要求：1.三年以上工作年限，大专以上学历。2.35岁左右，身高175cm以上，具有国家物业管理的相关任职资格。3年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业管理经验。3.形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力，具备良好的团队管理能力。n 行政管理类行政管理类A AD DMMI IN NI IS ST TR RA AT TI IOON N行行政政内内勤勤岗位：行政内勤岗位：行政内勤岗位职责：岗位职责：1. 负责项目资产管理工作。2. 负责项目文件上报
7、、打印、复印管理工作。3. 负责项目各类档案的管理。4. 负责项目员工考勤及备用金的管理。5.5.岗位要求：岗位要求：6.二年以上工作年限，大专以上学历。7.30岁以下，女身高160cm以上，男身高170cm以上，有相关行业经验优先。8.形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。n 岗位要求岗位要求n 秩序维护主管秩序维护主管 n 秩序维护班长秩序维护班长 n 秩序维护队员秩序维护队员n 夜间值班人员夜间值班人员S SE EC CU UR RI IT TY Y秩秩序序维维护护n 秩序维护类秩序维护类SECURITY秩秩序序维维护护主主管管岗位：秩序维护
8、主管岗位：秩序维护主管岗位职责：岗位职责：1. 树立良好的队伍形象，负责绩效考核。2. 定期开展各类业务巡查，持续改进和提升服务品质。3. 组织开展队员培训、学习提升现场服务品质。4. 组织开展各类突发事件的应急处理。岗位要求：岗位要求：1.35岁以下，男身高175cm以上，大专及以上学历（条件优秀者可放宽），退伍军人。2.三年以上相关管理经验，形象气质俱佳、且有良好的个人修养、工作作风硬朗，有一年以上高档酒店、高档餐饮、会所等保安队伍管理经验。n 秩序维护类秩序维护类SECURITY秩秩序序维维护护班班长长岗位：秩序维护班长（不脱岗，可作为替岗）岗位：秩序维护班长（不脱岗，可作为替岗）岗位职
9、责：岗位职责：1. 协助主管树立良好的队伍形象，负责班组绩效考核。2. 开展班组内各类业务巡查。3. 积极参加各类突发事件的应急处理。岗位要求：岗位要求：1.30岁以下，男身高175cm以上，中专或高中以上学历，退伍军人。2.二年以上相关工作经验，形象气质俱佳、且有良好的个人修养，有高档酒店、会所工作经验等优先考虑。n 秩序维护类秩序维护类SECURITY秩秩序序维维护护队队员员岗位：秩序维护队员岗位：秩序维护队员岗位职责：岗位职责：1. 树立良好的岗位形象。2. 严格按照岗位规范完成岗位工作。3. 积极参加各类突发事件的应急处理。岗位要求：岗位要求：1.30岁以下，男身高175cm以上，中专
10、或高中以上学历，退伍军人优先考虑。2.形象气质俱佳、且有良好的个人修养，有高档酒店、会所等工作经验优先考虑。n 秩序维护类秩序维护类SECURITY秩秩序序维维护护队队员员岗位：夜间值班人员岗位：夜间值班人员岗位职责：岗位职责：1. 保障夜间销售大厅及样板间的物质安全。2. 积极参加各类突发事件的应急处理。岗位要求：岗位要求：1.35岁以下，男身高170cm以上，初中及以上学历，退伍军人优先考虑。2.谨慎认真、责任心强、吃苦耐劳。n 岗位要求岗位要求S SC CHHE EMME E工工程程维维护护类类n 日常维修人员兼前期工程介入工程师n 工程维护类工程维护类E EQQU UI IP PMME
11、 EN NT T前前期期介介入入岗位：岗位：日常维修人员兼日常维修人员兼前期介入工程师前期介入工程师岗位职责：岗位职责：1. 建立与地产、营销、施工、监理方的沟通渠道。2. 了解与掌握小区建筑及其附属设备、设施情况，收集资料。3. 对前期的各施工问题从物业角度提出专业意见，形成记录。岗位要求：岗位要求：1.35岁以下，大专以上学历。 2.持相应职业资格证，三年以上相关工作经验，有施工现场工作经验者尤佳。n 岗位设计（重点）岗位设计（重点）S SC CHHE EMME E环环境境维维护护类类n 保洁班长(兼机动）n 保洁员n 环境维护类环境维护类C CL LE EA AN N保保洁洁班班长长岗位
12、：保洁班长岗位：保洁班长岗位职责：岗位职责：1. 负责销售现场各区域的保洁管理工作，保障环境的整洁。 2. 负责保洁人员的日常培训考核工作。岗位要求：岗位要求：1. 中专或高中及以上学历，身高1.62米以上， 35岁以下。2. 形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，责任心强。 3. 有两年以上高档酒店、会所等专业保洁管理经验。n 环境维护类环境维护类C CL LE EA AN N保保洁洁员员岗位：保洁员岗位：保洁员岗位职责：岗位职责： 负责销售现场各区域的保洁工作，保障环境的整洁。 岗位要求：岗位要求：1. 初中及以上学历，身高1.60米以上， 35岁以下。2. 形象气质佳，良好的服务意识，谨
13、慎细心，吃苦耐劳。 3. 有一年以上高档酒店、会所等专业保洁工作经验。n 岗位设计（重点）岗位设计（重点）S SC CHHE EMME E会会所所服服务务类类n吧台班长n吧台服务员（可兼销售现场接待）n 会所服务类（吧台）会所服务类（吧台）B BA AR R吧吧台台服服务务员员岗位：吧台班长（兼吧台替班）岗位：吧台班长（兼吧台替班）岗位职责：岗位职责：1.做好吧台人员日常管理、培训工作。2.做好并引导吧台服务人员做好高品质服务工作。3.做好吧台各类物质的盘点、采购申请工作。岗位要求：岗位要求：1.二年以上工作年限，大专及以上学历，旅游类专业尤佳。2.25岁以下，身高168cm以上，一年以上五星
14、级酒店、高档餐饮、商务会所工作经验。3.形象气质俱佳、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有亲和力。n 会所服务类（吧台）会所服务类（吧台）B BA AR R吧吧台台服服务务员员岗位：吧台服务员兼接待岗位：吧台服务员兼接待岗位职责：岗位职责：1.负责为客户提供茶水、饮料、点心等服务。2.迎接、引领客户就坐，礼貌欢送客户离开。3.接受客户的各类咨询。岗位要求：岗位要求：1.二年以上工作年限，中专或高中及以上学历。2.25岁以下，身高168cm以上，一年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业工作经验。3.形象气质俱佳、周到的礼仪礼节、性格外向有亲和力。n 岗位设计（重点）岗位设计（重点）
15、S SHHOOWWF FL LA AT T样样板板间间n 样板间管家n 样板间保洁兼接待n 样板间服务样板间服务S SHHOOWWF FL LA AT T管管家家岗位：样板间管家岗位：样板间管家岗位职责：岗位职责：1.负责样板间客户的礼貌迎送工作。2.负责样板间对客户专业讲解工作、并回答客户的相关咨询。3.负责样板间资产管理及人员管理工作。岗位要求：岗位要求：1.大专及以上学历。2.25岁以下，男身高175cm以上，女身高168cm以上，两年以上五星级酒店、高档餐饮、商务会所或相关行业管理经验，有导游工作经验尤佳。3.形象气质俱佳、且有良好的个人修养、周到的礼仪礼节、语言沟通能力强、性格外向有
16、亲和力。n 样板间服务样板间服务S SHHOOWWF FL LA AT T保保洁洁岗位：样板间保洁兼接待岗位：样板间保洁兼接待岗位职责：岗位职责：1.负责样板间的日常清洁工作。2.礼貌回答客户的相关咨询。岗位要求：岗位要求：1.中专或高中及以上学历。2.30岁以下，女身高165cm以上，一年以上高档酒店、高档餐饮、商务会所等工作经验。3.形象气质佳，良好的服务意识，谨慎细心，吃苦耐劳。 申明申明申明：申明：本文档仅为策划案部分系编制者梁超为投标需要而制定，其版权归梁超本人所有，未经许可不得外传、复制、拷贝及按此方案在实际工作中实施，敬请 贵公司配合为谢！MajpjMVcyzj21HLfrvy9
17、6dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fON
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