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1、 服务管理服务管理 美国诺顿百货公司，可谓是百货业的服务典范。诺顿的员工都是零售超人，他们在不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐店；会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里多买些东西；替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服； 他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只是很多服务别人想到的，而诺顿却真正做到了，正如一位分析家所指出的：“诺顿的服务与衣服质量并非独家绝活，
2、但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。” 郑州亚细亚在广州开设的分店广州仟村百货商场，在服务方面可以说是绞尽脑汁，下了一番功夫的。 仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。 仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去疯狂购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此，仟村每天要送出近4000杯茶水。 仟村的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，
3、若24小时内不到位，商场则赔给顾客300元。 此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯、帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。 仟村的服务在羊城确实曾引来四方赞誉，然而如此体贴人微的服务却没有抓住顾客。在经营一年多以后，仟村百货就被迫关门停业了。 一、服务及其特点一、服务及其特点二、服务管理的内容二、服务管理的内容三、服务质量管理三、服务质量管理四、客户关系管理四、客户关系管理 一、服务及其特点一、服务及其特点n服务服务是供需双方通过互动关系得是供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，属于到各自利益的满足，属于所有权所有权
4、不转移不转移的无形性活动。的无形性活动。n服务的分类服务的分类 托马斯分类托马斯分类 设备提供的服务设备提供的服务 人工提供的服务人工提供的服务 蔡斯分类法蔡斯分类法纯服务体系纯服务体系混合服务体系混合服务体系准制造体系准制造体系 制造业制造业 施曼纳分类法施曼纳分类法服务工厂服务工厂服务作坊服务作坊大众服务大众服务专业服务专业服务 洛夫洛克分类法洛夫洛克分类法 1 1、依据服务活动的本质、依据服务活动的本质 作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。 作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等。作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等。 作用于人的无形
5、服务，如教育、广播等。作用于人的无形服务，如教育、广播等。 作用于物的无形服务，如咨询、保险等。作用于物的无形服务，如咨询、保险等。 2 2、依据顾客与服务组织的联系状态、依据顾客与服务组织的联系状态 连续的、会员关系的服务。如银行、保险、汽车协会等。连续的、会员关系的服务。如银行、保险、汽车协会等。 连续的、非正式关系的服务。如广播电台、警察保护等。连续的、非正式关系的服务。如广播电台、警察保护等。 间断的、会员关系的服务。如电话购买服务、担保维修、间断的、会员关系的服务。如电话购买服务、担保维修、 通行证或月票等。通行证或月票等。 间断的、非正式关系的服务。如租赁、邮购、街头收费电话间断的
6、、非正式关系的服务。如租赁、邮购、街头收费电话 等。等。 3 3、依据服务方式及满足程度、依据服务方式及满足程度1）标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性需求，如）标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等。公共汽车载客服务等。2）易于满足需求但服务方式现在自由度小的服务，如电话服）易于满足需求但服务方式现在自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等。务、旅馆服务等。3）提供者选择余地大，而难以满足个性化要求的服务，如教）提供者选择余地大，而难以满足个性化要求的服务，如教 师授课等。师授课等。4）需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美发、建）需求能满足且服务提供
7、者有发挥空间的服务，如美发、建筑设计、律师、医疗保健等。筑设计、律师、医疗保健等。4 4、依据服务供求关系、依据服务供求关系1）需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等。）需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等。2）需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然）需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等。气、电话等。3）需求波动小但可能超小供给能力的服务，如由于企业的）需求波动小但可能超小供给能力的服务，如由于企业的基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务。基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务。4）需求波动幅度大并超出供应能力的服务，如交通运输、）需求波动幅度
8、大并超出供应能力的服务，如交通运输、饭店服务等饭店服务等 。5 5 、依据服务推广的方法依据服务推广的方法1）在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店）在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等。等。2）在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修）在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修草坪服务等。草坪服务等。3）在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、）在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、地方电视台等。地方电视台等。4）在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修服务、）在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修服务、快餐连锁店的服务等。快
9、餐连锁店的服务等。5）在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等。）在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等。6）在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电）在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电话公司、因特网等。话公司、因特网等。 服务的特点：服务的特点： 无形性无形性 不可分离性不可分离性 品质差异性品质差异性 不可存储性不可存储性 所有权的不可转让性所有权的不可转让性 二二、服务管理的内容服务管理的内容n服务战略管理服务战略管理，确定，确定企业企业服务服务的总目标和发展的总目标和发展方向方向，解决企业全局性和长远性发展问题。，解决企业全局性和长远性发展问题。n职能管
10、理职能管理，在企业总目标的指导下，解决如何，在企业总目标的指导下，解决如何以最低的成本提供高质量服务以最低的成本提供高质量服务的问题。的问题。 服务职能管理的内容：服务职能管理的内容：1）市场需求预测）市场需求预测 2）服务质量管理：）服务质量管理：改善服务质量，努力做到服务项改善服务质量，努力做到服务项目的功能性、经济性和舒适性相统一，最大限度目的功能性、经济性和舒适性相统一，最大限度地满足顾客的需求。地满足顾客的需求。 3）服务机构的定位和布局：）服务机构的定位和布局：科学合理地确定服务机科学合理地确定服务机构的构的地理位置地理位置，优化其，优化其内部服务设施的布局。内部服务设施的布局。4
11、）服务项目管理：）服务项目管理：通过对服务项目中通过对服务项目中各种活动各种活动的合理安排和科学调度的合理安排和科学调度，以最低的成本为顾客，以最低的成本为顾客提供高质量服务的问题。提供高质量服务的问题。5）服务系统中的库存管理：）服务系统中的库存管理：降低库存损失，达降低库存损失，达到以最低的库存费用获得最大收益的目的。到以最低的库存费用获得最大收益的目的。6）实现服务供给与需求的均衡：）实现服务供给与需求的均衡：在服务需求预在服务需求预测的基础上，合理调整服务设施的能力以适应测的基础上，合理调整服务设施的能力以适应消费者需求，或者采用灵活的定价策略引导消消费者需求，或者采用灵活的定价策略引
12、导消费者。费者。 跨行业寻找改进服务启示跨行业寻找改进服务启示 当当美国西南航空公司美国西南航空公司试图改进试图改进飞机在机场的停机飞机在机场的停机问题问题时，它本可以学习其他航空公司维护工人的做法。时，它本可以学习其他航空公司维护工人的做法。然而，该公司却赶赴印第安那，观看然而，该公司却赶赴印第安那，观看急救队急救队给赛车加给赛车加油和服务的过程。该公司注意到，急救队与机场维护油和服务的过程。该公司注意到，急救队与机场维护人员承担着相同的职能，只不过是在不同的产业，速人员承担着相同的职能，只不过是在不同的产业，速度更快罢了。这次考察使该公司获得了有关设备调试、度更快罢了。这次考察使该公司获得
13、了有关设备调试、材料管理、团队和速度的新想法，飞机停机时间因此材料管理、团队和速度的新想法，飞机停机时间因此缩短了缩短了50%。 Granite Rock公司试图改进在作业场地公司试图改进在作业场地将碎石装入卡车的方法。在装车前，司机必须将碎石装入卡车的方法。在装车前，司机必须离开卡车，填写注明需要多少碎石的表格。但离开卡车，填写注明需要多少碎石的表格。但是，在观察了是，在观察了银行的自动柜员机银行的自动柜员机后，公司修正后，公司修正了这一昂贵费事的程序。现在，卡车司机只需了这一昂贵费事的程序。现在，卡车司机只需将他们的将他们的“银行银行”卡插入机器，而不必离车填卡插入机器，而不必离车填写表格
14、了。写表格了。 三、服务质量管理三、服务质量管理n服务质量又常常被称作服务质量又常常被称作感知服务质量感知服务质量，指服务，指服务达到达到或或超过超过顾客期望的程度。顾客期望的程度。理解：理解：1）突出顾客感觉到的质量，而不是提供者感觉（认为）的）突出顾客感觉到的质量，而不是提供者感觉（认为）的质量好与坏。质量好与坏。2）过程质量比结果质量更重要。）过程质量比结果质量更重要。 3）感知服务质量的另一因素是形象。）感知服务质量的另一因素是形象。 n服务质量的内容服务质量的内容 1）结果质量。）结果质量。服务交易中服务交易中顾客获取的实际效用顾客获取的实际效用。其包括服务本身的质量标准、环境条件、
15、网点设其包括服务本身的质量标准、环境条件、网点设置以及服务辅助物品、服务事项、服务时间、服置以及服务辅助物品、服务事项、服务时间、服务设备等。务设备等。 2）过程质量。）过程质量。服务过程就是顾客同服务人员打交服务过程就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员道的过程，服务人员如何提供服务如何提供服务，必然会影响，必然会影响顾客对服务质量的看法。顾客对服务质量的看法。 相传古时候某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相传古时候某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相理到一半时，也许是由于过分紧张，不小心把宰相相理到一半时，也许是由于过分紧张，不小心把宰相的眉毛刮掉了，哎呀！不得了了，他暗暗叫苦，顿时的眉
16、毛刮掉了，哎呀！不得了了，他暗暗叫苦，顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃不起呀惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃不起呀！ 后来，这个理发师好好的看了看这宰相的肚子，宰后来，这个理发师好好的看了看这宰相的肚子，宰相问他：相问他：“ “你看什么呢？你看什么呢？” ”理发师回答道：理发师回答道：“ “人们都人们都说宰相肚里能撑船，您这肚子也没这么大，好像跑不说宰相肚里能撑船，您这肚子也没这么大，好像跑不了一条船似的。了一条船似的。” ”宰相说：宰相说：“ “咳，他们是说宰相都是咳，他们是说宰相都是很大度的，不计较别人的小错误。很大度的，不计较别人的小错误。” ” 这时理发师咕咚一下就
17、跪在地上，马上说：“对不起，我把您眉毛给刮掉了。”在这种情况下，为了不食言，宰相只好咽下这口气，连声说：“没事儿，没什么大不了的，不就是一个眉毛吗，你把那半边也刮了。” 四、客户关系管理四、客户关系管理n客户关系管理客户关系管理（CRM）：是一种旨在改善企）：是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。在网络时代的业与客户之间关系的管理机制。在网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动数字的、实时的、互动的的交流管理系统交流管理系统。nCRMCRM的主要内容：的主要内容：1）客户概况分析
18、）客户概况分析：包括客户的基本信息、信用、偏：包括客户的基本信息、信用、偏好、习惯等。好、习惯等。2）客户忠诚度分析）客户忠诚度分析：指客户对产品或商家的信任程：指客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况等。度、持久性、变动情况等。3）客户利润分析：）客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边际指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等。利润、总利润额、净利润等。4）客户性能分析）客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类、：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。渠道、销售地点等指标划分的销售额。4）客户未来分析）客户未来分析：包括客户数量、类别等情况的未：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、来发展趋势、争取客户的手段争取客户的手段等。等。5）客户产品分析）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链：包括产品设计、关联性、供应链等。等。6）客户促销分析）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管：包括广告、宣传等促销活动的管理。理。nCRMCRM的核心管理思想的核心管理思想1）客户是企业发展最重要的资源之一）客户是企业发展最重要的资源之一2）应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理）应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3）进一步延伸企业供应链管理）进一步延伸企业供应链管理
