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1、LOGO鳳居軒鳳居軒鳳居軒鳳居軒CISCISCISCIS設計設計設計設計1详细课资导入方式导入方式理念识别理念识别Your Text行为识别行为识别Your Text视觉识别视觉识别Your Text听觉识别听觉识别Your Text一二三四四MIBIVIAI2详细课资导入原因导入原因v首先导入理念识别系统，能明确企业经营的总首先导入理念识别系统，能明确企业经营的总方向，有利于企业文化的建设，加强企业的精方向，有利于企业文化的建设，加强企业的精神文明教育，增强企业凝聚力，使企业职工明神文明教育，增强企业凝聚力，使企业职工明确自己的职责，增强企业责任感；确自己的职责，增强企业责任感；v其次，导入
2、行为识别系统，确定企业管理框架其次，导入行为识别系统，确定企业管理框架以及员工规范等，有利于形成统一的企业形象。以及员工规范等，有利于形成统一的企业形象。企业管理层及企业员工作为企业理念的实践主企业管理层及企业员工作为企业理念的实践主体，也是视觉识别系统，听觉识别系统，环境体，也是视觉识别系统，听觉识别系统，环境识别系统的时间主体。在导入理念识别系统的识别系统的时间主体。在导入理念识别系统的基础上确定行为识别系统是实现其它识别系统基础上确定行为识别系统是实现其它识别系统导入的前提条件。导入的前提条件。3详细课资烹制健康美烹制健康美味味还原食物自还原食物自然味道然味道秀美的园林秀美的园林风光招徕
3、顾风光招徕顾客，美味健客，美味健康的菜肴留康的菜肴留住顾客，体住顾客，体贴周到的服贴周到的服务打动顾客务打动顾客诚信建店诚信建店信誉为天信誉为天 健康第一健康第一 服务争先服务争先 经营理念口号经营方针4详细课资行为规范行为规范管理框架管理框架广告活动广告活动营销活动营销活动员工手册员工手册员工培训员工培训行为行为识别识别5详细课资总经理总经理财务部公关部人事部服务部后勤部保安部6详细课资v员工手册旨在使员工了解自己的责任、利益与员工手册旨在使员工了解自己的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是餐厅现代化管理所必需的规章制度，而不仅是
4、餐厅现代化管理所必需的规章制度，而且也是员工切身利益之所在。因此，希望全体且也是员工切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。实施。 7详细课资员工手册员工手册员工手册员工手册服务服务服务服务录用录用录用录用考勤考勤考勤考勤8详细课资录用录用v1、新招员工经考试合格后上岗，上岗后试用期、新招员工经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。确定是否正式录用，并签订劳动合同。 v2、录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合、录用
5、员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与本餐厅确定劳动关系。需续签合同的员工同与本餐厅确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向本必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向本店提出申请，由双方协商进行。店提出申请，由双方协商进行。v3、合同到期即自然终止，本店与员工之间的劳、合同到期即自然终止，本店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向本店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同向本店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向本店交付违约金。规定向本店交付违约金。9详细课资考勤考勤v1、 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要
6、打卡记录所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。告管理员，不得随意涂改或更改。 v2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 v3、员工休病假须持医院证明（急诊例外）向所在部门、员工休病假须持医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经
7、批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应由申请，经批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在本人或亲属在8小时内电话通知所在部门，并在痊愈上小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后班后24小时内持急诊证明补办请假手续。小时内持急诊证明补办请假手续。 v4、员工休事假要提前填写请假条，写明事由和请假的、员工休事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。时间，经有关领导批准后，方可休假。10详细课资服务服务v1、员工必工必须知道餐知道餐厅的目的目标、价、价值观、信条和自己的工作范、信条和自己的工作范围。 v2、尽量使用客人的名字称呼客人，、尽量使用客人的名字称呼客
8、人，预见并并满足客人的需求，足客人的需求，热情情亲切地送切地送别客人。客人。v3、员工在工作工在工作时间不不应使用客用使用客用设施施设备，在任何，在任何时间、地点，、地点，行行动都都应该以客以客为先。先。 v 4、为满足足顾客的需求，充分运用餐客的需求，充分运用餐厅给你的你的权力，直至力，直至寻求求领导的帮助。的帮助。礼貌：礼貌：见到客人和同事到客人和同事应该打招呼，打招呼，问好，并主好，并主动询问客人是否需要客人是否需要帮忙。帮忙。 三三轻：走路：走路轻、讲话轻、操作、操作轻。安静：有客人在安静：有客人在时应该停止内部的停止内部的对话，转而关注客人的需求。如而关注客人的需求。如果在和另外的客
9、人果在和另外的客人讲话或通或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用于工作需要乘客用电梯梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客保持安静，不要大声和同事或其他客人人讲话。 礼礼让：客人使用餐：客人使用餐厅公共公共设施施时应该自自觉礼礼让，让客人客人优先使用。先使用。如如让客人客人优先出入先出入电梯，在走廊通道礼梯，在走廊通道礼让客人先走等等。客人先走等等。 方便：服方便：服务是是为了方便客人。了方便客人。 11详细课资铭记于心 严格遵守言谈举止言谈举止礼貌用语礼貌用语餐厅规则餐厅规则安全守则安全守则仪容规范仪容规范补充规定补充规定行为规范行为规范12详细课资言
10、谈举止言谈举止v1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。优美，话语清晰。 v2、使用客人易懂的语言，善于倾听对方的讲话，、使用客人易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。v3、举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入、举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。抱于胸前或交叉于身后。13详细
11、课资礼貌用语礼貌用语v服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，气亲切，“请请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 v1、与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关、与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。尊重，
12、一般应站立说话。 v2、在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往、在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往请往那边走那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走往那边走”，去掉，去掉“请请”字则语气生硬，变成命令式了。字则语气生硬，变成命令式了。 v因此，要注意选用客气的词语，如您好，欢迎光临、请因此，要注意选用客气的词语，如您好，欢迎光临、请坐、请稍等、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起坐、请稍等、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、再见，欢迎再次光临
13、、祝您一路平安。让您久等了、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。14详细课资餐厅规则餐厅规则v1、员工工牌工工牌员工工牌由餐工工牌由餐厅发给，只准本人使用，不得涂改或，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服一部分，工作工工牌属制服一部分，工作时间必必须佩佩带在制服左上方。如有在制服左上方。如有遗失失应立即立即报告，并告，并办理手理手续重新申重新申领；员工工调换部部门时，须到人事部到人事部办理更理更换工牌工牌手手续。v2、工作服、工作服 员工上班工上班时应按按规定穿着工作服，保持平整清定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离；下班不得穿着工作服离店，不允店，不允许私自改私自改动服装或
14、服装或转借他人，不允借他人，不允许将工作服将工作服带出餐出餐厅私用。私用。v3、班前、班中、班后、班前、班中、班后 班前：提前十分班前：提前十分钟到到岗，按照，按照规定要求和定要求和标准作好班前准准作好班前准备工作。工作。 班中：上班班中：上班时严禁串禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、厨房、员工通道等工通道等公共公共场所吸烟，不做与本所吸烟，不做与本职工作无关的事。工作无关的事。 班后：当班工作班后：当班工作结束后，按束后，按规定要求作好班清工作，填写相关表格，作好定要求作好班清工作，填写相关表格，作好交接工作，交接工作，经上上级检查确确认后方可下班。班后任何后方可下
15、班。班后任何员工不允工不允许无故在餐无故在餐厅停留，住店停留，住店员工不得在面客区域和工作工不得在面客区域和工作场所逗留。所逗留。15详细课资安全守则安全守则v 每个员工都要严格遵守餐厅的安全规定，每个员工都要严格遵守餐厅的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在餐厅餐饮、娱乐使每一位顾客和员工都认为在餐厅餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。和工作是安全可靠的。v1、作好防护工作：防火、防盗、防食物中毒等。、作好防护工作：防火、防盗、防食物中毒等。v2、顾客至上，安全第一，一切为顾客的人身财、顾客至上，安全第一，一切为顾客的人身财产安全着想。产安全着想。v3、谁主管，谁负责，当班负责人，就是保卫安、谁主
16、管，谁负责，当班负责人，就是保卫安全管理人。全管理人。v4、预防为主，对一切不安全的隐患都必须清除。、预防为主，对一切不安全的隐患都必须清除。v5、外松内紧。使每一位进店客人都感到家的温、外松内紧。使每一位进店客人都感到家的温暖，轻松而不能感到防备森严。暖，轻松而不能感到防备森严。16详细课资礼仪规范礼仪规范v1、员工的精神面貌应表情自然，面带微、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。笑，端庄稳重。v2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。17详细课资补充规定补充规定v1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁
17、，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。水、圆珠笔痕等）。v2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。裤等不雅观服装进入酒店。 v3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 v4、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 v5、不得向客人索取小费和物品。、不得向客人索取小费和物品。 v6、不得在墙壁等地乱涂乱画、不得在墙壁等地乱涂乱画等等等等。18详细课资员工培训员工培训培育以人为本培育以人为本,以客为先的服务意识以客
18、为先的服务意识1.提供以人为本的培训内容提供以人为本的培训内容2.员工的个人魅力的培养员工的个人魅力的培养3.厨师人员厨师人员4. 为了了让餐餐厅能形成能形成规范化管理，提升餐范化管理，提升餐厅的服的服务品品质，餐餐厅应定定时对员工工进行培行培训，以，以强化餐化餐厅的的优质服服务。 19详细课资员工培训具体方案员工培训具体方案v1、在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还、在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为
19、本，客人就是上帝的该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。观念。v2、餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因、餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面
20、基本内容，应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。即标准化服务和个性化服务。v3、 培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。务不同的顾客。v4、每半年一次送厨师到指定培训地点进行分类培训，以学习满足、每半年一次送厨师到指定培训地点进行分类培训，以
21、学习满足消费需求的各项厨师技能。消费需求的各项厨师技能。20详细课资广告活动v现代消费中广告可以说是至关重要的因素，加大广告宣传力度，让餐厅达到在经济利益增长的同时，最大程度的达到良好的社会效益。v1、通过联通、移动短信平台发布餐厅的宣传信息；v2、通过报纸、电视媒体做进一步的宣传信息活动；v3、餐厅宣传单的发放；v4、条幅、传单、招贴等媒体信息发布快、可修改、费用低，可掀起大的广告攻势，达到增加销售量的目的。21详细课资营销活动营销目标营销目标活动内容活动内容优惠活动优惠活动具体礼品具体礼品22详细课资v在繁忙的工作生活之余，假期和节日是大家放在繁忙的工作生活之余，假期和节日是大家放松身心的
22、最佳时机。元旦节、情人节、松身心的最佳时机。元旦节、情人节、“五一五一”“十一十一”、 圣诞节等节日都是商机。现代的圣诞节等节日都是商机。现代的青年人大都十分喜欢这些节日，在此期间，他青年人大都十分喜欢这些节日，在此期间，他们会和家人走出家门，寻找节日气氛，也会到们会和家人走出家门，寻找节日气氛，也会到各大饭店聚会。因此，抓住这个机会，推出一各大饭店聚会。因此，抓住这个机会，推出一系列的促销活动，吸引更多的顾客，将是一次系列的促销活动，吸引更多的顾客，将是一次获利之举。为此，我们可以依据本店的具体环获利之举。为此，我们可以依据本店的具体环境，策划这样的活动，在稳固老顾客的基础上境，策划这样的活
23、动，在稳固老顾客的基础上吸引更多的新顾客，以达到盈利的目的。以吸引更多的新顾客，以达到盈利的目的。以“十一十一”为例：为例：23详细课资营销目标营销目标v“十一十一”是大家外出旅游聚餐的黄金是大家外出旅游聚餐的黄金时段，饱览地方名胜之后，尽享健康美食，时段，饱览地方名胜之后，尽享健康美食，让省内外新老顾客在让省内外新老顾客在“凤居轩凤居轩”得到游玩得到游玩后的另一种享受！后的另一种享受！24详细课资活动内容活动内容v1、“十一十一”国庆氛围的营造国庆氛围的营造1)大门两边各挂一个灯笼，中间是横幅：大门两边各挂一个灯笼，中间是横幅：“国国盛家兴小城同乐盛家兴小城同乐”2)棚顶挂满装饰性国庆类饰品
24、，使节日气氛更棚顶挂满装饰性国庆类饰品，使节日气氛更加浓重；加浓重；3)店内环境布置，红色、喜庆为主。店内环境布置，红色、喜庆为主。v2、人员安排、人员安排1）迎宾人员及主管（女性）均着红色旗袍；）迎宾人员及主管（女性）均着红色旗袍；2）服务人员着民族服饰以烘托节日气氛；）服务人员着民族服饰以烘托节日气氛；25详细课资优惠活动优惠活动v1、幸运桌和幸运雅间活动时间为、幸运桌和幸运雅间活动时间为10月月1日日10月月7日每晚各抽幸运桌一张，赠送精美小日每晚各抽幸运桌一张，赠送精美小礼品和享受聚餐礼品和享受聚餐8.8折优惠；折优惠；v2、提高餐厅的入座率，重点放在家庭聚餐。凡、提高餐厅的入座率，重
25、点放在家庭聚餐。凡是家庭前来聚餐可参与抽奖，百分之一百中奖，是家庭前来聚餐可参与抽奖，百分之一百中奖，其中有大奖活动吸引消费群体；其中有大奖活动吸引消费群体；v3、凡在此期间内消费的顾客凭借票据领取特色、凡在此期间内消费的顾客凭借票据领取特色餐具一套；餐具一套；26详细课资具体礼品具体礼品v在此活动期间赠送的礼品包括：特色餐具、在此活动期间赠送的礼品包括：特色餐具、印有本店标志的挂历等。此外，现代人对健康印有本店标志的挂历等。此外，现代人对健康愈加重视，怎样才能吃的健康以成为人们共同愈加重视，怎样才能吃的健康以成为人们共同关心的问题，可以准备健康食谱，赠送给顾客，关心的问题，可以准备健康食谱，
26、赠送给顾客，也为此吸引顾客。也为此吸引顾客。 v顾客感受到的惊喜除了促销带来的实惠，还顾客感受到的惊喜除了促销带来的实惠，还包括购物享受到的优质服务和美好心情。小礼包括购物享受到的优质服务和美好心情。小礼品的限量赠送，进一步渲染国庆的主题氛围，品的限量赠送，进一步渲染国庆的主题氛围，并且有效地加强和顾客的情感联系，提高品牌并且有效地加强和顾客的情感联系，提高品牌美誉度。美誉度。27详细课资标识标识室内外环境室内外环境交通交通其他要素其他要素标准字标准字28详细课资标识标识标准色标准色为金色，代表着凤凰的高贵，吉祥，也是中国传统的颜色，与我们古典的风格相匹配；辅助色辅助色为黑色，庄重而不轻佻，给
27、人以信赖的感觉。29详细课资标准字标准字v起名原因：起名原因：凤凰居住的地凰居住的地方，一定是山清水秀的森方，一定是山清水秀的森林深林深处，清幽，高雅，清幽，高雅，别致，正如我致，正如我们的装潢一的装潢一样，远离离闹市的一片市的一片绿色色v字体说明：书体仿米芾体字体说明：书体仿米芾体 米芾体，体势展拓，笔米芾体，体势展拓，笔致浑厚爽劲，又不失圆润，致浑厚爽劲，又不失圆润，与本店典雅、古典的风格与本店典雅、古典的风格相称。相称。30详细课资31详细课资32详细课资大厅大厅33详细课资室内包间室内包间34详细课资富贵富贵奉先殿奉先殿35详细课资富贵富贵太和殿太和殿36详细课资富贵富贵养心殿养心殿3
28、7详细课资富贵富贵长生殿长生殿38详细课资淡雅淡雅含清斋含清斋39详细课资淡雅淡雅淑芳斋淑芳斋40详细课资淡雅淡雅养性斋养性斋41详细课资淡雅淡雅浴德斋浴德斋42详细课资古典古典碧螺亭碧螺亭43详细课资古典古典浮碧亭浮碧亭44详细课资古典古典凝香亭凝香亭45详细课资古典古典玉翠亭玉翠亭46详细课资文韵文韵景祺阁景祺阁47详细课资文韵文韵文渊阁文渊阁48详细课资其他室内设计其他室内设计吧台会议室49详细课资走廊和卫生间走廊和卫生间50详细课资菜样菜样51详细课资52详细课资员工服饰员工服饰53详细课资54详细课资55详细课资办公用品办公用品56详细课资57详细课资58详细课资交通工具交通工具59
29、详细课资大堂音乐：大堂音乐：员工之歌：员工之歌：60详细课资分工明细分工明细v理念识别系统、标志字体、服装：理念识别系统、标志字体、服装： 0711111 02 郝仪萱郝仪萱 0711111 03 刘刘 珣珣 0711111 05 李佳李佳v行为识别系统：行为识别系统： 0711111 05 李佳李佳 0711111 33 刘玉娇刘玉娇 0711112 19 许文静许文静v外部环境、菜样：外部环境、菜样： 0711111 12于乃馨于乃馨v内部环境：内部环境： 0711111 04 李娟李娟v综合、综合、PPT制作：制作： 0711111 05 李佳李佳 0711111 07 姜南姜南61详细课资LOGO62详细课资
