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1、客户效力管理体系谋划 主讲:王新彰第一章、优质客户效力特性分析第一章、优质客户效力特性分析第二章、客户效力管理现状分析第二章、客户效力管理现状分析第三章、制定客户效力理念与承诺第三章、制定客户效力理念与承诺第四章、客户效力目的选择与制定第四章、客户效力目的选择与制定第五章、客户效力管理体系规划第五章、客户效力管理体系规划第六章、客户效力管理部门职责第六章、客户效力管理部门职责优质客户效力特性分析n程序特性n个人特性优质效力特性要素距阵分析图 程序特性弱强个人特性弱漠不关怀型按部就班型强热情友好型优质效力型客户效力产业中四种客户效力类型n1、漠不关怀型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面
2、无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关怀客户。n2、按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、一致；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，他只是一个客户而已。n3、热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但真实不知该怎样做。n4、优质效力型个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、一致；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技
3、巧；传达的信息我们注重客户，并将用最好的效力来满足客户。分析：n判别本章的案例的流程进展分析，识别出哪些是程序特性？哪些是个人特性？n它们每一个环节对效力质量的影响是好还是坏？第一章、优质客户效力特性分析第一章、优质客户效力特性分析第二章、客户效力管理现状分析第二章、客户效力管理现状分析第三章、制定客户效力理念与承诺第三章、制定客户效力理念与承诺第四章、客户效力目的选择与制定第四章、客户效力目的选择与制定第五章、客户效力管理体系规划第五章、客户效力管理体系规划第六章、客户效力管理部门职责第六章、客户效力管理部门职责二国内客户效力产业面临和存在的问题n硬件的完善不能弥补软件的缺陷n客户效力人员普
4、遍缺乏效力认识和敬业精神n企业各部门之间缺乏沟通协调，导致效力效率低下n客户效力人员短少专业的客户效力技巧 顾客为何流失:n顾客“漏桶实际：新的顾客老顾客老顾客老顾客老顾客会被顾客开除的缘由n1、虚伪冷漠：2、反响慢：3、获得率低：4、不易做生意或下订单：5、对您的顾客想当然：6、话说得太满：7、思想消极懈怠：8、急于多做几笔生意：9、专业包装或笼统不够：10、解释您为什么“不能的借口太烂：11、斤斤计较：12、商品质量不良：13、固步自封：14、差劲的训练：练习2-1：n1、请回答目前他所在公司在效力上存在的问题：n2、请罗列一下他公司顾客流失的缘由，并用柏拉图进展分析，确定出主要缘由。第一
5、章、优质客户效力特性分析第一章、优质客户效力特性分析第二章、客户效力管理现状分析第二章、客户效力管理现状分析第三章、制定客户效力理念与承诺第三章、制定客户效力理念与承诺第四章、客户效力目的选择与制定第四章、客户效力目的选择与制定第五章、客户效力管理体系规划第五章、客户效力管理体系规划第六章、客户效力管理部门职责第六章、客户效力管理部门职责三客户效力质量糟糕的缘由n员工的“三个不第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的效力第二个不：他们不知道怎样才干提供优质的服务第三个不：他们不适宜做客户效力任务n企业的“两个没有第一没有：公司没有鼓励员工的机制第二没有；公司对员工不够尊重，
6、员工感到本人没有遭到注重三、“明确方向的客户效力方针n客户效力方针：n 是指一个效力组织为了满足客户需求,保证效力质量而制定的该组织的效力目的和方向。客户效力方针制定流程n客户效力方针制定前的思索： n效力方针制定要点n客户效力方针的制定要有员工的参与n客户效力方针的汇总n检验客户效力方针客户效力方针范例n 某传呼通讯公司：点滴做起，努力于百分之百的客户称心，追求至善至美的售后效力。n 某质量认证公司：n 坚持向客户提供高度职业化的、公正的、独立的审核效力。n 某企业管理顾问公司：n珍惜每一次效力时机，精诚协作，顾客称心，继续改善。n 某旅馆：n宾客至上，质量第一；继续不断地改良我们的任务，力
7、争成为一流的旅馆，并使为我们宾客、员工、股东的利益效力的事业昌盛昌盛。“一诺千金的效力承诺n什么是效力承诺？效力承诺是指效力机构经过广告、人员销售和公共宣传等沟通方式向客户预示效力质量或效力效果，并对效力质量或效力效果在一定程度上予以保证。效力承诺的重要性n效力承诺是影响效力期望的一个关键要素； n效力承诺有利于降低客户的认知风险；n效力承诺有利于树立客户导向的效力理念；n效力承诺有利于客户监视；n效力承诺有利于内部客户关系的建立。 客户导向的效力承诺特征n彻底性： n明确性；n利益性；n可靠性；n规范性；n效力承诺的履行：练习：n1、如今我国航空公司要制定因飞机延误而呵斥不便给乘客赔偿规范是
8、承诺吗？n2、请学员就自已所在的公司情况，制定相关的效力理念和效力承诺，提出来供大家讨论，阐明缘由。第一章、优质客户效力特性分析第一章、优质客户效力特性分析第二章、客户效力管理现状分析第二章、客户效力管理现状分析第三章、制定客户效力理念与承诺第三章、制定客户效力理念与承诺第四章、客户效力目的选择与制定第四章、客户效力目的选择与制定第五章、客户效力管理体系规划第五章、客户效力管理体系规划第六章、客户效力管理部门职责第六章、客户效力管理部门职责四关于目的管理? n1.1什么是目的?nn1.2目的管理的特点n1共同参与制定目的， n 2与高层目的坚持一致：n 3目的是可衡量的：n 4关注结果，而不是
9、任务或活动的本身或过程：n 5目的执行过程要及时反响和指点：n 6以事先设定的目的评价绩效。目的设定的原那么1明确详细的2可衡量的3可接受的4现实可行的5有时间限制的效力目的工程的选择效力目的工程的选择 效力目的工程是效力方针及效力承诺的详细化，详细的规定了公司各职能部门及各项效力内容为实现效力方针在各个方面应到达的要求和程度。 与客户效力目的有关的概念1、顾客坚持度：2、顾客的坚持率：3、顾客占有率：4、顾客忠实度：制定客户效力目的 增进客户的忠实可节约6个方面的费用：可以减少营销费用需求的运营执行费用减少减少客户营业额的破费导向一个较大的客户群体减少失败的破费在广告宣传上节约的费用。 参与
10、式目的设立程序参与式目的设立程序 n一、 根本步骤：n二、 预备谈判程序：n三、 预备资料：n四、 谈判种类：n五、 谈判技巧：n六、 谈判任务：目的分解n1 1 目的分解目的分解 目的分解就是将总体目的在纵向、目的分解就是将总体目的在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以横向或时序上分解到各层次、各部门以致详细人，构成目的体系的过程。目的致详细人，构成目的体系的过程。目的分解是明确目的责任的前提，是使总体分解是明确目的责任的前提，是使总体目的得以实现的根底。目的得以实现的根底。 2 2 目的分解的方法目的分解的方法n常用的目的分解方法有两种：1、指令式分解。n指令式分解是分解前不与下级商量
11、，有指点者确定分解方案，以指令或指示、方案的方式下达。2、协商式分解。n协商式分解使上下级对总体目的的分解和层次目的的落实进展充分的商谈或讨论，获得一致意见。3 3 目的分解的方式目的分解的方式n1、 按时间顺序分解。 n2、 按管理职能分解。 4 4 目的展开目的展开 n目的展开是目的从上到下层层分解、落实的过程。其总的要求是：按整分合原那么建立目的体系，按鼓励原那么落实目的责任。目的展开的内容包括：目的分解，对策展开，目的协商，明确目的责任和授权，绘制展开图等五项。练习：n1、经过本章的学习，他预备从哪几个方面去设定客户效力目的？n2、请根据贵公司的实践情况，设定公司总客户效力目的，以及他
12、所在部门的客户效力目的，并提出来供大家讨论。 第一章、优质客户效力特性分析第一章、优质客户效力特性分析第二章、客户效力管理现状分析第二章、客户效力管理现状分析第三章、制定客户效力理念与承诺第三章、制定客户效力理念与承诺第四章、客户效力目的选择与制定第四章、客户效力目的选择与制定第五章、客户效力管理体系规划第五章、客户效力管理体系规划第六章、客户效力管理部门职责第六章、客户效力管理部门职责五福特QC认证国内受追捧n2005年11月1日报道：福特QC“Quality Care认证国内受追捧n 日前，记者从长安福特汽车得悉，重庆安福汽车营销一次性经过福特“Quality Care全球汽车效力体系，顾
13、为该公司又一家经过福特“Quality Care效力认证的经销商。n据悉“Quality Care是福特全球通行的汽车效力体系，该体系的根本架构包含三方面的内容：12关键效力流程；经销商客户关系中心的配合；和全员5S管理。其中心精神就是尽最大能够提供应客户最好的效力，提升产品、效力的性价比。n该公司一担任人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经销商曾经开场留意到开发汽车后市场的利润，此次他们经过福特“Quality Care认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽车后市场的附加值，从而到达消费者和运营者双赢的最正确局面。客户效力管理体系关键要素客户效力管理体系关键要素 人员和物质资源管理者
14、职责效力体系构造与顾客的接触面效力质量管控流程效力质量管控流程 效力要求设计过程效力提供过程效力结果公司评定效力业绩分析与改良效力开发服 务需 要 市 场 市 场物料采购人员招聘效力规范效力方法效力管控顾客评定效力蓝图技巧效力蓝图技巧n效力蓝图技巧又称效力过程分析：是指准确描画效力系统和便于系统参与人员客观了解、操作的表示图。 n经过效力蓝图，效力机构的效力人员、管理人员和顾客可以看到效力机构提供的效力是什么、本人有效力中的位置和作用、效力过程中一切的程序和流程。 一家快递公司的效力蓝图顾客打顾客送包裹专车取包裹接听顾客专车调度机场装机飞往配送中心分拣包裹装上飞机飞往目的地卸包裹和分拣装上专车
15、专车取包裹顾客取包裹顾客活动区前台活动区后台活动区支持性活动区交际线交际线能见度线能见度线内内部部交交际际线线效力蓝图的作用n整体观念：它描画了整个效力系统，它有构造和功能，它的顾客导向，以及每个部门、团队和员工在系统中的位置和作用。n效力改良：从中发现有问题的效力环节和效力联络，对这些薄弱环节和联络加以改良。n顾客关系：效力前台是效力接触点，是顾客感知效力质量主要环节。n效力有形化：根据能见度线确定哪些人员和环境是必需能见的，重点加强和管理这些有形化部分的笼统。n后勤支持：便于企业思索后勤效力的质量。效力蓝图的作用n战略制定：效力链是制定战略的主要根据：1便于掌握本钱不合理的环节和联络，人利
16、于制定本钱领先战略；2了解各环节和联络的优势和优势，找到具有中心优势的环节和联络，有利于制定差别化战略。n财务分析：有利于将财务指点和效力指点亲密结合起来。n效力沟通：有利于内外顾客的沟通。n利于提供“全面客户效力： 1全过程效力，2全面效力，3全客户效力，4全员效力案例案例: :可恶的流程可恶的流程11月的一天，我到家附近的一家超市购物，我先到了底层有卖书的地方看看，预备买2本书，我刚到书架处，一个促销人员过来了：“他要买什么书？我说：我先看看再说。于是促销员就走开了。一会儿，我就选了两本书，走向50米远的收银台设在超市内的，收银台小姐开场懒洋洋地坐在那里，看我来了，起身站起来，我把两本书递
17、给她，她却不收，对我说：“他要找她们促销员开票过来，我才干收钱。于是，我无赖又回到了原来选书的书架处找促销小姐开票，开场问我的那位如今也不知道到那里去了，找了一会儿，找到另一位促销小姐给我开票。开完票，她把一式五联的票递给我，却把书留在她的手里不给我。我说：“难道他还要我付了钱再回来取书吗？我很生气地对她说。她只好说：“那好嘛，我给他送到收银台。我再次回到收银台，付了钱，将收银小票交给促销员，她这时才将两本书交给我。本来计划还要在这个超市买点别的东西，可这样一来，我其它什么也没有买就出来了。 分析:n请用蓝图技巧分析该案例中的效力流程接触面是哪种?n活动区是哪个区?n流程设计能否是以顾客为导向
18、?能否满足了顾客的期望?n他以为如何改良这个效力流程?第一章、优质客户效力特性分析第一章、优质客户效力特性分析第二章、客户效力管理现状分析第二章、客户效力管理现状分析第三章、制定客户效力理念与承诺第三章、制定客户效力理念与承诺第四章、客户效力目的选择与制定第四章、客户效力目的选择与制定第五章、客户效力管理体系规划第五章、客户效力管理体系规划第六章、客户效力管理部门职责第六章、客户效力管理部门职责六效力于顾客的组织构造思索点效力于顾客的组织构造思索点n1) 部门的效力对象能否明确?n2) 如何认识顾客对组织机构的要求?n3) 如何认识顾客对产品的要求?n4) 如何满足顾客的需求?n5) 如何改善
19、主导业务流程?n6) 如何去除流程中不用要的传送活动?n7) 如何根据业务流程设定职能部门?n8) 如何鼓励和改善团队或个人的行为?客户效力部职能阐明 n1 1、 总体义务：总体义务：n客客户户效效力力部部根根据据公公司司的的效效力力目目的的和和总总目目的的的的要要求求，经经过过对对客客户户效效力力流流程程的的分分析析，制制定定客客户户效效力力规规范范和和效效力力规规范范，协协调调与与指指点点各各业业务务部部门门的的客客户户效效力力任任务务，为为公公司司客客户户提提供供优优质质的的效效力力，维维护护良良好好的的企企业笼统，提升客户对企业的忠实度。业笼统，提升客户对企业的忠实度。2 2、 义务分
20、解义务分解 1 维护并稳定企业与客户的关系，尤其是大客户关系，不断提高企业的效力程度；2 不断为企业搜集最新、最全的客户信息，并对其进展详细分析与处置，加强企业对客户信息的管理才干；3 建立并实施客户赞扬管理体系，有效地处置客户的赞扬，将“问题客户转化为“忠实客户，为企业营造良好的运营环境；4 做好客户效力管理任务，组织客户需求调查和客户称心度调查，并对相关调查数据进展分析与改良，提升客户的忠实度，为销售活动打下良好的根底；5 经过建立先进的呼叫中心系统，为客户提供高质量、高效率、全方位的效力；6 协调各业务部门的客户效力任务，并对相关效力人员进展培训与指点；7 配合销售活动，组织、谋划客户效
21、力活动，加强顾客与企业之间的沟通，加强顾客与企业的关系；8对各业务部门的客户效力管理目的工程进展考核，并提出相关改善建议。 客户效力部部门职责客户效力部部门职责-内部客户内部客户 序号效力对象任务内容1上 层 指点制定客户效力方针及总体管理目的，经同意后实施。2上 层 指点定期汇报客户效力管理的效果及合理化改良建议。3业 务 部门协助完效果劳流程分析，制定各项效力规范，经过培训加以实施。4业 务 部门搜集客户效力相关记录，经过统计分析提出改良建议。5业 务 部门搜集外部同行业企业的相关信息，并传达给相关部门和人员。6职 能 部门配合做好人员培训、考核和办公、生活环境的管理。客客户效力部部效力部
22、部门职责外部客外部客户1目的顾客组织实施目的顾客的需求调查，完成相关调查报告。2目的顾客设置效力窗口，提供咨询效力，促进企业与顾客的沟通。3外部顾客经过网站及时、准确地向外发布有关客户效力信息。4外部顾客开通效力热线，提供全天24小时咨询效力，并定期回访客户。5消费顾客搜集客户对产品或效力的意见，并及时反响给相关业务部门。6消费顾客搜集客户的根本信息，并做好相关的档案管理任务，防止信息外泄。7消费顾客及时处置客户的赞扬，解除企业与顾客的纠纷，提升顾客称心度。8消费客户搜集客户的合理化建议，并及时传达给相关部门。9消费顾客提供宽阔、温馨的环境。10老客户搜集客户消费信息，并实施相关的奖励措施，提
23、升客户忠实度。与岗位职责相关问题与岗位职责相关问题 n1市场重点、营销方式发生了改动，但不适用的岗位依然存在；n2有些岗位有其名，无其实，形同虚设；n3有些岗位并没有发扬出应有的作用；如管理越位上级帮下级干活n4不同岗位之间由于职责界定不清经常出现推诿扯皮的景象；n5任务职责与权限不匹配，导致不能及时处理问题，达不成职责目的；n6部门的职责没有全部分配到员工身上，在任务安排上出现“漏项n7员工承当的任务职责或义务没有反映在部门职责中；n8有些员工的技艺明显不顺应岗位任职要求；n9有些员工的技艺或综合才干远远优于岗位根本要求，呵斥“人才浪费；n10业务流程过于烦琐，导致岗位设置冗余或任务量无谓添加；n11岗位任务量分配不合理，或者超负荷、或者过于清闲；案例：客户效力部的岗位图案例：客户效力部的岗位图 客户效力总监客户效力经理客户接待小组客 户 关系主任大客户主任客户赞扬中心主任效力质量主任客户访问小组客户信息调查组大客户效力组客户赞扬接待组赞扬信息联络组效力质量检查组质量分析改良组售后维修组售后调研组呼叫中心组售后效力主任呼叫中心主任客户档案管理组效力效力考核组售后保养组呼叫设备组练习完成完成 但愿对您有协助！王教师联络:08304:cqxinsen163
