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1、团队协作与沟通技巧团队协作与沟通技巧广州洛伊之恋冰淇淋有限公司广州洛伊之恋冰淇淋有限公司团队的力量团队的力量n n在非洲的草原上如果见到在非洲的草原上如果见到羚羊羚羊在奔逃，那在奔逃，那一定是狮子来了；一定是狮子来了；n n如果见到如果见到狮子狮子在躲避，那就是在躲避，那就是象群象群发怒了；发怒了；n n如果见到成百上千的如果见到成百上千的羚羊、狮子、大象等羚羊、狮子、大象等集体逃命集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？的壮观景象，那是什么来了呢？n n是是蚂蚁军团蚂蚁军团来了！来了！一、团队与团队精神一、团队与团队精神1、什么是团队？、什么是团队？团队的定义团队的定义n n为了共同目标而在一起
2、工作的一群人为了共同目标而在一起工作的一群人n n由两个或两个以上的人组成的，通过由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用，人们彼此之间的相互影响、相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。与个人之间的一种组织形态。团队的基本要素团队的基本要素共同目标共同目标共同目标共同目标 互相依赖互相依赖互相依赖互相依赖 归宿感归宿感归宿感归宿感 责任心责任心责任心责任心2、团队的三大要件、团队的三大要件n团队的筋骨组建架构n团队的血肉人员配备n团队的灵魂相互信任3、团队的灵魂相互信任1 1、信任的重要性、信任的重要性l l
3、相互信任是有效团队的显著特征相互信任是有效团队的显著特征相互信任是有效团队的显著特征相互信任是有效团队的显著特征2 2、信任的维度划分、信任的维度划分l l正直正直正直正直n n诚实、可信赖。诚实、可信赖。诚实、可信赖。诚实、可信赖。l l能力能力能力能力n n具有技术技能和处理人际关系的知识具有技术技能和处理人际关系的知识具有技术技能和处理人际关系的知识具有技术技能和处理人际关系的知识l l一贯性一贯性一贯性一贯性n n可靠，不是变色龙或朝三暮四，可靠，不是变色龙或朝三暮四，可靠，不是变色龙或朝三暮四，可靠，不是变色龙或朝三暮四，行为可以预测。行为可以预测。行为可以预测。行为可以预测。l l
4、忠实忠实忠实忠实n n不搞阴谋诡计，人前人后均懂得不搞阴谋诡计，人前人后均懂得不搞阴谋诡计，人前人后均懂得不搞阴谋诡计，人前人后均懂得维护和保全别人的面子。维护和保全别人的面子。维护和保全别人的面子。维护和保全别人的面子。l l开放开放开放开放n n畅开心扉，与他人倾心交流，共畅开心扉，与他人倾心交流，共畅开心扉，与他人倾心交流，共畅开心扉，与他人倾心交流，共享信息享信息享信息享信息。l l排列顺序排列顺序n n正直能力忠实一贯开放正直能力忠实一贯开放n n怀疑和不信任是公司真正的成本之源，怀疑和不信任是公司真正的成本之源，n n它们不是生产成本，却会影响生产成本；它们不是生产成本，却会影响生
5、产成本；n n它们不是科研成本，却会窒息科研的进步；它们不是科研成本，却会窒息科研的进步；n n它它们们不不是是营营销销成成本本，却却会会使使市市场场开开拓拓成成本本大大大大增加；增加；n n它它们们不不是是管管理理成成本本，却却会会因因内内讧讧而而使使管管理理成成本本加倍。加倍。 -第五代管理第五代管理作者查尔斯作者查尔斯MM萨维奇萨维奇4 4、高效团队的基本特征之一、高效团队的基本特征之一n n有明确的共同愿景和实干精有明确的共同愿景和实干精神神n n工作如果没有愿景就会枯燥乏味；工作如果没有愿景就会枯燥乏味；n n有愿景而没有实干只是一种空想；有愿景而没有实干只是一种空想；n n有愿景再
6、加实干就有了成功的希望。有愿景再加实干就有了成功的希望。n n团队成员对愿景的认同度团队成员对愿景的认同度n n高效的沟通、良好的合作高效的沟通、良好的合作（1）愿景是什么？）愿景是什么？n n愿景：以清晰的图象愿景：以清晰的图象愿景：以清晰的图象愿景：以清晰的图象和隐喻的方式和隐喻的方式和隐喻的方式和隐喻的方式 来表达一种特定的来表达一种特定的来表达一种特定的来表达一种特定的长远目标长远目标长远目标长远目标 * *不仅进入我们的思想，不仅进入我们的思想，不仅进入我们的思想，不仅进入我们的思想， 而且进入我们的心而且进入我们的心而且进入我们的心而且进入我们的心灵、血液和骨髓灵、血液和骨髓灵、血
7、液和骨髓灵、血液和骨髓 * *想象力比知识还重要想象力比知识还重要想象力比知识还重要想象力比知识还重要（2 2）为什么愿景很重要？）为什么愿景很重要？n n愿景可以团结人；愿景可以团结人；愿景可以团结人；愿景可以团结人；n n愿景可以激励人；愿景可以激励人；愿景可以激励人；愿景可以激励人；n n愿景是困难时期或不断变化时代的愿景是困难时期或不断变化时代的愿景是困难时期或不断变化时代的愿景是困难时期或不断变化时代的方向舵；方向舵；方向舵；方向舵；n n愿景是可用于竞争的有力武器；愿景是可用于竞争的有力武器；愿景是可用于竞争的有力武器；愿景是可用于竞争的有力武器；n n愿景能够建立起一个共同体。愿
8、景能够建立起一个共同体。愿景能够建立起一个共同体。愿景能够建立起一个共同体。 （3）成功愿景的特征）成功愿景的特征 清晰（清晰（清晰（清晰（ClearClear）、持久（）、持久（）、持久（）、持久（ConsistentConsistent）、独特（）、独特（）、独特（）、独特（UniqueUnique） 、服务（、服务（、服务（、服务（ServingServing）愿景的四大支柱：愿景的四大支柱：愿景的四大支柱：愿景的四大支柱： 激激激激 情情情情清清清清 持持持持 独独独独 服服服服 晰晰晰晰 久久久久 特特特特 务务务务 好奇心好奇心好奇心好奇心 历史因素历史因素历史因素历史因素 地理因
9、素地理因素地理因素地理因素（4 4）案例：）案例：麦当劳公司的愿景麦当劳公司的愿景我们要占领全球的食品服务业。在全球范围我们要占领全球的食品服务业。在全球范围内处于统治地位以及在建立客户满意度标准内处于统治地位以及在建立客户满意度标准的同时，通过执行我们的的同时，通过执行我们的“服务便利、增加服务便利、增加价值、履行承诺价值、履行承诺”的业务使命，提高我们的的业务使命，提高我们的市场占有率和赢利率。市场占有率和赢利率。美国默克公司愿景： 本公司是为社会提供卓越的产品和服务本公司是为社会提供卓越的产品和服务创新和解决问题，以提高生活质量和满足顾客创新和解决问题，以提高生活质量和满足顾客要求，为员
10、工提供有意义的工作和个人发展机要求，为员工提供有意义的工作和个人发展机会，为投资者提供可观的回报。会，为投资者提供可观的回报。我们经营的目的是提高全人类的生活水平。我们经营的目的是提高全人类的生活水平。致力于以最高道德标准和诚信原则行事。努力致力于以最高道德标准和诚信原则行事。努力追求最高科技水平，以促进人类和动物的健康。追求最高科技水平，以促进人类和动物的健康。我们追求利润，但都是我们满足顾客需要和有我们追求利润，但都是我们满足顾客需要和有益人类的工作中获得。要在竞争中不断超越自益人类的工作中获得。要在竞争中不断超越自我并满足社会和顾客的需求，必须依靠诚信、我并满足社会和顾客的需求，必须依靠
11、诚信、知识、想像力、技能、多元化和员工协作。我知识、想像力、技能、多元化和员工协作。我们努力创造一种互相尊重、互相鼓励、团队合们努力创造一种互相尊重、互相鼓励、团队合作的环境。作的环境。（5）养护中心的愿景）养护中心的愿景n n我们奉行我们奉行“ “以人为本以人为本 ，人文关怀，人文关怀， 倾注对倾注对生命的关爱生命的关爱” ”这一宗旨，全力打造这一宗旨，全力打造“ “父母父母般照顾，儿女般关爱般照顾，儿女般关爱” ”的家庭亲情式精品健的家庭亲情式精品健康养护模式。康养护模式。n n通过我们的努力实践，为解决社会老龄化这通过我们的努力实践，为解决社会老龄化这一世界性难题，探索出一套可资借鉴的宝
12、贵一世界性难题，探索出一套可资借鉴的宝贵经验经验 ，为全人类的健康事业做出前所未有有，为全人类的健康事业做出前所未有有的贡献，把企业建设成为国内领先、国际一的贡献，把企业建设成为国内领先、国际一流品牌的健康养护中心，以实现服务中国、流品牌的健康养护中心，以实现服务中国、造福亚洲、走向世界的宏伟目标。造福亚洲、走向世界的宏伟目标。 5、高效团队的基本特征之二、高效团队的基本特征之二n n高素质的领导高素质的领导n n以身作则、身先士卒、凡事以团队利以身作则、身先士卒、凡事以团队利益为重益为重n n具有较强的协调与激励他人的能力具有较强的协调与激励他人的能力n n懂得有效授权懂得有效授权n n高素
13、质的团员高素质的团员n n积极的工作态度积极的工作态度n n具有不同的专业知识、技能和经验具有不同的专业知识、技能和经验n n懂得相互协作共同完成工作懂得相互协作共同完成工作n n善于进行团队学习善于进行团队学习（1）高素质领导的性格特征）高素质领导的性格特征n n至少具备至少具备至少具备至少具备4 4种人的性格：种人的性格：种人的性格：种人的性格： “ “深谋远虑深谋远虑深谋远虑深谋远虑” ”者的性格；者的性格；者的性格；者的性格；“ “务实者务实者务实者务实者” ”的性格；的性格；的性格；的性格；“ “亲民者亲民者亲民者亲民者” ”的性格及的性格及的性格及的性格及“ “前前前前锋者锋者锋者
14、锋者” ”的性格。的性格。的性格。的性格。 然而，这四种性格不易在同一个然而，这四种性格不易在同一个然而，这四种性格不易在同一个然而，这四种性格不易在同一个人身上找到。因此，高层管理须是一人身上找到。因此，高层管理须是一人身上找到。因此，高层管理须是一人身上找到。因此，高层管理须是一个团队，各种所需的性格在团队成员个团队，各种所需的性格在团队成员个团队，各种所需的性格在团队成员个团队，各种所需的性格在团队成员中能够得到互补。中能够得到互补。中能够得到互补。中能够得到互补。（2）高素质的团队成员高素质的团队成员n成功的团体必然由有才能和共同愿景的个人组成。成功的团体必然由有才能和共同愿景的个人组
15、成。n但是只有共同愿景和才能还不够，世界上不乏由有才但是只有共同愿景和才能还不够，世界上不乏由有才能之士所组成的团体，其成员虽然暂时共有一个愿景，能之士所组成的团体，其成员虽然暂时共有一个愿景，却因无法共同学习而失败。却因无法共同学习而失败。n “团队学习团队学习”是发展团体成员整体搭配与实现共同目是发展团体成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。它是建立在发展标能力的过程。它是建立在发展“共同愿景共同愿景”这一项这一项修练上，它也建立在修练上，它也建立在“自我超越自我超越”上。上。n伟大的爵士乐团的先决条件，是拥有才能出众的团员伟大的爵士乐团的先决条件，是拥有才能出众的团员和一个共同愿景，但是
16、真正重要的是这些音乐家必须和一个共同愿景，但是真正重要的是这些音乐家必须知道应该怎样一起协同演奏。知道应该怎样一起协同演奏。（3）缺乏团队协作的反面例子）缺乏团队协作的反面例子n n为什么世界排名第一、第二的网球单为什么世界排名第一、第二的网球单为什么世界排名第一、第二的网球单为什么世界排名第一、第二的网球单打冠军组成双打，打不进世界前十名。打冠军组成双打，打不进世界前十名。打冠军组成双打，打不进世界前十名。打冠军组成双打，打不进世界前十名。n n为什么在许多团队中，每个成员的智为什么在许多团队中，每个成员的智为什么在许多团队中，每个成员的智为什么在许多团队中，每个成员的智商都在一百二十以上，
17、而团队智商却商都在一百二十以上，而团队智商却商都在一百二十以上，而团队智商却商都在一百二十以上，而团队智商却只有六十二？只有六十二？只有六十二？只有六十二？n n因此，我们应发展出一种合作方式，因此，我们应发展出一种合作方式，因此，我们应发展出一种合作方式，因此，我们应发展出一种合作方式，设计出能厘清团队工作的广泛架构。设计出能厘清团队工作的广泛架构。设计出能厘清团队工作的广泛架构。设计出能厘清团队工作的广泛架构。（4）出色企业的成功法门）出色企业的成功法门突破突破“自我超越自我超越”的障碍的障碍 这里面有一种无条件的承诺，它是一种这里面有一种无条件的承诺，它是一种这里面有一种无条件的承诺，它
18、是一种这里面有一种无条件的承诺，它是一种义无反顾的勇气，坚持组织真正自我超越的义无反顾的勇气，坚持组织真正自我超越的义无反顾的勇气，坚持组织真正自我超越的义无反顾的勇气，坚持组织真正自我超越的承诺：我们想要如此，不因为什么，只因为承诺：我们想要如此，不因为什么，只因为承诺：我们想要如此，不因为什么，只因为承诺：我们想要如此，不因为什么，只因为我真心想要如此。我真心想要如此。我真心想要如此。我真心想要如此。 未来真正出色的企业，将是能够设法使未来真正出色的企业，将是能够设法使未来真正出色的企业，将是能够设法使未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的各阶层人员全心投
19、入，并有能力不断学习的各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。组织。组织。组织。 彼得彼得 圣吉圣吉第五项修炼第五项修炼（5 5）坚定的信念是成功之母）坚定的信念是成功之母 英特尔公司的创始人之一葛鲁夫在面英特尔公司的创始人之一葛鲁夫在面英特尔公司的创始人之一葛鲁夫在面英特尔公司的创始人之一葛鲁夫在面对衰退时始终坚信的对衰退时始终坚信的对衰退时始终坚信的对衰退时始终坚信的3 3个定律个定律个定律个定律n n1 1、坚定信心，相信萧条会过去，反、坚定信心，相信萧条会过去，反、坚定信心，相信萧条会过去，反、坚定信心，相信萧条会过去，反弹会到来；弹会到来；弹
20、会到来；弹会到来；n n2 2、不能靠节约成本渡难关，要靠投、不能靠节约成本渡难关，要靠投、不能靠节约成本渡难关，要靠投、不能靠节约成本渡难关，要靠投入新技术；入新技术；入新技术；入新技术；n n3 3、坚信自己走出谷底时会比走进谷、坚信自己走出谷底时会比走进谷、坚信自己走出谷底时会比走进谷、坚信自己走出谷底时会比走进谷底时更强。底时更强。底时更强。底时更强。 只有偏执狂才能生存只有偏执狂才能生存只有偏执狂才能生存只有偏执狂才能生存6、何为团队精神？、何为团队精神？即团队成员为了团队的利益与目标而相互协作，即团队成员为了团队的利益与目标而相互协作，即团队成员为了团队的利益与目标而相互协作，即团
21、队成员为了团队的利益与目标而相互协作，尽心尽力的意愿与作风。尽心尽力的意愿与作风。尽心尽力的意愿与作风。尽心尽力的意愿与作风。1 1、员工对团队高度的忠诚、员工对团队高度的忠诚、员工对团队高度的忠诚、员工对团队高度的忠诚2 2、团队成员之间的相互信任、团队成员之间的相互信任、团队成员之间的相互信任、团队成员之间的相互信任n n相互尊重相互尊重n n正直正直真诚真诚一贯一贯能力能力开放开放3 3、充满活力与热忱、充满活力与热忱、充满活力与热忱、充满活力与热忱n n积极积极主动主动热情热情友爱友爱4 4、勇于挑战、不断进取、勇于挑战、不断进取、勇于挑战、不断进取、勇于挑战、不断进取7、团队精神的含
22、义、团队精神的含义n n1 1、在在在在团团团团队队队队与与与与其其其其成成成成员员员员之之之之间间间间的的的的关关关关系系系系方方方方面面面面，团团团团队队队队精精精精神神神神表表表表现现现现为为为为团团团团队队队队成成成成员员员员对对对对团团团团队队队队的的的的强强强强烈烈烈烈归归归归属属属属感感感感与与与与一体感一体感一体感一体感n n2 2 2 2、在在在在团团团团队队队队成成成成员员员员之之之之间间间间的的的的关关关关系系系系上上上上，团团团团队队队队精精精精神神神神表表表表现现现现为为为为成成成成员员员员间间间间的的的的相相相相互互互互信信信信任任任任、相相相相互互互互欣欣欣欣赏赏
23、赏赏、相相相相互互互互协协协协作及共为一体作及共为一体作及共为一体作及共为一体n n3 3 3 3、在在在在团团团团队队队队成成成成员员员员对对对对团团团团队队队队事事事事务务务务的的的的态态态态度度度度上上上上，团团团团队队队队精精精精神神神神表表表表现现现现为为为为团团团团队队队队成成成成员员员员对对对对团团团团队队队队事事事事务务务务的的的的尽尽尽尽心心心心尽尽尽尽力力力力及全方位的投入及全方位的投入及全方位的投入及全方位的投入8、团队精神的三要素、团队精神的三要素n n团队精神的基础团队精神的基础挥洒个性挥洒个性 n n团队精神的核心团队精神的核心协同合作协同合作 n n团队精神的境界
24、团队精神的境界凝聚力凝聚力 9、团队中常见的、团队中常见的“我可以，你不我可以，你不行行”模式模式下列情况在你身上发生过吗？下列情况在你身上发生过吗？n n别人花很长时间办一件事，是慢；我花很别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。长时间办一件事，是仔细。n n别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。事情，是效率。n n别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。我这样做，是有主动性。n n别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、
25、是原则。坚持观点，是坚定、是原则。n n别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。则，是创新。二、团队协作与沟通技巧二、团队协作与沟通技巧1 1、沟通是团队精神的基础、沟通是团队精神的基础n n沟通是团队协作的基础n n沟通是相互学习的基础n n沟通是建立互相信任的基础n n沟通是建立良好人际关系的基础2、猜猜他们想让你做什么？、猜猜他们想让你做什么？n n偶尔拍拍我的后背偶尔拍拍我的后背n n多听听我说话或耐心听我把话说完多听听我说话或耐心听我把话说完n n别总逼我别总逼我n n让我提点建议让我提点建议n n经常对我笑一笑经常对我笑一笑n n偶尔问问
26、我的感受偶尔问问我的感受n n别那么冷漠别那么冷漠n n对我的工作多看两眼多两句赞赏对我的工作多看两眼多两句赞赏n n别总向我证明你有多聪明有多能耐别总向我证明你有多聪明有多能耐3 3、关于沟通、关于沟通n n沟沟沟沟通通通通的的的的定定定定义义义义：人人与与人人之之间间通通过过语语言言、文文字字、符符号号或或其其它它表表现现形形式式进进行行信信息息传递和交换过程传递和交换过程n n沟沟沟沟通通通通的的的的目目目目的的的的：了了解解、理理解解、控控制制、指指导导、激激励励、决决策策、反反馈馈和和评评价价，信信息息交流和社会需求交流和社会需求4、沟通的前提、沟通的前提n n对别人感兴趣n n尊重
27、他人n n接受自己n n自信n n先理解别人再求被理解n n消除误解增强信任5、沟通的种类、沟通的种类（1）按沟通的媒介分类）按沟通的媒介分类n n书面沟通文字7n n口头沟通语音38n n非语言沟通体态语55（2）按沟通的方向及渠道分类）按沟通的方向及渠道分类n n垂直沟通n n平行沟通n n斜向沟通n n正式沟通n n非正式沟通6 6、沟通的原则、沟通的原则（1 1）纵向沟通原则）纵向沟通原则积极的消息向下传达消极的问题向上反映（2 2）横向沟通的原则）横向沟通的原则n n三种人： 制造垃圾搬运垃圾消除垃圾7、沟通六要素、沟通六要素n n我们做每一件事都在沟通n n发出信息的方式总会影响接
28、收信息的方式n n真正的沟通是信息的被接收n n开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果n n双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息n n沟通是一种交谊舞8、有效沟通技巧、有效沟通技巧n n有意识使用身体语言有意识使用身体语言n n小心使用术语小心使用术语n n坦白承认自己的感觉坦白承认自己的感觉n n使用开放型的问题使用开放型的问题n n耐心倾听耐心倾听n n找出异议找出异议n n找出反对异议的根源找出反对异议的根源n n建设性地反对建设性地反对9、沟通的障碍及改善、沟通的障碍及改善n n沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍1 1）缺乏信息或知识）缺乏信息或知识2 2）没有倾听）没有倾听3
29、 3）没有完全理解问题和询问不当）没有完全理解问题和询问不当4 4）只顾按自己预先设计的思路发展）只顾按自己预先设计的思路发展5 5）不理解他人的需要）不理解他人的需要 6 6）没有经过慎重思考就得出结论）没有经过慎重思考就得出结论7 7）失去耐心）失去耐心8 8）时间太短）时间太短10、对待冲突的五种方法、对待冲突的五种方法n n合作-赢家对赢家n n强迫-赢家对输家n n让步-输家对赢家n n妥协-没有赢家和输家n n回避-输家对输家11、沟通中的致命过失、沟通中的致命过失n n傲慢无礼：评价式安慰、扮演或标榜傲慢无礼：评价式安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖为心理学家、讽刺挖苦、过分或不
30、恰苦、过分或不恰当的询问当的询问n n发号施令：命令、威胁、多余的劝告发号施令：命令、威胁、多余的劝告n n回回避避：模模棱棱两两可可、保保留留信信息息、转转移移注注意力意力12、无效沟通造成的负面影响、无效沟通造成的负面影响n n自尊和自信降低n n沮丧和敌对n n上下级之间和部门之间矛盾n n失去创造力n n失去团队精神n n错误无效13、正确的沟通方法、正确的沟通方法n n深度汇谈（深度汇谈（深度汇谈（深度汇谈（Dialogue)Dialogue)Dialogue)Dialogue)l l可自由和有创造性地探究复杂而重可自由和有创造性地探究复杂而重可自由和有创造性地探究复杂而重可自由和有
31、创造性地探究复杂而重要的议题，先暂停个人的主观思维，要的议题，先暂停个人的主观思维，要的议题，先暂停个人的主观思维，要的议题，先暂停个人的主观思维，彼此用心聆听彼此用心聆听彼此用心聆听彼此用心聆听。n n讨论讨论讨论讨论l l以建设性方式对提出不同的看法，以建设性方式对提出不同的看法，以建设性方式对提出不同的看法，以建设性方式对提出不同的看法，并加以解释说明。并加以解释说明。并加以解释说明。并加以解释说明。（1）给与正确的信息）给与正确的信息n n你的声音是一种乐器你的声音是一种乐器n n为了清晰而强调为了清晰而强调n n运运用用语语言言、语语调调、音音量量和和语语速速达达到到最最好好的的沟沟
32、通效果通效果n n用第一人称直截了当的表达自己的意思用第一人称直截了当的表达自己的意思 n n选选用用中中性性、明明确确、具具体体、好好记记、有有活活力力的的词词汇汇n n多用多用“ “请求请求” ”，不用命令，不用命令n n在在没没有有说说明明原原因因之之前前不不要要说说你你喜喜欢欢什什么么或或不不喜欢什么喜欢什么（2）收集正确信息）收集正确信息n n倾听：是你能给予对方的重要礼物倾听：是你能给予对方的重要礼物n n方方式式：用用一一只只耳耳朵朵听听；表表情情呆呆滞滞地地听听；感谢式倾听；积极倾听。感谢式倾听；积极倾听。n n何何时时运运用用：为为了了获获得得更更多多的的信信息息 ，发发生生
33、冲冲突突时时、为为了了支支持持某某人人、在在情情绪绪化化的配合的配合n n技技巧巧：解解释释、反反射射感感觉觉、反反馈馈意意思思、综合处理、大胆设想综合处理、大胆设想（3）反馈）反馈n n提出反馈意见要具体n n仅仅表达行为，不要添加解释或标签。n n提供富有建设性的反馈意见n n反馈意见要有现实性（4）善于应用身体语言）善于应用身体语言n n通过身体语言改进沟通效果通过身体语言改进沟通效果n n镜面映现法镜面映现法让对方看到熟悉的自己！让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和手势：快有力
34、；慢柔和姿势：站、立、行、走姿势：站、立、行、走（5）巧妙使用口头语言）巧妙使用口头语言n n语调语调高、低；大、小高、低；大、小n n语速语速快、慢；长、短快、慢；长、短n n话束话束轻、重；紧、松轻、重；紧、松n n口语口语术语、习惯用语术语、习惯用语（6）精炼使用文字）精炼使用文字语言语言n n更清晰、更具有说服力更清晰、更具有说服力n n书写力求简洁、明了，目的清晰书写力求简洁、明了，目的清晰n n突出主题、围绕中心突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？表达什么？如何最简短的描诉？（7）沟通的黄金定律：）沟通的黄金定律： 以别人喜欢被对以别人喜欢被对待的方式来对待他。待的方式来
35、对待他。团队的短板效应团队的短板效应 -最短的一块板最短的一块板决定了整个团队的能力和业绩决定了整个团队的能力和业绩优秀团队致胜法则优秀团队致胜法则n n当别人还没想到的时候，我们已经想到了！当别人还没想到的时候，我们已经想到了！当别人还没想到的时候，我们已经想到了！当别人还没想到的时候，我们已经想到了！n n当别人还没做到的时候，我们已经在做了！当别人还没做到的时候，我们已经在做了！当别人还没做到的时候，我们已经在做了！当别人还没做到的时候，我们已经在做了！ n n当别人在做的时候，我们已经做得很好了！当别人在做的时候，我们已经做得很好了！当别人在做的时候，我们已经做得很好了！当别人在做的时候，我们已经做得很好了！n n当别人做得很好的时候，我们已经创新了！当别人做得很好的时候，我们已经创新了！当别人做得很好的时候，我们已经创新了！当别人做得很好的时候，我们已经创新了！
