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1、林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy22定义n 销售是一种目的在于达成销售是一种目的在于达成交换的人与人之间的沟通和互交换的人与人之间的沟通和互动过程动过程2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy33-n 人类思维能力所能达到最完美无缺的抽人类思维能力所能达到最完美无缺的抽象就是数学认知，而这种认知很早就向我象就是数学认知，而这种认知很早就向我们揭示了一个简单却稳定的图形：三角形们揭示了一个简单却稳定的图形：三角形n经济活动中也有一个永固的形式它的逻辑经济活动中也有一个永固的形式它的逻辑也是：三角形也是：三角形
2、2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy44三角形回报投资销售2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy55销售的普遍性n任何靠自己养活自己和他人的人，都在为自己和他人的生存销售一些东西n销售活动变的如此基本，离开它，整个现代社会将无法继续存在下去n销售活动历史悠久，悠久的几乎像任何文明那样漫长n你对销售普遍性是怎么理解的呢？2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy66销售的重要性n你和你的公司的成功最终取决的销售成功n任何
3、懂得一点公司运作的人都清楚的知道：1销售计划是一切预算和计划的前提销售计划是一切预算和计划的前提2销售计划决定着所有其它业务计划的制定和实施，销售计划决定着所有其它业务计划的制定和实施，包括但不限于投资，人力资源，研发，采购，生包括但不限于投资，人力资源，研发，采购，生产等等产等等2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy77成功销售n需要你对销售有一个系统的认识n你需要彻底改变已有的对销售的认识偏见2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy88专业销售有别于其他销售形式在于n专业销
4、售人士理解，并熟练运用一套系统专业销售人士理解，并熟练运用一套系统的销售管理方法的销售管理方法n系统的方法能够有效地帮助人们系统的方法能够有效地帮助人们-系统地进行一系列与客户沟通和互动的特定活动-获得客户认可-带来持续不断的有利润的交易n成功销售靠的是其系统的销售知识和对它成功销售靠的是其系统的销售知识和对它的有效运用，而不是运气的有效运用，而不是运气-好运气当然好运气当然是受欢迎是受欢迎2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy99信息信息=7%言辞言辞38%声音声音55%表表情情n心态训练n思维训练n表演训练n战术训练n技巧技能训练
5、2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1010/你是优秀的销售人员吗 ?2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1111观念为什么重要？观念为什么重要？观念转变,态度才会改变!态度转变 ,行动才会改变!行动转变 ,习惯才会改变!习惯转变 ,人格才会改变!人格转变 ,命运才会改变!命运转变 ,人生才会改变! 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1212用人的核心观点n质量=态度(知识+技能)n行为质量=行为态度行为技能
6、2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1313销售人员的三个基本素质n性格很合适n了解产品和客户n销售技巧2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1414优秀销售人员的自画像 n高瞻远瞩的销售视野n有计划n持之以恒n从错误中学习n相信自己，公司，产品和服务n专业n有责任感n有成功的欲望n具有智囊团n诚信可靠n具有想象力n精力充沛2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1515资讯最重要的有：最重要的有：n公司的任务公司的
7、任务n策略策略n主管的目的主管的目的n你自己的关键性成果和主要行动你自己的关键性成果和主要行动n产品产品n服务服务n原则原则n流程流程n下属员工下属员工n客户客户n竞争对手竞争对手2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1616成功推销术的本质与精华n知彼n计利n投情n论理n巧言n精诚n坚信n多维n和合2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1717如何组织成功销售活动如何组织成功销售活动n确定目标市场n传达正确的概念n建立正确的流程n使用正确的话术2024/7/22销售员培训课
8、程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1818专业化推销流程主顾开拓售后服务缔结接近说明2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy1919销售的过程 De八个步骤 He一个课题2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2020八个步骤n第一步骤:销售前准备和主顾开拓n第二个步骤:接近客户n第三个步骤:进入销售主题n第四个步骤:调查以及询问n第五个步骤:产品说明n第六个步骤:展示的技巧n第七个步骤:建议书n第八个步骤:缔结2024/7/22销售员培训课程讲
9、义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2121销售的一个课题是异议处理。n销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：1、了解客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异议的种类；4、异议处理的六个技巧，2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2222异议处理方法n忽视法n补偿法n太极法n询问法n肯定转折n直接反驳法2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Lind
10、e Xiamen Academy2323第一步骤:销售前准备n没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2424推销前的准备n专业推销人的基础准备n销售区域的准备n准客户准备n推销计划2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2525准备好了吗？n态度与外形专业形象n心理对推销充满自信和自豪n确信客户见你时能获得那些利益n效率，目的，时间规划n控制对话，及时回应客户询问2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦
11、门 学 院Linde Xiamen Academy2626准备1n给客户好的，专业的第一印象 。第一印象7秒 。最初30秒可能决定成败2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2727准备2n接触客户要有明确的目的和计划n记住：接触客户的全过程就是要留给客户良好印象，（公司，产品，个人）区分于竞争对手2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy2828准备3 行业知识。会增加你和客户的共同语言。增加客户的好感。增加你的可信度2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Li
12、nde Xiamen Academy2929主顾开拓三大比喻：主顾开拓三大比喻： n A、乌龟（持之以恒，有耐力）；n B、猎狗（灵锐的洞察力）；n C、老鹰（迅速的决策） 让你身边所有的人都了解你，都知道你是在做什么销售的，随时随地去发现你身边所有有可能与作发生业务的人 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3030准客户准客户 1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么
13、人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3131主顾开拓主要方法介绍n缘故法n陌生拜访法n连锁介绍法n资料法n深耕法n销售信函法n扩大人际关系网n。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3232主顾开拓途径n推荐n行业专家的身份n现有客户n销售网络n电话簿/商务指南n贸易展示和研讨会n出版物n直接邮寄n陌生拜访n视听手段n免费试用n策略性合作n广告性质的宣传2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiam
14、en Academy3333开拓计划图示市场目标客户接触目标客户列举有望客户访问有望客户日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划实绩部份访问活动2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3434上图的程序说明：了解市场明确目标客户群访问有望客户记录日报表记录有望客户管理表，列举有望客户记录月访问活动计划表利用陌生拜访法，缘故法，深耕法，信函法等接触目标客户记录日报表步骤1步骤3步骤4步骤2步骤12024/7/22销售员培训课程讲义35接近接近赢得客户好感2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦
15、 门 学 院Linde Xiamen Academy3636由三个思考出发点引申的八种方法n-尊重；体谅；使别人快乐；（1）先入为主的暗示效果（2）注意客户的情绪（3）给客户良好的外观印象（4）要记住并常说出客户的名字（5）让客户有优越感（6）替客户解决问题（7）自己需要快乐开朗（8）利用小赠品赢得客户好感2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3737接近：接近：n博爱的心胸、微笑的面对客户，并学会赞美客户。 n接触的内容：你对客户做出的推销努力；对客户的反应做出及时的判断；采取应对的措施；成功的推销技巧。2024/7/22销售员培训
16、课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3838 接近的目的 n收集全面的资料，寻找购买点。n需求营销：创造需求、发现需求、满足需求。成功的行销应是创造性地营造好客户的购买气氛。 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy3939第二个步骤:接近客户n好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4040接近注意点n打开准客户的“心
17、防”n先从推销自己开始n 明确主题 n选择接近客户的方式2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4141接近话术的步骤1称呼对方的名称2自我介绍3感激对方4寒喧5表达拜访理由6赞美及询问2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4242接近时业务员常犯的错误 n 对准客户有成见。 n不够真诚。 n糟糕的准客户求证。 n 差劲的态度 n 没有聆听。 n 过分的优越感。n 今天就买的压迫感。 n没有讨论到需求。n 流露出促成的模样与强迫推销。 n令购买者怀疑你的用心。2024/7/22
18、销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4343成功接触的关成功接触的关键表现表现n1、自信、热情n2、创造兴趣，引入约见n3、建立关系n4、明白回绝n5、吸取教训n6、对自已所销售的产品有200的信心n7、不断地寻找n8、你们寻找活动要合乎标准n9。别怕向前走 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4444第三个步骤:进入销售主题n掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。2024
19、/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4545怎样进入推销主题n时机：已把自己推销出去，客户已无戒备。n客户产生购买的心路历程： 1）引引引引起起起起注注注注意意意意； 2）产产产产生生生生兴兴兴兴趣趣趣趣； 3）发发发发生生生生联联联联想想想想； 4）激激激激起起起起欲欲欲欲望望望望； 5）比比比比较较较较产产产产品品品品； 6）下下下下决决决决定购买定购买定购买定购买； 7）行动行动行动行动。 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy4646进入推销主题从引起注意开始n五种方法：（
20、1）别出心裁的名片（2）请教客户问题（3）迅速提出客户能获得的重大利益（4）告诉准客户一些有用的信息（5）指出能协助解决准客户面临问题2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy474712种创造性的开场白n金钱n真诚的赞美n利用好奇心n提及有影响第三人n举名人，公司为例n提出问题n向顾客提供信息n表演展示n利用产品n向顾客求教n强调与众不同n利用赠品2024/7/22销售员培训课程讲义48接触的另一个重要目的询问调查收集资料，寻找购买点2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy494
21、9第四个步骤:调查以及询问n调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5050询问调查的技巧n状况询问法（你在那里上班？）n问题询问法（干的怎么样？有什么不好吗？）n暗示询问法（有绿地，空气好，你认为呢？）2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦
22、门 学 院Linde Xiamen Academy5151开放询问的目的n取得信息。n让客户表达他的看法，想法。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5252开放式询问n你认为如何？n你理想的*是怎样的？n你对售后服务有什么看法？2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5353闭锁询问的目的n获取客户的确认n在客户的确认点上，发挥自己的优点n引导客户进入你要谈的主题n缩小主题的范围n确定优先顺序2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen
23、Academy5454询问和销售n需求、问题及机会n有效、深入的探察n提出多种解决方案n特点、优势及益处n解决方案的可信度2024/7/22销售员培训课程讲义55说明一切都是为了客户的利益2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5656第五个步骤:产品说明n在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益；2、将特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5757说明 n硬体部分：理性的、直观的功能、。 n软体部分：感性的、艺术鉴赏
24、力、制作情趣。 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5858 1、说明的目的及特征： 目的： n 唤醒客户对现状问题的重视；n 让客户产生想要的欲望； n让客户了解能获得那些改善 n让客户认同您的产品或服务，能解决问题并满足需要。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy5959JEB的商品说明法n事实状况 Just factn解释说明 Explanationn利益 Benefit2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy
25、6060利益点1印象 5服务2欲望 6价格3便利 7嗜好4系统化性 8象征2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6161成功说明的特征： n能准确说出您对解决问题及现状改善的效果； n能让客户相信您能做到你所说的； n能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6262说明的技巧 n特性优点特殊利益的陈述原则；n指出问题或指指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益的陈述顺序。2024/7/22
26、销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6363说明的步骤及指引 n1）开场白问候、感谢聆听、引起注意及兴趣；n2）陈述现状、指出问题；用闭锁式的询问，确认客户的问题点及期望改善点；n3）据实介绍产品（特优特）产品特性转化为特殊利益技巧；n4）预先化解异议预先异议处理技巧；n5)异议处理异议处理技巧；n6）要求下单促成技巧 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6464证据n实物展示n专家证言n视角的证明n推荐信函n保证书n客户感谢信n统计及比较资料n成功案例n公开报导2024/7/22销售员培
27、训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6565第七个步骤:建议书n建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：1、建议书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。2024/7/22销售员培训课程讲义66:缔结最能凸显专业技巧的地方2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6767第八个步骤:缔结n与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这
28、个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6868顾客为什么下定单 n解决问题；n他们需要它；n他们以为自己需要它；n取得竟争优势；n觉得爽快；n炫耀；n改变心情；n被说服的；n听起来不错，拒绝不了；n觉得很划算；2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy6969缔结的技巧(1)n 推断同意法n 二
29、择一法n 诱导行动n 据有法n 次要决定法2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7070缔结技巧(2)1. 利益汇总法利益汇总法2. “T”字法字法3. 前提条件法前提条件法4. 价值成本法价值成本法5. 询问法询问法6. 连续连续“是是”法法7. 哀兵策略法哀兵策略法2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7171购买信号当一个客户有下列行为表现时，即为购买信号：n对你的方案表示认同；n对你的方案感兴趣n不再有疑问和疑义；n用肯定的语气；n询问别的客户情况；n询问合同细节；n
30、询问有关履约、服务细节 其他购买信号，口头的和非语言的2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7272判断客户的购买欲望的五点n对产品的关心程度n对购入的关心程度n是否能符合各项要求n对产品是否信赖n对销售公司印象 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7373l对达到目标或定额坚持不懈l确保赢利l不断发展新的客户群l确保客户满意并提高其忠诚度l不断地自我完善和发展销售人员的五个任务2024/7/22销售员培训课程讲义74追求成为顾问式的销售人员 顾问式的核心以客户为中心顾问式
31、的核心以客户为中心2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7575顾问式的销售过程捕捉目标及寻找客户询问分析及顾问服务落单客户关系明确竞争优势及目标客户;个人的寻找技巧;寻找客户及安排日程表需要、问题及机会；有效、深入地调查；提出几套解决方案；特点、优势及益处；解决方案的可信度购买信号落单技巧落单障碍服务策略提供服务2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7676传统式的销售还是顾问式的销售？n你更重视销售定单还是销售中的客户关系？n对你而言，帮助客户与获得定单哪个更重要？n你是
32、努力以最高价卖出每一个产品还是会注意客户的喜好？n你是直接给出解决方法，还是引出并推荐你的方法？n你是忽视客户的意见还是努力帮助他们解决问题？n你如何看待自己：一个纯粹的供应商或是一个合作伙伴？n你常常是从每一位客户那儿只追求一份定单还是希望通过客户的推荐或更多的购买而获得事半功倍的效果？n你是否在售后也积极考虑解决问题的方法并确保客户满意？2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7777积极聆听该做的n看着对方的眼睛n控制您的情绪n确定是否理解n使用记事本不该做的n注意力分散n打断他人n遗漏暗示的需求n搁置你的下一个问题2024/7/
33、22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7878检查你的“顾客观”对以下说法给出你的意见，同意的打对以下说法给出你的意见，同意的打“ ”“ ”，不同意的打，不同意的打“”“”。1.1.顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。 2.2.顾客是我们的伙伴。顾客是我们的伙伴。 3.3.顾客是我们的老板。顾客是我们的老板。 4.4.顾客总是站在企业的对立面。顾客总是站在企业的对立面。 5.5.顾客与企业没有根本利害冲突。顾客与企业没有根本利害冲突。 6.6.顾客与企业没有什么共同利益。顾客与企业没有什么共同利益。 7. 7
34、.大多数顾客是非理性的，不可理大多数顾客是非理性的，不可理 喻的。喻的。 8.8.大多数顾客是比较明白事理的。大多数顾客是比较明白事理的。 9.9.顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。 10.10.感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。 11.11.顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy7979销售理论n刺激-反应理论特点:通过多次刺激可以被强化,最后变成自
35、动化优势:劣势:. 心理活动理论特点:心理活动遵循以下逻辑顺序,注意-兴趣-欲望-行动.优势:劣势:2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8080销售理论n需要满足理论特点:潜在客户需要是实现销售的逻辑起点优势:劣势:n问题解决理论特点:根据客户存在问题提出解决方案优势:劣势:2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8181参与购买的角色角色承担职责可能职位门卫者 有权阻止销售人员或信息进入的人门卫/初次接触者购买者 负责谈判细节和最后实施采购的人办事员影响者 协助确定规格、提
36、供信息技术人员决策者 决定产品类别和供应商的人采购经理批准者 批准决策者或购买者所提方案的人高层领导使用者 使用产品的人，也提出购买建议，发表使用产品的经验和感受用户2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8282不同角色追求的目标比较角色价格技术性能功能单位整体利益别给自己惹麻烦守门者购买者 影响者 决策者 批准者 使用者 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8383产品向客户提供的核心利益针对的不同层面客户购买所获得的利益针对客户的整个单位针对采购者的上级针对采购者个人针
37、对产品的使用者其他人：2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8484BT.购买影响人购买影响人EB.经济决策者经济决策者GK.把关者把关者VB.使用方决策者使用方决策者CF.支持辅导者支持辅导者12024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8585“态度指标”的应用刻度无话可说只说空话有效谈话无话不谈须关注须加强须保护须改进所谈信息从其它场合可以得到所谈信息从其它场合很难得到2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8686关
38、健人”对“买点”的认可程高（L）中（M）低（H）基本不认同基本认同非常认同2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8787“关联关状指标低（H）中（M）高（L）“一对一”场合的认同“一对一”或小场合大或重要场合2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8888内函技能内函技能态度模型态度模型 认知框架过去行为价值价值态度性格2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy8989创造差别优势需求优先计划差距明确顾客需求明确顾客需求优
39、先程度确定营销组合与客户需求一致明确没有满足或没有完全满足的需求2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy9090用“诱惑点”来创造区分优势非成本成本经济/心理功能非价格竞争优势价格竞争优势可持续竞争优势2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy9191购买中心使用者影响人决策者门卫技术把关支持辅导者姓名职位角色2024/7/22销售员培训课程讲义92顾客的定义和顾客分类顾客的定义和顾客分类-2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Acad
40、emy9393检查你的“顾客观”对以下说法给出你的意见，同意的打对以下说法给出你的意见，同意的打“ ”“ ”，不同意的打，不同意的打“”“”。1.1.顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。 2.2.顾客是我们的伙伴。顾客是我们的伙伴。 3.3.顾客是我们的老板。顾客是我们的老板。 4.4.顾客总是站在企业的对立面。顾客总是站在企业的对立面。 5.5.顾客与企业没有根本利害冲突。顾客与企业没有根本利害冲突。 6.6.顾客与企业没有什么共同利益。顾客与企业没有什么共同利益。 7. 7.大多数顾客是非理性的，不可理大多数顾客是非理性的，不可理 喻的。喻的。 8.
41、8.大多数顾客是比较明白事理的。大多数顾客是比较明白事理的。 9.9.顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。 10.10.感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。 11.11.顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy9494A。外部顾客的需要消费者的需求产业购买者的需求经销商的需求了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求2024/7/22销售员培训课程讲义林 德
42、厦 门 学 院Linde Xiamen Academy9595产业购买者的组成n企业购买产业用品要涉及到多个人n不同的人因岗位不同，关心的内容不同n购买者的利益和使用者（或企业）的利益并不总是不总是一致的。n采购的目的：客户是为执行其某项职能而进行采购。需要与完成其职能有关的一切，不光是产品本身。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy9696个人需求n工作方面的需求n让使用部门满意n认同、被重视n生活方面的需求n晋升n收入n心理需求：n被重视n尊重2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Ac
43、ademy9797你的现状n你不可能都满足这些要求，如果这样你就无法生存。n你不可能什么要求也不满足他，如果这样他不卖你的产品。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy9898有所取舍n同样的事情，你做和他做的效率是不一样的。n他只是偶尔卸货，你要天天送货卸货，所以你雇一个人能够充分使用，而他不行（必须兼做别的事情），所以你要帮他卸货。n同一项服务对不同的人效果是不同的。n有人有本事，缺的是周转的资金。n有人有资金，却不知道如何干好。n在那些他最需要的方面（而你最有优势的方面）满足他的需求。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦
44、 门 学 院Linde Xiamen Academy9999活动与练习购买决定购买决定(1)在下面三个行业中,从每一个行业里找出一个你在居住地曾消费过或准备要去消费的单位：a. 食品零售店。 b. 汽车维修行。c. 饭店。n（2）你为什么要选择这个地方来购买商品或服务？请写出主要理由。n（3）以小组的形式,讨论你以上的理由。n根据以上所列三种行业的不同特点,列出能使客户满意的关键因素,并按其重要性按顺序排列。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy100100 现实的需要 真正的需要 潜在的需要 满意的需要 秘密的需要2.了解顾客的五种
45、需要层级2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy101101了解顾客需求：了解顾客需求：了解顾客需求：了解顾客需求：需求需求需求需求潜在需求潜在需求潜在需求潜在需求明显需求明显需求明显需求明显需求服务的特色服务的特色服务的特色服务的特色得益得益得益得益需求需求需求需求感觉感觉感觉感觉预期预期预期预期明确明确明确明确影响程度影响程度影响程度影响程度如何形成如何形成如何形成如何形成2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy102102顾客的购买决策过程：顾客的购买决策过程：识识识识别别
46、别别需需需需要要要要搜搜搜搜集集集集信信信信息息息息评评评评价价价价选选选选择择择择风风风风险险险险分分分分析析析析购购购购买买买买决决决决策策策策购购购购后后后后行行行行为为为为1.可获得性2.可知性3.适用性4.客户选择2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy103103售前：售前：售前：售前：刺激阶段刺激阶段刺激阶段刺激阶段 售中：售中：售中：售中： 沟通阶段沟通阶段沟通阶段沟通阶段 售后：售后：售后：售后： 关注阶段关注阶段关注阶段关注阶段关注服务的三个重要阶段的不同需求：2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学
47、院Linde Xiamen Academy1041043.在变化的市场环境中敏感地觉察客户偏好的变化客户偏好销售渠道产品、服务投入，原材料资产、核心能力购买准则购买准则客户情绪客户情绪客户喜好客户喜好客户权力客户权力决策程序决策程序购买时机购买时机购买行为购买行为功能性需求功能性需求客户系统经济学客户系统经济学2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy105105客户偏好变化 客户偏好变化客户偏好变化 受益的例子受益的例子1. 产品或服务 解决方案通用电气， 迪斯尼， ABB2. 易获得性 花色品种的多样性 HOME DEPOT3. 价格
48、最低 价格低，节省时间 WALMART4. 价格最低 系统成本最低 通用电气5. 产品功能 快速交货 DELL6。解决方案 外部采购 EDS2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy106106顾客的类型非顾客潜在顾客初次购买的顾客重复购买的顾客主顾忠诚的顾客连续忠诚：连续忠诚：AAAAAAAAAA AAAAAAAAAA 间断忠诚：间断忠诚：AAABAAACAA AAABAAACAA 不忠诚：不忠诚：ABCDEFGHIJKL(ABCDEFGHIJKL(品牌中立品牌中立) )变化忠诚：变化忠诚：AAAAABBBBB AAAAABBBBB 分
49、散忠诚：分散忠诚：AABBAABBA AABBAABBA 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy107107顾客类型Stone将顾客分为四类：w经济型顾客：从投入的金钱和时间中得到最大的价值w道德型顾客：顾客觉得有道义上的义务光顾社会责任感强的企业w个性化顾客：需要人际间的满足感w方便型顾客：方便是顾客选择的重要因素2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy108108确认主要顾客：确认主要顾客：现有的顾客以前的顾客竞争对手的顾客使用同类其他产品和服务的顾客内部顾客顾客维系202
50、4/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy109109首次购买首次购买 顾客顾客 预期顾客预期顾客 重复购买重复购买 顾客顾客 客户客户 主动性主动性 客客 户户 竞争对手的竞争对手的顾客顾客 顾客管理和发展过程 合伙人合伙人 游离的顾客游离的顾客 2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy110110顾客分析的基本方法企业应回答以下问题企业应回答以下问题:谁是顾客?顾客在哪里?他如何购买?什么东西他认为是有价值的?我们的产品满足了顾客的什么需要?我们的特定产品在顾客的生活和工作中起了什么
51、作用?这对他的重要性有多大?在何种情况下例如年龄或家庭结构-这种需要对顾客最重要?在何种情况下对他最不重要?谁是直接和间接的竞争者?他们在干些什么?明天他们可能干些什么?2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy111111顾客分析的基本方法还要回答的重要问题还要回答的重要问题:n企业一定要弄清楚谁是非顾客n要了解顾客和非顾客从其他公司购买了什么?这些购买对顾客有何价值?它们给了他什么满足?它们是否确实真的或潜在地与我们的产品和服务提供的满足竞争?它们给予的满足是否是我们的产品和服务(或可能提供的产品和服务)也可能提供?或许更好地提供?n
52、非竞争者分析.案例:印刷厂和肥料行业的变迁.2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy112112泛客户主义的陷阱泛客户主义的陷阱n“客户是上帝客户是上帝”n“客户越多越好客户越多越好”n 传统思维的错误：利润导向传统思维的错误：利润导向 vs. 客户导向客户导向2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy113113集中到一个目标客户群集中到一个目标客户群 需求分类，客户分类需求分类，客户分类 找出最大成功可能性找出最大成功可能性 集中到这一点，建立自集中到这一点，建立自 己的优势和
53、领地己的优势和领地目标客户目标客户ABCDEF2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy114114制造企业大多已经经过了制造企业大多已经经过了“大量营销大量营销”阶段而处在阶段而处在 “产品差异性营销产品差异性营销”阶段阶段大多数企业处于产品差异性营销阶段大多数企业处于产品差异性营销阶段大量营销产品差异性营销目标市场营销大量生产、分销和促销单一或有限品种的产品生产具有不同特点、式样、质量和尺寸的多种产品以提供买方以多种选择根据细分目标市场的特点来制定产品计划和营销计划市场初期市场成长期市场成熟期推销观念市场营销观念2024/7/22销售
54、员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy115115战略问题一：战略问题一：谁是我的目标客户？谁是我的目标客户？能否更窄一些？更准确一些？能否更窄一些？更准确一些？1._2._3._1._2._3._4._5._2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy116116战略问题二：战略问题二：我能为目标客户解决什么问题？我能为目标客户解决什么问题？1. 什么是目标客户的瓶颈问题?2. 什么问题我解决得比竞 争对手好得多?3.我要培育什么样的特征/核心能力/优势?2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦
55、 门 学 院Linde Xiamen Academy117117客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy118118从客户金字塔中可以学到什么？从客户金字塔中可以学到什么？2,126个现有客户个现有客户￥9,956,000元的销售收入元的销售收
56、入￥ 850,000元的利润元的利润目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长增长50%的利润的利润某案例分析某案例分析2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy119119观察观察1：现有客户：现有客户(老客户老客户)创造创造90%的销售收入的销售收入90%销售收入销售收入10%销售收入销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户
57、成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0002024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy120120VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察2：20%的客户创造的客户创造80%的销售收入的销
58、售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000现有客户群的现有客户群的1%24%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的4%27%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的15%29%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的80%20%
59、的销售收入的销售收入2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy121121VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察3：20%的客户创造超过的客户创造超过100%的利润的利润客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户
60、成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0002,126个现有客户个现有客户销售收入￥销售收入￥4,680/客户客户利润￥利润￥399/客户客户投资回报率投资回报率9%销售收入￥销售收入￥114,000/客户客户利润￥利润￥45,600/客户客户投资回报率投资回报率114%销售收入￥销售收入￥31,600/客户客户利润￥利润￥9,480/客户客户投资回报率投资回报率139%销售收入￥销售收入￥9,100/客户客户利润￥利润￥1,820/客户客户投资回报率投资回报率74%销售收入￥销售收入￥1,160/客户客户利润利润 -￥522/客
61、户客户投资回报率投资回报率 -53%2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy122122VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察4：510%的小客户可能立即向上移动的小客户可能立即向上移动客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客
62、户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0005-10%具有高潜力具有高潜力2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy123123VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察5：小客户中的：小客户中的2%向上移动将创造向上移动将创造客户数量：客户数量：29每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：95每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900
63、客户数量：客户数量：337每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,665每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户个现有客户客户数量未改变客户数量未改变2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy124124却增加了却增加了10%左右的销售收入和左右的销售收入和更多利润更多利润！以前以前之后之后差别差别%营业额营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,
64、040+13.6%利润利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户现有客户212621260+0%！2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy125125结论结论你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需只需20秒钟就会学到秒钟就会学到)2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy126126VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的
65、客户1 把客户请进来把客户请进来2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy127127VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户2 让客户向上动起来让客户向上动起来2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy128128VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户3但别忘记留住客户但别忘记留住客户2024/7/22销售员培训课程讲义林 德
66、 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy129129但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：那就是： 去和他们交谈！去和他们交谈！2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy130130重要提示：务必与客户会谈时做到重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进快速跟进！要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈快速响应并
67、反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：注意：“客户会谈客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy131131“客户会谈客户会谈”的结果的结果对对1,000家客户某阶段的调查：家客户某阶段的调查：20名
68、客户经理，每名会谈名客户经理，每名会谈50家客户家客户没有安排会谈没有安排会谈没有安排会谈没有安排会谈安排过会谈安排过会谈-8%销售收入销售收入+6%销售收入销售收入-8%销售收入销售收入2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy132132结论：结论：利润来自客户的表现利润来自客户的表现客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy133133但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生但是你需要让客户的关注促进其
69、表现真得发生客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现客户关注客户关注组织组织*沟通沟通*信息信息2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy134134CRM成功的秘诀成功的秘诀客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现客户关注客户关注组织组织*沟通沟通*信息信息如果您在这里正确做事如果您在这里正确做事在这里就会紧接着在这里就会紧接着发生正确的事件！发生正确的事件！2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy13513
70、5客户的基本分类无关者怀疑者潜在客户消极客户小客户, 80%中等客户, 15%大客户, 4%顶级客户, 1%2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy136136客户金字塔分析结果*n顶端20%的客户带来80%的收入n顶端20%的客户带来100%以上的利润* 哈佛商学院与Bain咨询公司对美国9个行业的分析结果无关者怀疑者, 380人潜在客户, 37人消极客户, 99人小客户, 72000元, 4人1% 的客户176% 的利润平均利润 57,121元4% 的客户104% 的利润平均利润 7,491元15% 的客户84% 的利润平均利润 1
71、,594元80% 的客户-105% 的利润平均利润 -377元-40% 的利润-49% 的利润-69% 的利润2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy137137行动的方向n对不同的顾客采取不同的行动n花更大的精力让那些最重要的顾客满意n更了解顾客n手段更适合顾客n同样的投入，这样做对顾客价值更高nn设法提升顾客在金字塔上的位置n通过低成本的渠道（网络、电话联络）来维系那些采用以往渠道使公司亏损的顾客，或放弃这些顾客2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy138138A。外部顾客
72、的需要消费者的需求产业购买者的需求经销商的需求了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy139139激活销售的三招n分析目标客户n改变销售行为n提高销售能力2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy140140决策的过程对决策链分类对决策链分类从高到低接触从高到低接触 1 2 3 4 1 2 3 4 1+21+2n1BT决策者 拥有职权，最终决定n2EB推荐者 表示认可n3YX影响者 提供专业建议 （使他们的工作轻松）n4VF使用者 使用该产品
73、n5Gk看门者 滤掉供应商的接触 （躲开他们！）n6. CF支持辅导者2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy141141成功销售要求n1、提炼核心需求萃取有效卖点；n2、洞悉个人嗜好，寻找新的突破；n3、认准购买决策中心，进入实质销售阶段；n4、透明销售；n5、创建个人品牌；2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy142142针对不同个性推销行为模式的象限分析n：Q1服从型服从型冷淡型冷淡型Q4友善型友善型支配支配友善友善服从服从冷淡冷淡支配型支配型Q2，Q32024/7/22
74、销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy143143针对不同个性Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征n非常需要自尊，认知，以及独立n过分信任自己，以致认为别人都是投机者与怎么者n刻苦耐劳n在交谈中，不注意倾听n 常常为一点小事而争论不休n喜欢讲些模棱两可的话2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy144144向Q1型人的推销法n 为有效地与之接洽，千万不可和他争论n 倾听他们的说话，并以身体语言表示你确实在倾听n 保持眼神的接触，不断打断他们的说话，不可表现出不耐烦的样子n如果你使他有失颜面，即使你
75、赢得一场争论，但却会失去销售的机会n Q1型人常常是看到的比听到的印象还深，所以，在进行销售说明时，应尽可能使之视觉化，以及根据事实说明n有些人把竞争对象搞错了，不知好歹地把顾客当成是竞争对手。n生动、有趣的推销表演，总是比空口说白话，更能取信顾客。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy145145针对不同的个性Q2型（服从，冷淡型）人的主要特征n非常需要安定，把他人都当做具有威胁的人n有谦逊的优点n经常具有恐惧感，少有冒险性n做决策时非常缓慢n喜欢以逻辑的证据来证实任何一件事2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院
76、Linde Xiamen Academy146146向Q2型人的推销法n 积极进取的推销员，通常都可说服Q2型的客户n Q2型的购买者不愿多说话，为了避免冷场，常常使销售员说得太多n 销售员的身体应和对方保持适当的距离，让对方觉得有足够空间，以避免他产生恐惧感n 对待Q2型的人必须有耐心与信心n 一旦建立或恢复了信心，Q2型的客户通常都很乐意接受销售员的建议n唯有坚持到底，才能赢得客户芳心，取得订单。（绘图：林萌）2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy147147针对不同的个性Q3型（服从，友善型）人的主要特征型（服从，友善型）人的主
77、要特征n 非常需要社会的需求n 对安定与自尊等需求的程度比较低n 本性友善，热诚，认为每一个人基本上都具有善良的天性n有强烈的热望和销售员做朋友2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy148148向Q3型人的推销法n对Q3型人，赢得订单的最有效方法是与之交朋友n 当促成Q3型客户下订单时，应避免谈些琐碎的小事n 如果他们相信你这位推销员，通常也会相信你所说的话n 促成Q3型客户的订货时，可使用假定促成法，因为他们希望自愿行事n与顾客结为朋友，将硬梆梆的交易关系，转变成熟稔的友谊关系。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学
78、 院Linde Xiamen Academy149149针对不同的个性Q4型人的主要特征n根据逻辑做决策，而不涉及感情因素n对销售员所提及的具体数据非常有兴趣n有讲究实际与迟疑的心态2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy150150向Q4型人做推销n事先必须妥善规划与充分准备，流畅的语言，合乎逻辑的说明，方能说明客人n权威人士的推荐文字、图片、实物等，都有助于向Q4型客户的推销n让顾客充当您的见证人，不需巨额费用，就能取得有力的证据。n请出见证人从旁说服，总是比推销员自吹自擂要好上很多。2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦
79、门 学 院Linde Xiamen Academy151151一览表与预期的客户见面时的一览表与预期的客户见面时的一览表n分析并适应客户的个人风格n强调自我的作用是帮助他们达成目标n征得允许后作记录n询问他们的公司策略n询问他们的个人优先目标n要求他们充分阐明问题的“连锁反应”n要求他们估计对成本与收入造成的影响n平衡他们的成本与我们的成本收益n将我们的独特之处融入客户标准n案例分析与证据说明加强说服力2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy152152平息抱怨通过信函n十个抱怨只有一个能到达供应商n但是一个抱怨者会告诉其他十个潜在客户
80、n同一天内用传真或者电话表示歉意n给出解决时间表并遵守它n总结问题，恳请回答n向对方致谢n最终解决后立刻致电2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy153153通过电话n倾听，保持冷静n不要打断对方或者推卸责任n询问针对性问题弄清事实n核实你所了解的n致歉，请对方提出建议方案n协商行动与时间表n致谢n最后挂电话2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy154154预测可能性n100% 收到款项，安装完毕n90% 合同签署n80% 内部批准预算n70% 负责人倾向让我们作为供应商n6
81、0% 推荐者的倾向让我们作为供应商n50% 重要的采购标准包含了我们的独特服务优点n40% 负责人同意需要改变n30% 推荐人同意需要改变n20% 完成具体调查，需要分析n10% 限定预算、时间表以及谁来负责n0% 怀疑无预算2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy155155红色警报每个红色警报都使预测的可能性减少10%n未能遇见最高决策者n依据客户要求的具体调查未完成n决策者与公司结构变更n成本不合理n在你的初次会面之前竞争者已经提出建议n未提及下次会面时间2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy156156销售报告有益于推销员n联系结果与过程n分析可改进地方n预测可能的结果n时间安排n改进结果n规划所需的资源2024/7/22销售员培训课程讲义林 德 厦 门 学 院Linde Xiamen Academy157157销售报告当一个先驱者n用数字表示数量，而非文字n利用图表n只用最重要的资料n自我分析n迅速行动2024/7/22销售员培训课程讲义
