药学服务与职业道德

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1、药学服务与职业道德内容摘要一、优良的药学服务规范二、职业道德三、药学职业道德概述四、新时期我国药学职业道德五、国外药学职业道德优良的药学服务规范竞争的模式货比三家 速度竞争一分钱一分货 价格（成本）竞争明天10：30前送到 弹性竞争量身定做 质量竞争给患者一句生日问候 服务竞争优良的药学服务规范我们面对的竞争如果我们没有患者，我们就没有了工作！优良的药学服务规范为什么要变革？人们的社会需求从更多的关注产品到更多的关注服务；国家经济水平和人民生活水平的提高带来患者服务需求的提高；患者服务需求的提高要求服务模式的变革；优良的药学服务规范怎样变革？简单生物医学模式 生物、心理医学模式 生物、心理、社

2、会医学模式从以“物”为中心到以“人”为中心从以“药品”为中心到以“患者”为中心优良的药学服务规范怎样变革？从以配发药物为主要任务到强调对患者的人文关怀；如何把“传递服务”变为一种“体验服务”？如何在“传递服务”中让患者体验到“关爱”？服务创新，不断提高服务质量，开拓新的服务领域；优良的药学服务规范什么是服务？向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品和活动。任何服务都包括两部分内容： 有形的 无形的 服务技术服务技术服务产品及产品知识服务环境及服务系统产品及产品知识服务环境及服务系统人际服务服务技巧服务态度和意思人际关系系统优良的药学服务规范优质服务是企业面临的挑战谁能满足客户的需

3、要，谁就能够生存。什么是优质服务？优质服务就是超出顾客期望值的服务。优良的药学服务规范药学服务的概念药学服务是具有专业性、管理性、法律性、经济性的服务过程；也是企业、医院、药师、医师、护士以及患者协调沟通，共同完成安全、有效、经济的药物治疗过程。优良的药学服务规范什么是优质服务？过去的经验口碑预期服务感知服务感知服务质量1、超出期望（质量惊喜）2、满足期望（满意的质量）3、低于期望（不可接受的质量）服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性个人需要优良的药学服务规范优质服务中文化问题默克制药公司总裁在1950就曾经说过：我们要牢记药品旨在治病救人，不在求利，但利润会随之而来。如果我们记住这一点

4、，就绝对不会没有利润；我们记得越清楚，利润就会越大。职业道德一、道德二、职业道德及其特点三、道德与社会责任职业道德道德是社会意识的形态之一，是人们共同生活及其行为的准则和规范。换句话说，道德是人类社会评价个体行为的基本尺度，是调整人与人之间、人与社会之间关系的行为规范总和。在现实社会生活中，道德具有教育示范、调节规范和潜移默化影响人们行为意识的作用。良好的道德对促进人类个体文明的发展和社会的进步都具有十分重要的意义。职业道德隶属于道德范畴，并与职业密切相关，不同的职业决定其具有不同的职业道德。 职业道德一、道德（一）道德的概念 本部教材将道德定义为：道德是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念

5、的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为规范。 职业道德一、道德（二）道德的特征1.道德具有特殊的规范性2.道德具有渗透社会生活的广泛性3.道德在阶级社会具有阶级性4.道德具有精神内容和实践内容的统一性5.道德具有历史继承性职业道德二、职业道德及其特点 道德现象是人类社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落，因此它的划分应与社会生活的划分相一致。人类社会生活大致分为三种类型：即家庭生活、社会公共生活和职业生活。相应地，道德也可以分为家庭道德、社会公德和职业道德。职业道德与职业密不可分，为了确保职业活动的正常进行，必须建立用以调整职业生活中所发生的各种关系的职业道德。 职业道德二、

6、职业道德及其特点 （一）职业 职业是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。它是在人类社会出现分工之后而产生的一种现象。 职业道德二、职业道德及其特点 （一）职业 职业在社会生活中，主要表现三方面要素： 职业职责 职业权利 职业利益 任何一种职业都是这三个要素的统一体,它既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往的一种主要的渠道 职业道德二、职业道德及其特点（二）职业道德 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，更是对社会所承担的道德责任和义务，职

7、业道德是社会道德在职业生活中的具体化表现。职业道德二、职业道德及其特点（二）职业道德 内容方面 职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。 表现形式方面 职业道德往往比较具体、灵活、多样。 职业道德二、职业道德及其特点 （二）职业道德 调节的范围 职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强内部人员凝聚力的；另一方面，他也是用来调节从业人员与其服务对象之间关系，塑造从业人员形象的。 产生的效果 职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个人道德品质“成熟化”。 职业道德二、职业道德及其特点（三）职业道德的特点 1.范围有限性 2.内容稳定性 3

8、.形式多样性职业道德三、道德与社会责任 （一）社会责任的概念 企业履行经济义务、法律义务，合称为企业履行了它的社会义务。这是企业参与社会活动的基础，也是达到法律上的最低要求。 在此基础上，若企业还承担追求对社会有利的长期目标的义务，就称企业履行了它的社会责任。药学职业道德一、药学职业道德的涵义（一）药学职业道德的概念及特点 药学职业道德是职业道德的一种，是一般社会道德在药事领域中的特殊表现。它是药学人员在药学实践中应当遵循的行为准则和规范。 药学职业道德医务人员应共同遵守的职业道德称为医德，在此基础上，根据不同的职业特点对药师和药品从业人员提出一些特殊的行为规范更可称为药德。药德是社会主义道德

9、在药学领域中的特殊体现，是调整和维护药品从业人员行为规范的总和；是药药品从业人员应当遵守的道德准则。药学职业道德在我国社会主义条件下，药德是社会公共道德在药学工作中的具体体现，它包括药德意识和药德行为：药德意识是药德的主体。它包括观念、态度、情感、信念和原则等。药德行为是在药德意识支配下行为人的客观表现，是药德评价的依据。药学职业道德一、药学职业道德的涵义（一）药学职业道德的概念及特点药学职业道德主要包括以下几个特点： 1.具有很强的专属性 2.具有广泛的适用性 3.具有鲜明的时代性药学职业道德一、药学职业道德的涵义（二）药学职业道德的基本范畴 药学职业道德的基本范畴，既是反映药学人员与服务对

10、象关系的行为调节方面的一些基本概念，也是反映药学职业道德关系和本质的最基本概念，是药学职业道德基本原则的基础。 药学职业道德所谓义务，广义上是指作为社会一员对他人、对社会应尽的法律以及道德的责任。但道德义务和政治、法律义务有着明显的区别。道德义务是人们在道义上应尽的责任，即在人们内心信念的驱使下，自觉的履行对社会、对他人的责任。药学职业道德药德的基本范畴-义务我国药学前辈从来就有为民尽义的崇高药德，他们一贯用善、恶、义、利的训诫来约束自己的行为举止。药学职业道德 义 务 施行仁术以尽慈之 义 务，依照药典重 病民之生命。非之 利 勿存养成规矩态 度，非礼之心勿养 成正当的行为。药学职业道德药德

11、的基本范畴-良心良心是存在于人们内心的，对是非、善恶的认识和评价。在职业道德的范畴中，良心即人们在履行对他人、对社会的义务过程中形成的道德责任感和自我评价的能力，是一定的道德观念、原则、感情和信念在个人意识中的统一，是隐藏在人们内心的一种深层次的、潜意识的活动。良心是由人的知识和全部生活方式来决定的。 马克思药学职业道德 良 心弗配害人之处方本 良心而尽天职；弗售毒杀之药品恃药律以保民生。药学职业道德药德的基本范畴-良心良心比药德义务具有更深一层的内心要求，是从业人员内心深处的自我“立法”。药品经营人员本着这种药德良心，在没有任何外在压力和社会舆论监督的情况下，都自觉地履行药德义务。药德良心是

12、药品经营人员根据药德要求，对自己的行为作出是与非、善与恶、应该怎样做和不应该怎样做的自我道德评价。药学职业道德药德的基本范畴-良心药品经营从业人员要忠实于药品质量和患者的健康，在药品流通的各个环节高度负责，确保药品的质量，决不做有损药品质量和患者健康的事，这是药品经营人员十分宝贵的良心，也是一个评价自己药德行为的重要标志。药学职业道德药德的基本范畴-荣誉所谓荣誉就是药品从业人员从良心出发，自觉的履行了药德义务，而从工作中或学术上得到的社会认可与肯定，并从中产生心理上和感情上的满足与欣慰。药学职业道德 荣 誉高效合格药品确实以增药业之声誉；清洁整齐弗怠以释外人之疑虑。药学职业道德药德的基本范畴-

13、荣誉缺乏荣誉观念，不求有功，但求无过，工作责任心不强，得过且过，当一天和尚撞一天钟，也是缺乏药德的一种表现。社会主义的药德荣誉观也是与药品从业人员的敬业精神紧密相连不可分割的。凡是有着崇高敬业精神的人都把个人以及自己所处的集体和自己所从事的职业的荣誉看得比什么都重要。药学职业道德药德的基本范畴-荣誉具有社会主义荣誉感的人总是以多做贡献，争取荣誉来激励自己，而一旦获得荣誉，他又先人后己，把荣誉让给别人。而极端个人主义思想的人则争名夺利，高傲自大，损毁同行，这是不道德的。荣誉也是职业价值的体现。药学职业道德药德的基本范畴-价值人的职业价值取决于其肩负责任大小，在整体环境影响下，有些人倾向于放弃自己

14、的责任，使得行业和社会对药品行业的职业价值缺乏正确的定位。可喜的是由于药品经营行业的不懈努力，药品从业人员的职业价值正在逐步提高。药学职业道德药德的基本范畴-价值未来的药品从业人员应该成为药物治疗师、用药咨询师、药物合理使用的专家和顾问，人们健康的使者。实现未来职业价值应从以下几个方面做起：1、严格遵守法律法规，确保经营药品质量2、提升工作自身价值，调动人员内在潜力3、改善整体职业声望，提升行业社会评价4、激励不断自我学习，提高人员专业素养药学职业道德药德的基本范畴-责任药品从业人员和医生、护士一样肩负着维护人类健康的崇高使命，对工作是认真负责还是相互推诿，关系到患者生命安危，涉及到千家万户的

15、悲欢离合。药学职业道德药德的基本范畴-责任药品从业人员要正直诚实，各尽职守，遇事不回避，不推诿。对自己工作中的失误、差错和事故，要如实报告，坚决予以纠正，不能隐瞒，一定做到做老实人，办老实事。药学职业道德药德的基本范畴-情感情感是由职业特点出发对药品从业人员提出的特殊和重要的药德要求。对人民满腔热枕，全心全意为人民服务，这是职业道德的崇高表现。它要求我们真正把人民健康和患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，痛患者之所痛，帮患者之所需，对患者充满同情，爱护之心，满腔热诚地为患者服务。药学职业道德药德的基本范畴-保密保密是药学人员应具备的一种道德品质。包括不泄露研制、生产、流通等环节的职

16、业秘密，不透露病人的信息等。 药学职业道德药学职业道德的基本原则 1.以病人利益为最高标准。药学职业道德是社会高尚道德在药学工作中的特殊表现，必须以社会最高道德原则和病人利益为最高标准，这是区别于其它任何一切道德的根本特征。 2.为公众提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，以全心全意保障公众身心健康服务为宗旨。 药学职业道德药学职业道德的基本原则 3.以人道主义为主要药学职业道德原则。要求每个药学人员尽可能地去关心、尊敬、爱护、同情和帮助那些身受疾病痛苦、生命垂危的病人。 4.对个人负责和对社会负责的一致性。药学工作者不仅要重视对自己所服务对象的个人承担道德责任，还要重视承担社会责任，不

17、仅要重视治疗，而且还要重视预防。 药学职业道德药学职业道德适用范畴（一）药品监督管理工作的职业道德 药品监督管理工作的职业道德直接作用于药品监督管理人员。 药品监督管理人员是指贯彻执行国家相关药品管理法律、法规、规章、制度等的政府工作人员，是保证药品质量、保障公众用药安全、有效、经济、合理的坚强卫士。 药品监督管理工作的职业道德是调整药品监督管理工作中人员之间相互关系的行为准则，加强对药品监督管理人员的职业道德要求，既有利于专业队伍的建设，同时也能更好地协调其与药品的研制、生产、流通、使用者的关系，并促进其提高服务质量、改善服务态度，提高工作效率。 药学职业道德药学职业道德适用范畴（一）药品监

18、督管理工作的职业道德 药品监督管理人员的职业道德要求包括： 1.忠于职守，献身事业 2.钻研业务，文明服务 3.作风严谨，健全体系 4.清正廉洁，坚持原则 5.耐心教育，团结协作 药学职业道德药学职业道德适用范畴 （二）药品研制、生产、流通工作的职业道德1.药品研制的职业道德 药品研制工作，包括选择课题、收集资料、观察试验和发表成果或用于实践，每个环节都涉及道德问题。所以，药品研制的职业道德应该贯穿在科研过程的始终，具体说来有以下几点：药学职业道德药学职业道德适用范畴 （二）药品研制、生产、流通工作的职业道德1.药品研制的职业道德（1）明确目的，造福国民。 （2）实事求是，诚实无欺。 （3）不

19、怕艰险，忘我献身。 （4）谦虚谨慎，团结协作。 药学职业道德药学职业道德适用范畴 （二）药品研制、生产、流通工作的职业道德2.药品生产的职业道德 药品生产的职业道德，是指一切从事药品生产的药学工作者在生产和工作中的行为准则和道德规范。药学职业道德药学职业道德适用范畴 （二）药品研制、生产、流通工作的职业道德2.药品生产的职业道德（1）爱岗敬业，竭诚奉献。 （2）明确目的，端正思想。 （3）遵纪守法，文明生产。 （4）注重科学，确保质量。 药学职业道德药学职业道德适用范畴 （二）药品研制、生产、流通工作的职业道德3.药品流通的职业道德 药品流通的职业道德是指在流通过程中调节药品贮藏、保管、销售、

20、使用诸方面的关系，调节药品流通人员与消费者之间关系的行为准则。其职业道德主要包括： 药学职业道德药学职业道德适用范畴 （二）药品研制、生产、流通工作的职业道德3.药品流通的职业道德（1）尽职尽责，满足需要。 （2）严肃认真，小心谨慎。 （3）平等待人，热情服务。 （4）刻苦钻研，改革提效。 药学职业道德药学职业道德适用范畴（三）医疗机构药学技术人员的职业道德1.药品调剂道德规范 调剂工作是医疗机构药学技术人员的常规工作，也是责任重大的工作。对药品调剂人员有如下道德要求：（1）审方仔细认真，调配准确无误。 （2）认真核对签字。 （3）发药耐心，交待清楚。 药学职业道德药学职业道德适用范畴（三）医

21、疗机构药学技术人员的职业道德2.医疗机构制剂道德规范（1）坚持社会公益原则，遵守国家法律法规。 （2）服务临床，确保供应。 药学职业道德药学职业道德适用范畴（三）医疗机构药学技术人员的职业道德3.药品采购道德规范 医疗机构药品采购要坚持质量第一的原则，按照国家有关规定，从合法单位采购药品。 在药品招标采购中，要坚持公平、公开、择优的原则，在药效相同的情况下，多进廉价药，少进高价药。 新时期我国药学职业道德 一、药学职业道德教育（一）药学职业道德教育的定义 药学职业道德教育是指依据药学职业德基本原则和规范，由医药管理机构和药学院校等组织，对药学工作者和药学学生实行有计划的、系统的、道德影响的活动

22、。 其主要任务是使药学人员和药学学生掌握药学职业道德理论和行为准则，自觉履行药学职业道德义务，提高自身在医药实践中的道德水准。 新时期我国药学职业道德 一、药学职业道德教育（二）药学职业道德教育的方法及形式药学职业道德教育的方法主要有以下几种： 1.意识教育法 2.情感教育法 3.信念教育法 4.意志教育法 5.行为习惯教育法 新时期我国药学职业道德 二、药学职业道德养成（一）道德修养 道德修养是指人们在思想道德方面的自我锻炼和自我改造。它涵括了按照一定的道德规范进行的活动以及在这些活动中所形成的精神情感和达到的思想境界。 当今，药学人员需要依照药学职业道德的原则和规范，进行自我反省，养成崇高

23、的道德情感和道德信念，并把正确的认识付诸实践，在实践中形成新的道德修养。新时期我国药学职业道德 二、药学职业道德养成（二）药学职业道德养成 药学职业道德修养是指药学人员在药学实践中通过自我锻炼、改造在思想道德方面达到的药学职业道德水平、能力和思想品质。为使我国的药学人员在药学职业道德养成上真正做到方法恰当、收效显著，必须注意以下几点： 1.贵在自觉 2.与社会实践相结合 3.持之以恒新时期我国药学职业道德 二、药学职业道德养成（三）药学职业道德评价 道德评价是依据一定的道德标准，做出的一种是非、善恶等的判断。道德评价通过人的内心信念、传统习惯、社会舆论等影响人们的行为，是一种强有力的精神力量。

24、也就是说，药学职业道德评价是任何一个药学人员，不论其意愿如何，都要受到的自己和他人道德的审评。 进行药学职业道德评价的作用主要有以下三个方面： 新时期我国药学职业道德 二、药学职业道德养成（三）药学职业道德评价 1.促进药学职业道德规范转化为药学职业道德情感和药学职业道德行为 2.调节药学人员的工作关系 3.促进药学科学的发展新时期我国药学职业道德 三、药学职业道德规范（一）药学职业道德规范的概念 规范是约定俗成或明文规定的标准。在我们的生活中，各种部门制定了不同的规范，如法律规范、语言规范、技术规范、政治规范、道德规范等，要求特定的群体遵守执行。 药学职业道德规范，是调整和处理药学人员在药学

25、实践过程中的道德行为和道德关系的最普遍规律的反映。是药学人员在药品研制、生产、流通、使用等过程中所要遵循的处理个人与患者之间、药学人员之间，个人与集体之间以及药学部门与整个社会之间关系的行为准则。 新时期我国药学职业道德 三、药学职业道德规范（二）药学职业道德规范的主要内容1.尊重病人 2.认真负责 3.刻苦钻研医药技术 4.廉洁正直 5.诚实 6.团结协作发扬集体主义精神 新时期我国药学职业道德 三、药学职业道德规范（三）药学职业道德规范的形式1.不成文的道德规范 不成文的道德规范是指没有被文字固定下来的规范。表现为一种相对固定、约定俗成的道德行为倾向，采取前行后效、上行下效、相习成风的习惯

26、形式。 新时期我国药学职业道德 三、药学职业道德规范（三）药学职业道德规范的形式2.成文的道德规范 成文的道德规范是指用文字将道德的要求固定下来并形成书面形式的规范。其文字的表达形式是多样的。 在我国历史上，许多药学职业道德规范的内容往往是与医学道德规范联系在一起的，散见在古代医学经典中，或历代医家的医学著述之中。 新时期我国药学职业道德 三、药学职业道德规范（三）药学职业道德规范的形式 此外，以论述形式出现的规范有隋唐孙思邈的千金要方大医精诚；属于戒条式规范的有明代龚廷贤的万病回春医家五戒十要、陈施工的外科正宗医家五戒十要，清代张石顽的医家十戒等；属于信条式的规范有近代的药师信条；属于教材式

27、的规范有当代的药业职业道德教程、医药职业道德概论。 新时期我国药学职业道德 三、药学职业道德规范（三）药学职业道德规范的形式 我国颁发的一些药品管理法规、办法、规则和药品研制、生产、流通、使用和监督管理部门制定的一些公约、守则、章程，诸如药物研究单位的攻关誓词、药品生产单位的职工条例，药品经营单位的柜台守则、药科大学的办学宗旨、药品监督管理部门的廉政要求等，虽然与严格意义上的药学职业道德规范是有区别的，但也是从不同的角度反映了药学人员应当遵循的一些药学职业道德规范。 国外药学职业道德一、国外药学职业道德的发展（一）国外近代药学职业道德思想 这一时期的代表人物帕拉塞尔萨斯（Paracelsus，

28、14931541年，医生兼化学家），指出人体代谢过程是一种化学过程。他重视实践，用其自己的话说“没有科学和经验，谁也不能成为医生，我的书不是引论古代权威的著作，而是藉最大的教师经验写成的。”在医疗实践中，他为普通人着想，用药简单，药价便宜；在研究工作中，孜孜不倦，一心只想寻找和研制新药。此外，这一时期对职业性疾病的研究，扩展了药学职业道德的研究范畴。 国外药学职业道德一、国外药学职业道德的发展（二）当代国外药学职业道德研究发展概况 化学工业和制药工业的高速发展，使大量新药涌现，并应用于临床。随之，也带来了不安全用药的隐患，促使人们更加关注医药伦理道德方面的问题。20世纪发生的几起全球性药害事件

29、，固然与医药科学的发展水平有关，然而无须质疑的是，它与医药行业从业人员的职业道德水准也有着极为密切的关系。 国外药学职业道德一、国外药学职业道德的发展（二）当代国外药学职业道德研究发展概况 此外，战争也给人们带来了很多的思考，在二次世界大战中，德、日法西斯对战俘和平民施行的惨绝人寰的“人体实验”，以触目惊心的事实使人们清醒地认识到医药伦理道德的重要性。 国外药学职业道德一、国外药学职业道德的发展（二）当代国外药学职业道德研究发展概况 人们开始以国际性的条例、公约、宣言等形式，加强药学职业道德方面的建设。 1946年，纽伦堡国际法庭制定了纽伦堡法典。 1948年，世界医学会全体大会制定了第一个医学伦理学宣言日内瓦宣言。 1964年世界医学会发表了赫尔辛基宣言，为医药人体实验规定了更具体、更详细的道德规范。 1969年，世界卫生组织公布了药品生产质量管理规范（GMP），并建立了药物不良反应国际联合监察中心等组织。 国外药学职业道德二、国外相关药学职业道德规范 （一）希波克拉底誓言(公元前4世纪，希腊） （二）美、英及日本的药师职业道德规范 1.美国药学联合会医德手册（1969年） 2.英国执业药师主要职责 3.日本药剂师纲领和职责 国外药学职业道德三、国际相关组织与会议制定的药学职业道德规范 （一）纽伦堡法典 （二）日内瓦宣言 （三）赫尔辛基宣言 谢谢！2011年8月