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1、ISO9000ISO9000基础知识基础知识内内 容容 纲纲 要要n n第一部分第一部分第一部分第一部分概概概概 述述述述n n 第二部分第二部分第二部分第二部分 简介简介简介简介 n n第三部分第三部分第三部分第三部分 术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义n n 第四部分第四部分第四部分第四部分 构成构成构成构成第一部分第一部分ISO 概 述（1）帮助企业建立科学有效的质量体系，并通过体系的持续改进不断满足客户的需求。（5）最大限度地减少重复性验证，节约大量费用。（2）为企业和管理者带来更多、更高的市场信誉。（3）有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力。（4）不断提高企业的经济效
2、益。一、企业实施一、企业实施ISO9000ISO9000的意义？的意义？ （9）实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，增强企业扩张能力。（6）保证企业管理与服务的稳定，并提高管理水平和服务质量。（7）有利于增强员工素质，管理上以法制（即制度化、规范化和法制化）代替人治。（8）可以引导客户选择质量可靠的企业。nISO是国际标准化组织。n潮流與趨勢。nISO9000系列标准适用于各种组织的管理和运作，能够满足多个行业标准的需求和利益。n1987年2002年：全球40多万家企业通过ISO认证，100多个国家和地区采用了ISO9000标准。我国共有25657家企业获得质量认证。 n買方要求。二、二、ISO
3、9000ISO9000标准的产生和应用标准的产生和应用 ISO 9001 ISO 9001 幫助我們幫助我們 國際化國際化 標準化標準化 文件化文件化简而言之简而言之n1990年ISO/TC176决定分两阶段修改。一是局部技术性修改，即对1987版文件修改，形成1994版；第二阶段对ISO9000族标准作彻底修改，形成2000版。n从1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族标准发布了四项国际标准，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、三、ISO9000:2000ISO9000:2000系列标准的形成
4、系列标准的形成 n2001年12月28日，我国等同采用、发布ISO9000四项系列标准，并于2002年6月30日正式实施。标准代号为：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分第二部分ISO 简 介1ISO/TC176n19791979年， ISO成立了第176技术委员会（称为：ISO中第176个技术委员会），因而写作ISO/TC176，它的全称是“品质保证技术委员会”。 1987年，又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。 n其职责是：专门负责制定质量管理和质量保证 标准。n其目标是：“要让全世界都接受和使
5、用ISO9000族标准”，并认为“提高组织的运作能力的是有效的方法”。2什么是ISO？nISO是“国际标准化组织”（International Organization for Standardization）的英文缩写，该组织是世界上最大的国际标准化组织。n宗旨：“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” n1947年2月23日成立于英国，总部设在瑞士的日内瓦。 nISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。英國 28.2%, 歐洲 30.3%, 亞洲 19.4% 。3什么是ISO9000族？n是指“由ISO/TC176
6、制定的所有国际标准”。nISO9000族是ISO/TC 176在修订1994版ISO9000时提出的概念。 n“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。 （一）（一）8787版版: 发布了发布了6 6项项国际标准国际标准 ISO8402:1986质量管理和质量保证术语 ISO9000:1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO9001:1987质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002:1987质量体系生产、安装和服务的质量保证模 ISO9003:1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004:1987质量管理和质量体系要素指南I I
7、S SO O三三个个版版本本简简介介（二）（二）9494版版: 局部性修改，标准仍为局部性修改，标准仍为6 6项项 ISO8402:1994ISO9000-1:1994ISO9001:1994ISO9002:1994 ISO9003:1994ISO9004-1:1994 I IS SO O三三个个版版本本简简介介nISO9000:2000质量管理体系基础和术语nISO9001:2000质量管理体系要求nISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南nISO19011:2001质量管理体系和环境管理体系审核指南 （三）（三） 2000版版: 彻底修改彻底修改后，标准为后，标准为4 4项项I I
8、S SO O三三个个版版本本简简介介4什么是认证？n“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。nISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”n分类：产品质量认证和质量管理体系认证。（）质量管理体系认证质量管理体系认证n由西方的质量保证活动发展起来的 。n雏型：1959年，美国国防部向下属军工供应企业提出了质量保证要求，要求承包商：n“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的质量保证体系”；“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、制造、加工、装配、检验、试验、维护、储存和安装）中
9、充分保证质量”，并对质量保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A质量大纲要求和军标MIL-I-45208检验系统要求。n承包商要根据这两个模式编制“质量保证手册”，并有效实施。n到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的质量保证体系的认证业务，使质量保证活动由第二方审核发展到第三方认证，从而推动了质量保证活动的迅速发展。n通过三年的实践，在1979年，BSI向ISO提交了一项建议。ISO根据BSI的建议，当年即决定在ISO的认证委员会的“质量保证工作组”的基础上成立“质量保证委员会”。1980年，ISO正式批准成立了“质量保证技术委员会”（即TC1
10、76）着手这一工作，从而导致了前述“ISO9000族”标准的诞生。n原则1：以顾客为中心n原则2：领导作用n原则3：全员参与n原则4：过程方法n原则5：管理的系统方法n原则6：持续改进n原则7：基于事实的决策方法n原则8：互利的供方关系 ISO 9000 :2000ISO 9000 :2000的质量管理八项原则n写我们所说的 n做我们所写的n记录我们做过的n检查我们已做的n纠正我们做错的 ISO 9000 ISO 9000 的 精精 气气 神神說 = 寫 = 做 P（Plan）计划 D（DO）执行 C（Check）检查 A（Action）行动（或处理）( (戴明环戴明环) )P D C A 循
11、环PDCA第三部分第三部分术语和定义n产品、体系或过程的一组特性， 满足顾客和其他相关方要求的能力。1 1质量质量（quality）n为进行某项活动或过程所规定的途径。 3 3程序程序 (procedure)n使用资源将输入转化为输出的活动的系统 。 2 2过程过程 n职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员和设施。4 4组织组织 (organization)n接收产品的组织和个人。nCPM： 指所管房屋的产权所有人和承租人及物业管理服务对象。5 5顾客顾客 (customer )n提供产品的组织或个人。 6 6供方供方 (supplier )公认的产品类别有四种：n硬件（如发动机机械零件）
12、n软件（如计算机程序）n服务（如运输）n流程性材料（如润滑油） 7 7产品（产品（product ）n无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果 。 8 8服务服务n满足要求 。9 9合格合格/ /不合格不合格 n未满足与预期用途或规定用途有关的要求。 1010缺陷缺陷 (defect )n顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 。 1111顾客满意顾客满意/ /顾客不满意顾客不满意（ customer dissatisfaction ） n建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 。 1212质量管理体系质量管理体系（quality management system ）第
13、四部分第四部分体系构成一、文件层次结构一、文件层次结构第一级文件第一级文件质量质量手册手册程序文件程序文件作业指导文件作业指导文件/ /技术标准技术标准管理服务标准手册记录、标识记录、标识第二级文件第二级文件第一层次：质量手册、程序文件图析：图析：（一）质量手册：1定义：规定组织管理体系的文件。2分类：质量管理手册和质量保证手册。 3要素：20项。（由于物业管理中不存在“4.4设计控制”要素，故只运用了19个 ）。（二）程序文件：1定义：阐明与质量有关人员的责任，并作为执行、验证和评审质量活动的依据 。2内容包括：活动的目的（新版，已删除本项）活动的适用范围职责支持性或相关文件记录、标识附录（
14、三）作业指导文件：1定义：对各项工作的细节进行规范 。2内容包括：（1）活动的适用范围（2）职责（3）标准作业规程要求（4）质量要求（5）相关记录及标识应用（）附录3形式多样的文体： a.管理标准 b.工作标准 C.技术标准（四）记录、标识：1定义：质量活动过程和结果的真实记载 。二、文件、记录代码二、文件、记录代码1一级文件：程序文件CPM OPXXX 程序文件代码深圳市中航物业管理有限公司文件顺序号例：CPM CPM OPOP017017（物业的验收） 2二级文件：作业指导书A编码代号WI-XX（XX）-XX-XXX分公司/项目代码作业指导书代码文件类别号文件顺序号例WI-BJWI-BJ（
15、ZZZZ）-ZH-001-ZH-001(例会管理规程)3二级文件：作业指导书B文件类别号FAFA物业管理方案物业管理方案 ZHZH综合管理综合管理 CW CW经营、财务管理经营、财务管理KHKH客户服务、社区文化客户服务、社区文化HJHJ环境管理环境管理GCGC房屋、设备、设施管理房屋、设备、设施管理AGAG消防、车辆、安全管理消防、车辆、安全管理BMBM 部门工作指导部门工作指导3质量记录：WI-XX-XX-XXX/XXX-X记录顺序号记录版号文件代码例WI-BJWI-BJ（ZZZZ）-ZH-001/001A-ZH-001/001A(签到表)三、质量体系文件的构成三、质量体系文件的构成封面内
16、容页文件（附录）记录、标识1封面格式见附录1n企业标识（编号版号生效日期）第1部份n拟制人审核人批准人 第2部份2内容页内容页 格式见附录2（1 1）页眉页脚页眉页脚企业标识标题（编号修改状态号页码）n版号用英文字母表示，起始为A，B.）n标题：文件题目名称n编号：文件代码编号n修改状态号用1位阿拉伯数字表示，起始为1。（修改次数用“15”表示。修改到第5次时换版，有重大修改可提前换版）n页码：第X页共X页3正文的文本构成正文的文本构成格式见附录3（1 1）适用范围：适用范围：是指该文件在哪些部门或岗位作用，或包含哪些业务活动。（2）职责：）职责：是指完成这项业务活动所涉及的部门及人员的责任。
17、 （3）标准作业规程要求：）标准作业规程要求：是指这项业务活动的过程描述（怎么做）或要求。 （4 4）质量要求：质量要求：是指这项业务活动过程实现应达到的标准或期望值。（5）相关记录及标准应用：）相关记录及标准应用：是指这项业务活动实施过程的导示和可追溯的证据 。 （6）附录：）附录：列出本文件涉及的文件资料，其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。 谢谢您的参与！谢谢您的参与！深圳市中航物业管理有限公司深圳市中航物业管理有限公司深圳市中航物业管理有限公司深圳市中航物业管理有限公司Shen Zhen Catic Property Manacement Co.,LtdShen Zhen Catic Property Manacement Co.,LtdShen Zhen Catic Property Manacement Co.,LtdShen Zhen Catic Property Manacement Co.,Ltd
