终端运营管理手册二ppt课件

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1、终端运端运营管理手册二管理手册二n一、专卖店运营管理一、专卖店运营管理n二、专卖店顾客效力与顾客效力管理二、专卖店顾客效力与顾客效力管理n三、三、一、笼统管理一、笼统管理1、笼统设计：为一致笼统，确保装修效果，加盟商须严厉按照嘉豪何室、笼统设计：为一致笼统，确保装修效果，加盟商须严厉按照嘉豪何室 公司提供的设计要求进展装修，并由嘉豪何室公司指定人公司提供的设计要求进展装修，并由嘉豪何室公司指定人 员验收。员验收。2、笼统维护：加盟商须担任专卖店整体笼统的日常维护任务。假设出现专、笼统维护：加盟商须担任专卖店整体笼统的日常维护任务。假设出现专 卖店破损，加盟商需按照原样进展修补。假设专卖店破损未

2、卖店破损，加盟商需按照原样进展修补。假设专卖店破损未 及时修复而被公司查实的，核对人员有权要求加盟商限期及时修复而被公司查实的，核对人员有权要求加盟商限期 整改，在规定的时间内不能到达公司要求，公司有权停顿整改，在规定的时间内不能到达公司要求，公司有权停顿 供货并调整相关协作。供货并调整相关协作。3、笼统变卦：加盟商不得擅自对专卖店的一致笼统进展变卦。假设加盟商、笼统变卦：加盟商不得擅自对专卖店的一致笼统进展变卦。假设加盟商需需 要调整、变卦笼统设计，须提早一周通知嘉豪何室公司业务要调整、变卦笼统设计，须提早一周通知嘉豪何室公司业务 员，经公司赞同后方能实施。员，经公司赞同后方能实施。4、品牌

3、运用：加盟商须在授权范围内运用嘉豪何室公司的称号、商标等。、品牌运用：加盟商须在授权范围内运用嘉豪何室公司的称号、商标等。 专卖店运店运营管理管理二、产品陈列管理二、产品陈列管理1、产品范围：以单店加盟的品牌专卖店必需专营嘉豪何室公司产品，不得、产品范围：以单店加盟的品牌专卖店必需专营嘉豪何室公司产品，不得 陈列、出卖任何非本公司的产品；以店内划定区域运营的加陈列、出卖任何非本公司的产品；以店内划定区域运营的加 盟店须在双方商定的区域内按嘉豪何室要求设计展现厅，并盟店须在双方商定的区域内按嘉豪何室要求设计展现厅，并 在该区域内专营嘉豪何室产品。如有发现运营非本公司产品在该区域内专营嘉豪何室产品

4、。如有发现运营非本公司产品 者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调 整者，公司有权按照加盟协议终止协作。整者，公司有权按照加盟协议终止协作。2、陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室公司的一致规划与设计进展产品陈、陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室公司的一致规划与设计进展产品陈 列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照 嘉豪何室公司的规划进展更新。嘉豪何室公司的规划进展更新。专卖店运店运营管理管理3、样品维护：加盟商须对陈列样品三个月进展一次改换及进展日常清洁、样品维护：加盟商

5、须对陈列样品三个月进展一次改换及进展日常清洁、 维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、缺点，维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、缺点， 加盟商须及时进展改换或维修，如有需求可向公司恳求检加盟商须及时进展改换或维修，如有需求可向公司恳求检 修，费用按公司有关销售政策执行。假设检查未达标，公司有修，费用按公司有关销售政策执行。假设检查未达标，公司有权权 要求加盟商限期更正。此项内包容入加盟商考核体系。要求加盟商限期更正。此项内包容入加盟商考核体系。4、宣传品张贴：加盟商须按照公司的一致要求张贴、悬挂、摆放促销宣传、宣传品张贴：加盟商须按照公司的一致要求张贴、悬挂、摆放促销宣传 品

6、。假设检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。品。假设检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。专卖店运店运营管理管理三、销售管理三、销售管理 专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，坚持展现样专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，坚持展现样品的清洁，对需求维修的样品登记撤出展现，并检查营业所需各种物品预品的清洁，对需求维修的样品登记撤出展现，并检查营业所需各种物品预备情况。备情况。 导购员在买卖达成后，须按订单编号填写导购员在买卖达成后，须按订单编号填写，如无保修，如无保修卡，公司可以不予处置售后事务，同时需建立卡，公司可以不予处置售后事务，同时需建立。保修卡一。保修卡一式三联，一联

7、交客户作售后效力凭证，一联留底，一联返还嘉豪何室公司式三联，一联交客户作售后效力凭证，一联留底，一联返还嘉豪何室公司客户效力中心。客户效力中心。 店长在每天营业终了后总结当天营业情况，填写店长在每天营业终了后总结当天营业情况，填写等等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。公司将派人抽查报表填写相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。公司将派人抽查报表填写情况。情况。 专卖店运店运营管理管理 财务员须在每天营业终了后汇总相关数据并清点现金，填写相应账财务员须在每天营业终了后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。薄，做到帐款相符。 财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇

8、报。财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇报。 店长接到财务报表后，结合本月对客户的售后效力、客户赞扬处置及店长接到财务报表后，结合本月对客户的售后效力、客户赞扬处置及其他市场问题填写其他市场问题填写，于下月第一个任务日下午，于下月第一个任务日下午5点前传回公司。点前传回公司。专卖店运店运营管理管理四、促销管理四、促销管理1、促销类型：嘉豪何室公司将在与加盟商进展充分沟通的根底上开展统、促销类型：嘉豪何室公司将在与加盟商进展充分沟通的根底上开展统 一、继续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同一、继续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同 时，嘉豪何室公司鼓励加盟商自行组织

9、单店促销活动。时，嘉豪何室公司鼓励加盟商自行组织单店促销活动。2、促销方案：对于嘉豪何室公司一致发起的促销活动，嘉豪何室公司将会、促销方案：对于嘉豪何室公司一致发起的促销活动，嘉豪何室公司将会 提早与加盟商进展沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对提早与加盟商进展沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对 活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相 关任务；对于专卖店自行发起的单店促销活动包括广关任务；对于专卖店自行发起的单店促销活动包括广 告，加盟商须与当地业务员进展沟通，并提早告，加盟商须与当地业务员进展沟通，并提早3周向公司周向公司

10、提出恳求，上报详细活动方案，经公司赞同后方可执行。公提出恳求，上报详细活动方案，经公司赞同后方可执行。公 司可根据详细情况给予人员、谋划等方面的支持。司可根据详细情况给予人员、谋划等方面的支持。专卖店运店运营管理管理3、促销物料管理：促销宣传品须由嘉豪何室公司一致设计制造，对于公司、促销物料管理：促销宣传品须由嘉豪何室公司一致设计制造，对于公司 一致举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案谋划一致举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案谋划 一致调配，各参与的加盟店须按照公司一致要求张贴、一致调配，各参与的加盟店须按照公司一致要求张贴、 摆放各种促销物料。摆放各种促销物料。 4、促销执行管理：

11、加盟商需按照嘉豪何室公司同意的促销方案执行促销活、促销执行管理：加盟商需按照嘉豪何室公司同意的促销方案执行促销活 动，如因故改动，加盟店须提早一周向公司提出报告，动，如因故改动，加盟店须提早一周向公司提出报告， 经公司同意后执行。活动进展时各参与加盟商须每两天经公司同意后执行。活动进展时各参与加盟商须每两天 向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反响信向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反响信 息。息。专卖店运店运营管理管理5、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动终了后，、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动终了后， 除公司一致收回外，其它促销设备加盟商需

12、妥除公司一致收回外，其它促销设备加盟商需妥 善保管，以便下次运用，公司将一致备案，假设善保管，以便下次运用，公司将一致备案，假设 由于加盟商的保管不善呵斥设备的损坏或丢由于加盟商的保管不善呵斥设备的损坏或丢 失，那么下一次需求用同类设备时，由加盟商自失，那么下一次需求用同类设备时，由加盟商自 己制造或公司代为制造，加盟商负担费己制造或公司代为制造，加盟商负担费 用。用。专卖店运店运营管理管理 活动参与加盟商须在活动终了后三天内提交活动总结报告，向公司详细活动参与加盟商须在活动终了后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反响及其他建议等内容。报告活动效果、各类产品

13、销售情况、客户反响及其他建议等内容。专卖店运店运营管理管理6、专卖促销流程：、专卖促销流程：部门主部门主管审批管审批加盟商提加盟商提出恳求出恳求区域主区域主管审核管审核谋划部完善谋划部完善促销方案促销方案营销中心营销中心总监同意总监同意物料物料预备预备人员人员培训培训活动活动举行举行活动活动总结总结五、售后效力五、售后效力 加盟商须严厉遵守嘉豪何室公司的售后效力的相关规定。加盟商须严厉遵守嘉豪何室公司的售后效力的相关规定。 各专卖店承当售后效力任务，主要包括：产品维修、退换货、各专卖店承当售后效力任务，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反响产质量量信息。公司总部对专卖店的建立与

14、维护消费者档案、反响产质量量信息。公司总部对专卖店的售后效力任务进展支持，但不承当直接面对消费者的售后效力任务。售后效力任务进展支持，但不承当直接面对消费者的售后效力任务。 加盟商需耐心处置消费者报修、退换货的要求，并仔细填写加盟商需耐心处置消费者报修、退换货的要求，并仔细填写，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。意刁难、不予受理。专卖店运店运营管理管理六、库存管理六、库存管理 加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须平安、防火、防盗。

15、货物存放区须平安、防火、防盗。 专卖店财务员须每天将进、销、存的一切数据及时记录。每月最后专卖店财务员须每天将进、销、存的一切数据及时记录。每月最后一日，须同送货员结合清点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个任一日，须同送货员结合清点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个任务日汇报店长，由店长签字确认后与务日汇报店长，由店长签字确认后与一同反响至一同反响至公司。同时财务员须担任根据库存量、销售需求，向店长恳求补货。店长公司。同时财务员须担任根据库存量、销售需求，向店长恳求补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金程度确定进货量，及时向公司下定单。根据存货量、销售情况、以及资金程度确定进货量，及

16、时向公司下定单。 通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。 送货员担任库房的平安与保管，普通于每日下班前清点库存，与财送货员担任库房的平安与保管，普通于每日下班前清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立刻查明缘由，属记账错误须及时修正；因务员对帐。发现帐物不符，须立刻查明缘由，属记账错误须及时修正；因保管不利呵斥丧失、损坏等，清查责任人责任，并处以该产品零售价钱的保管不利呵斥丧失、损坏等，清查责任人责任，并处以该产品零售价钱的赔偿，从当月工资中扣除。赔偿，从当月工资中扣除。 专卖店运店运营管理管理七、信息管理七、信息管理 嘉豪何室公司一致的报表系统

17、为加盟商与公司沟通建立便利、嘉豪何室公司一致的报表系统为加盟商与公司沟通建立便利、完善的信息交流通道，提高公司的市场反响速度，从而更好的满足完善的信息交流通道，提高公司的市场反响速度，从而更好的满足市场需求。市场需求。 新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反响至公司。公司将按照反响信息组织新产品的详细情况，并及时反响至公司。公司将按照反响信息组织研讨，开发和消费，并定期经过新产品发布会进展推行，对真实为研讨，开发和消费，并定期经过新产品发布会进展推行，对真实为公司带来艰苦利益的市场信息，公司将按相关

18、规定予以奖励。公司带来艰苦利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。 专卖店店员可根据周围行业开展情况、行业品牌活动情况、知专卖店店员可根据周围行业开展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等搜集相关信息，填名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等搜集相关信息，填写在写在。 专卖店运店运营管理管理 信息交流系统：加盟商需积极反响市场信息及产品改良建议，信息交流系统：加盟商需积极反响市场信息及产品改良建议，特别是主要竞争产品的缺陷分析，以支持公司产品及市场战略的改特别是主要竞争产品的缺陷分析，以支持公司产品及市场战略的改良，提高嘉豪何室产品的市场竞争才干。良，提高嘉

19、豪何室产品的市场竞争才干。 销售数据的反响：每日由店长在下班前填写销售数据的反响：每日由店长在下班前填写，并在每周汇总后向公司相关销售人员反响订单情况。并在每周汇总后向公司相关销售人员反响订单情况。 消费者信息反响：加盟商有责任登记完好的消费者档案表，并消费者信息反响：加盟商有责任登记完好的消费者档案表，并于每月终了后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心于每月终了后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部一致管理。客户部一致管理。 专卖店运店运营管理管理八、订单管理八、订单管理 加盟商每天营业终了时，需统计当天销售情况并根据本人的库加盟商每天营业终了时，需统计当天销售情况

20、并根据本人的库存情况安排向嘉豪何室公司定货。存情况安排向嘉豪何室公司定货。 公司接到定单后按公司定单管理规定处置，当专卖店急需产品公司接到定单后按公司定单管理规定处置，当专卖店急需产品而公司废品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟而公司废品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须运营销中心总监审批，产品价钱、费用按公司相关管理规定调货须运营销中心总监审批，产品价钱、费用按公司相关管理规定处置。处置。专卖店运店运营管理管理 加盟商下单后须及时与责任区域

21、业务人员联络，跟进定单执行加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联络，跟进定单执行情况。情况。 收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户效力部相关人员联络，作好相关对有缺陷的产品须及时与公司客户效力部相关人员联络，作好相关的退换货手续。的退换货手续。 如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟通，及时了解缘由并备案。通，及时了解缘由并备案。专卖店运店运营管理管理专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 随着消费认识的不断提升，高度

22、注重人力效力的消费时代曾经降临了，随着消费认识的不断提升，高度注重人力效力的消费时代曾经降临了，尤其是专卖店更是着重人员有效力系统。消费者除了购买商品的本身外，尤其是专卖店更是着重人员有效力系统。消费者除了购买商品的本身外，更是在购买一种品牌与商誉。因此，面对效力时代的降临，强调顾客效力更是在购买一种品牌与商誉。因此，面对效力时代的降临，强调顾客效力机能就显得格外重要。机能就显得格外重要。1、顾客效力、顾客效力1.1 效力价值链效力价值链 效力的价值表达在顾客购买过程中感遭到尊重，在购买效力的价值表达在顾客购买过程中感遭到尊重，在购买后感到称心，并且在下一次购买前很直觉地情愿再度光临，后感到称

23、心，并且在下一次购买前很直觉地情愿再度光临，成为长期忠实且固定的顾客。所以顾客效力就是在顾客购买成为长期忠实且固定的顾客。所以顾客效力就是在顾客购买前、购买中、购买后的不断循环互动中构成的价值链。前、购买中、购买后的不断循环互动中构成的价值链。 如如以下图所示：以下图所示：专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理购买前效力购买前效力前次消费的阅历前次消费的阅历广告宣传的诉求广告宣传的诉求品牌笼统品碑品牌笼统品碑促销活动促销活动购买中效力购买中效力专卖店印象专卖店印象商品的特征与陈列商品的特征与陈列商品知识的提供商品知识的提供店员的待客效力店员的待客效力购买后效力购买后效力保证承诺与维护

24、保证承诺与维护运用阅历的跟踪确认运用阅历的跟踪确认新产品信息的提供新产品信息的提供购买后的阅历成为购买前的愿望购买后的阅历成为购买前的愿望专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理1.2 顾客效力的原那么顾客效力的原那么u对顾客一视同仁的原那么：不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否对顾客一视同仁的原那么：不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否u 而采取不同对待而采取不同对待u效力一致性原那么：顾客购买前、购买中、购买后的效力流程不能因任何效力一致性原那么：顾客购买前、购买中、购买后的效力流程不能因任何u 缘由而中断缘由而中断;效力态度不能有任何改动效力态度不能有任何改动;效力工程不

25、效力工程不得有得有u 任何的省略任何的省略u尽量满足顾客的原那么：于授权及才干内尽量满足顾客的需求，例如小赠尽量满足顾客的原那么：于授权及才干内尽量满足顾客的需求，例如小赠u 品等品等u矫捷的原那么：矫捷代表对于任务内容的自信心与熟练，顾客有感于店员矫捷的原那么：矫捷代表对于任务内容的自信心与熟练，顾客有感于店员敏敏u 捷的效力动作，对于专卖店的专业笼统将更加的一定。捷的效力动作，对于专卖店的专业笼统将更加的一定。u浅笑的原那么：浅笑是世界共通的言语，常坚持笑容可使店员本身心境愉浅笑的原那么：浅笑是世界共通的言语，常坚持笑容可使店员本身心境愉u 快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生

26、快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良良 u 好的互动关系。好的互动关系。专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理1.3 顾问式效力顾问式效力 专卖店向店向顾客提供客提供“顾问式效力式效力 顾问式效力理念在于店式效力理念在于店员就是就是顾客客选购的咨的咨询专家，因此店家，因此店员必需必需积极充极充实自我，并自我，并经常地利用常地利用时机体机体验顾客的感受，建立本人的客的感受，建立本人的销售方式，售方式，在在销售售过程中以程中以顾问及及专家的角色，运用向家的角色，运用向顾客提供必要的信息和客提供必要的信息和专业知知识，非常有自信地引荐商品，非常有自信地引荐商品给顾客。客。 顾

27、问式效力要素包括以下三点：式效力要素包括以下三点： 商品提供：根据商品提供：根据顾客的需求和个性特点提供商品客的需求和个性特点提供商品组合搭配合搭配 信息提供：提供家具流行信息提供：提供家具流行趋势信息信息 方法提供：家具的运用、保养、收藏等的方式方法方法提供：家具的运用、保养、收藏等的方式方法专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 2.1 顾客购买决策行为的心思阶段顾客购买决策行为的心思阶段 顾客在决议能否购买某一项顾客在决议能否购买某一项商品时，会经过以下商品时，会经过以下8个心思阶个心思阶段：段：2、顾客效力流程、顾客效力流程对商品产生兴趣兴趣阶段联想本人运用情况联想阶段产生运

28、用的愿望愿望阶段比较评价商品及商店比较评价阶段产生信任感自信心阶段发生购买行为行动阶段运用阶段满足阶段留意商品或专卖店凝视阶段 2.2顾客效力流程顾客效力流程 专卖店针对顾客购买心思的专卖店针对顾客购买心思的不同阶段来设计顾客效力流程不同阶段来设计顾客效力流程 对商品产生兴趣产生运用的联想产生购买的愿望比较评价商品及商店产生信任感发生购买行为运用的满足留意商品或专卖店专卖店店笼统及及商商品品陈列列影影响响力力咨询与建议成交咨询与建议成交售后效力售后效力等待时机等待时机接近顾客接近顾客展现商品展现商品专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 一等待时机一等待时机店员销售才干和效力才干店员

29、销售才干和效力才干 所所谓等待等待时机又称机又称“待机，是指待机，是指顾客尚未上客尚未上门前的前的预备的任的任务，以，以及及顾客一客一进门时店店员的的预备接触任接触任务。在待机。在待机时应留意以下几留意以下几项： u店员应站在有利于顾客阅读商品，并且可以立刻上前向顾客讲解的位置店员应站在有利于顾客阅读商品，并且可以立刻上前向顾客讲解的位置u在顾客尚未上门时，店员应进展商品整理、检查和补充陈列在顾客尚未上门时，店员应进展商品整理、检查和补充陈列u店员应坚持精神丰满，和安静、严肃的仪表体态，以便随时招呼接待顾客店员应坚持精神丰满，和安静、严肃的仪表体态，以便随时招呼接待顾客u当店员有事必需分开时，

30、应请替补人员协助招呼顾客当店员有事必需分开时，应请替补人员协助招呼顾客u待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力u随时预备售货器具，如纸、笔、尺、计算器、便笺、报价表等。随时预备售货器具，如纸、笔、尺、计算器、便笺、报价表等。专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 二接近顾客二接近顾客 “接近接近顾客是指走向客是指走向顾客以便向客以便向顾客引客引见商品，店商品，店员应以以“欢迎光迎光临或或“您好，需求我帮您引您好，需求我帮您引见吗？等言？等言语与与顾客初步接触。最正确接近客初步接触。最正确接近顾客

31、的客的时机是在机是在顾客客对商品有商品有“兴趣与趣与产生生联想之想之间，过早会呵斥早会呵斥顾客客的的压迫感，迫感，过晚那么会使晚那么会使顾客客购买的志愿降低，因此的志愿降低，因此应特特别地留意察看地留意察看顾客的以下表客的以下表现，把握，把握时机接近机接近顾客。客。 u顾客一进门就直接到某特定区域顾客一进门就直接到某特定区域u顾客一进门即东张西望似乎在找顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品寻某商品u顾客长时间地凝视某一项商品顾客长时间地凝视某一项商品u顾客拿取商品反覆地端详商品顾客拿取商品反覆地端详商品u顾客抬头找寻店员顾客抬头找寻店员u顾客阅读卖场时，忽然停留在顾客阅读卖场时，忽然停留在某一

32、商品前某一商品前u店员与顾客目光交接店员与顾客目光交接专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 三展现商品三展现商品 展现商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客讲解与引见商品，展现商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客讲解与引见商品，以使得顾客对于商品的功能、质料、运用方法等有所了解。展现商品通常始以使得顾客对于商品的功能、质料、运用方法等有所了解。展现商品通常始于顾客对商品产生运用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买愿望，并且于顾客对商品产生运用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买愿望，并且由此引导出顾客的比较与评价，也使得店员有时机向顾客压服与建议，因此由此引导出顾客的比较

33、与评价，也使得店员有时机向顾客压服与建议，因此在效力流程中特别地重要。展现商品的重点任务如下：在效力流程中特别地重要。展现商品的重点任务如下：让顾客完全领会商品运用的情形让顾客完全领会商品运用的情形让顾客触摸商品，以产生对商品的让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质料、质感、亲切感，并且可以了解质料、质感、触感等商品的物理特性触感等商品的物理特性以同类型而不同款式、颜色、价钱以同类型而不同款式、颜色、价钱等商品向顾客展现，使得顾客有多等商品向顾客展现，使得顾客有多重选择的时机，以免因单一选择而重选择的时机，以免因单一选择而丧失成交的时机丧失成交的时机将商品的价值特别地表达出来，使

34、将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受注重的觉得。得顾客有受注重的觉得。购买家具的顾客，大多会有心思预购买家具的顾客，大多会有心思预算，为试探顾客的预算，应从低价算，为试探顾客的预算，应从低价商品展现到高价商品，而不是直接商品展现到高价商品，而不是直接以最高价商品展现，才不会呵斥顾以最高价商品展现，才不会呵斥顾客因预算缺乏而不便开口的为难客因预算缺乏而不便开口的为难专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理四咨询与建议四咨询与建议 顾客习惯对商品进展比较与评价。尤其是对款式、资料、颜色、以及价钱等，顾客习惯对商品进展比较与评价。尤其是对款式、资料、颜色、以及价钱等，会存有疑虑，甚至会对

35、运用或摆放时的预期产生再次的联想，因此需求店员加以阐会存有疑虑，甚至会对运用或摆放时的预期产生再次的联想，因此需求店员加以阐明、压服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新一定商品和品牌的价值。店员必明、压服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新一定商品和品牌的价值。店员必需以顾客为主体，在进展对顾客压服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；需以顾客为主体，在进展对顾客压服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；二是以从家具专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别留意：二是以从家具专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别留意：尽量由顾客说出本人的需求，店员尽量由顾客说出本人

36、的需求，店员不要自我猜测不要自我猜测讯问顾客的需求时，应再回想商品讯问顾客的需求时，应再回想商品的展现，以便顾客有详细的印象的展现，以便顾客有详细的印象讯问顾客需求应从普通性原那么开讯问顾客需求应从普通性原那么开场，逐渐地减少范围，使得顾客可场，逐渐地减少范围，使得顾客可以在无压力下说出本人的需求以在无压力下说出本人的需求随时搜集及掌握市场流行趋势，与随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步顾客的消费观念同步充实商品知识，并且以顾客的立场充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的运用阅历体验商品的运用阅历从长辈、专业刊物及顾客身上学习，从长辈、专业刊物及顾客身上学习，扩展知识领域扩展知识

37、领域严守公司的政策与原那么，建立品严守公司的政策与原那么，建立品牌信誉牌信誉专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理五成交五成交 在店员咨询与建议的同时，顾客阅历比较评价的阶段，会在心中开场产生对商在店员咨询与建议的同时，顾客阅历比较评价的阶段，会在心中开场产生对商品、专卖店、甚至店员的信任感，于是进入了成交的阶段。成交阶段的效力流程包品、专卖店、甚至店员的信任感，于是进入了成交的阶段。成交阶段的效力流程包括两项任务，一是察看并掌握成交的时机，二是成交后的效力作业。括两项任务，一是察看并掌握成交的时机，二是成交后的效力作业。 店员应留意察看顾客的以下表现，把握时机成交：店员应留意察看顾

38、客的以下表现，把握时机成交： A在不断的讯问问题之间，忽然沉默思索在不断的讯问问题之间，忽然沉默思索A顾客的话题集中在某特定商品顾客的话题集中在某特定商品A不断反覆地讯问同一问题，例如他确定不断反覆地讯问同一问题，例如他确定不会变形、开裂等，集中于细节不会变形、开裂等，集中于细节(运用及运用及其功能其功能)A将同一商品仔细地凝视并且沉思将同一商品仔细地凝视并且沉思A不断地抚摸产品，同时索要相关资料不断地抚摸产品，同时索要相关资料A讯问颜色及尺寸改动的能够性讯问颜色及尺寸改动的能够性A对于价钱表示关切对于价钱表示关切A动手对商品的尺寸全面丈量动手对商品的尺寸全面丈量A关怀售后效力，讯问保修及售后

39、效力条关怀售后效力，讯问保修及售后效力条款，包括商品退换款，包括商品退换A店员阐明时，顾客不断地点头店员阐明时，顾客不断地点头A与同伴讨论特定商品并讯问其意见与同伴讨论特定商品并讯问其意见A分开卖场又再度回来找同一件商品分开卖场又再度回来找同一件商品A有意无意地讯问某特定商品的销售情形有意无意地讯问某特定商品的销售情形专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理成交后的效力动作其程序如以下图所示：成交后的效力动作其程序如以下图所示：确认商品及商品价钱确认商品及商品价钱确认收到顾客的金额确认收到顾客的金额将款项放入收银机之前再次确认金额将款项放入收银机之前再次确认金额确认找钱的金额确认找钱的

40、金额专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 2.3 促成销售的步骤引起顾客的留意促成销售的步骤引起顾客的留意: 引起顾客的留意；引起顾客的留意；消除其戒备心思；消除其戒备心思；获得对方喜欢与信任；获得对方喜欢与信任；寻觅把握顾客所关怀的利益所在，并激发强化它。寻觅把握顾客所关怀的利益所在，并激发强化它。专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理 2.4 促成销售的技巧促成销售的技巧: 强调产品及效力品及效力给顾客客带来的益来的益处；尽能尽能够用数听用数听说话切中切中顾客需求的中心客需求的中心问题，有，有针对地引地引见产品与效力品与效力演示鼓励演示鼓励顾客客动手手试用用自自动说出

41、出顾客疑客疑虑并加以正面并加以正面阐明明预备接受接受顾客客“猎奇心并奇心并给予加予加强引引导顾客不断地客不断地说“是是真真诚地地为客客户引荐引荐顾问购买方案方案组合合鼓励客鼓励客户置信本人的置信本人的选择用用“二二难选择促使促使顾客达成客达成销售售巧用巧用“成交成交问语促成促成销售，如售，如“他以什么方式付款、他以什么方式付款、“何何时为他送他送货欲擒故欲擒故纵，让顾客有思索的客有思索的时间 。专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理3、顾客埋怨的处置、顾客埋怨的处置: 店店员员是是专专卖卖店店第第一一线线效效力力人人员员，面面对对顾顾客客的的反反响响最最为为直直接接而而实实践践，如如

42、何何促促使使顾顾客客称称心心以以及及使使顾顾客客的的埋埋怨怨能能适适时时适适当当地地加加以以处处置置是是相相当当重重要要的的课课题题；家家具具商商品品除除了了颜颜色色、尺尺寸寸、款款式式、工工艺艺质质量量、做做工工等等外外在在可可见见的的要要素素外外，绝绝大大部部分分是是在在于于个个人人的的品品味味以以及及追追求求本本身身的的生生活活方方式式，表表达达个个人人位位置置等等内内在在要要素素，因因此此顾顾客客的的称称心心和和埋埋怨怨就就不不只只是是单单纯纯地地限限于于商商品品方方面，专卖店的整体印象才是顾客称心的重点。面，专卖店的整体印象才是顾客称心的重点。专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客

43、效力管理3.1 顾客埋怨的来源客埋怨的来源 顾客客购买家具商品的决策要素相当广泛，包括了家具商品的决策要素相当广泛，包括了对于商于商品的印象、店品的印象、店员的要素、的要素、卖场环境、商品本身、境、商品本身、购买过程等程等等，各种要素交等，各种要素交错构成了构成了对于于“购物的称心物的称心预期；当期；当顾客在客在购物中或者物中或者购物后物后发现实践的景象与心中期践的景象与心中期预有差距有差距时，便，便会会产生不生不满的心情，如以下所示：的心情，如以下所示：实践的景象践的景象心中的心中的预期称心期称心实践的景象践的景象心中的心中的预期不称心期不称心专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理

44、顾客的埋怨来源于以下三个方面：顾客的埋怨来源于以下三个方面：一商品要素一商品要素价钱的不称心，例如：与其它一样层次的专卖店相比、预算的比较等价钱的不称心，例如：与其它一样层次的专卖店相比、预算的比较等商品标识阐明不清，导致运用上的困扰商品标识阐明不清，导致运用上的困扰商品本身的质量问题商品本身的质量问题商品材质的缺陷商品材质的缺陷二效力要素二效力要素收银上的忽略，例如短找现金、价钱的误报收银上的忽略，例如短找现金、价钱的误报讲解不清楚，例如资料阐明不清、运用本卷须知的阐明不清讲解不清楚，例如资料阐明不清、运用本卷须知的阐明不清不守信诺，例如答应事项遗忘或是交接班未交接清楚不守信诺，例如答应事项

45、遗忘或是交接班未交接清楚店员的应对不得体，例如回答顾客时专业知识不够、出言不逊店员的应对不得体，例如回答顾客时专业知识不够、出言不逊店员的效力态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度店员的效力态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度效力作业失当，例如销售单据填写错误或阐明不详细效力作业失当，例如销售单据填写错误或阐明不详细专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理三卖场要素三卖场要素卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗等等不测事件的发生，例如摔跤、碰撞不测事件的发生，例如摔跤、碰撞

46、3.2 对顾客埋怨应有的心态对顾客埋怨应有的心态p店店员在日常的效力任在日常的效力任务中，即使中，即使诚心心诚意并且以意并且以规范的作范的作业流程来效力流程来效力顾客，客，也也难免会遇到免会遇到顾客的埋怨，因此客的埋怨，因此坚持正面的心持正面的心态来面来面对顾客的埋怨成客的埋怨成为店店员自自我涵养的重要我涵养的重要课题。p坚持持“赞赏的心的心态：当：当顾客提出埋怨客提出埋怨时，大多数是期望能，大多数是期望能获得得专卖店的店的认同同与与补偿。我。我们必需清楚：假必需清楚：假设是一位是一位顾客曾客曾经对于于专卖店的效力和信誉失去自店的效力和信誉失去自信心信心时，他是，他是绝对不会反响不会反响问题的

47、，由于在他心中曾的，由于在他心中曾经决决议下次不再来了。因下次不再来了。因此面此面对顾客埋怨首先就要有客埋怨首先就要有“赞赏的心的心态，赞赏顾客客协助我助我们留意到了能留意到了能够忽略而可以改善的部分，并且可以确信的是忽略而可以改善的部分，并且可以确信的是这位位顾客可以成客可以成为专卖店店笼统的免的免费广告。广告。p坚持持“就事就事论事的心事的心态：顾客埋怨客埋怨时往往会在言往往会在言语或或态度上有激度上有激动的心情，的心情，严重者或有不理性的行重者或有不理性的行为出出现，店，店员在面在面对此种景象此种景象时，应坚持冷静，持冷静，绝不可不可以有心情的反以有心情的反弹，否那么将会使事，否那么将会

48、使事态越加越加严重。重。顾客的不客的不满与埋怨乃是与埋怨乃是针对商商店或商品，店店或商品，店员不不应参与个人的喜怒，参与个人的喜怒，应有有“就事就事论事的心事的心态，耐心听取了，耐心听取了解解顾客的意客的意见。顾客埋怨的处置程序：顾客埋怨的处置程序：专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理一顾客埋怨处置的三大原那么：尊重顾客一顾客埋怨处置的三大原那么：尊重顾客 把握问题中心把握问题中心 提出处理方案，并且根据程序处置。提出处理方案，并且根据程序处置。3.3 顾客埋怨处置的原那么和程序顾客埋怨处置的原那么和程序判别问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值向顾客阐明我们对事件的注重，并引导

49、处理问题的方向表达对顾客所呵斥不便的歉意，使顾客从激动的心情转为理性的行为诚心地向顾客表示负疚仔细地倾听顾客的阐明以了解的话语接受顾客的埋怨仔细听取顾客意见，把握问题中心确认责任的归属提出处理方案使顾客埋怨心情得到发泄使顾客感遭到他的接受和认同专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理二处理方案留意的四个问题二处理方案留意的四个问题%权衡公司的决策：公司对于顾客埋怨有既定的政策。假设是在政策原那么之下，权衡公司的决策：公司对于顾客埋怨有既定的政策。假设是在政策原那么之下，可立刻处置，例如顾客要求退货、换货；假设是超出公司的决策，那么应视情可立刻处置，例如顾客要求退货、换货；假设是超出公司

50、的决策，那么应视情况弹性处置，必要地提出双方皆为称心的处理方案况弹性处置，必要地提出双方皆为称心的处理方案%思索处置的权限：公司对于不同的职务有不同的授权。处置顾客埋怨事件亦是思索处置的权限：公司对于不同的职务有不同的授权。处置顾客埋怨事件亦是如此。有时店员可以直接且立刻处置，有时必需汇报主管加以处置。不论如何，如此。有时店员可以直接且立刻处置，有时必需汇报主管加以处置。不论如何，顾客埋怨皆要由详细决议权的人员进展处置顾客埋怨皆要由详细决议权的人员进展处置%获得顾客的认可：处理方案的提出必需与顾客充分沟通，获得认可。假设是对获得顾客的认可：处理方案的提出必需与顾客充分沟通，获得认可。假设是对方

51、有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必获得顾客的认可，否那么也是外方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必获得顾客的认可，否那么也是外表上勉强接受，内心仍会存有不平的心情，当然也必需让顾客知道我们处理问表上勉强接受，内心仍会存有不平的心情，当然也必需让顾客知道我们处理问题的诚意，以及对此所作的努力题的诚意，以及对此所作的努力%及时处置和汇报：当顾客接受处理方案时，在权责之内应迅速处置，绝不可以及时处置和汇报：当顾客接受处理方案时，在权责之内应迅速处置，绝不可以拖延，假设是无法即时或当场处置者，应通知顾客处置后，应根据公司的管理拖延，假设是无法即时或当场处置者，应通知顾客处置后，应根据公司的管理

52、方法立刻填写报表，以便检讨改良，防止类似事件再次发生。方法立刻填写报表，以便检讨改良，防止类似事件再次发生。专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理4、顾客效力管理、顾客效力管理4.1 顾客信息系统的建立和运用顾客信息系统的建立和运用一客一客户档案的建立：档案的建立：专卖店建有客店建有客户档案数据档案数据库。建立。建立该数据数据库的目的的目的 就是利用就是利用“顾客反响来搜集客反响来搜集顾客信息。客信息。顾客信息主要包括以下内容：客信息主要包括以下内容：当前当前专卖店商品店商品组合能否符合合能否符合顾客的需求？客的需求？专卖店商品价店商品价钱能否可以在同能否可以在同业的价的价钱竞争中争

53、中获胜？专卖店商品店商品陈列方式能否适宜？列方式能否适宜？在什么在什么样的的场所下，什么所下，什么样的人会的人会买下下专卖店中的哪店中的哪类商品商品专卖店中的尺寸和店中的尺寸和颜色能否能色能否能满足足绝大部分消大部分消费者的要求的商品者的要求的商品专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理二顾客信息的搜集包括以下方法：二顾客信息的搜集包括以下方法：店内随机访谈：店内随机访谈：配合促销活动分发问卷配合促销活动分发问卷定点观测：定点察看记录顾客对商品或效力的反响定点观测：定点察看记录顾客对商品或效力的反响员工座谈：每月举行一次员工座谈会，搜集员工对顾客效力的看法和意见员工座谈：每月举行一次员

54、工座谈会，搜集员工对顾客效力的看法和意见三顾客信息系统的运用三顾客信息系统的运用 ：搜集信息搜集信息数据录入数据库数据录入数据库综合整理分析综合整理分析发现问题和时机发现问题和时机顾客效力的改善顾客效力的改善继续搜集信息继续搜集信息专卖店店顾客效力与客效力与顾客效力管理客效力管理4.2 固定顾客的培育固定顾客的培育必需了解顾客需求的详细工程必需了解顾客需求的详细工程了解其需求后，必需建立资料，资料内容必需简约、易懂了解其需求后，必需建立资料，资料内容必需简约、易懂设定信息新颖度管理基准，经常坚持最新的资料设定信息新颖度管理基准，经常坚持最新的资料对客户的资料进展分类对客户的资料进展分类对不同类别的客户进展分级管理对不同类别的客户进展分级管理