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1、第二第二讲讲 前前厅厅部基部基础础知知识识+1前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 一、前厅部地位一、前厅部地位1 1、饭店开展营业活动的中心饭店开展营业活动的中心, ,对饭店营运起着调度的作用；对饭店营运起着调度的作用；2 2、为饭店带来经济效益的关键，创利率高；、为饭店带来经济效益的关键，创利率高；3 3、饭店服务质量的重要标志和形象代表；、饭店服务质量的重要标志和形象代表； 生产消费的同一性生产消费的同一性不可感知性，降低购买风险不可感知性，降低购买风险协调的人际关系，感情密集型企业协调的人际关系，感情密集型企业4 4、是饭店管理的参谋与助手；、是饭店管理的参谋与助手；据统计，国际上客房
2、销售额的据统计，国际上客房销售额的1 1美元大约有美元大约有7373美分可转美分可转化成部门利润，食品和饮料的总销售额平均每美元有化成部门利润，食品和饮料的总销售额平均每美元有2121美分为部门利润美分为部门利润二、前厅部任务销售客房销售客房协调对客服务协调对客服务前厅各项服务前厅各项服务建立客帐建立客帐建立客史档案建立客史档案 电脑化的即时交际不再需要所有的前厅部门保持可以打声招呼的距离电脑化的即时交际不再需要所有的前厅部门保持可以打声招呼的距离+2前厅部组织机构一、组织机构设置设置原则？设置原则？从实际出发：酒店性质规模地理位置经营特点管理方式结构精简-因事设职职权关系明确便于协作服务顺畅
3、+商务饭店与旅游度假饭店前厅部岗位工作特点与岗位设置商务饭店与旅游度假饭店前厅部岗位工作特点与岗位设置岗位岗位商务饭店商务饭店度假饭店度假饭店工作量工作量班次班次工作量工作量班次班次值班经理值班经理大且分散每日大且分散每日24小时小时早中晚班轮早中晚班轮休）休）小而分散小而分散不设置不设置预订处预订处大而集中周一至大而集中周一至周五周五正常班周末正常班周末休息休息小而分散小而分散早中晚班（轮休）早中晚班（轮休）接待处接待处大而分散大而分散早中晚班早中晚班（轮休）（轮休）小而集中（周末）小而集中（周末）早中晚班（轮休）早中晚班（轮休）问讯处问讯处大且分散每日大且分散每日24小时小时早中班早中班（
4、轮休）（轮休）小且分散每日小且分散每日24小时小时与接待处合并与接待处合并收银处收银处大而集中大而集中早中晚班早中晚班（轮休）（轮休）小而集中周日至小而集中周日至周一周一与接待处合并与接待处合并礼宾处礼宾处大而集中大而集中早中晚班早中晚班周日至周一周日至周一客房部代理客房部代理总机房总机房大且分散每日大且分散每日24小时小时早中晚班早中晚班（轮休）（轮休）小且分散每日小且分散每日24小时小时早中晚班（轮休）早中晚班（轮休）商务中心商务中心大而集中周一至大而集中周一至周五周五正常班周末正常班周末休息休息极小极小不设置不设置+二、各部门职能预订处（reservation)-? 预订的受理与跟踪，预
5、测客情，利益最大化；预订员不再是简单地输入客人的住宿要求，而是能传达喜好、特征信息及各种优惠。接待处(reception)-?处理客人到店的各种情况，销售客房，监管信用，掌握房态，协调各项活动；礼宾部（concierge)-?处理客人交待各种事项；电话总机（telephone switch board)-信息传达者，处理各种应急情况，叫醒、找人、管理层动向、了解店内各种设施情况；商务中心(business center)-各种商务函电的服务；收银处（cashier)-客帐管理，信用管理、保证利益最大化；商务楼层（executive floor)- 与其它部门协作，服务于商务楼层客人； 车队：接
6、送客人，旅行社包车服务等； +从客人入住酒店流程看-+预订预订+车队车队-接待接待+礼宾礼宾+收银收银-总机总机+商商务中心务中心+礼宾礼宾-大堂副理大堂副理-车队车队+礼宾礼宾+3前厅部管理者的岗位职责与素质要求如何成为一名优秀的酒店管理人员？前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责）大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督，反馈等各岗位主管（直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下）各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与，负责基层员工的管理督导）+ 经理主管1领班1主管2领班2主管3领班3秘书+作为客人逗留期间与其接触最多的人，你作为客人逗留期间与其接触最多的人，你处于既能取悦于客人又能取悦于酒店管理处于既能取悦于客人又能取悦于酒店管理人员的令人羡慕的位置人员的令人羡慕的位置
