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1、1 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部销售顾问二手车置换推进话述销售顾问二手车置换推进话述第1页，共34页。2 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部推进步骤：推进步骤：一、需求探询一、需求探询二、降低客户心理预期二、降低客户心理预期三、引荐评估师三、引荐评估师四、谈判共战四、谈判共战第2页，共34页。3 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部一、需求探询一、需求探询第3页，共34页。4 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部1、新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问、新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而
2、没有问到客户目前客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，第4页，共34页。5 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部应该从以下方面来开展：应该从以下方面来开展：首先询问首先询问“您现在开什么车？您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问；新车，如果有，则继续询问；假如是可以认证的车：假如是可以认证的车： “您的车正好是属于我们认证车的范您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有特别优惠，所以我们的收购价格可以高围，公司对置换认证有特别优
3、惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。” 假如是不可以认证的车：假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，收购的价格都可以高案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，收购的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。” 第5页，共34页。6 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部2、当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌、当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌
4、输置换的理念？输置换的理念？第6页，共34页。7 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部首先寻找话题，引起兴趣。比如：首先寻找话题，引起兴趣。比如：“您知道最新用车的习惯吗？您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了，而是两三年就换新车啦，知道为很多人一部车不再用好多年了，而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？什么吗？” 当客户好奇时，就开始导入理念。当客户好奇时，就开始导入理念。“汽车在使用两到三年后，车辆基本都汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一过了质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔
5、费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人有大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人有了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的。了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的。” 喜新厌旧：喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步
6、。” 第7页，共34页。8 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部3、新车销售顾问应该如何探询客户对其旧车价格的心理预期？、新车销售顾问应该如何探询客户对其旧车价格的心理预期？第8页，共34页。9 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如：预期，比如： (1)“您有在外面问过价格吗？您有在外面问过价格吗？”(2)“您车子打算卖多少钱？您车子打算卖多少钱？” 第9页，共34页。10 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部4、如果客户不愿意
7、说出其旧车心理预期，有什么方式可以测、如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？试到客户的反应？第10页，共34页。11 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应：答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应：(1)“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好象车况还好一些，大概是了一台车，和您的车差不多，好象车况还好一些，大概是10万块万块”(2)“价格我是不太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖价格我是不
8、太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好象还低一点，大概卖了了一部和您车差不多的，公里数好象还低一点，大概卖了10.2” 通常面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们通常面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们就可以探询到客户的价格心理预期。就可以探询到客户的价格心理预期。 第11页，共34页。12 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部5、在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方、在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方式？式？第12页，共34页。13 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：在
9、置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如：客户信息，比如：第13页，共34页。14 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部(1)“对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？后马上给您回电？”(2)“我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价
10、格，您看我怎么和您联系呢？以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？”(3)“我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？回过去？”(4)“您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。时候好通知您。”第14页，共34页。15 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部二、降低客户心理预期二、降低客户心理预期第15页，共34页。16 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何先期降低客、新车销售顾问在
11、引荐评估师前，应该如何先期降低客户心理预期？户心理预期？第16页，共34页。17 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期：胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期：(1)解释解释【新车重置价格新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括
12、让利，去掉让利后，价格就非常便宜了括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了”(2)车市淡旺季车市淡旺季【时不我予时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心，我会尽量给你争取个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。高一些的。”(3)【我们就是最高价我们就是最高价】：“我们诚新二手车本来就是不以赢利为目的我们诚新二手车本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个
13、客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。牛报的价格比我们还低两千。”第17页，共34页。18 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部2、当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问、当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？应该如何应对？第18页，共34页。19 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：面对这种情况的时候，我们可以选择以退为进的方式来应对：答：面对这种情况的时候，我们可以选择以退为进的方式来应对：建议客户暂时不要卖：建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格
14、，我就建议您暂时不要卖，如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算” 了解真实意图：了解真实意图： “您怎么会想要卖那么高呢？您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什您这个价格是依据什么来的呢？么来的呢？” 再根据客户真实的想法来提出解决方法：再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收外面黄牛一般是高报低收”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都没网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的一车
15、一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。车未必一样，所以也没有太大的可比性。”转移话题，继续跟进：转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？看尽量给您评高点，您看可以吧？”第19页，共34页。20 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部3、在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？、在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？第20页，共34页。21 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算答：评估
16、的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：新车重置价格新车重置价格=（新车价（新车价让利）让利） 折旧价折旧价=新车重置价格新车重置价格年份折旧年份折旧二手车收购价格二手车收购价格=折旧价折旧价整备费用整备费用 通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。最终收购的价格。第21页，共34页。22 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部三、引荐评估师三、引荐评估师第22页，共34页。23 2
17、024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何做前期铺陈新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何做前期铺陈？ 第23页，共34页。24 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：主要是体现两个方面，一是专业，二是特权。答：主要是体现两个方面，一是专业，二是特权。体现专业：体现专业：“这位就是我们经销商的高级评估师这位就是我们经销商的高级评估师XXX，除了，除了获得国家评估师资格外，还受过上海通用系统化的培训，再加上获得国家评估师资格外，还受过上海通用系统化的培训，再加上5年的专业评估经验，在二手车行业里绝对是专家，他会对您的年的专业评估经验，在二手
18、车行业里绝对是专家，他会对您的车做一个公正透明的评估的。车做一个公正透明的评估的。”体现特权：体现特权：“总是我很好的朋友，要置换我们新车，他车子总是我很好的朋友，要置换我们新车，他车子保养不错的，一会评估的时候，你可要多帮忙，价格能高一点保养不错的，一会评估的时候，你可要多帮忙，价格能高一点就高一点，要把他谈跑我可和你没完哦。就高一点，要把他谈跑我可和你没完哦。”第24页，共34页。25 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部四、谈判共战四、谈判共战第25页，共34页。26 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部1、新车销售顾问在和评估师共战时，应该如何定位自己的立场
19、？、新车销售顾问在和评估师共战时，应该如何定位自己的立场？第26页，共34页。27 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：新车销售顾问在和评估师共战时，应该保持两种立场：答：新车销售顾问在和评估师共战时，应该保持两种立场：表面立场表面立场：站在客户的立场，为客户争取利益，形成：站在客户的立场，为客户争取利益，形成2对对1的局面，的局面，来弱化客户的对立情绪。例：来弱化客户的对立情绪。例：“总是我朋友，关系都不错的，总是我朋友，关系都不错的，新车也很喜欢我们的车，你给个面子，再加点价吧。新车也很喜欢我们的车，你给个面子，再加点价吧。”实际立场实际立场：站在评估师的立场，降低客户心
20、理预期，通过互相的：站在评估师的立场，降低客户心理预期，通过互相的配合，来促成交易。比如：配合，来促成交易。比如：“总，您也稍微降降，这样一来二总，您也稍微降降，这样一来二去，差的就不多了啊，这样我们新车也好定了啊去，差的就不多了啊，这样我们新车也好定了啊”第27页，共34页。28 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部2、新车销售顾问在置换的时候，该如何打包谈判？、新车销售顾问在置换的时候，该如何打包谈判？第28页，共34页。29 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：答：“您这部车如果是置换的话，包含保险、上牌、精品装潢、配件等一您这部车如果是置换的话，包含保险
21、、上牌、精品装潢、配件等一起，只要再贴起，只要再贴钱就可以将新车开回家了，您看如何？钱就可以将新车开回家了，您看如何？”“您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加钱就可以了，当天置换成功的，我们还有价值钱就可以了，当天置换成功的，我们还有价值元的超值大礼包元的超值大礼包赠送，过了今天，活动就结束了，最后的机会，您可要把握好哦！赠送，过了今天，活动就结束了，最后的机会，您可要把握好哦！” 第29页，共34页。30 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部3、新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合、新车销售顾问在谈判前
22、后，应该如何与评估师配合？第30页，共34页。31 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部答：答： 在谈判前在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围；估师处了解到该二手车的实际收购价格范围； 在谈判中在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销售顾问就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售顾问
23、就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。 (3)谈判结束后谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。况随时与评估师保持联系。第31页，共34页。32 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰
24、泰二手车部 4. 置换客户的诉求有多种类型，通过交流探询需要初步判置换客户的诉求有多种类型，通过交流探询需要初步判断他们是属于哪一类型客户，以便做出合适的报价方断他们是属于哪一类型客户，以便做出合适的报价方案。案。第32页，共34页。33 2024/7/22兰州新奥驰泰兰州新奥驰泰二手车部a. 价格诉求型价格诉求型已在市场上进行过多次询已在市场上进行过多次询 价，新车车型也价，新车车型也基本已定，二手车价格只要比竞争对手高，哪怕是高基本已定，二手车价格只要比竞争对手高，哪怕是高1000元即可成交的客户。元即可成交的客户。b. 安全诉求型安全诉求型事业有成，为人处事比较低调，注重个事业有成，为人处事比较低调，注重个人隐私的客户，对旧车价格不太敏感，相信品牌，安人隐私的客户，对旧车价格不太敏感，相信品牌，安全第一。全第一。c. 便捷诉求型便捷诉求型事业蒸蒸日上，公务繁忙，购车追求方便、快事业蒸蒸日上，公务繁忙，购车追求方便、快捷，不想事事亲为的客户。捷，不想事事亲为的客户。d. 复合型复合型第33页，共34页。34 2024/7/22谢谢！谢谢！Thank you.第34页，共34页。
