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1、广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 售后服务管理工作报告售后服务管理工作报告售后服务管理工作报告售后服务管理工作报告广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年中特约店大会年中特约店大会 2012011 1年年上半年工作总结上半年工作总结一一二二20112011年年下半年重点工作下半年重点工作2012011 1年年上半年工作总结上半年工作总结一一二二20112011年年下半年重点工作下半年重点工作1 1、主要指标回顾主要指标回顾一、一、20112011年上半年工作回顾年上半年工作回顾指指指指 标标标标20112011201
2、12011年目标年目标年目标年目标2011201120112011年上半年上半年上半年上半年实绩年实绩年实绩年实绩满意度指满意度指标标CSICSI（电话调查）（电话调查）南粤南粤898995.295.2粤西粤西888894.294.2DCSIDCSI（问卷调查）（问卷调查）南粤南粤880880903.8903.8粤西粤西870870887.8887.8服务投诉率服务投诉率南粤南粤0.30/0.30/每千台每千台 0.15/0.15/每千台每千台粤西粤西0.30/300台的特约店n 培训内容：培训内容：n 管理要求：管理要求：来店台次300的特约店的钣喷主管必须参加培训1）钣喷指标管理）钣喷指标
3、管理 2）工艺流程管理）工艺流程管理 3）作业质量管理）作业质量管理 4）车间服务管理）车间服务管理 5）车间）车间人员管理人员管理 6）作业成本管理）作业成本管理 钣喷主管钣喷主管培训培训n 开展计划：开展计划： 2011年开展3期培训，每期15人左右时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月期数111 1 1）加强管理人员培训）加强管理人员培训（1 1）强化人才培育强化人才培育 2 2）强化服务人员资格认证强化服务人员资格认证n 认证对象：认证对象：特约店所有服务顾问（特约店所有服务顾问（SA） 未认证的SA申请首次认证（按条件申请对应资格）已认证的初级/ 中级服务顾问可申
4、请升级认证n 认证时间和流程：认证时间和流程：级别级别认证时间认证时间认证方式认证方式初级服务顾问初级服务顾问每三个月认证一次：每三个月认证一次：特约店自行确定时间特约店自行确定时间 实习生由特约店自行按标准实施培训并进行认实习生由特约店自行按标准实施培训并进行认证证 认证通过后由特约店授予初级服务顾问资格认证通过后由特约店授予初级服务顾问资格中级服务顾问中级服务顾问每半年认证一次：每半年认证一次：根据商务中心巡回计划根据商务中心巡回计划 巡回员在上下半年巡回时各进行一次认证巡回员在上下半年巡回时各进行一次认证 巡回员仅认证店内已通过初级服务顾问的巡回员仅认证店内已通过初级服务顾问的SASA
5、认证流程与认证流程与20102010年相同（审核考试）年相同（审核考试） SASA获得资格后由广汽本田颁发资格证书获得资格后由广汽本田颁发资格证书高级服务顾问高级服务顾问每年认证一次：每年认证一次：20112011年年9 9月（计划）月（计划） 20112011年仅进行一次高级服务顾问认证年仅进行一次高级服务顾问认证 由售后服务科统一审核资料并实施理论考试由售后服务科统一审核资料并实施理论考试 理论考试初步计划放在各商务中心进行理论考试初步计划放在各商务中心进行 SASA获得资格后由广汽本田颁发资格证书获得资格后由广汽本田颁发资格证书导入流程导入流程二、二、20112011年重点工作安排年重点
6、工作安排策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（1 1）强化人才培育强化人才培育 服务顾问分级认证服务顾问分级认证 2 2）强化服务人员资格认证强化服务人员资格认证n 认证对象：认证对象：特约店所有客服人员特约店所有客服人员未认证的客服人员申请首次认证（按条件申请对应资格）已认证的客服助理可申请升级认证n 认证内容：认证内容：策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（1 1）强化人才培育强化人才培育 客服人员分级认证客服人员分级认证申请资格申请资格业务知识业务知识应参加的培训应参加的培训客服助理1、职业礼仪广汽本田礼仪手册2、拨打电话技巧3、DMS/客服系统使用4、熟悉售后业务流程客服工
7、作手册客服工作手册礼仪培训手册礼仪培训手册客服专员1、同上 2、电话礼仪3、招揽、回访技巧 4、意见跟进5、专业知识客服QA书册 6、数据统计客服系统导入培训客服系统导入培训客服业务基础培训客服业务基础培训客服经理1、同上 2、报表分析3、对策制订 4、客户关系管理5、客服活动开展 6、CS改善中级客服经理培训中级客服经理培训高级客服经理培训高级客服经理培训n 认证时间及形式：认证时间及形式： 时间：8月9月 形式：区域集中开展为主，进行理论考试区域集中认证现场二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排n 认证对象：认证对象： 具备BT12、PT12技能的钣喷人员n 管理
8、要求：管理要求：特约店每季度进行理论测试，如果达标就提交认证人员申请，认证人员将在培训中心进行测评，认证通过后颁发BT12/ PT12资格证书& & 未通过认证可再次申请未通过认证可再次申请未通过认证可再次申请未通过认证可再次申请n 具体说明：具体说明：认证方式：理论考试+实操考试认证内容：钣喷维修标准工艺认证通过要求：理论、实操均达到80分以上n 认证流程：认证流程：认证申请（自店理论测评）集中认证（培训中心2天实操、理论认证）颁发证书重新接受培训或补考通过通过通过通过未通过未通过未通过未通过 2 2）强化服务人员资格认证强化服务人员资格认证 钣喷人员分级认证钣喷人员分级认证（1 1）强化人
9、才培育强化人才培育策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力3 3）进一步加强人员管理）进一步加强人员管理n 管理要求：管理要求： 各特约店按标准配备各岗位人员，人员配置不足，管理考核扣扣2分分/岗位岗位 完善人员配置标准完善人员配置标准（1 1）强化人才培育强化人才培育二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力n 管理要求：管理要求： 特约店各岗位人员需按要求参加各级培训项目项目培训率目标培训率目标管理措施及政策管理措施及政
10、策售后业务售后业务SA1SA170%售后售后DMSDMS30%SA2SA2技能培训技能培训30%保修培训保修培训100%客服导入培训客服导入培训1人/店MTMT60%RTRT30%DTDT1人/店BT1-2BT1-227%BT3BT327%PT1-2PT1-227%PT3PT31人/店特约店年初制定年度售后培训计划特约店每季度的第二个月填写下一季度的培训需求并提交片区负责人特约店根据每月广汽本田开设的培训课程安排人员参加培训拒绝培训一次扣扣2分分培训率未达标每例扣扣5分分日常培训开展记录缺失或不完整一次扣扣1分分3 3）进一步加强人员管理）进一步加强人员管理 人员人员培训培训管理管理（1 1）
11、强化人才培育强化人才培育二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排 4 4）维修技术）维修技术E-LearningE-Learning导入导入n 管理要求：管理要求：各店收到导入通知后需按通知说明作好导入前准备，按规定时间完成汇款特约店在导入过程和使用过程中遇到任何问题需及时反馈，以便及时解决特约店需充分利用光盘辅助店内培训的开展，提高维修人员技术技能发送通知 签订协议 购买光盘 巡回员到店安装 使用确认 n 开展开展流程：流程：n 开展时间：开展时间：20112011年年7 7月月-12-12月月n E-LearningE-Learning 优势优势：将维修技术资料通过
12、电子方式系统化的展示出来，形象直观生动，便于理解个性化学习方式，让店内培训更加灵活，可大幅提高培训效果提高培训覆盖率，让特约店所有机修人员都有机会学习维修知识n 导入目标：完成导入目标：完成珠海南屏、中山菊城、中山博爱珠海南屏、中山菊城、中山博爱特约店导入特约店导入策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力（1 1）强化人才培育强化人才培育二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排策略策略4 4：提升服务能力：提升服务能力系统部署说明书系统部署说明书1 1）服务系统的普及推广）服务系统的普及推广 电子作业管理系统的导入电子作业管理系统的导入n 管理目标：管理目标：7月底电
13、子作业管理系统硬件导入率100%9月按时交车率：90%，派工准确率：90%-110%n 开展措施：开展措施：100%完成电子作业管理系统的导入继续建设电子作业管理系统示范店电子作业管理系统示范店区域内部开展示范店现场参观学习，按照示范店标准开展日常业务管理n 管理要求：管理要求：未导入店：提交硬件配置计划到片区负责人已导入店：组织到示范店进行现场学习交流（3 3）服务系统的完善服务系统的完善n 20112011年导入店：年导入店：按计划导入按计划导入阳江溢田阳江溢田二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排二、二、20112011年重点工作安排年重点工作安排策略策略4 4
14、：提升服务能力：提升服务能力（4 4）硬件改造及设备更新硬件改造及设备更新n 需改造的特约店：需改造的特约店：n 推进计划：推进计划：特约店须在8月月31日前日前将改造方案提交片区负责人审核n 改造对象：改造对象：前台拥挤、休息室狭小、设施陈旧、服务能力不足的特约店n 管理要求：管理要求：需严格执行申报流程必须保证能够“1对1”接待前台不能设置保险接待，必须将保险接待从前台进行分离改造需要根据功能的不同进行区间分隔n 背景：背景：部分店区域狭小，前台拥挤，无法满足接待需要针对部分开业较早的特约店，休息室狭小，设施陈旧 2 2）前台休息区改造）前台休息区改造前台改造前台改造珠海南屏、阳江溢田珠海
15、南屏、阳江溢田休息室改造休息室改造珠海达田、珠海达田、江门冠华、阳江溢田珠海达田、珠海达田、江门冠华、阳江溢田策略策略5 5：加强服务形象宣传：加强服务形象宣传二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排1）安全驾驶活动开展）安全驾驶活动开展n 开展方式：开展方式：推进用户安全驾驶活动的开展和“喜悦安驾店”的认证审核n 下半年计划：下半年计划：活动开展及活动开展及资格认证资格认证湛江骏凯、中山菊城阳江溢田n 推进计划：推进计划：活动开展活动开展活动开展活动开展活动开展活动开展现场认证现场认证现场认证现场认证现场认证现场认证授牌授牌授牌授牌授牌授牌（3 3 3 33 3121
16、212121212月份）月份）月份）月份）月份）月份）（3 3 3 33 3121212121212月份）月份）月份）月份）月份）月份）（201220122012201220122012年年年年年年1 1 1 11 1月）月）月）月）月）月）安驾讲堂安驾讲堂安驾体验营安驾体验营日常保养、车辆死角认知、日常保养、车辆死角认知、驾驶生理驾驶生理学学、驾驶姿势和上下车、日常检查、驾驶姿势和上下车、日常检查倒车入库、纵向停车、倒车入库、纵向停车、7*77*7、湿滑路面、湿滑路面紧急制动、干燥路面紧急制动、饶桩紧急制动、干燥路面紧急制动、饶桩n 开展内容：开展内容： “安驾讲堂”+“安驾体验营”n 开展
17、要求：安驾讲堂开展要求：安驾讲堂1212次次/ /年年，安驾体验营，安驾体验营6 6次次/ /年年n 管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约 店不安排资格认证店不安排资格认证（2 2）绿色特约店建设）绿色特约店建设策略策略5 5：加强服务形象宣传：加强服务形象宣传二、二、20112011年下半年年下半年重点工作安排重点工作安排n目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会n下半年计划：完成下半年计划：完成3家绿色特约店建设和验收家绿色特约店建设和验收废水
18、排放同比减少废水排放同比减少20%二氧化碳排放量下降二氧化碳排放量下降10%电能节约电能节约5%中山博爱中山博爱中山浩昌中山浩昌江门新会江门新会n 管理要求：管理要求：以上3家对象店需在9月份前完成建设，10月前完成验收已导入店须按照绿色特约店的标准要求进行日常管理 将绿色特约店管理项目纳入巡回评价，对于不达标的特约店，取消绿色特约店的资格，重新建设 20112011年主要管理指标目标年主要管理指标目标南粤、粤西区域南粤、粤西区域特约店特约店CSICSI（电（电话调查）话调查）CSICSI（问卷（问卷调查调查流程（电流程（电话调查）话调查）流程（飞行流程（飞行检查检查服务覆盖服务覆盖率率半年流
19、失率半年流失率 按时交车率按时交车率服务投诉率服务投诉率江门冠华江门冠华94948908909494949470%70%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台江门骏兴江门骏兴94948858859191888870%70%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台江门新会江门新会96969109109494959580%80%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台开平邑兴开平邑兴93938858859292959575%75%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山本腾中山本腾939390090091
20、91888883%83%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山博爱中山博爱95959009009494939383%83%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山浩昌中山浩昌95959509509393888885%85%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台中山菊城中山菊城94948758759393949485%85%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台珠海达田珠海达田94949109109292909080%80%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台珠海南屏珠
21、海南屏92928858859191939380%80%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台湛江骏凯93900919384%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台肇庆肇田90880909084%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台茂名锦伦92900919384%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台阳江溢田93900939384%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台云浮利生90880908984%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台茂名骏昇88870898884%25%25%90%90%0.300.30件件/ /每千台每千台广汽本田南粤、粤西区域广汽本田南粤、粤西区域20112011年年中特约店大会年年中特约店大会
