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1、CompanyLOGO学习情境一学习情境一学习情境一学习情境一 客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作Contents抵店前抵店前12345客房预订客房预订客房预订客房预订提前排房提前排房提前排房提前排房预订确认预订确认预订确认预订确认客房准备客房准备客房准备客房准备前台准备前台准备前台准备前台准备6相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备 某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆的来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店
2、业常规应如何处理？走进案例走进案例一、客房预订一、客房预订 WhatWhyHowSub&objSub&objwayswaystypestypesnumbersnumbersDealproblemDealproblem客房预订整体思路和流程客房预订整体思路和流程 一、客房预订一、客房预订 1.What is reservation. 1.What is reservation. 客人抵店前对饭店客房的预先约定，饭店则根据酒店实际情况决定是否满足客人的订房需求。 注：有时候会有法律效力 2.Why. （1）For guest. 保证能有客房住宿；争取更多的优惠（提前预订可以享受打折优惠；专业预订公
3、司提供比前台更优惠的价格）一、客房预订一、客房预订 （2）For hotel. 保证客房出租率（团队）；为客人提供针对性服务；提高工作效率；根据预订情况，预测客源变化，为决策提供信息。 3.How （1）Subject object. 确定在预订发生时的主体和客体。 主体：客人。包括客人直接预订，间接通过旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机构、政府机关或企事业单位。 客体：酒店预订员或营销代表（团队）Elong旅行网的订房一、客房预订一、客房预订 （2）Types. 就像你吃的冰激凌一样，有草莓味、苹果味、葡萄味等。预订也有不同的口味。客人可以根
4、据自己的情况，选择合适的口味。 临时预订（Advanced Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。客人如果在规定的时间没有到达未到，则自动取消订房(截房时间)。 确认类预订。（Confirmed reservation） 饭店对客人的订房要求给予确认过的预订。酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。一、客房预订一、客房预订 保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的
5、预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 注意：（定金数额，酒店应告知客人事项） 等待类预订（Waiting Reservation） 在客房预订已满的情况下，将一定数量的订房客人列入到等候名单，饭店不发预订确认书。一、客房预订一、客房预订 （3）Ways. 电话预订（Telephone） Questions： 1.你认为要进行电话预订应具备哪些能力和技能？ 接打电话技巧；电话预订的基本流程；快速记录 标准普通话；流利的外语表达 2.你觉得自己已经具备了哪些？ 为了能够更好的进行电话预订，我们先来掌握接打电话的技巧。请看PPT 讲电话是一项能力和技能，说服
6、别人达到目标是我们的追求。如何提高自己的感染力呢？一、客房预订一、客房预订 开展预订：开展预订： A：预订前的准备工作。 检查仪容仪表； 做好交接班； 查看当前客房预订情况，以便确定当日或今日可接受的预订量； 检查所用单据的完整性和设备是否正常。v制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。v头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。v脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。v手部男：不得留指甲，
7、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。v脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。v气味男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料（香水）。一、客房预订一、客房预订 B：受理电话预订聆听记录提供信息是否接受例外要求是确认信息否婉拒建议接电话并问候客人受理预订和客人道别受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内（超过三声怎么处理？）2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期；查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5
8、.推销房间介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。6.询问付款方式在预订单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班；留房时间；8.询问特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求9.复述预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求；10.完成预订向客人致谢；礼貌道别电话预订视频演示客房预订情景对话预订员：您好，预定部。客人：你好，请问能不能帮我预订一间房间？预订员：好的。请问您需要什么房间？我们有标准间，每晚88美元，商务间每晚108美元；普通套房158美元；商务套房188美元；豪华套房208美元。客人：我预订一间标准间。预订员：好的，请问您哪一天入住，需要住
9、几天？客人：下周五，住两晚上。预订员：下周五是3月13日，住两晚上，3月15日离店。客人：是的。预订员：请问您是自己住还是代别人预订？客人：自己住。客房预订情景对话预订员：请问您一个人住么？客人：不，还有我太太。预订员：请问您的全名可以么？客人：王军。预订员：王先生，请问您是乘飞机还是火车来？我们有免费班车在机场和火车站接送客人。客人：我们乘火车从上海来。预订员：王先生，请问您的车次是？客人：K1501预订员：王先生，请问您是现金结账还是用信用卡？客人：现金。预订员：您需要保证您的预订么？这样我们可以为您保留客房预订情景对话您的房间。您知道，现在是旅游旺季，我们只负责将普通订房保留至18：00
10、.您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就行了。客人：不用，我们下午4点就能到。预订员：请问您的联系电话和传真？我们好及时和您联系客人：电话是053186335315，传真是053186335176.预订员：谢谢王先生。请您核对您的信息。您预订了一间标准间，价格是88美元，下周五即3月13号抵店，15号离店，住两天。您与太太乘坐K1501列车从上海来济，采取现金结账。您的联系电话是053186335315，传真是053186335176。客人：是的。预订员：您的预订已经完场受理，感谢您选择我们酒店，我们欢迎您的光临。客人：谢谢，再见。预订员：不用谢，再见。WORDSvsettlev解决vav
11、ailablea可得到的，有用的vconfirmvt使坚定，认可vguarantee.保证vtomakeareservation预订vtocheckin登记vbytheway顺便vincase以防（万一），假使vaccording根据、按照veitheror或者或者vrightaway马上、随即RESERVATION SCENTNCEv1Id like to book a double room for Tuesday next weekv下周二我想订一个双人房间。v2Whats the price difference？v两种房间的价格有什么不同？v3A double room with a
12、 front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 ollars per nightv一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。v4I think Ill take the one with a front view thenv我想我还是要阳面的吧。v5How long will you be staying？v您打算住多久？v6Well be leaving Sunday morningv我们将在星期天上午离开。v7And we look forward to seeing you next Tue
13、sdayv我们盼望下周二见到您。v8Id like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10v我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。v9We do have a single room available for those datesv我们确实有一个单间，在这段时间可以用。v10 What is the rate， please？v请问房费多少？v11The current rate is 50 per nightv现行
14、房费是50美元一天。v12 What services come with that？v这个价格包括哪些服务项目呢？v13That sounds not bad at all Ill take itv听起来还不错。这个房间我要了。v14 By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possiblev顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。VIDEO EXAMPLEvReservation in personvReservation for othersvFull houseEXAMPLE vA：Room
15、ReservationsGoodafternoonvB：IdliketobookadoubleroomforTuesdaynextweekvA：Thatsfine，sirAdoubleroomforTuesday，September12th，withafrontvieworrearview？vB：Whatsthepricedifference？vA：Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernight，onewitharearviewis115dollarspernightvB：IthinkIlltaketheonewithafrontviewthenvA
16、：Howlongwillyoubestaying？vB：WellbeleavingSundaymorningvA：Thatwillbefivenights，sirThankyouverymuch，andwelookforwardtoseeingyounextTuesdayvB：GoodThatsallsettledthenGood-byevA：Good-byepractice Scene:Henry Bellow (B) and Margaret Bellow (M), an American couple, are going to spend their Holidays in China
17、. Now Mr. Bellow is making a reservation at Haitian Hotel in Shanghai through a long distance call. 利用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六要素来进行后面的模拟训练。其中，资讯了解预订类别和客人的特点以及房间的状况；决策根据资讯决定是否接受预订；计划和实施聆听、记录；检查让学生检查实训内容的完整性；评价教师打分、学生评分。 传真订房（FAX）一组 国际互联网预订（Internet）二组 信函订房（Mail）三组 口头订房（Verbal）四组 合同订房（Contract）五组 面谈订房 六组作业与
18、练习作业与练习 （4）Make sure numbers. 遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？ 酒店最多可以预订多少间客房呢？预订房间的数量存在两种问题，一是预订小于现有数；二是预订大于现有数。第一种情况不用解决，而第二种情况就需要超额预订，即预订定量化。v前厅预定v特殊预订处理 超额预订概念超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 什么时间：旅游旺季或者节假日。 超额比率的确定： 定性 依据团队和散客订房的比例
19、来掌握； 依据预订情况分析订房动态来掌握； 根据饭店在市场上的信誉度来掌握。定量 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 见课本35页 超额预订危机处理： 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施
20、以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 （5）Deal problems.CASE：客房重复预订之后：客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都
21、姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？ 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和
22、对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样
23、。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意
24、。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。 Contents抵店前抵店前12345客房预订客房预订客房预订客房预订提前排房提前排房提前排房提前排房预订确认预订确认预订确认预订确认客房准备客房准备客房准备客房准备前台准备前台准备前台准备前台准备6相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备相关岗位准备二、提前排房1.1.提提前排房前排房概念概念提前编排住房间是指当天客人来到之前，为客人预
25、先编排好房间。 满足客人的需要，增加对酒店的满意度和忠诚度。 减低客人迁入时间的混乱，同时可使客人尽快离开柜台到房间休息。2.2.提提前排房的前排房的意义意义AA客人提出的要求客人提出的要求BB根据客人抵达的时间根据客人抵达的时间C C根据客人的类型根据客人的类型 DD熟客对某房间的特别爱好熟客对某房间的特别爱好 3. 3. 排房时排房时考虑的内容考虑的内容不可靠的预订客人。重要客人（VIP）。团体客人。常客。已付订金客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。要求延期的预期离店客人。4.4.排房的顺序排房的顺序5.5.种类种类当天的团队当天的团队 已预订的已预订的散客和团队散
26、客和团队当天的散客当天的散客 （1）总台接待员根据团体协议去编排已订定的房间类别。 （2）尽量编排在同一层楼，同一房间类别以免引起同一团体的其他客人有异议。 （3）在房架（ROOM RACK）指示上标明，该房间已被编排，不能再作其他用途。AA为当天团体编排房间 （1）通常投诉都在散客，因此总台接待员在编房时要特别留意。 （2）尽量按客人所要求的编排。 （3）如来客表示有两间预定房间的客人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在隔邻。BB为当天散客编排房间 自来客（WALK-IN）的房间编排： 1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待员不能预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点
27、时间去为客人编排房间。 2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有技巧地使客人入住高级房间，但切记不能用欺骗或过分推荐的手段。 3、介绍房间类别及价钱： a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不同价格房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。 b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及所要附加之税金和服务费，以免有不必要的误会。 技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨擦，客人远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能尽快得到编订的房间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有赖准确的房间编排，从而使客人留下第一优良的好印
28、象。 客房预订一般情况下是不为客人许诺具体的房号的，但有时候存在例外。什么情况下的客人需要具体的房号呢？ 1.VIP客人。确定房号后，还要准确传递给相关部门。 2.常住客。常住客人也有固定的房间。 3.对房号有要求的客人。 4.没有要求的客人我们就不分配房号了。C C为已预定的团队和散客编排房间 当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房间会符合客人需求且会让客人满意，因此接待人员必须了解下列事项： 酒店内所有房间的状态。 酒店内每间房间的特色及位置。 客人地需求，偏好及特殊需求。 这些房间状态的信息是由客房状态表或房间状态报告得来的，而客人的偏好与需求则是由预定抵达客人名单、特殊要求表单及非常
29、重要客人表单上得知。 每间房间的特色及位置可由楼层分配图了解。友情提示友情提示 5.意外或突发事件的处理 虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的要求而为，但有时会有以下情形出现，会影响房间编排。 订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会遇到的难题有： 1、客房不足： 这种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。 2、某类别客房不足： 当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向阳的一面）便出现这种情形。 客房不足的补救方法： 1、通常客房不足，可以由以下的方法补救：前一晚或当天不到的预定（NO SHOW）客人提早迁出日期（UNEXP
30、ECTED DEPARTURE）谢绝客人的任何延期或延时迁出。在必不得已时，由前堂部经理决定是否为客人另找酒店。 2、某类别客房不足时： 优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE） i) 因为酒店只收客人原来的房间价钱；故必须由前堂部经理批准。 ii) 被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失太多。 iii) 通知客人已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。 CASE 1CASE 1住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。
31、另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。v分析履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使
32、饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。Case 2某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推
33、迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小
34、王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小
35、王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。满足客人的需要，增加对酒店的满意度和忠诚度。 减低客人迁入时间的混乱，同时可使客人尽快离开柜台到房间休息。2.2.提提前排房的前排房的意义意义AA客人提出的要求客人提出的要求BB根据客人抵达的时间根据客人抵达的时间C C根据客人的类型根据客人的类型 DD熟客对某房间的特别爱好熟客对某房间的特别爱好 3. 3. 排房时排房
36、时考虑的内容考虑的内容不可靠的预订客人。重要客人（VIP）。团体客人。常客。已付订金客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。要求延期的预期离店客人。4.4.排房的顺序排房的顺序5.5.种类种类当天的团队当天的团队 已预订的已预订的散客和团队散客和团队当天的散客当天的散客 （1）总台接待员根据团体协议去编排已订定的房间类别。 （2）尽量编排在同一层楼，同一房间类别以免引起同一团体的其他客人有异议。 （3）在房架（ROOM RACK）指示上标明，该房间已被编排，不能再作其他用途。AA为当天团体编排房间 （1）通常投诉都在散客，因此总台接待员在编房时要特别留意。 （2）尽量按客人
37、所要求的编排。 （3）如来客表示有两间预定房间的客人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在隔邻。BB为当天散客编排房间 自来客（WALK-IN）的房间编排： 1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待员不能预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点时间去为客人编排房间。 2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有技巧地使客人入住高级房间，但切记不能用欺骗或过分推荐的手段。 3、介绍房间类别及价钱： a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不同价格房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。 b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及
38、所要附加之税金和服务费，以免有不必要的误会。 技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨擦，客人远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能尽快得到编订的房间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有赖准确的房间编排，从而使客人留下第一优良的好印象。 客房预订一般情况下是不为客人许诺具体的房号的，但有时候存在例外。什么情况下的客人需要具体的房号呢？ 1.VIP客人。确定房号后，还要准确传递给相关部门。 2.常住客。常住客人也有固定的房间。 3.对房号有要求的客人。 4.没有要求的客人我们就不分配房号了。C C为已预定的团队和散客编排房间 当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房
39、间会符合客人需求且会让客人满意，因此接待人员必须了解下列事项： 酒店内所有房间的状态。 酒店内每间房间的特色及位置。 客人地需求，偏好及特殊需求。 这些房间状态的信息是由客房状态表或房间状态报告得来的，而客人的偏好与需求则是由预定抵达客人名单、特殊要求表单及非常重要客人表单上得知。 每间房间的特色及位置可由楼层分配图了解。友情提示友情提示 5.意外或突发事件的处理 虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的要求而为，但有时会有以下情形出现，会影响房间编排。 订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会遇到的难题有： 1、客房不足： 这
40、种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。 2、某类别客房不足： 当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向阳的一面）便出现这种情形。 客房不足的补救方法： 1、通常客房不足，可以由以下的方法补救：前一晚或当天不到的预定（NO SHOW）客人提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）谢绝客人的任何延期或延时迁出。在必不得已时，由前堂部经理决定是否为客人另找酒店。 2、某类别客房不足时： 优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE） i) 因为酒店只收客人原来的房间价钱；故必须由前堂部经理批准。 ii) 被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失太多。 iii) 通知客人
41、已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。 CASE 1CASE 1住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是
42、生气，马上要求找饭店负责人投诉。v分析履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。Case 2某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途
43、电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来
44、南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通
45、过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。三、确认预订预订确认的形式有口头确认、书面确认、传真确认等。
46、预订确认书是是回答客人的订房已被接受得书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。书面确认函较为正式，也是对客人的一种尊重和重视。预订确认的目的：向客人寄发确认函件使客人了解饭店方面是否已正确解了其订房要求，以减少差错和失误，同时还可以进一步证实客人的个人情况，从而减少各种风险。确认预订的形式：u电话确认预订练习：据前面掌握的接打电话技巧和电话预订的程序，来完成电话确认。u书面确认SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX MESSAG青岛海景花园大酒店订房确认单青岛海景花园大酒店订房确认单地址：青岛市彰化路二号ADD: No.2ZhuanghuaRoad,Qingdao,China电
47、话：86.532-5875777TEL:86.532-5875777传真：86.532-5894031FAX:86.532-5894031E-mail:TO:Ms.TracyGuoFROM:SEAVIEWGARDENHOTELFAX:86.21-62702663DATE:2004/05/27 RESERVATION CONFIRMATIONDear Ms/Mr. , Thanks for your reservation!We are pleased to confirm the following reservation!Name of Guest: Mr. NARASIMHA VARMA
48、PENMETESARoom number: 1 RoomRoom type: Single bedroom in the GUESTS-BUILDINGPerson: 1 personArrival Date/Fight: Jun 12, 2004Department Date/Fight: Jun 24, 2004Room Rate: RMB725 per room per night (including 15%surcharge and breakfast) Payment: Cash/Credit CardTransportation: Provide airport pickup s
49、ervice Thank you for choosing Seaview Garden Hotel Qingdao.Yours sincerely,Charlie YangSales Representative预订确认以后会出现三种情况，客人无疑义、客人更改预订、客人取消预订。出现预订更改和取消该怎么办？预订变更和取消预订变更是指客人在抵店前由于各种原因临时改变预定日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。接到客人要求改变预定的要求后，立即找出客人的预订单，查看电脑，根据房间状态决定可否接受更改后的预订。如能满足，则予以确认，并更新预订单和电脑资料；同时将更改情况通知相关部门，并给客人重新
50、发更改预订确认书。如无法满足客人变更要求，预订员可将饭店近期空房类型及日期告诉客人，与之协商解决，或列为候补或优先等待名单。接到客人要求取消订房要求时，找出订单并在订单上加盖有“取消”字样的图章，不可在上面涂改。并注明取消日期、原因、取消人姓名，签上经办人姓名，将资料存档，同时对电脑预订状况进行调整。将客人取消预订的信息通知相关部门。预订确认后，为了防止出现意外情况，还需要分阶段核对预订。核对预订第一次是在客人抵店前一个月，以电话、书信或传真等方式，直接与订房客人联系，核对客人抵店日期、房间种类及数量、住宿天数等有无变化，重要团体和客人是核对的重点。如有变化，则根据变更后饭店所能提供房间的情况
51、，进行更改处理。如客人取消预订，则迅速修改预订信息，以接受其他客人的预订。第二次是客人抵店前一周进行。其程序和方法与前次核对相同。核对和重点是抵达时间、更改变动的预定和重要客人的预订。第三次是在客人抵店前一天进行。这次主要采用电话方式进行。如果客人在此时取消预订，则应迅速通知总台接待处，以便及时将原订房间出租给其他客人。四、前台准备 客人在抵店之前，前台做的准备工作有： VIP：确定房间、房卡（做房卡）、餐券、备好入住等级单、押金收据等票据。 团队客人：房卡、餐券。 散客：日常准备。五、客房的准备工作为客人提供一间舒适的房间。OK房住客房脏房预订房预订确认的目的：向客人寄发确认函件使客人了解饭
52、店方面是否已正确解了其订房要求，以减少差错和失误，同时还可以进一步证实客人的个人情况，从而减少各种风险。确认预订的形式：u电话确认预订练习：据前面掌握的接打电话技巧和电话预订的程序，来完成电话确认。u书面确认SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX MESSAG青岛海景花园大酒店订房确认单青岛海景花园大酒店订房确认单地址：青岛市彰化路二号ADD: No.2ZhuanghuaRoad,Qingdao,China电话：86.532-5875777TEL:86.532-5875777传真：86.532-5894031FAX:86.532-5894031E-mail:TO:Ms.TracyG
53、uoFROM:SEAVIEWGARDENHOTELFAX:86.21-62702663DATE:2004/05/27 RESERVATION CONFIRMATIONDear Ms/Mr. , Thanks for your reservation!We are pleased to confirm the following reservation!Name of Guest: Mr. NARASIMHA VARMA PENMETESARoom number: 1 RoomRoom type: Single bedroom in the GUESTS-BUILDINGPerson: 1 pe
54、rsonArrival Date/Fight: Jun 12, 2004Department Date/Fight: Jun 24, 2004Room Rate: RMB725 per room per night (including 15%surcharge and breakfast) Payment: Cash/Credit CardTransportation: Provide airport pickup service Thank you for choosing Seaview Garden Hotel Qingdao.Yours sincerely,Charlie YangS
55、ales Representative预订确认以后会出现三种情况，客人无疑义、客人更改预订、客人取消预订。出现预订更改和取消该怎么办？预订变更和取消预订变更是指客人在抵店前由于各种原因临时改变预定日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。接到客人要求改变预定的要求后，立即找出客人的预订单，查看电脑，根据房间状态决定可否接受更改后的预订。如能满足，则予以确认，并更新预订单和电脑资料；同时将更改情况通知相关部门，并给客人重新发更改预订确认书。如无法满足客人变更要求，预订员可将饭店近期空房类型及日期告诉客人，与之协商解决，或列为候补或优先等待名单。接到客人要求取消订房要求时，找出订单并在订单上加盖有
56、“取消”字样的图章，不可在上面涂改。并注明取消日期、原因、取消人姓名，签上经办人姓名，将资料存档，同时对电脑预订状况进行调整。将客人取消预订的信息通知相关部门。预订确认后，为了防止出现意外情况，还需要分阶段核对预订。核对预订第一次是在客人抵店前一个月，以电话、书信或传真等方式，直接与订房客人联系，核对客人抵店日期、房间种类及数量、住宿天数等有无变化，重要团体和客人是核对的重点。如有变化，则根据变更后饭店所能提供房间的情况，进行更改处理。如客人取消预订，则迅速修改预订信息，以接受其他客人的预订。第二次是客人抵店前一周进行。其程序和方法与前次核对相同。核对和重点是抵达时间、更改变动的预定和重要客人
57、的预订。第三次是在客人抵店前一天进行。这次主要采用电话方式进行。如果客人在此时取消预订，则应迅速通知总台接待处，以便及时将原订房间出租给其他客人。四、前台准备 客人在抵店之前，前台做的准备工作有： VIP：确定房间、房卡（做房卡）、餐券、备好入住等级单、押金收据等票据。 团队客人：房卡、餐券。 散客：日常准备。五、客房的准备工作为客人提供一间舒适的房间。OK房住客房脏房预订房六、其他岗位的准备工作（1）餐饮部 获取客人对饭菜的特殊口味和要求； 如客人需要立即用餐，提前为客人准备好。 （2）礼宾部 为团队客人准备行李车； 准备迎接VIP客人； （3）接机服务（饭店代表） 1.准备 提前从前台获得
58、需接机客人的姓名、航班号等信息。 准备接机牌，打印接机单。牌子最好是中、英文对照。 提前向机场确认航班是否准时。 通知车队按时派车。 2.迎接客人 举接机牌站立出口处，确保仪容仪表、行为规范符合酒店要求。 向接到的客人致欢迎词。 3.返回酒店 帮助客人搬运行李，送客人上车，并确认行李数目。 途中向客人介绍酒店及当地情况。 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。 送客人到前台办理入住手续。此时客人已经步入酒店，这时我们进行抵店时的接待工作。六、其他岗位的准备工作（1）餐饮部 获取客人对饭菜的特殊口味和要求； 如客人需要立即用餐，提前为客人准备好。 （2）礼宾部 为团队客人准备行李车； 准备迎接VIP客人； （3）接机服务（饭店代表） 1.准备 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。 准备接机牌，打印接机单。牌子最好是中、英文对照。 提前向机场确认航班是否准时。 通知车队按时派车。 2.迎接客人 举接机牌站立出口处，确保仪容仪表、行为规范符合酒店要求。 向接到的客人致欢迎词。 3.返回酒店 帮助客人搬运行李，送客人上车，并确认行李数目。 途中向客人介绍酒店及当地情况。 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。 送客人到前台办理入住手续。此时客人已经步入酒店，这时我们进行抵店时的接待工作。
