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1、1 1双赢沟通与高效执行 刘 田北 京 2011年1月10日 2 2主 要 体 系第一讲：管理就是沟通第二讲：沟通的“圣经”和有效的“读心术”第三讲：上行、平行、非言语沟通第四讲：影响部属执行因素分析及对策 第五讲：高效执行五大法则第六讲：高效执行经典步骤与实务方法3 3第 一 讲管 理 就 是 沟 通 4 4无 题“ “管理就是沟通管理就是沟通” ”“ “沟通占据了我的绝大部分时间。我不是在沟通，就是在沟通占据了我的绝大部分时间。我不是在沟通，就是在想着如何沟通。我是一个受意见驱动的想着如何沟通。我是一个受意见驱动的CFOCFO。我的工作就。我的工作就是听取意见、消化整理、与人沟通。是听取意
2、见、消化整理、与人沟通。 联邦快递执行副主席联邦快递执行副主席 首席首席CFO CFO 格拉夫格拉夫“ “一个人的成功一个人的成功1515是靠专业知识，是靠专业知识，8585是靠人际关系与是靠人际关系与处事能力。处事能力。” ” 戴尔戴尔 卡耐基（卡耐基（Dale CarnegieDale Carnegie，1888188819551955年），年），被誉为是被誉为是2020世纪最伟大的心灵导师。世纪最伟大的心灵导师。 5 5沟 通 人 际 关 系 管 理据耶鲁大学一项调查，社会上成功人士在其个据耶鲁大学一项调查，社会上成功人士在其个人能力上分配的比重，分别是：人能力上分配的比重，分别是：专业
3、能力占专业能力占20%20%人际能力占人际能力占40%40%观念能力也占观念能力也占40%40%6 6观念能力之一 自我观念自我观念是描述一个人行为的重要概念自我观念是描述一个人行为的重要概念它决定人的行为界限及行为方式，这是你跟你自己的关系它决定人的行为界限及行为方式，这是你跟你自己的关系指你在内心里是否完全接纳你自己、喜欢你自己、爱你自己指你在内心里是否完全接纳你自己、喜欢你自己、爱你自己也就是说你自己在你心中是个什么样子？也就是说你自己在你心中是个什么样子？你是否百分之百地认为自己有价值？你是否百分之百地认为自己有价值？你应该过什么样的生活以及应该被怎样对待？你应该过什么样的生活以及应该
4、被怎样对待？当你内心不能完全地接纳自己、不能百分之百地认可自己价当你内心不能完全地接纳自己、不能百分之百地认可自己价值的话，你就很难正确地跟别人沟通值的话，你就很难正确地跟别人沟通很多人一生都在跟自己较劲、有事想不开、对已经过去的事很多人一生都在跟自己较劲、有事想不开、对已经过去的事不能释怀、拗不过自已、别不过劲儿来等等，就是因为和自不能释怀、拗不过自已、别不过劲儿来等等，就是因为和自己沟通不畅己沟通不畅如果你没有学会和你自己沟通的这种技术，有可能一生都会如果你没有学会和你自己沟通的这种技术，有可能一生都会活得很沉重以至无法解脱活得很沉重以至无法解脱7 7无 题“ “人活着就要奋斗，不奋斗就失
5、去了人生价值。最人活着就要奋斗，不奋斗就失去了人生价值。最重要的是与自己斗，与自己的保守思想、陈旧观重要的是与自己斗，与自己的保守思想、陈旧观念斗，与骄傲自满、沾沾自喜斗，与悲观失望、念斗，与骄傲自满、沾沾自喜斗，与悲观失望、怨天尤人斗，与一切错误思想斗。一切以唯物辩怨天尤人斗，与一切错误思想斗。一切以唯物辩证法的观点去分析问题，从不同的角度去观察、证法的观点去分析问题，从不同的角度去观察、理解问题，换一个方式、方法对待和解决问题。理解问题，换一个方式、方法对待和解决问题。这就是真正的人生奋斗过程。这就是真正的人生奋斗过程。” ” 朱新礼朱新礼 董事长董事长8 8第 二 讲沟通的“圣经”和有效
6、“读心术” 9 9九 型 人 格 概 述 九型人格由来什么是九型人格？重要概念 分类基础 心、脑、腹中心 1010一 母 生 九 子 子 子 有 不 同欲望 恐惧 价值观 口头禅 代表动物1. 1. 完美型完美型 猎犬猎犬2. 2. 助人型助人型 小猫小猫3. 3. 成就型成就型 孔雀孔雀4. 4. 自我型自我型 黑马黑马5. 5. 理智型理智型 鹰鹰6. 6. 忠诚型忠诚型 兔子兔子7. 7. 活跃型活跃型 蝴蝶蝴蝶8. 8. 领袖型领袖型 老虎老虎9. 9. 平和型平和型 大象大象1111沟 通 与 执 行（1） 1 1、欣赏和提醒、欣赏和提醒欣赏欣赏1 1号的高原则和高标准。欣赏他们号的
7、高原则和高标准。欣赏他们的的“ “高准则高准则” ”及在关系上的稳定性及安全感，以礼物、贺及在关系上的稳定性及安全感，以礼物、贺卡、拥抱来表示你对他们的欣赏。同时提醒他们不用证明卡、拥抱来表示你对他们的欣赏。同时提醒他们不用证明自己是完美的，可以建议他放松一些对细节的追求自己是完美的，可以建议他放松一些对细节的追求2 2、理性沟通、理性沟通直截了当，用逻辑的方法而不是凭感觉直截了当，用逻辑的方法而不是凭感觉来表达你的观点；同时即使他们犯了过错时，要表现来表达你的观点；同时即使他们犯了过错时，要表现“ “体体谅谅” ”及及“ “明白明白” ” 3 3、沟通氛围、沟通氛围可以离开办公室，到比较宽松
8、的环境。可以离开办公室，到比较宽松的环境。或带他们去旅行，当离开家庭及既有责任时，他们如释重或带他们去旅行，当离开家庭及既有责任时，他们如释重负，轻松过来负，轻松过来4 4、授权信任、授权信任对对1 1号要给予充分的授权和信任号要给予充分的授权和信任1212沟 通 与 执 行（2）1、认同赞美让2号感觉伟大2、鼓励想法鼓励2号提出不同的意见 3、提升价值帮助2号提升自我价值，不要让他们将焦点转移到你身上 4、一一沟通就事论事，区分人与事5、学习支持多支持、多帮助、多分担1313沟 通 与 执 行（3）1、目标导向直接告诉他（她）好处与结果 2、赞赏鼓励3号获取能量的方式：一是高度自我欣赏，二是
9、高度赞赏和佩服 3、良好人际支持3号与人建立良好友谊 4、谨慎批评别将焦点放在负面事情上 1414沟 通 与 执 行（4）1、理解温暖欣赏他的独特 2、多用肯定4号获取能量方式：一是自我情感体验满足；二是自我高度欣赏 3、尊重欣赏 4、私下交流不要强迫他去交际 5、把握尺度只有在他们叫您帮他们减少困难时才去帮助他们1515沟 通 与 执 行（5）1、创造空间 2、预留时间 3、欣赏分享确定你的表达方式是一种邀请，而非要求4、鼓励沟通 5、鼓励行动 1616沟 通 与 执 行（6）1 1、多多欣赏、多多欣赏欣赏欣赏6 6号的忠诚、智慧、才智和号的忠诚、智慧、才智和能力能力 2 2、多多肯定、多多
10、肯定6 6号获取能量方式：他人的保护号获取能量方式：他人的保护和关心和关心 3 3、目标清晰、目标清晰与他们定下清晰的目标与他们定下清晰的目标 4 4、压力管理、压力管理可以加快他的速度可以加快他的速度5 5、积极沟通、积极沟通 6 6、注重行动、注重行动多让多让6 6号做一些运动号做一些运动 7 7、证据有力、证据有力准备充分的时间提供充足而有说准备充分的时间提供充足而有说服力的证据服力的证据 1717沟 通 与 执 行（7）1、基于目标让其多做尝试 2、轻松快乐获取能量方式：内在自由快乐的感受；所以不要给予过多指示，使用中性字词建议做事的方法 3、不断提醒任务和工作的重要性 4、专注重点专
11、注于一件事情或者一个目标 5、鼓励思考接受自己“负面”感觉 1818沟 通 与 执 行（8）1 1、授予权力、授予权力 2 2、畅谈远景、畅谈远景 3 3、精确直接、精确直接 4 4、重在鼓励、重在鼓励 5 5、不被拖入、不被拖入 6 6、客观提醒、客观提醒 7 7、注意倾听、注意倾听 8 8、冷静制动、冷静制动 9 9、宽容接纳、宽容接纳 1919沟 通 与 执 行（9）1、关爱欣赏能量行为目标：做让大家和谐相处的事；获取能量方式：被人接纳感觉舒服 2、PDCA鼓励他定下目标 3、关注重点 4、双向沟通多用商量的口气 5、发问倾听用发问帮助他们集中精神 6、时间管理 2020学习九型人格最重
12、要的精神 容忍接受珍惜庆祝2121第 三 讲上行、平行、非言语沟通2222如 何 与 上 级 沟 通首先心中有上司，事情比较好沟通首先心中有上司，事情比较好沟通 积极接受新任务，没有借口重行动积极接受新任务，没有借口重行动 不断学习跟得上，了解性情和语言不断学习跟得上，了解性情和语言 态度明朗心愉快，笔本记录随身带态度明朗心愉快，笔本记录随身带 主动报告诸情况，领导关注更重要主动报告诸情况，领导关注更重要 切忌报喜不报忧，越级上报是大忌切忌报喜不报忧，越级上报是大忌 提出问题带方案，提出问题要扼要提出问题带方案，提出问题要扼要 重大危机先报告，重要汇报附材料重大危机先报告，重要汇报附材料 意见
13、相左先认同，寻机表达不同处意见相左先认同，寻机表达不同处 意见相同归领导，切忌争功显英明意见相同归领导，切忌争功显英明 复诵复诵5W2H5W2H和要点，必要之时求支援和要点，必要之时求支援 最不应该面唯诺，背后攻击和懈怠最不应该面唯诺，背后攻击和懈怠 最忌渲染宜精简，事事换个角度看最忌渲染宜精简，事事换个角度看 2323上 司 和 中 层 管 理 者 关 注 点上司：上司： 工作完成了没有工作完成了没有? ? 简明扼要简明扼要 重结果很少关注过程重结果很少关注过程中层管理者：中层管理者： 叙述如何完成的任务叙述如何完成的任务, ,遇到了什么困难遇到了什么困难 自己如何克服困难自己如何克服困难
14、希望上司多点时间希望上司多点时间, ,多听听自己的汇报多听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己希望上司能够体谅自己, ,表扬自己表扬自己2424如 何 与 上 司 沟 通上 级 需 要 部 属 沟 通 行 为支持支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令执行指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议理解上级，敢担重担、提出建议提供信息提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息及时反馈，工作汇报，沟通信息2525处 理 同 级 关 系
15、沟 通同级当成客户，一切为了服务站在对方立场，应用同理心态误会及时沟通，有话说在前头（主动提供信息，沟通本部意见）遇事先打招呼，处处表示尊重（多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论）2626职 能 与 流 程总经理总经理A专业能力专业能力B专业能力专业能力C专业能力专业能力D专业能力专业能力协同协同协同协同协同协同协同协同？2727流 程 创 造 价 值企业存在的原因是为顾客创造其认可的价值企业存在的原因是为顾客创造其认可的价值那么是谁在创造价值呢？那么是谁在创造价值呢？是一个团队、整体、系统、体系是一个团队、整体、系统、体系在创造价值在创造价值而其创造价值依靠的，正是流程！而其创造价值依靠
16、的，正是流程！管理实际上就是对流程的管理！管理实际上就是对流程的管理！流程是跨部门的业务行程流程是跨部门的业务行程流程解决的不是哪一个人的效率问题，而是团队流程解决的不是哪一个人的效率问题，而是团队效率问题效率问题客户导向的企业管理的核心是流程管理客户导向的企业管理的核心是流程管理2828“为顾客创造价值的是流程，而不是哪个部门”。 美国麻省理工学院哈默教授曾做过一个调查：有85%的员工所做的工作，没有为企业的价值增值做出贡献一个主管为了显示自己的权力，往往可以让众多的人都围绕他转，而不是围绕企业的价值增值转“周转期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益增进40%，市场份额增长25%
17、”。 哈默与钱皮为“显著的进展”制定了一个目标2929非言语沟通以及“听、说”3030给 人 整 体 印 象 中3131非言语沟通展现你的高效、自信的领导特质自信自信在行走、站立或就座时使用笔直的姿势。懒散和在行走、站立或就座时使用笔直的姿势。懒散和瘫软几乎被一致解释为低自信的反应。瘫软几乎被一致解释为低自信的反应。在面对别人时保持直立。晃动被解释为低自信和缺乏领导在面对别人时保持直立。晃动被解释为低自信和缺乏领导力的标志。力的标志。微笑微笑经常以放松、自然流露的方式微笑。轻拍别人的经常以放松、自然流露的方式微笑。轻拍别人的后背，在轻拍时微微点头。后背，在轻拍时微微点头。保持目光接触保持目光接
18、触与周围的人保持目光接触。与周围的人保持目光接触。声调声调用中等速度讲话，大声而且自信。缺乏自信的人用中等速度讲话，大声而且自信。缺乏自信的人往往说话过快或很慢。往往说话过快或很慢。手势手势放松、不机械，包括以欢迎的方式指向别人，而放松、不机械，包括以欢迎的方式指向别人，而不是指责的方式，比如使用手势来表示不是指责的方式，比如使用手势来表示“ “你是正确的你是正确的” ”，或者或者“ “轮到你发表评论了。轮到你发表评论了。” ”3232行 为 语 言 六 要 素1 1、仪容、仪容指一个人个人形体的基本外观指一个人个人形体的基本外观（化妆，（化妆，）2 2、表情、表情通常主要是一个人的面部表情通
19、常主要是一个人的面部表情（微笑、眼神（微笑、眼神）3 3、举止、举止指的是人们的肢体动作指的是人们的肢体动作（上下楼，介绍，握手次序（上下楼，介绍，握手次序）4 4、服饰、服饰服装和佩戴的首饰的统称服装和佩戴的首饰的统称（衬衣，领带，袜子，纽扣，佩戴（衬衣，领带，袜子，纽扣，佩戴）5 5、谈吐、谈吐即一个人的言谈话语即一个人的言谈话语 （声音等）（声音等）待人接物待人接物与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度（电话自称，名片，手机（电话自称，名片，手机）3333最简单有效的人际沟通要诀永远没有否定眼里没有轻蔑肢体没有威胁表情没有冷漠3434沟通中的“听与说
20、”哪个更重要？倾听式发问式找到对方的兴奋点情感沟通：一句话的力量3535转变领导方式发问式领导以提出问题方式了解沟通你的客户和员工 “我能为你做些什么？我能为你做些什么？” ” “你能告诉我有关的情况吗？你能告诉我有关的情况吗？” ” “在这个问题上，你是怎么想的？在这个问题上，你是怎么想的？” ” “目前我们需要解决的问题有哪些？目前我们需要解决的问题有哪些？” ” “你能解释你能解释事吗？事吗？” ” 不要借提问题而施加自己的影响，如不要借提问题而施加自己的影响，如“ “在在这个问题上，难道你不同意我的意见吗？这个问题上，难道你不同意我的意见吗？”“ ”“你你怎么连这个问题都搞不清楚？怎么
21、连这个问题都搞不清楚？” ” “你在忙什么？其他人参与进来了吗？你在忙什么？其他人参与进来了吗？” ”3636第 四 讲影响部属执行因素分析及对策3737员 工 成 长 阶 段 分 析 与 实 务3838双 赢 沟 通 单向沟通：指挥性要求能力双向沟通：支持性鼓励意愿3939四 段 管 理 法 则 其一，是美国诗人洛维尔所说：其一，是美国诗人洛维尔所说：“ “对下属提供一点经验，对下属提供一点经验，比一堆警告更有用。比一堆警告更有用。” ” 其二，是美国企业家恩利奇所说：其二，是美国企业家恩利奇所说：“ “目标是最重要的。你目标是最重要的。你委派、你授权、你容许下属做决定，你就会有一个高效能委
22、派、你授权、你容许下属做决定，你就会有一个高效能的组织。的组织。” ” 其三，是我自己的话：其三，是我自己的话：“ “管理，有时只是一种支持。不必管理，有时只是一种支持。不必指手画脚，只要在下属需要时，帮助一下。指手画脚，只要在下属需要时，帮助一下。” ” 其四，也是我自己的话：其四，也是我自己的话：“ “切记自己只是营连长，而不是切记自己只是营连长，而不是军师长。营连长与军师长的区别在于，你不是在军队的后军师长。营连长与军师长的区别在于，你不是在军队的后面指挥，而是冲在进攻的最前锋。面指挥，而是冲在进攻的最前锋。” ” 摘自摘自凤凰卫视新闻总监手记凤凰卫视新闻总监手记吕宁思吕宁思 著著 40
23、40无 题“我们已经通过学习明白了沟通的本质。它不象这场演讲或录音谈话。它也不是一种报纸。真正的沟通是一种态度，一种环境。它是所有流程的相互作用。它需要无数的直接沟通。它需要更多地倾听而不是侃侃而谈。它是一种持续的互动过程，目的在于创造共识。”4141第 五 讲高 效 执 行 五 大 法 则认真第一认真第一 聪明第二聪明第二结果第一结果第一 理由第二理由第二要事第一要事第一 忙碌第二忙碌第二行动第一行动第一 成败第二成败第二制度第一制度第一 总裁第二总裁第二4242高效执行法则之一 认 真 第 一 聪 明 第 二做事的态度做事的态度台台 塑塑 执执 行行 力力“ “任何一个好的科长，经手的表单
24、不论是请假单还任何一个好的科长，经手的表单不论是请假单还是付款单，一定要做到六成的退回率。因为很多人是付款单，一定要做到六成的退回率。因为很多人填表都不实在。在企业里，任何一张表单如果都能填表都不实在。在企业里，任何一张表单如果都能填写得很明确、详细，把关严格，执行力好，企业填写得很明确、详细，把关严格，执行力好，企业竞争力马上提升了！竞争力马上提升了！” ”4343高效执行法则之二结 果 第 一 理 由 第 二“伟大的代价是责任”4444高效执行法则之三要 事 第 一 忙 碌 第 二4545偏重第一象限事务偏重第一象限事务在危机中生活，度日如年在危机中生活，度日如年偏重第三象限事务偏重第三象
25、限事务据他人期许和他人决定的顺序过活据他人期许和他人决定的顺序过活偏重第三、四象限事务偏重第三、四象限事务不负责任的生活不负责任的生活偏重第二象限事务偏重第二象限事务有效的生活有效的生活有了目标之后，才会按照信息对目标的价值贡献大小适度安有了目标之后，才会按照信息对目标的价值贡献大小适度安排事情的先后次序！排事情的先后次序！ 紧急 不紧急 重要不重要4646请按下表类型列出你日常工作任务紧急紧急不紧急不紧急重重要要1 1（碎石型的事务）（碎石型的事务）缩小缩小2 2（石块型的事务）（石块型的事务）扩大扩大不不重重要要3 3（细沙型的事务）（细沙型的事务）减少减少4 4（水型的事务）（水型的事务
26、）避免避免4747高效执行法则之四行 动 第 一 成 败 第 二身身 先先 足足 以以 率率 人人 达到潜移默化的影响达到潜移默化的影响走动式管理走动式管理4848行 动 之 上“要想采金取宝，就必须弯下腰、躬下身，这就叫行动。”“在中国，不缺理论家，也不缺评论家，更不缺干部，真正缺的是实实在在干事业的人。” 朱新礼 董事长4949高效执行法则之五制 度 第 一 总 裁 第 二企业需要制度和流程企业需要制度和流程来保证细节执行的效率和完美来保证细节执行的效率和完美5050第 六 讲高效执行经典步骤与实务方法5151P D C A P D C A 循循 环环 图图5252 刘 田 谨以此与中国汇源管理精英共勉我们能够走多远？我们能够成长多少？我们能够行动的多快？ 杰克杰克 韦尔韦尔奇奇 If we can dream it, we If we can dream it, we can do it. can do it. 只要是我们梦想的，我只要是我们梦想的，我们就能实现！们就能实现！
