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1、终端市端市场开开发与与维护主主讲人：人：赵亮亮1终端客户的开发与维护主要内容主要内容一、一、终端市端市场定定义二、二、终端市端市场的开的开发与与维护三、三、终端端业务员工作工作职责四、路四、路线图及拜及拜访目目标的合理的合理规划划2终端客户的开发与维护一、一、终端市端市场定定义终端市端市场定定义：终端市端市场就是就是销售渠道的售渠道的末端，是制造商末端，是制造商产品的最后的品的最后的“出口出口处”。它担它担负上上联厂家、批厂家、批发、代理商、代理商、经销商，商，下下联消消费者的需要者的需要责任任任何一个商品都必任何一个商品都必须通通过终端市端市场进行行销售，如果生售，如果生产企企业终端市端市场
2、工作做不好，工作做不好，那么那么销售通道就会脱售通道就会脱节，甚至中断，其，甚至中断，其产品就无法品就无法实现良好的良好的销售。因此，售。因此，“终端市端市场将是未来的决将是未来的决胜地地”谁撑控撑控终端端谁就是就是赢家。家。3终端客户的开发与维护何何为终端市端市场？一般来一般来说，终端分端分为“硬硬终端端”和和“软终端端”。“硬硬终端端”包括包括“产品品陈列与展示，列与展示，门面广告，面广告，招招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。“软终端端”包括包括“销售售营业员的口碑推荐，的口碑推荐，现场促促销、有、有奖销售、配售、配赠销售等。售等。4终端客户的开发与维护良好的
3、硬良好的硬终端端设施可以在提升施可以在提升产品品牌形品品牌形象和品牌附加象和品牌附加值的同的同时，形成良好的，形成良好的购买氛氛围，提高，提高购客的客的购买欲望。欲望。与硬与硬终端相比，端相比，软终端的工作更加重要、端的工作更加重要、关关键，难度相度相对而言也更大，但如果没有而言也更大，但如果没有良好的良好的软终端的端的实施，那大部分的硬施，那大部分的硬终端端更更难实施，也不能施，也不能发挥良好的作用。良好的作用。5终端客户的开发与维护二、如何开二、如何开发终端客端客户科特勒科特勒说，顾客客资产远比市比市场占有率重要，要占有率重要，要不断提升不断提升顾客客对企企业的的忠忠诚度，度，“创造并保持
4、造并保持顾客客”。企企业的的销售售业绩拥有有客客户的数量的数量客客户的平均的平均购买量量业务部部门对客客户的管理的管理可分可分为“开开发潜在客潜在客户”、和和“现有客有客户管理管理”6终端客户的开发与维护（一一）开开发新客新客户的工作重点的工作重点企企业无无论是通是通过“经销商商”销售商品售商品还是企是企业直接直接卖给终端用端用户“使用者使用者”，“创造和保造和保持持顾客客”是决定成功的关是决定成功的关键因素。因素。因此因此间接通路要努力开拓接通路要努力开拓“新新经销商商”，直，直销通路要努力开通路要努力开发更多更多“终端客端客户，使用者，使用者”。拥有客有客户就就拥有了效益。有了效益。7终端
5、客户的开发与维护要提高要提高销量有两种方法：量有两种方法：1.增加客增加客户的数量：的数量：开拓新的市开拓新的市场开开发潜在客潜在客户2.提高提高现有客有客户的的购买数量数量二批商二批商(1)扩大二批商的大二批商的产品品销量量(2)对现有二批商有二批商进行行纵深深层面面的管理的管理。终端客端客户(1)增加使用量增加使用量(2)增加使用次数增加使用次数(3)使用更多品种的使用更多品种的产品品8终端客户的开发与维护细分客户细分客户现有客户现有客户潜在客户潜在客户主要对象主要对象次要对象次要对象对手忠诚度低对手忠诚度低对手忠诚度高对手忠诚度高大大小小投投入入精精力力确定目标客户的方法确定目标客户的方
6、法9终端客户的开发与维护（二）开拓新客（二）开拓新客户的方法的方法一、步一、步骤分析：分析：1、多与客、多与客户联系系2、建立良好售后服、建立良好售后服务3、从其身上再开、从其身上再开发客客户二、二、说明：明：原客原客户往往是准客往往是准客户来源的渠道，可分几种来源的渠道，可分几种形形态：1、原客、原客户再开再开发，即，即针对原来客原来客户，鼓，鼓励再增加励再增加额度或度或购买新新产品品2、原客、原客户介介绍，籍着良好的售后服，籍着良好的售后服务，赢得客得客户承承认，以期向您主，以期向您主动介介绍其他准其他准客客户。3、从客、从客户资料料发掘名掘名单：整理客：整理客户资料，料，发现线索，索，亲
7、自前往拜自前往拜访，拜，拜访时不要忘了不要忘了提起原客提起原客户名字。名字。10终端客户的开发与维护（三）拜（三）拜访新客新客户的准的准备工作工作明确自己拜明确自己拜访目的目的了解客了解客户信息信息针对该客客户需求制定可行性方案需求制定可行性方案资料准料准备：（1）名片）名片（2）产品品图册册（3）价格表）价格表（4）笔、笔）笔、笔记本本（5）样品品11终端客户的开发与维护（四）拜（四）拜访流程流程初次拜初次拜访拜拜访原原则：聆听。：聆听。销售人售人员的角色的角色为一名听众，通一名听众，通过聆听聆听获取自己需要的信息取自己需要的信息。拜拜访流程流程设计（1）打招呼）打招呼（2）自我介）自我介绍
8、（3）破冰）破冰（4）提出）提出议题陈述述议题听取反听取反馈（5）结束拜束拜访，约定下次拜定下次拜访时间12终端客户的开发与维护（四）拜（四）拜访流程流程二次拜二次拜访拜拜访原原则：根据初次拜：根据初次拜访所收集的信息所收集的信息满足客足客户需求。需求。前期准前期准备工作：整理上次客工作：整理上次客户提供的信息并做一套相提供的信息并做一套相应的的报价方案或供价方案或供货方案，熟悉本公司方案，熟悉本公司产品的相关知品的相关知识及及竞品信息品信息拜拜访流程流程设计 （1）电话预约 （2）打招呼）打招呼 （3）营造气氛造气氛 （4）切入正）切入正题 （5）着重介）着重介绍产品以及服品以及服务 （6）
9、针对客客户问题，提出解决方案，提出解决方案 （7）缔结业务关系关系 13终端客户的开发与维护(五五)潜在客潜在客户的拜的拜访与推与推销前往前往访问寄送新寄送新产品品说明明书/促促销资料料利用网利用网络/聊天工具聊天工具寄送小寄送小纪念品念品寄送寄送简单生日礼物生日礼物行行业、个人不同徇情而定、个人不同徇情而定14终端客户的开发与维护（六）拜（六）拜访客客户时间选择客客户拜拜访时间的的选择：07：009：009：0016：3016：3018：3018：3020：00忙忙闲忙忙闲15终端客户的开发与维护（七）（七）谈判的技巧判的技巧听的技巧：听的技巧：让客户把话说完，并记下重点；没有听完客户的想法
10、前，不要和客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自己的推销不利时，不要立刻反驳；说的技巧：的技巧：在谈判开始尽量用开放型的句子“这件事您有什么看法？”；自己的优点让别人去说，“引导”其说出来，自己的缺点要自己说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白；说话要得体；懂得婉转的说“不”；善于用聊天缩短和对方的距离.16终端客户的开发与维护（七）（七）谈判的技巧判的技巧让步的技巧：步的技巧：开价开价时给自己自己谈判空判空间；让对手做第一次手做第一次让步；步；不急于不急于让步，慢慢来；不要使步，慢慢来；不要使让步成步成为开价的开价的一部分；一部分；让步的本身比步的本身比让步的程度更步的程度更为重要，重要，不
11、在程度而在次数（本不在程度而在次数（本质）；每次）；每次让步都要步都要对方回方回报；注意；注意让步的形式、程度、步的形式、程度、时间和和场合；合；17终端客户的开发与维护（七）（七）维护原有客原有客户巩固老巩固老顾客的重要性客的重要性企企业欲提升欲提升业绩，要开，要开发新新顾客，更要巩固客，更要巩固老老顾客，而且企客，而且企业80的利的利润来源于来源于20的的老老顾客。客。开拓新开拓新顾客与保持老客与保持老顾客的投入比是客的投入比是6：1更重要的是运用老更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引客的口碑影响力能吸引更多更多顾客，在此客，在此过程中老程中老顾客会很大程度上客会很大程度上影响消影响消费
12、者行者行为。18终端客户的开发与维护（七）（七）维护原有客原有客户一、一、产品出品出现问题产品品质量出量出现了了问题。站在客站在客户的立的立场看看问题。面。面对客客户的挑剔，首先不是防的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒、排斥和拒绝，而是虚心，而是虚心倾听，冷静听，冷静客客观的研究分析客的研究分析客户挑剔的挑剔的观点。研究分析点。研究分析时，还要站在客要站在客户的立的立场，就客，就客观的事的事实和主和主观的感的感觉和情和情绪，去了解客，去了解客户为何挑剔。在面何挑剔。在面对最挑剔客最挑剔客户时，尤，尤须如此。面如此。面对时，先以，先以了解和歉意了解和歉意认同客同客户的感的感觉，就事，就事实加以沟通加
13、以沟通讨论。客。客户挑挑剔之点，如果是剔之点，如果是应改改进的事的事实，应提出改善、解决及提出改善、解决及补救之救之道；如果非事道；如果非事实，应做充分沟通做充分沟通说明；如果无法做到，明；如果无法做到，应婉婉转说明并允明并允许退退货或或协商商补救之道；如果需救之道；如果需时间解决或解决或补救，救，应承承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机可俟机转移移话题。19终端客户的开发与维护（七）（七）维护原有客原有客户二、价格高二、价格高新客新客户和老客和老客户提出的价格高存在本提出的价格高存在本质上的区上的区别，在在这里，我里，我们主要主要说老客老客户的的问题。稳定的老
14、客定的老客户，特特别是下是下单正常，量正常，量较大的客大的客户提出价格需要提出价格需要调整整的的时候，我候，我们有必要注意几点：一、留意市有必要注意几点：一、留意市场价格价格是否真的有波是否真的有波动。二、客。二、客户遇到了新供遇到了新供应商的商的寻盘，而且价格十分接近。而且价格十分接近。20终端客户的开发与维护（七）（七）维护原有客原有客户三、客三、客户对产品提出意品提出意见嫌嫌货人才是人才是买货人。企人。企业要勇敢面要勇敢面对客客户挑剔，要挑剔，要欢迎客迎客户挑剔，更要感挑剔，更要感谢客客户挑剔，因挑剔，因为嫌嫌货人才人才是是买货人。客人。客户来挑剔，表示客来挑剔，表示客户想想继续来往或想
15、来往或想购买，在挑剔下能，在挑剔下能让客客户满意，必能成交，而且可意，必能成交，而且可能成能成为回回头客，甚至成客，甚至成为永久的忠永久的忠实客客户，最挑剔，最挑剔的客的客户更是如此。更是如此。21终端客户的开发与维护三、三、终端端业务员工作工作职责1、负责开开发所管所管辖区域内的各渠道区域内的各渠道终端网端网络。2、负责做好做好铺市和市和销售工作，并售工作，并维护好公司和渠道好公司和渠道商、商、终端商之端商之间的合作关系，的合作关系，协调工作，工作，负责向渠向渠道商、道商、终端商端商传达公司的政策、促达公司的政策、促销活活动等工作等工作3、负责渠道商渠道商处业务人人员的指的指导、培、培训，指
16、，指导渠道渠道商的出商的出货价格、价格、销售政策及促售政策及促销活活动的策划等的策划等4、掌握、掌握竞争品牌在市争品牌在市场上的价格、上的价格、销售情况、促售情况、促销活活动等等动态22终端客户的开发与维护三、三、终端端业务员工作工作职责5、负责渠道商渠道商销售网售网络的抽的抽查，并，并调查监督渠道商督渠道商的出的出货价格、价格、销售政策落售政策落实情况，客情况，客观的的评价价经销商的网商的网络维护能力，配送能力，能力，配送能力，仓储能力，及能力，及时了了解解终端网端网络的的产品送达情况、品送达情况、遗留留问题解决情况解决情况6、参与到渠道商的日常、参与到渠道商的日常业务中去，及中去，及时了解
17、市了解市场信息信息7、及、及时清点清点经销商商库存情况，掌握市存情况，掌握市场的的实际销量量8、每天按照、每天按照规定填写各种定填写各种报表及表及时上上报给公司公司23终端客户的开发与维护四、路四、路线图及拜及拜访目目标的合理的合理规划划 深度分销模式的路线拜访，是深度分销模深度分销模式的路线拜访，是深度分销模式健康运作的基础和保障，如果路线拜访式健康运作的基础和保障，如果路线拜访没有按照模式要求执行，将会对深度分销没有按照模式要求执行，将会对深度分销的效果以及未来模式的健康发展产生极大的效果以及未来模式的健康发展产生极大的阻碍。的阻碍。深度分销的路线拜访是一个滚动式的市场深度分销的路线拜访是
18、一个滚动式的市场开发、维护、管理过程，故此在具体操作开发、维护、管理过程，故此在具体操作上需要根据不同规模上需要根据不同规模/类型的客户在不同季类型的客户在不同季节的不同状况，即使调整和优化作业方式，节的不同状况，即使调整和优化作业方式，以获取最佳的效果和最大的效率以获取最佳的效果和最大的效率24终端客户的开发与维护（一）（一）计划拜划拜访客客户数数 根据分根据分销模式的模式的统一要求，在整体一要求，在整体终端排端排摸工作完成的基摸工作完成的基础上，划分区域并建立路上，划分区域并建立路线拜拜访制度后，确定的每条拜制度后，确定的每条拜访线路上路上应该拜拜访的的终端客端客户总数就是数就是计划拜划拜
19、访客客户数。数。 计划拜划拜访客客户数的制定必数的制定必须根据客根据客户类型、不同城市等型、不同城市等实际情况合理制定情况合理制定25终端客户的开发与维护（二）（二）实际拜拜访客客户数数 品牌维护员每天按照预定路线进行终端客品牌维护员每天按照预定路线进行终端客户拜访时，实际完成拜访的客户总数就是户拜访时，实际完成拜访的客户总数就是实际拜访客户数。它应包含计划拜访客户实际拜访客户数。它应包含计划拜访客户数的完成部分和计划外实际完成拜访的客数的完成部分和计划外实际完成拜访的客户数之和户数之和26终端客户的开发与维护（三）拜（三）拜访完成率完成率 实际完成路线拜访的客户数占原计划实际完成路线拜访的客
20、户数占原计划路线拜访客户数的比例就是拜访完成率。路线拜访客户数的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户数不含计这里的实际完成路线拜访客户数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员工作态度的重要依据。其计算公维护员工作态度的重要依据。其计算公式为：式为： 实际拜访客户数实际拜访客户数 拜访完成率拜访完成率= = 100100 计划拜计划拜访客户数访客户数27终端客户的开发与维护（四）四）拜拜访成功率成功率 拜拜访进货客客户数占数占实际拜拜访客客户数的数的比例就是拜比例就是拜访成功率，成功率，这里的里的实际进货客客户数不含路数不含路线外外进货客客户数
21、，数，这个数个数据是考量品牌据是考量品牌维护员每日拜每日拜访工作工作质量量的重要依据。其的重要依据。其计算公式算公式为： 拜拜访进货客客户数数 拜拜访成功率成功率 100 实际拜拜访客客户数数28终端客户的开发与维护（五）路（五）路线图制定流程制定流程区域区域划分划分确定分销确定分销商商制作制作路线图路线图执行路线拜访执行路线拜访调整调整/ /优化分销商优化分销商调整调整/ /优化拜访路线优化拜访路线29终端客户的开发与维护（六）拜（六）拜访路路线图示例示例30终端客户的开发与维护（六）拜（六）拜访路路线图示例示例31终端客户的开发与维护（六）拜（六）拜访路路线图示例示例32终端客户的开发与维
22、护（七）（七）记录销售售终端信息端信息1 1、店名、店址、店主、电话、号码、客户店名、店址、店主、电话、号码、客户渠道、进货明细、经销产品的状况渠道、进货明细、经销产品的状况2 2、竞品信息：品名、价格、规格、质量、竞品信息：品名、价格、规格、质量、促销方式促销方式终端资源信息是财富终端资源信息是财富33终端客户的开发与维护（八）（八）执行路行路线拜拜访 严格按照路线计划拜访客户，正常情况下，严格按照路线计划拜访客户，正常情况下，禁止拜访当日路线计划外的终端（窜线），禁止拜访当日路线计划外的终端（窜线），除非是处理重要且紧急事宜或者完成当日除非是处理重要且紧急事宜或者完成当日路线客户拜访计划之后。这有助于帮助业路线客户拜访计划之后。这有助于帮助业务员逐步养成良好的工作习惯，在拜访每务员逐步养成良好的工作习惯，在拜访每家客户的过程中尽可能的做到尽善尽美。家客户的过程中尽可能的做到尽善尽美。34终端客户的开发与维护谢 谢 大大 家家35终端客户的开发与维护
