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1、西餐零点服务流程Katie Tan概论v一、餐前服务v二、点单及席间服务v三、结账及送客一、餐前服务v1、问候客人v2、引客入座v3、呈递菜单及饮料单二、点单及席间服务v1、打开餐巾v2、冰水服务及餐前饮料服务v3、点单v4、服务面包v5、根据点单更换摆台v6、上菜服务及葡萄酒服务v7、撤碟，清理桌面v8、服务甜品，咖啡和茶一、问候客人，引客入座，打开餐巾，自我介绍v1、问候客人，引客入座，打开餐巾。v “xx先生/女士，早上好/晚上好”-Good morning/evening, sir/madam.v 为客人拉椅，请客人入座(Take a seat)。帮客人打开餐巾。v入座后,向客人做自我
2、介绍。-Good morning, sir/madam, I am Katie, I will be taking care of your table./ I am very glad to be at your service?vHere is our menu and drink list. Please look at first, sir.v注意：1、准备笔和纸，画好台图。(very important)v 2、Pen with logo 带有酒店标志的笔一、餐前饮料服务v2、冰水服务及推销酒水。（Beverage order taking)v 2.1 “先生/女士，您好，请问您需要
3、来些矿泉水或其他饮品吗？”-would you like something to drink before your lunch/dinner?/ -would you like some mineral water or soft drink? We have sparking mineral water and still mineral water.v 2.2 冰水-薄荷叶或柠檬片（去除异味，杀菌）v 冰水的服务程序：v 2.2.1 水壶用餐巾包好v 2.2.2 从客人的右边倒水，至水杯的3/4处。注意水壶的出水口不要碰到玻璃杯的边沿。v 2.2.3 在整个过程中，应不时添加冰水。一、
4、餐前饮料服务v1、餐前饮料的服务流程v 1.1 将所点饮料输入点单机。v 1.2 将饮料放入托盘上，从吧台取酒水到客人餐桌需在5分钟之内完成。v 1.3 所有饮料应跟配杯垫（coaster)v 1.4 客人第一杯饮料后，如没点第二杯应及时提供冰水。v 二、准备点单v1、留意客人是否需要点单，保持注意客人的举动，不要站在远离客人视线的地方，要让客人看到你。vExcuse me, sir, May I take your order now or would you like a few more minutes?v注意事项：v1.1准备好点菜单，使用带酒店Logo的笔。v1.2画好桌图（点菜台图
5、），并写下桌号。 1.3依次服务，为客人点菜 1.4根据台图有系统的记下客人所点的菜式。点菜单应在出菜口放一份。二、头盘服务(Appetizer)v2、头盘服务v在点单时应实用推销技巧，做一些建议性的销售。v您在主菜之前要不要来份头盘。Would you like to an appetizer before your main course?/？vWhat kind of dressing would you like? -Thousand island dressing（千岛汁） Caesar dressing(凯撒汁）三、主菜（Main course)v1、询问客人对菜肴是否有特别的喜好
6、。vDo you have any special request for your meal today?您好，请问您对今天的菜肴有什么特别的爱好或需求吗？v1、可以根据客人要求做一些建议性的推销。v “May I recommend the steak for you？”我可以为您推荐我们餐厅的牛 扒吗？v “would you like I recommend the most popular dishes in our restaurant?”需要为您推荐几款餐厅比较受欢迎的菜式吗？v v “ How would you like your steak done?”- Bleu（一成熟
7、),Rare(三成熟）, Medium-rare(三-四成熟） Medium(五成熟）, Medium-well(七-八成熟） Well-done(全熟）v请问您的牛扒需要几层熟？三、主菜（Main course)v“What kind of sauce would you like”Red wine sauce(红酒汁），Mushroom sauce(蘑菇汁），Black pepper sauce(黑椒汁）v请问您要什么汁酱配您的牛扒？v2、如果客人不从餐单上点菜，应请客人稍等，马上询问厨师，尽快回复客人，如不能提供客人要求的菜式，应介绍类似的品种。vCertainly, Let me ch
8、eck your request with our chef, just a moment, please? 好的，先生，我立刻去和厨房确认您的需求，请稍等片刻。 I am sorry, that dish is not available now, but we still have a similar dish , would you like to try.对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议给您吗？四、酒水推销v1、当客人点完酒水后，应根据客人所点菜式推销酒水。vWould you like a bottle of red wine to go with your steak?v您需
9、要点瓶红酒配您的牛扒吗？vWe also offer our house wine, they are the most popular wine in our restaurant. 同时我们还可以为您推荐我们的店酒。很多客人都很喜欢。五、重复点单并感谢客人点单v1、重复点单vExcuse me, would you mind I repeat your order now?v2、询问客人是否有其他要求。vWould you like anything else?/ is there anything else for you?v3、感谢客人点单vThanks for order, your
10、 dish will be here shortly, if you have other request, please let me know.感谢您的点单，我们会尽快送上您的菜肴，如果有其他需求，我们随时为您服务。三、注意事项v注意事项：v2.1 我们有责任为客人做一些建议型推销，但不要勉强客人v2.2 提醒客人不要过量点单是我们的责任v This course is for a minimum of four people, I think it is too large for two.这道菜是否要四人吃，对你们两个来说，有点太多了。 2.3 记下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度 2.
11、4 向客人说明特别的菜式，比如菜式的烹饪时间较长等。v2.5 重复客人点单，感谢客人点单四、入单v1、迅速、正确的入单。v （厨房，服务员，收银，出菜口各一份）五、服务面包v1、服务面包v Hostess 在引客人入座后，应告知厨房客人的人数，以便厨房提前准备面包。v1.1 直接将面包篮和黄油放在餐桌中央。v1.2 逐个给客人分派。v 1.2.1 将面包放置在垫有餐巾的面包篮中（面包的种类至少2种以上）v 1.2.2 先将黄油逐个放在客人左手边的面包碟上方v 1.2.3 从客人左边开始分派面包，询问客人需要哪一种v 1.2.4 将剩余的面包连面包篮放在餐桌的中央v 六、更换餐具v1、根据点单更
12、换摆台v 根据客人所点的菜式所需用的刀叉置换预先摆放在餐桌上的餐具。v 1.1 将所需餐具依次放在一个有托盘垫的托盘上。v 1.2 依次跟换摆台v 1.3 注意，手不要越过客人的前面来更换餐具，应站在两个客人中间，先更换第一个客人的刀，然后更换第二个客人的叉。v 1.4 第一道菜用的餐具应放在最外面，客人依次从外向内使用餐具v 1.5 所有餐具必须依次平行v 1.6 甜品所需餐具另外摆放七、上菜服务v1、上菜服务v西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。讲究同上同撤，所以服务员要和厨房完美配合。v1.1、在上第一道菜之后，根据客人的用餐进度和第二道菜的烹饪时间通知厨房准备。v
13、1.2、同上同撤。右上右撤v1.3、所有上菜及撤碟服务均采用徒手服务。v1.4、上菜时我们应说：“Mrs smith, Here is your.with .sauce, please enjoy it.” “先生/小姐。这是您点的.请慢用”v1.5 客人用完主菜应询问客人对服务和食品的意见vHow about your food and our service?v “How did you find the food?”/ Is everything all right?/ is everything to your satisfaction?八、撤餐具及清理桌面 v1、撤碟，清理桌面（Cr
14、uming the table）v 1.1注意观察桌面，习惯上客人将刀叉并排在餐桌上表示用完（美国式）v 1.2 从客人的右手边撤盘。做到轻声、快捷、整齐”May I take this plate away?”v2、清理桌面及面包屑（crumbs)v 1.1 撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，盐、胡椒瓶。v 1.2 清理面包屑之前保证餐桌上的其他用具已经清理干净。v 1.3 从客人的左边清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)将面包屑轻轻的扫入餐碟中v v 九、服务甜品，咖啡和茶v1、服务甜品，咖啡和茶v 1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。v 2、呈上饮料单和甜品单。（方式和递菜单一样）v 3
15、、点菜及换餐具跟主菜一样vWould you like some dessert?/and would you like a cup of coffee or tea?十、结账v 1、当客人点完咖啡和茶后，随时留意客人是否要结账v 2、到收银台，报出桌号，拿到账单，检查账单的桌号和金额，内容。v 3、把账单放在专用的账单夹内，里面内放酒店专用笔。v 4、“您好，先生，这是您的账单，多谢共多少元” “Here is your bill. Totally is ， thank youvHow would you like to settle your bill?/ how would you li
16、ke to pay?v5、询问客人是分单还是合单。vDo you want to split the bill or pay together?vWould you like to pay together or separately?v6、我们可以给您9折。We can offer you a 10% discount? v 十、结账v结账的几种方式v1、现金v2、信用卡（credit card) May I know your password?v3、挂房帐（请客人签名字，房号，使用酒店电脑系统确认客人姓名和房号）would you sign your name and room numb
17、er on your bill?v4、挂公司账(需到收银处核对有效签名方式）v5、支票十、结账v1、询问客人是否需要发票或收据？vDo you need invoice or receipt？v2、请稍等，我马上把零钱给您送来。v please wait a moment, I ll right back to take your change and receipt. thank you.十一、送客v二、送客v 客人用完餐后，离开餐厅的最后印象和第一印象同样重要。v1、当客人示意要起身时，及时上前为客人拉椅。v2、提醒客人拿起私人物品。vPlease remember to have all your belongs with you.v3、客人起身后迅速扫视一下餐厅，是否有客人遗留的物品。v4、将客人送至门口，对客人的光临表示感谢和希望他们再次光临vThanks for your coming. Have a good trip/day. Have a good night.
