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1、沟通与协调朝阳区委党校朝阳区委党校一、沟通的含义、功能及目的一、沟通的含义、功能及目的 二、沟通的作用二、沟通的作用 三、协调三、协调沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间进行。沟通控制着组织的组织与组织之间进行。沟通控制着组织的物流物流、资金流资金流与与人流人流，是组织管理工作的基础。组织，是组织管理工作的基础。组织通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作现代组织的现代组织的神经系统神经系统。 为了设定的为了设定的目标
2、目标，把把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。一、沟一、沟通通的的含含义义一、沟通的含义一、沟通的含义沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通也包括会议沟通和工作报告沟通。它不也包括会议沟通和工作报告沟通。它不仅有口头语言、形体语言、个人习惯和仅有口头语言、形体语言、个人习惯和方式、物质环境方式、物质环境即赋予信息含义的即赋予信息含义的任何东西。任何东西。沟通是一致通过传递观点、实事、思想、沟通是一致通过传递观点、实事、思想、感受和价值观而与他人接触的途径。感受和价值观而与他人接触的途径。人
3、际沟通图解人际沟通图解 表达表达表达表达传递传递传递传递倾听倾听倾听倾听理解理解理解理解反馈反馈反馈反馈沟通是一个过程沟通是一个过程： 编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受到的感受到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接受者接受者沟通的过程的关键发送者发送者方法方法接受者接受者反馈反馈 沟通的关键是听者所听到的和他对沟通的关键是听者所听到的和他对 信息内容的理解信息内容的理解噪音噪音沟通无效实例上司所说的话上司所说的话上司所说的话上司所说的话1 1）看完预算之）看完预算之）看完预算之）看完预算之后，我再考后，我再
4、考后，我再考后，我再考虑给你的部虑给你的部虑给你的部虑给你的部门增加一个门增加一个门增加一个门增加一个人手。人手。人手。人手。OHT 7-4（a）上司的原意上司的原意上司的原意上司的原意大约三个礼大约三个礼大约三个礼大约三个礼拜之后，我拜之后，我拜之后，我拜之后，我们再开始进们再开始进们再开始进们再开始进行招募工作。行招募工作。行招募工作。行招募工作。部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思我我我我现在有更重要现在有更重要现在有更重要现在有更重要的事情要办。让的事情要办。让的事情要办。让的事情要办。让我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇人的事吧。人的事吧。人
5、的事吧。人的事吧。上司所说的话上司所说的话上司所说的话上司所说的话2 2）你的绩效这）你的绩效这）你的绩效这）你的绩效这一季比上一一季比上一一季比上一一季比上一季低，我真季低，我真季低，我真季低，我真的期望你再的期望你再的期望你再的期望你再加点油。加点油。加点油。加点油。上司的原意上司的原意上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你且我相信你且我相信你做得到。做得到。做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会
6、被解雇。你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通中的五个关键要点 目的意图目的意图沟通对象沟通对象信息内容信息内容方式方法方式方法时间安排时间安排1、目 的 意 图获取信息获取信息发出信息发出信息获得反馈和意见获得反馈和意见说服某人说服某人对决策施加影响对决策施加影响达到其他目的达到其他目的沟通必须有明确的目的，这是沟沟通必须有明确的目的，这是沟通获得成功的基础。根据目的不通获得成功的基础。根据目的不同采用不同的沟通方法。同采用不同的沟通方法。2、沟通对象、沟通对象谁是你的沟通对象谁是你的沟通对象沟通对象对沟通的影响沟通对象对沟通的影响他们掌握多少背景知识他们掌握多少背景知识确定传达信息的确定
7、传达信息的深度和广度。深度和广度。他们对同类任务的熟悉程度他们对同类任务的熟悉程度确定是否需要确定是否需要解释涉及的专业术语。解释涉及的专业术语。他们的沟通习惯他们的沟通习惯确定最合适的沟通确定最合适的沟通方式。方式。明确明确有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过过来来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂不太懂这句话
8、，但是听得懂“价价”这个这个字，于是就告诉秀才价钱。字，于是就告诉秀才价钱。 案例：沟通的目的和对象案例：沟通的目的和对象秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。了。启示启示管理者平时最好用简单的语言、管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、
9、时机要有所掌握，于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。完成的目的。3、信息内容、信息内容必须考虑沟通信息中应包括哪些内容。必须考虑沟通信息中应包括哪些内容。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，那么就可以直截了当地提出已经明确，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，以及关于沟通信息进信息的主要内容，以及关于沟通信息进一步的说明。一步的说明。信息内容优质信息获取自己真正需要的信息获取自己真正需要的信息提供给他人的是他们所需要的提供给他人的是他们所需要的沟通中的信息共享沟通中的信息共享优质信息的指
10、标优质信息的指标内容正确内容正确形式适当形式适当正确人员正确人员适度费用适度费用及时提供及时提供故事故事一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也冲不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵冲不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵感。这一天，他到乡间野外散步，阳光下，感。这一天，他到乡间野外散步，阳光下，忽然远远看见一块牌子掩映在树林里，上忽然远远看见一块牌子掩映在树林里，上书四个大字特别醒目书四个大字特别醒目“阳光不锈阳光不锈”，诗人，诗人当场呆住，心想，这是多么有寓意的词语，当场呆住，心想，这是多么有寓意的词语，绝对不是一般人能够想到的。于是，他非绝对不是一般人能够想到的
11、。于是，他非常想拜访一下书写这个精辟之极的词语的常想拜访一下书写这个精辟之极的词语的高人。高人。等他走近这块牌子，发现被树丛挡住等他走近这块牌子，发现被树丛挡住的那部分牌子写着的那部分牌子写着“钢制品厂钢制品厂”。启示启示 目的意图清楚目的意图清楚信息内容对称信息内容对称问题问题总结总结沟通中最关键的部分是传递信息和内沟通中最关键的部分是传递信息和内容。而沟通的信息和内容由沟通的目容。而沟通的信息和内容由沟通的目的和沟通的对象决定。的和沟通的对象决定。什么决定了沟通的信息和内容什么决定了沟通的信息和内容4、方式方法 沟通方式沟通方式沟通方式沟通方式优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点书面沟通书面沟
12、通书面沟通书面沟通永久记录永久记录永久记录永久记录传递信息强传递信息强传递信息强传递信息强弱化情绪影响弱化情绪影响弱化情绪影响弱化情绪影响单方面单方面单方面单方面难以挽回消极影响难以挽回消极影响难以挽回消极影响难以挽回消极影响要求一定写作技能要求一定写作技能要求一定写作技能要求一定写作技能口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通即时交流即时交流即时交流即时交流情绪感染情绪感染情绪感染情绪感染迅速反馈迅速反馈迅速反馈迅速反馈无记录无记录无记录无记录耗费时间耗费时间耗费时间耗费时间会议会议会议会议能够思想共享能够思想共享能够思想共享能够思想共享利于反馈利于反馈利于反馈利于反馈浪费时间浪费时间浪费时间浪费时
13、间不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息5、时间安排、时间安排完成预期目标需要的时间完成预期目标需要的时间准备需要的时间准备需要的时间安排在一天中的哪个时段安排在一天中的哪个时段对参加者来说什么时间合适对参加者来说什么时间合适其他可能出现的问题其他可能出现的问题沟通中的障碍沟通中的障碍发送者失真发送者失真表达不准确表达不准确 言辞不当言辞不当 姿态、表情、声调不当姿态、表情、声调不当 书面方式中，无法传达声调、姿态等肢书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言体语言沟通的障碍沟通的障碍理解障碍理解障碍（认知偏差认知偏差） 语言和语义问题（文化影响）；语言
14、和语义问题（文化影响）； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道选择不当；信息传播的方式与渠道选择不当； 地位的影响地位的影响（不平等不平等） 无反馈无反馈 掌握沟通技巧掌握沟通技巧上对下沟通的技巧多說小話多說小話多說小話多說小話, , , ,少說大話少說大話少說大話少說大話. . . . 不急不急不急不急着着着着說說說說, , , ,先先先先听听听听听听听听看看看看. . . . 不說長短不說長短不說長短不說長短, , , ,免伤和气免伤和气免伤和气免伤和气. . . .广开广开广开广开言路言路言路言路, , , ,接納意
15、見接納意見接納意見接納意見. . . . 部部部部属属属属有有有有错错错错, , , ,私下私下私下私下规劝规劝规劝规劝. . . .态度和蔼态度和蔼态度和蔼态度和蔼, , , ,语气亲切语气亲切语气亲切语气亲切. . . .若有若有若有若有过过过过失失失失, , , ,过后熄灭过后熄灭过后熄灭过后熄灭. . . .平行沟通的技巧彼此尊重彼此尊重彼此尊重彼此尊重, , , ,从从从从自己先做起自己先做起自己先做起自己先做起. . . . 易地而易地而易地而易地而处处处处, , , ,站在彼的立場站在彼的立場站在彼的立場站在彼的立場. . . .平等互惠平等互惠平等互惠平等互惠, , , ,不不
16、不不让对让对让对让对方吃方吃方吃方吃亏亏亏亏. . . . 了解了解了解了解情况情况情况情况, , , ,选选选选用用用用合适合适合适合适方式方式方式方式. . . .依据情报依据情报依据情报依据情报, , , ,把握把握把握把握适当时机适当时机适当时机适当时机. . . .如有如有如有如有误会误会误会误会, , , ,诚诚诚诚心化解障心化解障心化解障心化解障碍碍碍碍. . . .知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼, , , ,创造创造创造创造良好形象良好形象良好形象良好形象. . . .下对上沟通的技巧 除非上司想除非上司想除非上司想除非上司想听听听听, , , ,否否否否则则则则不要不要不要
17、不要讲讲讲讲. . . . 若是意見相同若是意見相同若是意見相同若是意見相同, , , ,要要要要热烈反应热烈反应热烈反应热烈反应. . . . 意見略有差意見略有差意見略有差意見略有差异异异异, , , ,要先表要先表要先表要先表赞赞赞赞同同同同. . . . 持有相反意見持有相反意見持有相反意見持有相反意見, , , ,勿勿勿勿当场当场当场当场頂撞頂撞頂撞頂撞. . . . 想要有些想要有些想要有些想要有些补充补充补充补充, , , ,要用引伸式要用引伸式要用引伸式要用引伸式. . . . 如有他人在如有他人在如有他人在如有他人在场场场场, , , ,宜仔細宜仔細宜仔細宜仔細顾虑顾虑顾虑顾
18、虑. . . . 心中存有上司心中存有上司心中存有上司心中存有上司, , , ,比較好比較好比較好比較好沟通沟通沟通沟通. . . .沟通的方向上向下上向下上向下上向下 传达传达政策政策政策政策, ,目目目目标标, ,计划计划, ,业务业务指指指指导导, ,激激激激励诱导励诱导. .务务求求求求上情下上情下上情下上情下达达. .平行平行平行平行 交流交流交流交流经验经验, ,看法看法看法看法, ,意意意意见见, ,误会误会, ,务务求互相了解求互相了解求互相了解求互相了解, ,彼此彼此彼此彼此共共共共进进. .下向上下向上下向上下向上 陈陈述述述述意見意見意見意見, ,抱怨抱怨抱怨抱怨, ,批
19、評批評批評批評, ,有有有有关关問題問題問題問題务务求下情上求下情上求下情上求下情上达达. .沟通的原则真诚的原则真诚的原则平等的原则平等的原则功利的原则功利的原则沟通的目的沟通的目的著名未来学家著名未来学家约翰约翰奈斯比特奈斯比特曾说：曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上间及其与外部组织的有效沟通上”。沟通成为组织管理中不可缺少的一项沟通成为组织管理中不可缺少的一项活动。活动。组织沟通的主要目的是组织沟通的主要目的是（1）向对方提出建议，目的是改变）向对方提出建议，目的
20、是改变他人的行为方式。他人的行为方式。（2）向对方施加影响，用消极或积）向对方施加影响，用消极或积极的方式激发、劝说或是孤立他人极的方式激发、劝说或是孤立他人。（3）提供信息：包括实事、意见、）提供信息：包括实事、意见、对实事的解释及对以上各项内容的感对实事的解释及对以上各项内容的感觉觉。（4）获取信息：向对方提出问题，）获取信息：向对方提出问题，说明需求信息的种类、内容及形式，说明需求信息的种类、内容及形式，表明接受信息的坦诚表明接受信息的坦诚。二、沟通的作用二、沟通的作用 外求共同，外求共同，内求共鸣，内求共鸣，深求认同感，深求认同感，实求影响力。实求影响力。二、沟通的作用二、沟通的作用
21、蒙牛的蒙牛的“三力法则三力法则” 世界上的竞争，从古到今，无非是世界上的竞争，从古到今，无非是三种资源的竞争：一是体力竞争，三种资源的竞争：一是体力竞争，二是财力竞争，三是智力竞争二是财力竞争，三是智力竞争 。历史条件不同，三种力的地位也不同；历史条件不同，三种力的地位也不同；野蛮社会野蛮社会，体力可以统御财力和智力；，体力可以统御财力和智力；资本社会资本社会，财力可以雇佣体力和智力；，财力可以雇佣体力和智力；知识社会知识社会，智力可以整合财力和体力。，智力可以整合财力和体力。这就是这就是“三力法则三力法则”。今天你所在的那个单位最宝贵的资产不再今天你所在的那个单位最宝贵的资产不再是机器、存货
22、、房产、固定资产，除了少是机器、存货、房产、固定资产，除了少数例外情况，你所拥有的最宝贵的资产就数例外情况，你所拥有的最宝贵的资产就是那些能够让机器发挥更大作用的人们。是那些能够让机器发挥更大作用的人们。这些雇员已经不仅仅是工人了，而且还是这些雇员已经不仅仅是工人了，而且还是智力资本的载体。他们是智力资本的载体。他们是“知产阶级知产阶级”。 “掌握宝贵智力资产的人。他们的一掌握宝贵智力资产的人。他们的一些构思、创意价值连城。些构思、创意价值连城。彼得彼得德鲁克德鲁克 换换句句话话说说，你你的的资资产产每每天天晚晚上上都都会会离离开开工工厂厂或或者者办办公公室室。如如果果你你不不能能促促使使他他
23、们们在在早早上上回回来来或或者者回回来来得得不不情情愿，那你就已经在商战中输掉了愿，那你就已经在商战中输掉了。今天管理者和知识工人之间，管理层人今天管理者和知识工人之间，管理层人员和最基层的推销员之间，经理人与自员和最基层的推销员之间，经理人与自主创业者之间，同时两代人之间的代沟主创业者之间，同时两代人之间的代沟也会使沟通变得困难。也会使沟通变得困难。 今今天天的的年年轻轻一一代代，他他们们都都是是伴伴着着笔笔记记本本电电脑脑、E-mail和和电电脑脑游游戏戏成成长长起起来来的的一一代代。他他们们习习惯惯于于和和自自己己的的机机器器而而不不是是和和他他人人进进行行交交流流，他他们们有有一一个个
24、等等待待他他们们去去征征服服的的世世界界，而而他他们们也也正正在在等等待待着着去去征征服服世世界界，他他们认为自己无所不知。们认为自己无所不知。其实我们是通过其实我们是通过说说和和听听来塑造世界来塑造世界的，所以沟通就显得更加重要的，所以沟通就显得更加重要。沟通能够塑造现实，通过改变我们沟通能够塑造现实，通过改变我们的沟通方式，我们就可以改变自己的沟通方式，我们就可以改变自己的处境的处境。沟通之于领导者就像水之于鱼、大沟通之于领导者就像水之于鱼、大气之于鸟。气之于鸟。哲学家哲学家马丁马丁海德格尔海德格尔也清楚这一点，也清楚这一点，他把语言称为：他把语言称为：“人类的栖身之处人类的栖身之处” 语
25、言会改变我们，但是我们却没有意语言会改变我们，但是我们却没有意识到我们是怎样用语言塑造现实的。识到我们是怎样用语言塑造现实的。 “一旦一个人真的能够熟练地驾驭语一旦一个人真的能够熟练地驾驭语言言不管他自己是否意识到了这一不管他自己是否意识到了这一点，那么凭借这种能力，我们就能触点，那么凭借这种能力，我们就能触及到人与人之间最本质的联系。及到人与人之间最本质的联系。 一旦你自己能够清楚地认识到人际沟一旦你自己能够清楚地认识到人际沟通的重要性，并且学会熟练地驾驭，通的重要性，并且学会熟练地驾驭，那么你就随处都能看到有人为自己的那么你就随处都能看到有人为自己的言语表达和倾听的方式在付出代价。言语表达
26、和倾听的方式在付出代价。若是没有相互交流和相互欣赏，即使若是没有相互交流和相互欣赏，即使给你天堂，也注定找不到快乐、自由给你天堂，也注定找不到快乐、自由的感觉。的感觉。 人际交往的黄金法则不是用你喜欢的人际交往的黄金法则不是用你喜欢的方式对待别人，而是用对方喜欢的方方式对待别人，而是用对方喜欢的方式对待他。式对待他。1、沟通是信息的传递和情感的交流、沟通是信息的传递和情感的交流 2、沟通包括言语和非言语信息、沟通包括言语和非言语信息 你无法改变对方，你只有去影响对方。你无法改变对方，你只有去影响对方。 故事故事有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了四个朋友，在
27、家中吃饭庆祝。三个人准时四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时到了，只剩一人，不知何故，迟迟没有来。到了，只剩一人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人急死人啦！该来的怎么还没来呢？啦！该来的怎么还没来呢？”其中有一人其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：听了之后很不高兴，对主人说：“你说该你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地说完，就气冲冲地走了。走了。一人没来，另一人又气走了，这人急得又一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一句冒出一句：“真是的，不
28、该走的却走了。真是的，不该走的却走了。”剩下的两人，其中有一个生气地说：剩下的两人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如热锅上的又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说这人很无奈地说：“他们全误会我他们全误会我了，我根本不是说他们。了，我根本不是说他们。”最后这最后
29、这朋友听了，再也按捺不住，脸色大朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：变道：“什么！你不是说他们，那什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。不起。”说完铁青着脸走了说完铁青着脸走了。这个故事告诉我们，真正伤害心灵这个故事告诉我们，真正伤害心灵的不是刀子，而是比刀子更厉害的的不是刀子，而是比刀子更厉害的东西东西语言语言。我们在生活中有时。我们在生活中有时与人说话会给对方造成伤害，这是与人说话会给对方造成伤害，这是我们必须谨慎的，这样的我们必须谨慎的，这样的“刀子刀子”太伤人太伤人。沟通的技巧沟通的技巧 短文：短文：“说话的温度说话的温度” 急事，慢慢
30、的说；大事，清楚的说；小事，急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方
31、，请一定要对我果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！说！体姿、表情、眼神、身体接触以及服装、体姿、表情、眼神、身体接触以及服装、发型等均属非语言交流发型等均属非语言交流体态至少有以下体态至少有以下5种功能：种功能： 强调语言强调语言 补充语言补充语言 代替语言代替语言 控制语言控制语言表达超语言的意义表达超语言的意义 美国社会学家美国社会学家E戈夫曼戈夫曼指出：指出：“在若干人相在若干人相聚的场合，人的身体并不仅仅是物理意义上聚的场合，人的身体并不仅仅是物理意义上的工具，而是能够作为沟通媒体发挥作用。的工具，而是能够作为沟通媒体发挥作用。” 各类体态语言表情表情站姿站姿移动移动手势手势眼神眼
32、神肢体语言的组成外观外观 领会身体语言领会身体语言o观察基本信号观察基本信号o对付欺骗对付欺骗o识别信号：识别信号：沟通是表达和倾听结合的过程沟通是表达和倾听结合的过程 他们将完美的语言表达能力和高超他们将完美的语言表达能力和高超的倾听技巧结合起来运用的倾听技巧结合起来运用因此因此也收到了很好的效果。也收到了很好的效果。倾听倾听是看不见摸不着的，以至于人们经是看不见摸不着的，以至于人们经常忽略它。它是这样的无声无息、无影常忽略它。它是这样的无声无息、无影无踪、不着痕迹；相反，无踪、不着痕迹；相反，说说却是喧闹嘈却是喧闹嘈杂的、容易引人注意并且可以记录下来。杂的、容易引人注意并且可以记录下来。倾
33、听倾听是一门复杂的艺术是一门复杂的艺术它需要它需要不断的努力才能得以完善，并将给不断的努力才能得以完善，并将给那些将它作为一生探求的人带来令那些将它作为一生探求的人带来令人惊喜的效果。人惊喜的效果。如果你想要有所成就的话，那么要首如果你想要有所成就的话，那么要首先成为一个很好的倾听者先成为一个很好的倾听者 倾听是没有成本的。如果你是一个很倾听是没有成本的。如果你是一个很好的倾听者，你就会得到宝贵的智力好的倾听者，你就会得到宝贵的智力财产财产。倾听是我所知道的最精明的投资倾听是我所知道的最精明的投资 沟通中注意事项倾听：倾听：耳耳+眼睛眼睛+心心积极关注：人是高度特异的；积极关注：人是高度特异的
34、；换位思考：将心比心换位思考：将心比心体体验验认认同同：有有共共同同的的体体验验后后，人就比较容易认同人就比较容易认同 40%40%倾听倾听倾听倾听 9%9%书写书写书写书写 16%16%阅读阅读阅读阅读 35%35%交谈交谈交谈交谈 你真的会听吗？你真的会听吗？倾听听而不闻的听听而不闻的听敷衍了事的听敷衍了事的听选择的听选择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到 真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间统计显示：倾听占了管理人员全部时间 的的30-4030-40； 调调查查显显示
35、示：“倾倾听听”名名列列2020项项重重要要经经营营技技 巧之首；巧之首； 倾听是建立信任最有效的方法。倾听是建立信任最有效的方法。 倾倾听听 倾听的技巧倾听的技巧最常出现的弱点：最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的急待等机会讲自己想说的只听到自己想听的只听到自己想听的依照自己的方式去解释听到的依照自己的方式去解释听到的事事倾听的技巧倾听的技巧倾听技巧：倾听技巧：倾听技巧：倾听技巧：让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容
36、重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的
37、事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应不时点头，或回应不时点头，或回应不时点头，或回应“ “嗯！嗯！嗯！嗯！” ”，“ “是的是的是的是的” ”，“ “有道理有道理有道理有道理” ”。如何更好地说服人：1、以以以以情情情情动动动动人人人人大大大大于于于于以以以以理理理理服服服服人人人人。人人人人不不不不仅仅仅仅是是是是理理理理性性性性的的的的动动动动物物物物，而且还是感性的动物；而且还是感性的动物；而且还是感性的动物；而且还是感性的动物；2 2、 两两两两个个个个人人人人立立立立场场场场不不不不一一一一致致致致易易易易出出出出现现现现问问问问题题题题，不不不不强强强强调调调调差差
38、差差异异异异，强调共同的理智；强调共同的理智；强调共同的理智；强调共同的理智；3 3、 先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；4 4、 谈他高兴的事；谈他高兴的事；谈他高兴的事；谈他高兴的事；5 5、 用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；6 6、 结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。问问题题的的类类型型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题善于提问的方法善于提问的方法封闭式
39、问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例伟大的领导人之所以伟大，就是因为伟大的领导人之所以伟大，就是因为他们能够知道对方在自己说话时是如他们能够知道对方在自己说话时是如何倾听的。从更深层次上讲，他们能何倾听的。从更深层次上讲，他们能够说出听众所想要说的话和内心的渴够说出听众所想要说的话和内心的渴望，成为听众表达他们想法的话筒。望，成为听众表达他们想法的话筒。说出那些无法表达自己想法
40、的人所想说出那些无法表达自己想法的人所想要说的要说的这正是卓越领导才能所包这正是卓越领导才能所包含的一部分。含的一部分。三、协调三、协调一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动动，并执行生产总体的运动不同于不同于这一总体的独立器官的运动这一总体的独立器官的运动所产生的所产生的各种一般职能。一个单独的提琴手是自己各种一般职能。一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。马克思马克思资本论资本论第一卷第一卷367页
41、页领导人员依照每一具体地区的历史条领导人员依照每一具体地区的历史条件和环境条件件和环境条件,统筹全局，正确地决统筹全局，正确地决定每一时期的工作重心和工作秩序，定每一时期的工作重心和工作秩序，并把这种决定坚持地贯彻下去，务必并把这种决定坚持地贯彻下去，务必得到一定的结果，这是一种领导艺术。得到一定的结果，这是一种领导艺术。毛泽东选集毛泽东选集第三卷第三卷903页页任何大机器工业任何大机器工业即社会主义物质的，即社会主义物质的，生产的源泉和基础生产的源泉和基础都要求无条件的和都要求无条件的和最严格的统一意志，以指导几百人，几千最严格的统一意志，以指导几百人，几千人以至几万人的共同工作。这一必要无
42、论人以至几万人的共同工作。这一必要无论从技术上，经济上或历史上来说，都是明从技术上，经济上或历史上来说，都是明显的，一切想实现社会主义的人，始终承显的，一切想实现社会主义的人，始终承认这是实现社会主义的条件。可是怎样才认这是实现社会主义的条件。可是怎样才能保证意志有最严格的统一呢？这就只有能保证意志有最严格的统一呢？这就只有使成百成千人的意志服从于一个人的意志使成百成千人的意志服从于一个人的意志。 -列列宁宁只有专业才能卓越只有专业才能卓越汇报工作说结果汇报工作说结果请示工作说方案请示工作说方案总结工作说流程总结工作说流程回忆工作说感受回忆工作说感受沟通沟通协调协调“人生的幸福就是人情的人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功是人际沟通的成功。”沟通协调永无止境沟通协调永无止境只有没有沟通的只有没有沟通的没有沟通不了的没有沟通不了的
