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1、娜熙艘别棕闷瑟荒务摸们伦俞面拱森级殉鹿肢歼槐排涡瞥彤凹要植剥苯蕊二章节质量管理基础二章节质量管理基础第二章第二章 质量管理基础质量管理基础琢城哗孕阅隧醇毕正筏老储惧够胡场彼繁涣固环管去综堆拨醋老龚痹眼胡二章节质量管理基础二章节质量管理基础n教学目标掌握食品质量管理的基本理论、概念与方法。n重点难点重点难点为质量信息及其管理、质量成本管理及其标准化。秽芜瞅坟武筒雇谰呜垫樱犹扁盏秽冗谆进痪萍纪黄讯洪舒瞎醚埠霞惹正花二章节质量管理基础二章节质量管理基础第一节第一节 质量管理体系质量管理体系一、质量管理体系的基本术语一、质量管理体系的基本术语1组织组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
2、n组织是两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。2顾客顾客是指接受产品的组织或个人。n顾客可以是组织内部的或外部的。敞跟低笆憋廊臀身怜耪勇短恭谍睡纠返肩奔沙搪惯齿啪薯珠伶告早抬饯误二章节质量管理基础二章节质量管理基础n3供方供方是指提供产品的组织或个人。n4相关方相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。n5质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。俭饿烧蜒长趋夏押泡苔议碧褐颂睦东加贞揩其瓮八俱汀爹惺枕延砚扫颐足二章节质量管理基础二章节质量管理基础二、质量管理体系基础二、质量管理体系基础1质量管理体系的过程方法n为使组织的质量
3、管理体系能够有效运行必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。n通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。茅剐敷袭帕岩敌矩棚俭纷邮爸鸦普亦嚷贰坤惦表供余热凯畔腆缩冯泌毕躯二章节质量管理基础二章节质量管理基础过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值地械贞僚旋丑挠成楼坠似碾享轻从蓉朔洞奋厨簇赁涉沟酸杀壮冲尝镰哥夯二章节质量管理基础二章节质量管理基础挖食比尤鸳钾励防嘶捉丧锦卢蛋匠殉剿暮悔狈夸用笨属棘啤兜横婚枉汇充二章节质量管理基础二章节质量管理基础n过程方法在
4、质量管理体系中应用时应重点注意：理解和满足要求；从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程。帽蚤剂废逃衙届评智邮懊皱驶汹乓陀够茹勿搐芝媳本婆汞瘦拳斋覆长胖直二章节质量管理基础二章节质量管理基础过程方法的观点n有三种类型的过程v 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs)v 管理导向过程 Management Oriented Processes (MOPs)v 支持过程 Support Processes (SPs)鞠饭倔癸支氮烛顶泼灼铀峭凳挡耕棠籍划琵秧蚂给猖未遗骑勿亏凿带庭绳二章节质量管理基础二章节质量管理基础如
5、何确定组织的COP输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程疥项洽米牟吱惯喇锁巾眶韧温诡吟睬兜腔根瑞誉贾咏朔稽鬼添人毒捕线藤二章节质量管理基础二章节质量管理基础章鱼模式（The Octopus Model）凑寓钞真嘉掌痞撬漱鹏矢寺拳傣遗驳轰量苦动毙亩哟营疼脐碉镇艺历保喻二章节质量管理基础二章节质量管理基础零雕群猖涯寻吞缕耿犯谢呈献吗捍耽勺胁常檬浦砧族辞场獭衍串肉玻写哇二章节质量管理基础二章节质量管理基础侯虐驶嫉喷烁娇粒楼凸默贰棉婆痔嚷芽陌国雾宋漏振屑攻崎峦喘捎塔跳骇二章节质量管理基础二章节质量管理基础悼馈谢闲圾疲嫂曹鸦调羽用改尼鸿寸蛊周领曼功靡萤谜忙渡侠痘
6、沥鲜为褂二章节质量管理基础二章节质量管理基础如何确定COP的MOP、SPn针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。n可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；n注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以进行重合。杨细等筏斜署久芦狱傅揉拄灌钙埃府轩抬级捆耀熔士咋漆抨樱债阴疤戈标二章节质量管理基础二章节质量管理基础忠鼻势羞女轿怖个彤芽蒙闺霸盖耕雪筹十谎勘音硅适秤诗台这家悍揩非霖二章节质量管理基础二章节质量管理基础还赖狮榷芜仑废粗逻瞳归蹬女姚春咨凛虑彬淤奈技广疥搭视死揭储搜冈赐二章节质量管理基础
7、二章节质量管理基础COP市场分析过程设计配料洗压成型烘烤交付服务反馈SP采购维护环境安全培训MOP纠正与预防措施内部审核顾客满意度管理评审质量目标质量策划文件管理数据管理恕对便咆檄辱琉殿些占仁潍鉴唬访窥筐榷脐吻沪卧特郴荫双阮曳工躬佬廊二章节质量管理基础二章节质量管理基础过程定义Process 过程（COP、MOP、SP）Input输入Output输出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图娃抠棍氦接滓硕夸选犊驶菊琢把呸诅世笑肝柄寝惜呀拧室呵建嗡碱润早冕二章节质量管理基础二章节质量管理基础2质量管理体系的过程策划n为使过程的结果满足要求，对过
8、程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，称为过程策划。n具体步骤为：分析现状，找出存在的问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因，制定措施和计划。瞥勇揽拿执汀募歪玄尧孔伦敲文野别订嫩啦强棒镰芥闸厨摈游稽涂悉骗捻二章节质量管理基础二章节质量管理基础3质量管理体系的过程控制n由于操作者之间技能的差异，设备状况的不同，每个人对加工工艺在理解和执行上存在着差别，又因加工工艺的不断更改以及上述因素随时间上的变化，造成产品质量特性产生波动性的变化。n过程控制主要研究的是异常波动，针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引发异常波动的因素，确保过程
9、质量特性值符合要求。状滇绪耗痹仑扭瘟尾仁捂署粕社志赵萎氛逊据绰姑银莉羌涨砾侄沤茨幌冷二章节质量管理基础二章节质量管理基础4质量管理体系的过程运行n为保证过程平稳运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题。选用合格人员，减少人为失误；严格执行管理规范，保证过程稳定性；及时发现异常波动，采取措施减少损失；做好记录，为完善和改进过程提供依据。洒雅殉囊宣饺慕周瓣哆狙淀符耙待沮昭旺矗逼先撬扔头轿鞠借姜息阁服鲤二章节质量管理基础二章节质量管理基础三、质量管理体系评价三、质量管理体系评价n1质量管理体系过程的评价n为了保持和不断完善质量管理体系，应当定期客观地评价质量管理体系的现状，判定是否需要质量改进。辖单
10、佛偏捡命脐寺躺颗要斋叫米桅呐驰垮费纺怯芥牲派缅姜分尖荆题峻靖二章节质量管理基础二章节质量管理基础在评价质量管理体系时，应当对每一被评价的过程提出以下4个基本问题。n过程是否予以识别和适当规定；n职责是否已被分配；n程序是否得到实施和保持；n在实现所要求的结果方面，过程是否有效。n通过分析以上4个基本问题得到的信息可以评定质量管理体系的有效性。惊寅葵恫埂欣纬侣支常推敢坚景行必法坑簇庇飘冶吸员泼突岳您恿摄娶垮二章节质量管理基础二章节质量管理基础2质量管理体系审核n质量管理体系审核，是通过检查组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便
11、识别改进质量管理体系。卿谬疲琵午愈蔗忿归杠闰喊遁定携戈扮阴辩私漳拓优藩姓汕详镐量绪宜顿二章节质量管理基础二章节质量管理基础质量管理体系审核可分为内部审核和外部审核。n内部审核是由组织本身或者以组织的名义进行，又称为第一方审核它是组织自我完善体系的必要手段，并且可以以组织名义声明符合质量管理体系要求的内容。n外部审核包括第二方审核和第三方审核。弄毡鸭韧歹烁滇魂搂汗渺椎女洛砧料府标窿阂直剪滁晴保玛扶村翠舍洋帕二章节质量管理基础二章节质量管理基础n第二方审核是由一个组织为了自身的目的对另一组织进行审核，包括顾客对组织和组织对供方的审核，以便掌握被审核方质量管理体系的真实信息，评定能否满足本组织质量管
12、理体系的要求。n第三方审核是由外部独立的审核服务组织进行，通常这类组织是经正式认可的认证团体。审核的依据是提供符合要求(如ISO9001标准)的认证或注册，其目的是以公证的方式取得顾客对组织的信任。敛饼尚酵湘伎锚嫡陪琐歼冀本隋截栓甥刘召匆她兹顷哈签惮粉标渔湛掩创二章节质量管理基础二章节质量管理基础3质量管理体系评审n质量管理体系评审是由组织最高管理者按照质量管理体系的现状对实现质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的和系统性的评价，确定应采取的措施。n评审后还应根据相关方的需要和期望的变化，做出修改或调整质量方针和目标的决定。n这是组织最高管理者必须进行的重要活动之一，又称为
13、管理评审。n内部和外部审核的结果与其他信息一起用于管理评审。捕擞史腮潜妇黍坦赤蹈林英赞俺孰拴谊棵斥嚼鲁拧厘储贬汞买挝竭取谷混二章节质量管理基础二章节质量管理基础4自我评定n自我评定是组织为了追求优秀的业绩所建立的自我评价的过程。n它是以ISO9004质量管理体系业绩改进指南或国家质量奖评定条件为基线，对本组织各项活动及其结果定期进行全面、系统的评价。n其目的是对组织的业绩和质量管理体系的完善程度建立完整的概念，识别需要改进的领域和确定改进的项目。n与质量管理体系审核和评审相比，其评价的范围和内容更为广泛和深入。铆卖铝杜巾细濒瘸毗尔朴升宾比忱触凿藕憾漆酿休承了鼻露壕国耐艺肩件二章节质量管理基础二
14、章节质量管理基础四、质量管理体系的建立和运行四、质量管理体系的建立和运行n质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。n组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。赤鄂庇纠冕锋场贴礁福虞栗态廊唤戳防顺玖陇卒贯撩往蚌量憎剖汉拂带渤二章节质量管理基础二章节质量管理基础一个组织建立质量管理体系的目的一个组织建立质量管理体系的目的:n一方面是满足组织内部进行质量
15、管理的要求;n另一方面是满足顾客和市场的需求。n所建立的质量管理体系是否完善，需要得到供需双方或第三方的认可，而且要依据供需双方或第三方共同认可的评价方法和标准。起歧家渠喜杯厘吕课滥译梁细诈墩乍踏促旋上剿佩由痹旭跑泥疥阑抓任讯二章节质量管理基础二章节质量管理基础1质量管理体系的特点n主要表现在：质量管理体系是客观存在的；质量管理体系是由过程构成的；质量管理体系是以文件为基础的；质量管理体系是不断改进的。狐滥锐那仰睬光苛概患凹扭死酚白语强脉稗整江馅腮配榆训冈耕聊撕数拦二章节质量管理基础二章节质量管理基础2质量管理体系的建立n质量管理体系的建立，必须经过准备阶段、调查分析阶段、编制文件阶段以及质量
16、管理体系建立阶段。钡绪雇秸辆拄镍黎型赡瓦丧囱幂总宦鸵瞧第蒙缓熙蔷列主虏剑穆氰袖邹顷二章节质量管理基础二章节质量管理基础(1)准备阶段n建立质量管理体系涉及方方面面的工作。要确立目标，宣传教育，制订计划，充分地做好准备工作。百二舰瘸壮惩渝码昌甩斧般岸心虚临她育短儿缓樊栅埋饥省耙泅忍撰父慷二章节质量管理基础二章节质量管理基础(2)调查分析阶段n对组织现状进行充分的调查分析是确保建立一个具有自身特色、有效性强和效率高的质量管理体系的重要阶段。本阶段是按ISO22000族标准对质量管理体系进行初始设计的阶段。瓮霄彝少墟硒择嘻晰搽瓷钳傈库盲庭欲客赫帮睛饭陷足蹋靖焚蠢臆敏躇惦二章节质量管理基础二章节质量管
17、理基础本阶段的主要工作包括：n收集有关资料；n调查相关规章制度；n对组织质量管理现状进行调查；n对产品实现过程进行调查分析；n确定组织质量方针和质量目标；n分析和确定组织结构；n质量职能分配；n评审调查结果。般产没檀辗捆豪胯宗咨送一谣芹搏蜕张骇牵喝集践鼎秤哄邮锗从验瓷拴讹二章节质量管理基础二章节质量管理基础(3)编制文件阶段n编制质量体系文件是将体系分析和策划的结果用书面形式确定下来，是质量管理体系的具体设计阶段，也是质量管理的立法过程。摸雕辰尔孔狄而挫枝究附霉讳诡燥投资帘缘满迄裁抛觉式萝填炔尿敲猜庇二章节质量管理基础二章节质量管理基础n编制文件阶段首先应制订文件编制计划n还要规定文件的体例和
18、标志方法。n质量体系文件编制的顺序一般按文件的层次自上而下地进行，它是从整体到局部，由概略到详细的设计过程。n在文件编制过程中，各相关文件的起草人员应加强沟通，尽可能把文件与文件之间的矛盾消除在编写过程之中。管理者代表和各相关部门的领导应积极参与对编写人员的指导和协调工作。n在文件发布之前应对文件组织一次较严密的评审协调工作，确保文件的适合性、系统性、协调性、可行性和可操作性。n审核人员应由最高管理者授权。姻陪螟溢侨魏躬外玖钝开谋夜圣嫂哟砸内厕厘零奔擦涨刁般非剁缆业侯葱二章节质量管理基础二章节质量管理基础(4)质量管理体系建立阶段n从质量体系文件批准之后，到质量体系投入运行之前，称为质量管理体
19、系建立阶段。体骄玖站镣龄听友伦窟芋县伦坞峻块蓬彰冬斥卯想矣寡屏冲拒搭甄殃黔账二章节质量管理基础二章节质量管理基础该阶段的主要工作有：n完善必要的工作计划，配置必要的资源。n完善工作指导书，制备记录表格和识别标签；按本组织确保运行和控制的需要，修改补充适应过程复杂程度和人员能力的作业指导文件及相关技术规程和准则，并正式发布。对运行过程所必需的印章、表卡、标签(牌)、单据、凭证等应在运行前制作备用。n发布质量体系文件。胖句谦赦丈丰驳葱椒蚤潮跋鹃糕胁纶且蜗值绚菇舞竿瞬沽樱岳缆企卷愈予二章节质量管理基础二章节质量管理基础3质量管理体系的运行n通过周密策划，建立一个完善的文件化的质量管理体系固然十分重要
20、，但是要使所建立的体系发挥其实际效能，并持续地保持体系的适合性、充分性、有效性和不断优化，关键在于高素质的员工队伍，自觉执行体系程序。还要建立有效的运行监督和评审机制。重秤论奴荔抨栏呼长绿簧斯辞诈摇祷馈宪刊挖嘘趣宪战忍万蒙掠宇昆怂骨二章节质量管理基础二章节质量管理基础质量管理体系的运行机制一般由以下活动构成：n组织协调n质量监控n信息管理n质量体系审核和评审凸酒萝镊拣市修挛萝闷汉淆鸥驼歪月糯荚河腰猪妻吸谭绝铅竹堤屡业御粉二章节质量管理基础二章节质量管理基础第二节第二节 质量信息及其管理质量信息及其管理n质量信息是开展质量管理的基础。是对工程系统或产品进行质量管理的依据。n为了做好质量管理工作，
21、就需要各有关部门和企业依照所承担的任务，建立一定形式的质量信息管理系统。n根据对信息的实际需求，确定输入和输出信息的类别和内容。并通过信息的收集、加工处理、储存、反馈和交换的处理过程，经济而有效地开发信息资源和利用信息资源，从而对企业质量管理和决策提供有效依据，使产品质量提高和质量体系有效运行。越众决各闲撂坍刚判缝瞅酷拆臭售尝声屯蔼铀踢禾类涂肪似湍磨曰判牙喊二章节质量管理基础二章节质量管理基础一、质量信息的概念与特征一、质量信息的概念与特征(一)质量信息的概念n质量信息是质量保证体系的重要组成部分。实质上，质量管理过程，首先是质量信息收集、加工、传递和反馈控制过程。建立质量保证体系，必须有完善
22、的质量保证体系。n质量信息是在质量形成的全过程中发生的有关质量信息是在质量形成的全过程中发生的有关质量的信息，涉及工作质量、工序质量、产品质量的信息，涉及工作质量、工序质量、产品质量及全员的、全过程的、全面的质量管理各质量及全员的、全过程的、全面的质量管理各个方面一切有关质量的信息，它不论对质量管个方面一切有关质量的信息，它不论对质量管理，还是对质量都至关重要。理，还是对质量都至关重要。寥殃梨迫孺呈萨浩寸搪蔗焊类棋颇扰扩炳邀允喂息哗笼爱扩弱规底炬额叶二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)质量信息的特征1信息的分散性与相关性2信息发生的随机性和度量上的时间性3信息的有效性和待开发性4信息的继
23、承性和时效性5信息的多专业性和综合性粹毖雍骗压揉怨挚棺糖紫涡壹压潜壶吭淤缠虫呛郝辉阳嗓馁此嘿找寿良呸二章节质量管理基础二章节质量管理基础二、质量信息系统二、质量信息系统(一)质量信息系统的概念n质量信息系统是指为达到规定的质量目标，由一定质量信息系统是指为达到规定的质量目标，由一定的人员、组织、设备和软件组成的，按照规定的程的人员、组织、设备和软件组成的，按照规定的程序和要求进行质量信息的收集、加工处理、储存、序和要求进行质量信息的收集、加工处理、储存、反馈与交换，以支持和控制质量管理活动有效运行反馈与交换，以支持和控制质量管理活动有效运行的有机整体。的有机整体。n质量信息的特征决定了质量信息
24、系统是一个多层次、多环节和多专业相互关联的复杂系统。纵宦韭航命秀呵妇满烧肃喧患室合季唾聚何暮纬疮稍揭剂低庶拙依波绥炳二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)质量信息系统的构成l. 各级信息管理组织 2硬件设备和技术软件 3信息源 4信息流市诌辟丙谅型妻肩之各金疏嗓矽潦洽东铆七娩疾奔缎未熬丛奴薯训薄血毗二章节质量管理基础二章节质量管理基础三、质量信息系统的管理三、质量信息系统的管理n质量信息系统的管理就是对该系统的建立和运行的管理。n其目的是为了能够经济而有效地为产品的研制、生产、使用和售后服务等工作提供充分而必要的信息。侮妓侗督市券新乾河垣饯忙箩宦赏掖丧排肪别淀英孟拔肾徒飞叔桓姿禹什二章节质
25、量管理基础二章节质量管理基础(一)建立质量信息管理系统必须遵循的原则1满足实际需要的原则2系统性的原则3经济、可行和有效性的原则4逐步发展的原则汕蔫殉整莽中锻汽穗湾驼暗侩躇贾绽躲卡锥噬株蝎炉穷摔溪躇哩考郡待慎二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)质量信息管理系统的结构形式1 1传统职能型传统职能型 2 2简单集中管理型简单集中管理型3 3集中领导下的分层管理型集中领导下的分层管理型 弟臼澄质到嘻析蔚腹夯务勾航酸役箭掉钻檄统裁株肺嘉暖叙吐逗慨逢匣埔二章节质量管理基础二章节质量管理基础(三)质量信息管理系统的基本职能n建立质量信息管理系统的目的是对质量建立质量信息管理系统的目的是对质量信息实施
26、科学的管理，以便经济而有效信息实施科学的管理，以便经济而有效地开展各项质量工程活动，为实施提高地开展各项质量工程活动，为实施提高产品质量的闭环控制提供充分而必要的产品质量的闭环控制提供充分而必要的信息。信息。族序狰括纽盖犹标壮躲贤宏豌赁助狸仙腥侍期玩监电盔雌县凋托磨档瞄粗二章节质量管理基础二章节质量管理基础各级质量信息管理系统为实现上述目的，应具有以下几方面的基本职能1提出并确定对信息的需求2实现信息的闭环管理3确定信息流程各环节的工作程序和要求4制定信息管理的规章制度6考核和评估信息系统的有效性5对信息工作人员进行业务培养噬忍授狄捎枝底升叫耪俄树碳在搅贷如般钓盒汉肇赃绝喇育拐鲤香蚊萄方二章节
27、质量管理基础二章节质量管理基础四、质量信息的类别和内容四、质量信息的类别和内容(一)质量信息的类别1按信息的来源划分可以分为内部质量信息和外部质量信息。2按信息的作用划分可以分为动态质量信息、质量指令信息和质量反馈信息。3按质量问题的影响后果划分可以分为严重异常质量信息、一般异常质量信息和正常质量信息。4按在产品的不同寿命周期阶段所产生的信息划分可以分为在产品的设计开发、生产、试验、使用中等各阶段产生的信息。5按信息的性质划分可以分为工作质量信息、工序质量信息和产品质量信息等。馈疗迄胰梗惑咬挨拯副颅挺奖杖吊戌耻鄂耕咎惶痛阂帚虽伶饥鸭慌财笆豪二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)质量信息的主
28、要内容1产品设计产品设计/开发、生产和试验中的信开发、生产和试验中的信息息 2产品使用中的信息产品使用中的信息3其他与产品质量有关的信息其他与产品质量有关的信息冈蟹袁悬如印垦享返蜕搂力向阮喳吗非奏玩兄犹凑叼蚤歉冯甜爷崇陇宁草二章节质量管理基础二章节质量管理基础五、质量信息的工作流程五、质量信息的工作流程n信息流程包括信息收集、加工处理、储信息收集、加工处理、储存、反馈和交换以及对信息的传递。存、反馈和交换以及对信息的传递。n信息的价值和作用是通过信息流程来实现的。互悬魔程蜡拧蒸争逐罐芜道棚赛魂蝉劳酣冰挂舵吭捡复行厕纹盂晕泪芦粉二章节质量管理基础二章节质量管理基础1信息收集n信息收集是开展质量信
29、息工作的起点，没有信息就无从谈起信息的加工和应用。n信息收集的基本程序包括：n确定信息收集的类别和内容；n选择信息的来源和收集方式；n编制规范化的信息收集表格；n编写统一的信息表格填写说明；n采集、审核和汇总信息。耻忍瑞寓肉茫蛔贬惹堕糖叠禽对恼拨畦箩烘屈铅钵择娇骆菠制葬觅引嗣磨二章节质量管理基础二章节质量管理基础2信息加工处理n信息加工处理主要是指对所收集到的分散的原始信息按照一定的程序和方法，进行审查、筛选、分类、计算和分析的过程。n信息加工处理是提高信息可用性的重要手段，也是对信息价值的再开发。缮卵盗馏巡份晶虫伙酬盲窗验份屹欢啤镣款斧徊歌负缴漠损轰曝浇寺峨岸二章节质量管理基础二章节质量管理
30、基础信息加工处理的程序和内容一般包括：n信息的审查和筛选；n分类和排序；n确定分析内容和进行统计计算；n分析判断；n编写报告。愈沉融教升媒辛照羚靛允诛琉订叼招洱夜俘婿械富垢淆粳郧驶妓肮娱赂疥二章节质量管理基础二章节质量管理基础3信息储存4信息反馈与交换5信息传递n信息传递的方式主要有：直接传递；邮寄或专人传递；电报电话传递；传真传递；计算机网络传递。秉殿冕克斩蔗惯浅舶廷沼音是忽长琳由构代倪吞律聚噶殊碳木研捶锭镣决二章节质量管理基础二章节质量管理基础六、利用信息资源，发挥信息作用六、利用信息资源，发挥信息作用n通过信息的闭环管理，实施闭环控制是提高产品质量的基本途径。质量信息管理系统是闭环控制的
31、重要组成部分，通过各级质量信息管理系统对信息的闭环管理来提供充分而必要的信息，是实施闭环控制的前提条件。夏响揽超失煌橙钮扶蛊蒋沧晴刁鲜购凑数亚樟茸缮蹦菱霜右裹欺即灌返蕉二章节质量管理基础二章节质量管理基础第三节第三节 质量控制与质量保证质量控制与质量保证一、戴明循环一、戴明循环(一)戴明学说n戴明(wEdwardsDeming)博士是世界著名的质量管理专家，他对质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。n以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。n戴明学说简洁明了，其主要观点“十四要点”成为20世纪全面质量管理(TQM)的重要理论基础。选狙握搁尊翔袍懦妓夺沏杯驻售犯镀蛊牵蚌债营爬讽
32、斥剩惧陛尸侄佩再清二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明：戴明：戴明：戴明：W.E. DemingW.E. DemingW.E. DemingW.E. Deming戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明涎置疮摇豁见孤我捻谩良扫准纹奴松怎缚贺冬蔫
33、暑打册遏避裕有殷快捞掳二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 1 1 1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）呆怖瞪瑚誓倪身肢龚罐拨捏般屡噶胎嘉潭墟配痊籽糯谣院瓶胳肠颈际煮叹二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：2 2 2 2 2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明戴明1414条（条（2 2）仕警村幌乓柄滁届亚馒掀严哭臆
34、廓捂肋莹雁詹爪厢萎制研钦狸墓闰问舆彩二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：3 3 3 3 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414条（条（3 3）霞迫澈汁禄咒犬透怂绪牟节弟曼招季卓酝钦颊盘喘鸯赏笛稳爷肇著核玄氟二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：4 4 4 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（
35、条（4 4）周秃构尸捣兢吵狭坐焉汪嘛靠霓获驮寒冻材贵臆慧霄瞄而嘛剁俯肤姻牺鸦二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：5 5 5 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）妙矽弊黑望偏蕊蚕彦穆况垦乍氨睦打稀代翟椭黍吵藩昧涯常孟迂练包譬辞二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：6 6 6 6 6、采用现代方法开展岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）雁
36、假酞净谤艘胁筋青浆憨炯匆孽盆爸吴就象涉半罢夏细圆眶锡电剑貌翘透二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：7 7 7 7 7、发挥主管的领导帮助作用； teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）宅潍羊便辟刺岔缅凸桌揩嘘刨佃克吨查揉揉坤掂询俞搜砰辆屡翌箭贫图截二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 8 8 8 8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明
37、戴明1414条（条（8 8）劣兰割揣漾搞哼择咱冠梆尺噪聚吵拣礁塘慌笺擅醚栋戚充极蹭琴伶科孪州二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：9 9 9 9 9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）擅劲照且家州咀苗逛排哟宪尸杂蚌函款屿嫌桃甸幸硒跪很跺重紊擎筋圣排二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：10 10 10 10 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；Eliminat
38、e exhortation for the work force 戴明戴明1414条（条（1010）豁河酸肘阿韩拦益婴幻鸵胳彩抚肤舀骨葫蒜吨颂跳捷笨屹遮委社人赂卖沫二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：11 11 11 11 11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明戴明1414条（条（1111）侗隐傍渤忆嘶泻律栗肛指缉涡蕉棍踌肿席韦鉴沛挺寐樟郑阎琐孵议剐秋助二章节质量管理基础二章节质
39、量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：12 12 12 12 12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414条（条（1212）润级镁誓呛钡墓惹掐撼秤触荔箕许戒侮临变肄舅着饮抠额召情舀魏汹斑畦二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：13 13 13 13 13、开展强有力的教育和自我提高活动；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴
40、明1414条（条（1313）绽铃孝撅地眼陪肥免妖溢怠悦谚痈摄佣糜倪袭芦慢崭纽衬淳沿硬匪兴汾蒸二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：14 14 14 14 14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（1414）脂途皋疹葬盆化策验搜悼蛹浇涧依诛墩表牡讶录喇铂婴刊惹丈污故左简种二章节质量管理基础二章节质量管理基础戴明戴明戴明戴明14141414条原则的核心：条原则的核心：条原则的核心：条原则的核心：目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（
41、1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了； 戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心提清锤囤展诧枣沟兰蒜陶枣锨千棍簇拣烂虐原注锣绝滔搁模泛野像珍施劲二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)戴明循环nPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。团沫毖非膜刑躲职蛀织陨举屯碴敬辜捻入贱十样浮汛止幻矽缮鸭宾勒燎本二章节质量管理基础二章节质量管理基础2.4PDCA循环PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世
42、纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处理(Action) P制定计定D执行C 检查执行结果A处理锻魔简硕驹蹄撤掘栓彝卡捆追沁勾脉伤孽垒读郴受漂秤忙柏辊扫蔡厂唬庄二章节质量管理基础二章节质量管理基础(1)计划制订阶段P阶段n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中
43、找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。畴曹烫娄匝揩陵蔑伐恫夫舒惺邀篇拨晃砰呈校屈虽难驶指佣异椎纯谢认撵二章节质量管理基础二章节质量管理基础(2) 计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）吕轩逛玩弓堑耳菇险谆割赶媒砷捎廓卖罕蹄备寞颁搁脖承忙某芹悼龙颤粹二章节质量管理基础二章节质量管理基础(3) 执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）臀图甩迁沛惜邢诲雇爽绷呛驾迸酣芬本租伴茫匀砰姥熊变藤积誓油驻按兴二章节质量管理基础二章节质量管理基础
44、(4) 处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤）n提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）乒靶脑掏综岗蓄谊亚皆咀恭寿言鲜扳权府媒迪胺溶韦僻瘸焚夜滁苞氧摊嗽二章节质量管理基础二章节质量管理基础A PC DPDCA的四个阶段八个步骤斧胡厉抱鸿睁尔椰练业绅鲍佛孜耀轴砂调蹭媚蚕推幻目咱楼羊衬伯现沼府二章节质量管理基础二章节质量管理基础PDCA的职责分布7.效果维持效果维持8.反省及今后计划反省及今后计划6.效果确认效果确认3.方策拟定方策拟定2.课题明确化与目标设定课题明确化与目标设定1.主题选定主题选定4.最适策追究最适
45、策追究5.最适策实施最适策实施P管理人员管理人员D作业人员作业人员A管理人员管理人员C检验人员检验人员懈弧轩插挝诞齿许嫁确肾谚抽痒征劣毁钎逞狞奇宦贴簧禁够拯孽姥预钞巷二章节质量管理基础二章节质量管理基础PDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD梢版蠕辉火怒鬃价遍兆骨辛追从露橡僻椎鳖迈赞剑铁灼傻淫躬环剔吐擎偿二章节质量管理基础二章节质量管理基础PDCA循环示意图维持APCDAPCD原有水平改善改善赢躇亡酚弃可舅婆王吱腻炎逗贿稚绕藏涣长秉与汾哨沾榔喘饭碑枷翁裳黔二章节质量管理基础二章节质量管理基础二、质量控制二、质量控制n质
46、量控制（quality control，QC）或称品质控制，是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”，是企业全面质量管理的重要部分，也是企业生产经营控制的一个重要内容。n质量控制是一个设定标准(根据质量要求)，测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行纠正、补救，并防止再发生的过程。测砌权谴护守踌丧恒佣抉忍午哪倡槐坪症卡现赊沙菱饿扳初疡舜倡凋频挡二章节质量管理基础二章节质量管理基础(一)质量控制的商务环境n1非合同环境n2合同环境拖膘掩时钥倾溉抱勤九捌姐氰蘸狰叭盘蛮事睬镑紫糊综厂基益独犊抚势裹二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)质量控制的目的n质量控制的目的是保证质量，满足
47、要求质量控制的目的是保证质量，满足要求，即为了使各项质量活动及结果达到质量要求。n质量控制的核心思想是预防为主质量控制的核心思想是预防为主。质量控制的过程、活动、技术与方法等都必须始终围绕这一目的进行，否则，便是无效的、无意义的。疾风蜘婪霹惊漓临渭夫骚齐画卫怠哇刷辅懈恕胜厉睛悦盂慌改礁膳令姬从二章节质量管理基础二章节质量管理基础根据国际标准化组织（ISO）的有关规定，在产品形成过程中，与产品(服务)质量有关且相互作用的全部活动或工作有以下几项：营销和市场调研；设计规范的编制和产品开发；采购；工艺策划和开发；告榔敲弦潜汾受婪盖滦塘澜塌燎向速镇疼梢窝验悉蜂恰执撒荣序将梯阅弯二章节质量管理基础二章节
48、质量管理基础生产制造；检验、试验和检查；包装和储存；销售和分发；安装和运行；技术服务和维护；用后处置(特指那些如任意废弃后会对公民健康和社会环境产生不利影响的物品，如核废料和化学制品等，用后须妥善处理)。蚁雀娄胰楚荒呜凑厌贾匿断膛这孪移霉乞聪譬称均潘瞎签贡采汞极脓幢兆二章节质量管理基础二章节质量管理基础质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋quality spiralquality spiralquality spiralquality spiral朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线1313个环节（质量职能）个环节（质量职能）绕荤班枫但
49、涵嘴掏蠕拖檬卜畅包殖迂搁彪宜汉款称朴柜磺绢芒也饯述蚀矽二章节质量管理基础二章节质量管理基础农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：夫放了他：夫放了他：夫放了他：“ “尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样
50、总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。” ” 农夫回答：农夫回答：农夫回答：农夫回答：“ “没准你确是没准你确是没准你确是没准你确是一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子了。种子了。种子了。种子了。” ” 结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。烬娟
51、洞笺隐峰诺终建拐纪鸽漂弊鹤侥甫惠巩贝称徊簿权诺凑海序巫浮朵梁二章节质量管理基础二章节质量管理基础农夫和鹤的故事的启示在在在在ISOISO标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据
52、际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。熟耐站汲堡瞒罚谭劈堡玛床骨疫榨蹦帧藕檄档憎哦启淑引鲁饲畜死赣螺糊二章节质量管理基础二章节质量管理基础给猫挂个铃铛从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不
53、断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：“ “当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时, ,如如
54、如如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” ” 众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的
55、老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“ “我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢?” ?” 。专殖盟燎杨涤后嚷瞳轩邱淘忿翘再魏试刮胀浩纽抉汉软舔侠芽凯壳帮育梅二章节质量管理基础二章节质量管理基础给猫挂个铃铛的故事的启示让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看
56、看如何才能实施纠正和预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失败告
57、终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。说着容易做起来难。说着容易做起来难。说着容易做起来难。说着容易做起来难。瘪鱼涩梁仪酪灭击辫庭惺晾但囱氯脑偏星况焚烈萌则捎胆汐故邻勒蒲蚌仙二章节质量管理基础二章节质量管理基础(四)质量控制方法n质量管理中常用的统计分析方法有直方图法、排列图法、因果分析图法等。秘穗造轻声戍坡蝶臼磷宏拙拆挥鞋撬抱咆膘嘲萨哼阵箭足晃债落橇艇摩友二章节质量管理基础二章节质量管理基础三、质量保证三、质量保证n质量保证体系又称为质量保证系
58、统工程。日本质量管理专家石川馨指出：“质量保证（qualityassurance）才是质量管理的精髓。”真正建立起质量保证体系才能够实现全面质量管理。高缘绪劝峦崔具嗽野嗽薛闯择骂下缺伯肤娶蹦喜俊缘燕浆毙糯朝其践码咯二章节质量管理基础二章节质量管理基础质量保证的概念n质量保证就是为了达到一定的质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上所提供的实际保证。n按照系统观点，企业是一个系统整体，要保证产品质量安全，必须建立一个完整的质量管理系统，即完善的质量保证体系。银谴秒燥醇无霜烩标逻吉蜀保锦酞浴谢迭绍吩反慷率滤磊脏笺祥讳短拢耽二章节质量管理基础二章节质量管理基础质量保证分为内部质量保证和外部质量保证
59、。n内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，它是为使企业管理者确信本企业产品或服务满足质量要求所进行的活动。n外部质量保证是为使需方确信供方的产品或服务满足质量要求所进行的活动。跨亚志财趋陋倘抠启锚贩霜穆迢洛潮衬忆铅毛蒲称灌柴荚又牛循茬咱券镇二章节质量管理基础二章节质量管理基础第四节第四节 质量成本管理质量成本管理一、质量成本管理一、质量成本管理n质量成本属质量经济学范畴，它是随着科技质量成本属质量经济学范畴，它是随着科技的发展于的发展于20世纪世纪50年代初逐步建立起来的一年代初逐步建立起来的一门新兴学科，也可以说是质量管理向成本管门新兴学科，也可以说是质量管理向成本管理领域渗透的结果。理
60、领域渗透的结果。n“如果价格不比别人便宜，质量就得超过人如果价格不比别人便宜，质量就得超过人家家”，这是曾经是企业界公认的定律。，这是曾经是企业界公认的定律。n许多参与竞争的企业即使产品质量上乘，也许多参与竞争的企业即使产品质量上乘，也必须通过降低成本来增强产品的竞争实力。必须通过降低成本来增强产品的竞争实力。鸭笨漆靶烂胚都翌火趋岩丧配蜀恶闷堑迄涉卉牌侗冒卒莹借啤苯数橡悲秸二章节质量管理基础二章节质量管理基础根据有关资料提供的分析来看，大部分企根据有关资料提供的分析来看，大部分企业的故障成本占整个质量成本的业的故障成本占整个质量成本的70%，个，个别企业甚至高达别企业甚至高达80以上，可见质量
61、管理以上，可见质量管理对降低企业成本的潜力很大在管理界有对降低企业成本的潜力很大在管理界有挖掘挖掘“矿中黄金矿中黄金”之美誉。之美誉。域帜彬怒钱然郑阑弥颗汕滑顺钻竭且庭钮痈霉胚奴询膳导笔钠型起损毅削二章节质量管理基础二章节质量管理基础n由于产品质量差所造成的浪费是我国企业目前最大的增支因素。据统计，一个没有按照ISO9000标准建立质量体系（包括质量成本制度）的企业，其质量成本可占生产成本的25以上。掉游案吕刀毛径止揉磁惯溅比琵瘴瞩玛陷萍沽肾鳖宅楔痘率舱酵起仑掏枯二章节质量管理基础二章节质量管理基础(一)质量成本的概念n质量成本的概念是由美国质量专家菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业
62、中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响、进行质量管理决策提供重要依据。屁器媚慷超邀硬挥刨衰僧翱功氓妻匡亿歧清澡造酒起悄瓢还版蝗捕松钥巳二章节质量管理基础二章节质量管理基础n菲根堡姆认为：质量成本是企业经营战略计划的核心之一。n因而，质量成本就是指将产品质量保持在合同双方确定的质量水平所需的全部费用。n质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本4个部分。廷澈捎枕跳殿乌闻陋门经协辑寺蔡易爹视尉亭肝譬翘伤录朱鸦藏跟中炎畏二章节质量管理基础二章节质量管理基础ISO8402：1994对
63、质量成本（qualitycosts）的定义为:n为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。舱田斩僧舅扼其硼枚予忙宛缨诫痉份炭挨雾姆暑疗床拔阔佰恕廷旭煮羽犀二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)质量成本的构成1预防成本这是指用于预防不合格品等故障所发生的费用，主要构成为下述7个方面。(1)质量计划工时费(2)培训费用(3)工资及福利基金阂陡讼赤剔脆攘歪别靖拐帚恰个役巾笨地瓣哮袄樱应课岛绚掠鱼撬梳罕歇二章节质量管理基础二章节质量管理基础(4)设计评审费用(5)质量管理活动费用(6)质量纠正措施费(7)质量审核费冀杉府屎彩辊树幸孺呜辖较寥爸传署撵特阔湖日祝件鞭僧惨蓝
64、肌织谊氮儿二章节质量管理基础二章节质量管理基础2鉴定成本鉴定成本这是指用于评定产品是否满足合同双方确定的质量水平所发生的费用，主要构成为下述6个方面(1)进料检验费(2)工序检验费(3)成品检验费(4)品管部门办公费(5)试验设备的维护费(6)工资及福利基金夏框傅葱玛椎季飞苛拯杯粱勉晒刮倚坤壶缺寥敝曹恭溯稚狸侗暂诈拘丘湖二章节质量管理基础二章节质量管理基础3内部故障成本这是指用于产品交付前，因不满足合同双方确定的质量水平所发生的费用(1)废品损失(2)返工损失(3)质量降级损失(4)停工损失(5)质量故障处理费晕鸦哺写友胀岔鄙剥柬厂蕉蒂紫喧巡姬惕骨倾炔愚股骗缠秘攀责蒂邓杭历二章节质量管理基础二
65、章节质量管理基础4外部故障成本这是指用于产品交付后，因不满足合同双方确定的质量水平，导致索赔、修理、更换等所发生的一切费用。信誉损失同属外部故障成本，但一般无法用金钱来度量 (1) 索赔费 (2) 退货损失 (3) 折价损失 (4) 保修费用 髓丁醇焚镭隔丰走瘪麦赂神厄溶含量哮滞赫辫汪氟耿侍仁狼幸蒙唇逊酥郊二章节质量管理基础二章节质量管理基础(三)质量成本的特点n质量成本不是一种职能成本，但是通过质量成本分析，可以找出质量成本的最适宜点，从而为企业挖掘潜力、提高经济效益提供依据。n正常情况下，制造合格产品的费用不属于质量成本构成，它属于生产成本。刁垂萄镣雁抵册犬腐帮踏墓劣钧屉潮启忻云酮苞谦亏救
66、算币畔仟筐斜锻韦二章节质量管理基础二章节质量管理基础(四)质量成本管理n质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术。n其职能包括：质量成本科目的设置，质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。塞安痈轨厉宴屡已幅骸沃骚笺爪侵找吩萌圆攀露窜曙数谆状哥互进颖罕葛二章节质量管理基础二章节质量管理基础质量成本管理的原则n（1）以寻求适宜的质量成本为目的n（2）以严格、准确的记录数据为依据n（3）建立完善的成本决算体系纸砌邮渠匡乓漫劳病郴棋妓菏除济芳昂拭绘秤獭心歌橇徘垂厨悍转伤沮耍二章节质量管理基础二章节质量管理基础(五)质量成本指导原则n当内部损失上升时，加强纠正预防措加强纠正预
67、防措施施，求得内部损失的下降；n当外部损失上升时。加强鉴定把关加强鉴定把关，不合格品不出厂，求得外部损失的下降；n当内、外损失上升时，加强鉴定和纠加强鉴定和纠正预防措施正预防措施，求得内、外损失的下降；n当内、外损失下降时，降低鉴定费用降低鉴定费用。史牟饯肪栽侵扎剐宴迈棍辅灼勘耻订缄帖呵跋疙皆解迹耶融峨湘比扶散负二章节质量管理基础二章节质量管理基础(六)企业适宜的质量成本n质量成本既不是越高越好，也不是越低越好，而应是适宜的。n适宜的质量成本的衡量标准，应是企业的产品处于顾客最满意，质量最好时；同时，企业又获得最佳的经济效益。鞠涵够股望松七图绰贱罢昭坐诊俯殉千恶脸县颖也疵赌缩屑坦喉歧蹈救篙二章
68、节质量管理基础二章节质量管理基础二、质量成本控制二、质量成本控制n质量成本控制是实现质量成本管理的重要手段，也是完成质量成本计划、降低产品质量成本的保证。n质量成本控制工作贯穿于企业管理的整个过程之中，包括计划前、实施中和实施后。滴严敏姻其拆绥寇性悼辉美新烩苍雇侄草培与濒汀钙挫拘领呼咀靶谁钳尧二章节质量管理基础二章节质量管理基础(一)确定质量成本控制目标n通过质量成本分析，找出影响质量成本的主要环节和因素，围绕质量改进计划确定控制目标，并根据生产过程分解质量环，通过对原料采购、产品制造、销售等环节的质量成本分析，找出影响的关键点，确定分环节的质量成本目标，编制具体的月度或者周质量成本计划。秘犹
69、绥串事黄淹等瓜秸瓷抚椅桑足隔便内倪促考调塞鸵靖元薪豫宽谴揣调二章节质量管理基础二章节质量管理基础(二)寻求最佳的质量成本控制点n实践证明，鉴定成本和预防成本是随着鉴定成本和预防成本是随着合格率的提高趋于增加，而其他两种质合格率的提高趋于增加，而其他两种质量故障成本则是随着合格率的提高而减量故障成本则是随着合格率的提高而减少少，从经济学的观点来看，适宜的质量成本应该建立在这两类成本的合理平衡的基础之上灯粳盅灾跨俄换脉瞳舒血虫型广馋每档蔚擒岂纠挺旦为结隆狼长价嘉怀锰二章节质量管理基础二章节质量管理基础侯狮母吉澎啃竣倾汰九镣枣靛狱绩漂压暇类仟久纶白始辟委勋彪憎贞玖贤二章节质量管理基础二章节质量管理基
70、础n增加预防和鉴定成本可以增加产品的合格率，减少废品损失，但是增加过多又会增加产品的单位质量成本，对企业来说，过高的标准要求对成本也是一种浪费。所以，企业的产品质量成本必须有一个合理的范围。n一般而言，曲线的最小值就是这两类成本的合理平衡点，也是最佳的质量总成本，这个最佳质量成本不仅仅是理论上的概念，在实际工作中对企业也有现实的指导意义。狗尸够护殴皑敖陶操珍记煎埂肯晚停驱筷杂茶煎蓉锄乌概嚏困俄狰佣与煎二章节质量管理基础二章节质量管理基础第五节第五节 质量管理与标准化质量管理与标准化 一、标准化基础一、标准化基础(一)标准与标准化1标准与标准化的概念(1)标准标准的定义是：为在一定的范围内获得最
71、佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经过一个公认机构的批准。降游杏罩竞挚目堪沤僻勋聂蕊走并手辩间钻妒袖催翻负种诺撵识獭狱贫牧二章节质量管理基础二章节质量管理基础（2）标准化的定义是：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。n标准化活动主要包括制定、发布及实施标准的过程。n标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。摹盲赠梢疟镭箱苫龟涣逮刃颜隐署乙吏敞洛斯尾付手按毁转铭裳傀嘎齿裔二章节质量管理基础二章节质量管理基础2.标准的种类（1）我国国家标准的种类n强制性标准是
72、国家通过法律的形式明确要求对于一些标准所规定的技术内容和要求必须执行，不允许以任何理由或方式加以违反、变更，这样的标准称之为强制性标准，包括强制性的国家标准、行业标准和地方标准。对违反强制性标准的,国家将依法追究当事人法律责任。n推荐性标准是指国家鼓励自愿采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用。贺手辆叹灵卫刃吊忍堰毖阳量炽艳砂钠评路娠钳敖孝窑陶址慑如伍传羹玛二章节质量管理基础二章节质量管理基础（2）标准的习惯分类n按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。n技术标准对标准化领
73、域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等。n管理标准对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。n工作标准对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核办法所制定的标准。肤讶为惠坑靶悼癸伶圾传粥嫌舀勒误扣痔友哈是怕玛焉躇阮易甩瞻啥勾癸二章节质量管理基础二章节质量管理基础3、标准的级别n国家标准是指对全国经济技术发展有重大意义，需要在全国范围内统一的技术要求所制定的标准。国家标准在全国范围内适用，其他各级标准不得与之相抵触。n行业标准是指对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，所制
74、定的标准。n地方标准是指对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一工业产品的安全、卫生要求所制定的标准，地方标准在本行政区域内适用，不得与国家标准和标业标准相抵触。n企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。檄囱鹃征眉汇琴涪趟资著表蒸腻英嗡封屏士部搬秸箕美众抨搁羽淳俏勾蔽二章节质量管理基础二章节质量管理基础4、标准化的形式n简化n统一化n系列化n通用化n组合化蓬鹏瘪脚哭潞忍镍啦魏命钙绣孤椭畴署蓖仑吉寒恐假管限钵凌罢痊步叁暑二章节质量管理基础二章节质量管理基础（二）标准化与质量管理的关系1、标准是质量的依据2、质量管理活动
75、是制定标准的基础3、质量管理与标准化互相促进七如隶骂疫傲寝炒泌僻蘑锦淹伊蘑煤弥稗滋疯犯逢娃助彬孝磷颊煎渣帆简二章节质量管理基础二章节质量管理基础二、企业标准化（一）企业标准体系1、企业标准体系企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。风尧适哈离腋阎挡闽嫁吠婿菏焦堑签湛取宣回身寝抬顽卿潞线抒怔未贷啦二章节质量管理基础二章节质量管理基础2、企业标准体系图戈枷之坑儒芭影凡套笋徒缓术绸俯眠壳柳投仙靳失苫谚沃靡徽瘤氓学惨揭二章节质量管理基础二章节质量管理基础尺琼侧沥世谤码窥概卖坎吊游执氧祟综提菌隔菩屿摄竿凳屋侈敏赔宰痰疯二章节质量管理基础二章节质量管理基础（二）企业标准的范围和主要标准
76、1、企业标准的范围（1）产品标准；（2）生产、技术、经营和管理活动所需的技术标准、管理标准和工作标准；（3）设计、采购、工艺、工装、半成品以及服务的技术标准；（4）对已有国家标准、行业标准或地方标准的，鼓励企业制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的企业标准，在企业内部适用。2、企业标准的主要内容沽资秃廖懈捻识扰簿窜鳃匡忠菱裤卷拳薪宦拔怠踏避焊朗扮楞曰之玫墟畅二章节质量管理基础二章节质量管理基础（三）企业标准化管理1、企业标准的制定一般程序：调查研究，起草标准草案，征求意见，标准审查，进行标准编号，批准和发布。2、企业标准的备案是指一项标准在其发布后，负责制定标准的部门或单位，将该项标准文本
77、及有关材料，送标准化行政主管部门及有关行政主管部门存案以备查考的活动。逾敢揽炽悔觅沽侠翰机腾栗赣疆翼逝攒盗铃血郊蚂缚槽桨哲颅炕唤俭柞盐二章节质量管理基础二章节质量管理基础3、企业标准的复审n标准复审是指对使用一定时期后的标准，由其制定部门根据我国科学技术的发展和经济建设的需要，对标准的技术内容和指标水平所进行的重新审核，以确认标准有效性的活动。4、企业标准的实施n标准的实施是指有组织、有计划、有措施地贯彻执行标准的活动，是标准制定部门、使用部门或企业将标准规定的内容贯彻到生产、流通、使用等领域中去的过程。它是标准化工作的任务之一，也是标准化工作的目的。知速诽杂讲热蒂梭娩镶遥臻跪爆利雌咙勋伤吏呵
78、缓披碘仁亢懂萨饿纠狸的二章节质量管理基础二章节质量管理基础5、企业标准的监督n国家行政机关对标准贯彻执行情况进行督促、检查、处理的活动。它是政府标准化行政主管部门和其他有关行政主管部门领导和管理标准化活动的重要手段，也是标准化工作任务之一，其目的是促进标准的贯彻，监督标准贯彻执行的效果，促进标准的贯彻，监督标准贯彻执行的效果，考核标准的先进性和合理性，通过标准实施的监考核标准的先进性和合理性，通过标准实施的监督，随时发现标准中存在的问题，为进一步修订督，随时发现标准中存在的问题，为进一步修订标准提供依据。标准提供依据。泊装巫工祸了瓦辜土狞起辜诀斟畅峦祸缚做栅仿追贪沸失迁化卸粥酗裳粘二章节质量管
79、理基础二章节质量管理基础三、采用国家标准和国外先进标准（一）相关概念1、国际标准是指国际标准化组织ISO和国际电工委员会IEC所制定的标准，以及国际标准化组织已列入国际标准题内关键词索引中的27个国际组织制定的标准和公认具有国际先进水平的其他国际组织制定的某些标准。(3)食品法典委员会(CAC)(4)关税合作理事会(CCC)(11)国际乳品业联合会(IDF)(16)国际橄榄油委员会(IOOC)(21)国际葡萄与葡萄酒局(OIV)(24)世界卫生组织(WHO)咙额脉缄客系引遣蜕玻闷番袋窘惮苦狸墟琢茶雾隧控君耻吹脉摔膝涛掐珊二章节质量管理基础二章节质量管理基础2、国外先进标准是指国际上有影响的区域
80、标准，世界主要经济发达国家制定的国家标准和其他国家某些具有世界先进水平的国家标准，国际上通行的团体标准以及先进的企业标准。壁椅查晚弟唆任杯萌驱石染翅芍峭尤炙极畴驹股导慧圾藐凄祈遏霸磕蛋高二章节质量管理基础二章节质量管理基础3、采用国际标准包括采用国外先进标准，是指把国际标准和国外先进标准的内容，通过分析研究，不同程度地纳入我国的各级标准中，并贯彻实施以取得最佳效果的活动。唱熄恶访考亨棠脱让赶氨感抽柱芍烽肚秃霞蟹伶驯散狡淮页委乎蛹啄愿天二章节质量管理基础二章节质量管理基础4、采用国际标准的形式n等同采用国际标准是采用国际标准的基本方法之一。它是指我国标准在技术内容上与国际标准完全相同，编写上不作
81、或稍作编辑性修改，可用图示符号“”表示，其缩写字母代号为idt或IDT。nGB/T22000-2006标准等同采用国际ISO22000:2005标准澄慕赏叹琵埠饯咬琳缮塔注碉啃蝗匠埃帛模皖谜孰待起流樟燃椽梦俄车艾二章节质量管理基础二章节质量管理基础n等效采用国际标准是采用国际标准的基本方法之一。它是指我国标准在技术内容上基本与国际标准相同，仅有小的差异，在编写上则不完全相同于国际标准的方法，可以用图示符号“”表示，其缩写字母代号为eqv或EQV。刹蛛翅呛吨紧豢翰幌财触屠奉颠陛防籍妒颓刻倚醚阶堑伶淮蛾韶鳞雀碰挂二章节质量管理基础二章节质量管理基础中华人民共和国国家标准固态速溶茶取样GB/T187
82、98.1-2002eqvISO7516:1984前言本标准等效采用ISO7516:1984固态速溶茶取样。本标准针对我国固态速溶茶生产和品质检验的实际情况，对ISO7516:1984中的取样要求和取样方法等内容做了调整。调整内容为:1.取样要求中取样工作需由买方和/或卖方指定的人员担任或将在买方或买方代表和卖方或卖方代表在场时进行的条款，在本标准中未做规定。2.取样方法中有关原始样品的抽取，根据生产和大小包装的不同有四种取样方法，本标准将四种取样方法合并成较大包装(净含量大于1kg)和较小包装(净含量小于或等于1kg)两种取样方法。本标准由中华全国供销合作总社提出。本标准由中华全国供销合作总社
83、杭州茶叶研究院归口。本标准起草单位:中华全国供销合作总社杭州茶叶研究院。本标准主要起草人:翁昆、杨士新、袁和明。本标准由中华全国供销合作总社杭州茶叶研究院负责解释。魁钱额馏促炮贫百锅辜近芬淖艾协扎蝴盗笆糙蝗凑梗按取摆竖镀啸勺芯颤二章节质量管理基础二章节质量管理基础n非等效采用国际标准是采用国际标准的基本方法之一，它是指我国标准在技术内容的规定上，与国际标准有重大差异。可以用图示符号“”表示，其缩写字母代号为neq或NEQ。素节尺请臆左役晃齐碾唇豢湘批形淆经肄饲代赖亭址挪委埃泻涯迹新弟茁二章节质量管理基础二章节质量管理基础中华人民共和国轻工行业标准QB2395一1998食品添加剂特丁基对苯二酚(
84、TBHQ)前言本标准非等效采用美国食品用化学品法典(FCCN1996版)和FAO/WHO(1986年)有关内容规定本标准由国家轻工业局行业管理司提出本标准由全国食品发酵标准化中心本标准由广州市泰邦工贸有限公司卫生部食品卫生监督检验所技术归口。中国食品发醉工业研究所起草。本标准主要起草人:王小斌、彭辉、刘莲芳、吴玉宏。选擎蛙挟试旷品驹噶忿妈法幌睫情验姑氟孰镰襟靖愈效屎店晾渊邢赂化捧二章节质量管理基础二章节质量管理基础（二）采用国外标准的原则1、采用国际标准，应当适合我有关法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全。2、制定(包括修订)我国的标准应以相应国际标准(包括即将制定完成的国际
85、标准)为基础。3、采用国际标准时，应当尽可能等同采用国际标准。4、我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准，当我国一个标准必须采用几个国际标准时，应当说明该标准与所采用的国际标准的对应关系。5、采用国际标准制定我国标准，应当尽可能与相应国际标准的制定同步，并可以采用标准制定的快速程序。6、采用国际标准，应当同我国的技术引进、企业的技术改造、新产开发、老产品改进相结合。7、采用国际标准的我国标准的制定、审批、编号、发布、出版、组织实施相监督，同我国其他标准一样，按我国有关法律、法规和规章规定执行。8、企业为了提高产品质量和技术水平，提高产品在国际市场上的竞争能力，对贸易需要的产品标准，如果没有相应的国际标准或者国际标准不适用时，可以采用国外先进标准神壕肘迫许债酱园挥材漫清渣剩峪秃庞捣头渝疽烹军位讫旁递赊阂傀庇朋二章节质量管理基础二章节质量管理基础
