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1、品牌学一、品牌危机的界定一、品牌危机的界定 品牌危机是指由于组织内、外部突发原因造成品牌危机是指由于组织内、外部突发原因造成的始料不及的对品牌形象的损害和品牌价值的降低，的始料不及的对品牌形象的损害和品牌价值的降低，以及由此导致的使组织陷入困难和危险的状态。以及由此导致的使组织陷入困难和危险的状态。第一节第一节 品牌危机概述品牌危机概述2二、品牌危机的特征二、品牌危机的特征（一）突发性（一）突发性（二）严重危害性（二）严重危害性 ( (三三) )强烈的冲击性强烈的冲击性（四）舆论关注性（四）舆论关注性（五）危机的两面性（五）危机的两面性3三、品牌危机的类型三、品牌危机的类型（一）形象类突发型品
2、牌危机（一）形象类突发型品牌危机（二）质量类突发型品牌危机（二）质量类突发型品牌危机 ( (三三) ) 技术类突发型品牌危机技术类突发型品牌危机（四）服务类突发型品牌危机（四）服务类突发型品牌危机（五）渐进型品牌危机（五）渐进型品牌危机4四、品牌危机的危害四、品牌危机的危害（一）企业形象受损（一）企业形象受损（二）市场萎缩（二）市场萎缩 ( (三三) ) 影响企业内部稳定影响企业内部稳定（四）给竞争对手带来机遇（四）给竞争对手带来机遇5五、品牌危机的诱因五、品牌危机的诱因（一）组织内部的错误（一）组织内部的错误（二）组织外部的伤害（二）组织外部的伤害 ( (三三) ) 自然灾害自然灾害6一、品
3、牌危机管理概述一、品牌危机管理概述 品牌危机管理是指企业在品牌生命周期中，采品牌危机管理是指企业在品牌生命周期中，采取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低品牌价值的损失。品牌价值的损失。第二节第二节 品牌危机管理品牌危机管理7缩缩减减预备预备反应反应恢恢复复罗伯特罗伯特希斯提出的希斯提出的危机管理模式危机管理模式8（一）缩减（）指的是减少危机的成本和损失，是在危机发生之前进行，这是整个危机管理的初始阶段。（二）预备（）是通过建立预警系统，对组织内可能产生的风
4、险进行监视和控制。9（三）反应（）指的是危机发生时的管理。对于危机的发生要迅速作出反应，及时分析危机的类型和影响程度，选择应对危机的方法。（四）恢复（）是危机管理的最后一步，在危机消除后，要评估危机对组织的影响程度，作出恢复计划。10二、品牌危机的防范二、品牌危机的防范（一）树立危机意识（一）树立危机意识（二）建立危机预警系统（二）建立危机预警系统（三）做好品牌保护工作（三）做好品牌保护工作（四）具备防范危机的资源（四）具备防范危机的资源11三、品牌危机的应对与处理三、品牌危机的应对与处理（一）危机处理的一般措施（一）危机处理的一般措施1.1.迅速组成处理危机的应变总部迅速组成处理危机的应变总部2.2.搞好内部公关，取得内部公众的理解搞好内部公关，取得内部公众的理解3.3.迅速收回不合格产品迅速收回不合格产品124.4.设立一个专门负责的发言人设立一个专门负责的发言人5.5.主动与新闻界沟通主动与新闻界沟通6.6.查清事实，公布造成危机的原因查清事实，公布造成危机的原因7.7.危机中谣言的处理危机中谣言的处理13（二）处理危机的原则（二）处理危机的原则1.1.主动性主动性2.2.快捷性快捷性3.3.诚意性诚意性4.4.真实性真实性5.5.统一性统一性6.6.全员性全员性7.7.创新性创新性14
