证券专业化营销教材 课件

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1、专业化证券营销教材专业化证券营销教材，齐鲁证券人力资源部专业化证券营销专业化证券营销理念专业化理念专业化技能专业化技能专业化行为专业化行为专业化所谓专业化是指按一定的程序、步骤和一所谓专业化是指按一定的程序、步骤和一定的方法进行，进而达到一定的目的。定的方法进行，进而达到一定的目的。目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展事前准备事前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示 促成促成持续服务持续服务异议处理异议处理 电话营销电话营销专业化证券营销流程图专业化证券营销流程图专业化证券营销专业化证券营销第一节第一节目标与计划目标与计划了解目标的意义与重要性了解目标的意义与重要性清楚订立目标的清楚订立目

2、标的SMART原则原则掌握由目标出发制定工作计划的方法掌握由目标出发制定工作计划的方法目标与计划目标与计划课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划目标的定义与重要性目标的定义与重要性订立目标的订立目标的SMART原则原则有效目标辨识有效目标辨识支出分析支出分析由收入目标制定工作目标与计划由收入目标制定工作目标与计划工作日志工作日志专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划什么是目标什么是目标希望达成的结果或境界希望达成的结果或境界目标的重要性目标的重要性你想成功吗？你一定要成功

3、吗？你想成功吗？你一定要成功吗？什么是成功？什么是成功？成功成功达成预期的目标。达成预期的目标。专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划目标的重要性目标的重要性哈佛哈佛大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查有有清晰的长期目标清晰的长期目标 3%有清晰的短期目标有清晰的短期目标 10%目标模糊目标模糊 60%没有目标没有目标 27%25年年后后顶尖成功人士顶尖成功人士社会中上层社会中上层社会中下层社会中下层社会最低层社会最低层专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划目标的重要性目标的重要性给人的行为设定明确的方向，充分了解自己

4、每一个给人的行为设定明确的方向，充分了解自己每一个行为的目的行为的目的使自己知道什么是最重要的事情，有助于时间管理使自己知道什么是最重要的事情，有助于时间管理使人清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的使人清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率效率使人把重点从工作本身转移到工作成果上来使人把重点从工作本身转移到工作成果上来使人在没有得到结果之前，就能使人在没有得到结果之前，就能“看看”到结果，从到结果，从而产生持续的信心、热情与动力而产生持续的信心、热情与动力灯灯塔塔 罗罗盘盘 雷雷达达 你错过了什么？你错过了什么？ 你年轻聪明、壮志凌云，你不想庸庸碌碌地了此一生，渴望名声，你年轻聪明、

5、壮志凌云，你不想庸庸碌碌地了此一生，渴望名声，财富和权利。因此你常常在我耳边抱怨：财富和权利。因此你常常在我耳边抱怨： 那个著名的苹果为什么不是掉在你的头上？那个著名的苹果为什么不是掉在你的头上？ 那只藏着那只藏着“老子珠老子珠”的巨贝怎么就在巴拉旺而不是你常去游泳的海湾的巨贝怎么就在巴拉旺而不是你常去游泳的海湾？ 拿破仑偏能碰上约瑟芬而英俊高大的你总没人垂青？拿破仑偏能碰上约瑟芬而英俊高大的你总没人垂青？ 于是我想成全你，于是先照样给你掉下一个苹果，结果你把它吃了；于是我想成全你，于是先照样给你掉下一个苹果，结果你把它吃了； 我决定换一个方法，在你闲逛时将硕大无比的卡里南钻石偷偷放在你我决定

6、换一个方法，在你闲逛时将硕大无比的卡里南钻石偷偷放在你的脚边，将你绊倒，可你爬起后，怒气冲天地将它一脚踢下阴沟；的脚边，将你绊倒，可你爬起后，怒气冲天地将它一脚踢下阴沟； 最后我干脆就让你做拿破仑，不过象对待他一样，先将你抓进监狱，最后我干脆就让你做拿破仑，不过象对待他一样，先将你抓进监狱，撤掉你的将军官职，赶出军队，然后将身无分文的你，丢在塞纳河边。就在我撤掉你的将军官职，赶出军队，然后将身无分文的你，丢在塞纳河边。就在我催促约瑟芬驾着马车匆匆赶到河边时，远远听到催促约瑟芬驾着马车匆匆赶到河边时，远远听到“扑通扑通”一声，你投河自尽了。一声，你投河自尽了。 唉！你错过的仅仅是机会吗？唉！你错

7、过的仅仅是机会吗？ 机遇无处不在，无时不有，就看你是否时刻准备着！机遇无处不在，无时不有，就看你是否时刻准备着！ 专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划订立有效目标的订立有效目标的“SMARTSMART”原则原则Specific Specific MeasurableMeasurableAchievable Achievable Result-orientedResult-orientedTime-limitedTime-limited具体的具体的可量化的可量化的可实现的可实现的注重结果的注重结果的有时间期限的有时间期限

8、的关键词：可量化、时间期限、关键词：可量化、时间期限、具挑战性具挑战性专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划有效目标辨识有效目标辨识找一份好工作找一份好工作成为有钱人成为有钱人住上大房子住上大房子买一辆汽车买一辆汽车我一定要减肥我一定要减肥尽自己最大努力做好这件事尽自己最大努力做好这件事明年争取有明显改善明年争取有明显改善在三个月内开发成功在三个月内开发成功3030个客户，总资产达到个客户，总资产达到300300万万专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划收入目标收入目标从支出分析开始从支出分析开始项目项目支出（元支出（元/ /年）年）项目项目支出（元支出（元

9、/ /年）年）房租（还贷）房租（还贷）个人嗜好个人嗜好水电煤气费水电煤气费营业性支出营业性支出通信费通信费服装费服装费交通费（还贷）交通费（还贷）培训费培训费餐费餐费保险费保险费交际费交际费医药费医药费子女教育费子女教育费书报费书报费 其他支出其他支出 合计合计年度支出分析年度支出分析月度收入目标月度收入目标 = （年度支出总额（年度支出总额 + 预期节余额）预期节余额）/ 12专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划月收入目标月收入目标 = = 月支出月支出净佣金目标净佣金目标 = = 月收入目标月收入目标 / /佣金提成比例佣金提成比例成交量目标成交量目标 = = 净佣金目

10、标净佣金目标 / / 平均净佣金收取比例平均净佣金收取比例资金量目标资金量目标 = = 成交量目标成交量目标 / / 平均月换手率平均月换手率客户量目标客户量目标 = = 资金量目标资金量目标 / / 人均资金量人均资金量拜访量目标拜访量目标 = = 客户量目标客户量目标 / / 平均拜访成功比例平均拜访成功比例 日均拜访量目标日均拜访量目标 = = 拜访量目标拜访量目标 / / （预期达成目标时间期限的）实际工作日（预期达成目标时间期限的）实际工作日工作目标工作目标 工作计划工作计划工作目标与计划的制定工作目标与计划的制定专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划月净佣金目标月

11、净佣金目标 =5000/25%=20000=5000/25%=20000元元成交量目标成交量目标 =20000/0.2%=1000=20000/0.2%=1000万元万元资金量目标资金量目标 =1000/100%=1000=1000/100%=1000万元万元客户量目标客户量目标 =1000/10=100=1000/10=100个个拜访量目标拜访量目标 =100/10%=1000=100/10%=1000个个 日均拜访量目标日均拜访量目标 =1000/250=4=1000/250=4个个范例：某新进营销经理佣金提成比例为范例：某新进营销经理佣金提成比例为25%，客户的平均净佣金收取比例，客户的

12、平均净佣金收取比例为为0.2%，客户的平均月换手率为，客户的平均月换手率为100%，人均资金量为，人均资金量为10万元。该营销经万元。该营销经理的平均拜访成功率为理的平均拜访成功率为10%，计划在一年内达成月收入，计划在一年内达成月收入5000元的目标。元的目标。则该营销经理只需要每天洽谈则该营销经理只需要每天洽谈4 4个潜在客户，年末时即可达成预定目标个潜在客户，年末时即可达成预定目标月薪月薪50005000元元工作目标制定范例工作目标制定范例专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划按照公司规定，该营销经理第二年的佣金提成比例提升为按照公司规定，该营销经理第二年的佣金提成比例

13、提升为40%，随着服务，随着服务水平与技能的提升，客户的平均净佣金收取比例提升为水平与技能的提升，客户的平均净佣金收取比例提升为0.25%，客户的平，客户的平均月换手率为均月换手率为100%，人均资金量为，人均资金量为15万元，平均拜访成功率为万元，平均拜访成功率为20%；同；同时由于用在客户服务工作上的时间增加，拜访客户的频率降低了时由于用在客户服务工作上的时间增加，拜访客户的频率降低了40%则该营销经理当年新增客户带来的收入则该营销经理当年新增客户带来的收入=11=11万元万元原有客户带来的收入原有客户带来的收入 =12=12万元万元该营销经理第二年的年薪该营销经理第二年的年薪 = 23=

14、 23万元万元那么，第三年如何呢？那么，第三年如何呢？工作目标制定范例（续工作目标制定范例（续1 1）专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划按照公司规定，该营销经理第三年的佣金提成比例提升为按照公司规定，该营销经理第三年的佣金提成比例提升为50%，随着服务，随着服务水平与技能的提升，客户的平均净佣金收取比例提升为水平与技能的提升，客户的平均净佣金收取比例提升为0.30%，客户的平，客户的平均月换手率为均月换手率为100%，人均资金量为，人均资金量为20万元，平均拜访成功率为万元，平均拜访成功率为30%；同；同时由于用在客户服务工作上的时间增加，拜访客户的频率降低到了最初的时由

15、于用在客户服务工作上的时间增加，拜访客户的频率降低到了最初的30%则该营销经理当年新增客户带来的收入则该营销经理当年新增客户带来的收入=18=18万元万元原有客户带来的收入原有客户带来的收入 =50=50万元万元该营销经理第三年的年薪该营销经理第三年的年薪 =68=68万元万元工作目标制定范例（续工作目标制定范例（续2 2）接下来呢？！接下来呢？！这取决于你的目标有多高！这取决于你的目标有多高！志向有多远大啦！志向有多远大啦！专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划 8 8：30309 9：15 15 早会早会 9 9：30301111：3030 拜访客户或结合盘面进行客户服务

16、，进行电话约访；拜访客户或结合盘面进行客户服务，进行电话约访；1111：30301313：00 00 休息或与客户共进午餐；休息或与客户共进午餐；1313：00001515：00 00 拜访客户或结合盘面进行客户服务，进行电话约访；拜访客户或结合盘面进行客户服务，进行电话约访；1515：00001717：30 30 拜访客户或参加夕会、培训；拜访客户或参加夕会、培训； 结合当日行情进行客户服务；结合当日行情进行客户服务；1919：00002121：30 30 拜访客户或与客户电话交流；学习；拜访客户或与客户电话交流；学习； 2222：00 00 整理拜访记录与客户档案；整理拜访记录与客户档案；

17、 拟定明日工作计划，拟定明日工作计划， 填写工作日志填写工作日志 工作计划工作计划 每天工作时间安排每天工作时间安排专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划工作日志范例工作日志范例工作计划工作计划工作记录工作记录总结检讨总结检讨备注备注8 8：0000，学习，学习三大报内容。三大报内容。股指期货正式开股指期货正式开通进入倒计时通进入倒计时8 8：3030，参加，参加早会早会稳健获利法技术稳健获利法技术分析讲座演练分析讲座演练熟能生巧，今天我又熟能生巧，今天我又进步了不少。步了不少。9 9；3030，电话，电话约访刘总、李约访刘总、李律师、许医生律师、许医生Ok Ok 只要事先准

18、只要事先准备充分，充分，难办的事也会的事也会变容易。容易。明天下午明天下午3 3：3030，拜，拜访刘刘总1010：3030，电王，电王总，约他明天总，约他明天中午吃饭中午吃饭 未成功，因为明未成功，因为明午他有接待任务午他有接待任务 后悔。应约定其他时后悔。应约定其他时间。而且，他接待的间。而且，他接待的人有可能是我的另一人有可能是我的另一位客户，应该做一下位客户，应该做一下尝试尝试 反应不够快，反应不够快，准备不充分，准备不充分，明天再约。明天再约。 专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划工作日志范例工作日志范例工作计划工作计划工作记录工作记录总结检讨总结检讨备注备注11

19、11：0000接待沈先生接待沈先生同意本周四来开户同意本周四来开户 基本功必须再加强基本功必须再加强1111：4545与陈总共进与陈总共进午餐午餐 对我的建议非常感对我的建议非常感兴趣，决定追加资兴趣，决定追加资金。金。针对不同的客户需针对不同的客户需找出其不同的购买找出其不同的购买点，并想办法满足点，并想办法满足其需求其需求 他太太最他太太最近心脏不近心脏不太好，应太好，应在适当时在适当时机慰问。机慰问。 1313：0000带李明开李明开户1414：0000电话邀约孙电话邀约孙大姐、雷老板大姐、雷老板孙大姐成功，雷老孙大姐成功，雷老板待定板待定必须先让雷老板体必须先让雷老板体验我们的服务验我

20、们的服务下周一接下周一接待孙大姐待孙大姐1515：0000利用软件搜利用软件搜索近日出现买卖点索近日出现买卖点的股票的股票出现卖点出现卖点7 7档股票，档股票，出现买点出现买点1212档股票档股票专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划工作日志范例工作日志范例工作计划工作计划工作记录工作记录总结检讨总结检讨备注备注1515：1010手机短手机短信与电话提醒信与电话提醒轻仓的客户合轻仓的客户合理补进出现买理补进出现买点的股票点的股票赵代理、钱老师赵代理、钱老师.1515：2525手机短手机短信或信或电话提醒提醒手中股票出现手中股票出现卖点的客户明卖点的客户明日操作日操作王阿姨、王

21、阿姨、郑老伯老伯.1616：0000夕会夕会接触接触阶段的段的问题设计与与现场训练专业化化销售太重售太重要了！要了！专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划工作日志范例工作日志范例工作计划工作计划工作记录工作记录总结检讨总结检讨备注备注1818：0000见吴女吴女士，一起吃晚士，一起吃晚饭虽然尚未完全同然尚未完全同意，但已意，但已经开始开始认同。同。看来我在看来我在说明与明与促成促成环节还有欠有欠缺，加油！缺，加油！她儿子下周她儿子下周五五过生日，生日，准准备好礼物好礼物2020：0000整理客整理客户档案，拟定户档案，拟定明日工作计划，明日工作计划，填写工作日志填写工作日志

22、。竟然这么久没与竟然这么久没与李四联系了！他李四联系了！他有一笔国债快到有一笔国债快到期了，得了解他期了，得了解他下一步的打算。下一步的打算。客户档案与工作客户档案与工作日志必须定期检日志必须定期检查、整理，否则查、整理，否则可能误事。可能误事。明天给客户明天给客户李四打电话。李四打电话。2121：0000与陆主与陆主任见顾总任见顾总没谈任何关于证没谈任何关于证券投资的话题券投资的话题顾总还没完全信顾总还没完全信任我，正观察我，任我，正观察我，别急，心急吃不别急，心急吃不了热豆腐了热豆腐！顾总对足球顾总对足球感兴趣，下感兴趣，下次主场约他次主场约他看球看球专业化证券营销专业化证券营销 之之 目

23、标与计划目标与计划养成良好的工作习惯是成功的基本条件。养成良好的工作习惯是成功的基本条件。一日之计在于一日之计在于昨夜！昨夜！工作日志的填写工作日志的填写课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 目标与计划目标与计划目标的定义与重要性目标的定义与重要性订立目标的订立目标的SMART原则原则有效目标辨识有效目标辨识支出分析支出分析由收入目标制定工作目标与计划由收入目标制定工作目标与计划工作日志工作日志专业化证券营销专业化证券营销第二节第二节客户拓展客户拓展认识客户拓展的漏斗原理及其重要性认识客户拓展的漏斗原理及其重要性清楚客户拓展的九种基本方法清楚客户拓展的九种基本方法掌握掌握“计划计

24、划100”100”的使用方法的使用方法客户拓展客户拓展课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展 客户拓展的重要性客户拓展的重要性 潜在客户应具备的条件及分类潜在客户应具备的条件及分类 客户拓展的方法客户拓展的方法客户拓展的步骤客户拓展的步骤专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展A+B+C+DCBA成功开户成功开户客户客户流失流失D持续不断的拓展客户是永续经营的基础持续不断的拓展客户是永续经营的基础客户拓展的重要性客户拓展的重要性漏斗原理漏斗原理专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓

25、展客户拓展潜在客户应具备的条件潜在客户应具备的条件个人潜在客户个人潜在客户 有钱、易接近、有投资需求有钱、易接近、有投资需求机构潜在客户机构潜在客户 有钱、有投资需求有钱、有投资需求专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展潜在客户的分类潜在客户的分类A A类：有钱、易接近、投资意向明显类：有钱、易接近、投资意向明显B B类：已在其他证券公司开户类：已在其他证券公司开户C C类：有钱但投资股市意向不太明显类：有钱但投资股市意向不太明显 没多少钱但非常认同证券投资没多少钱但非常认同证券投资D D类：没多少钱又不认同投资股市类：没多少钱又不认同投资股市专业化证券营销专业化证券营销 之之

26、客户拓展客户拓展客户拓展的方法客户拓展的方法缘故开拓法缘故开拓法 介绍开拓法介绍开拓法直冲开拓法直冲开拓法 咨询开拓法咨询开拓法随机开拓法随机开拓法 信函开拓法信函开拓法资料收集法资料收集法 社团开拓法社团开拓法互联网开拓法互联网开拓法 目标市场开拓法目标市场开拓法专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事缘故法缘故法网络示意图网络示意图战友、网友、同好战友、网友、同好专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展介绍法介绍法范例：

27、范例： 陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们齐鲁证券的服务优势了，而且公司的资您一定已经发现我们齐鲁证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。讯也确实对投资者有很大帮助。 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比

28、较好，大家一起赚钱，你让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？看好不好？ 这是通讯录，请介绍两位！这是通讯录，请介绍两位！建立影响力中心建立影响力中心 建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。寻找你的影响力中心寻找你的影响力中心 认同证券投资，认同证券投资， 认同证券经纪人行业；认同证券经纪人行业； 交往广泛；交往广泛； 有亲和力，有亲和力， 易接触；易接触； 热情、愿意帮助别人；热情、愿意帮助别人； 有职业优势。有职业优势。影响力中心的特点：影响力中心的特点：你的工作要点：尊重、赞美、要求、汇报你的工作要点：尊重、赞美、要求、

29、汇报专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展直冲法直冲法直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访。直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访。（社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法）（社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法）专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展随机法随机法 平时生活中随时关注平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。动认识，从而发展成为客户。专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展资料收集法资料收集法平时关注各种新闻、报刊

30、、杂志，搜集企业通讯录等，平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络。收集一些单位或个人的信息并及时联络。专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展信函开拓法信函开拓法通过信件、通过信件、E-MAI L、短信等形式联络客户，发送一些投、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。兴趣。专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展社团开拓法社团开拓法参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、学习

31、班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、教会、民主党派、行业协会、企业家协会等），在活动中教会、民主党派、行业协会、企业家协会等），在活动中与不同的人建立良好关系。与不同的人建立良好关系。专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展咨询开拓法咨询开拓法在社区、办公区、商业区、银行等区域在社区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询摆台咨询专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展互联网开拓法互联网开拓法 在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、个人网页、个人网站、个人网页、个人网站、QQQQ群

32、、群、MSNMSN群等平台上寻群等平台上寻找潜在客户。找潜在客户。（非办公时间使用）（非办公时间使用）专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展目标市场开拓法目标市场开拓法步骤：步骤：1 1、选定某个区域（商业区、办公区或生活区）为目标市场、选定某个区域（商业区、办公区或生活区）为目标市场2 2、以小组为单位对目标市场进行调查、以小组为单位对目标市场进行调查3 3、制订宣传和拓展的策略与实施步骤、制订宣传和拓展的策略与实施步骤4 4、小组内分工、小组内分工5 5、准备相应的宣传资料和器材、准备相应的宣传资料和器材6 6、按制定的策略实施、按制定的策略实施组织团队，统一对某一区域进行宣

33、传和客户开拓组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展客户拓展的步骤客户拓展的步骤u 取得名单，建立潜在客户档案取得名单，建立潜在客户档案u 收集相关潜在客户资料收集相关潜在客户资料u 整理分析资料，确定应对策略整理分析资料，确定应对策略u 取得联系，培养关系取得联系，培养关系u决定最佳的接触时机与方法决定最佳的接触时机与方法u过滤不合适的对象过滤不合适的对象计划计划100100帮助证券经纪人理清思路，帮助证券经纪人理清思路，完成客户分类的最佳工具。完成客户分类的最佳工具。课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户拓展客户拓展

34、客户拓展的重要性客户拓展的重要性 潜在客户应具备的条件及分类潜在客户应具备的条件及分类 客户拓展的方法客户拓展的方法 客户拓展的步骤客户拓展的步骤 作业：填写计划作业：填写计划100100专业化证券营销专业化证券营销第三节第三节事前准备事前准备F了解了解KASHKASH的含义的含义F清楚清楚KASHKASH各项内容的重要性各项内容的重要性F建立正确的时间管理观念建立正确的时间管理观念F掌握拜访前应做好准备的注意事项掌握拜访前应做好准备的注意事项事前准备事前准备课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备

35、F 一流经纪人的优秀素质一流经纪人的优秀素质KASHKASHF 前因与后果前因与后果F 时间管理时间管理F 电话约访电话约访F 拜访前的准备拜访前的准备专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备K KA AS SH HK K（KnowledgeKnowledge）A (Attitude)A (Attitude)S (Skill)S (Skill)H (Habit)H (Habit)知识知识态度态度技巧技巧习惯习惯一流经纪人的基本素质一流经纪人的基本素质专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备前因与后果前因与后果C Consequenceonsequence后果后果B Be

36、liefelief信念信念观念观念C ConsequenceonsequenceA Antecedentntecedent A Antecedent ntecedent 前因前因 专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备正确的态度正确的态度F上进心上进心F企图心企图心F平常心平常心专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备良好的习惯良好的习惯F时间管理时间管理F目标管理目标管理F计划管理计划管理专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备时间管理时间管理 重要重要 B B 不重要不重要不紧急不紧急紧急紧急ACD专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备紧

37、急紧急 重要重要 不重要不重要 繁琐的工作繁琐的工作 某些信件某些信件 某些电话某些电话 浪费时间之事浪费时间之事 有趣的活动有趣的活动从容人从容人无用人无用人 危机危机 急迫的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划压力人压力人 不速之客不速之客 某些电话某些电话 某些信件与报告某些信件与报告 某些会议某些会议 必要而不重要的事必要而不重要的事 受欢迎的活动受欢迎的活动无聊人无聊人不紧急不紧急 防患未然防患未然 改进产能改进产能 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 规划、休闲规划、休闲重要重要与与紧要紧要的区别的区别专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备假设

38、你的寿命是假设你的寿命是80岁岁020岁，岁，6080岁不应该工作，那么你有岁不应该工作，那么你有40年时间用来工作；年时间用来工作；每年有每年有1/3的时间在休息（双休日的时间在休息（双休日+节假日），你还有节假日），你还有26.6年。年。项目项目 每天耗时每天耗时 共计耗时共计耗时 剩余时间剩余时间睡眠睡眠 8小时小时 8.9年年 17.7年年一日三餐一日三餐 2.5小时小时 2.8年年 14.9年年交通交通 1.5小时小时 1.7年年 13.2年年电话电话 1小时小时 1.1年年 12.1年年看电视、上网看电视、上网 3小时小时 3.4年年 8.7年年看报、聊天看报、聊天 3小时小时 3

39、.4年年 5.3年年刷牙、洗脸、洗澡刷牙、洗脸、洗澡 1小时小时 1.1年年 4.2年年白日梦、闹情绪白日梦、闹情绪 1小时小时 1.1年年 身体不适身体不适3.13.1年年一寸光阴一寸金一寸光阴一寸金专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备你的时间价值你的时间价值=1.66 元元/分钟分钟270270万元万元/ /（3.1 * 365 * 24 * 3.1 * 365 * 24 * 6060）普通人的普通人的2020岁岁6060岁的几项主要支出岁的几项主要支出 买一栋房子买一栋房子 5050万元万元 用一辆车子用一辆车子 3030万元万元 养一个孩子养一个孩子 3030万元万元

40、赡养二个老人赡养二个老人 1010万元万元 自己的开销自己的开销 100100万元万元 筹备自己的养老金筹备自己的养老金5050万元万元 专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备你的时间价值你的时间价值请时刻注意：你每浪费一分钟，就是丢弃了自己的一块钱！请时刻注意：你每浪费一分钟，就是丢弃了自己的一块钱！对世界上所有的人而言，时间最公平，也最无情！对世界上所有的人而言，时间最公平，也最无情！如果如果 你希望每个月收入你希望每个月收入2000020000元元 每天工作每天工作1010小时小时那么那么 20000/ 20000/（22*10*6022*10*60）=1.5=1.5元元专

41、业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备知识的准备知识的准备终身学习！终身学习！广度广度法律、经济、财务、政策、文化、法律、经济、财务、政策、文化、 市场、旅游、饮食、娱乐市场、旅游、饮食、娱乐深度深度专业知识、营销知识专业知识、营销知识专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备熟练的技巧熟练的技巧F交往的技巧交往的技巧F沟通的技巧沟通的技巧F销售的技巧销售的技巧F危机处理的技巧危机处理的技巧专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备电话约访的唯一目的：电话约访的唯一目的： 取得与潜在客户见面的机会取得与潜在客户见面的机会电话约访的准备：电话约访的准备：F 心理准

42、备心理准备练习、放松、信心与热忱、微笑练习、放松、信心与热忱、微笑F 工作准备工作准备名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔电话约访电话约访专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备 F 确认最佳拜访时间确认最佳拜访时间F 安排最佳拜访路线安排最佳拜访路线F 潜在客户的研究与对策潜在客户的研究与对策F 话术的准备与演练话术的准备与演练F 心理准备心理准备拜访前的准备拜访前的准备F 准备销售工具准备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、 操盘指引、研究资讯汇编、

43、投资建议书、公司介绍、成功案例操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 事前准备事前准备F 一流经纪人的优秀素质一流经纪人的优秀素质KASHKASHF 前因与后果前因与后果F 时间管理时间管理F 电话约访电话约访F 拜访前的准备拜访前的准备专业化证券营销专业化证券营销第三节第三节电话营销电话营销电话营销电话营销课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销 了解电话营销的特性了解电话营销的特性 学会设定电话营销的目标学会设定电话营销的目标 掌握电话营销事前准备的要点掌握电话营销事前准备的要点 接受电话营销的基

44、本素质训练接受电话营销的基本素质训练课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销电话营销的特性电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的目标设定电话营销的事前准备电话营销的事前准备电话营销的基本素质训练电话营销的基本素质训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销电话营销靠电话营销靠声音声音传递传递信息信息营销人员必须在极短的时间内引起潜在客营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前户的兴趣（前3030秒）秒）电话营销是一种你来我往的过程（电话营销是一种你来我往的过程（2 2：1 1）电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性而非全然理性的销售电话

45、营销的特性电话营销的特性专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销主要目标主要目标：最希望在这通电话达成的事情最希望在这通电话达成的事情次要目标次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。你最希望达成的事情。 许多经纪人在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有许多经纪人在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。电话

46、营销的目标设定电话营销的目标设定主要目标与次要目标主要目标与次要目标没有目标没有目标失去方向失去方向、偏离主题偏离主题、浪费时间浪费时间专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销常见的主要目标常见的主要目标 根据根据产产品特性，确认品特性，确认对方对方是否是否是有价值的是有价值的潜在客户潜在客户约定拜访约定拜访时间时间让潜在客户同意接受服务提案让潜在客户同意接受服务提案确认潜在客户何时作最后决定确认潜在客户何时作最后决定确定客户开户的时间确定客户开户的时间 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销 取得潜在客户的相关资料取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时

47、间订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的他的投资建议书投资建议书 得到转介绍得到转介绍常见的次要目标常见的次要目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销整理一份完整理一份完备备的的话术话术 研究潜在客户研究潜在客户/ /老客户的基本资料老客户的基本资料 其他准备事项其他准备事项电话营销的事前准备电话营销的事前准备专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销电话营销工作记录表电话营销工作记录表客客户姓名姓名年年龄电话号号码备注注客客户特点特点持股情况持股情况开始开始时间结束束时间通通话

48、时间拨打次数打次数结果与未来果与未来计划划客客户反反馈与意与意见事前准备事前准备研究（准）客户基本资料研究（准）客户基本资料专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销事前准备事前准备基本功训练基本功训练我期望的语音我期望的语音我不期望的语音我不期望的语音愉快的愉快的沮丧的沮丧的具有语调变化具有语调变化单调、沙哑、刺耳单调、沙哑、刺耳正常的语速正常的语速太快、太慢太快、太慢有音量的变化有音量的变化太小、太大太小、太大富有力量富有力量软弱无力软弱无力自然的笑声自然的笑声紧张的干笑紧张的干笑专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销电话营销行为对照表电话营销行为对照表阶段段事事项

49、客客户姓名姓名客客户姓名姓名客客户姓名姓名客客户姓名姓名客客户姓名姓名客客户姓名姓名是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否事事前前电话号号码我是否已我是否已经清楚清楚这个个电话的目的的目的我是否已我是否已经清楚清楚该怎怎样开口开口周周边是否很少干是否很少干扰准准备好好计时了了吗准准备好好电话营销工作工作记录表表了了吗对对方而言，打方而言，打电话的的时间是否合适是否合适我是否已我是否已经把把对方想象成自己的好朋友方想象成自己的好朋友事前准备事前准备其他准备其他准备专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销声音品质训练声音品质训练语速训练语速训练重音训练重

50、音训练语调训练语调训练咬字训练咬字训练开场白训练开场白训练异议处理训练异议处理训练结束通话训练结束通话训练电话营销基本素质训练电话营销基本素质训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销我我没有说他偷铅笔没有说他偷铅笔 我我没有没有说他偷铅笔说他偷铅笔我没有我没有说说他偷铅笔他偷铅笔我没有说我没有说他他偷铅笔偷铅笔我没有说他我没有说他偷偷铅笔铅笔我没有说他偷我没有说他偷铅笔铅笔基本素质训练基本素质训练重音训练重音训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销请用很有自信、热忱的语调说这段话：请用很有自信、热忱的语调说这段话： 喂，你好！是高总吗？喂，你好！是高总吗？ 我是

51、齐鲁证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原我是齐鲁证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次因是我们将在本周日举办一次“永不套牢法永不套牢法”技术分析讲技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也是为了答谢象座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？这个星期天下午有时间来参加吗？基本素质训练基本素质训练语调训练语调训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销请用难以置信的语气说：请用难以置信的语气说： 高总，您是说您自己不用

52、学技术分析，也不需要高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？请用让人听起来舒服的赞美的语调说：请用让人听起来舒服的赞美的语调说：哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？基本素质训练基本素质训练语调训练语调训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销请用疑问的语调说：请用疑问的语调说：高总，为什么您会这么想呢？高总，为什么您会这么想呢？请用惊奇的语调说：请用惊奇的语调说：啊？！

53、怎么会这样呢？啊？！怎么会这样呢？请用能表达同理心的语调说：请用能表达同理心的语调说： 高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。基本素质训练基本素质训练语调训练语调训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销请用庆幸的语调说：请用庆幸的语调说： 还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！ 因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！请用诚恳的语调说：请用诚恳的语调说： 不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处不过话说回来，高总，我知道这个培训对

54、您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午的！所以才很希望您这个星期天下午2 2：0000能到我们公司来。能到我们公司来。基本素质训练基本素质训练语调训练语调训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销请用征询意见的语调说：请用征询意见的语调说： 因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？的持仓比例是否合理，您看好吗？请用略带兴奋、很肯定的语调说：请用略带兴奋、很肯定的

55、语调说： 好的！高总，那么我们星期天下午好的！高总，那么我们星期天下午2 2：0000见！我在见！我在888888房房间等您。间等您。基本素质训练基本素质训练语调训练语调训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销基本素质训练基本素质训练语调训练语调训练喂，我是齐鲁证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原因是我们将在本周日喂，我是齐鲁证券公司的郝顾文，今天打电话给您的原因是我们将在本周日 举办一次举办一次“永不套牢法永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这

56、个星期天是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？下午有时间来参加吗？高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的的帮助，照样可以买卖高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的的帮助，照样可以买卖股票赚钱？股票赚钱？哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！不知道我有没有这个荣幸跟您当面请哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？教一下？高总，为什么您会这么想呢？高总，为什么您会这么想呢？啊？！怎么会这样呢？啊？！怎么会这样呢？高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。还好这件事不

57、是我做的，高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！要不然我可惨了！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午星期天下午2 2：0000能到我们公司来。因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一能到我们公司来。因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结

58、束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？持仓比例是否合理，您看好吗？好的！高总，那么我们星期天下午好的！高总，那么我们星期天下午2 2：0000见！我在见！我在888888房间等您。房间等您。专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销MBAMBA班：黑化肥发灰挥发会发黑班：黑化肥发灰挥发会发黑 灰化肥发黑挥发会发灰灰化肥发黑挥发会发灰基本素质训练基本素质训练咬字训练咬字训练初级班：灰化肥会挥发初级班：灰化肥会挥发中级班：黑化肥发灰、灰化肥发黑中级班：黑化肥发灰、灰化肥发黑高级班：黑化肥发灰会挥发高级班：黑化肥发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑灰化肥挥发会发黑专业化证券营

59、销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。在初次打电话给潜在客户时，必须要在在初次打电话给潜在客户时，必须要在3030秒内清楚地让客户知秒内清楚地让客户知道下列道下列3 3件事：件事：我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什

60、么？我（公司）的服务对客户有什么好处？我（公司）的服务对客户有什么好处？开场白训练开场白训练专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销营销经理营销经理： “您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是齐鲁证券的营销经理郝顾文齐鲁证券的营销经理郝顾文，我们，我们营业部营业部已经有已经有1010年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？错误点：错误点：1 1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，销人员没有说明为何打电话过来， 及对潜在客户有何及对潜在客户有何好处好处。2 2、潜在客户、潜在客户并并不在意你们公司成立多久，不在意你们公司成立多久， 或是

61、否曾经听过你的公司。或是否曾经听过你的公司。开场白训练开场白训练错误案例错误案例1 1专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销营销经理营销经理： “您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是齐鲁证券齐鲁证券的的郝顾文郝顾文，我们是专，我们是专业的理财投资顾问业的理财投资顾问，请问你现在，请问你现在哪家券商开户交易哪家券商开户交易？”错误点：错误点：1 1、营销经理营销经理没有说明为何打电话过来没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。对潜在客户有何好处。2 2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题问题，让人立即，让人立即产生防产生防范范的心

62、理。的心理。开场白训练开场白训练错误案例错误案例2 2专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销营销经理：营销经理： “您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是齐鲁证券齐鲁证券的郝顾文，我的专的郝顾文，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：错误点：1 1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。2 2、不、不应该在电话里谈具体产品，而应该约时间见面应该在电话里谈具体产品，而应该约时间见面。开场

63、白训练开场白训练错误案例错误案例3 3专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销相同背景法相同背景法缘故推荐法缘故推荐法针对老客户的开场话术针对老客户的开场话术陌生电话拜访话术（陌生电话拜访话术（COLDCALLCOLDCALL）开场白训练开场白训练常用开场白常用开场白专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销相同背景法相同背景法 王先生，我是王先生，我是齐鲁证券齐鲁证券的郝顾文，我打电话给你的原的郝顾文，我打电话给你的原因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部，因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部，我们公司我们公司在帮助他们在帮助他们节省了节省

64、了时间和精力的同时时间和精力的同时，还帮助他们还帮助他们达达成了理财目标成了理财目标，所以今天给您打这个电话，把这个好信息告诉，所以今天给您打这个电话，把这个好信息告诉您您。 请问现在您在哪家证券公司开户？请问现在您在哪家证券公司开户？ 他们有没有为您提供类似他们有没有为您提供类似“解套帐户俱乐部解套帐户俱乐部”这样的这样的服务？服务？开场白训练开场白训练常用开场白常用开场白专业化证券销售专业化证券销售 之之 电话营销电话营销缘故推介法缘故推介法 王先生，我是齐鲁证券的郝顾文，您的好友刘大王先生，我是齐鲁证券的郝顾文，您的好友刘大牛叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认牛叫我打电话给

65、您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。以今天打电话给你。 请问现在是哪家证券公司为您服务？请问现在是哪家证券公司为您服务？开场白训练开场白训练常用开场白常用开场白专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销老客户开场白老客户开场白 王先生，你好！王先生，你好！ 我是齐鲁证券的我是齐鲁证券的郝顾文郝顾文，我们大概有，我们大概有2 2个月没见面了吧？不过我个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？（对方

66、关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？开场白训练开场白训练常用开场白常用开场白专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销陌生电话拜访开场白陌生电话拜访开场白1 1 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？（对方：在） 能麻烦您请他接电话吗？能麻

67、烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！你好！ 我是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的我是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的股票您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午所以，我想了解一下，您本周六下午2 2：0000是否有时间来参加我

68、们的是否有时间来参加我们的第第8 8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？开场白训练开场白训练常用开场白常用开场白专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销陌生电话拜访开场白陌生电话拜访开场白2 2 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？ 对方：我们这里没有做股票的 那请允许我用那请允许我用1 1分钟的时间为您做一个简单的介绍。分钟的时间为您做一个简单的介绍。 我们是我们是XXXX证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务

69、，的服务，（对证券投资者的好处是）可以通过参加培训班提升自己的可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、 朋友或身边的同事朋友或身边的同事当中有没有在做股票的？我们可以邀请他当中有没有在做股票的？我们可以邀请他来参加我们的第来参加我们的第8期永不套牢法期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？

70、与稳健获利法技术分析讲座？开场白训练开场白训练常用开场白常用开场白专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销异议处理训练异议处理训练我理解你的这种感觉（缓冲）我理解你的这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大后来发现对自己的帮助真的很大我理解你为什么这样认为（缓冲）我理解你为什么这样认为（缓冲）其他人开始也有这样认为的其他人开始也有这样认为的后来发现后来发现对自己的帮助真的很大对自己的帮助真的很大避免争议的避免争议的3F3F技巧技巧Feel Feel 、 Felt Felt 、 FoundFound （最初）感觉、（后来）感受（最初）感觉、

71、（后来）感受 、（最后）、（最后） 发现发现专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销异议处理训练异议处理训练1 1时间不合适时间不合适潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。 指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你 们约定一个会面时间为止。们约定一个会面时间为止。 异议异议具体描述具体描述经理：我理解，那么让我们定在明天下午经理：我理解，那么让我们定在明天下午2点或点或4点如何？点如何？专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销

72、电话营销异议处理训练异议处理训练2 2我不感兴趣我不感兴趣潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣 。异议异议具体描述具体描述营销经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，营销经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现这样说的。不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能

73、占用您几分钟时间向您介绍我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天天2点或者是点或者是4点您觉得更合适？点您觉得更合适？ 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销异议处理训练异议处理训练3 3不见面不见面潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。 异议异议具体描述具体描述营销经理：当然可以。不过，王先生，由于这项规营销经理：当然可以。不过，王

74、先生，由于这项规划有一定的专业性，还有一些图表（划有一定的专业性，还有一些图表（K K线图），所以线图），所以如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便？所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便？ 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销

75、电话营销异议处理训练异议处理训练4 4我有朋友做证券我有朋友做证券潜在客户：我的朋友当中就有做证券的潜在客户：我的朋友当中就有做证券的 。 指导：他可能有也可能没有做证券的朋友。如果其他经纪人没有向他示范指导：他可能有也可能没有做证券的朋友。如果其他经纪人没有向他示范最基本的计划有序的接触方式，那么与其他经纪人相比，这会显示你的特最基本的计划有序的接触方式，那么与其他经纪人相比，这会显示你的特殊能力，更能体现你的优势。殊能力，更能体现你的优势。 异议异议具体描述具体描述营销经理：那很好呀！我的建议和你朋友告诉营销经理：那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很你的并

76、无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以齐鲁证券有能力的专业人士，他不会介意我以齐鲁证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。独特的方式向您介绍投资理财方案的。专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销异议处理的程序异议处理的程序聆听聆听我已经在别的证券公司开户啦。我已经在别的证券公司开户啦。 那很好啊，那很好啊，步骤步骤具体描述具体描述哦！哦！ X X先生，您已经先生，您已经在其他的证券公司在其他的证券公司开户了。开户了。重复（确认）重复（确认）理解理解说明（避开）说明（避开）目标目标我有很多客户都是教师，也都买了股票，而他们在听完我有很多客户都是教师，也都买

77、了股票，而他们在听完分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，所以我很想跟所以我很想跟X X先生您介绍这个服务。先生您介绍这个服务。请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便？请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便？专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销有效结束通话的训练有效结束通话的训练要点：要点：正面积极正面积极留机会、留机会、STOPSTOP情绪污染情绪污染不要太长不要太长制造问题制造问题不要太短不要太短遗漏重要信息遗漏重要信息程序：程序：表达谢意表达谢意确认信息确认信息强化决定强化决定专业化证券营销专业化证券营销

78、之之 电话营销电话营销有效结束通话的训练有效结束通话的训练对方已非常明确的表示不希望继续通话，但在交谈中对方已非常明确的表示不希望继续通话，但在交谈中你了解到对方是：你了解到对方是：1 1、白领、女性，有经济基础。、白领、女性，有经济基础。2 2、男性，印刷行业私人企业主，收入高。、男性，印刷行业私人企业主，收入高。3 3、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。你会如何结束谈话？你会如何结束谈话？专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销建立自己的电话销售脚本建立自己的电话销售脚本自我介绍自我介绍为什么打电话为什么打电话产品产品/ /服务介绍服

79、务介绍对客户的好处对客户的好处问题问题专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销全程通话案例全程通话案例 经理小张经过客户唐先生的推荐，获得了唐先生的经理小张经过客户唐先生的推荐，获得了唐先生的好朋友司马先生的电话号码。并知道司马先生现年好朋友司马先生的电话号码。并知道司马先生现年33岁，岁，某公司经理，收入不菲，妻子现年某公司经理，收入不菲，妻子现年28岁，有一子，两岁。岁，有一子，两岁。司马先生理财观念很好。司马先生理财观念很好。专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销全程通话演练全程通话演练寒暄致意寒暄致意自我介绍自我介绍道明来意道明来意同意谈话同意谈话 司马：喂司

80、马：喂! !您好，我是司马。您好，我是司马。营销经理：您好！我是齐鲁证券营销经理小张，营销经理：您好！我是齐鲁证券营销经理小张，请问您现在通话方便吗？请问您现在通话方便吗？营销经理营销经理：是这样的，我是唐先生的证券投资顾：是这样的，我是唐先生的证券投资顾问，唐先生是您的好朋友，对不对？问，唐先生是您的好朋友，对不对？ 司马：对。司马：对。营销经理营销经理：听您的朋友唐先生说，您的理财观念听您的朋友唐先生说，您的理财观念很好，唐先生对您的理财观念和理财方法赞不绝很好，唐先生对您的理财观念和理财方法赞不绝口，因此我想来拜访您，做一个自我介绍口，因此我想来拜访您，做一个自我介绍,同时同时把工作内容

81、和服务项目向您做一下说明把工作内容和服务项目向您做一下说明 。 司马：有什么事？司马：有什么事？专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销全程通话演练全程通话演练提出要求提出要求异议处理异议处理营销经理营销经理: :希望有这个荣幸跟您见一面，不知您希望有这个荣幸跟您见一面，不知您这个星期三下午这个星期三下午2：00还是星期四下午还是星期四下午2：00有时间？有时间？司马：哦司马：哦,唐有打电话跟我说过，不过很抱歉我唐有打电话跟我说过，不过很抱歉我现在不想谈跟证券有关的事情。现在不想谈跟证券有关的事情。 营销经理：营销经理：谢谢您把我当成自己人，说出您的谢谢您把我当成自己人，说出您的心

82、里话。唐先生跟我很好，把您的地址给我，心里话。唐先生跟我很好，把您的地址给我，我希望能用较短的时间向您介绍一下我的工作我希望能用较短的时间向您介绍一下我的工作内容和服务项目，以后您若需要，我也可很好内容和服务项目，以后您若需要，我也可很好地为您服务，请您多指教。地为您服务，请您多指教。 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销全程通话演练全程通话演练异议处理异议处理确认约会确认约会 司马：您是做什么工作的？司马：您是做什么工作的？营销经营销经理：我是帮我的客户、朋友做完整的理财规理：我是帮我的客户、朋友做完整的理财规划，主要是在证券投资方面帮助客户做好低风险收划，主要是在证券投资方

83、面帮助客户做好低风险收益的规划，我很想当面拜访您。益的规划，我很想当面拜访您。 您看我们是星期三下午您看我们是星期三下午4 4：00 00 见面还是星期四下午见面还是星期四下午4 4：0000呢？呢？ 司马：我看我们没有太多的必要见面。司马：我看我们没有太多的必要见面。营销经理：我真的很希望拜访您，最近我有幸参加营销经理：我真的很希望拜访您，最近我有幸参加了公司组织的理财规划培训，觉得这个规划很适合了公司组织的理财规划培训，觉得这个规划很适合象您这样事业有成的人士，我想您应该了解一下，象您这样事业有成的人士，我想您应该了解一下，一定会对您有所帮助。一定会对您有所帮助。 您是周三有空还是周四有空

84、？您是周三有空还是周四有空？ 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销全程通话演练全程通话演练异议处理异议处理确认约会确认约会 司马：我很忙哎。司马：我很忙哎。营销经理：营销经理：我明白，我有很多客户专注于自己我明白，我有很多客户专注于自己工作的时候也都非常忙碌，经常是没时间打理工作的时候也都非常忙碌，经常是没时间打理自己资产，所以更需要投资顾问的帮助。我只自己资产，所以更需要投资顾问的帮助。我只花您十分钟时间不会太久，花您十分钟时间不会太久， 您看我们是周三还是周四见面呢？您看我们是周三还是周四见面呢？ 司马：唐先生有没有提到我太太？司马：唐先生有没有提到我太太？营销经理：有啊，

85、怎么？营销经理：有啊，怎么？ 司马：其实我家里股票的事情一直是我太太司马：其实我家里股票的事情一直是我太太在管理，现在套牢了，我又没时间管。正好，在管理，现在套牢了，我又没时间管。正好，既然唐推荐了您，那我们约个时间好了？既然唐推荐了您，那我们约个时间好了？ 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销全程通话演练全程通话演练确认约会确认约会营销经理：好的，谢谢！我建议三个人约时间见个面，星期二营销经理：好的，谢谢！我建议三个人约时间见个面，星期二下午好嘛？下午好嘛？ 司马：那就星期二下午司马：那就星期二下午3 3：0000左右吧！左右吧！营销经理：那就营销经理：那就3 3：0000吧

86、！您觉得在哪见面比较方便？吧！您觉得在哪见面比较方便？司马：去您的公司好了，我正好也想顺便参观一下。司马：去您的公司好了，我正好也想顺便参观一下。营销经理：可以呀，我的资料正好都在我办公室，看盘也比较营销经理：可以呀，我的资料正好都在我办公室，看盘也比较方便。方便。 司马：好！司马：好！营销经理：麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是营销经理：麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是 路路楼楼号，我的电话是号，我的电话是1234567891012345678910，您记下来吗？，您记下来吗？ 司马：清楚了。司马：清楚了。营销经理：好，星期二下午营销经理：好，星期二下午3 3：0000我准时在公司恭候

87、，到时见！我准时在公司恭候，到时见！ 专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销电话营销的事中监督电话营销的事中监督阶段段事事项客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否事事中中我是否面我是否面带微笑微笑我的我的语气是自然、愉快、气是自然、愉快、热情的情的我是否清楚的向我是否清楚的向对方表达了我的目的方表达了我的目的我的我的态度是度是积极的极的吗我是否耐心解答了我是否耐心解答了对方的方的问题电话营销行为对照表电话营销行为对照表专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话

88、营销电话营销的事后评估电话营销的事后评估电话营销行为对照表电话营销行为对照表阶段段事事项客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名客客户姓姓名名是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否 是是 否否事事后后我是否在我是否在总结打打电话的原因后的原因后结束通束通话这个个电话达到达到预期效果了期效果了吗我完整填写我完整填写电话营销工作工作记录表表了了吗我在整个我在整个电话过程中的行程中的行为是否符合是否符合专业化化标准准专业化证券营销专业化证券营销 之之 电话营销电话营销结束语结束语专业化就是按照程序一步一步去做。专业化就是按照程序一步一步去做。技巧只有

89、通过不断实践才能得到，客户才是最好的老师。技巧只有通过不断实践才能得到，客户才是最好的老师。 专业化证券营销专业化证券营销第四节第四节接触与探询接触与探询接触与探询接触与探询课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询 清楚接触与探询的要点清楚接触与探询的要点 学会赞美学会赞美 掌握提问的方法掌握提问的方法 重视倾听重视倾听建立建立“客户永远是对的客户永远是对的”的观念的观念课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询接触与探询的目的接触与探询的目的接触与探询的步骤接触与探询的步骤接触与探询的要领与技巧接触与探询的要领与技巧接触与探询的目

90、的接触与探询的目的专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询 与潜在客户建立良好的关与潜在客户建立良好的关系，了解潜在客户的需求，系，了解潜在客户的需求，获得展示自己和公司的机会。获得展示自己和公司的机会。接触与探询的步骤接触与探询的步骤专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询寒暄赞美寒暄赞美收集资料收集资料切入正题切入正题赞美赞美专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询赞美是真诚表达，绝不是阿谀奉承！赞美是真诚表达，绝不是阿谀奉承！什么是赞美？什么是赞美？善于发现别人的优点并主动的坦率表达善于发现别人的优点并主动的坦率表达这是一种美德！这是一种美

91、德！赞美是人际关系的最佳润滑剂！赞美是人际关系的最佳润滑剂！赞美演练赞美演练 2 2人一组，相互赞美人一组，相互赞美2 2分钟。分钟。谈谈你的感受谈谈你的感受赞美的技巧赞美的技巧专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询根据不同的人用不同的话术赞美根据不同的人用不同的话术赞美 案例案例1 1：6363岁退休男性。岁退休男性。 案例案例2 2：3535岁女性私营业主。岁女性私营业主。在不同的地方用不同的话术赞美在不同的地方用不同的话术赞美 案例案例3 3：4242岁男性私营业主办公室。岁男性私营业主办公室。 案例案例4 4：2929岁全职妈妈居所。岁全职妈妈居所。赞美要恰到好处；赞

92、美要恰到好处；多对事物少对人。多对事物少对人。寒暄、赞美时的注意事项寒暄、赞美时的注意事项专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询赞美对方一定要真诚，贴切自然。赞美对方一定要真诚，贴切自然。入乡随俗，因人而异。入乡随俗，因人而异。介绍自己要准确，适度宣传。介绍自己要准确，适度宣传。经典的请教式赞美经典的请教式赞美专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询向对方请教也是一种很好的赞美方式向对方请教也是一种很好的赞美方式 对事业成功者：对事业成功者：对长者：对长者： 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关

93、系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业是从什么时候开始步入正轨的？您认为自己的事业是从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？您工作中最大的乐趣是什么？您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家：对行家： 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？ 对家庭主妇：对家庭主妇：李大姐，

94、王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！探询的内容探询的内容专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询个人资料个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期

95、、目前赢利水平等情况方向、收益预期、目前赢利水平等情况探询提问的方式探询提问的方式专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询资讯提问：资讯提问： 刘女士，您现在的营业部为您提供了哪些服务呢？刘女士，您现在的营业部为您提供了哪些服务呢？需求提问：需求提问： 张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？承诺提问：承诺提问： 宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗

96、？务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗？接触过程中的要领接触过程中的要领专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询建立良好的第一印象建立良好的第一印象消除潜在客户的戒心消除潜在客户的戒心制造潜在客户感兴趣的话题制造潜在客户感兴趣的话题聆听聆听避免争议避免争议把握时机切入正题把握时机切入正题接触要领接触要领1 1建立良好的第一印象建立良好的第一印象专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询准时赴约准时赴约仪表整洁仪表整洁善用肢体语言善用肢体语言微笑微笑握手握手递名片递名片站姿站姿坐姿坐姿眼神眼神接触要领接触要领2 2消除戒心消除戒心专业化证券营销专业化证券营销 之之

97、接触与探询接触与探询时间被占用时间被占用担心被骗、怀疑被利用担心被骗、怀疑被利用资金的安全资金的安全保密保密为什么产生戒心？为什么产生戒心？ 接触要领接触要领3 3制造对方感兴趣的话题制造对方感兴趣的话题专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询销售的接触过程中谁是主角？销售的接触过程中谁是主角？ 我们的任务是什么？是征服对方吗？我们的任务是什么？是征服对方吗？需求五层次需求五层次被尊重的需求被尊重的需求 每个人都有非常强烈的自我表现欲！每个人都有非常强烈的自我表现欲！ 请为他创造一个环境，奉上一次机会！你会成为请为他创造一个环境，奉上一次机会！你会成为他最好的朋友！他最好的朋友

98、！鼓励对方多发言的秘诀鼓励对方多发言的秘诀 1 1、提问、提问 2 2、后来呢？、后来呢？ 3 3、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！ 4 4、真不容易！太难得了！、真不容易！太难得了！接触要领接触要领4 4聆听聆听专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询以对方为中心以对方为中心保持专心，体现尊重保持专心，体现尊重聆听全部聆听全部语言与身体语言语言与身体语言适时提问适时提问接触要领接触要领5 5避免争议避免争议专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询YESYESBUTBUT法则法则“是是但是但是” 您的分析很有水平，我很佩服，不过，您

99、的分析很有水平，我很佩服，不过， 我也听到另外一种观点我也听到另外一种观点避免争议避免争议爱妻六大法则爱妻六大法则专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询1 1、太太绝对不会有错；、太太绝对不会有错；2 2、如果发现太太有错，一定是我看错；、如果发现太太有错，一定是我看错；3 3、如果我没有看错，一定是因为我的错，才使太太犯错；、如果我没有看错，一定是因为我的错，才使太太犯错；4 4、如果是太太自己的错，只要她不认错，就没有错；、如果是太太自己的错，只要她不认错，就没有错；5 5、如果太太不肯认错，我还是坚持她错，那就是我的错；、如果太太不肯认错，我还是坚持她错，那就是我的错；

100、6 6、总之，太太绝对没有错，这句话绝对没有错。、总之，太太绝对没有错，这句话绝对没有错。 接触要领接触要领6 6适时切入正题适时切入正题专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询一流的销售人员，一流的销售人员，不但是好的演员，不但是好的演员，更是成功的导演。更是成功的导演。常见接触误区常见接触误区v过于功利，急于求成过于功利，急于求成v海阔天空，忘记正题海阔天空，忘记正题v话太多，说个不停话太多，说个不停v提问技巧不足，事前无准备提问技巧不足，事前无准备v不能专心聆听，喜欢表现自己不能专心聆听，喜欢表现自己v太老实，无法开口赞美太老实，无法开口赞美v喜欢探究对方隐私喜欢探究对方

101、隐私v不注意观察，忽略身体语言不注意观察，忽略身体语言课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 接触与探询接触与探询接触与探询的目的接触与探询的目的接触与探询的步骤接触与探询的步骤接触与探询的要领与技巧接触与探询的要领与技巧6 6个要点个要点专业化证券营销专业化证券营销第五节第五节能力展示能力展示能力展示能力展示课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示 能力展示的目的能力展示的目的 了解激发客户兴趣的方法了解激发客户兴趣的方法 掌握展示时的专业技能掌握展示时的专业技能 具备自制展示资料的能力具备自制展示资料的能力课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销

102、 之之 能力展示能力展示能力展示的目的能力展示的目的激发客户兴趣的方法激发客户兴趣的方法投资工具比较、股市成功者故事投资工具比较、股市成功者故事能力展示的要点能力展示的要点常备的展示资料常备的展示资料投资建议书投资建议书能力展示的目的能力展示的目的专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示 通过介绍公司实力与个人能力，激发潜在客户的兴趣，引导通过介绍公司实力与个人能力，激发潜在客户的兴趣，引导其开户或转托管。其开户或转托管。公司实力：研发优势、资讯服务、特色产品公司实力：研发优势、资讯服务、特色产品个人能力：投资理念、投资策略、投资业绩、个人能力：投资理念、投资策略、投资业绩、（给其

103、他客户的）投资建议书、职业操守投资建议书、职业操守能力展示能力展示投资工具比较投资工具比较专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示品种品种风险优势缺陷缺陷建建议保保险1 1对家庭、个人的保障无其家庭、个人的保障无其他他产品替代品替代不增不增值，在特殊情况下，在特殊情况下可放大、可放大、变现年收入的年收入的5%10%5%10%储蓄储蓄2 2利息回利息回报稳定，定，变现方便方便贬值（通（通胀率大于利率率大于利率时）适量原适量原则（3-63-6个月个月收入）收入）房房产3 3固定固定资产，如果能把握好，如果能把握好，利利润丰厚丰厚本金大，回本金大，回报期期长，变现差差除非除非资金雄厚金雄

104、厚外外汇4 4规避避风险的手段的手段较多，多，较少受操少受操纵汇率率风险除非手中已除非手中已经有外有外汇实业5 5发展展较好会有丰厚回好会有丰厚回报，长期、期、稳定定人力、人力、财力要求高，力要求高，风险极大，极大，变现差差适用于少量人、适用于少量人、财兼兼备者者期期货5 5回回报高，高，变现方便方便风险极大极大一般情况下不介入一般情况下不介入国国债1 1回回报稳定定保保值功能，一般不增功能，一般不增值视自己的自己的风险偏好偏好适度投入适度投入基金基金2 2长期投资有较高的稳定收长期投资有较高的稳定收益益有一定的有一定的风险适度投入（适度投入（10%-10%-30%30%）股票股票3 3回回报

105、高，高，变现方便方便有一定的有一定的风险适度投入（适度投入（20%-20%-40%40%）能力展示的要点能力展示的要点专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示 资料展示资料展示 位置与肢体语言位置与肢体语言我们是靠专业知识和优质服务赚钱我们是靠专业知识和优质服务赚钱; ;我们是理财规划师，风险管理师。我们是理财规划师，风险管理师。专专 业业建立专业形象建立专业形象常备的展示资料常备的展示资料专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示公司简介公司简介公司产品宣传资料公司产品宣传资料K K线图线图剪报剪报投资建议书投资建议书产品推介书产品推介书自己的作品自己的作品客户感谢信或

106、推荐信客户感谢信或推荐信宣传自己的文字宣传自己的文字对帐单（自己的或经客户允许的）对帐单（自己的或经客户允许的）能力展示能力展示位置与肢体语言位置与肢体语言专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示一、位置一、位置 1 1、防卫空间、防卫空间 2 2、理性空间、理性空间 3 3、感性空间、感性空间二、关注对方反应二、关注对方反应三、用笔指点三、用笔指点投资建议书投资建议书专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示各分支机构应制订统一版式各分支机构应制订统一版式的专业投资建议书的专业投资建议书课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 能力展示能力展示能力展示的目的能

107、力展示的目的激发客户兴趣的方法激发客户兴趣的方法能力展示的要点能力展示的要点常备的展示资料常备的展示资料投资建议书投资建议书专业化证券营销专业化证券营销第六节第六节促成促成促成促成课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 明确促成的重要性明确促成的重要性 清楚促成的时机清楚促成的时机 掌握促成的方法掌握促成的方法 课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 促成的重要性促成的重要性 促成的目标促成的目标 促成的时机促成的时机 促成的方法促成的方法 结束动作结束动作促成的重要性促成的重要性专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成一次成功的销售行为的标志是

108、一次成功的销售行为的标志是促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免了促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免了“兜圈子兜圈子”促成动作是达成缔结协议目标的促成动作是达成缔结协议目标的“临门一脚临门一脚” 缔结协议缔结协议促成的目标促成的目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 取得口头承诺取得口头承诺 签订书面协议或开户签订书面协议或开户专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成促成的时机促成的时机（客观因素发生变化）（客观因素发生变化） 客户对现在的营业部有不满情绪时客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时客户乔迁新居时 客户所在

109、券商被查处或出现重大人事变动时客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠 送礼品、送培训、送资讯送礼品、送培训、送资讯） 我们推出创新产品时我们推出创新产品时 公司出现重大利好时公司出现重大利好时促成的时机促成的时机( (主观因素发生变化）主观因素发生变化）专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 客户沉默思考，不再提问时客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时客户对你的意见表

110、示明显赞同时 客户主动将座位移向你时客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时客户询问别人的情况时 客户讨价还价时客户讨价还价时促成的方法促成的方法专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 推定承诺法推定承诺法 二择一法二择一法 利诱法利诱法 以小化大法以小化大法促成的方法促成的方法推定承诺推定承诺专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。方带齐

111、证件办理开户手续。促成的方法促成的方法二择一二择一专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺范例：推定承诺 + 二择一二择一王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？ 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？时间来开户比较方便？促成的方法促成的方法利诱法利

112、诱法专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。促成的方法促成的方法以小化大以小化大专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。刘先生，您可能觉得每年刘先生，您可能觉得每年20%20%的收益不算什么，现的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把在我们来计算一下，如果今天您把1010万元投入股万元投入股市，每年市，每年20%20%的收益，的收益

113、，1010年后会怎么样？年后会怎么样？哇！不得了！哇！不得了！1010年后是年后是6262万元，万元，1515年后年后是是154154万元，万元，2020年后是年后是383383万元！您还犹豫什么？万元！您还犹豫什么？缔结协议缔结协议专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。过渡话术：过渡话术：陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？还好吧？ 陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。机

114、会把相关手续办理完毕吧。 这里有些资料需要您填一下。这里有些资料需要您填一下。缔结协议的关键缔结协议的关键专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 提前准备所有开户资料（须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助）提前准备所有开户资料（须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助） 潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室（或总经理办公室）潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室（或总经理办公室） 与潜在客户坐同一方向与潜在客户坐同一方向结束动作结束动作专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。程序

115、：程序：1 1、感谢；、感谢；2 2、再次确定客户的服务需求；、再次确定客户的服务需求；3 3、再次给出服务承诺；、再次给出服务承诺；4 4、送别客户。、送别客户。课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 促成促成 促成的重要性促成的重要性 促成的目标促成的目标 促成的时机促成的时机 促成的方法促成的方法 结束动作结束动作专业化证券营销专业化证券营销第七节第七节异议处理异议处理课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 正确看待异议正确看待异议 清楚异议处理目的与特点清楚异议处理目的与特点 掌握异议处理的原则掌握异议处理的原则 能熟练运用常见异议处理话术能熟

116、练运用常见异议处理话术 课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 什么是异议什么是异议 异议处理目的与特点异议处理目的与特点 常见异议处理话术常见异议处理话术 异议处理的原则异议处理的原则 最后的成交机会最后的成交机会什么是异议什么是异议专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 异议异议 拒绝拒绝 客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法，客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法， 表达不同的愿望。表达不同的愿望。 客户不会对确实对他有好处的事情提出异议，除非是你客户不会对确实对他有好处的事情提出异议，除非是你 没有解释清楚。没有解释清楚。

117、如果你未能取得客户信任，那么无论你说什么，客户都如果你未能取得客户信任，那么无论你说什么，客户都 会有异议。会有异议。 嫌货才是买货人。嫌货才是买货人。特点与目的特点与目的专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 特点：异议特点：异议任何时候都可能出现，贯穿于销售流程的每一环节。任何时候都可能出现，贯穿于销售流程的每一环节。 目的：发现客户异议的实质，帮助潜在客户理清思路，排除其疑虑，目的：发现客户异议的实质，帮助潜在客户理清思路，排除其疑虑，进而更好地引导客户接受你的建议。进而更好地引导客户接受你的建议。异议处理的原则异议处理的原则专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议

118、处理原则一：区别真假异议原则一：区别真假异议 原则二：客户永远是对的原则二：客户永远是对的 异议处理的步骤异议处理的步骤专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理步骤一：确认问题实质；步骤一：确认问题实质；步骤二：认同客户观点；步骤二：认同客户观点；步骤三：步骤三： 适当赞美；适当赞美；步骤四：引导；步骤四：引导；步骤五：说明；步骤五：说明； 常见异议及处理办法常见异议及处理办法 1 1专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 股票风险太大！我不敢玩！股票风险太大！我不敢玩！ 是的，股票投资确实存在风险，（认同）是的，股票投资确实存在风险，（认同）您认识到这一点说明您是很

119、理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）但我相信您一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，有风但我相信您一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，有风 险才会有较大收益可能。险才会有较大收益可能。( (引导）引导）您可能认为钱存在银行里没风险，只是收益很低；其实现在商业您可能认为钱存在银行里没风险，只是收益很低；其实现在商业 银行也存在着倒闭的可能。只要您手里有余钱，适当的参与证银行也存在着倒闭的可能。只要您手里有余钱，适当的参与证 券投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们券投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险

120、，而我们 的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益（说明）的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益（说明）。常见异议及处理办法常见异议及处理办法 2 2专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 你的话有一定道理，但我对股票一窍不通你的话有一定道理，但我对股票一窍不通我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。（认同）我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。（认同）其实，目前我国的证券投资者中有其实，目前我国的证券投资者中有80%都不懂股票，这也是许多投资者亏损都不懂股票，这也是许多投资者亏损的根本原因。（认同）的根本原因。（认同）不过，您很幸运，

121、今天认识了我，我的工作职责正是帮助象您这样的投资者。不过，您很幸运，今天认识了我，我的工作职责正是帮助象您这样的投资者。而且，而且，“授人以鱼，不如授人以渔授人以鱼，不如授人以渔”，我和我们的团队不但会关注您的股票，我和我们的团队不但会关注您的股票，给您提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座、培训等活动，教会您给您提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座、培训等活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）即使有一天您退休了或不想继续工作了，您还可以在股海中享受靠智慧赚钱即使有一天您退休了或

122、不想继续工作了，您还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！您还犹豫什么呢？（说明）的美妙感觉！您还犹豫什么呢？（说明）常见异议及处理办法常见异议及处理办法 3 3专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 你能保证让我赚钱吗？你能保证让我赚钱吗？ 是的，是的，我可以保证您赚钱我可以保证您赚钱!(认同）认同） 前提是您对投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）前提是您对投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你

123、提我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提 供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特 点的投资组合。（说明）点的投资组合。（说明） 证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们 的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产 增值。（说明增值。（说明)常见异议及处理办法常见异议及处理办法 4 4专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 我再考虑一下我再考虑一下非常感谢您可以认真

124、考虑我的建议。炒股票是重要的投资，当然应该仔细非常感谢您可以认真考虑我的建议。炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。考虑一下。( (认同）认同）我们知道，所有好的决定都是建立在事实的基础之上的对吗？我们知道，所有好的决定都是建立在事实的基础之上的对吗？( (引导）引导）所以我们把这些事实都列出来，好不好呢？（引导）所以我们把这些事实都列出来，好不好呢？（引导）您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（引导）您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（引导）您既然已有做股票的打算，（推定承诺）您既然已有做股票的打算，（推定承诺） 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以完全可以先把户开

125、了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天您的犹豫而错失机会。所以，明天( (说明）说明）常见异议及处理办法常见异议及处理办法 5 5专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 你们公司离我家里（公司）太远，不方便你们公司离我家里（公司）太远，不方便 我知道，您是怕麻烦。（认同）我知道，您

126、是怕麻烦。（认同）不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）假如现在有两家公司都觉得您是非常优秀的人才，同时决定把您假如现在有两家公司都觉得您是非常优秀的人才，同时决定把您 挖过去。其中一个公司离你家很近，每个月的薪水是挖过去。其中一个公司离你家很近，每个月的薪水是30003000元，元，另一个公司离你家较远，但工资是另一个公司离你家较远，但工资是60006000元，请问你会去哪家公元，请问你会去哪家公 司司？同样，炒股票也是一样，远近不是关键，关键是资金的安？同样，炒股票也是一样，远近不是关键，关键是资金的安全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供

127、高质量服全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供高质量服 务，这是其他券商无法与我们相比的。（引导）务，这是其他券商无法与我们相比的。（引导） 何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交 易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的是非易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的是非 常方便。（说明）常方便。（说明）常见异议及处理办法常见异议及处理办法 6 6专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。

128、（认同）是的，我理解。（认同） 不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导） 如果没有如果没有那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明） 如果以上都有如果以上都有恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。（认同）恭喜您，已经有这么出色的经纪

129、人为您服务。（认同） 有机会的话您可以介绍他给我认识吗？有机会的话您可以介绍他给我认识吗？增员增员 （引导）（引导） 不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？您总不会拒绝吧？等待转机。（说明）等待转机。（说明）常见异议及处理办法常见异议及处理办法 7 7专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 股票现在全套牢，等解套了再说吧。股票现在全套牢，等解套了再说

130、吧。 其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。（引导）对您绝对是有利的。（引导）虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。 而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的， 例

131、如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明）是错失良机吗？（说明）常见异议及处理办法常见异议及处理办法 7 7专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理我的股票套牢了，你能帮我解套我就到你这里开户！我的股票套牢了，你能帮我解套我就到你这里开户！我的股票都套着呢！等我解套了再说。我的股票都套着呢！等我解套了再说。您被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）您被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则同时您也忽略了操作中一个至关

132、重要的原则严格的纪律性。（引导）严格的纪律性。（引导）我这里有一种非常好的办法我这里有一种非常好的办法永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了 解一下吗？（说明）解一下吗？（说明） 常见异议及处理办法常见异议及处理办法 8 8专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 你们的手续费太高，硬件又不好你们的手续费太高，硬件又不好 您您讲的有道理。（认同）讲的有道理。（认同）不过，我想不过，我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）（引导） 多数人在投资的时候认为三件事是需要首先考虑的多数人在投资的时候认为三件事是需

133、要首先考虑的,一是最一是最 好的产品质量好的产品质量;二是最好的服务品质二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到三是低廉的价格。到 目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同 时满足这三个条件。既然如此，我们非得要放弃某一项的时满足这三个条件。既然如此，我们非得要放弃某一项的 话，您愿意放弃哪一项呢？是最好的产品质量、最好的服话，您愿意放弃哪一项呢？是最好的产品质量、最好的服 务品质或是低廉的价格？务品质或是低廉的价格？(说明）说明）常见异议及处理办法常见异议及处理办法 8 8专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 你们的手

134、续费太高，硬件又不好你们的手续费太高，硬件又不好 如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）续费太高，而是投资决策失误。（引导） 我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1 1，假设现在，假设现在您买入一档您买入一档1010元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补

135、回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）至于说硬件，首先我们的硬件条件与其他券商没有太大差别，其次，如至于说硬件，首先我们的硬件条件与其他券商没有太大差别，其次，如果能多赚钱，环境再差您也会到我们这儿来的，您说是不是？（说明）果能多赚钱，环境再差您也会到我们这儿来的，您说是不是？（说明）课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 异议处理异议处理 什么是异议什

136、么是异议 异议处理目的与特点异议处理目的与特点 常见异议处理话术常见异议处理话术 异议处理的原则异议处理的原则 专业化证券营销专业化证券营销第八节第八节客户服务客户服务课程目标课程目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v 明确客户服务的重要性与要点明确客户服务的重要性与要点v 清楚客户服务的时机清楚客户服务的时机v 掌握客户服务的方法掌握客户服务的方法v 了解客户分类方式了解客户分类方式v 树立正确的服务理念树立正确的服务理念 课程大纲课程大纲专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v 客户服务的重要性与要点客户服务的重要性与要点v 客户服务时机与方法客户服务时机

137、与方法v 客户的分类客户的分类v 正确的服务理念正确的服务理念客户服务的重要性与要点客户服务的重要性与要点重要性：客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、重要性：客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、 自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户 来源等各个方面。来源等各个方面。 要点：要点：v客户服务是持续性的工作。客户服务是持续性的工作。v客户服务不但会提高收入，同时是永续经营的保证。客户服务不但会提高收入，同时是永续经营的保证。v客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱而非讨好。而非讨好

138、。v客户的满意度就是我们的服务超出他们期望值一点点。客户的满意度就是我们的服务超出他们期望值一点点。专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务客户服务的方法客户服务的方法专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务 v交易服务（软、硬件）交易服务（软、硬件）v附加值服务（感情投资）附加值服务（感情投资）售前服务与售后服务售前服务与售后服务交易服务的时机与方法交易服务的时机与方法专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v基本服务基本服务开户、对帐单、午餐开户、对帐单、午餐v定期服务定期服务沙龙、培训课、投资报告。沙龙、培训课、投资报告。v即时服务即时服务盘中发生变化

139、时，电话、短信或当面通报情况。盘中发生变化时，电话、短信或当面通报情况。 v随机服务随机服务盘后的分析，电话通报或登门拜访。盘后的分析，电话通报或登门拜访。附加值服务的时机附加值服务的时机专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v纪念日纪念日生日、结婚纪念日生日、结婚纪念日v客户情况发生变化时客户情况发生变化时乔迁、升职、子女入学乔迁、升职、子女入学v客户遇到困难时客户遇到困难时生病、生意上有难题生病、生意上有难题附加值服务的方法附加值服务的方法专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v鲜花、贺卡鲜花、贺卡v商品咨讯、资料、简报商品咨讯、资料、简报v体育比赛、文艺演出体

140、育比赛、文艺演出v生意上的牵线搭桥生意上的牵线搭桥客户的分类客户的分类专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v鸵鸟型鸵鸟型 特点特点: :风险回避者风险回避者, ,参与度低参与度低, ,交易消极。交易消极。 服务方式服务方式: :推荐稳健型投资组合。推荐稳健型投资组合。 注意注意: :服务频率不宜过高。服务频率不宜过高。v布谷鸟型布谷鸟型 特点特点: :参与度高，依赖建议，易成为委托者。参与度高，依赖建议，易成为委托者。 服务方式服务方式: :具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。 注意：千万不要演变为全权委托。注意：千万不要演变为全权委托。v翠

141、鸟型翠鸟型 特点：参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。特点：参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。 服务方式：提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。服务方式：提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。 注意：保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。注意：保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。v金雕型金雕型 特点：完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。特点：完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 服务方式：基本服务服务方式：基本服务+ +附加值服务。附加值服务。 注意：提供方便的服务，成为私人朋友、良师。注意：提供方便的服务，成

142、为私人朋友、良师。不同客户，不同服务不同客户，不同服务专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务高高高高低低低低横轴：资金量横轴：资金量纵轴：交易频率纵轴：交易频率AAAAABABBBCCCCCC客户客户服务的目标服务的目标专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v品牌营销品牌营销差异化服务差异化服务v良好的口碑是一张迈向成功的通行证！良好的口碑是一张迈向成功的通行证！v营销的终极目标是品牌忠诚。营销的终极目标是品牌忠诚。v我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务。我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务。客户服务的正确态度客户服务的正确态度专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v心甘情愿心甘情愿v满心欢喜满心欢喜v尊敬感恩尊敬感恩课程回顾课程回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务v 客户服务的重要性与要点客户服务的重要性与要点v 客户服务时机与方法客户服务时机与方法v 客户的分类客户的分类v 正确的服务理念正确的服务理念专业化证券营销课程整体回顾专业化证券营销课程整体回顾专业化证券营销专业化证券营销 之之 客户服务客户服务目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展事前准备事前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示 促成促成持续服务持续服务异议处理异议处理 电话营销电话营销自我实现自我实现财务自由财务自由祝福祝福