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1、车险查勘定损工作规范化专项测评车险查勘定损工作规范化专项测评内容宣讲内容宣讲2014年9月总公司车险部一一三三二二实施背景实施背景现场查勘、定损案件评分标准现场查勘、定损案件评分标准理赔系统案件抽查内容理赔系统案件抽查内容20142014年年1-81-8月监管测评情况通报月监管测评情况通报 （1 1）情情况况良良好好分公司测评名称参与排名数量我司排名河北投诉处理考评情况的通报191广西车辆保险理赔服务质量现场测评191广东珠海中支车险理赔服务指标考核191广西河池中支理赔服务质量现场测评191广西来宾中支理赔服务质量现场测评191吉林2014年上半年车险理赔服务测评情况的通报131广西理赔信息
2、平台数据192广西赔信息平台数据192广西理赔服务质量现场测评192大连车险理赔服务指标考核193广西玉林中支保险理赔服务质量现场测评193广西7月份的理赔信息平台数据194广西3月份的理赔信息平台数据195广西5月份的理赔信息平台数据195广东车险理赔服务质量现场测试288广西6月份的理赔信息平台数据19620142014年年1-81-8月监管测评情况通报月监管测评情况通报 （2 2）排排名名靠靠后后分公司测评名称参与排名数量我司排名上海2014年6月车险理赔服务质量和效率测评结果的通知3010北京5月保监局投诉排名3116山西理赔服务质量测评2313湖南车险理赔服务质量2012河北2014
3、年机动车理赔服务现场测评2515江西查勘质量工作抽查149江苏车险理赔服务现场模拟测评3020北京行业协会理赔数据3524上海理赔服务质量和效率测评3222江苏一季度理赔服务指标3222北京理赔数据公示3527湖南2014年上半年湖南省车险理赔服质量评价情况通报2016北京理赔数据公示3528重庆理赔服务质量测评222220142014年年1-81-8月监管测评情况通报月监管测评情况通报 （警示）（警示） 截止8月，各地监管部门共开展30余项次理赔服务质量测评，其中关于查勘服务质量现场测评15次，部分监管部门还通过主流媒体向社会公众披露了评测和评分结果，显示出各地监管部门对理赔前端服务质量的重
4、视。总公司车险部顺应监管要求，严抓前端客服质量，通过监管测评成绩发布以及日常工作检查，对存在前端查勘定损问题较大的深圳、吉林、河南、北京及安徽分公司下发督导、警示函并责令整改；对监管测评成绩排名最后的重庆分公司发布内网通报批评处分。 望各分公司引以为戒，高度重视车险理赔服务工作，严格执行车险查勘望各分公司引以为戒，高度重视车险理赔服务工作，严格执行车险查勘定损服务规范及操作要求，切实提升服务意识，加强服务质量管控。定损服务规范及操作要求，切实提升服务意识，加强服务质量管控。 背景背景 为了进一步落实车险查勘定损规范为了进一步落实车险查勘定损规范操作，推行理赔作业、服务标准化，操作，推行理赔作业
5、、服务标准化，促进车险查勘队伍专业技能及服务促进车险查勘队伍专业技能及服务质量的提升，并提高车险理赔关键质量的提升，并提高车险理赔关键窗口岗位的责任心及服务意识，总窗口岗位的责任心及服务意识，总公司车险部从公司车险部从2014年年7月开始，组月开始，组织各分公司强化车险查勘定损工作织各分公司强化车险查勘定损工作规范化建设，并启动查勘定损工作规范化建设，并启动查勘定损工作质量测评竞赛活动。质量测评竞赛活动。时间节点时间节点分公司集中培训阶段：分公司集中培训阶段：2014年年7月月7日至日至7月月31日日规范化操作推行及问规范化操作推行及问题自查阶段：题自查阶段：2014年年8月月1至至8月月15
6、日日问题整改及分公司自问题整改及分公司自测阶段：测阶段：2014年年8月月16日至日至8月月31日日总公司验收及测评竞总公司验收及测评竞赛阶段：赛阶段：2014年年9月月1日至日至12月月31评测主要内容评测主要内容a a、模拟保险事故现场查模拟保险事故现场查勘定损勘定损(占比占比50%)b b、理赔系统案件抽查理赔系统案件抽查（占比（占比50%）实施实施背景背景一一三三二二实施背景实施背景现场查勘、定损案件检查现场查勘、定损案件检查理赔系统案件抽查理赔系统案件抽查 结合各地监管部门评测内容，模拟现场查勘定损抽查内容主要有以下6个方面：一、现场查勘、定损案件检查一、现场查勘、定损案件检查检查要
7、点派工、现场派工、现场查勘时效查勘时效沟通礼仪、仪沟通礼仪、仪容仪表容仪表理赔指引理赔指引特殊情况处置特殊情况处置及服务工具配置及服务工具配置现场查勘定现场查勘定损作业细节损作业细节专业技术水平专业技术水平1、查勘电话礼仪规范（占比、查勘电话礼仪规范（占比10%，计，计10分）：分）：二、评分标准二、评分标准测评内容测评内容测评标准测评标准得分得分备注备注查勘电话查勘电话礼仪规范礼仪规范（占比（占比10%10%，计，计1010分）分）测评标准第一项：本项满分为5分，查勘人员在接到调度后3分钟内（即客户完成报案后5分钟内）主动与客户联系为达标，达标为满分，不达标为0分。5分第二项：本项满分为2分
8、，主动约定到达事故现场时间为达标，达标为满分，不达标为0分。2分第三项：本项满分为3分，不找借口推迟拖延到达事故现场时间为达标，达标为满分，不达标为0分。3分备注：若发生查勘人员在未事先电话联系备注：若发生查勘人员在未事先电话联系1010分钟内直接到达现场的情分钟内直接到达现场的情况，得况，得5 5分，能在分，能在5 5分种内到达现场得分种内到达现场得1010分。分。测评记录查勘电话打入时间： 点 分 查勘电话人姓名或工号： 呼入电话号码： 联系时间是否达标： 是 否 是否约定时间到达现场: 是 否 是否存在推诿： 是 否 约定到达现场时间： 点 分 查勘联系电话结束时间: 点 分 本项得分本
9、项得分2 2、到达现场时效（占比、到达现场时效（占比30%30%，计，计3030分）分）二、评分标准二、评分标准测评内容测评内容测评标准测评标准得分得分备注备注到达现场时效到达现场时效（占比（占比30%30%，计，计3030分）分）测评标准本项满分为25分，用时少于等于30分钟为达标，得25分。其它时间区间得分标准参照表格。用时30分钟25分30分钟用时40分钟20分40分钟用时50分钟15分50分钟用时60分钟10分60分钟用时90分钟5分用时90分钟0分现场查勘发生催办后，无电话联系的；或电话联系态度不佳，未耐心解释原因的，扣5分；未催办得5分5分查勘人员不能在规定时间内抵达事故现场，应提
10、前告知客户，沟通说明原因或解释告知。未按时到达且未提前联系告知的，加扣5分；正常到达不扣分-5分现场查勘催办超2次，查勘均未联系安抚客户的，本项时效评测得0分。未催办不扣分-30分 测评记录查勘到达现场时间： 点 分 到达现场的用时： 延误是否事先告知： 是 否 延误主动联系时间： 点 分 延 误 理 由： 二次约定到达时间： 点 分 现场时效催办次数： 次 催办后是否联系： 是 否 催办联系态度可否： 可 否告知其他处理方式： 是 否 是否有应急机制： 是 否 本项得分本项得分 3 3、查勘服务礼仪、查勘服务礼仪二、评分标准二、评分标准查勘服务查勘服务礼仪。礼仪。（占比（占比20%20%，计
11、，计2020分）分）测评标准第一项：本项满分为第一项：本项满分为6 6分，查勘人员着装整齐、统一，能出示服务证有效证件为达标。具体如下：分，查勘人员着装整齐、统一，能出示服务证有效证件为达标。具体如下：1、着全套查勘服，且着装整齐，统一为达标，得3分；着查勘服上装，得1分；否则得0分。3分2、能主动出示服务证，亮明身份，为达标，达标得2分，不达标为0分。2分3、不蓄长发、不留胡须；头发清洁整齐；鞋面清洁，不穿露脚趾和脚跟的鞋为达标，得1分，否则得0分。1分第二项：本项满分为第二项：本项满分为4 4分，查勘车辆完好、外表整洁、内部无杂物，外部标识（包括公司名称、服务热线等）规范、统一为达标。分，
12、查勘车辆完好、外表整洁、内部无杂物，外部标识（包括公司名称、服务热线等）规范、统一为达标。如果查勘服务委托第三方（如公估）实施，理赔用车可使用受托方车辆，但需有统一标识为达标，达标为满分，不达标为如果查勘服务委托第三方（如公估）实施，理赔用车可使用受托方车辆，但需有统一标识为达标，达标为满分，不达标为0 0分。分。1、查勘车辆完好、外表整洁、内部无杂物为达标。达标得2分；不达标得0分。2分2、外部标识（包括公司名称、服务热线等）规范、统一为达标。如果查勘服务委托第三方（如公估）实施，理赔用车可使用受托方车辆，但需有统一标识为达标。达标得2分；不达标得0分。2分第三项：本项满分为第三项：本项满分
13、为8 8分，查勘车辆备有查勘工具及简单的急救设施等。分，查勘车辆备有查勘工具及简单的急救设施等。1、备有查勘基本工具且完好可用，如相机、移动查勘手机为达标，达标得2分，不达标得0分。2分2、备有简单的急救设施和常用装备，至少应包括千斤顶、卷尺、警示牌、急救箱、灭火器、车辆简易维修工具箱等，满分得3分，每缺少一项扣0.5分3分3、备有索赔指引（索赔须知）等常用理赔单证为达标，达标得3分，不达标得0分。3分第四项：沟通礼仪，本项满分为第四项：沟通礼仪，本项满分为2 2分，查勘员到达现场需自我介绍，并核对客户身份。分，查勘员到达现场需自我介绍，并核对客户身份。1、查勘员到达现场时，进行自我介绍、并发
14、放名片为达标。达标1分，不达标得0分。1分2、查勘员到达现场后，有慰问、礼貌用语，态度和蔼耐心的，达标得1分，不达标得0分。1分测评记录查勘人员姓名： 查勘人员归属单位： 是否出示证件： 是（工作证 其他证件） 否人员着装整齐： 是（穿着工装 其他正装） 否查勘车辆装备：移动查勘手机 简单急救包 千斤顶 卷尺 警示牌 简易工具箱 雨伞 灭火器 拖车绳 手电筒 查勘理赔资料：索赔须知 出险通知书 现场定损单 理赔告知书 定损单 笔录记录单 赔款收据 常见配件核价表 旧件回收单 复勘通知书本项得分本项得分 4 4、操作规范（定损定损操作规范、理赔指引）、操作规范（定损定损操作规范、理赔指引）二、评
15、分标准二、评分标准测评内容测评内容测评标准测评标准查勘操作查勘操作规范。规范。（占比（占比40%40%，计，计4040分）分）测评标准第一项：本项满分为第一项：本项满分为4040分，每项评分不同，每项操作中存在遗漏或不规范操作的，扣分，每项评分不同，每项操作中存在遗漏或不规范操作的，扣1 1分，并可视完成情况主观评分。具体如下：分，并可视完成情况主观评分。具体如下：是否有核实车辆、驾驶员证件，并拍照记录2分是否对比核验了行驶证车架号及事故车车架号，是否拍摄钢印车架号2分是否有核实三者交强险标示、三者两证（驾驶证/行驶证）2分是否询问客户事故经过、车辆使用性质、了解车上人员情况等2分是否指导客户
16、规范填写出险通知书，事故经过描述清晰，案件相关信息收集齐全3分是否有测量现场痕迹、核对散落物等案件核实动作2分对事故真实性、事故保险责任划分、损失范围等进行初步判定2分查勘照片是否符合现场查勘照片拍摄要求，是否有进行人车合影、现场大环境照、整体损失照、局部损失照5分是否携带移动查勘设备、使用移动查勘手机处理案件2分小额案件是否现场出具定损单、定损单价格是否合理、定损单是否要求客户签名3分是否履行理赔指引工作，告知客户下一步定损、复勘、资料提交等处理流程3分小额案件是否现场收集索赔资料，资料收集是否齐全2分不能现场收集资料的，是否准确告知了客户需提交的资料，后续资料交到何处是否合规告知2分人伤案
17、件是否符合查勘要求，人伤案件处理流程是否清晰，人伤案件索赔资料是否勾选齐全2分交付客户单证是否清晰、齐全2分是否主动告知及预留后续理赔咨询联系电话（本人及全国客服投诉电话）2分是否主动告知索赔地址，以及“邮寄”“上门收资料”等客户便捷索赔服务内容2分测评记录主要问题记录：1、2、3、本项得分本项得分 5 5、扣分项及一票否决项、扣分项及一票否决项二、评分标准二、评分标准扣分项扣分项禁语禁语不知道，问客服电话去；不是告诉你了吗；有完没完；到别的保险公司打听打听；不归我管；没办法，等着吧；有意见找领导去；今天没人（没车），等明天吧。有任一语句出现，得-10分。-10-10分分其他其他其他明显引起客
18、户反感或异议的言语或行为，得-10分。-10-10分分一票否决一票否决（-100-100分）分）未查勘现场未查勘现场工作推诿，未实施现场查勘的。-100-100分分修理厂代勘修理厂代勘私自委托修理厂人员代为查勘的态度恶劣态度恶劣如辱骂、蔑视客户，或拒不办理客户合理诉求的恶意引导恶意引导出现指引、引导客户投诉的本项得分本项得分一一三三二二实施背景实施背景 现场查勘、定损案件检查现场查勘、定损案件检查理赔系统案件抽查理赔系统案件抽查二、理赔系统案件抽查二、理赔系统案件抽查常规检查项目案件分类选择扣分项查勘环节；估查勘环节；估损环节；定损损环节；定损环节环节现场案件；现场案件；非现场案非现场案件；人
19、伤件；人伤案件案件案件性质；案件性质；催办次数；催办次数；客户投诉客户投诉检查方式：检查方式：随机抽查9月、10月、11月总核损通过案件，每家机构抽查15笔。 1 1、常规检查项目、常规检查项目二、评分标准二、评分标准分项 小项评测内容评测内容常常规规检检查查项项目目查勘环节查勘环节1、查勘界面系统录入2、查勘意见3、索赔资料勾选4、查勘专业性查勘界面各项信息录入操作是否规范、清晰、真实、准确估损环节估损环节1、立案估损金额2、立案时效3、立案审核环节立案时效、估损金额是否合理，立案依据是否充分，立案审核是否严格定损环节定损环节1、定损界面系统录入2、定损时效3、定损工作照片4、定损工作人员仪
20、表5、核价准确性损失配件价格核定是否合理准确，依据是否充分；核损环节相关管控操作是否严格、规范 2 2、分类案件选择评测项目、分类案件选择评测项目二、评分标准二、评分标准分项小项评测内容评测内容分分类类案案件件选选择择现场案件现场案件1、现场案件查勘时效2、查勘专业性3、查勘工作照片4、查勘人员仪表5、查勘环节资料收集6、是否使用移动查勘手机处理案件查勘时效是否在规定时间内，查勘人员着装、照片拍摄、是否规范，小额案件是否现场收集资料非现场案件非现场案件1、未到现场原因2、案件定性情况3、案件处理时效未到第一现场的原因，是否快赔、是否复勘现场。对案件定性是否有详细说明人伤案件人伤案件1、现场人伤调解2、人伤住院查勘3、人伤定损核损人伤查勘工作是否及时，操作是否规范。人伤损失核定是否严格，资料、操作是否规范。 1 1、扣分项、扣分项二、评分标准二、评分标准分项小项评测内容评测内容扣扣分分项项案件性质案件性质案件真实性存疑案件真实性存重大疑点，未经有效调查核实，该案记零分投诉投诉案件是否引发投诉案件因人为操作问题引发投诉且认定有效的，该案记零分催办次数催办次数查勘、定损环节催办现场案件查勘或约定时间定损客户，至电“95556”催办三次及以上未到达现场的，该案记零分谢 谢 大 家谢谢大家！谢谢大家！
