临床骨干师资的知识型人力资源属性与医护服务文化自觉

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1、临床骨干师资的临床骨干师资的知识型人力资源属性与知识型人力资源属性与医护服务文化自觉医护服务文化自觉谢宗豹谢宗豹20072007年年7 7月月雷尼尔现象雷尼尔现象改变初衷改变初衷美国西雅图的华盛顿大学准备美国西雅图的华盛顿大学准备修建体育馆的计划遭教授们反对而修建体育馆的计划遭教授们反对而取消。取消。反对理由反对理由选址在校园的华盛顿湖畔，挡住选址在校园的华盛顿湖畔，挡住了教职工餐厅窗外的位于太平洋沿岸、了教职工餐厅窗外的位于太平洋沿岸、华盛顿湖等水域星罗棋布、美洲最高华盛顿湖等水域星罗棋布、美洲最高的雪山之一雷尼尔山峰的湖光山色。的雪山之一雷尼尔山峰的湖光山色。产生效应产生效应教授们宁愿接受

2、低于教授们宁愿接受低于20%20%的工资的工资而不谋他校高就。而不谋他校高就。一、知识型人力资源属性一、知识型人力资源属性（一）三代医学人的调研（一）三代医学人的调研 1 1、材料与方法、材料与方法 （1 1）材料。）材料。 医科大学五个附属医院资深医学专家、年轻医科大学五个附属医院资深医学专家、年轻带教老师、临床医学生各带教老师、临床医学生各2020名，问卷调查共名，问卷调查共300300份。三个层次调查对象回收问卷为资深专家份。三个层次调查对象回收问卷为资深专家9898份，份，年轻教师年轻教师9797份，临床学生份，临床学生9696份，应答率均大于份，应答率均大于95%95%。 （2 2）

3、方法。）方法。 调查采用的是选择式结构型问卷设计和分层调查采用的是选择式结构型问卷设计和分层随机取样法，所有数据通过描述性统计以及随机取样法，所有数据通过描述性统计以及SASSAS统计软件的行、列卡方检验。统计软件的行、列卡方检验。2 2、结果与分析、结果与分析主主主主题词题词 选项选项 资资深深深深专专家家家家(%) (%) 年年年年轻轻教教教教师师（%） 临临床学生（床学生（床学生（床学生（%） X X2 2 值值教学方式教学方式教学方式教学方式 照搬式照搬式照搬式照搬式 0 2.0 0 2.0 2.02.0 0.17 0.17 启启启启发发式式式式 71.4 67.0 56.371.4

4、67.0 56.3 总结总结式式式式 28.6 31.0 41.728.6 31.0 41.7影响因素影响因素影响因素影响因素 教教教教师师水平水平水平水平 18.4 22.7 18.8 26.22*18.4 22.7 18.8 26.22* 教教教教师师精力精力精力精力 55.1 54.6 20.855.1 54.6 20.8 传统传统束束束束缚缚 26.5 22.7 60.426.5 22.7 60.4在在“影响因素影响因素”选项中，师生之间的认识选项中，师生之间的认识差异有显著性（差异有显著性（X X2 23.843.84，P0.05P0.05）。教师们大）。教师们大都强调了其作为临床医

5、生的职业特征，而对其都强调了其作为临床医生的职业特征，而对其开展全面素质教育投入的精力有限持包容态度；开展全面素质教育投入的精力有限持包容态度；学生认为既然国际范围内的医学教育改革纷纷学生认为既然国际范围内的医学教育改革纷纷启用了以启用了以“问题为基础问题为基础”、“器官系统为中心器官系统为中心”的教学模式，而我国临床教师仍太多沿袭师的教学模式，而我国临床教师仍太多沿袭师徒式的传统教学观念，致使对现代教育修炼的徒式的传统教学观念，致使对现代教育修炼的精力投入不足的状况是不尽如人意的。精力投入不足的状况是不尽如人意的。（二）知识型的人力资源（二）知识型的人力资源1 1、个体的多元化特征、个体的多

6、元化特征（1 1）独立自主性：）独立自主性： 满腹的经纶满腹的经纶 远大的志趣远大的志趣 坚韧的信心坚韧的信心（2 2）成就激励性：）成就激励性： 专长的发挥专长的发挥 事业的追求事业的追求 认可的期望认可的期望（）竞争流动性：（）竞争流动性： 宏观的需求宏观的需求 人才的竞争人才的竞争 猎头的挖掘猎头的挖掘（）骄傲自负性：（）骄傲自负性： 自我的崇尚自我的崇尚 雇佣的质疑雇佣的质疑 忠诚度降低忠诚度降低 、工作的高端性特点、工作的高端性特点（1 1）复杂性：）复杂性： 劳动过程复杂劳动过程复杂 劳动考核复杂劳动考核复杂 劳动成果复杂劳动成果复杂（）创新性：（）创新性：深厚的理论功底深厚的理论

7、功底 丰富的实践经验丰富的实践经验 缜密的分析能力缜密的分析能力 过人的决断胆略过人的决断胆略 、管理的开发性策略、管理的开发性策略（1 1）关注需求）关注需求 ： 个体成长个体成长 工作自主工作自主 业务成就业务成就 金钱财富金钱财富 知识性员工需求特征知识性员工需求特征激励因素激励因素 百分比百分比 偏好选择偏好选择个体成长个体成长 33.74% 33.74% 显著增长显著增长工作自主工作自主 30.51% 30.51% 在一定制度下自由工作在一定制度下自由工作业务成就业务成就 28.69% 28.69% 非常高非常高金钱财富金钱财富 7.07% 7.07% 以工资和津贴作为回报以工资和津

8、贴作为回报注：美国的知识管理专家玛汉注：美国的知识管理专家玛汉注：美国的知识管理专家玛汉注：美国的知识管理专家玛汉. . . .坦姆的研究结果。坦姆的研究结果。坦姆的研究结果。坦姆的研究结果。 （2 2）重视价值：）重视价值： 是是“资产资产”，而不是，而不是“成本成本”。 不是简单的劳务关系，而是不是简单的劳务关系，而是“合合作伙伴作伙伴”。 （）柔性管理：（）柔性管理： 工作氛围宽松灵活工作氛围宽松灵活 尊重人格淡化等级尊重人格淡化等级（4 4）绩效评价：）绩效评价：组织的价值观：工作态度。组织的价值观：工作态度。评价成果依据：挑战性目标与任务。评价成果依据：挑战性目标与任务。 评价能力依

9、据：现有能力和工作潜力。评价能力依据：现有能力和工作潜力。7S7S理理论。论。（）（）二、人文型临床教育建设二、人文型临床教育建设（一）人文弱化引发思考（一）人文弱化引发思考 、见习带教上岗考核、见习带教上岗考核 同年，某临床医学院对各临床科室推荐参同年，某临床医学院对各临床科室推荐参加培训的加培训的2828名见习带教老师进行了上岗资格考名见习带教老师进行了上岗资格考核，其中对体现人文教育属性的师德修养的认核，其中对体现人文教育属性的师德修养的认知是以选择题为主进行考核；以体现职业教育知是以选择题为主进行考核；以体现职业教育属性的见实习执教操作流程是以问答题形式进属性的见实习执教操作流程是以问

10、答题形式进行能力要求考核；而同样体现职业教育属性的行能力要求考核；而同样体现职业教育属性的临床教学责任人员岗位职责要求考核题则以填临床教学责任人员岗位职责要求考核题则以填空题为主，成绩分布如下：空题为主，成绩分布如下：科室科室人数人数填空填空题均分均分选择题均分均分问答答题均分均分总均分均分（满满分分分分3737分）分）分）分） （满满分分分分3333分）分）分）分） （满满分分分分3030分）分）分）分）内科内科1036.124.029.789.8外科外科533.424.030.087.4妇产科科234.033.030.097.0儿科儿科634.724.529.788.9核医学核医学336.

11、023.029.388.3放射科放射科234.027.030.091.0在考察以人文教育为核心的师德修养在考察以人文教育为核心的师德修养的选择题认同选择上，反映出不同科室群的选择题认同选择上，反映出不同科室群体意识的明显差异，有三分之二的科室平体意识的明显差异，有三分之二的科室平均分不超过均分不超过24.524.5分，折合成百分数尚不到分，折合成百分数尚不到7575分，而最低科室平均得分为分，而最低科室平均得分为2323分，折合分，折合成百分数仅为成百分数仅为69.769.7分。因此，临床带教在分。因此，临床带教在重视职业教育的基础上，人文教育的修养重视职业教育的基础上，人文教育的修养必须进一

12、步强化已是不争的事实。必须进一步强化已是不争的事实。、医疗缺陷人文思考、医疗缺陷人文思考某医疗机构医疗缺陷某医疗机构医疗缺陷与岗位培训的思考与岗位培训的思考医医医医疗纠纷疗纠纷成因成因成因成因2002200220022002年年年年2003200320032003年年年年2004200420042004年年年年2005200520052005年年年年2006200620062006年年年年合合合合计计比例比例比例比例医医疗缺陷缺陷161616163636363629292929383838385555555517417417417487.88%87.88%87.88%87.88%其他其他1 1

13、 1 14 4 4 4171717172 2 2 22424242412.12%12.12%12.12%12.12%合合计16161616373737373333333355555555575757571981981981982002-20062002-2006年年 医疗纠纷统计医疗纠纷统计（单位：件）（单位：件）（单位：件）（单位：件）医疗缺陷医疗缺陷医疗缺陷医疗缺陷成因成因成因成因2002200220022002年年年年2003200320032003年年年年2004200420042004年年年年2005200520052005年年年年2006200620062006年年年年合合合合计计

14、比例比例比例比例人文教育人文教育人文教育人文教育缺陷缺陷缺陷缺陷111111111616161621212121373737372929292911411411411465.52%65.52%65.52%65.52%职业职业教育教育教育教育缺陷缺陷缺陷缺陷5 5 5 5202020208 8 8 81 1 1 1262626266060606034.48%34.48%34.48%34.48%合合合合计计16161616363636362929292938383838555555551741741741742002-20062002-2006年年 医疗缺陷统计医疗缺陷统计（单位：件）（单位：件）

15、（单位：件）（单位：件）X X X X2 2 2 2= 28.8 P0.01= 28.8 P0.01= 28.8 P0.01= 28.8 P0.01继续教继续教育种类育种类20022002年年20032003年年20042004年年20052005年年20062006年年合合计计比比例例业务类业务类学习学习4343434363636363727272725555555587878787320320320320 83.55%83.55%83.55%83.55%人文类人文类教育教育11111111111111111212121213131313161616166363636316.45%16.45

16、%16.45%16.45%合计合计545454547474747484848484686868681031031031033833833833832002-20062002-2006年年 继续教育统计继续教育统计（单位：项）（单位：项）（单位：项）（单位：项）R R2 2=4.116 P0.01=4.116 P0.01医务人员类别医务人员类别医务人员类别医务人员类别认为认为认为认为必要必要必要必要认为认为认为认为有需要有需要有需要有需要认为认为认为认为无所谓无所谓无所谓无所谓总总总总人数人数人数人数有有有有“人文教育人文教育人文教育人文教育”需求与总数需求与总数需求与总数需求与总数的比例的比例

17、的比例的比例临床医师临床医师临床医师临床医师1515151515151515222222225252525257.69%57.69%57.69%57.69%护理人员护理人员护理人员护理人员252525252 2 2 20 0 0 027272727100.00%100.00%100.00%100.00%医技人员医技人员医技人员医技人员0 0 0 03 3 3 32 2 2 25 5 5 560.00%60.00%60.00%60.00%药剂人员药剂人员药剂人员药剂人员0 0 0 0121212120 0 0 012121212100.00%100.00%100.00%100.00%相关行政科室

18、相关行政科室相关行政科室相关行政科室人员人员人员人员4 4 4 40 0 0 00 0 0 04 4 4 4100.00%100.00%100.00%100.00%合计合计合计合计44444444323232322424242410010010010076.00%76.00%76.00%76.00%五类人员就五类人员就“人文教育必要性人文教育必要性”认知调认知调研研X X2 2= 23.836 P0.01= 23.836 P0.01 案例背景（摘自案例背景（摘自案例背景（摘自案例背景（摘自02020202年年年年6 6 6 6月月月月3 3 3 3日健康报）日健康报）日健康报）日健康报） “

19、“ “ “10101010年前的一天，我在医院待产。病房中都是即将分年前的一天，我在医院待产。病房中都是即将分年前的一天，我在医院待产。病房中都是即将分年前的一天，我在医院待产。病房中都是即将分娩的产妇，恐惧加上宫缩的阵痛，以及其他产妇的呻吟，娩的产妇，恐惧加上宫缩的阵痛，以及其他产妇的呻吟，娩的产妇，恐惧加上宫缩的阵痛，以及其他产妇的呻吟，娩的产妇，恐惧加上宫缩的阵痛，以及其他产妇的呻吟，我的心情坏到极点，多么需要一句安慰的话语和一个同情我的心情坏到极点，多么需要一句安慰的话语和一个同情我的心情坏到极点，多么需要一句安慰的话语和一个同情我的心情坏到极点，多么需要一句安慰的话语和一个同情的目光

20、。可产房的几个护士、医生熟视无睹，手插在衣兜的目光。可产房的几个护士、医生熟视无睹，手插在衣兜的目光。可产房的几个护士、医生熟视无睹，手插在衣兜的目光。可产房的几个护士、医生熟视无睹，手插在衣兜里聊天，还不时申斥喊叫声大点的产妇。里聊天，还不时申斥喊叫声大点的产妇。里聊天，还不时申斥喊叫声大点的产妇。里聊天，还不时申斥喊叫声大点的产妇。（二）（二）“师德师德”文化国粹传承文化国粹传承1 1、传道：身正为范、传道：身正为范一个女记者的感受一个女记者的感受 正正当当我我痛痛不不欲欲生生时时，房房门门打打开开了了，轻轻轻轻走走来来一一个个年年长长的的护护士士。她她径径直直向向我我走走来来，轻轻轻轻抚

21、抚摸摸我我隆隆起起的的肚肚子子，同同情情的的说说：再再忍忍一一忍忍，过过了了这这一一天天做做了了妈妈妈妈就就好好了了。这这句句话话让我感动万分，顿时有了力量和信心。让我感动万分，顿时有了力量和信心。 现现在在即即使使在在大大街街上上迎迎面面碰碰到到那那位位老老护护士士，恐恐怕怕我我也也认认不不出出来来了了，但但她她那那句句体体贴贴的的话话，却能让我铭记一辈子。却能让我铭记一辈子。”1万元换来6个月刑期 据香港明报报道，香港城市大学一据香港明报报道，香港城市大学一名从内地来港的数学系女研究生陈静，名从内地来港的数学系女研究生陈静，公然将公然将1 1万元放进系内副教授戴晖辉的万元放进系内副教授戴晖

22、辉的信箱内，继而用电邮向副教授索取试题信箱内，继而用电邮向副教授索取试题及答案，女生及答案，女生0606年年1212月月1414日于香港九龙日于香港九龙城裁判法院承认行贿罪，被判监禁城裁判法院承认行贿罪，被判监禁6 6个个月，其月，其1 1万元贿款同时被充公。万元贿款同时被充公。 公正是处理人际关系时的公公正是处理人际关系时的公平与正义的伦理原则。这也是教师平与正义的伦理原则。这也是教师必须面对的问题。必须面对的问题。（）返身性公正。（）返身性公正。（）同侪性公正。（）同侪性公正。（）对象性公正。（）对象性公正。 19991999年，武汉市年，武汉市131131名教师（名教师（2 2万余名万余

23、名4545岁以下选拔）进行岁以下选拔）进行1111个单词个单词2424个汉字听个汉字听写，如写，如 康、聚康、聚 、渡假、傢俱、步署、渡假、傢俱、步署、 帐号、再接再历等。仅帐号、再接再历等。仅1 1名全对，错名全对，错1 1个个4 4名，名，错错5 5 9 9个个8282名，错名，错1010个以上个以上1212名。名。2 2、授业：学博为师、授业：学博为师汉字听写难倒教师的启示汉字听写难倒教师的启示一一头头雾雾水水 走进北京某些餐馆，外国宾走进北京某些餐馆，外国宾客竟然看到这样的菜单。客竟然看到这样的菜单。“蚂蚁上蚂蚁上树树”被译成被译成“一堆在爬树的蚂蚁一堆在爬树的蚂蚁”，“麻婆豆腐麻婆豆

24、腐”被译成被译成“麻脸雀斑麻脸雀斑的女人做的豆腐的女人做的豆腐”，而童子鸡则被，而童子鸡则被译成译成“没有性生活的鸡没有性生活的鸡”。不知他。不知他们看了还有无兴趣吃菜。们看了还有无兴趣吃菜。规范创新，和谐发展：规范创新，和谐发展：让我们的汉语内外同热让我们的汉语内外同热访国家语委副主任、教育部语言文字访国家语委副主任、教育部语言文字应用管理司司长王登峰应用管理司司长王登峰（光明日报记者郭扶康（光明日报记者郭扶康 2006.12.202006.12.20） 根据联合国根据联合国20052005年世界主要语种、分布年世界主要语种、分布与应用力调查与应用力调查，20052005年，汉语已经超过德语

25、，年，汉语已经超过德语，排在世界十大语言第二位。目前全球超过排在世界十大语言第二位。目前全球超过30003000万人学习汉语，万人学习汉语，100100多个国家和地区、超过多个国家和地区、超过25002500余所的大学在教授中文；中国计划在全球建立余所的大学在教授中文；中国计划在全球建立10001000所孔子学院；汉语水平考试已在三十七个所孔子学院；汉语水平考试已在三十七个国家设立了海外考点，截止国家设立了海外考点，截止20052005年底，被称为年底，被称为“汉语托福汉语托福”的的HSKHSK汉语水平考试的考生总数超汉语水平考试的考生总数超过一百万人次过一百万人次与之形成鲜明对比的是，国与之

26、形成鲜明对比的是，国内重英文轻中文的内重英文轻中文的“外语热汉语冷外语热汉语冷”现象越来现象越来越突出。越突出。我国著名化学家卢嘉锡的故事我国著名化学家卢嘉锡的故事 在在2020世纪世纪3030年代厦门中学做数学教师时年代厦门中学做数学教师时, ,曾曾经遇到一个学生拿难题经遇到一个学生拿难题( (一本国外数学杂志上的一本国外数学杂志上的悬赏题悬赏题)“)“问问”自己的事情。卢嘉锡花了九牛二自己的事情。卢嘉锡花了九牛二虎之力找到问题和答案（即这本杂志）后心平气虎之力找到问题和答案（即这本杂志）后心平气和地对学生说：和地对学生说：“只有状元学生，没有状元先生。只有状元学生，没有状元先生。我虽然在教

27、你们，但还有许多东西自己也不懂，我虽然在教你们，但还有许多东西自己也不懂，要进一步学习。要进一步学习。”学生大为感动。学生大为感动。3 3、解惑：原创为宗、解惑：原创为宗捐奖学金的千万苏商救打工妹献身捐奖学金的千万苏商救打工妹献身江苏阜宁从几百元起家，打拼二十多年到千万身价，捐资家乡阜宁中学奖学金基金会的戴俊，2007年6月26日舍生忘死、勇救打工妹，被歹徒连捅数刀后身亡的壮举感动了古城西安，6月30日，5000人自发到三兆殡仪馆向戴俊遗体告别。市民自制市民自制4444米横幅颂米横幅颂4444岁英雄，岁英雄，“低云掩低云掩三秦，苍穹酬雨尽洒天国路；悲风泣戴公，众三秦，苍穹酬雨尽洒天国路；悲风泣

28、戴公，众人同奠咽泪挽英魂人同奠咽泪挽英魂”。1717岁的孙蓉两度在遗像岁的孙蓉两度在遗像前跪哭不起，膝盖流出了鲜血。前跪哭不起，膝盖流出了鲜血。告别仪式结束时，一位老者悄悄送来一朵告别仪式结束时，一位老者悄悄送来一朵菊花，告诉记者：菊花，告诉记者：“经历了经历了6060多年，以为看透多年，以为看透了人生，人都是自私的。但突然有一天，英雄了人生，人都是自私的。但突然有一天，英雄就在自己的身边出现了，当时感动得热泪盈眶。就在自己的身边出现了，当时感动得热泪盈眶。我不认识他，但我要好好送他。我不认识他，但我要好好送他。”7 7月月1 1日英雄故里，上万乡亲在阜宁日英雄故里，上万乡亲在阜宁县殡仪馆排起

29、了千米长队，迎接英雄县殡仪馆排起了千米长队，迎接英雄回家回家。7 7月月4 4日，涉案犯罪嫌疑人陈庆华日，涉案犯罪嫌疑人陈庆华（1616岁）、张振（岁）、张振（1717岁）、武金峰岁）、武金峰（1717岁）在陕西省华县悉数落网岁）在陕西省华县悉数落网，让人郁闷。，让人郁闷。三、服务型医护文化自觉三、服务型医护文化自觉 （一）医患关系模式分析（一）医患关系模式分析 1 1、医患关系基本模式。、医患关系基本模式。 19561956年年美美国国学学者者萨萨斯斯和和荷荷伦伦德德在在内内科科学学成成就就发发表表的的“医医患患关关系系的的基基本本模模式式”中中的的表表述述被被医医学学界界广广泛泛认认同同：

30、以以医医患患互互动动、医医生生与与病病人人地地位位、主主动动性性大大小小等等行行为为方方式式为为依依据据分分为为主主动动被被动动、指指导导合合作作和和共共同同参参与与三类。三类。、三种基本模式比较。 体现对患者的尊重，增加患者对医师的信体现对患者的尊重，增加患者对医师的信任度。任度。 有利于患者理解疾病发生，发展和转归中有利于患者理解疾病发生，发展和转归中的不可预见性和意外性。的不可预见性和意外性。 有利于发挥医患双方在诊疗中的共同监督有利于发挥医患双方在诊疗中的共同监督作用。作用。3 3、知情同意权的作用、知情同意权的作用美国法院对医患关系要素的判断美国法院对医患关系要素的判断 1 1、医疗

31、保健经营者专业或非专业的状态。、医疗保健经营者专业或非专业的状态。未经许可的医疗操作是过失表面证据。未经许可的医疗操作是过失表面证据。 2 2、病人与医疗保健经营者必须存在关系。、病人与医疗保健经营者必须存在关系。 3 3、医疗保健经营者有责任遵循公认的操作、医疗保健经营者有责任遵循公认的操作标准。标准。 4 4、罪责在于违反公认的操作标准。、罪责在于违反公认的操作标准。 5 5、必须存在损害或伤害的结果，即身、必须存在损害或伤害的结果，即身体的或心理的。体的或心理的。 6 6、因果关系，即最近原因，必须存在、因果关系，即最近原因，必须存在于损害或伤害和违反公认的操作标准之间。于损害或伤害和违

32、反公认的操作标准之间。（二）医患文化维度分析（二）医患文化维度分析“文化四维度文化四维度”论与医患价值观念冲突论与医患价值观念冲突 原荷兰文化协会研究所所长霍夫原荷兰文化协会研究所所长霍夫斯坦德，对斯坦德，对4040个国家从工人到博士和个国家从工人到博士和高层管理人员的高层管理人员的116,000116,000个问卷数据分个问卷数据分析，写作析，写作文化的结局文化的结局一书。一书。 1 1、大与小的大与小的权力距离。力距离。 （1 1）概概念念：人人们对于于权利利结构构接接受受程程度度的的意意识倾向向，可可用用来来衡衡量量权力力较少少社社会成会成员对权力分配不平等性的接受程度。力分配不平等性的

33、接受程度。 （2 2）涉涉及及的的社社会会基基本本问题：社社会会如如何何处理人与人之理人与人之间不平等的不平等的现象即象即权力力观。 （3 3）涉涉及及的的文文化化沟沟通通要要素素：与与下下级级协协商商的的感感情情承承受受、地地位位差差别别、尊尊重重长长者者、牢牢骚骚补补偿偿、不不同同领领导导程程序序和和一一般般评评估估系系统的可行性。统的可行性。 （4 4）医医患患双双方方的的权权力力观观念念冲冲突突：如如医医疗疗职职业业的的行行医医实实际际处处置置权权与与病病人人一一方方就就医医期期望望的的选选择择权权间间失失衡衡会会引引起起的的沟沟通障碍。通障碍。 2 2、强强与弱不确定性回避。与弱不确

34、定性回避。 （1 1）概概念念：在在某某一一特特定定社社会会中中，人人们对于不确定性与模糊状于不确定性与模糊状态所感所感觉到的威到的威胁。 （2 2）涉及的社会基本问题：主要面对未）涉及的社会基本问题：主要面对未来的风险观。其中强不确定回避是指强烈地来的风险观。其中强不确定回避是指强烈地维护信念与行为规范，不能容忍持不同政见维护信念与行为规范，不能容忍持不同政见和不同观念；弱不确定性回避是维持宽容的和不同观念；弱不确定性回避是维持宽容的氛围，现实性大于原则性，对新鲜事物和氛围，现实性大于原则性，对新鲜事物和“异端异端”事物持容忍的态度。事物持容忍的态度。 （3 3）涉涉及及的的文文化化沟沟通通

35、要要素素：正正规规或或非非正正规规准准则则指指导导行行为为的的情情绪绪要要求求；组组织织的的正正规规化化、标标准准化化、形形式式化化和和隐隐模模型型；计计划划运运用用的的类类型型及及时时间间意意义义，对对精精确确及及守守时时的的注重；对不合常规观念及行业的宽容。注重；对不合常规观念及行业的宽容。 （4 4）医医患患双双方方的的风风险险观观念念冲冲突突：如如医医疗疗工工作作的的高高风风险险性性和和医医疗疗事事故故处处理理条条例例的司法实践间失衡会引起的沟通障碍。的司法实践间失衡会引起的沟通障碍。 3 3、个人主个人主义与集体主与集体主义。（1 1）概概念念：人人们具具有有松松散散的的还是是紧密密

36、的的社会社会结构意构意识。（2 2）涉涉及及的的社社会会基基本本问问题题：人人际际关关系系的的紧紧密密程程度度即即群群体体观观。其其中中个个人人主主义义指指松松懈懈结结合合的的，以以自自己己和和最最亲亲近近的的亲亲属属为为中中心心的的结结构构；集集体体主主义义指指紧紧密密的的，以以期期望望亲亲属属、民民族族和和群群体体内内他人关心作为交换，对内部群众也绝对忠诚。他人关心作为交换，对内部群众也绝对忠诚。 （3 3）涉涉及及的的文文化化沟沟通通要要素素：基基于于个个人人观观念念的的经经济济学学或或自自我我实实现现的的心心理理学学理理论论的的有有效效性性；基基于于经经济济或或道道义义的的劳劳资资关关

37、系系的的本本质质；基基于于事事务务或或关关系系的的组组织织优优先先考考虑虑；工工作作领领域域中中的的家家庭庭角角色色；面面子与和谐的重要性。子与和谐的重要性。 （4 4）医医患患双双方方的的群群体体观观念念冲冲突突：如如医医疗疗共共同同体体中中专专家家权权威威的的利利益益优优先先习习俗俗与与团团队队受受益益价价值值间失衡会间接引起的沟通障碍。间失衡会间接引起的沟通障碍。 4 4、阳阳刚性与阴柔性。性与阴柔性。（1 1）概概念念：人人们在在社社会会中中追追求求成成就就与与成成功和功和对于彼此关系与高素于彼此关系与高素质生活的意生活的意识倾向。向。 （2 2）涉涉及及的的社社会会基基本本问题：刚柔

38、柔不不同同性性别的的分分工工及及其其作作用用在在不不同同类型型社社会会不不同同，即即性性别观。其其中中阳阳刚性性指指带有有男男性性化化倾向向的的成成就就、金金钱、英英雄雄主主义、自自信信武武断断等等价价值观在在社会中居主社会中居主导地位的程度；地位的程度；阴阴柔柔性性指指带带有有女女性性化化倾倾向向的的相相对对的的人人际际关关系系的的和和谐谐、谦谦逊逊恭恭敬敬、爱爱护护环环境境、对对弱弱者者的的关关切切及及注注重重生生活活质质量量的的价价值值观观在在社社会会中中居居于于统统治治地地位的程度。位的程度。海底总动员海底总动员父亲找儿子引发家庭亲情的思考父亲找儿子引发家庭亲情的思考你知道什么是你知道

39、什么是“家庭家庭”（family)吗？吗？你真的了解你真的了解“家庭家庭”（family)这个词背后的含义吗这个词背后的含义吗？当你知道答案后，你会大吃一惊的！当你知道答案后，你会大吃一惊的！FAMILY 家庭家庭 Father And Mother, I Love You 爸爸爸爸和和妈妈妈妈我我爱爱 你们你们，为什么男人需要一个妻子（为什么男人需要一个妻子（WIFE）? 那是因为妻子那是因为妻子: W-Washing 洗衣洗衣 I-Ironing 熨衣熨衣 F-Food 做饭做饭 E-Entertainment 让老公开心让老公开心 H-Housing 提供住房提供住房 U-Underst

40、anding 理解理解 S-Sharing 分担分担 B-Buying 购物购物 A-and 以及以及 N-Never 从来不从来不 D-Demanding 让人费心让人费心为什么女人需要一个丈夫（为什么女人需要一个丈夫（HUSBAND）? 那是因为丈夫那是因为丈夫: （3 3）涉涉及及的的文文化化沟沟通通要要素素：竞竞争争对对保保守守；平平均均对对平平等等；对对强强与与弱弱者者的的赞赞赏赏或或同同情情；成成就就动动机机与与关关系系动动机机；工工作作生生活活质质量量的概念；工作领域中的性别角色。的概念；工作领域中的性别角色。 （4 4）医医患患双双方方的的性性别别观观念念冲冲突突：如如高高端端

41、医医疗疗机机构构盈盈利利优优势势与与经经济济弱弱势势患患者者群群体体的社会心理承受间失衡引起的沟通障碍。的社会心理承受间失衡引起的沟通障碍。霍氏认为，四种价值维度霍氏认为，四种价值维度“代表代表着不同国家文化系统的共同价值因着不同国家文化系统的共同价值因子子”，并且，并且“与人类社会最基本问与人类社会最基本问题紧密关联题紧密关联”在不同的社会中只是在不同的社会中只是以不同的方式展示自己。以不同的方式展示自己。（三）医患关系中的文化冲突化解（三）医患关系中的文化冲突化解 1 1、冲突原因分析。冲突原因分析。 （1 1） 职职业业优优越越感感：认认定定自自己己职职业业优优于于其其他他社社会会人人群

42、群，自自己己的的文文化化价价值值体体系系优优于于其其他他文文化化价价值值体体系系，引引起起的的跨跨文文化化沟沟通通障碍。障碍。 （2 2） 不不恰恰当当地地运运用用医医疗疗与与管管理理习习惯惯：缺缺乏乏对对对对方方服服务务期期望望方方式式和和文文化化价价值值观观念念的的理理解解，不不恰恰当当地地坚坚持持自自己己的的医医疗疗与与管管理理模模式式，或或期期望望值值过过高高，导导致致未未能建立彼此相互理解和信任的协调机制。能建立彼此相互理解和信任的协调机制。 （3 3） 沟沟通通误误会会：处处于于不不同同文文化化背背景景的的人人们们对对时时间间、空空间间、风风俗俗习习惯惯、价价值值观观、友友谊谊等等

43、的的不不同同认认识识，语语言言及及非非语语言言沟沟通通方方式式的的不不同同，客客观观上上会会加加深深沟沟通通难度或导致沟通误会。难度或导致沟通误会。 （4 4） 个个性性特特征征：一一个个人人的的个个性性是是以以一一定定生生理理素素质质和和社社会会环环境境条条件件下下，通通过过社社会会实实践践活活动动形形成成和和发发展展起起来来的的心心理理特特征征，不不能能理理解解并并正正确确对对待待的的行行为为态态度度，会会直直接接影影响响跨跨文文化化沟沟通通中中产产生生的的问问题题有有效解决。效解决。2 2、冲突解决途径。冲突解决途径。（1 1） 跨文化理解：跨文化理解： “知知已已知知彼彼，百百战不不殆

44、殆”。这种种文文化化的的自自我我意意识能能识别与与他他文文化化间的的类同同和和差异的参照系。差异的参照系。 “文文化化移移情情”。要要求求在在某某种种程程度度上上摆摆脱脱自自我我文文化化的的约约束束，以以他他文文化化为为参参照照系系超超然然地地反反观观已已文文化化，且且不不落落俗俗套套，这这当然是一个困难的过程。当然是一个困难的过程。 （2 2）交流融合：交流融合： 行行业业服服务务模模式式和和核核心心技技能能的的跨跨文文化渠道沟通，将障碍减少到最小值。化渠道沟通，将障碍减少到最小值。 跨跨文文化化参参与与和和跨跨文文化化融融合合，进进行行换换位位思思考考，建建立立医医患患一一体体的的认认知知

45、，形形成成患患者者就就医医是是来来看看医医生生，不不仅仅仅仅是是看看疾病的共识。疾病的共识。1 1、跨文化研究的专家、跨文化研究的专家乐黛云教授乐黛云教授（中国比较文学学会会长、北京大学跨文化研（中国比较文学学会会长、北京大学跨文化研究中心项目负责人，究中心项目负责人，20062006年年5 5月月2020日在北京日在北京国家图书馆国家图书馆“文津讲坛文津讲坛”上的演讲）上的演讲）（四）社会和谐文化自觉（四）社会和谐文化自觉 我们正面临着一个大变局。我们正面临着一个大变局。 必须寻求一种全球化，即一种必须寻求一种全球化，即一种多极均衡、文化多元共生、各民族和多极均衡、文化多元共生、各民族和谐共

46、处的全球化。它的核心是文化自谐共处的全球化。它的核心是文化自觉。觉。文化自觉的三个含义：文化自觉的三个含义： 认知、理解和诠释自己的民族文化历认知、理解和诠释自己的民族文化历史，联系现实，尊重并吸收他种文化的经史，联系现实，尊重并吸收他种文化的经验和长处，与他种文化共同构建新的文化验和长处，与他种文化共同构建新的文化语境，这就是我们所说的文化自觉。费孝语境，这就是我们所说的文化自觉。费孝通先生将此总结为通先生将此总结为1616个字：个字：“各美其美，各美其美，美人之美，美美与其，天下大同美人之美，美美与其，天下大同”。西方的文化自觉西方的文化自觉 人类需要的是一个多极均势的人类需要的是一个多极

47、均势的“社会社会世界世界”，一个文明开化、多元发展的联盟。，一个文明开化、多元发展的联盟。要达到这个目的，人类精神需要发生一次要达到这个目的，人类精神需要发生一次人类心灵内在性的巨大提升。从这种认识人类心灵内在性的巨大提升。从这种认识出发，很多西方学者站在维护全球文化生出发，很多西方学者站在维护全球文化生态的高度，积极地进行了反思。态的高度，积极地进行了反思。2 2、考察德国管理文化考察德国管理文化融入社会：四面沟通、八方参与融入社会：四面沟通、八方参与员工责任：科层角色，岗位扮演员工责任：科层角色，岗位扮演团队精神：精诚合作，磨合包容团队精神：精诚合作，磨合包容科学研究：持续探索，滚动发展科

48、学研究：持续探索，滚动发展产品开发：适应需求，品牌至上产品开发：适应需求，品牌至上市场策划：规矩明晰，复盖意识市场策划：规矩明晰，复盖意识信息网络：系统结构，万维交互信息网络：系统结构，万维交互销售理念：钥匙启锁，点在关键销售理念：钥匙启锁，点在关键形象设计：窗口工程，辐射效应形象设计：窗口工程，辐射效应未来取向：孵化破土，增长开拓未来取向：孵化破土，增长开拓 3 3、医护服务美学文化、医护服务美学文化 （1 1）意识形态的定位。）意识形态的定位。 折射出人文医学与应用医学的双重属折射出人文医学与应用医学的双重属性。性。 处于处于“道道”、“器器”之间，研究和实施之间，研究和实施医护服务中的美

49、与审美的规律和美的创造。医护服务中的美与审美的规律和美的创造。 从业从业“情商情商”的催化剂和人文学养的承的催化剂和人文学养的承载体。载体。 独立于传统德育的教育性质和社会独立于传统德育的教育性质和社会功能。功能。 德育是德育是“礼礼”，其内容是序，其内容是序”； 美育是美育是“乐乐”，它的内容是，它的内容是“和和”； “礼乐相济礼乐相济”，但不能相互替代。，但不能相互替代。 （2 2）个人的学习实践。）个人的学习实践。 他向学习：对现成知识和对他人他向学习：对现成知识和对他人经验的学习；经验的学习； 我向学习：个人对自己实践的认我向学习：个人对自己实践的认识理性化、清晰化、自觉化，并融入内在

50、识理性化、清晰化、自觉化，并融入内在思想的思想的“元认知元认知”过程。过程。 （3 3）修养在断裂处穿行构建。）修养在断裂处穿行构建。 提升理性修养对行为实践的能动性：提升理性修养对行为实践的能动性：纠正医护服务美学文化思想与实践行为关纠正医护服务美学文化思想与实践行为关系认识的偏差，意识到头脑中存在着对医系认识的偏差，意识到头脑中存在着对医护美学行为起作用的护美学行为起作用的“缄默的知识缄默的知识”。 以美学修养构筑灵魂：在审美和立以美学修养构筑灵魂：在审美和立美中获得真、善、美。美中获得真、善、美。 （4 4）劳动的社会美育活动。劳动的社会美育活动。劳劳动动美美感感的的享享受受：得得心心应

51、应手手、炉炉火火纯纯青青的技能常被人赞叹为的技能常被人赞叹为“简直是艺术简直是艺术”；劳劳动动产产品品美美：作作为为一一种种服服务务产产品品，促促进进人类健康带来一种满足的成就感；人类健康带来一种满足的成就感；劳劳动动环环境境美美：身身心心愉愉快快，消消除除紧紧张张和和疲疲劳，提高服务质量和效率。劳，提高服务质量和效率。 （5 5）医学的科学美育活动。）医学的科学美育活动。理论美：只有充分懂得科学语言的人才能体会。理论美：只有充分懂得科学语言的人才能体会。杰出的理论成果及其实践运用杰出的理论成果及其实践运用, ,以其深刻透彻与以其深刻透彻与和谐统一给人们以美的感受。和谐统一给人们以美的感受。发

52、现美：门捷列夫发现了发现美：门捷列夫发现了“元素周期表元素周期表”，揭，揭示了自然界固有的节奏和规律。惊人和谐的美。示了自然界固有的节奏和规律。惊人和谐的美。想象美：在科学研究中十分重要，是医护工作想象美：在科学研究中十分重要，是医护工作者通往新思想的桥梁。者通往新思想的桥梁。 费费. .培根培根： 根据人类理性的三种能力把科学分根据人类理性的三种能力把科学分为为哲学和自然科学是哲学和自然科学是“判断性的科学判断性的科学”；历史是；历史是“记忆性的科学记忆性的科学”；艺术是；艺术是“想象性的科学想象性的科学”。 医护服务文化修养的动力源泉正是医护服务文化修养的动力源泉正是来源于上述科学的三种理性能力。来源于上述科学的三种理性能力。T Th ha an nk ks s f fo or r l li is st te en ni in ng!g!