《京东商城自建物流-张颖.课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《京东商城自建物流-张颖.课件（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、京京东商城商城通通过自建物流体系提高客自建物流体系提高客户满意度意度得分：91分。选择京东自建物流的案例，来阐述如何提高客户满意度，准确且分析比较透彻营销11-2班张颖1118180228 京京东商城是中商城是中国国B2C市市场较大的大的3C网网上上购物物专业平平台，是中台，是中国国电子商子商务领域最受消域最受消费者者欢迎和具有影迎和具有影响响力的力的电子商子商务网网站之一，是集站之一，是集电脑、数数码通通讯、家用、家用电器于一器于一身的身的网网上上购物商城，物商城，开开展包括展包括数数码、家、家电、手机、手机、电脑配配件、件、网网络产品等上万品等上万种种商品的直商品的直销。 自自2004年成
2、立以年成立以来来，京，京东惊惊人的人的发展速度展速度让业界大界大为感感叹，并并在短在短时间内内积累了广泛的累了广泛的顾客群体和良好的口客群体和良好的口碑。然而近日，碑。然而近日，当当与当当与京京东的价格大的价格大战在在网网络零售市零售市场轰动一一时，甚至卓越也不可避免地卷入其中。，甚至卓越也不可避免地卷入其中。京京东商城商城简介介概况分析概况分析“双十一怎能用慢双十一怎能用慢递”是京是京东今年双今年双十一最大的十一最大的营销点，他确点，他确实也有自信也有自信的的实力。京力。京东在物流方面已在物流方面已经投入了投入了巨巨资，是所有，是所有电商企商企业里物流体系最里物流体系最完善的一家，完善的一家
3、，这也是其能占据中国也是其能占据中国B2C半壁江山的重要原因之一。此外，半壁江山的重要原因之一。此外，在所有的六家在所有的六家电商里，京商里，京东是最早开是最早开始始仓储、干、干线运运输以及配送全部自建以及配送全部自建的公司，而且最具的公司，而且最具规模。模。 张张立民介立民介绍说绍说，“最后一公里最后一公里”是工作人是工作人员员直接直接与与客客户户面面对对面的面的时时机，第三方物流也机，第三方物流也无法完成品牌无法完成品牌传传播和售后服播和售后服务务等工作。另外，等工作。另外，由于由于个个性化的需求，例如以性化的需求，例如以旧换旧换新的上新的上门门服服务务，是，是难难以借助第三方物流完成的。
4、以借助第三方物流完成的。为什什么么选择自建物流体系自建物流体系仓储：早在：早在2007年，京年，京东就开始建就开始建设自有的物流体系。自有的物流体系。2009年初，京年初，京东斥斥资成立物流公司，开始全面布局全国的物流体系。目前，京成立物流公司，开始全面布局全国的物流体系。目前，京东分布分布在在华北、北、华东、华南、西南、南、西南、华中、中、东北的六大物流中心覆盖了全国北的六大物流中心覆盖了全国各大城市，并在西安、杭州等城市各大城市，并在西安、杭州等城市设立了二立了二级库房，房，仓储面面积在在2012年底已年底已经超超过100万平方米。除此之外，京万平方米。除此之外，京东目前正在斥巨目前正在斥
5、巨资建建设“亚洲一号洲一号”现代化代化仓库设施。上海的施。上海的“亚洲一号洲一号”一期工程面一期工程面积近近10万平方米，万平方米，预计年底前即可投入使用，后年底前即可投入使用，后续工程全部建完后工程全部建完后预计总体体仓储面面积将达将达20多万平方米。多万平方米。诸如上海如上海这样的大型的大型仓储，京，京东打算在打算在全国建全国建设7个。个。京京东的自建物流系的自建物流系统配送：配送：为了完善最后一公里服了完善最后一公里服务，京，京东从从2009年开始自建配送年开始自建配送团队。目。目前，京前，京东共有配送共有配送员近近2万名，在全国万名，在全国360多个核心城市自建有多个核心城市自建有90
6、0多多个自个自营配送站、配送站、300多个自提点。多个自提点。这些基些基础设施保施保证了京了京东可以提供可以提供高效的配送服高效的配送服务，不管是，不管是211限限时达、达、还是一日四送、是一日四送、预约配送、极配送、极速达，京速达，京东一直引一直引领着着B2C行行业的服的服务标准。准。京京东的自建物流系的自建物流系统干干线：2012年年6月底，京月底，京东自自营干干线运运输正式投入运正式投入运营，实现了城市之了城市之间运运输的自主性，提高了的自主性，提高了仓与与仓之之间的的调拨速度，是京速度，是京东自建物流自建物流战略略中的重要中的重要举措。自此，通措。自此，通过自建的自建的仓储、干、干线以
7、及配送京以及配送京东完善了自完善了自己在物流己在物流领域的布局。京域的布局。京东首批投入干首批投入干线运运营的的车辆达达300余余辆。京京东的自建物流系的自建物流系统干干线：2012年6月底，京东自营干线运输正式投入运营，实现了城市之间运输的自主性，提高了仓与仓之间的调拨速度，是京东自建物流战略中的重要举措。自此，通过自建的仓储、干线以及配送京东完善了自己在物流领域的布局。京东首批投入干线运营的车辆达300余辆。总结：仓储（100多万平方米多万平方米+未来未来7个个亚洲一号大型洲一号大型仓储设施）施）+配送配送（自建近（自建近2万名配送万名配送员队伍服伍服务360多个核心城市，其他快多个核心城
8、市，其他快递公司公司为辅助）助）+干干线运运输（300多多辆的自建的自建车队）。）。京京东的自建物流系的自建物流系统配送及售后等方面主动提升1完善正向物流的同时优化逆向物流2人性化信息系统3消除时间差问题4具体做法目具体做法目录配送及售后等方面主配送及售后等方面主动提升提升不断提升不断提升建立了四大覆盖全国建立了四大覆盖全国各大城市的物流中心各大城市的物流中心40余座余座重点城市重点城市建立配送站建立配送站目前正在目前正在筹筹建一建一个个新的新的项目目亚洲洲一一号号配送及售后等方面主配送及售后等方面主动提升提升在原有服在原有服务的基的基础上勇于上勇于创新新推出了“211限时达”配送服务，即每天
9、11点前下订单，下午送达；23点前下订单，次日上午送达。这个个速度在速度在当当时的的电子商子商务企企业还没没有第二家能承有第二家能承诺。 我我们们通常所通常所说说的物流一般是指的物流一般是指“正向物流正向物流”，但一，但一个个完整的供完整的供应链应链除了包括正向物流之外，除了包括正向物流之外，还应还应包括逆向物流。包括逆向物流。逆向物流是以市逆向物流是以市场场和和顾顾客客为导为导向，以信息技向，以信息技术为术为基基础础，通，通过过渠道成渠道成员将员将物物资从资从消消费费点返回原点返回原产产地的地的过过程，程，这这主要是主要是对对因因损损坏、召回、使用坏、召回、使用寿寿命到期、多余命到期、多余库
10、库存等造成的退存等造成的退货货进进行回收。包括不符合要求品退回、行回收。包括不符合要求品退回、维维修修与与再制造、再制造、废废弃弃物回收物回收处处理等流程，理等流程，从从而使而使这这些物些物资资得到正确得到正确处处置，重新置，重新获获得价得价值值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以流的形成可以发发生在生在终终端端顾顾客、零售商、批客、零售商、批发发商、等任何商、等任何一一个节个节点上。点上。完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流逆向物流逆向物流发生生节点点终端端顾客客退退货零售商零售商召回召回批批发商商多余多余库存存
11、完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流京京东商城有承商城有承诺说永久免除永久免除运运输“保价保价费”，在配送，在配送环节上承担保上承担保险费用，用，运运输过程的程的风险一律由京一律由京东承担，客承担，客户收到收到货物如有物如有损坏、坏、遗失等情失等情况况，只要，只要当当场声声明，京明，京东会会立即立即发送全新的商品予以更送全新的商品予以更换。显然，然，这种种承承诺的的实现得益于其自得益于其自身强大的物流体系。身强大的物流体系。永久免除永久免除运运输“保价保价费”完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流收入
12、收入京京东在在实践践中中还发现，正确的逆向物流，正确的逆向物流不不仅能能够降低成本，而且降低成本，而且还会会提高收入。提高收入。其其调查更是表明，退更是表明，退货渠道和措施足以渠道和措施足以影影响响到客到客户的的决决策，尤其是那些潜在客策，尤其是那些潜在客户。因此，。因此，电子商子商务企企业选择了正确可了正确可行的逆向物流解行的逆向物流解决决方案，便可方案，便可为企企业留留住住现有客有客户，挖挖掘潜在客掘潜在客户，从从而保持而保持较高的客高的客户忠忠诚度。度。人性化的信息系人性化的信息系统人性化人性化服服务强大的强大的团队正确的正确的决决策策自建信息自建信息系系统某高层透露京东的信息系统都是自
13、己做的，没有一个代码是买别人的，截止去年年底，京东的程序员已接近300人。给客户带来良好的购物体验力求完美力求完美人性化的信息系人性化的信息系统 作作为京京东运运营中中枢枢的的ERPERP系系统可以提供每一款可以提供每一款产品的品的详细信息：什信息：什么么时间入入库、采、采购员是是谁、供、供应商商是是哪哪一家、一家、进价多少、价多少、质保期多保期多长、在、在哪个哪个货架。客架。客户在京在京东购物物页面下面下单后，信息系后，信息系统就就开开始高速始高速运运转起起来来。它它首先确定首先确定这个个商品在商品在哪个哪个库房，是否需要房，是否需要内内部部调拨，然后把，然后把该订单对应到相到相应的的库房管
14、理系房管理系统(WMS)(WMS)；该库房的管理系房的管理系统就就会会做出相做出相应的定位，即的定位，即找到找到该商品在商品在哪个哪个货架，同架，同时将将信息信息发送到送到库房工作房工作人人员随随身携身携带的的PDAPDA上；工作人上；工作人员收到信息后，去相收到信息后，去相应的的货架取架取货，将将货物放到已物放到已经在相在相应位置位置弹出出来来的的周周转箱。如果一箱。如果一个个客客户同同时购买了几了几种种商品，那商品，那么么周周转箱箱将将根据根据订单顺序依次在序依次在这几几种种商品的相商品的相应位置位置弹出，出，库房工作人房工作人员将将相相应的商品放的商品放进去。去。人性化的信息系人性化的信
15、息系统办公公区区部分部分图片片人性化的信息系人性化的信息系统 另外，京另外，京东的的网网页信息更新技信息更新技术采用了中采用了中间件的件的方式，方式，从从而避免了而避免了缓存，消除了存，消除了时间差差问题，使客，使客户在在购物物时可可随随时查询到所到所订购商品的具体商品的具体状状态，这为京京东客服部客服部门省去了很大一部分工作。其自身完省去了很大一部分工作。其自身完备的的信息技信息技术更是可以更是可以预测将来将来1515天之天之内内的的销量。正是由量。正是由于于这种种强大的信息系强大的信息系统成成为了物流体系的一部分，使了物流体系的一部分，使得京得京东商城比其他商城比其他网网上商城的上商城的产
16、品价格要低品价格要低10%10%20%20%，这种种优势无疑无疑对消消费者有着者有着极极大的吸引力。大的吸引力。 从从以上的分析可以上的分析可见，物流在某，物流在某种种程度上程度上决决定了定了电子商子商务企企业的核心的核心竞争争力，京力，京东商城正是通商城正是通过自身自身对物流的正物流的正确理解，以及大胆的确理解，以及大胆的举措，措，并并且秉承客且秉承客户至上的原至上的原则，通，通过自建物流系自建物流系统、优化逆向物流、以及建立人性化的信息化逆向物流、以及建立人性化的信息系系统等等种种种种措施，保措施，保证了客了客户的良好体的良好体验，提高了客，提高了客户满意度，才能在意度，才能在电商行商行业中立足中立足并并长期保持期保持优势。总结THANK YOU
