呼叫中心现场管理技能提升培训授课版课件

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1、呼叫中心现场管理技能提升培训 1呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版讲师介绍讲师介绍o我的职业生涯我的职业生涯 我的自豪我的自豪o我的恩师我的恩师 我的博客我的博客 我的讲座我的讲座 o我的星座我的星座 我的乡情我的乡情o今天的我和你今天的我和你2呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版认识你 是。？ 我今天 最开心的事！3呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版课程介绍课程介绍第一部分现场管理岗位技能提升第一讲岗位角色认知第二讲如何开好班前班后会第二讲从魔鬼到天使质检第二部分现场管理的瓶颈Coach（辅导）第一讲现场技能辅导第二讲现场情绪辅导第三讲训导师角色认知第四讲你了解你的员工吗第五讲员工辅导计

2、划第六讲一对一辅导表的制作第七讲一对一辅导实施第八讲如何做一个轻松的一线主管4呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第一部分第一部分 现场管理岗位技能提升现场管理岗位技能提升第一讲岗位角色认知岗位责任各岗位能力要求各岗位领导技巧纪律执行的处理原则各岗位如何配合5呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版组组 长长完成呼出销售定额和其它指定的业务目标辅导和带领座席代表, , 以保证-高质量的客户体验-TSR所应达到的个人目标-遵循条例及操作规程-高昂的员工士气及良好的工作氛围领导和提升座席代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源组织日, ,周班会, , 为TSRTS

3、R解读日常报表, , 提出改进要求协助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程执行经理下达的其他活动或项目 6呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版班班 长长实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求完成服务指标及其它指定的业务目标决定及监督生产率标准及个人指标有效管理主管,训导师及其他管理人员, 制定个人绩效指标, 给予充分授权并帮助生涯规划向上级与委托单位汇报项目实施进展，存在问题并提出,落实改进建议建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量总体规划具体项目的进程，并保证人力资源最佳使用规划管理, 关注客户反馈, 采取措施以保证客户满意度协调呼叫中心各项资源, 处理现场突发事件组织阶段

4、性绩效考核, 优秀表彰, 减压与团队建设活动组织呼叫现场的环境布置, 营造激励,竞赛氛围 7呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版培训师培训师组织和实施入职培训与在职培训各项活动开发特定培训课程聘请管理评价企业内部兼职讲师制作及更新培训手册掌握了解外部培训资源, 考核管理培训提供协调或主导知识库与其它知识资源的更新与有效使用 8呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版质检师质检师建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量; 对质量改进进行竞争对手分析与对策建议监督和评价座席代表 9呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版训导师训导师建立TSRTSR个人技能档案, , 追踪TSRTSR技能提升发展过程

5、采用电话监听与现场走动等方式, , 及时发现沟通, ,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释, ,辅导处理TSRTSR对客户投诉的升级要求制定TSRTSR个人技能提升要求与计划, , 协助TSR TSR 理解计划, ,实现目标参与特定TSRTSR培训内容, , 进行培训后辅导与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理 10呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版官？保姆？服务生？领袖？一线要做什么？一线要成为什么样的人？我们要做什么？我们要成为什么样的人？为此，我们要付出些什么？管理者如何成功？我们是谁？我们是谁？11呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版最令我们苦恼的事？最令我们苦恼的事？一、当我

6、们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？12呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版领导力三个最简单的管理方法领导力三个最简单的管理方法积极主动要事第一双赢思维13呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第二讲如何开好班前班后会第二讲如何开好班前班后会 开不好不如不开目前国内呼叫中心的误区利用好班前班后会14呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版班前会班前会有效激发有效激发TSRTSR的积极心态的积极心态创造快乐的心情创造快乐的

7、心情 业务与技能的提升事半功倍业务与技能的提升事半功倍班后会班后会帮助一线员工疏导积压了数个小时的帮助一线员工疏导积压了数个小时的 郁闷和烦躁的心情郁闷和烦躁的心情 利用好班前班后会利用好班前班后会15呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版班前会班前会以目标为导向班前会的可执行内容如何执行什么人执行结果及注意案例分析16呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决案例：全球通积分兑换雨季来临销量下滑新产品像地摊货客户不接受让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。分享企业或部门新的利好消息。班前会的可执行内容（一）班前会的可执行内容（一）训

8、练：怎么分享？训练：怎么分享？17呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版头脑风暴头脑风暴没有好消息怎么办？探讨：激励活动设定奖励前3名，其他人只能看着？（参与感）猜前2名是谁，猜对并到2万的才有1000？（意义）18呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版班前会的可执行内容（二）班前会的可执行内容（二）p让每个人给今天的自己设定一个目标。p分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。艺龙组长给电脑上贴纸条的故事艺龙组长给电脑上贴纸条的故事大环境？全球？全行业？大环境？全球？全行业？Other ccOther cc？你了解吗

9、？你知道吗你了解吗？你知道吗？你清楚吗？你懂得吗你清楚吗？你懂得吗？19呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版谁来开？谁来开？主管？孩子们？最棒的有贡献的各岗位同事？引导循环20呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班！注意注意21呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版班后会班后会不同呼叫中心对班后会的利用每天都要开吗？班后会开些什么？谁来开班后会怎样开达到最佳效果点晴与添足投投诉诉：强迫大家中午强迫大家中午1212点点5050玩无聊玩无聊的游戏，每周的游戏，每周都有一次。都有一次。22呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版、分享今天在监听中发

10、现的很好的拿单技巧。增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。开些什么（一）开些什么（一）23呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是一线主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，一线主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。开些什么（二）开些什么（二）24呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版思考思考每天都要开吗？为什么？谁来开？如何达到最佳效果？

11、方法？25呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在1010至2020分钟内，毕竟下班后大家最想做的事就是回家。 班后会的点晴与添足班后会的点晴与添足26呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版如何让员工爱上班前班后会如何让员工爱上班前班后会 对项目目标的理解对项目周期的掌控对员工的了解请爱你的孩子们成为团队的精神领袖团队的瓶颈在于？27呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第三讲从魔鬼到天使第三讲从魔鬼到天使质检质检客户满意度客户代替质检成为新一代魔鬼分析与问题质检与薪酬质检抽样数不同质检评价的一致性？正确的质

12、检评价体系 -建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量 质检可以成为天使 -对质量改进进行竞争对手分析与对策建议从量到质的关注革命 -如何监督和评价座席代表 某电视购物呼叫心质检变革赏析28呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版目前正在做的事目前正在做的事录音监听；写质检报告；同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。还兼辅导？29呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版分析与问题分析与问题质检抽样是多还是少？质检抽样是多还是少？标准是不是统一，修正机制？标准是不是统一，修正机制？软性和硬性的比例？软性和硬性的比例？质检质检-员工日常的沟通频率是否足够？员工日常的沟通

13、频率是否足够？班长班长-员工日常的沟通频率是否足够？员工日常的沟通频率是否足够？和工资挂钩的比重是多是少？和工资挂钩的比重是多是少？培训中的业务培训中的业务-技能技能-心理的比例各是多少？心理的比例各是多少？员工主要压力来自客户还是质检？员工主要压力来自客户还是质检？员工流失的主要原因和质检的关系？员工流失的主要原因和质检的关系？员工为了客户满意还是质检满意？员工为了客户满意还是质检满意？30呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版算法公式算法公式以某月为例计算以某月为例计算分析分析 ：1 1、质检扣分对员工奖金直接影响力非常小，但对员工的心理具有一定的冲击力。、质检扣分对员工奖金直接影响力非常小

14、，但对员工的心理具有一定的冲击力。2 2、质检、质检+ +培训每分约培训每分约3.33.3元，员工最大分数差距不超过二分，质检结果对薪酬的最大元，员工最大分数差距不超过二分，质检结果对薪酬的最大影响不超过影响不超过1010元，约为员工总收入的元，约为员工总收入的1%1%！达成共识：达成共识：和工资挂钩的比重是多是少？和工资挂钩的比重是多是少？员工主要压力来自客户还是质检？员工主要压力来自客户还是质检？员工流失的主要原因和质检的关系？员工流失的主要原因和质检的关系？员工为了客户满意还是质检满意？员工为了客户满意还是质检满意？质检考核是轻了还是重了？质检考核是轻了还是重了？质检与薪酬质检与薪酬序号

15、序号星级星级质检质检/ /培训评培训评分分50%50%班长评班长评分分10%10%通话通话次数次数40%40%月奖评月奖评分分100%100%全月总全月总评分评分系数系数月奖实月奖实得金额得金额超产奖超产奖全月实全月实得总金得总金额额1 1四星四星42.57542.5758.58.5404091.07591.07570.537570.53750.90.9410 410 40.140.1500 500 2 2四星四星34.17334.1737.97.9404082.073382.073366.036766.03670.90.9369 369 81.181.1500 500 客户代表客户代表考勤奖

16、（考勤奖（100100元）月奖（元）月奖（350350至至560560）奖励）奖励部分部分奖励奖励示忙奖超产奖质检奖师徒奖红黑榜示忙奖超产奖质检奖师徒奖红黑榜月奖分数月奖分数质检（质检（3030）培训（培训（2020)+)+班长评分（班长评分（1010）话务量（话务量（4040）月奖月奖月奖分数月奖分数 系数系数 奖金基数奖金基数前后台班前后台班长标准长标准现场班长评分（现场班长评分（25%)+25%)+总结评分（总结评分（2525）区区域综合评定（域综合评定（5050）31呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版质检抽样数质检抽样数算法：算法：平均误差标准差平均误差标准差 / / 抽样数抽样数

17、极限误差概率度极限误差概率度 x x平均误差平均误差 所需最少样本数概率度所需最少样本数概率度2 x 2 x 标准差标准差2 / 2 / 极限误差极限误差2(2(1.962*1.132/0.8421.962*1.132/0.842) )举例：举例： 分析：分析：1 1、优质员工需抽样数较少，反之较差抽样数较多。、优质员工需抽样数较少，反之较差抽样数较多。2 2、以往、以往9-159-15条的抽样极限误差为条的抽样极限误差为1.51.5，员工最大分差，员工最大分差2 2分。分。3 3、对员工薪酬影响的最大误差不超过、对员工薪酬影响的最大误差不超过1.5*3.3=4.951.5*3.3=4.95元

18、。元。达成共识达成共识: : 质检抽样是多还是少？质检抽样是多还是少？ 极限误差极限误差1.51.5：2-152-15条条/ /月月 极限误差极限误差0.70.7：10-6710-67条条/ /月月, , 条件条件平均分平均分标准标准差差 抽样抽样数数0.50.5平均平均误差误差 极限极限误差误差允许范围值允许范围值最小最小样本样本允许的允许的极限误极限误差差1.5 1.5 0.9 0.9 0.8 0.8 0.7 0.7 0.6 0.6 优秀优秀7 7条条流水流水扣扣3 3分分-0.43 -0.43 1.13 1.13 2.65 2.65 0.43 0.43 0.84 0.84 -1.27 -

19、1.27 0.410.417 7 最小样最小样本本2 2 6 6 8 8 10 10 14 14 较差较差1717条条流水流水扣扣3434分分-2.29 -2.29 2.93 2.93 4.12 4.12 0.71 0.71 1.39 1.39 -3.68 -3.68 -0.89-0.8917 17 15 15 41 41 51 51 67 67 91 91 32呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版不同质检评价的一致性？不同质检评价的一致性？分析：分析：分析：分析：1 11 1、一致性高的质检员相对能力和口碑、一致性高的质检员相对能力和口碑、一致性高的质检员相对能力和口碑、一致性高的质检员相对

20、能力和口碑较强较强较强较强 2 22 2、质检员间的一致性有一定差异、质检员间的一致性有一定差异、质检员间的一致性有一定差异、质检员间的一致性有一定差异 达成共识达成共识达成共识达成共识: : : 不同质检员标准不同？不同质检员标准不同？不同质检员标准不同？不同质检员标准不同？ 质检人员能力和工具有待提升？质检人员能力和工具有待提升？质检人员能力和工具有待提升？质检人员能力和工具有待提升？ 质检人员得到的培训和辅导有限？质检人员得到的培训和辅导有限？质检人员得到的培训和辅导有限？质检人员得到的培训和辅导有限？ 在进行进一步分析时遇到以下问在进行进一步分析时遇到以下问在进行进一步分析时遇到以下问

21、在进行进一步分析时遇到以下问题。在调取数据时遇到如下情况题。在调取数据时遇到如下情况题。在调取数据时遇到如下情况题。在调取数据时遇到如下情况: : :每位质检员在同一时段内对同一位员工的每位质检员在同一时段内对同一位员工的每位质检员在同一时段内对同一位员工的每位质检员在同一时段内对同一位员工的质检量不一致，所以计算出的趋同性数值质检量不一致，所以计算出的趋同性数值质检量不一致，所以计算出的趋同性数值质检量不一致，所以计算出的趋同性数值会受一定影响会受一定影响会受一定影响会受一定影响. . .33呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版范例：关于实施话务监听范例：关于实施话务监听话务监听涉及抽样数、

22、抽样分布、监听方式等几个方面。话务监听涉及抽样数、抽样分布、监听方式等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1 1、抽样数少，难以将员工服务质量水平分层。、抽样数少，难以将员工服务质量水平分层。2 2、监听抽取样本分布很少区分咨询、投诉等业务类别。、监听抽取样本分布很少区分咨询、投诉等业务类别。3 3、现场监听的频次少，多为远程监听。、现场监听的频次少，多为远程监听。改进建议改进建议改进建议改进建议1 1、计算，利用合理的抽样值。增加抽样的有效性、计算，利用合理的抽样值。增加抽样的有效性2 2、改变目前单一的后台监听的方式，、改变目前单一的后台监

23、听的方式， 关注现场和实时的辅导，利用大关注现场和实时的辅导，利用大量的现实观察，量的现实观察， 检视替代单纯的监听，用多种形式实现合理的抽样数量检视替代单纯的监听，用多种形式实现合理的抽样数量要求。要求。3 3、解决抽样过多手工操作，、解决抽样过多手工操作， 样本在类别中无法全面分布的状况，样本在类别中无法全面分布的状况， 在系在系统中今后加入智能元素，通过系统识别忙时、闲时、忙日、闲日、咨询、统中今后加入智能元素，通过系统识别忙时、闲时、忙日、闲日、咨询、投诉等情况，自动分配给质检员监听。投诉等情况，自动分配给质检员监听。4 4、系统中加强监看的能力，、系统中加强监看的能力， 同时检视座席

24、的数据输入，知识库查检的同时检视座席的数据输入，知识库查检的状况，状况， 更完整地考核每一服务过程更完整地考核每一服务过程34呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版范例：实施话务监听范例：实施话务监听样本分布原则：样本分布原则：遵循质检抽样遵循质检抽样MITLAMITLA的原则，提交和抽取的录音涉及的原则，提交和抽取的录音涉及 Measurements Measurements ： 哪些项目需要考虑均衡度哪些项目需要考虑均衡度 Index Index ： 均衡度测量表尺设计均衡度测量表尺设计 Time balance Time balance ： 录音时间抽样均衡录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、

25、忙日、闲日）（忙时、闲时、忙日、闲日） Length balance Length balance ： 录音档长度抽样均衡录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音）（长的录音、短的录音） Application-Type balance Application-Type balance ： 业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）关于监听数量的考虑：关于监听数量的考虑： 1 1、根据员工以往表现的稳定性及优劣，不同类别员工抽取不同数量的电话，优秀员工少、根据员工以往表现的稳定性及优劣，不同类别员工抽取不同数量的电话，优秀员工少抽，提升空间大的员工多抽。抽

26、，提升空间大的员工多抽。2 2、 考虑到平均每班每月抽取的数量多达上千条，部分员工的抽取数量多达一两百条，考虑到平均每班每月抽取的数量多达上千条，部分员工的抽取数量多达一两百条，建议，增加现场观察和现场辅导的频次替代部分的录音监听工作。现场监听方式单一，建议，增加现场观察和现场辅导的频次替代部分的录音监听工作。现场监听方式单一，增加座席旁的监听，走动式扫描，及时发现各种问题。增加座席旁的监听，走动式扫描，及时发现各种问题。35呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版范例：关于评估话务质量范例：关于评估话务质量评估话务质量涉及评估的方向、评估的内容、计分的形式、评价的一致性等几个方面。评估话务质量涉

27、及评估的方向、评估的内容、计分的形式、评价的一致性等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1 1、 评估模块不够全面，有效评估模块不够全面，有效2 2、评估内容过多，包括工作规范等内容可以也在评估中考核。、评估内容过多，包括工作规范等内容可以也在评估中考核。3 3、打分形式数是对最严重问题的扣分，而不是每一项要求的累计得分、打分形式数是对最严重问题的扣分，而不是每一项要求的累计得分4 4、同一质检评价结果在质检员之间呈现不一致。、同一质检评价结果在质检员之间呈现不一致。改进建议改进建议1.1.调整评估模块，调整评估模块， 增加增加“客户互动能力客

28、户互动能力”一大类，一大类， 重点关注员工在客重点关注员工在客户接触，沟通上创造良好体验的能力户接触，沟通上创造良好体验的能力 2.2.大量减少对劳动纪律，大量减少对劳动纪律， 工作规范方面的考核，工作规范方面的考核， 让其他功能发挥各自让其他功能发挥各自的作用的作用3.3.对脚本及其要求进行修订，对脚本及其要求进行修订， 在一些环节（如结尾）增加灵活性，给员在一些环节（如结尾）增加灵活性，给员工按照现场情况和客户情况进行自主选择的权利工按照现场情况和客户情况进行自主选择的权利4.4.实施逐渐培训质检员的计划，实施逐渐培训质检员的计划， 通过各种方式减少质检员之间评分差异通过各种方式减少质检员

29、之间评分差异性性5.5.改变评分方式，对各项内容实现递进式累计评分，改变评分方式，对各项内容实现递进式累计评分， 减少减少“有或无有或无”评评分的比例分的比例36呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版范例：评估模块和内容范例：评估模块和内容开篇礼仪开篇礼仪 使用正确的问候和介绍使用正确的问候和介绍 态度和热情态度和热情呈现出友好而专业的态度呈现出友好而专业的态度语言与声音语言与声音使用积极的声音、语气及词汇，并表达清晰使用积极的声音、语气及词汇，并表达清晰客户接触技巧客户接触技巧称呼客户，正确使用转接和让客户等待的礼仪称呼客户，正确使用转接和让客户等待的礼仪 结束电话结束电话结束的礼仪，与客户确

30、认信息和下一步行动计划结束的礼仪，与客户确认信息和下一步行动计划倾听能力倾听能力倾听并强调客户的重点，了解客户关注倾听并强调客户的重点，了解客户关注 解决问题能力解决问题能力收集信息，判断客户需求，应用问题解决技巧收集信息，判断客户需求，应用问题解决技巧沟通技巧沟通技巧完整清晰的解释客户的问题完整清晰的解释客户的问题通话掌控通话掌控 对沟通过程的控制对沟通过程的控制 客户关系管理客户关系管理 遵循客户关系管理的流程更新客户资料遵循客户关系管理的流程更新客户资料专业性专业性对产品知识及呼叫中心政策、规范的深刻理解对产品知识及呼叫中心政策、规范的深刻理解信息准确性信息准确性确认致电者身份特点，提供

31、准确信息，在系统中输入准确完整信息确认致电者身份特点，提供准确信息，在系统中输入准确完整信息系统与流程系统与流程高效使用系统和工具，遵循通话指南或脚本高效使用系统和工具，遵循通话指南或脚本整体效率整体效率有效处理客户问题，有效管理通话时长与节奏有效处理客户问题，有效管理通话时长与节奏3 3、信息处理与知识、信息处理与知识 20%20%4 4、效率、效率 10%10%质量监听评分卡质量监听评分卡1 1、电话规仪（包括开篇和结束电话）、电话规仪（包括开篇和结束电话）35%35%2 2、客户互动能力、客户互动能力 35%35%37呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版范例：关于沟通评估结果范例：关于沟

32、通评估结果沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1 1、主要是以书面为主、主要是以书面为主2 2、以单项沟通为主、以单项沟通为主3 3、中间环节较多、中间环节较多改进建议改进建议1.1.逐步增加面对面沟通比例，逐步增加面对面沟通比例， 帮助员工互动式地接受反馈。帮助员工互动式地接受反馈。让质检人员进一步增强责任感和沟通能力让质检人员进一步增强责任感和沟通能力2.2.尽可能在第一时间对评价结果给出直接反馈，可以面对尽可能在第一时间对评价结果给出直接反馈，可以面对面的讨

33、论，也可以是电子传输的评价结果。面的讨论，也可以是电子传输的评价结果。3.3.尽可能让评价者直接和被评价者直接沟通，尽可能让评价者直接和被评价者直接沟通， 减少信息中减少信息中间传递的误差。间传递的误差。38呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版范例：关于实施话务辅导范例：关于实施话务辅导沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1 1、辅导人才储备不足、辅导人才储备不足2 2、辅导基本方法缺失、辅导基本方法缺失改进建议改进建议1.1.逐步建立辅导体系。逐步建立辅导体系。

34、 在组织架构中考虑建立辅导功能。实现全时或兼在组织架构中考虑建立辅导功能。实现全时或兼任的辅导师制度任的辅导师制度2.2.改善辅导环境。在现场建立适合于一对一，改善辅导环境。在现场建立适合于一对一， 一对多辅导的各种条件一对多辅导的各种条件改善在旁监听的环境改善在旁监听的环境划出谈话沟通区域，供小范围的讨论划出谈话沟通区域，供小范围的讨论设置小会议室，供团队经验分享设置小会议室，供团队经验分享3.3.选拨、培养辅导人才。鉴于这是一个逐渐成长的过程，选拨、培养辅导人才。鉴于这是一个逐渐成长的过程， 需要对辅导人需要对辅导人才的发展重点关注，可以采取进修计划、外派见习实习、专门招聘等方才的发展重点

35、关注，可以采取进修计划、外派见习实习、专门招聘等方式式39呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版帮质检成为天使帮质检成为天使拨测评价 通过拨测发现好的录音案例(采集有效的录音样本）案例库的建立与优化质检周报的改革 以表扬和激励为原则。以表扬和激励为原则。 评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。等等。 每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。以供大家学习和借鉴。对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。

36、对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。 客服中心公布每人接话量。客服中心公布每人接话量。 电话销售中心公布每人成单量。电话销售中心公布每人成单量。40呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版别让天使做这些别让天使做这些.建立CSRCSR个人技能档案, , 追踪CSRCSR技能提升发展过程采用电话监听与现场走动等方式, , 及时发现沟通, ,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释, ,辅导处理CSRCSR对客户投诉的升级要求制定CSRCSR个人技能提升要求与计划, , 协助CSR CSR 理解计划, ,实现目标参与特定CSRCSR培训内容, , 进行培训后辅导与主管协调确保日常工作的合理分

37、工与全面管理 41呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第一讲现场技能辅导第二讲现场情绪辅导第三讲训导师角色认知第四讲你了解你的员工吗第五讲员工辅导计划第六讲一对一辅导表的制作第七讲一对一辅导实施第八讲如何做一个轻松的一线主管第二部分第二部分现场管理的瓶颈现场管理的瓶颈CoachCoach（辅导）（辅导）42呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版（一）现场技能辅导现场技能辅导 43呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力模型概念胜任力模型概念个体的态度个体的态度价值观价值观自我形象自我形象动机动机特质特质知识知识智力智力44呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力轮盘解析胜任力轮盘解析 功能：

38、（容易培养）、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能有序和持续的进行、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度专业：（容易培养）、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题的方法论来找出结论，达到整合效果、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。领导力：（较难培养）领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力个人特征：（很难培养）个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质45呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力功能胜任力功能产品与服务产品与服务46呼

39、叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力功能胜任力功能流程能力流程能力47呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力专业胜任力专业业务知识集合业务知识集合48呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力专业胜任力专业专业技能能力专业技能能力49呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力领导力胜任力领导力50呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版胜任力胜任力个人特征个人特征51呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第二讲第二讲 现场情绪辅导现场情绪辅导1)1)呼叫中心人员主要呼叫中心人员主要KSAKSA2)2)CEO&CSR(TSR)CEO&CSR(TSR)3)3)呼叫中心压力触发源呼叫中心压力触发源

40、4)4)座席代表的压力表现座席代表的压力表现5)5)管理者的认知管理者的认知6)6)六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理7)7)你学会你学会“鼓励鼓励”了吗了吗52呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版呼叫中心人员主要呼叫中心人员主要 KSAKSA53呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版呼叫中心人员主要呼叫中心人员主要 KSAKSA54呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版CEOCEOVSVSTSRTSR良好的沟通技巧良好的解决问题技巧良好的技术知识主动愿意不断学习进取55呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版为什么需要情绪管理？为什么需要情绪管理？一、什么是压力？二、呼叫中心的压力来源56呼叫

41、中心现场管理技能提升培训-授课版压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。什么是压力什么是压力57呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版p缺乏领导与支持；p工作分配与薪酬不合理；p外部指令与内心想法矛盾；p缺乏发展机会；p经常犯同样的错误；p频繁的程序变更；p一天中空闲时间很少；p未受培训却被指望技术娴熟；p工作之外的时间被占用；p被客户投诉p 被期待创造奇迹；被期待创造奇迹；p 缺乏工作安全感；缺乏工作安全感；p 恶劣的工作条件和环境；恶劣的工作条件和环境；p 不受器重的感觉；不受器重的感觉；p 工作过于繁重；工作过于繁重；p

42、 干扰太多；干扰太多；p 经理的指责太多；经理的指责太多；p 受责备或责骂；受责备或责骂；p 过多无意义的重复工作；过多无意义的重复工作；p 被指望无所不能；被指望无所不能；p 所肩负的责任太多；所肩负的责任太多；呼叫中心的压力触发源呼叫中心的压力触发源58呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版座席代表的压力表现座席代表的压力表现绩效低冷漠无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍焦虑感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑易怒敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆精神疲惫神不守舍、精力不集中、思维迟钝夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；否认我们控制不了的事物存在逃避借口不去工作、不愿意承担

43、责任、否认责任工作问题迟到、不注意仪表、易发生意外事故由心理作用引起的不适头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘 59呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版名词解释：情绪预处理即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。 敏感关注帮助六字诀做好六字诀做好“ “情绪预处理情绪预处理” ”60呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版六字诀做好六字诀做好“ “情绪预处理情绪预处理” ” 敏感一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的

44、时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。平时哪怕只在走廊擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句61呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版 关注关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。 帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期

45、抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。 六字诀做好六字诀做好“ “情绪预处理情绪预处理” ”62呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版未雨稠缪未雨稠缪 VSVS亡羊补牢亡羊补牢员工请假员工迟到打造并留住优秀人才如何营造比员工家里让员工更想待的地方？如何营造比员工家里让员工更想待的地方？不允许迟到的团队，你会经营吗？不允许迟到的团队，你会经营吗？优秀的，不服你管！听话的，资质平平！优秀的，不服你管！听话的，资质平平！63呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版今天你学会鼓励了吗？64呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版u鼓励高于一切 u鼓励随时随处u用几个具体动作表达鼓励 鼓励鼓励65呼叫中心现

46、场管理技能提升培训-授课版永远没有批评学会欣赏学会感谢学会表扬和赞美鼓励高于一切鼓励高于一切66呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围工作充满激情 投诉率降低 客户体验良好 鼓励随时随处鼓励随时随处67呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。如何做到鼓励随时随处如何

47、做到鼓励随时随处68呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。几点注意几点注意69呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版一个紧紧的拥抱一个肯定的微笑一张鼓励的字条一封温馨的E Emailmail具体动作表达鼓励具体动作表达鼓励70呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版训导师角色认知训导师角色认知监听电话与座席代表沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪对呼叫中心的

48、电话营销/ /服务技巧有丰富的经验清楚呼叫中心服务准则及流程通过大量的监听电话及时地发现问题并指出问题71呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版训导师（训导师（coachcoach）工作目标：辅导和激励团队 任务和职责：从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用辅导工具提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问题及提升问题 72呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版评评 价价对训导师岗位的考核主要是关注：其所辅导的团队成员对其培训及辅导的满意度团队成员所在团队班长对其工作价值的评价团队主管对其工作的评

49、价以及所辅导的团队成员每三个月的绩效提升情况。 关键考核指标：团队的电话处理质量和表现关键考核指标：团队的电话处理质量和表现73呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第四讲你了解你的员工吗？第四讲你了解你的员工吗？o你了解你的员工吗？你了解你的员工吗？o为什么强调为什么强调“爱爱”与与“了解了解”o个性化分析部属的行为特征个性化分析部属的行为特征o引导提升员工的知识技能引导提升员工的知识技能o没有任何借口没有任何借口o“我觉得我觉得.” ”“为什么？为什么？”o人心管理人心管理“ “洗脑洗脑”o“三段式三段式”辅导方法辅导方法o我们会做工作计划吗？我们会做工作计划吗？74呼叫中心现场管理技能提升

50、培训-授课版我们了解我们的员工吗？他（她）们我们了解我们的员工吗？他（她）们、为什么开心，为什么不开心？、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3 3、这样的性格怎样得到快乐？、这样的性格怎样得到快乐？ 4 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6 6、哪些因素会使得她不开心？、哪些因素会使得她不开心？ 7 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？、面对这些因素，如何调整心

51、态？如何激励她前进？ 8 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？75呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版为什么强调爱与了解？为什么强调爱与了解？是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？是不是座席代表流失率高居不下？是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？是不是我们的“老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与技能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去,投诉却越来越多？76呼叫中心现场管理技能提升培训-

52、授课版个性化分析部属的行为特征个性化分析部属的行为特征血型星座属相家庭构成成长环境学业背景兴趣爱好自我评价人生观价值观o朋友的选择标准朋友的选择标准o行为方式与习惯行为方式与习惯o梦想与目标梦想与目标o77呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版引导提升员工的知识技能引导提升员工的知识技能被动接收主管海量信息的传递小组书吧活动书单阅读分享主动吸收自主意识的从书籍、网络等渠道获取主持班会78呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版上级必须要做的事上级必须要做的事o没有任何借口没有任何借口o“我觉得我觉得.”.”“为什么？为什么？”o人心管理人心管理“洗脑洗脑”79呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第五

53、讲员工辅导计划第五讲员工辅导计划 导入导入“三段式三段式”辅导方法辅导方法目前电话沟通水平评价目前电话沟通水平评价制定未来三个月辅导计划制定未来三个月辅导计划80呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版员工目前电话沟通水平评价员工目前电话沟通水平评价录音员工辅导表81呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版小组作业：制定未来三个月辅导计划82呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第六讲一对一辅导表的制作第六讲一对一辅导表的制作 辅导的主要内容辅导的主要内容沟通的策略沟通的策略辅导的工具辅导的工具83呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版辅导座席代表时辅导座席代表时, , 我们需要准备好一整套的辅导表单我们

54、需要准备好一整套的辅导表单(Coaching (Coaching Form), Form), 以保障辅导工作的规范化和质量以保障辅导工作的规范化和质量. . 而辅导表单而辅导表单(Coaching (Coaching Form)Form)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等. .热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验对沟通过程的控制声音魅力倾听提问技巧结束电话后的记录 纵向纵向: :针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导横向横向: :针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导辅导的主要内容辅导的主要内容84呼

55、叫中心现场管理技能提升培训-授课版沟通的策略沟通的策略书面？ 口头？表扬？ 批评？时机？效果？85呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版语音语音/ /图象界面录制回图象界面录制回放系统放系统在线指导与沟通系统在线指导与沟通系统辅导评估表辅导评估表(CoachingForm)(CoachingForm)为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作, , 可以借助下列传统和先进可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理的辅导工具进行管理, , 包括辅导用的管理表格包括辅导用的管理表格/ /报表报表, , 系统系统, , 文档资料和文档资料和人员等人员等. .培训教材培训

56、教材和专业资料和专业资料模拟培训模拟培训/ /电子培训系统电子培训系统(e-learning)(e-learning)电子公告系统与墙报电子公告系统与墙报/ /简讯期刊简讯期刊内部内部/ /外部专业培训课外部专业培训课程程话务管理及业务绩效话务管理及业务绩效报表报表知识管理系统知识管理系统实时监听实时监听/ /监视系统监视系统辅导座席代表的主要工具辅导座席代表的主要工具86呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第七讲一对一辅导实施第七讲一对一辅导实施 辅导的对象辅导的对象辅导的方式辅导的方式辅导前的准备辅导前的准备选择辅导时机选择辅导时机掌握辅导技巧掌握辅导技巧辅导准则辅导准则辅导策略与成长曲线

57、辅导策略与成长曲线87呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版辅导谁？辅导谁？刚刚被提升的人需要去弥补差距的人表现出管理潜力的人接手新工作的人EveryOneEveryOne88呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版辅导的方式辅导的方式p1 1对对1 1面谈面谈p监听电话（录音、实时监听）监听电话（录音、实时监听）/ /监听表监听表p走动管理走动管理p团队辅导建设团队辅导建设p职业生涯规划辅导职业生涯规划辅导89呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版辅导前的准备辅导前的准备建立信任寻找各种可选择的辅导方法设计基本文字材料控制辅导现场让辅导变成生动有趣的事90呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版选择辅导

58、时机选择辅导时机找到快乐的时间创造快乐的时间从失败中学习即时的辅导可以延后的辅导班前班后会培训91呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版辅导技巧辅导技巧如何进行一对一辅导如何处理共性问题赞赏部属的方法帮助部属的方法92呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版“ “三段式三段式” ”辅导方法辅导方法领头羊效应引导式的管理面对领头羊巧妙分解，事半功倍坚实力量的中间梯队事必亲躬第三梯队93呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版如何进行一对一的辅导如何进行一对一的辅导p 准备好员工辅导表准备好员工辅导表p 放录音放录音p 分析录音分析录音p 共性问题总结共性问题总结p 个性问题面谈个性问题面谈主管发表看法（肯

59、定指出问题提出期望）主管发表看法（肯定指出问题提出期望）确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进94呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版如何处理共性问题如何处理共性问题 帮助员工掌握辅导表中的条目帮助员工掌握辅导表中的条目 放录音，共享值得学习的地方放录音，共享值得学习的地方 放录音，找出可以提高改进的地方放录音，找出可以提高改进的地方 头脑风暴，群策群力，方法优化头脑风暴，群策群力，方法优化 辅导者给同建议辅导者给同建议95呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版赞赏部属的方法赞赏部属的方法 感觉对方表现好时，就当场赞扬他感觉对方表现好时，就当场赞扬他 利

60、用具体的事实，给对方赞许利用具体的事实，给对方赞许 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 在众人面前赞扬他在众人面前赞扬他 可藉由他人来间接赞扬对方可藉由他人来间接赞扬对方其它借鉴团队激励其它借鉴团队激励96呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版帮助部属的方法帮助部属的方法 发现错误时，当场指正发现错误时，当场指正 指正需具体详细指正需具体详细 指出所纠正的事情有多重要指出所纠正的事情有多重要 简要说出如果是我会怎么做简要说出如果是我会怎么做 对指正后的结果达成一致对指正后的结果达成一致 亲自示范亲自示范让部属清楚：我们永远是在一起的！让部属清楚：我们永远是在

61、一起的！97呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版辅导准则：辅导准则：辅导者首先是积极的 心态 行为 语言帮助而不是批评98呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版电话销售代表技能成长曲线电话销售代表技能成长曲线99呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版我们会制定工作计划吗？我们会制定工作计划吗？制定工作计划的目的制定工作计划的目的即使领导没有要求，但这是做给自己的。即使领导没有要求，但这是做给自己的。关键点关键点可执行细化可执行细化有效果方法有效果方法方向对理解方向对理解100呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版第五讲如何做一个轻松的一线主管第五讲如何做一个轻松的一线主管 不要直接取代部属，帮助解决

62、问题不要直接取代部属，帮助解决问题赋予自己不断学习和提升的能力赋予自己不断学习和提升的能力赋予员工自我学习和解决问题的能力赋予员工自我学习和解决问题的能力重视不间断的重视不间断的“教育教育”不同方式的不同方式的“教育教育”优质循环优质循环101呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版永远记住永远记住员工有问题就是我们有问题团队有问题就是管理者有问题用心去爱团队的每个成员102呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版良性的自我暗示良性的自我暗示?提高成就欲提高成就欲积极与消极的心态“我不行”“我一定行”最让你有成就感的事是？最痛苦的事？103呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版培养真正的责任感请问，你对谁负责？战胜自已提高挫折承受力最让你有挫败感的事？塑造诚实形象你想要什么样的下属？你想带什么样的团队？你要做什么样的老大！104呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版著作：呼叫中心的情绪管理 质检，从魔鬼到天使特殊情况下的员工激励 呼叫中心现场管理系列等专栏：手机：1371890632513718906325电邮： MSN:MSN: 与你同行：张丽华与你同行：张丽华 105呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版Q&AQ&A谢谢 谢谢 ！106呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版