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1、服务和服务意识服务和服务意识 主讲人：刘燕主讲人：刘燕 1讲课材料S服服务的概念的概念S服服务的重要性的重要性S什么是什么是优质服服务S服服务人人员必必备的素的素质主要内容主要内容2讲课材料服务的概念服务的概念S什么是服什么是服务 明白什么叫服明白什么叫服务是做好服是做好服务工作的第一步。只有工作的第一步。只有对服服务工作有正确的理解和工作有正确的理解和认识方能建立正确的服方能建立正确的服务意意识。服服务二字，几乎人人都不陌生，有人二字，几乎人人都不陌生，有人说，服，服务就是帮助，就是帮助，也有人也有人说服服务就是尊重，就是尊重，还有人有人说服服务就是关就是关怀，服，服务就是仁就是仁义，这都都
2、对，但是都不，但是都不够准确和完整，那么究竟准确和完整，那么究竟什么是服什么是服务呢？呢？3讲课材料服务的概念服务的概念S一切一切满足足别人需要的行人需要的行为都叫服都叫服务 当前的市当前的市场竞争已争已经由由过去的商品去的商品竞争演争演变成服成服务竞争，争，谁提供的服提供的服务更更优质，谁的服的服务更能更能让消消费者感者感到到贴心舒心，无疑心舒心，无疑谁会在市会在市场竞争中站争中站稳脚跟。得民心脚跟。得民心者的天下，在服者的天下，在服务业更更应理解理解为得民心者得市得民心者得市场，产品品是可以复制的，服是可以复制的，服务不能复制，做服不能复制，做服务就是做就是做细节，中，中国著名企国著名企业
3、家家马云也曾云也曾说过：成功始于口碑，服：成功始于口碑，服务决定决定未来。未来。4讲课材料服务的六个要素服务的六个要素S能力（能能力（能够迅速、准确、高效率）迅速、准确、高效率）S知知识（能（能够调解和解和处理理问题）S自重（工作自重（工作时表表现的的态度）度）S形象（形象（仪容容仪表）表）S礼貌（真礼貌（真诚待人的待人的态度）度）S多尽一点力（多尽一点力（额外的工作）外的工作） 5讲课材料服务的重要性服务的重要性S没有服没有服务就没有客就没有客户 S没有客没有客户就没有利就没有利润S没有利没有利润公司就无法生存公司就无法生存S产品离开了服品离开了服务就是去了价就是去了价值，公司离开了客，公司
4、离开了客户失去意失去意义S服服务表面是表面是为顾客客实际上是上是为自己自己 6讲课材料服务的重要性服务的重要性S服服务的等的等级 一一、有有 问问 必必 答答二二、保保 持持 沟沟 通通四四、延延 长长 服服 务务五五、专专 业业 顾顾 问问三三、专专 人人 服服 务务六六、长长 期期 陪陪 伴伴你你的位置在哪里?7讲课材料案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）S农夫夫买车 在一个炎在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的身汗味的农夫，伸手推夫，伸手推开厚重的汽开厚重的汽车展示中心的玻璃展示中心的玻璃门，他一，他一进来迎面立刻走来一位笑容来
5、迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的可掬的柜台小姐，很客气的询问老老农夫：夫：“大大爷，我能，我能为您做什么您做什么么？么？”大大爷腼腆的腆的说：“不用，只是外面炎不用，只是外面炎热，我，我刚好路好路过这里，里，想想进来吹冷气，来吹冷气，马上就走了。上就走了。” 小姐听完后小姐听完后亲切的切的说：“就是啊，就是啊，今天今天实在很在很热，天气，天气预报说有有32度呢，您度呢，您 一定一定热坏了，我帮您倒杯坏了，我帮您倒杯水吧。水吧。”接着便接着便请老老农夫坐在柔夫坐在柔软豪豪华的沙的沙发上休息。上休息。 8讲课材料案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）S农夫
6、夫买车 “可是，我可是，我们种田人衣服不太干种田人衣服不太干净，怕会弄，怕会弄脏你你们的沙的沙发。” 小姐小姐边倒水倒水边笑着笑着说：“有什么关系，沙有什么关系，沙发就是就是给客人坐的，否客人坐的，否则，公司公司买它干什么？它干什么？”喝完冰凉的茶水，老喝完冰凉的茶水，老农夫夫闲着没事便走向展示着没事便走向展示中心内的新中心内的新货车东瞧瞧，西看看。瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了，那位柜台小姐又走了过来：来：“大大爷，这款款车很有力哦，很有力哦，要不要我帮你介要不要我帮你介绍一下？一下？” “不要！不要！不要！不要！”老老农夫夫连忙忙说，“你你不要不要误会了，我可没有会了，我可没有钱
7、买，种田人也用不到，种田人也用不到这种种车。” 9讲课材料案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）S农夫夫买车 “不不买没关系，以后有机会您没关系，以后有机会您还是可以帮我是可以帮我们介介绍啊。啊。”然后然后小姐便小姐便详细耐心地将耐心地将货车的性能逐一解的性能逐一解说给老老农夫听夫听.听完后，老听完后，老农夫突然从口袋中拿出一夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白粥巴巴的白纸，交，交给这位柜台小姐，并位柜台小姐，并说：“这些是我要些是我要订的的车型和数量，型和数量，请你帮我你帮我处理一下。理一下。” 小姐有点小姐有点诧异地接异地接过来一看，来一看，这位老位老农夫一次要夫
8、一次要订8台台货车，连忙忙紧张地地说：“大大爷，您一下，您一下订这么多么多车，我，我们经理不在，我必理不在，我必须找他回来和您找他回来和您谈，同，同时也要安排您先也要安排您先试车”。 10讲课材料案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）S农夫夫买车 老老农夫夫这时语气平气平稳地地说：“小姐，你不用找你小姐，你不用找你们经理了，我理了，我本来是种田的，由于和人投本来是种田的，由于和人投资了了货运生意，需要运生意，需要买一批一批货车，但我，但我对车子外行，子外行，买车简单，最担心的是，最担心的是车子的售后服子的售后服务及及维修，因此修，因此我独生子教我用我独生子教我用这
9、个笨方法来个笨方法来试探每一家汽探每一家汽车公司。公司。这几天我走了几天我走了好几家，每当我穿着同好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，的旧汗衫，进到汽到汽车销售厂，同售厂，同时表明我表明我没有没有钱买车时，常常会受到冷落，常常会受到冷落，让我有点我有点难过，而只有你，而只有你们公司，公司，只有你只有你们公司知道我不是你公司知道我不是你们的客的客户，还那么那么热心地接待我，心地接待我，为我我服服务，对于一个不是你于一个不是你们客客户的人尚且如此，更何况是成的人尚且如此，更何况是成为你你们的的客客户。”11讲课材料什么是优质服务什么是优质服务1、概念：、概念：优质服服务是指在个人特征和程序特征两个方面
10、是指在个人特征和程序特征两个方面都很都很强，程序特征方面及，程序特征方面及时有效正有效正规统一，客一，客户服服务人人员有着很好的素有着很好的素质关心客关心客户，理解客，理解客户，体，体贴客客户，能，能够很好运用客很好运用客户服服务的技巧。的技巧。 优质服服务=规范服范服务+超超长服服务 规范服范服务：按照行：按照行业要求做的去做要求做的去做 超超长服服务：人性化服：人性化服务、想在客人的前面、想在客人的前面12讲课材料什么是优质服务什么是优质服务2、优质服服务的基本特性的基本特性 主主动热情情 顾客至上客至上 人性化服人性化服务 耐心周到耐心周到 体体贴入微入微 周到服周到服务 服服务礼貌礼貌
11、 言言语亲切切 温馨微笑温馨微笑 举止文雅止文雅 谦恭友善恭友善 助人助人为乐 照照顾周周详13讲课材料什么是优质服务什么是优质服务赤子之心用心服务赤子之心用心服务用心用心诚心诚心真心真心细心细心爱心爱心耐心耐心热心热心服务发自内心服务发自内心14讲课材料什么是优质服务什么是优质服务3、为客客户提供提供优质服服务的目的的目的 S 为了提升了提升销售的几率与概率售的几率与概率S 服服务是是产品的附加价品的附加价值S 服服务是增是增值活活动S 创造差异化造差异化竞争争15讲课材料什么是优质服务什么是优质服务4、优质服服务对企企业的意的意义 S 服服务品牌的牢固品牌的牢固树立立S良好的服良好的服务使
12、使财源源滚滚S 是防止客是防止客户流失的最佳保障流失的最佳保障S 老客老客户企企业壮大的基石壮大的基石16讲课材料什么是优质服务什么是优质服务5、优质服服务对服服务人人员的意的意义 S对工作的工作的热爱和自豪感的和自豪感的产生。生。当你的客当你的客户服服务工工作做的尽善尽美，就会得到作做的尽善尽美，就会得到别人的尊重。客人的尊重。客户对你你肯定，肯定，员工工对你肯定，你肯定，这些来自于些来自于员工、企工、企业、客、客户的肯定会的肯定会让你你对自己的工作有一种自豪感，同自己的工作有一种自豪感，同时也会使你更出色的做好也会使你更出色的做好这份工作。份工作。17讲课材料什么是优质服务什么是优质服务5
13、、优质服服务对服服务人人员的意的意义 S 客客户服服务是是经验的的积累。累。以前大家以前大家觉得做服得做服务员只只是吃青春是吃青春饭，不是，不是，这个行个行业可以做的很久，每个可以做的很久，每个人在工作中是一种学人在工作中是一种学习，一种，一种经验的的积累，一个人累，一个人的一生就像的一生就像银行存款，你的存款行存款，你的存款额度越高，度越高，银行付行付给你的利息也就越高。那么怎你的利息也就越高。那么怎样才能才能获得高得高额利息利息呢？那就是不断的增加你人生呢？那就是不断的增加你人生银行存款金行存款金额，而你，而你人生人生银行存款金行存款金额是什么？是你的是什么？是你的经验、你的智慧，、你的智
14、慧，这种种经验和智慧是你未来和智慧是你未来获取高收入的条件，是你取高收入的条件，是你的的财富，最宝富，最宝贵的的财富。富。18讲课材料什么是优质服务什么是优质服务5、优质服服务对服服务人人员的意的意义 S自我素自我素质和修养的提升。和修养的提升。在在处理一些理一些恶性投性投诉的的时候，客候，客户往往很生气，因往往很生气，因为他着急，他的情他着急，他的情绪很不很不稳定，找到你的定，找到你的时候，很有可能候，很有可能对你你说一些一些刺耳的刺耳的话，不中听的，不中听的话，你，你应该想想办法法让他把焦他把焦躁的心情平静下来，躁的心情平静下来，让他把他把愤怒怒变成理智，在成理智，在这个个过程当中，你个人
15、的修养就会逐程当中，你个人的修养就会逐渐提升。提升。实践践证明，明，长时间从事服从事服务工作的人，他的素工作的人，他的素质及修及修养比一般人都要高。养比一般人都要高。19讲课材料什么是优质服务什么是优质服务5、优质服服务对服服务人人员的意的意义 S人人际关系及沟通能力的提升。关系及沟通能力的提升。比如客比如客户要求索要求索赔的情况下，的情况下，而企而企业一分一分钱也不也不该赔他，可是客他，可是客户强烈要求，烈要求，这个个时候，候，优质服服务并不意味着什么都答并不意味着什么都答应客客户，而在于沟通。，而在于沟通。怎怎样能能让客客户心平气和的接受企心平气和的接受企业给予他的予他的东西，西，这一一点
16、靠什么？要靠很点靠什么？要靠很强的沟通技巧，的沟通技巧，这种沟通的技巧种沟通的技巧对于于服服务人人员来来说是可以不断是可以不断积累的。累的。这种技巧种技巧应该说是一是一种受用种受用终身的能力，有些服身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟工作做得好的人，他的沟通能力是很通能力是很强的，有很多特的，有很多特别难缠的客的客户，别人人摆不平不平他一两句他一两句话就能解决就能解决问题。20讲课材料服务人员必备的素质服务人员必备的素质服服务人人员的工作意的工作意义 必必备的心的心态：S公司的形象代表公司的形象代表 1、积极主极主动，客，客观向上向上S传播信息及沟通人播信息及沟通人员 2、充分准、充分准备
17、，不要等，不要等待机会待机会S客客户的技的技术顾问 3、心胸坦、心胸坦荡，不，不怕拒怕拒绝S服服务大使大使 4、真、真诚服服务，热情主情主动 5、信心、信心坚定，永不放弃定，永不放弃21讲课材料故事分享（李先生买家具）故事分享（李先生买家具）这个故事告个故事告诉我我们：如果我：如果我们不提供不提供优质服服务关心客关心客户，那，那 么，其他人是十分么，其他人是十分乐意代意代劳的。的。 只有只有拥有完美服有完美服务的企的企业，才是客，才是客户永永远用行用行动和和货币去支持的企去支持的企业。只有只有实现了客了客户满意，才能意，才能实现企企业做大做做大做强的愿望，但是我的愿望，但是我们要如何做要如何做
18、到到让顾客客满意呢？除了要有企意呢？除了要有企业良好的硬件良好的硬件设备还需要需要软件件设备，而，而这个个软件件设备就是我就是我们每位每位员工的服工的服务意意识。服。服务技能和服技能和服务技巧只能是在具技巧只能是在具有服有服务意意识的基的基础上才能上才能够有效。也就是有效。也就是说，先要能想到，才能做到，先，先要能想到，才能做到，先有意有意识，才有行，才有行动。22讲课材料服务意识服务意识S何何为服服务意意识S应该具具备的服的服务意意识S如何提升服如何提升服务意意识S提升服提升服务意意识应具具备的条件的条件23讲课材料服务意识服务意识S何何为服服务意意识意意识是一种自是一种自发的影响行的影响行
19、为的心理。的心理。服服务意意识：是指企是指企业全部全部员工在与一切企工在与一切企业利益相利益相关的人或企关的人或企业的交往中所体的交往中所体现的的为其提供周到、主其提供周到、主动服服务的欲望和意的欲望和意识，即自，即自觉主主动做好服做好服务工作的一种工作的一种观念和愿望，它念和愿望，它发自服自服务员工内心。服工内心。服务意意识是服是服务人人员的一种本能和的一种本能和习惯，它是可以通，它是可以通过培养教育培养教育训练形成的。形成的。24讲课材料服务意识服务意识S何何为服服务意意识 具有服具有服务意意识的人常常表的人常常表现出以出以别人人为中心的中心的倾向，因向，因为他他们知道，只有首先以知道，只
20、有首先以别人人为中心，服中心，服务别人才能体人才能体现出自己存在的价出自己存在的价值，才能得到，才能得到别人人对自己自己的服的服务，拥有服有服务意意识的人常常会站在的人常常会站在别人的立人的立场上，上，急急别人之所急，想人之所急，想别人之所想，人之所想，为了了别人人满意，不惜意，不惜自我自我谦让妥妥协甚至奉献甚至奉献牺牲，牲，实际上多上多为别人付出的人付出的人往往得到的更多，缺乏服人往往得到的更多，缺乏服务意意识的人又会表的人又会表现出以出以自我自我为中心和自私自利的价中心和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛向，把利己和利他矛盾盾对立起来，在缺乏服立起来，在缺乏服务意意识的人看来，想要的人看来
21、，想要满足自足自己的需要，只有从己的需要，只有从别人那里人那里偷来来抢来来骗来，否来，否则别人人不会主不会主动付出。付出。25讲课材料服务意识服务意识S应该具具备的服的服务意意识1.顾客至上的意客至上的意识2.服服务质量意量意识3.员工从工从业服服务意意识26讲课材料服务意识服务意识1、客、客户至上意至上意识S客客户与公司的关系与公司的关系S客客户是我是我们的衣食父母，是公司的生命的衣食父母，是公司的生命线S客客户是公司的是公司的财源源S公司依靠客公司依靠客户而不是客而不是客户依靠公司依靠公司S客客户的每一次的每一次询问都是公司增加收入的机会都是公司增加收入的机会S客客户是公司的是公司的义务宣
22、宣传员27讲课材料服务意识服务意识客客户与与员工之工之间的关系的关系S我我们的工作机会是客的工作机会是客户给的的S我我们的工的工资是客是客户给的的S我我们为客客户服服务，绝非非对客客户施恩施恩S我我们心中最关切的是客心中最关切的是客户而非而非经理或老板理或老板S客客户购买的是舒服愉快美好的回的是舒服愉快美好的回忆S客客户永永远是是对的，事的，事实上客人并不上客人并不总是是对的的S当客人不当客人不对时，我，我们抱着抱着宽容相容相处的的态度，无度，无论何何时绝不与不与顾客争吵，在不客争吵，在不损害公司利益的前提下，主害公司利益的前提下，主动把把对让给客人，自己承担做的客人，自己承担做的责任，得理也
23、任，得理也让人。人。28讲课材料服务意识服务意识2、服、服务质量意量意识服服务质量：量：指服指服务人人员为客客户提供的服提供的服务，适，适合和合和满足客足客户需求的程度。需求的程度。服服务质量的重要性：量的重要性：服服务质量决定着公司的信量决定着公司的信誉效益，生存与誉效益，生存与发展。展。29讲课材料服务意识服务意识2、员工从工从业服服务意意识服服务角色意角色意识:员工工对顾客的服客的服务中扮演的是中扮演的是何种角色，目何种角色，目标是什么？是什么？30讲课材料2、员工从工从业服服务意意识角色角色目标目标提供服务者提供服务者智慧的服务专家智慧的服务专家平衡者平衡者团队一份子团队一份子提供超越
24、客户期望的服务，使其满意提供超越客户期望的服务，使其满意预计客户需求解决客户问题预计客户需求解决客户问题兼顾客户和公司双方利益兼顾客户和公司双方利益靠群众力量，达成客户满意的目标靠群众力量，达成客户满意的目标亲善大使亲善大使专业的操作者专业的操作者使客户和同事感觉亲切友善使客户和同事感觉亲切友善讲求品质讲求品质公关第一人公关第一人愉快的合作者愉快的合作者乐于奉献者乐于奉献者营造客户的忠诚感营造客户的忠诚感人际关系和谐成功人际关系和谐成功培养服务精神，修炼个人品行培养服务精神，修炼个人品行31讲课材料服务意识服务意识2、员工从工从业服服务意意识 如何如何贯彻，进入入办公区，就公区，就应该进入服入
25、服务人人员的的角色，忘角色，忘记个人情感，个人情感，调节好情好情绪状状态，做好上，做好上岗的的一切准一切准备。32讲课材料服务意识服务意识2、员工从工从业服服务意意识 对顾客服客服务四四项标准准S遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼S用友善、礼貌的用友善、礼貌的语气与客人气与客人说话S迅速回答咨迅速回答咨询人的人的问题，主，主动找出答案找出答案S预计客客户的需求，并主的需求，并主动帮助客人解决帮助客人解决问题33讲课材料服务意识服务意识4、如何提升服、如何提升服务意意识（1）摆正心正心态，克服心理障碍，克服心理障碍S为什么要我去伺候什么要我去伺候别人：人：任何工作本
26、任何工作本质上都是服上都是服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区的区别。S为什么我要受客人的气：什么我要受客人的气：客人客人对公司有意公司有意见才会才会对我我们发脾气，脾气，说明我明我们的服的服务还有提升空有提升空间，任何，任何客客户针对的都是公司而非个人。的都是公司而非个人。34讲课材料服务意识服务意识4、如何提升服、如何提升服务意意识（2）服）服务发自内心自内心S服服务是从心开始的，服是从心开始的，服务必必须发自内心，否自内心，否则，再系，再系统的的理理论再好的培再好的培训都无都无济于事。于事。S服服务来自你自己的意愿，来自你自己的意愿，乐于于为
27、别人服人服务，并，并给他他们带来来欢乐，看到你的客人开心的笑容，那就是你服，看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的原的原动力。力。S一个一个员工若是工若是为了怕被客了怕被客户投投诉，或者是害怕，或者是害怕领导追追责，再或者再或者为了更高的薪水和了更高的薪水和职位，只是位，只是为了通了通过保保质保量的保量的完成工作，从而有完成工作，从而有优秀的秀的业绩，那么他，那么他们所做的并不叫真所做的并不叫真正的服正的服务，也更，也更谈不上有良好的服不上有良好的服务意意识。（案例分享）。（案例分享）35讲课材料服务意识服务意识4、如何提升服、如何提升服务意意识（3）拥有一有一颗感恩的心（感恩的心（案例分享）
28、案例分享）36讲课材料服务意识服务意识5、提升服、提升服务意意识需要具需要具备的条件的条件S责任意任意识S团队协作意作意识S换位思考意位思考意识S反思意反思意识37讲课材料服务意识服务意识5、提升服、提升服务意意识需要具需要具备的条件的条件责任意任意识：S就是清楚明了的知道自己的工作就是清楚明了的知道自己的工作职责；S对每一每一项服服务有有强烈的烈的责任心；任心；S坚信完美的信完美的执行工作是我行工作是我们的的义务。38讲课材料服务意识服务意识5、提升服、提升服务意意识需要具需要具备的条件的条件团队协作意作意识：S坚持集体的荣誉是我持集体的荣誉是我们最高荣誉的思想；最高荣誉的思想；S明确明确“
29、我我们”是是团队重要重要组成部分；成部分；S长期期习惯用我用我们的角度去思考。的角度去思考。39讲课材料服务意识服务意识5、提升服、提升服务意意识需要具需要具备的条件的条件换位思考意位思考意识：S对客客户表表现的情的情绪的理解；的理解；S执行工作中提前考行工作中提前考虑客客户的便利。的便利。40讲课材料服务意识服务意识5、提升服、提升服务意意识需要具需要具备的条件的条件反思意反思意识：S市市场保持保持“能有更好的方法么能有更好的方法么”的思路；的思路；S想想“为什么什么”服服务对象，象，满意或不意或不满意；意；S受表彰的同事与我受表彰的同事与我们区区别在哪里。在哪里。41讲课材料 有人可能会想
30、我有人可能会想我们为什么要提升服什么要提升服务意意识，既既然是服然是服务行行业，就有一个服，就有一个服务意意识问题，这方面方面顾客就是上帝，客就是上帝，顾客永客永远是是对的的，这些家些家喻户晓的服的服务行行业的口号与承的口号与承诺，早已，早已为服服务意意识做了很好的做了很好的诠释，在，在竞争越来越激烈的今天，随着消争越来越激烈的今天，随着消费者者维权意意识的加的加强，产品供品供过于求，商品本身差异越来越于求，商品本身差异越来越小，所以我小，所以我们唯有提供唯有提供优质的服的服务来来满足客足客户的需的需求，求，优质服服务的原的原动力就来源于服力就来源于服务意意识，提升服，提升服务意意识就是提升就是提升竞争力，企争力，企业的生存源于每一位的生存源于每一位员工的提升。工的提升。42讲课材料服服务因一句因一句话而而升升华 企企业因一句因一句话而而飞跃未来企业拼什么未来企业拼什么？你们准备好了么？你们准备好了么？43讲课材料谢谢观看44讲课材料
