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1、一、一、代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代理类中间业务名词释义代理类中间业务名词释义代理类中间业务名词释义代理类中间业务名词释义3 一一开办代收代付业务意义开办代收代付业务意义开办代收代付业务意义开办代收代付业务意义3 三三代收代付业务名词释义代收代付业务名词释义代收代付业务名词释义代收代付业务名词释义二二代收代付业务原则代收代付业务原则代收代付业务原则代收代付业务原则四四1一一、代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本
2、概念代收代付业务基本概念 代理类中间业务代理类中间业务是指商业银行接是指商业银行接受客户委托，代为办理客户指定的经济受客户委托，代为办理客户指定的经济事务，提供金融服务并收取一定费用的事务，提供金融服务并收取一定费用的业务。包括代理政策性银行业务，代理业务。包括代理政策性银行业务，代理中国人民银行银行业务、代收代付业务、中国人民银行银行业务、代收代付业务、代理证券业务、代理保险业务、及其他代理证券业务、代理保险业务、及其他代理业务。代理业务。1 代理类中代理类中代理类中代理类中间业务名词间业务名词间业务名词间业务名词释义释义释义释义2一一、代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业
3、务代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念 代收代付业务代收代付业务是商业银行是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的代收代付委托代为办理指定款项的代收代付事宜的业务。例如：代理各项公用事宜的业务。例如：代理各项公用事业收费、代理行政事业收费和财事业收费、代理行政事业收费和财政性收费、代发工资、代扣住房按政性收费、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。揭消费贷款还款等。2 代收代收 代付业务代付业务 名词释义名词释义名词释义名词释义3一一、代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代收代付
4、业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念代收代付业务基本概念2 代收代付业代收代付业务务名词释义名词释义名词释义名词释义 代收代付业务的风险是指商业代收代付业务的风险是指商业银行在经营代收代付业务中，由于银行在经营代收代付业务中，由于客观情况的变化或主观决策的失误，客观情况的变化或主观决策的失误，而导致其资产、收益及资信等方面而导致其资产、收益及资信等方面损失的可能性。损失的可能性。 收益与风险始终是相伴随的，收益与风险始终是相伴随的，中间业务在给商业银行带来收益的中间业务在给商业银行带来收益的同时也带来了风险。同时也带来了风险。4一一、代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代
5、理类中间业务代收代付业务知识简介代收代付业务知识简介代收代付业务知识简介代收代付业务知识简介3 开展开展代收代代收代付业务付业务意义意义意义意义促进存款业务的发展促进存款业务的发展促进贷款业务的发展促进贷款业务的发展促进外汇业务的发展促进外汇业务的发展促进借记卡业务的的发展促进借记卡业务的的发展稳定客户群稳定客户群增加中间业务手续费收入增加中间业务手续费收入提升我行形象，扩大对外影响等提升我行形象，扩大对外影响等5一一、代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代理类中间业务代收代付业务知识简介代收代付业务知识简介代收代付业务知识简介代收代付业务知识简介4 开展开展代收代代收代付业务原则付业务
6、原则一是坚持合规合法代理原则一是坚持合规合法代理原则签订代理签订代理业务协议。很多代收代付业务都是以委托或业务协议。很多代收代付业务都是以委托或代理的形式开展的，而双方协议是代收付业代理的形式开展的，而双方协议是代收付业务的基础环节务的基础环节,委托人的口头表示不能成为委托人的口头表示不能成为办理业务的依据，银行应当坚持合同的书面办理业务的依据，银行应当坚持合同的书面化。化。 二是代理业务要坚持不为客户垫付款项二是代理业务要坚持不为客户垫付款项的原则。代付业务先收款，再代付；代收业的原则。代付业务先收款，再代付；代收业务要先代收款项，再统一清缴。务要先代收款项，再统一清缴。6二、二、代收代付业
7、务品种代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种代收业务品种代收业务品种代收业务品种代收业务品种3 一一代售业务种品种代售业务种品种代售业务种品种代售业务种品种3 三三代付业务品种代付业务品种代付业务品种代付业务品种二二7二、二、代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种主要代收业务主要代收业务 代收电信固定话费、电信代收电信固定话费、电信CDMACDMA移移动话费、小灵通话费、上网费、移动话费、小灵通话费、上网费、移动话费、水费、电费、煤气费、电动话费、水费、电费、煤气费、电视收视费、交通违章费、学校收费、视收视费、交通违章费、学校收费、医疗费、货款等。医疗费、货
8、款等。1 主要代收主要代收 业务种类业务种类8二、二、代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种主要代付业务主要代付业务 代发工资、养老保险金、代发工资、养老保险金、医疗保险金、股息、红利、社医疗保险金、股息、红利、社保工资（失业）保险金等。保工资（失业）保险金等。. .2 主要代付主要代付 业务种类业务种类9二、二、代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种代收代付业务品种主要代售业务主要代售业务 代售电信、公交等行业专用卡，代售电信、公交等行业专用卡，代售机票、车票、彩票等有价票证代售机票、车票、彩票等有价票证的业务。的业务。3 主要代售主要代售 业务种类业务种
9、类10三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务模式代收代付业务服务模式代收代付业务服务模式代收代付业务服务模式3 一一代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道二二11三三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道1代收代付业代收代付业代收代付业代收代付业务系统服务务系统服务务系统服务务系统服务模式模式模式模式联网实时代收、代付联网实时代收、代付 1 1、委托批量扣款、网上银行缴费、委托批量扣款、网上银行缴费、电话银行缴费、自助终端缴费、柜台电话银行缴费
10、、自助终端缴费、柜台代收。代收。 2 2、网上银行代收代付。、网上银行代收代付。文本传盘文本传盘手工收费手工收费12三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道 1 1、联机批量代收付业务数据传送系统。、联机批量代收付业务数据传送系统。 2 2、联机批量代收付业务报表系统。、联机批量代收付业务报表系统。 3 3、网上银行代收代发系统（用于单位、网上银行代收代发系统（用于单位 集团客户通过网上银行代发客户工集团客户通过网上银行代发客户工 资和资和其他代发服务其他代发服务及代收业务）及代收业务）。2我行主要代收我行主要代收我行主要代收我行主要代收代付业务
11、系统代付业务系统代付业务系统代付业务系统介绍介绍介绍介绍133我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代付业务系统介绍付业务系统介绍付业务系统介绍付业务系统介绍 1 1、联机批量代收付业务数据传送系统和批、联机批量代收付业务数据传送系统和批 量代收付业务报表系统。量代收付业务报表系统。 2 2、代收电信费、代收电信费( (含电信固定话费、小灵通含电信固定话费、小灵通 话费、上网费、话费、上网费、CDMACDMA移动话费）。移动话费）。 3 3、移动话费、移动话费 4 4、水费、水费 5 5、电费、电费 6 6、煤气费、煤气费 7 7、有线电视收视费、有线电视收视费 8 8、批量代
12、扣地税、批量代扣地税 9 9、货款、货款 10 10、烟草、烟草 11 11、保险等、保险等三三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道14三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道 电费：电费： 批量代扣方式批量代扣方式 网上银行缴费方式网上银行缴费方式 电话银行缴费方式电话银行缴费方式 自助终端缴费方式自助终端缴费方式 柜台借记卡、现金缴费方式等柜台借记卡、现金缴费方式等 4我行主要代收业我行主要代收业我行主要代收业我行主要代收业务系统及收费方务系统及收费方务系统及收费方务系统及收费方式介绍式介绍式介绍
13、式介绍15三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道 电信费电信费 网上银行缴费方式网上银行缴费方式 电话银行缴费方式电话银行缴费方式 自助终端缴费方式自助终端缴费方式 柜台借记卡、现金缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式 5我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收 费方式介绍费方式介绍费方式介绍费方式介绍16三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道 移动话费移动话费 网上银行缴费方式网上银行缴费方式 电话银行缴费方式电话银行缴费方式
14、 自助终端缴费方式自助终端缴费方式 柜台借记卡、现金缴费方式等柜台借记卡、现金缴费方式等 5我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收 费方式介绍费方式介绍费方式介绍费方式介绍17三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道 煤气费煤气费 批量代扣缴费方式批量代扣缴费方式 网上银行缴费方式网上银行缴费方式 电话银行缴费方式电话银行缴费方式 柜台借记卡、现金缴费方式等柜台借记卡、现金缴费方式等5我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代付业务系统及收付业务系统及收付业务
15、系统及收付业务系统及收 费方式介绍费方式介绍费方式介绍费方式介绍18三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道 水水 费费 批量代扣方式批量代扣方式 柜台借记卡、现金缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式 有线电视收视费有线电视收视费 网上银行缴费网上银行缴费 柜台借记卡、现金缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式5我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收 费方式介绍费方式介绍费方式介绍费方式介绍19三、三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道代收代付业务服务渠道
16、地地 税税 委托批量代缴税方式委托批量代缴税方式5我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代我行主要代收代付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收付业务系统及收 费方式介绍费方式介绍费方式介绍费方式介绍20 代收费系统名称及收费方式一揽表代收费系统名称及收费方式一揽表编号编号代收代付系统代收代付系统代收代付方式代收代付方式1.代收电费代收电费委托代扣、网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金委托代扣、网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金2.代收电信费代收电信费网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金3.代收移
17、动话费代收移动话费网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金4.代收煤气费代收煤气费委托代扣、网上银行、柜台借记卡及现金委托代扣、网上银行、柜台借记卡及现金5.代收水费代收水费委托代扣、柜台借记卡及现金委托代扣、柜台借记卡及现金6.代收电视收视费代收电视收视费网上银行、柜台借记卡及现金网上银行、柜台借记卡及现金7.税费税费银行代扣银行代扣8.批量代收付业务数据批量代收付业务数据传送系统传送系统批量代收、批量代付批量代收、批量代付9.批批量量代代收收付付业业务务报报表表系统。系统。形成报表统计数据表形成报表统计数据表10.网上银行代收付网
18、上银行代收付批量代收、批量代付批量代收、批量代付21客户投诉处理管理客户投诉处理管理客户投诉处理管理客户投诉处理管理22客户到银行想要的是什么客户到银行想要的是什么23客户满意度客户满意度 心理预期心理预期实际感知实际感知 1 1 （满意满意）1 (1 (不满意不满意抱怨抱怨投诉投诉) )1 (1 (非常满意非常满意再来再来忠诚忠诚) )客户满意度的衡量客户满意度的衡量24 当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户
19、就会失望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的行的行为就是投诉。为就是投诉。投诉投诉25沟通渠道客户客户抱怨的原因抱怨的原因产品质量产品质量 服务方式工作失误兑现承诺客户原因26客户投诉受理客户投诉受理 迅速受理，决不拖延、推托迅速受理，决不拖延、推托 避免对客户说避免对客户说“请你等一下请你等一下”27投诉投诉事件转机或恶化的转折点事件转机或恶化的转折点抱怨抱怨投诉投诉处理投诉处理投诉正面转机正面转机负面影响负面影响小问题大问题投诉小问题大问题投诉28* *不投诉不投诉 客户占客户占9 9；有；有9
20、191的不会再来；的不会再来；* *投诉过投诉过 但没得到解决的，有但没得到解决的，有8181的不会再来；的不会再来；得到解决的，有得到解决的，有4646的不会再来；的不会再来；并迅速得到解决的，有并迅速得到解决的，有1818的不会再来的不会再来 投诉处理投诉处理VS客户忠诚度客户忠诚度29客户投诉的预防客户投诉的预防事后控制不如事中控制事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制30好好你你我我好好沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立我输你输我输你输两败俱伤两败俱伤我赢你输我赢你输损人利己损人利己你赢我输你赢我输损己利人损己利人我赢你赢我赢你赢利人利己利人利己31 转变观念正
21、确认识投诉转变观念正确认识投诉投诉寄予了希望投诉寄予了希望 投诉促进了发展投诉促进了发展 投诉隐藏了商机投诉隐藏了商机32 中国银行股份有限公司中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法(2008(2008年版年版) )33客户投诉处理原则客户投诉处理原则34执行首问责任制的原则执行首问责任制的原则遵循谁的客户谁负责的原则遵循谁的客户谁负责的原则遵循公开透明、及时规范的原则遵循公开透明、及时规范的原则遵循信息保密、资料保存完整的原则遵循信息保密、资料保存完整的原则实行总结与改进原则实行总结与改进原则实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则实行投诉责任及回复客户满意率与绩效
22、挂钩的原则35客户投诉处理流程客户投诉处理流程36客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图 客客客客户户户户受受受受 理理理理部部部部 门门门门被被被被投投投投诉诉诉诉部部部部门门门门纪检监察部门纪检监察部门纪检监察部门纪检监察部门37 电话投诉（电话投诉（9556695566） 意见簿（箱）投诉意见簿（箱）投诉 网络投诉网络投诉 上门投诉上门投诉 信件投诉信件投诉( (E-mail)E-mail) 媒体投诉媒体投诉 上级行及政府部门转来投诉上级行及政府部门转来投诉 客客户户投投诉诉渠渠道道38关于处理客户投诉的时限关于处理客户投诉的时限 (从接到客户投诉到回复客户、转来部门）从接到客户投诉到回复
23、客户、转来部门） 一般投诉一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成三个工作日内完成 复杂投诉复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成七至十个工作日完成 39客户投诉转（督）办单回复要求客户投诉转（督）办单回复要求 六要素六要素- 1 1、投诉事由及调查核实情况、投诉事由及调查核实情况 2 2、对相关责任人处理意见、对相关责任人处理意见 3 3、应吸取的教训及整改措施、应吸取的教训及整改措施 4 4、客户对处理结果的满意程度、客户对处理结果的满意程度 5 5、处理时间、处理时间 6 6、经办人和联系
24、电话、经办人和联系电话 40客户投诉处理方法客户投诉处理方法41凡客户提出的涉及凡客户提出的涉及 的意见和建议的意见和建议 客户投诉的受理范围客户投诉的受理范围服务态度服务态度服务质量服务质量服务产品服务产品42 客户投诉的分类客户投诉的分类服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）金融犯罪金融犯罪匿名投诉等匿名投诉等43对非我方责任的投诉处理对非我方责任的投诉处理对新闻媒体投诉的处理对新闻媒体投诉的处理 对引起经济纠纷投诉的处理对引起经济纠纷投诉的处理对客户首次投诉未得到满意
25、答复再次投诉的处理对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理对客户在投诉之后又提出撤诉的处理对客户在投诉之后又提出撤诉的处理上级行转来的投诉上级行转来的投诉客户投诉处理方法客户投诉处理方法44客户投诉管理客户投诉管理45管理客户投诉工作的第一责任人管理客户投诉工作的第一责任人 各级分管行领导或部门分管领导各级分管行领导或部门分管领导负责处理客户投诉的第一、第二联系人负责处理客户投诉的第一、第二联系人 A A、第一联系人第一联系人B B、第二联系人第二联系人46投诉处理职能分工投诉处理职能分工9556695566-负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、负责日常电话和邮件投诉的受理
26、、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据各级工会各级工会-除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查理的时限、客户满意度进行监督检查被投诉单位被投诉单位-负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度客户回访制度上级有关职能部门上级有
27、关职能部门-应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案产品、流程等改进措施和方案各级办公室各级办公室-负责处理、协调新闻媒体投诉负责处理、协调新闻媒体投诉47具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有 较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答熟悉中行基本业务，了解一般金融法规熟悉中行基本业务，了解一般金融法规客户投诉处理人员的素质要求客户投诉处理人员的素质要求48从客户投诉中检视服务的缺陷从客户投诉中检视服务的缺陷从客户投诉中寻找服务的商机从客户投诉中寻找服务的商机 49认真学习认真学习客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法建立良好的客户投诉管理体系建立良好的客户投诉管理体系从投诉管理走向投诉经营从投诉管理走向投诉经营 50 谢谢大谢谢大谢谢大谢谢大家家家家 51
