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1、项目管理专业必修课程项目质量管理主讲人：宗强第一章现代项目质量管理导论主要内容：1. 熟悉项目质量保证工作的基本内容2. 掌握实施质量保证的依据、工具与技术3. 熟悉组织级质量管理体系第四章项目质量保证4.1 项目质量保证工作的基本内容4.2 实施质量保证4.3 组织级质量管理体系第一节项目质量保证工作的基本内容正如朱兰所指出的那样， “质量保证”概念与财政保证概念极其相似：财务状况的确实可信，是通过，“独立的”审计，核定以下事实来保证的：（1）良好的会计制度（相当于质量控制程序）若能无误，财务报告（相当于质量活动的成果）就能正确地反映公司的财务情况（相当于满足质量要求）。 （2）这种制度正在
2、得到有效的贵彻执行项目质量保证包括确定质量标准，建立质量控制流程，以及对质量系统的评估。第一节项目质量保证工作的基本内容质量保证应做到以下几点：（1）识别目标与标准。（2）为连续改进的周期中使用与收集数据编制计划。（3）为建立和维持绩效评估编制计划。（4）质量审核。（5）提出质量改进措施，提高项目的效能和效率。第一节项目质量保证工作的基本内容项目质量保证工作的基本内容包括：（1）制订质量标准：要制定各种定性、定量的指标、规则、方案等质量标准，力求在量管理过程中达到或超过质量标准。（2）制订质量控制流程：对不同行业和不同种类的项目，或同一项目的不同组成部分或不同实施阶段，其质量保证和控制流程亦不
3、相同。（3）建立质量保证体系并使之有效运行第二节实施质量保证实施质量保证：是指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。美国项目管理知识体系指南（PMBOK）归纳了实施质量保证的要点。工具与技术工具与技术成成果果1. 质量管理计划2. 质量测量指标3. 过程改进计划4. 工作绩效信息5. 批准的变更请求6. 质量控制衡量7. 实施的变更请求8. 实施的纠正措施9. 实施的缺陷补救10. 实施的预防措施1. 质量规划工具与技术2. 质量审计3. 过程分析4. 质量控制工具和技术1. 请求的变更2. 推荐的纠正措施3. 组织过程资产（更新）4. 项目管理计划（更新）依依据据
4、第二节实施质量保证4.2.1 实施质量保证的依据1. 质量管理计划2. 质量测量指标3. 过程改进计划4. 工作绩效信息5. 批准的变更请求6. 质量控制衡量7. 实施的变更请求8. 实施的纠正措施9. 实施的缺陷补救10. 实施的预防措施第二节实施质量保证4.2.2 实施质量保证的工具与技术1. 质量规划工具与技术 制定质量保证规划：质量保证规划是进行质量保证的依据和指南，应在对项目特点进行充分分析的基础上编制。质量保证规划包括质量保证计划、质量保证大纲、质量标准等。2. 质量控制工具和技术采用必要的质量控制工具和技术实施质量保证，以确保质量保证的有效性。第二节实施质量保证3. 质量审计质量
5、审计指进行系统的独立审查，确定项目活动是否符合组织和项目政策、过程和程序。质量审计的目标在于识别项目中使用的不恰当的政策、过程和程序。质量审计可以事先安排，也可以随机进行；可以由组织内经过恰当培训的审计人员，也可以由第三方进行。 4. 过程分析过程分析系指按照过程改进计划中所要求的步骤，从组织和技术角度识别所需的改进。第二节实施质量保证5. 其它相关工具与技术（1） 质量检验：通过测试、检查、试验等检验手段确定质量控制结果是否与要求相符。（2）确定保证范围和等级质量保证范围和等级要相适应，范围小，等级低，可能达不到质量保证的要求；范围大，等级高，会增加管理的工作量和费用。等级划分应依据有关法规
6、进行。（3）质量活动分解对于与质量有关的活动需要进行逐层分解，直到最基本的质量活动，以实施有效的质量管理和控制。第二节实施质量保证4.2.3 实施质量保证的成果1. 请求的变更变更的主要途径是实施质量改进，质量改进包括采取措施以提高实施组织的质量政策、过程和程序的效率和效力。2. 推荐的纠正措施 纠正措施系指在进行质量保证活动后立即推荐采取的措施。3. 组织过程资产（更新）更新后的质量标准为实施组织的质量过程和满足要求的效率进行验证。第二节实施质量保证4. 项目管理计划（更新）项目管理计划将根据实施质量保证过程产生的质量管理计划变更进行更新。第三节组织级质量管理体系4.3.1 质量管理体系概念
7、ISO9000：2000版标准就质量管理体系的定义：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的，在质量方针的指引下，为实现质量目标而互相配合、努力工作。第三节组织级质量管理体系质量管理体系包括硬件和软件两大部分。项目相关方在进行质量管理时，首先应根据质量目标的需要，配备必要的条件，如人员、试验、检测设备等资源，然后通过设置组织机构，分析确定需要开发的各项质量活动。分配、协调各项活动的职责，通过程序的制定确定从事各项质量活动的方法，使之能经济、有效、协调地进行。按照上述思路所组成的有机整体就是组织级
8、质量管理体系。第三节组织级质量管理体系4.3.2 质量管理体系的建立与运行1. 建立质量管理体系所依据的国际标准和国家标准国际标准化组织（ISO）分别于1986年、1987年和2000年发布了质量相关标准。国际标准化组织（ISO）的相关标准：（1）1986年：ISO8402质量术语第三节组织级质量管理体系（2）1987年：1）ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南2）ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式3）ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式4）ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式5）ISO9004质量管理和质量体系要素指南这些标准
9、通称为ISO 9000系列标准。第三节组织级质量管理体系（3）2000年：1）ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语 2）ISO9001：2000质量管理体系-要求3）ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南 该系列标准用于指导组织建立质量管理体系并使之有效运行，同时也是进行质量管理体系认证的依据。第三节组织级质量管理体系国家标准：1992年等同采用了ISO国际标准，并发布了GB/T19000系列标准，用于指导我国的质量体系认证工作。根据ISO9000：2000系列标准，我国颁布了相关标准：1）2000年12月28日发布了GB/T190002000质量管理体系基础和术语2）
10、GB/T190012000质量管理体系要求3）GB/T190042000质量管理体系业绩改进指南。这一系列标准将是我国在今后一段时间内指导组织建立质量管理体系，进行质量体系认证的主要依据。第三节组织级质量管理体系2. 质量管理体系基础GB/T190002000标准的第二章“质量管理体系基础”中列出了12条，包括两大部分内容：其一：八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明；其二：对其他问题的说明。第三节组织级质量管理体系对其他问题的说明主要包括以下几方面：（1）质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系要求与产品要求是不同的，两者具有不同的性质。GB/T190012000标准是对质量管理体系的
11、要求，并未对产品提出具体的要求。组织应按照标准的“与产品有关的要求的确定”的要求确定对产品的要求。对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。第三节组织级质量管理体系（2）质量管理体系方法质量管理体系方法是系统方法的原则在建立和实施质量管理体系中的具体应用，包括系统分析、系统工程和系统管理。GB/T190002000标准列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤。第三节组织级质量管理体系八个步骤：（1）确定顾客和相关方的需求和期望；（2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必须的过程和职责；（4）确定和提供实现质量目标必须的资源；（5）规定测量
12、每个过程的有效性和效率的方法；（6）应用规定的方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。第三节组织级质量管理体系（3）质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标则是指“在质量方面所追求的目的”。质量方针和质量目标指出了组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕该方针和目标进行，使全体员工都关注它的实施和实现。第三节组织级质量管理体系1）质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略。2）质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。（质量方针与质量目标的
13、不同）但两者（质量方针与质量目标）都确定了要达到的预期结果，（共同之处）使组织利用其资源实现这些结果。这两者应保持一致，不能互相脱节和偏离。第三节组织级质量管理体系（4）质量管理体系文件质量管理体系文件的用途（作用）1）满足顾客要求和质量改进；2）提供适宜的培训；3）重复性和可追溯性；4）提供客观证据；5）评价质量管理体系的有效性和持续改进适宜性。质量管理体系文件按其作用可分为：法规性文件和见证件文件两类。第三节组织级质量管理体系1）质量管理体系法规性文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关部门和人员的质量职能，规定各项活动的目的要求、内容和程序的文件。在合同环境下这
14、些文件是供方向需方证实质量管理体系适用性的证据。2）质量管理体系的见证性文件是用以表明质量管理体系的运行情况和证实其有效性的文件。这些文件记载了各质量管理体系的运行状态，是质量管理体系运行的见证。第三节组织级质量管理体系质量管理体系中使用的文件类型主要有以下几种：1） 质量手册质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。2） 质量计划质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。3）规范规范是“阐明要求的文件”。第三节组织级质量管理体系4）指南指南是阐明推荐的方法或建议的文件。5）程序、作业指导书和图
15、样这些是提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。6）记录记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。其中：质量手册、质量计划、规范、指南、程序均是法规性文件，而报告、记录均是见证性文件。第三节组织级质量管理体系（5）质量管理体系评价质量管理体系建立并实施后可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。因此，需要对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。质量管理体系评价是通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评审和自我评定等环节实现的。第三节组织级质量管理体系（6）统计技术的作用 为了提高质量管理的科学性和有效性，应采用统计技术。统计技术可以对质量
16、变异进行测量、描述、分析、解释并建立数学模型。借助于统计技术，可以更好地理解变异的性质、程度和产生变异的原因，有助于决策，以便采取措施，解决已出现的问题。第三节组织级质量管理体系3. 质量体系的建立和运行 一个组织在完成某项目以前，可能已存在一个质量体系，但这种质量体系不一定符合将要进行的项目要求，也不一定具有足够的保证能力。所以，建立质量体系并不意味着将现有体系一律废止，而是改造、更新和完善现有体系，使之符合新项目的要求。第三节组织级质量管理体系（1）质量体系的建立 建立质量体系主要包括以下环节：1）统一认识及决策；2）组织落实；3）培训 ；4）制定工作计划；5）制定质量方针和质量目标； 6
17、）明确过程；7）质量体系设计 ；8）编制质量体系文件。第三节组织级质量管理体系（2）质量体系的运行 建立质量体系的根本目的是使之有效运行，以达到保证质量和提高组织业绩的目的。1） 运行准备运行准备主要包括：正式颁布质量体系文件；进行各职能部门的职责分配；制定运行计划；进行全员培训；建立质量信息系统等。2） 运行各部门、全体员工完全按照质量体系的要求开展工作，并建立相应的控制机制。第三节组织级质量管理体系质量管理体系的有效运行：是依靠体系的组织机构进行组织协调、实施质量监督、开展信息反馈、进行质量管理体系审核和复审实现的。1）组织协调； 2）质量监督； 3）质量信息管理； 4）质量管理体系审核与评审。 THEEND谢谢观看
