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1、如如 何何 达达 成成 交交 易易销售代表专业培训系列课程2 客户初步接触的技巧 说服销售的技巧 处理异议的技巧 最后达成交易的技巧 销售代表的成功法则序序 言言3三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的需要。一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。销售人员最根本的技能就在于沟通。序序 言言41 1、 初步接触的目的初步接触的目的* 了解客户类型* 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任* 激发客户对本楼盘的兴趣* 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参 与感与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧
2、5练习一：练习一： 根据上述目的，对照实际工作，列出 在与客户初步接 触中，适宜谈和不 宜谈的话题（5分钟）。* 每个小组选取一个代表与大家分享62、 话 题 称赞的话 家人、家庭 新闻、时事 娱乐、嗜好 旅行、运动 气候、季节同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，比如： 竞争对手的坏话 其他客户的秘密（如财产状况） 顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材等）与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧7【提示】 销售代表平时应注意培养良好的阅读习惯及兴趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共同话题。与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧83、 表达技巧* 态度热诚* 充满信心与激情*
3、声音洪亮* 语言简洁、不拖泥带水 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节 气氛94、 创造客户再次上门的机会对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：q 对优柔寡断型客户，可明示再访日期q 对自主果断型（力量型）客户，可先试 探着给其两个以q 上选择，或直接问：“什么时间再来比 较好？与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧10练习二：写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟）每小组派另一代表给大家分享建立信任 ？%发现需要 ？%说明 ？%促成 ？%说服销售的技巧说服销售的技巧111、 新的销售方法传统的销售方法没有让客户参与进来，销售效果事倍功半。促成 40%说明 30%需要 20%信任 10%新的
4、销售方式通过与客户良好的沟通，建立信任，激发其购买欲望。建立信任 40%发现需要 30%说明 20%促成 10%说服销售的技巧说服销售的技巧12【提示】 销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对你所推荐的产品认可。说服销售的技巧说服销售的技巧132、如何识别购买信号客 户 一定买 （20-30%） 绝不买 （20-30%）中立（50%）我们工作的重点说服销售的技巧说服销售的技巧14q一定买或一定不买的准客户都“不是因为 你”q50%左右中立的人未确定买或不买，就看 你如何表现q学会“察言观色”（客户的表情、身体语言）q绝不买的，尽快结束见面（留下电话， 以后或许可以），投资的除外q客户不买你推
5、介的楼盘，他拒绝的是你 推荐的产品，而不是你本人（如果你的 服务到位）。请注意说服销售的技巧说服销售的技巧15q 有关户型面积的问题q 有关何时入伙的问题q 费用、价钱的特定问题q 有关付款方式的问题或陈述q 有关发展商或你们公司的问题q 需要你重复说明q 提及以前购房曾发生的问题q 有关物业管理公司的问题q 品质方面的问题q 有关生活配套方面的问题十大购房者信号说服销售的技巧说服销售的技巧163 3、 了解客户的需求了解客户的需求要避免以下情况：怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘， 不让客户有开口的机会。 默默无话，等待客户开口询问。正确的做法是：进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参 与
6、感。摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、 判断，挑选出符合客户需求的房子（一般提 供的选择以不超过两个为好），向他推荐。说服销售的技巧说服销售的技巧174 4、说服销售的技巧、说服销售的技巧1）说服销售的基本特点* 基于对客户需求的了解；* 以真实、坦诚的态度；* 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。【提示】 任何华而不实的谈话，都无助于 销售。184 4、说服销售的技巧、说服销售的技巧2） 说服销售的一般技巧做一个好听众坦诚相待引导说明利用同事的配合和其他客户的说法反复强调 利用资料 善待客户的朋友 提问的技巧说服销售的技巧说服销售的技
7、巧19q 根据提示以小组为单位讨论设计开放式问 题（5分钟）q 每小组派新代表陈述如何提问？练习三：练习三：205、说服销售的要点1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对 自己所购买的楼宇及作出的购买选择感 到满意。2）记住你的策略，引导客户感受到并理解 你的销售思路；同时根据销售过程中客 户需求的变化，随时调整自己的思路。说服销售的技巧说服销售的技巧215、说服销售的要点3）解决购买障碍a. 建立信任（发展长远的关系） 与客户谈判最重要的时间是第一次见面 最初的几分钟，建立信任是关键。 建立信任的途径：着装/仪表 要在客户面前展示一个健康的形象， 要迎合对方的期望。态 度 充满激情，不卑不亢，
8、学会微笑。售楼处及个人的面貌对客户会形成一种 心理暗示。专业知识建立信任有两个方面能力和品德 （人格的魅力） 尊重你的客户，永远让客户觉得他是最 重要的！ 告诉客户你将全力做好你能做到的一切， 并让客户明了销售过程和他们的收益， 以建立客户对你的信任。说服销售的技巧说服销售的技巧225、说服销售的要点3）解决购买障碍b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的 想法。c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使 风险降到最小。e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专 注地注视客户），会有助于加强说服客户的 力度
9、。 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话 时身体左右晃动或目光游疑不定，则会使说 服效果大大折扣。说服销售的技巧说服销售的技巧23异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易的捷径。* 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（5分钟）* 每小组派新的代表分享练习四：练习四：24常见的客户拒绝的八大借口：q我要考虑一下q我的钱在股票上q我想比较别家看看q我想买，可是太贵了q我已买了其它地方的房子了q这房子不适合我q我想和商量q六个月后再联系我处理异议的技巧处理异议的技巧251 1、分辨异议的真正目的、分辨
10、异议的真正目的客户提出异议有以下三种目的：q 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件q 虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有 所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情q 根本不接受，不感兴趣处理异议的技巧处理异议的技巧26q 分小组列出处理异议的三种方法（3分钟）q 派新代表陈述 练习五：272 2、处理异议的一般方法、处理异议的一般方法q “充耳不闻法” 若完全把对方的话当真，并不一定有好处。q 肯定、转折法q 玩笑、调侃法q 比较法q 引导法强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回 报收益，引导客户考虑价值因素。处理异议的技巧处理异议的技巧28销售代表应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的购买信号：q
11、根据工作实践分小组列出客户常见的购 买信号（5分钟）q 小组派新代表分享练习六：29q 客户的问题很多，反复询问有关购楼的定 金、办按揭的费用，要求打折扣，对延期 交楼存在顾虑。q 跟旁边的家人或朋友的对话及态度。q 看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺 点。当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这是需要你帮助他来下决心。最后成交的技巧最后成交的技巧30常用的逼订方式有：常用的逼订方式有：q “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没 有，请您确定房号吧。定房号的话，需要 先付预订金。”q 同事间配合q 先收钱，后兑现承诺q 利用优惠措施逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。最后成
12、交的技巧最后成交的技巧311、影响成功销售的心理障碍q 信心不足q 没有明确目标和计划q 行动不够多q 不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝 是行销的一部分）q 缺乏待人技巧（人际关系处理不当）q 专业知识不足，销售技巧不熟练q 没能发掘或满足客户的真正需求q 不诚实守信q 不能顺应市场的变化q 急功近利，不能支持到底最后成交的技巧最后成交的技巧322、成功销售代表的八个必备特征q 职业道德（人格魅力）q 自信（我行！）q 热爱自己的产品（积极心态）q 有激情（感染力）q 有技巧（关注细节）q 良好的心理素质（明白客户的拒绝是针 对产品，不情绪化）q 专业知识q 心态开放（理解并容忍人与人之间的文 化、生活差异）33让我们一起让我们一起为工作注入生命的意义谢谢大家！
