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1、第9章沟通1.沟通的概念2.沟通的分类3.互联网时代的沟通4.组织沟通障碍及改善本章框架1.沟通的定义l大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。l韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意见之交换”。l西蒙（H.A.Simon）认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其它成员”。一、沟通的概念2.理解沟通的定义1信息沟通的两个明显特点：过程至少涉及到两个人：沟通者与接受者；信息沟通一定要有信息存在，并有一个转移信息
2、的过程。2沟通的概念至少应包括四方面的要素：事实；情感；价值取向；意见观点。3 沟通必须包括两方面的含义：意义的传递与被理解。一、沟通的概念3.沟通的过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。一、沟通的概念7.噪声1.编码2.传递3.通道4.译码6.背景5.反馈将信息转换成可以传输的信号的过程将代表信息的信号传送给受讯者的过程由发讯者选择的、借用传递信息的媒介物受讯者将获得
3、的信息信号解译为可理解信息的过程将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素3.沟通的过程一、沟通的概念4.戴伟斯的“沟通过程模式”图一、沟通的概念4.戴伟斯的“沟通过程模式”图一、沟通的概念 收讯者由通道接受到信息符号 1 2 发讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来 表示，力求不使信息失真。3 信息凭借某种通道传递2024/7/22 4 5 收讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念6 收讯者由通道接受到信息符号收讯者根据他理解的意思加以判断，以采取
4、不同的反应行为4.戴伟斯的“沟通过程模式”图一、沟通的概念1.言语沟通与非言语沟通二、沟通的分类 口头沟通缺点：沟通范围有限，随机性强，采取面对面的方式会增加彼此的心理压力影响沟通效果。优点：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。 书面沟通缺点：沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性较差。 优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。 （1）语言沟通二、沟通的分类（2）非语言沟通 有声语言 即通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息。语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。语音本身不是语言，但却能表达
5、微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。 无声语言 又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。实践证明，无声言语所显示的言语意义比有声言语深刻得多。二、沟通的分类（2）非语言沟通有位心理学家对此列出一个公式：信息的传递100%7%语言+38%语音+55%态势二、沟通的分类2.正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。二、沟通的分类（1）正式沟
6、通渠道组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。组织中同一层次不同部门之间的信息交流。在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 2、下行沟通 3、横行沟通 4、斜向沟通 二、沟通的分类1、上行沟通（2）正式沟通网络DEABCABCDEY式式 全通道式全通道式ABDCE倒倒Y Y式式 ACBED轮式轮式ABCDE环式环式AE链式链式二、沟通的分类网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高
7、快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快正式沟通网络类型的比较二、沟通的分类（3）非正式沟通 8 1 2 3 4 5 6 7非正式沟通的特点随意性、灵活性、松散性沟通内容非正式，更容易表露真实想法情感性强信息真实性不确定不受管理层控制具有一定的派生性有时具有非组织目标性和个人目的性效率高、速度快、比较灵活二、沟通的分类 非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。 非目的性发散模式 目的性发散模式（4）非正式沟通网络二、沟通的分类1.网络沟通方式电子邮件与语音邮件系统网络电话网络传真电子公告板即时通信视频
8、会议Internetcommunication三、互联网时代的沟通使沟通方式选择和组合更为自由灵活在沟通方式上打破传统沟通界限为沟通网络提供更好的技术平台2.网络对沟通的影响积极影响三、互联网时代的沟通3.2网络对沟通的影响消极影响沟通的非人性化影响沟通效果，更难达成一致信息泛滥，影响工作效率三、互联网时代的沟通3.网络沟通的特征沟通流程扁平化沟通模式透明化沟通活动互动化沟通对象个性化三、互联网时代的沟通1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.收讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉；错猜；信息发送人的信誉不佳;信息来源上的问题;语言障碍；地位与心理障碍;社会环境
9、与知识经验的局限;时机不适；媒介障碍与方式不恰当；信息传导错误；沟通技能较差知觉的选择性;收讯者对信息的过滤;收讯者的理解差异和曲解;信息过量;组织结构不合理引起信息沟通障碍;组织气氛不和谐;1.组织沟通障碍沟通者可能发出第二次信息；接收者可能按不确定的信息行动。四、组织沟通的障碍及改善3.改善管理沟通信息加工与处理的控制信息传递的控制信息传递要因人而异畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围确定信息收集的内容选择信息的来源用恰当的方法，收集所需信息培养高素质的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信息加工与处理的反馈信息收集的控制四、组织沟通的障碍及
10、改善 l“沟通”既可以是通讯工具之间，人与机器之间，也可以是组织之间，甚至是组织与个人、个人与个人之间的信息交流。l沟通过程的细节所包括的12个要素：信息发讯者、编码、信息1、传递、通道、接收、信息2、译码、收讯者、反馈、背景、噪声。l根据沟通所借用的媒介的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通，言语沟通包括口头沟通、书面沟通；非言语沟通包括有声言语、无声言语。l根据沟通渠道产生方式的不同，沟通可分为正是沟通和非正式沟通；正式沟通的网络：链式、环式、轮式、全通道式、Y式；非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式本章小结： l常用的网络沟通方式包括电子邮件与语音邮件系统、网络电话、网络传真、电子公告板、即时通信、视频会议等。l网络对沟通的积极影响：在沟通方向上打破传统沟通界限，使沟通方式选择和组合更为自由灵活，为沟通网络提供更好的技术平台；网络对沟通的消极影响：沟通的非人性化、降低沟通效果、信息泛滥并降低工作效率等。l网络沟通的特征：沟通流程扁平化、沟通模式透明化、沟通活动互动化、沟通对象个性化l造成组织内部沟通障碍的原因：发讯者对信息表达的障碍、信息传递的障碍、收讯者对信息理解的障碍、组织内部固有的障碍、反馈的忽视l对管理沟通的改善需要控制信息收集、信息加工与处理、信息传递。本章小结：
