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1、营营销销人人员员专专业业推推销销技技能能引引 子子认认 识识 销销 售售产品在如何卖出去？产品在如何卖出去？产品产品 ？ 客户客户业务员能够做什么详细任务业务员能够做什么详细任务？什么产品普通需求业务员的什么产品普通需求业务员的面对面推销？面对面推销？业务员具备什么本身条件才干业务员具备什么本身条件才干达成骄人的业绩？达成骄人的业绩？销售业绩的冰山模型销售业绩的冰山模型业绩业绩目的和信心目的和信心积极的心态积极的心态知识知识技艺技艺主要内容主要内容笫一部分笫一部分 推销中的心思要素推销中的心思要素笫二部分笫二部分 专业推销流程专业推销流程第三部分第三部分 话话 术术第三部分第三部分 角色扮演角
2、色扮演笫笫一一部部分分推推销销中中的的心心思思要要素素保保 持持 洽洽 谈谈 平平 衡衡他觉得他觉得什么东西难卖出去？什么东西难卖出去？ 保保 持持 洽洽 谈 平平 衡衡洽洽谈平衡两原那么：平衡两原那么：双双赢互信互信洽谈平衡原那么一：双赢洽谈平衡原那么一：双赢双赢不是品德法那么而是利益法双赢不是品德法那么而是利益法那么那么双赢非外表公平双赢非外表公平双赢须留意双方感受双赢须留意双方感受洽谈平衡原那么二：互信洽谈平衡原那么二：互信可预知原那么可预知原那么互置信任互置信任洽谈平衡两技巧洽谈平衡两技巧第一印象第一印象强有力的开场白强有力的开场白平衡的说话平衡的说话平平衡衡的的谈话积极极倾听听防止令
3、人反感的言防止令人反感的言语防止争防止争论不要打断客不要打断客户平衡的说话：积极倾听平衡的说话：积极倾听不要打岔不要打岔发问，然后安静、专心留意听发问，然后安静、专心留意听心无成见地听心无成见地听平衡的说话：积极倾听平衡的说话：积极倾听倾听弦外之音倾听弦外之音言语回应是倾听的一部分言语回应是倾听的一部分当一个以处理问题为导的听众当一个以处理问题为导的听众平衡的说话：防止争论平衡的说话：防止争论沟通的最大妨碍沟通的最大妨碍观念观念/立场立场/自尊自尊损害人际关系损害人际关系笫二部分笫二部分专专 业业 推推 销销 流流 程程销售洽售洽谈过程的六大步程的六大步骤 开 场 了解客户引见产品 客户意见
4、购买信号 成 交销售洽谈技巧销售洽谈技巧开开场场技技巧巧根本根本销售技巧售技巧-开开场技巧技巧M M：款：款A A：权N N：需：需吸引留意力的手段吸引留意力的手段视觉器具器具煽煽动性言性言语视觉器具器具图案案/图表表价价钱表表分析分析资料料样品品/宣宣传品品广告方案广告方案煽煽动性言性言语z更多的消更多的消费者者z更方便的更方便的订货z更高的利更高的利润z更好更好卖z更好的更好的质量量非言语要素非言语要素表情表情体姿体姿手势手势语音和语调语音和语调销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户引见产品 客户意见 购买信号 成 交销销 售售 洽洽 谈谈 技技 巧巧需需求求分分析析提提问问技技巧巧根本
5、根本销售技巧售技巧-销售售战略略 查查清客清客清客清客户户目前运目前运目前运目前运营营情况情况情况情况 找出可改良之找出可改良之找出可改良之找出可改良之处处 弄清客弄清客弄清客弄清客户户需求需求需求需求提出适当建提出适当建提出适当建提出适当建议议强调对强调对客客客客户户的利益的利益的利益的利益客户的需求能够是什么？客户的需求能够是什么？客户的需求能够是什么？客户的需求能够是什么？利润利润无风险无风险方便方便效力效力价钱价钱广告广告关系关系威信威信等等等等与客户关系的四种方式与客户关系的四种方式供应商供应商满足客户机构的利益满足客户机构的利益满足客户机构的利益满足客户机构的利益不满足客户个人的利
6、益不满足客户个人的利益不满足客户个人的利益不满足客户个人的利益伙伴伙伴既满足客户机构的利益既满足客户机构的利益既满足客户机构的利益既满足客户机构的利益也满足客户个人的利益也满足客户个人的利益也满足客户个人的利益也满足客户个人的利益局外人局外人既不能满足客户机构的利益既不能满足客户机构的利益既不能满足客户机构的利益既不能满足客户机构的利益也不能满足客户个人的利益也不能满足客户个人的利益也不能满足客户个人的利益也不能满足客户个人的利益朋友朋友不满足客户机构的利益不满足客户机构的利益不满足客户机构的利益不满足客户机构的利益也满足客户个人的利益也满足客户个人的利益也满足客户个人的利益也满足客户个人的利
7、益需求分析需求分析-提提问技巧技巧问题的五个功能的五个功能引起留意引起留意引引发思索思索获取信息获取信息提供信息提供信息终了终了开放式提问开放式提问 要求对方进一步解释或描画的问题要求对方进一步解释或描画的问题要求对方进一步解释或描画的问题要求对方进一步解释或描画的问题 可使客户泄漏隐藏的需求或愿望可使客户泄漏隐藏的需求或愿望可使客户泄漏隐藏的需求或愿望可使客户泄漏隐藏的需求或愿望 您如何看您如何看您如何看您如何看/ /为什么为什么为什么为什么/ /怎样怎样怎样怎样 在洽谈开场时运用在洽谈开场时运用在洽谈开场时运用在洽谈开场时运用封封锁式提式提问只需求回答只需求回答“是是“不是不是,答案非常答
8、案非常简短短用于廓清某个用于廓清某个观念念过多运用多运用,会使会使对方感到被方感到被“盘问换种种说法提法提问v将客将客户的的话由消极由消极转为积极极v可用于可用于应付客付客户的不的不赞同同见v应与客与客户所所说的相回的相回应引引导式提式提问引引导客客户议论已有好感或已达成共已有好感或已达成共识的的话题迂回某个迂回某个谈不下去的不下去的话题令客令客户进展展“自我推自我推销销售洽售洽谈过程的六大步程的六大步骤 开 场 了解客户引见产品 客户意见 购买信号 成 交销销 售售 洽洽 谈谈 技技 巧巧产品优点产品优点/利益推销利益推销根本根本销售洽售洽谈技巧技巧-销售售战略略查查清客清客清客清客户户目前
9、运目前运目前运目前运营营情况情况情况情况找出可改良之找出可改良之找出可改良之找出可改良之处处弄清客弄清客弄清客弄清客户户需求需求需求需求提出适当建提出适当建提出适当建提出适当建议议强调对强调对客客客客户户的利益的利益的利益的利益战略的概念战略的概念何谓战略？何谓战略？达成目的的有效方法达成目的的有效方法优点点/ /利益洽利益洽谈技巧技巧“三部曲三部曲特点特点优点点/利益利益提提问优点优点/ /利益洽谈技巧利益洽谈技巧或者或者特点特点优点点/利益利益不不购买损失失练习：特性与利益的区分练习：特性与利益的区分阐明明：判判别以以下下各各句句中中划划底底线部部分分的句子是特性的句子是特性还是利益是利益
10、1送送货更快更快阐明缺明缺货景象会更少景象会更少2这个个店店内内促促销有有助助于于建建立立品品牌牌知名度及添加客流量知名度及添加客流量3新新的的预预组组式式包包装装意意味味着着完完成成陈陈列列破破费费时间更少了时间更少了4他他会会获获得得更更高高的的利利润润，由由于于这这次次的的促促销价钱已一再降低销价钱已一再降低5这这套套自自动动库库存存追追踪踪系系统统将将使使缺缺货货及及顾顾客流失景象减少客流失景象减少6新新的的全全国国性性广广告告活活动动配配有有试试用用装装及及派派送活动送活动7这这是是一一个个高高质质量量产产品品，它它一一定定能能满满足足顾顾客需求客需求8产产品品保保证证书书可可以以让
11、让顾顾客客购购买买我我们们的的产产品品无需担风险无需担风险9在在活活动动开开场场的的两两天天内内，他他将将会会看看到到销销售售增长在增长在15%到到20%之间之间10我将尽力免费帮他处理周末补货任务我将尽力免费帮他处理周末补货任务销售洽售洽谈过程的六大步程的六大步骤 开 场 了解客户引见产品 客户意见 购买信号 成 交 销销 售售 洽洽 谈谈 技技 巧巧成成交交技技巧巧根本根本销售技巧售技巧-成交技巧成交技巧部分成交部分成交!物品物品!数量数量!货架空架空间!部分决部分决议可以可以测试客客户的的购买热度度!试销陈列试销陈列!付款条件付款条件!其它其它直截了当地要客直截了当地要客户下下订单普通采
12、用封普通采用封锁式式问法法直接要求成交直接要求成交两可两可选一技巧一技巧在在问问题时让客客户在两在两种回答中种回答中选择一个一个,而而这两个两个选择都是我都是我们所希望的。所希望的。“假假设技巧技巧 提“假设问题，有助于减轻客户做决议的压力，我们可用此技巧来让客户做出部分决议，然后一步步走向成交。行行动介入技巧介入技巧 当我当我们们想想让让客客户户了解了解销销售我售我们产们产品的某一品的某一详详细细做法并以此来促使客做法并以此来促使客户户的的购买购买决决议时议时，我，我们们可可以采用以采用“ “行行动动介入的技巧。介入的技巧。销售洽售洽谈过程的六大步程的六大步骤 开 场 了解客户引见产品 客户
13、意见 购买信号 成 交销销售售洽洽谈谈技技巧巧购买信号购买信号购买信号信号类型型讯问客客户的反响的反响客客户的行的行动如何回如何回应购买信号信号正面回答正面回答接上一句反接上一句反问,以引向成交或以引向成交或部分成交部分成交销售洽售洽谈过程的六大步程的六大步骤 开 场 了解客户引见产品 客户意见 购买信号 成 交销销售售洽洽谈谈技技巧巧客户的不赞同见客户的不赞同见第一种方法：第一种方法：3F技巧技巧感受感受觉得觉得发现发现例例我明白他的这种觉得我明白他的这种觉得我明白他的这种觉得我明白他的这种觉得我开场也有这种觉得我开场也有这种觉得我开场也有这种觉得我开场也有这种觉得因此，我调查了为什么我们的
14、价钱比义稍高一因此，我调查了为什么我们的价钱比义稍高一因此，我调查了为什么我们的价钱比义稍高一因此，我调查了为什么我们的价钱比义稍高一点，并发现我们比较受欢迎。点，并发现我们比较受欢迎。点，并发现我们比较受欢迎。点，并发现我们比较受欢迎。我了解他如何那样以为我了解他如何那样以为我了解他如何那样以为我了解他如何那样以为其他人开场也是那样以为的其他人开场也是那样以为的其他人开场也是那样以为的其他人开场也是那样以为的但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些破费这些破费这些破费这
15、些破费经常运用过渡句经常运用过渡句当当当当对对方方方方提提提提出出出出意意意意见见时时，不不不不要要要要立立立立刻刻刻刻反反反反驳驳他他他他。首首首首先先先先说说句句句句起起起起过过渡作用的渡作用的渡作用的渡作用的话话，表示他听到了，表示他听到了，表示他听到了，表示他听到了对对方的反方的反方的反方的反对对意意意意见见。可以运用可以运用可以运用可以运用这样这样一些一些一些一些话话：“ “我了解他我了解他我了解他我了解他为为什么会有什么会有什么会有什么会有这样这样的的的的觉觉得。得。得。得。“ “我欣我欣我欣我欣赏赏他的意他的意他的意他的意见见。“ “当当当当我我我我第第第第一一一一次次次次听听听
16、听说说时时也也也也是是是是这这样样以以以以为为的的的的，直直直直到到到到“ “其他人首先会那其他人首先会那其他人首先会那其他人首先会那样样以以以以为为。 合一架构合一架构不要直接指出不要直接指出对方的方的错误，或与，或与顾客客发生争生争论我很了解了解我很了解了解同同时我很我很赞赏尊重尊重同同时我很我很赞同同赞同同同同时不用不用“但是、但是、“就是、就是、“可是可是该技巧的中心该技巧的中心该技巧的中心是有条件赞同和引证第三方该技巧的中心是有条件赞同和引证第三方该技巧有助于让客户感到我们了解该技巧有助于让客户感到我们了解,同情同情他们的立场他们的立场,维护他们的面子。维护他们的面子。用第三者的阅历
17、来证明我们的观念有助于用第三者的阅历来证明我们的观念有助于和客户达成一致见解。和客户达成一致见解。第二种方法：第二种方法：换种种说法法换一种一种说法来解法来解释客客户的的观念。念。可以减少异可以减少异议的程度。的程度。第三种方法：第三种方法：6步骤法步骤法处置赞扬的步骤处置赞扬的步骤1.仔细倾听埋怨仔细倾听埋怨搞清楚对方的期望搞清楚对方的期望要想搞清楚对方期望什么，首先要细要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的说话。致、用心地去倾听对方的说话。例例“请通知我，您需求什么？通知我，您需求什么？“我我们怎怎样处理理这个个问题呢？呢？“我我们怎怎样做做才才干干正正确确地地处理理这个个
18、问题呢呢？“除此之外，您除此之外，您还需求需求别的的吗？“我怎我怎样才干才干协助您呢？助您呢？2.复述埋怨以确认他所听到的没错复述埋怨以确认他所听到的没错)3.致歉致歉4.认可顾客的感受认可顾客的感受5.释他将采取什么行动释他将采取什么行动6.赞赏顾客提出引起他留意的问题赞赏顾客提出引起他留意的问题例例复述埋怨：复述埋怨：复述埋怨：复述埋怨：“ “他的房他的房他的房他的房间间有有有有浓浓列的烟味。列的烟味。列的烟味。列的烟味。负负疚：疚：疚：疚：“ “很很很很负负疚，先生。疚，先生。疚，先生。疚，先生。 认认可可可可感感感感受受受受: : “ “您您您您当当当当然然然然会会会会不不不不高高高高
19、兴兴。换换了了了了我我我我也也也也是是是是如如如如此此此此。解解解解释释他他他他将将将将做做做做什什什什么么么么：“ “假假假假设设您您您您情情情情愿愿愿愿，我我我我想想想想立立立立刻刻刻刻让让您您您您和和和和您您您您的的的的妻妻妻妻子子子子搬搬搬搬到到到到另另另另一一一一个个个个房房房房间间去去去去住住住住。我我我我会会会会让让人人人人协协助助助助他他他他的的的的，这样这样好不好？好不好？好不好？好不好？赞赞赏赏顾顾客客客客：谢谢谢谢您您您您让让我我我我留留留留意意意意到到到到这这个个个个问问题题。我我我我很很很很高高高高兴兴他通知了我他通知了我他通知了我他通知了我这这些。些。些。些。这这事
20、本不事本不事本不事本不该发该发生的。生的。生的。生的。总结：谈判四大原那么总结：谈判四大原那么将人与问题分开将人与问题分开集中在利益上而不是在立场上集中在利益上而不是在立场上发明对双方都有利的买卖条件发明对双方都有利的买卖条件坚持客观的规范坚持客观的规范销售洽谈过程的六大步骤 开 场第三部分第三部分话话术术一用来缓解对方心情、表达一用来缓解对方心情、表达尊重的例句尊重的例句1. 1. 我将要我将要2. 2. 我立刻我立刻查查一下。一下。3. 3. 这这很重要。很重要。 4. 4. 我我们们不不应该给应该给您提供您提供这样这样糟的效力。糟的效力。 5. 5. 我向您我向您负负疚。疚。6 6您使我
21、了解了您使我了解了，谢谢谢谢您。您。 用来缓解对方心情、表达尊重的例句用来缓解对方心情、表达尊重的例句7您的任务对我们很重要。您的任务对我们很重要。8谢谢您把情况通知我。谢谢您把情况通知我。9谢谢您这么耐心。谢谢您这么耐心。10让我把应该矫正的地方记录下来。让我把应该矫正的地方记录下来。11给您带来不便我向您负疚给您带来不便我向您负疚12我情愿为您效力。我情愿为您效力。二如何让他人更容易与他协作二如何让他人更容易与他协作二如何让他人更容易与他协作二如何让他人更容易与他协作要想使他人容易与他要想使他人容易与他要想使他人容易与他要想使他人容易与他协协作，作，作，作，请请用温暖而用温暖而用温暖而用温
22、暖而协协作的作的作的作的语语气以减少气以减少气以减少气以减少对对方的怒气方的怒气方的怒气方的怒气用用用用“ “我将要我将要我将要我将要以建立信任以建立信任以建立信任以建立信任用用用用“ “您能您能您能您能吗吗？以减少摩擦？以减少摩擦？以减少摩擦？以减少摩擦用用用用“ “他可以他可以他可以他可以以婉以婉以婉以婉转转的方式的方式的方式的方式说说“ “不不不不先先先先阐阐明理由以明理由以明理由以明理由以节节省省省省时间时间尽早打通知尽早打通知尽早打通知尽早打通知对对方以减少方以减少方以减少方以减少为难为难明确明确明确明确说说出他做了什么或将要做什么以表示他确出他做了什么或将要做什么以表示他确出他做了
23、什么或将要做什么以表示他确出他做了什么或将要做什么以表示他确实实关关关关怀对怀对方方方方要建立起信任，要建立起信任，请用用“我将要我将要“我尽能我尽能够向消向消费部部门讯问他的事情。他的事情。“我我将将要要给消消费部部门打打讯问，我我将将在在12点点以前以前给他回。他回。“没没看看出出来来我我们多多忙忙吗？他他那那个个问题至至少少得花上半个小得花上半个小时。“我将要在我将要在4点之前点之前给他回。他回。要减少摩擦，要减少摩擦，请用用“他能他能吗？不要运用：不要运用：不要运用：不要运用： “ “他必需他必需他必需他必需“他他他他应该应该“ “他他他他为为什么不什么不什么不什么不“他犯了个他犯了个
24、他犯了个他犯了个错误错误。“ “我需求我需求我需求我需求应该应该运用：运用：运用：运用： “ “他能他能他能他能吗吗?“请请他他他他好好好好吗吗? ?1 1“ “他犯了个他犯了个他犯了个他犯了个错误错误。“ “他能再他能再他能再他能再给给我我我我查查这查查这个数个数个数个数吗吗？2 2“ “他本来他本来他本来他本来应该应该早点儿来。早点儿来。早点儿来。早点儿来。“ “他能一他能一他能一他能一发现发现不正常的不正常的不正常的不正常的变变化就通知我化就通知我化就通知我化就通知我们吗们吗？3 3“ “为为什么他没在什么他没在什么他没在什么他没在发现变发现变化化化化时时通知我通知我通知我通知我们们。“
25、 “他他他他能能能能一一一一发发现现变变化化化化就就就就通通通通知知知知我我我我们们吗吗？争争争争取取取取时时间间是是是是很很很很重重重重要的。要的。要的。要的。用用“他可以他可以婉婉转地地说“不不1.运运运运用用用用这这一一一一技技技技巧巧巧巧可可可可以以以以节节省省省省时时间间，否否否否那那那那么么么么，他他他他还还得得得得回回回回答答答答大大大大多多多多数数数数人人人人紧紧接接接接着着着着就就就就会会会会问问的的的的问问题题：他他他他说说今今今今天天天天不行，好，什么不行，好，什么不行，好，什么不行，好，什么时时候行？候行？候行？候行？2.在以下情况下在以下情况下在以下情况下在以下情况下
26、说说“ “他可以他可以他可以他可以。3.他他他他不不不不能能能能完完完完全全全全满满足足足足客客客客户户的的的的要要要要求求求求，但但但但他他他他确确确确实实还还有有有有别别的方法。的方法。的方法。的方法。4.虽虽然然然然他他他他能能能能够够立立立立刻刻刻刻帮帮帮帮不不不不上上上上忙忙忙忙，但但但但是是是是却却却却想想想想表表表表达达达达他他他他的的的的真真真真诚诚，乐乐于于于于为对为对方提供效力。方提供效力。方提供效力。方提供效力。例例1.“我我对此此一一无无所所知知，这不不是是我我份份内内的的事事，他他得去售后效力部得去售后效力部查一一查。“他可以在售后效力部他可以在售后效力部查到。到。2
27、.“他他必必需需以以10个个为单位位定定货，我我们不不单卖。“他可以以他可以以10个个为单位定位定货。例例3“他他不不能能用用通通知知我我们，只只需需用用书面面方方式式我我们才干搞清楚。才干搞清楚。“他他可可以以用用书面面方方式式传给我我们，这样就就搞搞清清楚楚了。了。4.“在在这儿等着。儿等着。“您您能能否否可可以以等等一一下下？我我我我办好好一一下下这位位客客户的事情。的事情。要节约时间，请先讲明缘由 假假设他他先先讲明明他他的的方方法法会会给客客户带来来多多大大益益处，他他就就会会博博得得更更深深人人的的协作作。请看看下下面的例子：面的例子：“为了了节约他的他的时间“为了了让我更快我更快
28、满足他的要求足他的要求“为了便于我接近他的要求了便于我接近他的要求当他当他传达技达技术信息，而其他人能信息，而其他人能够不懂不懂时。当他以当他以为他人能他人能够不会相助不会相助时。当他人能当他人能够不了解他或不置信他不了解他或不置信他时。例例“他他必必需需得得从从我我们提提供供的的效效力力中中选择，这能能节省他的省他的费用。用。“为了了节省省他他的的费用用，他他能能在在我我们提提供供的的效力中效力中选择吗？在以下情况下运用在以下情况下运用例例“没没有有他他的的身身份份证，我我不不能能查出出来来能能否否给他他调整完了。整完了。“为了了让我我能能查出出来来能能否否给他他调整整完完了了，请他他给我他
29、的身份我他的身份证，好，好吗？“他他为什什么么不不能能准准时完完成成?他他不不把把信信息息给我我，我就不能我就不能给客客户打回答他。打回答他。“客客户正正急急着着要要回回答答呢呢！他他能能给我我信信息息吗？三对事不对人三对事不对人1“他没有填他没有填对“这张表格中表格中还有一些有一些东西需求我西需求我们填一下填一下2我不知道他我不知道他为什么如此不什么如此不满我能了解我能了解这件事怎件事怎样会使人会使人恼火。火。3.他大他大错特特错了了听起来他的意思是听起来他的意思是说“用我我们来替代他用我我们来替代他1 1“ “他搞他搞他搞他搞错错了了了了 “ “我我我我觉觉得得得得这这里存在里存在里存在里
30、存在误误解解解解2.“2.“他把我搞糊涂了他把我搞糊涂了他把我搞糊涂了他把我搞糊涂了“我被搞糊涂了我被搞糊涂了我被搞糊涂了我被搞糊涂了3 3他本来他本来他本来他本来应该这样应该这样做的。做的。做的。做的。我我我我们们最好最好最好最好这样这样牢牢牢牢记记：与：与：与：与顾顾客构成客构成客构成客构成团队团队。让顾让顾客知道他的合客知道他的合客知道他的合客知道他的合 作是很重要的作是很重要的作是很重要的作是很重要的防止引起对抗防止引起对抗1.“1.“这这里填里填里填里填对对了，但是了，但是了，但是了，但是“ “他他他他这这里填得很好，里填得很好，里填得很好，里填得很好，还还有有有有请请他他他他这这么
31、做好么做好么做好么做好吗吗？.特定的客特定的客特定的客特定的客观观行行行行动动2.2.他要破他要破他要破他要破费费“ “价价价价钱钱是是是是3.“3.“他他他他们们有什么有什么有什么有什么问题问题？“ “请请通知我通知我通知我通知我发发生了什么事情生了什么事情生了什么事情生了什么事情澄澄清清1“他的他的话没有任何意没有任何意义“也也许我了解我了解错了了2.“这一定一定错了了“他不是他不是说过“我我对他的他的话是是这样了解的了解的(四四)负起责任负起责任通知能做的，而不是通知不能做的事。通知能做的，而不是通知不能做的事。1.“这不是我的事。不是我的事。“让我想想我能做什么。我想想我能做什么。2“
32、我不能那我不能那样做做“我想提供我想提供协助，找到一个助，找到一个处理方法理方法练习练习在在下下面面这些些情情景景中中，他他会会怎怎样选择正正确确的的措措辞呢？辞呢？1顾客：客：难能否替我保管一下能否替我保管一下这件行包件行包?职员：“没没问题，很很高高兴替替他他保保管管，您您可可以以在今晚在今晚6点我点我们下班之前来取。下班之前来取。2顾客：客：“为什么我什么我还没有收到我上个月的没有收到我上个月的通通话清清单？职员：“我帮您我帮您查一下。一下。练习3 3顾顾客：客：客：客：“ “我要求的退款是我要求的退款是我要求的退款是我要求的退款是21215 5元，可我收到的元，可我收到的元，可我收到的
33、元，可我收到的退款是退款是退款是退款是12125 5元。元。元。元。职员职员：“ “对对不起，不起，不起，不起，发发生了生了生了生了这这种混乱。我来种混乱。我来种混乱。我来种混乱。我来查查一下一下一下一下 记录记录，看看，看看，看看，看看问题问题出在哪儿。他出在哪儿。他出在哪儿。他出在哪儿。他贵贵姓？姓？姓？姓？4 4顾顾客：客：客：客：“ “这这部手机是我在他部手机是我在他部手机是我在他部手机是我在他这这儿儿儿儿买买的，他知道的，他知道的，他知道的，他知道 怎怎怎怎样样开开开开吗吗？职员职员：“ “我我我我带带着您操作一遍，着您操作一遍，着您操作一遍，着您操作一遍，给给您指出运用手册您指出运用手册您指出运用手册您指出运用手册 上上上上标标明的操作步明的操作步明的操作步明的操作步骤骤。练习8顾客：客：“怎怎样才干找到他的才干找到他的经理理?职员：“您您可可以以在在周周二二、四四上上午午八八点点到到十十一一点点他他上上班班时给他他和和电诉，号号码是是，或或者者在在上上述述时间到到二二楼楼他他的的办公公室室去去找找他他，我把我把这些都些都给您写下来吧。您写下来吧。第四部分第四部分角角色色扮扮演演
