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1、客客户户服服务务 服务服务 不以实物的形式而以提不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。某种特殊需要的活动。客客户户服服务务销售人员提供给客户的服销售人员提供给客户的服务开始于与准客户的第一次务开始于与准客户的第一次接触，并持续至整个销售活接触，并持续至整个销售活动期间，甚至会延伸到购买动期间，甚至会延伸到购买产品之后。产品之后。 当与客户开单之后，客户当与客户开单之后，客户对于销售人员服务的要求将对于销售人员服务的要求将达到一个最高点，成为我们达到一个最高点，成为我们通常意义上所说的客户服务。通常意义上所说的客户服务。服务所包含的要素服务所包含的要
2、素一个持续的服务计划，此计划建构一个持续的服务计划，此计划建构于与你所有客户保持不断的接触。于与你所有客户保持不断的接触。通过教育以及与其他同业精英的接通过教育以及与其他同业精英的接触保持自我发展计划，并注意对客触保持自我发展计划，并注意对客户的影响。户的影响。以良心的努力去尝试做你的客户最以良心的努力去尝试做你的客户最有兴趣的事情及需求，并持续与客有兴趣的事情及需求，并持续与客户接触。户接触。基础销售服务基础销售服务发掘准客户、收集客户资料、安排约访、约访、发掘准客户、收集客户资料、安排约访、约访、设计解决方案、展示说明、促成、成交设计解决方案、展示说明、促成、成交开单开单满足客户对满足客户
3、对 于健康及自于健康及自身需求的认身需求的认知与购买需知与购买需求求满足客户满足客户 在与销售在与销售 人员接触人员接触 中情绪与中情绪与 意愿的需意愿的需求求售后售后服务服务客户建档客户建档客户研究客户研究 或接受资讯或接受资讯服务计划制服务计划制 订订接触客户接触客户重新开发重新开发服务应注意的要点服务应注意的要点(一一) 时间与频率时间与频率的设定的设定* 年度服务的事项年度服务的事项* 每日服务拜访计划每日服务拜访计划* 特殊日期服务拜访特殊日期服务拜访* 日常性服务拜访日常性服务拜访服务应注意的要点服务应注意的要点(二二) 内内容容安安排排* * 公司资讯的提供公司资讯的提供* *
4、用户权益的宣达用户权益的宣达* * 公司的邀请或宣传公司的邀请或宣传* * 最新的优惠政策最新的优惠政策* * 服用情况的跟踪服用情况的跟踪* * 理赔服务理赔服务* * 附加价值服务附加价值服务* * 其他服务其他服务服务的四大理念最诚信的服务增加亲密感的服务成交不是销售的终局永远的服务服务的策略分清角色，各负其责，全员参加电话回访上门回访服务内容多样化全面性规范操作流程电话回访一、电话回访的内容与产品和顾客健康有关的与产品和顾客健康不太相关的二、电话回访的技巧（一）注意自己的音质传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切说话语速尽量放慢，语气温和。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以
5、免引起反感。电话回访的技巧（二）注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时务必有祝福语，如祝您健康长寿。及时记录回访内容加以总结提高。三、常见情况的应对服用效果好，对产品持肯定态度服用效果一般或有不良反应，对产品持疑虑态度对产品持肯定态度，但由于价格因素不打算重复购买因种种原因对产品持不认同态度上门回访的技巧（一）事先必须和顾客预约好时间，避免唐突访问让顾客对自己产生好感对顾客家人保持同等兴趣促使顾客介绍新顾客时应注意必须是让老顾客出于自发的动机上门回访的技巧（二）学会利用上门时机搜寻有价值的信息，寻找3A级顾客谨慎收受顾客馈赠在顾客家中
6、逗留时间不宜过长上门回访的技巧（三）道别时和上门时一样重要越是条件艰苦越要创造拜访机会及时记录回访内容，加以总结提高服务内容多样化全面性专业服务亲情服务荣誉服务产品的优惠服务个性化服务规范操作流程业务员承诺保持联络，并建立一套业务员承诺保持联络，并建立一套系统的售后服务流程。系统的售后服务流程。专业化销售的高度体现。专业化销售的高度体现。形成良好循环的关键。形成良好循环的关键。提高用户售后服务满意的方提高用户售后服务满意的方提高客户服务满意的方法提高客户服务满意的方法(一一)遵守一个原则遵守一个原则 你和你的客户都能从该你和你的客户都能从该项服务中获得利益项服务中获得利益重视长期利益重视长期利
7、益承诺重于一切承诺重于一切提高客户服务满意的方法提高客户服务满意的方法(二二)以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题注意客户需求的改变注意客户需求的改变重视客户诉怨重视客户诉怨常与客户联系常与客户联系顾客服务的管理遵循顾客焦点法则 经经理理是是顾顾客客服服务务管管理理的的核核心心，如如果果经经理理只只在在乎乎每每个个月月的的销销量量那那么么员员工工也也将将全全力力追追求求且且不不择择手手段段，不不计计后后果果。相相反反，如如果果顾顾客客是是经经理理最最关关心心的的目目标标那那么么员员工工无无疑疑会会成成为为优优质质顾顾客客服服务务的高手。的高手。营造以顾客为中心全方位服务的公司氛围1 1、经
8、理以身作则，员工上行下效。、经理以身作则，员工上行下效。2 2、把员工当成内部顾客。、把员工当成内部顾客。3 3、奖励服务能手、奖励服务能手创建顾客服务平台由数据库存定期统计相关量化指标根据统计报表分析，调整顾客服务策略定期征询顾客意见，及时掌握顾客动态服务中普遍存在的问题服务中普遍存在的问题服务意识淡薄，流于形式服务意识淡薄，流于形式 缺乏细化，规范化和制度化缺乏细化，规范化和制度化“我出钱，你请客我出钱，你请客”的怪圈的怪圈缺乏必要的监测评估措施缺乏必要的监测评估措施顾客服务考核内容一、医学知识 1、是否掌握病理学基础知识（病种、病因）。2分 2、是否掌握治疗学基础知识（药物、药效）。2分
9、 3、是否掌握临床学基础知识（诊断、看化验单）。2分 二、营养与保健知识 1、是否掌握营养的种类与功能基础知识（蛋白质、糖、维生素、脂肪、微量元素、水）。2分 2、是否掌握膳食营养保健基础知识。如高血压应低盐饮食等。2分三、产品理论基础 1、是否掌握甲壳素的定义和历史。4分 2、是否掌握甲壳素与健康的关系。4分四、企业与产品知识 1、是否了解企业背景及远景。4分2、是否了解产品知识如成份、生产工艺、服用方法、商品名及商标内涵、包装特点等相关知识。4分五、社会及生活常识 1、是否掌握顾客心理学基础知识。6分 2、是否了解当地风俗、习惯、文化、伦理等基础知识。4分六、商务礼仪 1、是否具备良好的外
10、表和表达能力。6分 2、是否掌握商务礼仪的基本技巧。6分七、顾客关系 1、是否与顾客建立满意、亲密、稳固的私人关系。8分 2、是否有效促使顾客转介绍。6分八、售后服务 1、是否熟悉顾客资料。如忠诚顾客、服用顾客、流失情况、顾客细分、典型病例、转顾客介绍等。8分 2、电话或回访质量是否合格。6分 3、是否熟背典型病例不少于5 个。4分 4、处理顾客投诉抱怨技巧成熟否。6分 5、服务态度认真扎实否。6分九、团队表现 1、是否协调服从配合团队运作。4分 2、是否帮助其他员工进步。3分 企业是否兴旺，不是看它企业是否兴旺，不是看它日销售量，而是看它年销日销售量，而是看它年销售量；不是看它日接待客售量；不是看它日接待客户的多少，而是看它拥有户的多少，而是看它拥有的客户回头率有多高的客户回头率有多高!
