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1、如何做好客情维护如何做好客情维护什么是客情维护什么是客情维护所谓客情维护就是指在公司明文规定所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。的销售工作创造良好的人际关系环境。 为什么要做客情维护为什么要做客情维护为了销售为了销售为了回款为了回款为了业务的长久永续为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利为了新产品的推广顺利获得一个新客户的成本是维系获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的
2、一个现有客户成本的58倍倍客户的持续价值客户的持续价值假设有一家假设有一家A A图形设计公司与一家图形设计公司与一家H H软软件供应商已经有五年的客户关系了，件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，我们来计算一下，五年下来，H H软件公软件公司能从司能从A A图形设计公司中获得的直接和图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。间利润到底有多少。第一年A A图形设计公司老板从报纸广告中了解到，图形设计公司老板从报纸广告中了解到，H H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售设计软件后决定购买一套。这套软件的售
3、价是价是800800元，元，H H公司通过广告及其它促销手公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是段，获得每个客户的平均成本是850850元。很元。很显然，第一年内，显然，第一年内，H H软件公司从软件公司从A A客户手中客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格，即的成本高于其软件产品本身的价格，即H H公公司亏损司亏损5050元元 第二年第二年A A图形设计公司对这套平面设计软件很图形设计公司对这套平面设计软件很满意，又买了升级版本，价格为满意，又买了升级版本，价格为500500元元/ /套（该产品利润较高，属
4、于上升购买）套（该产品利润较高，属于上升购买），同时还买了制图和演示软件，价格，同时还买了制图和演示软件，价格为为250250元元/ /套（交叉购买）。此外，套（交叉购买）。此外，A A公公司老板又向几个独立图形设计师推荐司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件，其中一人购买了了该平面设计软件，其中一人购买了这套售价为这套售价为800800元的软件（推荐购买）元的软件（推荐购买） 第三年第三年A A设计公司又从设计公司又从H H软件供应商处购买了软件供应商处购买了价格为价格为500500元元/ /套的图像处理软件和价套的图像处理软件和价格为格为200200元元/ /套的艺术剪辑资料库。
5、而套的艺术剪辑资料库。而第一个被推荐的客户（即第二年购买第一个被推荐的客户（即第二年购买平面设计软件的人）又购买了制图软平面设计软件的人）又购买了制图软件和平面设计软件的升级版，共花费件和平面设计软件的升级版，共花费750750元。第二个被推荐的客户购买了价元。第二个被推荐的客户购买了价格为格为800800元元/ /套的平面设计软件。套的平面设计软件。 第四年第四年A A设计公司又购买了价格为设计公司又购买了价格为250250元元/ /套的新版套的新版平面设计软件的升级版和价格为平面设计软件的升级版和价格为250250元元/ /套套的制图软件升级版。第一个被推荐的客户的制图软件升级版。第一个被
6、推荐的客户又购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，又购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，共计共计700700元。而第二个被推荐的客户购买了元。而第二个被推荐的客户购买了制图软件和平面设计软件升级版，共计制图软件和平面设计软件升级版，共计750750元。此外，又有两个被推荐的客户分别购元。此外，又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为买了一套售价为800800元元/ /套的基本的平面设套的基本的平面设计软件计软件 第五年第五年A A设计公司购买了价格为设计公司购买了价格为30003000元元/ /套的全套套的全套多合一软件，其功能包括平面设计、演示多合一软件，其功能包括平面设计、演示和图像处理，另
7、外又单独买了一个新的艺和图像处理，另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库，价格为术剪辑资料库，价格为200200元元/ /套。第一个套。第一个被推荐客户买了新版平面设计软件的再升被推荐客户买了新版平面设计软件的再升级版和制图软件升级版，共计级版和制图软件升级版，共计500500元。第二元。第二个被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪个被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，共计辑资料库，共计700700元。而另外两个上一年元。而另外两个上一年被推荐的客户，每人又分别购买了价格为被推荐的客户，每人又分别购买了价格为750750元元/ /套的制图软件和平面设计软件套的制图软件和平面设计软件/ /的升
8、的升级版。级版。 如何计算客户持续价值如何计算客户持续价值客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额 获得一个客户的成本 + 推荐客户的净收入 如何拴住客户如何拴住客户如何拴住客户如何拴住客户优质的产品或服务，吸引客户的前提和根优质的产品或服务，吸引客户的前提和根本本 科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐的保障的保障 外在技术表现，端对端的客户感知力外在技术表现，端对端的客户感知力 与客户密切的联系和交流，客户满意度的与客户密切的联系和交流，客户满意度的推进器推进器 情感纽带，客户恒久倾心的因子情感纽带，客户恒久倾心的因子 帮助你的客户帮
9、助你的客户一、常规性周期型客情维护一、常规性周期型客情维护常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护 常规性周期型客情维护额内容常规性周期型客情维护额内容周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访 周期性实地拜访周期性实地拜访重大节假日客情维护重大节假日客情维护 重大节假日客情维护重大节假日客情维护贺词载体的选择贺词载体的选择 贺词内容的确定贺词内容的确定 道贺要亲历亲为道贺要亲历亲为 要送有要送有“来历来历”的礼品的礼品 重大营销事件发生时期客情维护重大营销事件发生时期客情维护 这里的重大营销事件特指客户的企业或单位有重大营销事件，如新店新厂开业，如参加广交会等各种展会时候，客户自行
10、组织促销活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，电话问候一下或能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。 客户个人情景客情维护客户个人情景客情维护 客户生日客户生日 客户非规律性重大喜事客户非规律性重大喜事 客户非良性意外事件客户非良性意外事件 “多管闲事多管闲事”客情维护客情维护重大环境事件客情维护重大环境事件客情维护 销售人员个性客情维护销售人员个性客情维护 80%80%的销售的销售来源于第来源于第4 4至至1111次的跟踪次的跟踪有有很很多多的的美美国国老老板板告告诉诉他他的的业业务务人人员员的的第第一一句句话话说说：嗨嗨，伙伙计计，做做销销售售，你你得学会跟踪。得学会跟踪。 80%
11、的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 一个生动的实例一个生动的实例 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 有有个个人人看看到到招招聘聘广广告告，在在应应聘聘截截止止最最后后一一天天，他他投投来来他他的的简简历历（最最后后一一天天投投简简历历的的目目的的是是使使他他的的简简历历能能放放在在一一堆堆应应聘聘材材料料的的最最上上面面）。一一周周后后，他他打打电电话话来来询询问问是是否否收收到到他他的的简简历历（当当然然是是安安全全送送达达）。这这就就是是跟跟踪踪。四四天天后后，他他来来第第二二次次电电话话，询询问问是是否否愿愿意意接接受受他他新新的的推推荐荐
12、信信（西西方方人人对对推推荐荐信信格格外外重重视视），回回答答当当然然是是肯肯定定的的。这这是是他他第第二二次次跟跟踪踪。再再两两天天后后，他他将将新新的的推推荐荐信信传传真真至至人人力力资资源源办办公公室室，紧紧接接着着他他电电话话又又跟跟过过来来，询询问问传传真真内内容容是是否否清晰。这是第三次跟踪。清晰。这是第三次跟踪。美美国国专专业业营营销销人人员员协协会会和和国国家家销销售售执执行协会的统计数据：行协会的统计数据：v2%的销售是在第一次接洽后完成的销售是在第一次接洽后完成 v3%的销售是在第一次跟踪后完成的销售是在第一次跟踪后完成 v5%的销售是在第二次跟踪后完成的销售是在第二次跟踪
13、后完成 v10%的销售是在第三次跟踪后完成的销售是在第三次跟踪后完成 v80%的销售是在第的销售是在第4至至11次跟踪后完次跟踪后完成！成！ 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 附图：附图： 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 几几乎乎形形成成鲜鲜明明对对比比的的是是，在在我我们们日日常常工工作作中中，我我们们发发现现，80%的的销销售售人人员员在在跟跟踪踪一一次次后后，不不再再进进行行第第二二次次、第第三三次次跟跟踪踪。少少于于2%的的销销售售人人员员会会坚持到第四次跟踪。坚持到第四次跟踪。 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的
14、跟踪次的跟踪 跟跟踪踪工工作作使使您您的的客客户户记记住住您您，一一旦旦客客户户采采取取行行动动时时，首首先先想想到到您。您。跟踪的最终目的是形跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝成销售，但形式上绝不是我们经常听到的不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？您考虑得怎么样？” 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 跟跟踪踪工工作作除除了了注注意意系系统统连连续续外外，我我们们更更须须注意其正确的策略：注意其正确的策略：v1. 采采取取较较为为特特殊殊的的跟跟踪踪方方式式，加加深深客客户户对对您的印象；您的印象； v2. 为每一次跟踪找到漂亮的借口；为每一次跟踪找到漂亮的借口；
15、 v3. 注注意意两两次次跟跟踪踪时时间间间间隔隔，太太短短会会使使客客户户厌厌烦烦，太太长长会会使使客客户户淡淡忘忘，我我们们推推荐荐的的间间隔为隔为2-3周；周；v4. 每每次次跟跟踪踪切切勿勿流流露露出出您您强强烈烈的的渴渴望望，想想做做这这一一单单。调调整整自自己己的的姿姿态态，试试着着帮帮助助客客户户解解决决其其问问题题，了了解解您您客客户户最最近近在在想想些些什什么？工作进展如何？么？工作进展如何？ 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 请记住：请记住：80%的销售是在第的销售是在第4至至11次跟踪次跟踪后完成！在纷繁众多的理财产品中，我们后完成！在纷繁众多的理财产品中，我们金一的贵金属更是需要您一次次地跟踪。金一的贵金属更是需要您一次次地跟踪。 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪
