理货员工作职责及工作流程课件

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1、 理货员工作职责理货员工作职责一、服务顾客一、服务顾客服务理念服务理念服务目标服务目标做好服务做好服务（一）（一）服务要领服务要领和顾客交流眼神和顾客交流眼神给顾客微笑给顾客微笑道一声道一声“您好！您好！”用用“愉快愉快”感染顾感染顾客客亲切的称呼亲切的称呼做好服务做好服务（二）（二）理货员的表情礼仪（理货员的表情礼仪（1）表情：表情：是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家 认为在人与人之间的交往中认为在人与人之间的交往中,人们接受信息的来源人们接受信息的来源 有有70%以上来自于表情。因此，作为理货员就必须以上来自于表情。因此，作为理货员就必须

2、要注意自己的表情礼仪。要注意自己的表情礼仪。表情礼仪包含两方面的内容：表情礼仪包含两方面的内容：微笑和眼神微笑和眼神。做好服务做好服务（二）（二）理货员的表情礼仪（理货员的表情礼仪（2）一、微笑：一、微笑：要自然真诚：要自然真诚：不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。需要的笑，也是最美的笑。要控制自己的情绪：要控制自己的情绪：任何人都不可能天天好心情，因此任何人都不可能天天好心情，因此 情绪不稳是难免的，但作为理货员情绪不稳是难免的，但作为理

3、货员 必须要学会控制自己的情绪，要学必须要学会控制自己的情绪，要学 会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的 情绪，把欢乐带给顾客。情绪，把欢乐带给顾客。做好服务做好服务（二）（二）理货员的表情礼仪理货员的表情礼仪（3）有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问她：与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？没有不顺心的事吗？”她说她说“世上谁没有烦恼？关键世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，

4、我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。我就总能有轻松愉快的心情。”做好服务做好服务（二）（二）理货员的表情礼仪理货员的表情礼仪（4）要有要有宽广的胸怀宽广的胸怀 要与顾客进行沟通要与顾客进行沟通此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种 表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑做好服务做好服务（二）（二）理货员的表情礼仪理货员的表情礼仪（5）二、眼神二、眼神眼神一向被称为眼神一向被称为“心灵之窗心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它，它既会说话，也

5、会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。活动，是整个面部表情的核心。正确的眼神：正确的眼神：正视和仰视正视和仰视需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视做好服务做好服务（三）（三）售前服务售前服务丰富的商品供顾客挑选。丰富的商品供顾客挑选。整齐美观的陈列便于顾客购买。整齐美观的陈列便于顾客购买。货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。学习商品知识，掌握商品卖

6、点，提供超越顾客期望的服务。 忙碌迎客忙碌迎客 笑口相迎笑口相迎 进了卖场就是进了卖场就是“客人客人” 买不买都热情欢迎买不买都热情欢迎 赢得顾客的心是销售的最好方法赢得顾客的心是销售的最好方法 服务准则：最忌讳迎面相见无表情服务准则：最忌讳迎面相见无表情 最忌讳顾客走近不理人最忌讳顾客走近不理人 做好服务做好服务（四）（四）销售服务销售服务案例分析案例分析 案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么价位时，导购员不耐烦的对顾客说：价位时，导

7、购员不耐烦的对顾客说：“上面有价格，你自己上面有价格，你自己看！看！”顾客便说：顾客便说：“你拿给我看一下，可以吗？你拿给我看一下，可以吗？”导购员反导购员反驳说：驳说：“我正在忙呢！等会儿。我正在忙呢！等会儿。”顾客十分生气地说：顾客十分生气地说：“你你这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一位。这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一位。”事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解决。事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解决。做好服务做好服务（五）五）售后服务售后服务 利益冲突时向顾客倾斜的原则。利益冲突时向顾客倾斜的原则。不满意就退货，热情退货。不满意就退

8、货，热情退货。跟进服务：保修、指导。跟进服务：保修、指导。抱吃亏的态度。抱吃亏的态度。售后服务要热情，比销售更热情。售后服务要热情，比销售更热情。售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！售后服务比销售还重要！售后服务比销售还重要！正确对待售后服务的核心要点：正确对待售后服务的核心要点：1、不能激化顾客情绪2、抱着“不着急”的心态解决问题做好服务做好服务（六）（六）售后服务过程售后服务过程1、倾听顾客诉说，听清要求，千万别打断，更不能不耐烦。、倾听顾客诉说，听清要求，千

9、万别打断，更不能不耐烦。2、符合条件的，立即退换货。、符合条件的，立即退换货。3、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。4、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。5、逐步放宽条件，以满足顾客要求。、逐步放宽条件，以满足顾客要求。6、对坚决要求的顾客予以利益让步。、对坚决要求的顾客予以利益让步。做好服务做好服务（七）（七）错误心理错误心理买买 别人的不买我的（促销员）别人的不买我的（促销员）看（试）了半天没有买看（试）了半天没有买不能正确对待顾客的抱怨或批评不能正确对待顾客的抱怨或批评 不能耐心接待顾

10、客不能耐心接待顾客给顾客太强的给顾客太强的“卖东西卖东西”的压迫感的压迫感做好服务做好服务（八）（八）给顾客留下美好印象给顾客留下美好印象 下次光顾，不能只顾这一次。下次光顾，不能只顾这一次。获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。做人的成功将获得人生的回报。做人的成功将获得人生的回报。展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。做好服务做好服务（九）（九）正确对待投诉正确对待投诉（1） “人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更一

11、味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。样才不会丧失进步的机会。” 日本经营之神日本经营之神 松下幸之助松下幸之助做好服务做好服务（九）（九）正确对待投诉正确对待投诉（2）投诉顾客的心智模式：投诉顾客的心智模式：质量监督型（20%-30%） 希望看到改进理智型（20%-25%） 希望得到澄清/满意的答复 谈判型（30%-40%） 希望得到赔偿受害型（15%-20%） 希望得到同情做好服务做好服务（九）（九）正确对待投诉正确对待投诉（3）非非投诉顾客的心智模式：投诉顾客的

12、心智模式：怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型 他们不会解决的无所谓型 小事一桩指望别人型 别人会去做好服务做好服务（九）（九）正确对待投诉正确对待投诉（4）投诉的顾客：投诉的顾客： 是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长。是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长。 是老师和医生，指出我们存在的问题和错误是老师和医生，指出我们存在的问题和错误,帮助我们帮助我们做得更好。做得更好。 是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨。迎是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨。迎接彩虹。接彩虹。 是我们的优质顾客。是顾客对企业的信赖。是我们的优质顾客。是顾客对企业的信赖。做好服务做好服

13、务（九）（九）正确对待投诉（正确对待投诉（5）顾客投诉是客观存在的顾客投诉是客观存在的顾客投诉即信任顾客投诉即信任顾客投诉是顾客投诉是“金金”顾客投诉是礼物顾客投诉是礼物顾客投诉的信息是宝贵资源顾客投诉的信息是宝贵资源顾客投诉是维护客户关系的良机顾客投诉是维护客户关系的良机做好服务做好服务（九）（九）正确对待投诉（正确对待投诉（6）顾客投诉意味着：顾客投诉意味着： 我们的服务有问题，需要改进。我们的服务有问题，需要改进。 顾客有麻烦，需要处理。顾客有麻烦，需要处理。 顾客的需求和期望没有得到满足。顾客的需求和期望没有得到满足。 顾客仍然关心我们的产品和服务。顾客仍然关心我们的产品和服务。做好服

14、务做好服务（十）（十）平息顾客投诉的六个步骤平息顾客投诉的六个步骤第一步：顾客发泄、充分道歉。第一步：顾客发泄、充分道歉。第二步：受理顾客投诉。第二步：受理顾客投诉。第三步：协商解决、处理问题。第三步：协商解决、处理问题。第四步：答复顾客。第四步：答复顾客。第五步：特事特办（如果顾客仍不满意，征询他的意见）。第五步：特事特办（如果顾客仍不满意，征询他的意见）。第六步：跟踪服务。第六步：跟踪服务。绝不可说无助解决问题的话绝不可说无助解决问题的话不背后议论顾客不用蔑视的眼神看待顾客在解决顾客投诉时应注意：从心理上为顾客着想从心理上理解顾客 “投诉的客户投诉的客户 满意的客户满意的客户 忠诚的客户忠

15、诚的客户 为我带来新客户为我带来新客户”这就这就是是-投诉客户的价值投诉客户的价值服务评比服务评比每周评选每周评选“微笑使者微笑使者”每月评选每月评选“服务之星服务之星”每季度进行每季度进行“顾客满意度调查顾客满意度调查”二、营业工作二、营业工作理货员的工作理货员的工作（一）（一）我们先一起学几个名词我们先一起学几个名词端架（头）端架（头）：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。频率最高的地方。堆头：堆头：即即“促销区促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而

16、堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。成。主通道：主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。量通过的地方。理货员的工作理货员的工作（二）（二）货架：货架：卖场中用于展示商品的金属架。卖场中用于展示商品的金属架。副通道：副通道：两个货架之间的通道，稍窄。两个货架之间的通道，稍窄。排面：排面：A、整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则 给顾客一个感觉：缺货）。给顾客一个感觉：缺货）。 B、指某一种单品并排摆放的个数。指某一种单品并排摆放的个数。陈列：陈列：简单讲指商品的

17、摆放，是超市最重要的工作内容。简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。端 头 货架侧面排 面开店前开店前准备工作准备工作（二）（二）如何清洁、整理商品及卖场环境（一）如何清洁、整理商品及卖场环境（一）注意事项注意事项1 1、员工的精神面貌是否良好。、员工的精神面貌是否良好。2 2、排面是否干净、整齐、丰满。、排面是否干净、整齐、丰满。3 3、堆头商品、促销商品是否丰满整齐。、堆头商品、促销商品是否丰满整齐。4 4、价签、价签、POPPOP是否补齐并与商品相符。是否补齐并与商品相符。5 5、卖场内是否有与开店无关的东西。、卖场内是否有与开店无关的东西。开店时开店时不能出现的问题不能出现的问题

18、空白空白POPPOP开店时开店时不能出现的问题不能出现的问题空空花车花车开店时开店时不能出现的问题不能出现的问题未未上上架架商商品品堵堵塞塞通通道道开店时不能出现的问题开店时不能出现的问题购物蓝堵塞通道购物蓝堵塞通道上午营业期间上午营业期间（一）（一）理货员的工作流程理货员的工作流程 上午工作上午工作上午的基本工作就是这些，都记住了吗？上午的基本工作就是这些，都记住了吗？简单回顾一下：简单回顾一下：1 1、清洁卫生、清洁卫生 2 2、补货、补货3 3、变动报告、变动报告 4 4、核对价签、核对价签5 5、滚动盘点、滚动盘点 6 6、开店、开店7 7、整理仓库、整理仓库 8 8、下订货单和退单、

19、下订货单和退单9 9、对花车堆头补货、对花车堆头补货 1010、交接班、交接班回顾测验回顾测验 1. 开店前的工作有哪些？开店前的工作有哪些？ 请列举请列举3 项。项。 2. 列举列举3 项每天营业时间的工作。项每天营业时间的工作。 3. 列举列举3 项理货员可以提供给顾客的服务。项理货员可以提供给顾客的服务。 下午营业期间下午营业期间（一）（一）营营 业业 后后1、结束营业后，对当天销售断货商品进行上货。、结束营业后，对当天销售断货商品进行上货。2、做好送宾工作，清理地面卫生。、做好送宾工作，清理地面卫生。3、组长或课助整队，组织员工参加晚例会。、组长或课助整队，组织员工参加晚例会。4、配合

20、保安做好例行查包工作。、配合保安做好例行查包工作。下午的重点工作下午的重点工作下午的工作基本上没有上午的复杂，主要可分为以下几部分下午的工作基本上没有上午的复杂，主要可分为以下几部分1 1、直配补货、直配补货 2 2、上货、上货3 3、查看到货情况、查看到货情况 4 4、收孤儿商品、收孤儿商品5 5、清洁卫生、清洁卫生 6 6、结束营业、结束营业7 7、全面上货、全面上货订货订货量量计算公式计算公式订货量订货量=平均销量平均销量（订货周期天数（订货周期天数+安全库存天数）当前安全库存天数）当前 库存量库存量+满排面数量满排面数量+需退货数量（报损数量）需退货数量（报损数量）上货的具体步骤上货的

21、具体步骤（一）（一）老品（以前销售过的商品）老品（以前销售过的商品） 1、巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。、巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。 2、查看库存本，确定库存数。、查看库存本，确定库存数。 3、检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。、检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。 4、清理排面及原有商品卫生。、清理排面及原有商品卫生。如何补货一个等着我们补货的空空的货架我们的标准要求：商品满排面且必须正面朝外注意：不能露出背板如果商品不很充足，在顾客常拿到的地方至少补两层，在黄金视线必须三层以上。否则拿掉第一层的商品就会出现难看的黑洞这种露出来的黑洞至少有两大坏处 缺货加难

22、看虽然是在货架中间，也不要忘记商品边缘部分的陈列对于正常商品一定要做到陈列饱满清洁整齐丰满在商品充足的条件下：必须做到“实心”陈列在商品不充足的条件下：(如高单价)必须做到“凹”型陈列如果陈列商品的层板低于视平线则采用：均匀等分陈列法未经过整理前，在陈列商品的中间部分有一个很大的空洞，视觉上很不协调。同样多的商品，从里到外,一排排均匀等分间距。整理要点：如果货架上的商品不够形成相同的排数你要注意的也是：均匀等分如果货架上的商品非常稀少你要注意的也是：均匀等分挂网商品的整理下面介绍挂网商品的整理挂网商品的整理挂网商品经常出现有多有少的现象，那么这时挂网商品经常出现有多有少的现象，那么这时也要用均

23、匀等分法。整理要点：在挂杆上均匀也要用均匀等分法。整理要点：在挂杆上均匀分布所有的商品，有几个就分几等份（除了均分布所有的商品，有几个就分几等份（除了均匀等分法、铺底陈列法挡住白色的层板）匀等分法、铺底陈列法挡住白色的层板） 应注意商品放置的安全性，较重、易碎商品应存放在货架底层。应注意商品放置的安全性，较重、易碎商品应存放在货架底层。 同一层货架陈列时应注意将耐压及大包装的商品放在下面。同一层货架陈列时应注意将耐压及大包装的商品放在下面。 堆头整理应保持合适的高度（堆头整理应保持合适的高度（1.21.51.21.5米），且应与四周堆头高米），且应与四周堆头高度相协调，保持堆头整体效果，应选择

24、合理的堆头位置，不能度相协调，保持堆头整体效果，应选择合理的堆头位置，不能影响通道畅通。影响通道畅通。挂网商品经常出现这样的情形请注意均 匀 等 分 法整理后的情况：请注意看整理前的状况：接着介绍仓储笼商品的整理请大家注意请大家注意经经常常会会出出现现这这样样的的情情况况整理后的情况整理后的情况拆纸箱竖直放置纸箱，双手大拇指轻轻按在箱壁与箱底的胶带结合部分。往下轻轻一压，露出2厘米左右的空隙。将食指伸进空隙处将胶带拉开这下便可方便迅速找到胶带的起始部分完全剥离封箱胶带的头部并准备往下撕开这次是往右先撕一小段然后再往左撕一小段最后一气呵成将胶带撕下注意：将废胶带裹回箱内不管何时都不能让撕下的胶带

25、变成一个难看的小尾巴如果说刚才的对比图片是由两个不同的人做的你对他们有什么样的评价？卖场的实际现象离开自己工作过的地方千万不要忘了回头看一看!记住：纸箱是开一个拆一个丢了一地再慢慢地拆绝不允许不要在卖场让准备上货的商品成为无人看管的孤儿不能让卖场成为无人看管的真空地带离开卖场时检查一下纸皮和栈板请大家回想一下刚才讲的内容只有比你身边的人做得更好你才有更多的机会！总总 结结（一（一）1、为所有顾客提供优质的顾客服务，包括微笑服务、礼貌、为所有顾客提供优质的顾客服务，包括微笑服务、礼貌 用语、回答顾客咨询、商品导购和为顾客提供购物篮。用语、回答顾客咨询、商品导购和为顾客提供购物篮。2、留意高回收商

26、品，并向业务人员提出订货建议。、留意高回收商品，并向业务人员提出订货建议。3、将顾客意见或问题及时转达给业务人员。、将顾客意见或问题及时转达给业务人员。4、遵守陈列规则，不掩饰缺货。、遵守陈列规则，不掩饰缺货。5、保证所在区域的每种商品都有正确的条形码和价格标签。、保证所在区域的每种商品都有正确的条形码和价格标签。总总 结结（二）6、做好理货工作，达到整齐、美观、丰满的效果，商品凌、做好理货工作，达到整齐、美观、丰满的效果，商品凌 乱要在乱要在5分钟内整理。分钟内整理。7、保持销售区域的卫生（包括货架、商品、地面），保持、保持销售区域的卫生（包括货架、商品、地面），保持 通道畅通，及时清除纸箱

27、、垃圾等。通道畅通，及时清除纸箱、垃圾等。8、进行商品的现场促销，提高营业额。、进行商品的现场促销，提高营业额。9、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，根据公司、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，根据公司 的要求，做好特殊商品的交接和滚动盘点工作。的要求，做好特殊商品的交接和滚动盘点工作。10、具备防盗意识，对容易丢失的商品和可疑人员进行关注。、具备防盗意识，对容易丢失的商品和可疑人员进行关注。总总 结结（三）11、及时收回零星散货和处理破损商品、及时收回零星散货和处理破损商品12、熟悉商品知识，了解商品畅销、滞销情况。、熟悉商品知识，了解商品畅销、滞销情况。13、认真填写交班日志，

28、建立、认真填写交班日志，建立“二二0”商品目录。商品目录。14、负责事先整理好退货商品。、负责事先整理好退货商品。15、节约使用耗材，控制成本。、节约使用耗材，控制成本。16、按照公司要求做好市场信息收集和市场调查工作。、按照公司要求做好市场信息收集和市场调查工作。17、参加每周一次的组务会。、参加每周一次的组务会。三、盘点流程三、盘点流程盘点的意义和作用盘点的意义和作用检查各部门一段时间内商品管理工作的情况，以及这检查各部门一段时间内商品管理工作的情况，以及这段时间内商品的销售、毛利、损耗等方面的内容，使段时间内商品的销售、毛利、损耗等方面的内容，使我们可以更好的了解本部门的一些基本情况。其

29、分析我们可以更好的了解本部门的一些基本情况。其分析的实质内容包括商品进、销、存三个方面。的实质内容包括商品进、销、存三个方面。商品的损耗商品的损耗理想状态下的商品库存理想状态下的商品库存=进货进货-销售，但是对于零售业态销售，但是对于零售业态来讲库存来讲库存进货进货-销售，产生这种问题的原因就是销售，产生这种问题的原因就是损耗损耗。损耗是无法避免的但是可以减小，这就要求我们每天的损耗是无法避免的但是可以减小，这就要求我们每天的工作必须认真、细致，发现问题要及时解决。盘点的时工作必须认真、细致，发现问题要及时解决。盘点的时候应该做到充分的准备，用候应该做到充分的准备，用80%的时间去准备，的时间

30、去准备，20%的的时间盘点，最终就可以得到时间盘点，最终就可以得到100%满意的盘点结果。满意的盘点结果。盘点前的准备工作盘点前的准备工作四、商品陈列原则四、商品陈列原则商品陈列的基本方法商品陈列的基本方法（一）（一）量感陈列法量感陈列法：使顾客产生视觉效果，认为商品很多，讲究整齐、：使顾客产生视觉效果，认为商品很多，讲究整齐、 美观，多而不乱。美观，多而不乱。落地整齐陈列法落地整齐陈列法：适用于品种单一、商品尺寸、大小一般的商：适用于品种单一、商品尺寸、大小一般的商 品，同时适应于季节性商品促销或低价促销，品，同时适应于季节性商品促销或低价促销， 讲究丰满、不零乱、无空档。讲究丰满、不零乱、

31、无空档。活面陈列法活面陈列法：利用卖场中顾客人流较多的场地陈列商品，主要：利用卖场中顾客人流较多的场地陈列商品，主要 配合假日气氛、大型活动等促销商品。配合假日气氛、大型活动等促销商品。商品陈列的基本方法商品陈列的基本方法（二）（二）死面陈列法死面陈列法：利用卖场死角，放置顾客生活中必需购买的商：利用卖场死角，放置顾客生活中必需购买的商 品，或有特殊用途的商品。品，或有特殊用途的商品。悬挂式陈列法悬挂式陈列法：就是将无立体感扁平的或细长的商品悬挂在：就是将无立体感扁平的或细长的商品悬挂在 固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上的固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上的 做法。目前许多商品都采用悬挂

32、式陈列的有做法。目前许多商品都采用悬挂式陈列的有 孔包装。如：糖果、剃须刀、玩具、小五金孔包装。如：糖果、剃须刀、玩具、小五金 工具、袜子等。工具、袜子等。商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则（一）（一）易取易见易取易见原则原则：货架中段的：货架中段的“黄金位置黄金位置”（85-120厘米），厘米），应陈列应陈列 销量大的、体积小的、相对整齐销量大的、体积小的、相对整齐 的商品；货架上的商品；货架上 端应陈列色彩明显的、端应陈列色彩明显的、 价值较高的商品；货架下端应陈列体积大价值较高的商品；货架下端应陈列体积大的，价值低的、摆放不规则的商品以及儿的，价值低的、摆放不规则的商品以及儿童食品。整

33、箱商品不能上货架。童食品。整箱商品不能上货架。前进梯状原则前进梯状原则：按先进先出原则，把选购后凹陷的商品向：按先进先出原则，把选购后凹陷的商品向前赶，新货要从后补充，商品陈列应前低前赶，新货要从后补充，商品陈列应前低后高，呈阶梯状。后高，呈阶梯状。商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则（二）（二）分区定位原则分区定位原则：要求做到：要求做到“一货一位，一品一签一货一位，一品一签”，同种商，同种商品品 应陈列在一起。应陈列在一起。纵向陈列原则纵向陈列原则：同品牌同种、不同规格的商品，根据易取易：同品牌同种、不同规格的商品，根据易取易 见原则进行纵向陈列，有利于顾客视线垂直见原则进行纵向陈列，有利

34、于顾客视线垂直 移动的习惯，使商品能平均享受到各段位的移动的习惯，使商品能平均享受到各段位的 销售利益。销售利益。商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则（三）（三） 最大陈列的原则：最大陈列的原则：超市货架上的商品必须要经常、充分超市货架上的商品必须要经常、充分 地放满陈列，使其保持整齐丰满的状地放满陈列，使其保持整齐丰满的状 态，以保证最大陈列量。态，以保证最大陈列量。排面陈列原则排面陈列原则第一原则：第一原则：同分类以纵向的方式陈列，单品以横的方式陈列。同分类以纵向的方式陈列，单品以横的方式陈列。第二原则：第二原则：以价位区分，任何小分类，原则上由最便宜到最以价位区分，任何小分类，原则上由最

35、便宜到最 贵陈列于货架上，由最上到最下，贵陈列于货架上，由最上到最下，也有从上到下是也有从上到下是 从贵到便宜的，不管怎样从贵到便宜的，不管怎样, ,价格带是价格带是一一定要有的。定要有的。第三原则：第三原则：商品价签一定要位于商品的左下角，保持整个排商品价签一定要位于商品的左下角，保持整个排 面的价签在一条垂直线上。面的价签在一条垂直线上。商品陈列中的注意事项商品陈列中的注意事项严禁货架上出现空档。严禁货架上出现空档。商品品类串位或没按纵向陈列原则陈列。商品品类串位或没按纵向陈列原则陈列。最高层货架上的商品堆得太高。最高层货架上的商品堆得太高。商品正面及价格标签没面对顾客。商品正面及价格标签

36、没面对顾客。货架、商品上有灰。货架、商品上有灰。陈列的商品是否安全、稳定。陈列的商品是否安全、稳定。家居百货处陈列原则家居百货处陈列原则第一个原则：第一个原则：纵向按照大分类、小分类排列，横向按照单品排列；纵向按照大分类、小分类排列，横向按照单品排列；第二个原则：第二个原则：按照价格体系：在每个小分类中，所有的商品是由按照价格体系：在每个小分类中，所有的商品是由 底价位至高价位陈列，在货架中的陈列由便宜商底价位至高价位陈列，在货架中的陈列由便宜商 品在货架低部至高价商品在货架高处。品在货架低部至高价商品在货架高处。针织处商品陈列基本标准针织处商品陈列基本标准根据尺寸根据尺寸, ,颜色颜色. .

37、从上到下从上到下, , 尺寸尺寸从小到大从小到大. .从外到里从外到里, , 尺寸尺寸从小到大从小到大. .根据客流向来建根据客流向来建立价格立价格带带. . 下下 上上 顾客流向顾客流向 里里 外外针织处商品陈列基本标准针织处商品陈列基本标准 一竖条一种颜色一竖条一种颜色 一个杆一个杆, ,一个颜色一个颜色最多不超过两个色最多不超过两个色。边上使用深色结尾。边上使用深色结尾。同时也可作为总类同时也可作为总类的分界线。的分界线。一竖条与一竖条之一竖条与一竖条之间使用深浅颜色跳间使用深浅颜色跳行。行。女装：按有袖、无袖、有领、无领女装：按有袖、无袖、有领、无领男装：按有袖、无袖、有领、无领男装：

38、按有袖、无袖、有领、无领陈列原则：陈列原则： 一竖条一个颜色，用一竖条一个颜色，用深色作为小分类的分界限深色作为小分类的分界限食品处商品陈列基本原则食品处商品陈列基本原则 1、严格按照小分类的功能、严格按照小分类的功能/口味口味/性质性质/类别来陈列商品；类别来陈列商品； 2、对齐、对齐“产品线产品线”，如缺货，如缺货/空位之间，也需对齐产品线。空位之间，也需对齐产品线。 3、商品与层板之间尽量不要留太大的间隙、商品与层板之间尽量不要留太大的间隙(2-3厘米厘米) ,商商品品 能够平移取出即可，不可看到货架背板。能够平移取出即可，不可看到货架背板。生鲜处商品陈列基本原则（一）生鲜处商品陈列基本

39、原则（一）蔬果的陈列主要有排列、置放、堆积、装饰蔬果的陈列主要有排列、置放、堆积、装饰4种基本方式。种基本方式。蔬果陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。蔬果陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。1、排列：、排列：将果菜有顺序地并排放置在一起，称为排列。将果菜有顺序地并排放置在一起，称为排列。 重点是将果菜的根茎分别对齐，使其根齐叶顺，重点是将果菜的根茎分别对齐，使其根齐叶顺， 给人留下美观整洁的印象。给人留下美观整洁的印象。生鲜处商品陈列基本原则（二）生鲜处商品陈列基本原则（二）2、堆积：、堆积：将商品自下而上放置在一起，称为堆积。将商品自下而上放置在一起，称为堆积。 顶层商品数量较少，

40、底层商品数量最多，既顶层商品数量较少，底层商品数量最多，既 稳妥，又有一定的立体感，以体现出商品纯稳妥，又有一定的立体感，以体现出商品纯 正的自然色。正的自然色。生鲜处商品陈列基本原则（三）生鲜处商品陈列基本原则（三）3、置放：、置放：将商品散开置放在容器中称为置放。容器一将商品散开置放在容器中称为置放。容器一 般是敞口的。由于容器四个侧面和底部有隔板，般是敞口的。由于容器四个侧面和底部有隔板， 商品不会散落。只要将上面一层的商品放置整商品不会散落。只要将上面一层的商品放置整 齐就可以了。齐就可以了。生鲜处商品陈列基本原则（四）生鲜处商品陈列基本原则（四）4、装饰：、装饰：将一些商品放在另外一

41、些商品上，起陪衬的将一些商品放在另外一些商品上，起陪衬的 作用，称为装饰。例如用水草装饰水产品，作用，称为装饰。例如用水草装饰水产品， 用假叶装饰水果，用小树叶装饰荔枝等。装用假叶装饰水果，用小树叶装饰荔枝等。装 饰的目的就是为了产生良好的视觉效果，使饰的目的就是为了产生良好的视觉效果，使 商品显得更鲜一点，更整齐一点，以达到促商品显得更鲜一点，更整齐一点，以达到促 销的目的。销的目的。商品陈列原则商品陈列原则（总）（总）二二等等分分部分等分部分等分 一定要保证一定要保证排面的主产品线排面的主产品线不被打乱不被打乱三三等等分分四四等等分分对齐对齐“产品线产品线”货架上四种货架上四种不同层面不同

42、层面 不同排面的陈列不同排面的陈列= =不同的销售量不同的销售量低于0.5米手1.2米眼睛1.6米1.70米以上货架不同层面的介绍（一）货架不同层面的介绍（一）不同的层面，销量不同。不同的层面，销量不同。地板层面以及伸手高度层面容易被忽略地板层面以及伸手高度层面容易被忽略, ,销量不会太大。销量不会太大。货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少。货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少。眼睛平视的层面，一般来销售最大。眼睛平视的层面，一般来销售最大。货架不同层面的介绍（二）货架不同层面的介绍（二） 不同的销售数量指数不同的销售数量指数 货架总销售量百分比货架总销售量百分

43、比眼晴平眼晴平视 45%伸手高度伸手高度 30%高于地板高于地板 15%最最上端上端 10%+=低于低于0.5米米手手1.2米米眼睛眼睛1.6米米1.70米以上米以上货架不同层面的介绍（三）货架不同层面的介绍（三）注意注意：针织处在同一小分类需按商品于尺码、针织处在同一小分类需按商品于尺码、颜色来陈列。颜色来陈列。如果陈列商品的层板低于视平线则采用：如果陈列商品的层板低于视平线则采用：均匀等分陈列法均匀等分陈列法整理要点：整理要点：1、同样多的商品，从里到外，一排排均匀等分间距。、同样多的商品，从里到外，一排排均匀等分间距。2、如果货架上的商品非常稀少，要注意的也是均匀等分。、如果货架上的商品

44、非常稀少，要注意的也是均匀等分。卖场的卖场的美化工作美化工作二个二个方面方面区域装饰与景点布置区域装饰与景点布置美化卖场布置的重点 做到“细 致、全面、主动”，确保卖场布置工作成为西亚的时尚先锋，成为信阳的时尚先锋，成为企业形象的无声宣传。 美化的另一面是遮丑，把不好看的东西，不美的东西给遮起来，把美的东西展示出来。所以，掩丑是布置的重要内容。五、仓库整理五、仓库整理六、报损流程六、报损流程 七、订货流程七、订货流程八、退货流程八、退货流程九、基本行政工作要求九、基本行政工作要求员工就餐员工就餐(一一)员工就餐时间员工就餐时间员工上下班（一）员工上下班（一）员工上下班时间员工上下班时间考勤制度考勤制度十、理货员常犯的错误十、理货员常犯的错误请 尽 力 做 一 个合 格 的职业零售人好好积累你自己在工作的时候多用一点心你的心态将决定你的生活、事业如果你不满意请你问问自己我是否有职业追求？我是否有未来三年的发展目标？我是否感激这个集体？我是否爱发牢骚？我是否比别人工作做得更细致？我是否比别人工作多做了一点点？你你要靠要靠自己的努力自己的努力去改变我们的生活去改变我们的生活更好的收入更好的收入更好的地位更好的地位更好的成就更好的成就只要努力！就有收获！付出！就有回报！请你记住