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1、和兴证券股份有限公司附：证券服务的九大理念证券服务的九大理念西部证券营业部客服专员培训西部证券营业部客服专员培训 1华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员理念一：人人都是服务员理念二：人人都可成为服务专家理念二：人人都可成为服务专家理念三：客户价值是通过服务创造的理念三：客户价值是通过服务创造的理念四：服务是最好的营销理念四：服务是最好的营销理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念七：与合作伙伴共同创造客户价值理念七：
2、与合作伙伴共同创造客户价值 理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的 2华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员理念一：人人都是服务员服务行业的两类人员：服务行业的两类人员：1、直接为客户提供服务、直接为客户提供服务 直接服务直接服务2、为、为“服务客户的人服务客户的人”提供服务提供服务 间接服务间接服务结论：所有的人都是服务员结论：所有的人都是服务员 全员服务全员服务3华越培训 版权所有 2012 E
3、 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念二：人人都可成为服务专家理念二：人人都可成为服务专家任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务创造神奇服务1、每个人都有独特的能力、每个人都有独特的能力上帝是公平的上帝是公平的2、神奇服务的唯一方法是：真正、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想从客户角度着想”3、只要我们用心，就一定能创造、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务惊喜服务” 4华越培训 版权所有 2012 E 4 同理心使客户感受到被理解同理心使客户感受到被理解 亦称：亦称：“ 换位思考换位思考”、“神入神入”、“移情移情”、“共情共
4、情” 站在对方立场站在对方立场设身处地思考和处理问题设身处地思考和处理问题 体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受 就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的 “己所不欲己所不欲,勿施于人勿施于人”。 运用运用“同理心同理心”，深入了解客户，掌握服务方法，深入了解客户，掌握服务方法5华越培训 版权所有 2012 E 5 同理心使客户感受到被理解（续）同理心使客户感受到被理解（续） 接受接受/谅解谅解 别人的处事方式、作风和行动之后，别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自调节一下自我的反应
5、我的反应，便是，便是 “同理同理” 的表现；的表现； 若因此而改变我们原本的想法或做法若因此而改变我们原本的想法或做法, 也并不代表被同化，也并不代表被同化，而是而是体谅和尊重。体谅和尊重。运用运用“同理心同理心”，深入了解客户，掌握服务方法，深入了解客户，掌握服务方法6华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念三：客户价值是通过服务创造的理念三：客户价值是通过服务创造的 服务不是成本，而是最好的投资服务不是成本，而是最好的投资误区：误区：1.控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资2.加大营销团队建设，忽视服务团队培养加
6、大营销团队建设，忽视服务团队培养7华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念四：服务是最好的营销理念四：服务是最好的营销1. 使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老老 （客户）带新（客户）（客户）带新（客户）”（转介绍）。（转介绍）。1. 哈佛：好公司的标志：哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍以上的新客户来自老客户介绍2. 辨谬：辨谬：“营销乃证券公司的本源营销乃证券公司的本源”8华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理
7、念五：服务的最高境界：赢得客户信任1. 只有只有“走进客户的内心走进客户的内心”，才能持续赢得客户，才能持续赢得客户 2. 与客户的与客户的“潜意识潜意识”沟通；沟通；3. 北美投顾北美投顾“TOP10”与与“TOP100”之间区别之间区别9华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）（续）1. 只有只有“走进客户的内心走进客户的内心”，才能持续赢得客户，才能持续赢得客户 2.服务不是服务不是“外在的外在的”（流程化）、（流程化）、“冰冷生硬的冰冷生硬的”（产品）（产品） 服务内容服务内容境
8、界层次境界层次精神交流（信仰、价值观、心仪、认同）精神交流（信仰、价值观、心仪、认同）灵性灵性/心灵层次心灵层次专业见识、产品组合专业见识、产品组合理性层次理性层次接人待物、情感、共同的情趣爱好接人待物、情感、共同的情趣爱好感性层次感性层次10华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）（续）2. 客户信任很难建立，却又很容易失去客户信任很难建立，却又很容易失去 可能你为客户做十件好事，才能赢得信任可能你为客户做十件好事，才能赢得信任 但只要做了一次坏事，立即就失去信任但只要做了一次坏事，立
9、即就失去信任 11华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）（续）信任的三个特点信任的三个特点: A. 信任是一种信任是一种神奇的力量神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲有了信任，我们可以得我所欲。 B. 信任是信任是最宝贵的资源，但常被忽视最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人：信任如氧气，每个人都在呼吸它，都不能离开它，但你都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至往往不觉得它的重要甚至经常忽视它的存在经常忽视它的存在。 C. 建立信任的逻辑顺序是：建立信任的逻辑顺序
10、是：“先相信自己（自信），再相信先相信自己（自信），再相信他人（信他），再让他人相信自己（他信）他人（信他），再让他人相信自己（他信）” 12华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）（续） 获得信任的三种方法获得信任的三种方法 始终基于始终基于“善善”与与“爱爱”的出发点的出发点并耐心维护才能获得信并耐心维护才能获得信任任: 信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉得做他觉得有意义的事有意义的事 通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信
11、任的通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的建立与巩固建立与巩固 始终高效使用资源（客户始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标公司），超预期实现目标。13华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）（续） 妨碍信任建立的三种行为妨碍信任建立的三种行为 对对短期利益与个体（或局部）利益短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪的执着与贪婪 不说真话，不说真话，欺骗欺骗他人他人 内部内部派系派系是信任缺失的毒瘤是信任缺失的毒瘤 14华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大
12、理念客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）（续）3. 获得信任后，沟通获得信任后，沟通/销售的成本很低销售的成本很低 夫妻间的信任，家庭才幸福；夫妻间的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。 同事间的信任，我们才能协同创造客户价值；同事间的信任，我们才能协同创造客户价值； 同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。15华越培训 版权所有 2012 E 重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？赢得客户信
13、任的逻辑层次赢得客户信任的逻辑层次长期的客服实践中，始长期的客服实践中，始终如一地为客户创造价终如一地为客户创造价值，丰富客户体验值，丰富客户体验持续创新持续创新渐进式改进渐进式改进突破式创新突破式创新观察分析解决观察分析解决A.由渐变到突变由渐变到突变B. 在另一层面开始在另一层面开始价价值值（道道德德）观观方方法法1、客户服务的本质：获得客户信任、客户服务的本质：获得客户信任2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素诚信诚信自尊自
14、尊务实务实坚持坚持惜时惜时自控自控进步进步行动行动16华越培训 版权所有 2012 E 语言沟通语言沟通语气语气（“不见脸不见脸”定律）定律）热情、有感染力、真诚热情、有感染力、真诚价价值值观观与客户沟通的逻辑层次与客户沟通的逻辑层次诚实诚实自尊自尊坚持坚持惜时惜时自控自控幽默幽默进步进步行动行动非语言沟通非语言沟通行为行为（适宜的身体动作）（适宜的身体动作）内容内容（“从对方角度着想从对方角度着想”）事件事件（为客户做的事：基（为客户做的事：基本服务与咨询服务）本服务与咨询服务）客户营销客户营销/服务的载体：与客户沟通服务的载体：与客户沟通重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？重建客户服
15、务的道德秩序：如何获得客户信任？17华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点 关键：服务体现在关键：服务体现在整体过程中整体过程中服务客户的方式服务客户的方式客户管理阶段客户管理阶段第一次接触第一次接触潜在客户潜在客户持续交流、沟通持续交流、沟通开发客户开发客户达成共识达成共识成为客户成为客户常规服务常规服务保持客户保持客户个性化服务个性化服务持续保持客户持续保持客户糟糕的服务糟糕的服务流失客户流失客户再服务、再开发再服务、再开发返回客户返回客户18华越培训 版权所有 2012
16、 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）（续） 难点：难点：每个接触环节，都是服务环节每个接触环节，都是服务环节 警惕：有时，警惕：有时，你不知道是怎么得罪客户的你不知道是怎么得罪客户的 警句：警句：“魔鬼藏在细节中魔鬼藏在细节中”19华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）（续） 客户服务的客户服务的“关键时刻关键时刻”7200万个关键时刻万个关键时刻：5000名客户名客户8
17、人人30分钟（分钟（1800秒）秒） 推荐：推荐：关键时刻关键时刻20华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）（续） 如何找出客户服务的关键时刻如何找出客户服务的关键时刻?直接面对客户的关键直接面对客户的关键8人人：营销人员、营销团队长、保安人员、营销人员、营销团队长、保安人员、柜台人员（柜台人员（2人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理其他同事是否关键？其他同事是否关键？信息技术人员（有时也面对客户）、财务、信息技术人员（有
18、时也面对客户）、财务、行政行政要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！21华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念做好做好“关键时刻关键时刻”接点管理：关键的一刹那（如接点管理：关键的一刹那（如，“营业部的最后营业部的最后1米米”）客户服务的客户服务的“关键时刻关键时刻”（用流程化的方法固化用流程化的方法固化-ISO9002认证认证）如何找出客户服务的关键时刻如何找出客户服务的关键时刻?（方法探索方法探索）关键时刻的客户互动模式（关键时刻的客户互动模式（不断总结不断总结）灵活运用客户服务关键时刻（灵活运用客户
19、服务关键时刻（化不利为有利化不利为有利）理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）（续）22华越培训 版权所有 2012 E 22 服务态度服务态度服装、仪容及胸牌服装、仪容及胸牌客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）动作准确快速、精神抖擞动作准确快速、精神抖擞全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候）全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候）
20、整体服务态度（评估感觉）整体服务态度（评估感觉）客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）（续） 23华越培训 版权所有 2012 E 富国银行的富国银行的“一鱼七吃一鱼七吃”服务是一个持续的过程服务是一个持续的过程对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。和长久
21、的客户关系，经常寻找客户的商机。成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。以服务带动营销：以服务带动营销：6060的新客户来自于老客户的推荐。的新客户来自于老客户的推荐。客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）（续）24华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念七：与合作伙伴共同创造客户价值理念七：与合作伙伴共同创造客户价值 良好的服务不是单凭公司独自实现的良好的服务不是单凭公司独自实现的 通过通过“借用借用”合作伙伴的资源共同实现客户价值
22、合作伙伴的资源共同实现客户价值参考：参考：刘义林刘义林 的新浪博客的新浪博客战略联盟创造证券经纪业务新价值战略联盟创造证券经纪业务新价值25华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 1、 用我们的资源帮助合作伙伴解决难题用我们的资源帮助合作伙伴解决难题2、我们的资源包括：、我们的资源包括： 人力人力 场地场地 服务服务/业务业务 专业知识专业知识 品牌品牌 26华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是
23、：帮助合作伙伴理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 3、特点：专有的、可重复使用、越用越多、特点：专有的、可重复使用、越用越多 例证：例证： 银证合作：谁对谁更有价值？银证合作：谁对谁更有价值？ 男女结婚：谁占谁的便宜？男女结婚：谁占谁的便宜？ 台湾电视对话节目：台湾电视对话节目： 妈妈们的看法。妈妈们的看法。 男老师与女学生；男老师与女学生； 女老师与男学生女老师与男学生27华越培训 版权所有 2012 E 客户服务的九大理念客户服务的九大理念理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的 反思：现实的情况是：反思：现实的情况是：股东股东季度、
24、半年度、年度利润季度、半年度、年度利润管理层管理层薪酬、奖金薪酬、奖金员工员工被迫完成任务被迫完成任务合作伙伴合作伙伴“帮帮忙吧！帮帮忙吧！”客户客户“天下乌鸦！天下乌鸦！”28华越培训 版权所有 2012 E 员工员工公司公司伙伴伙伴客户客户人人都是服务员人人都是服务员人人都可以成为人人都可以成为服务专家服务专家服务是最好的服务是最好的投资而不是成本投资而不是成本最好的服务就最好的服务就是最好的营销是最好的营销服务的最高境服务的最高境界是赢得客户信任界是赢得客户信任客户接触点客户接触点服务服务“关键点关键点”善用伙伴资源，善用伙伴资源，创造良好服务创造良好服务合作原则：帮助合作原则：帮助合作伙伴解决难题合作伙伴解决难题精彩服务是精彩服务是通过所有参与通过所有参与者共同创造的者共同创造的结论：精彩服务是如何实现的？结论：精彩服务是如何实现的？
